Arsip - Kelompok 6 - Pt. XL Axiata TBK [PDF]

Citation preview

MAKALAH PENERAPAN BALANCED SCORECARD PADA PT. XL Axiata Tbk.



Disusun Oleh : Achmad Mahrus Ferdiansyah (190441100166) Alfani Ilham Prasetio



(190441100028)



Imam Wahyudi



(190441100110)



Dosen Pengampu: Sofia Hardi S.Kom, M.T.



PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA BANGKALAN 2020



KATA PENGANTAR Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini tepat pada waktunya. Salah satu tujuan penyusunan makalah ini untuk memenuhi tugas mata kuliah Arsitektur Sistem Informasi Perusahaan. Makalah ini merupakan salah satu tugas yang di berikan kepada penyusun tentang BSC (Balanced Scorecard) pada salah satu perusahaan di Indonesia. Selain itu tujuan dari penyusunan makalah ini juga untuk menambah wawasan tentang pengetahuan BSC (Balanced Scorecard) secara meluas. Besar harapan penulis agar makalah ini dapat menjadi sesuatu yang berharga dan bermanfaat bagi setiap orang yang membacanya. Bangkalan, 28 April 2020



Penyusun



ii



DAFTAR ISI KATA PENGANTAR....................................................................................ii DAFTAR ISI...................................................................................................iii BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1 1.1. Latar Belakang......................................................................................1 1.2. Rumusan Masalah.................................................................................4 1.3. Tujuan...................................................................................................4 BAB II PEMBAHASAN................................................................................5 2.1. Profil Perusahaan..................................................................................5 2.2. Penerapan Balanced Scorecard.............................................................5 BAB III PENUTUP........................................................................................12 3.1. Kesimpulan...........................................................................................12 3.2. Saran......................................................................................................12 DAFTAR PUSTAKA......................................................................................13



iii



BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dengan adanya persaingan global, perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran – sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai serta dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang. PT XL Axiata Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi. Saat ini sudah banyak jasa telekomunikasi lain yang menawarkan berbagai keunggulan dalam hal harga, pelayanan, dan keunggulan-keunggulan lainnya dikarenakan telekomunikasi adalah suatu kebutuhan amat penting bagi masyarakat modern dan semakin menjadi bagian utama dari teknologi. Hal tersebut akan membuat PT XL Axiata Tbk harus meningkatkan kinerja perusahaan dalam segala bidang, baik internal maupun eksternal perusahaan. Halim et, al. (2000:204) menyatakan bahwa untuk memenangkan persaingan global, sistem pengukuran yang hanya mempertimbangkan aspek keuangan semata tidak dapat mencerminkan kinerja sesungguhnya sehingga



diperlukan



sistem



pengukuran



yang



tidak



hanya



mempertimbangkan ukuran-ukuran keuangan tetapi juga ukuran non keuangan. Sistem pengukuran kinerja manajemen yang menggabungkan ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan disebut dengan Balanced Scorecard. Balanced scorecard untuk pertama kali dicetuskan oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1997 sebagai salah satu alat pengukuran kinerja pengganti pengukuran kinerja secara tradisional. Balanced scorecard cocok diimplementasikan pada semua jenis entitas bisnis karena semua entitas



1



memerlukan sebuah sistem pengukuran yang mampu menghitung ukuran-ukuran keuangan dan juga non-keuangan. Perspektif-perspektif yang dijabarkan dalam balanced scorecard dapat merefleksikan kebutuhan tiaptiap pemangku kepentingan dan jika balanced scorecard diterapkan pada perusahaan, maka perusahaan bisa mengawasi atau memantau hasil yang didapatkan perusahaan dalam short term maupun long term. Berikut perspektif dalam balanced scorecard: a. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Growth and Learning Perspective) Perspektif ini mengukur hal-hal yang berhubungan dengan sumber daya manusia. Terdapat tiga dimensi yang harus diperhatikan di dalam perspektif ini, yaitu: Kemampuan Karyawan, Kemampuan Sistem Informasi dan Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang Karyawan. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diantaranya bertugas mempersiapkan sumber daya manusia atau orang instansi pemerintah untuk memiliki kapabilitas menjalankan sistem yang terbangun dalam perspektif internal proses. Pada perspektif ini maka isu kapabilitas individu, kapabilitas informasi, motivasi merupakan medan kerja yang harus dipersiapkan, dimonitoring dan diukur dinamikanya. b. Perspektif



Proses



Bisnis



Internal



(Internal



Business



Process



Perspective) Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran untuk perspektif ini setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk perspektif finansial dan pelanggan. Di dalam perspektif proses bisnis internal ini ada tiga tahap yang harus dilakukan, yaitu: 1. Tahap Inovasi. Proses inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu dari proses ini akan mendorong terjadinya efiesiensi biaya pada proses penciptaan nilai tambah bagi customer. 2. Tahap Operasi. Pada tahapan ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer,



2



pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu. 3. Tahap Purna Jual. Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. c. Perspektif Pelanggan (Customer Value Perspective) Perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi komponen penghasilan tujuan keuangan perusahaan. Dalam perspektif ini perusahaan menggunakan tolok ukur yang dibagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok Pengukuran Pelanggan Utama (Core Measurement Group) dan kelompok Pengukuran Nilai Pelanggan (Customer Value Proposition). Adapun hal-hal yang diperhatikan dalam tolok ukur kelompok Pengukuran Pelanggan Utama adalah sebagai berikut: 1. Pangsa pasar (market share), mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan. 2. Tingkat perolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan baru. 3. Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama (customer retention),



mengukur



seberapa



banyak



perusahaan



berhasil



mempertahankan pelanggan lama. 4. Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur seberapa jauh para pelanggan merasa puas terhadap layanan perusahaan. 5. Tingkat profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para pelanggan. d. Perspektif Keuangan (Financial Perspective) Balanced scorecard dalam implementasi sistemnya berusaha mencari suatu keseimbangan dari tolak ukur kinerja, baik finansial maupun non finansial untuk mengarahkan kinerja organisasional terhadap



3



keberhasilan. Sasaran perspektif keuangan dibedakan pada masing-masing tahap dalam siklus bisnis yang dibedakan menjadi tiga tahap, yaitu: 1. Tahap Perkembangan (Growth) Berkembang merupakan tahap pertama dan tahap awal dari siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki tingkat pertumbuhan yang berpotensi untuk berkembang. Sasaran keuangan untuk growth stage menekankan pada presentase tingkat pertumbuhan pendapatan dan pertumbuhan penjualan diberbagai pasar sasaran, kelompok pelanggan serta wilayah. 2. Tahap Bertahan (Sustain) Sebagian besar unit bisnis dalam sebuah perusahaan mungkin berada pada tahap bertahan, situasi dimana unit bisnis masih memiliki daya tarik bagi penanaman investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan pengembalian modal yang cukup tinggi. Proyek investasi akan lebih diarahkan untuk mengatasi berbagai kemacetan, perluasan kapasitas, dan peningkatan aktivitas perbaikan yang berkelanjutan. 3. Tahap Panen (Harvest) Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap dimana perusahaan melakukan panen (harvest) terhadap investasi pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru. 1.2. Rumusan Masalah 1. Apa profil PT. XL Axiata Tbk? 2. Bagaimana penerapan Balanced Scorecard di PT XL Axiata Tbk? 1.3. Tujuan 1. Untuk mengetahui pengertian manajemen keuangan. 2. Untuk mengetahui bagaimana kinerja PT XL Axiata Tbk dalam menerapkan Balanced Scorecard.



4



BAB II PEMBAHASAN 2.1. Profil Perusahaan PT XL Axiata adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 Oktober



1996, dan merupakan perusahaan



swasta pertama



yang



menyediakan layanan telepon seluler di Indonesia. Pada 16 November 2009, RUPSLB



XL



menetapkan



perubahan



nama



perusahaan



dari



PT



Excelcomindo Pratama Tbk. menjadi PT XL Axiata Tbk. Adapun visi dari XL adalah menjadi juara selular di Indonesia, dan misi dari XL adalah memajukan Indonesia dibidang telekomunikasi sedangkan strategi XL adalah “value beyond price”. Kinerja dan target XL di masa yang akan datang ditentukan dengan slogan 1 2 3 4, yaitu 1 dalam kualitas, dan meraih 2 kali pendapatan dalam 3 tahun dengan jumlah 4 kali lipat pelanggan. 1 dalam kualitas diartikan menjadi perusahaan yang menjadikan kepuasan pelanggan adalah prioritas utama, 2 kali pendapatan yang telah ditargetkan, yaitu 40 T sampai dengan akhir tahun 2014, dalam 3 tahun, yaitu tahun 2012-2014 serta 4 kali jumlah pelanggan menjadi 160 juta pelanggan XL. a. Visi Perusahaan XL Menjadi juara seluler Indonesia memuaskan pelanggan, pemegang saham, dan karyawan. XL selalu berusaha untuk menempatkan diri untuk menjadi perusahaan yang selalu terdepan untuk Indonesia baik dalam layanan produk terhadap pelanggan.pemegang saham, serta para karyawan XL. b. Misi Perusahaan XL Memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan baik dalam produk, jasa, teknologi dan value for money (Nilai Komersial). XL berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan melalui layanan yang berkualitas tinggi. XL akan selalu berupaya dan menjadi yang terdepan dalam layanan produk yang unggul kepada para pe langgannya, dengan penggunaan 5



teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraannya baik kepada pelanggannya, pemegang saham, serta para karyawan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secam sinergis, dan XL juga selalu manghadirkan layanan dengan harga terjangkau dan mudah didapat. c. Makna Logo Perusahaan XL Logo perusahaan XL adalah indentik dengan merek. XL sebgai logo terdiri dari sebuah ikon, sangat di kenali dan saat melihat maka akan dengan mudah diingat sebagai symbol yang mewakili seorang juara. Huruf X melambangkan orang yang sedang melompat, yang berarti semangat, enerjik, lincah, dan ceria. Di atas hunf X terdapat sebuah bulatan berwarna oranye, bulatan itu melambangkan sebuah wajah yang memberikan ciri adanya sebuah pribadi. Lengkung huruf L yang berwarna hijau menggambarkan keluwesan, karena XL memberikan apa yang betul-betul dibutuhkan pelanggan. Segitiga disebelah kanan huruf L merupakan logo dari PT. Axiata, sebagai simbol sinerginya dengan XL. Dengan logo tersebut, XL ingin menggambarkan dirinya sebagai operator yanginovatif, simpel, bersih, dan manusiawi. Hal ini berpadu dengan elemen logo Axiata yang menggambarkan pemikiran jauh ke depan, energetik, dan fleksibel. d. Nilai-nilai yang menjadi kultur dalam PT. XL Axiata Tbk 1. Integritas. XL berusaha dapat selalu dipercaya dan selalu mematuhi etika profesi dan bisnis. Segenap jajaran Pimpinan dan Karyawan XL harus: a) jujur dalam berbicara dan bertindak. b) Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan. c) Adil dalam memperlakukan pihak lain. d) Berdedikasi terhadap perusahaan. e) Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan tugas.



6



2. Teamwork. Saling mendukung dan secara aktif terlibat dalm mencapai tujuan bersama. Tidak semua pekerjaan dapat diluakukan secara individual. Kerjasama memungkinkan untuk mencapai tujuan yang lebih tinggi. Agar kerjasama dapat berlangsung efektif, para karyawan XL harus: a) Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain. b) Menghargai perbedaan. c) Peduli terhadap pihak lain. d) Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama. e) Berbagi pengetahuan dan keterampilan. f) Fokus kepada tujuan bersama. 3. Service Excellenece. Sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi harapanpelanggan. Pelanggan dalam hal ini tidak henya pelanggan eksternal yang berada diluar perusahaan, namun juga pelanggan internal yang mencakup rekan kerja, atasan atau bawahan, dan unit kerja lain di dalam perusahaan.Dalam usaha memberikan layanan unggul, perilaku Pimpinan dan Karyawan XL mencerminkan: a) Fokus pada pelanggan dalam pengambilan keputusan dan tindakan. b) Berorientasi pada solusi terbaik. c) Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi. d) Sepenuh hati dalam menjalankan tugas. e) Berorientasi pada kualitas atas produk dan jasa yang diberikan. f)



Proaktif dalam bertindak.



g) Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi. 4. Produk dan Layanan XL. XL mengeluarkan berbagai layanan kepada konsumen, mulai dari layanan percakapan, data, layanan nilai tambah lainnya (value added services) dalam bidang telekomunikasi seluler. XL meluncurkan portal *123# sebagai jalur kses tunggal kepada para pelanggan untuk mengaktifkan paket layanan, pembelian paket layanan internet, dan SMS, dll. Dengan mengakses portal ini melalui ponsel, pelanggan



7



dapat memilih paket yang diinginkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan. a) Paket Layanan Suara dan SMS. 1) Paket "Sampai Puas" Ditujukan kepada para pelanggan yang bertelepon dalam jangka waktu yang panjang, dimana pelanggan dapat berbicara secara gratis sesudah membayar untuk beberapa detik pertama. 2) Paket "Berkali-kali" Ditujukan kepada para pelanggan yang gemar bertelepon dalam jangka waktu yang singkat, dimana pelanggan cukup membayar untuk beberapa detik pertama dari beberapa panggilan, lalu dapat bertelepon secara gratis untuk beberapa saat. 3) Paket "CDMA" Mekanisme tarif yang serupa dengan operator CDMA, ditambah potongan harga 10%. 4) Paket "emPATI" Paket terjangkau untuk pelanggan di Sumatra Barat, yang diluncurkan setelah gempa bumi disana pada bulan September 2009. Untuk pelanggan pasca bayar, XL juga menyediakan kemudahan



dan harga



terjangkau



dengan memberikan



kebebasan secara efisien dengan paket priority 150, 300, dan 500 yang menawarkan berbagai pilihan pemakaian bulanan untuk dipilih sesuai dengan keinginan dan anggaran. SMS juga merupakan bagian penting dari usaha XL dan menyumbangkan sekitar 20% dari total pendapatan. XL terus meluncurkan berbagai promosi SMS,sekarang ini yang tengah dipakai dan cukup mendapat sambutan antusias pangsa pasar adalah paket "Kirim 1 SMS gratis 1000 SMS ke semua operator".



8



b) Layanan Fun and Exitement. Layanan ini berfokus pada penyediaan layanan dengan harga terjangkau yang penuh dengan Fun and Exiting. Value Added Services XL telah menjadi saluran pelengkap utama seperti: 1) XL Yahoo! Zonelayanan ini menmbantu pelanggan mengakses yahoo! Mail, yahoo! Messenger, dan yahoo! One Search dengan yahoo! ID, melalui ponsel tanpa perlu mengunduh berbagai macam aplikasi. 2) XL Fun Book 2.2. Penerapan Balanced Scorecard Bila Balanced Scorecard diterapkan pada perusahaan, maka akan meningkatkan profitabilitas perusahaan yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan, dengan mempertimbangkan aspek keuangan, pelanggan, bisnis internal, dan juga pembelajaran dan perkembangan para karyawan perusahaan. Strategi yang dimiliki oleh XL adalah strategi cost leadership. Perusahaan menggunakan strategi ini untuk memperkuat jaringan XL, pemasaran, dan konsolidasi internal perusahaan. Strategi inilah yang menghasilkan layanan bertarif rendah, sehingga meningkatkan pangsa pasar, pendapatan, dan margin keuntungan perusahaan. Secara umum strategi yang dipakai XL ini digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menekan harga serendah-rendahnya. Dengan demikian, pelanggan akan banyak berpindah untuk menggunakan produk XL sehingga jumlah pengguna XL menjadi meningkat. Metode Balanced Scorecard pada perusahaan berguna untuk mempermudah dalam penerapan strategi tersebut, sehingga visi dan misi perusahaan dapat tercapai, dan peningkatan dalam laba bersih perusahaan yang meningkat setiap tahunnya. 1. Financial Performance Jika dilihat dari rasio lancar perusahaan mengalami peningkatan setiap tahun. Dengan adanya peningkatan tersebut menunjukkan kemampuan yang baik dalam memenuhi utang jangka pendek.



9



Pada rasio solvabilitas perusahaan terjadi peningkatan setiap tahunnya dan terutama pada utang yang dimiliki oleh perusahaan untuk mendanai aset perusahaan yang lebih banyak didanai oleh utang, sehingga perusahaan harus melakukan pengelolaan terhadap utang perusahaan dengan lebih baik lagi. Pada rasio profitabilitas terjadi penurunan setiap tahunnya yang diakibatkan oleh besarnya beban-beban yang dimiliki oleh perusahaan seperti beban penyusutan, infrastruktur dan amortisasi. Perusahaan sebaiknya mengurangi biaya-biaya yang menjadi beban perusahaan tanpa mengurangi kualitas sehingga dapat menghasilkan laba yang besar di masa yang akan datang. 2. Customer Value Agar para pelanggan menjadi puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh XL, harus dilakukan pengukuran dalam perspektif pelanggan. Pengukuran tersebut dibagi menjadi empat, yaitu: a. Pangsa Pasar Perusahaan melakukan perluasan dalam menguasai pasar dalam bidang telekomunikasi di Indonesia dengan melakukan perluasan jaringan di dalam negeri melalui penambahan BTS (Base Transceiver Station) yang dipasang di seluruh Indonesia maupun di luar negeri ataupun dengan iklan mengenai produk yang ditawarkan oleh XL. b. Retensi Pelanggan Perusahaan mempertahankan para pelanggan dengan melakukan pemberian bonus ataupun hadiah kepada para pelanggan, agar para pelanggan lama menjadi loyal terhadap perusahaan dan dapat mendatangkan pelanggan baru untuk menggunakan XL. c. Kepuasan Pelanggan Pelanggan masih kurang puas untuk mendapatkan sinyal yang kuat pada tempat-tempat tertentu, sehingga XL menambah jumlah BTS (Base Transceiver Station) . Namun pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada pelanggan sudah memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menanggulangi keluhan maupun kebutuhan akan informasi terhadap nomor XL dan para pelanggan juga merasa puas



10



dengan pelayanan yang diberikan oleh XL. Peningkatan kepuasan pelanggan lainnya dilakukan dengan menciptakan harga yang terjangkau, kecepatan dalam pendistribusian nomor XL ataupun dengan adanya kemudahan dalam pengisian pulsa, menjaga kualitas, dan melakukan inovasi produk. d. Akuisisi Pelanggan Penambahan jumlah pelanggan yang dilakukan oleh XL dengan melakukan akuisisi dengan Axis, sehingga pelanggan XL menjadi semakin bertambah setiap tahunnya. 3. Internal Business Process a. Inovasi XL selalu memberikan inovasi-inovasi baru mengenai produk yang ditawarkan oleh XL yang dapat memberikan kemudahan kepada para pelanggan



untuk



memenuhi



kebutuhannya,



sehingga



dapat



memberikan nilai tambah kepada para pelanggan dalam menggunakan produk XL. Inovasi yang ditawarkan oleh XL adalah sebagai berikut: 1) Pada tahun 2006, menghadirkan layanan 3G yang “Pertama Terluas dan Tercepat.” 2) Aplikasi Xlalu musik untuk sistem operasi



Blackberry yang



memungkinkan pengguna XL Blackberry untuk mencari dan mengunduh lagu-lagu favorit dengan harga yang terjangkau. 3) XL memperkenalkan XL nonton, yang memungkinkan pelanggan untuk menonton film melalui online streaming. 4) XL



memperkenalkan



MyXL.



Aplikasi



ini



memungkinkan



pengguna untuk memeriksa dan mengisi kembali saldo, memeriksa status kuota internet dan membeli paket internet. 5) XL Tunai memperluas manfaat bagi pelanggan XL. Menawarkan lebih dari sekedar pengiriman uang online dan pembayaran, XL telah bekerjasama dengan operator lain untuk transfer yang memungkinkan pengguna untuk mentransfer ke seluruh operator via XL tunai.



11



6) XL meluncurkan Location Based Advertising di Indonesia. Digunakan untuk menentukan lokasi pelanggan dan menyediakan iklan yang spesifik untuk lokasi tertentu. 7) Pada 2016, XL meluncurkan 4,5G Ready di spektrum 1.800 MHz. b. Tahap Operasi Proses operasi lebih berfokus pada sistem pengukuran kinerja perusahaan mengenai efisiensi, proses, dan ketepatan waktu untuk barang/jasa yang diberikan kepada pelanggan. XL sangat percaya bahwa jaringan yang handal adalah kebutuhan untuk memenuhi permintaan dan penggunaan layanan data pelanggan yang meningkat. XL meningkatkan investasi untuk meningkatkan kapasitas dan cakupan jaringan untuk memenuhi permintaan dalam penggunaan data. c. Layanan Purna Jual XL juga menanggapi keluhan pelanggan melalui XL Center yang berjumlah 113 yang tersebar di seluruh Indonesia. XL mengelola center sendiri, XL memantau dan meningkatkan layanan pelanggan, kualitas penanganan keluhan, dan indeks kepuasan pelanggan secara lebih cepat dan tepat. Selain itu, XL melibatkan media sosial untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan dengan adanya akun Twitter @XLCare, telah berhasil meningkatkan keterlibatan CS Social Media dengan para pelanggannya. Dengan pelayanan terhadap pelanggan tersebut, XL memperhatikan penanganan terhadap keluhan pelanggan dan melakukan perbaikan kerusakan terhadap layanan XL. 4. Learning and Growth Acuan untuk mengukur kinerja karyawan yang bekerja di perusahaan dibagi menjadi tiga, yaitu: a. Retensi Karyawan Perusahaan telah memberikan gaji dan tunjangan yang sesuai dengan



kebutuhan



sehari-hari



kepada



karyawan,



penghargaan



karyawan, dan pelatihan kepada karyawan berupa: Management Learning, Technical Learning, Sales, Marketing and Customer Service



12



Learning, dan General Learning. Management learning adalah program untuk meningkatkan kemampuan dan kompetensi struktural. Technical learning adalah program training yang fokus pelatihannya terletak pada area bisnis utama, seperti jaringan telekomunikasi dan teknologi informasi. Sales, Marketing and Customer Service Learning adalah program



yang disiapkan HRD untuk meningkatkan kemampuan



karyawan dalam hal penjualan, pemasaran dan pelayanan konsumen. General learning merupakan program yang dimaksudkan untuk membentuk



kultur



perusahaan,



meningkatkan



motivasi,



dan



komunikasi. b. Kepuasan Karyawan Perusahaan melakukan peningkatan kepuasan karyawan dengan memberikan fasilitas dan peralatan kepada karyawan untuk menunjang kegiatan dalam bekerja, dan kenyamanan dalam bekerja di perusahaan, sehingga membuat karyawan menjadi nyaman dalam melakukan pekerjaannya. c. Produktivitas Pekerja Perusahaan memperhatikan keuletan karyawan dalam melakukan pekerjaan, perencanaan dan pengorganisasian yang dilakukan oleh karyawan dan juga perusahaan memberikan kesempatan kepada karyawan untuk berkembang dengan diberikannya pelatihan general learning yang menunjang karyawan dalam melakukan pekerjaan.



13



Berikut Balanced Scorecard, dengan 4 perspektif yang telah dijelaskan diatas: Perspective



Strategic Objective



Key Performance Indicators (KPI)



Financial



Customer



Meningkatkan Profit



Jumlah profit



Meningkatkan Pendapatan



Jumlah pendapatan



Efisiensi Biaya



Penghematan biaya



Meningkatkan Kepuasan



Kualitas penanganan keluhan



Pelanggan



Indeks kepuasan pelanggan



Akuisisi Pelanggan



Jumlah pelanggan lama Jumlah pelanggan baru



Inovasi



Pengembangan fitur yang dibutuhkan pelanggan



Internal



Modernisasi teknologi tepat



Business Process



guna Meningkatkan kualitas layanan data



Meningkatkan kapasitas data



Meningkatkan Kepuasan



Menyediakan fasilitas yang



Karyawan



menunjang pekerjaan Rendahnya tingkat turn over



Learning & Growth



Memperluas cakupan jaringan



karyawan Pengembangan SDM



Pelatihan menurut kategori/kelompok karyawan Penilaian & evaluasi berkala



Strategi Map Balanced Score Card



Stakeholder



Meningkatkan stakeholder value



Financial Meningkatkan Profit



Efisiensi Biaya



Meningkatkan Pendapatan 14



Meningkatkan Customer Kepuasan Pelanggan



Internal Business Inovasi Proses



Meningkatkan Learning & Kepuasan Growth Karyawan



Akuisisi Pelanggan



Meningkatkan kualitas layanan data



Pengembangan SDM



PT. XL Axiata Tbk.



15



BAB III PENUTUP 3.1. Kesimpulan Sistem pengukuran kinerja perusahaan lazimnya menggunakan pendekatan keuangan. Namun pendekatan ini dirasa kurang tepat karena menggunakan data historical dan lebih mencerminkan kondisi dimasa lalu serta tidak mengukur hal-hal intangible dalam perusahaan. Atas dasar kelemahan dari pendekatan keuangan tersebut maka dalam perusahaan menerapkan metode Balanced Scorecard. Pengukuran kinerja yang diterapkan PT XL Axiata Tbk menggunakan konsep Balance Scorecard belum optimal untuk mencapai strategi perusahaan yaitu cost leadership. Perusahaan menggunakan strategi ini untuk memperkuat jaringan XL, pemasaran, dan konsolidasi internal perusahaan. Namun, jika dilihat dari rasio profitabilitas dalam perspektif keuangan perusahaan masih mengalami penurunan di setiap tahunannya. Hal tersebut di akibatkan oleh besarnya beban-beban yang dimiliki oleh perusahaan seperti beban penyusutan, infrastruktur dan amortisasi dalam rangka perluasan jaringan agar terpenuhinya kepuasaan pelanggan. Sehingga strategi cost leadership yang secara umum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menekan harga serendah-rendahnya belum terpenuhi. 3.2. Saran Diharapkan di masa mendatang PT XL Axiata Tbk dapat mengurangi biaya-biaya yang menjadi beban perusahaan tanpa mengurangi kualitas sehingga dapat menghasilkan laba yang besar di masa yang akan datang.



16



DAFTAR PUSTAKA Muchlisin Riadi.20 Februari 2018.Pengertian, Karakteristik dan Perspektif Balanced Scorecard.https://www.kajianpustaka.com/.08 Maret 2020. Research Gate.Agustus 2015. Penerapan Balanced Scorecard untuk Menilai Kinerja PT XL Axiata Tbk dalam Mencapai Strateginya. https://www.researchgate.net/.08 Maret 2020. Wikipedia.PT XL Axiata Tbk. diakses melalui https://id.wikipedia.org/wiki/XL_Axiata/.08 Maret 2020.



17