Bab.1 &amp Bab.2 Pemasaran Jasa [PDF]

Citation preview

Bab. 1 Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa Adhi Setyo Santoso



Perubahan Jadwal Tugas 1. Tugas 1 : Dikumpulkan pada Minggu ke-4 Buat rangkuman modul 1,2,3 dengan metode mind-map atau yg lainnya, maksimal di 3 lembar kertas A4 bolak-balik Kerjakan soal-soal di Modul 1,2,3 2. Tugas 2 : Dikumpulkan pada Minggu ke-7 Buat rangkuman modul 4,5,6 dengan metode mind-map atau yg lainnya, maksimal di 3 lembar kertas A4 bolak-balik Kerjakan soal-soal di Modul 4,5,6 3. Tugas 3 : Dikumpulkan pada Minggu ke – 9 Buat rangkuman modul 7,8,9 dengan metode mind-map atau yg lainnya, maksimal di 3 lembar kertas A4 bolak-balik Kerjakan soal-soal di Modul 7,8,9



*) Tugas dikumpulkan ke email [email protected] dengan format .docx / .doc / .pdf. *) Rangkuman Mind map dapat dikumpulkan dalam bentuk foto digital atau dengan menggunakan software Mind Map (format .doc / .docx/ .jpg / .pdf) *) Tugas-tugas ini bertujuan untuk mencicil pelajaran yang diberikan sepanjang semester



Profil Bisnis Jasa dan Pengaruh Perubahan Lingkungan • Profil Bisnis Jasa • Pengaruh Faktor LingkunganTerhadap Perkembangan Jasa • Berbagai Faktor Pendorong Sektor Jasa • Isu-Isu Strategi Pemasaran Jasa



A.Profil Bisnis dan Jasa • Peningkatan sektor jasa -> Eropa 60% PDB, Indonesia 30% PDB (Pendapatan Domestik Bruto) • Di Indonesia dipicu perkembangan teknologi, diawali dengan makin mudahnya pendirian bank di tahun 1983 • “Great leap forward” -> peningkatan kebutuhan karena meningkatnya kesejahteraan • Usia produktif (30 – 52 tahun) perlu rekreasi, travel, keuangan • Usia non-produktif (di atas 65 tahun) perlu dokter, konsultan kebugaran, ahli gizi



B. Pengaruh Lingkungan Terhadap Perkembangan Jasa • • • •



Konsumen -> perubahan perilaku Pesaing -> pertumbuhan pelaku bisnis jasa Teknologi -> kemudahan proses pelayanan Globalisasi dan Internasionalisasi -> percepatan proses bisnis • Ekonomi -> inflasi, dihadapi dengan value pricing, adding value, getting close to consumer, going global • Pemerintah -> faktor kebijakan • Budaya dan sosial -> pengaruh terhadap perilaku konsumen



C. Berbagai Faktor Pendorong Sektor Jasa • Kualitas -> meningkatkan “competitive advantage” • Pengurangan Biaya (Cost Control) -> efektif dan efisien dalam pengelolaan sumber daya • Pelayanan Jasa (Customer Service) -> “lock-in” konsumen • Definisi Baru tentang Konsumen -> pekerja sebagai konsumen • Peningkatan Produktivitas -> “re-engineering, learning curve” untuk effisiensi produksi • Organisasi Nirlaba dan Publik mencari sumber pendapatan baru -> pelayanan jasa tambahan



D. Isu-Isu Strategi Pemasaran Jasa • • • •



Berakhirnya era mass market Perebutan Pasar Trend e-business Perkembangan teknologi untuk efisiensi pelayanan



Bab. 2 Perilaku Pelanggan dan Segmentasi – Targeting – Positioning Jasa Adhi Setyo Santoso



Perilaku Pelanggan dan Segmentasi – Targeting – Positioning Jasa • Proses Pengambilan Keputusan • Pengaruh Budaya dalam Jasa : Memahani Perbedaan di Antara Pelanggan • Segmentasi Pasar • Pasar Sasaran • Positioning • Diferensiasi • Contoh Kasus Penerapan Positioning dan Diferensiasi



1.A. Proses Pengambilan Keputusan • Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition) -> kebutuhan dasar, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, prestise, aktualisasi diri • Pencarian Informasi (Information Search) • Evaluasi Berbagai Alternatif (Evaluation Alternatives)-> dalam bisnis jasa, pelanggan terkadang memilih alternatif pertama • Keputusan Pembelian (Purchase Decision) • Perilaku Setelah Pembelian (after purchase) -> pembelian ulang



1.B. Pengaruh Budaya dalam Jasa : Memahami Perbedaan di antara Pelanggan



• Nilai dan Sikap Berbeda Secara Lintas Budaya, co : kebijakan memblokir Facebook di Cina • Tata Krama dan Kebiasaan, co : McD menggunakan nasi di Indonesia • Budaya Materi, co : harga sekolah di Indonesia jauh lebih murah ketimbang di Korea • Estetika, co : desain rumah makan Padang



2.A. Segmentasi Pasar • Kebutuhan Masyarakat berbeda, kompetitor semakin banyak, perlunya competitive advantage, peluang produk pada segmen tertentu • Manfaat Segmentasi Pasar -> - Desain jasa yang responsif terhadap kebutuhan pasar - Analisis pasar - Menemukan peluang - Menguasai posisi yang superior dan kompetitif - Menemukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien



2.A. Segmentasi Pasar • -



Persyaratan segmen pasar : Apakah segmen itu cukup besar atau tidak Apakah ada daya belinya atau tidak Apakah dapat dibedakan dengan segmen yang lain atau tidak - Apakah sudah ada pesaing lain yang menguasai segmen itu atau belum - Apakah pasar tersebut dapat dijangkau dan bagaimana cara menjangkaunya - Apakah perusahaan memiliki sumber daya memadai atau tidak



2.A. Segmentasi Pasar • Langkah Segmentasi Pasar : 1. Mendefiniskan pasar 2. Mendefinisikan dasar-dasar segmentasi a. Segmentasi Demografi dan Sosio-ekonomi b. Segmentasi Berdasarkan Respon Konsumen 3. Memilih Dasar Terbaik untuk Segmentasi 4. Identifikasi dan Menyeleksi Segmen Pasar *) Keterbatasan dalam melakukan segmentasi: - Beban biaya yang lebih besar - Memerlukan komitmen perusahaan - Menyediakan informasi yang umum, bukan individual



2.B.Pasar Sasaran • Ada 3 strategi dalam menentukan target pasar : 1. Pemasaran tanpa pembedaan -> produksi masal 2. Pemasaran dengan pembedaan -> menerapkan bauran pemasaran yang berbeda pada setiap segmen 3. Pemasaran terkonsentrasi -> menerapkan bauran pemasaran yang sama pada setiap segmen *) Hal-hal yg perlu diperhatikan : sumber daya perusahaan, variabilitas produk, tahapan produk dalam daur hidup, variabilitas pasar, strategi pesaing



3.A. Positioning • Tujuan -> membedakan persepsi perusahaan berikut produk dan jasanya dari pesaing • Langkah-langkah positioning : - Mengenali keunggulan yang mungkin dapat ditampilkan dalam hubungan dengan pesaing - Memilih keunggulan yang paling kuatatau menonjol - Menyampaikan keunggulan itu secara efektif kepada target pasar *) Kriteria keunggulan -> penting, berbeda, superior, dapat dikomunikasikan, pelopor, harga terjangkau, menguntungkan *) Kesalahan positioning ->underpositioning (tidak dikenali), overpositioning (gambaran terlalu sempit), confused positioning (membingungkan karena sering berubah), doubtful positioning (meragukan pada sisi kemampuan)



3.A. Positioning • Melakukan Positioning Jasa Melalui Perubahan Struktural - Karakteristik Proses - Kompleksitas dan Keanekaragaman - Blue Printing Kompleksitas dan Keragaman dalam Sistim Jasa - Merubah Proses -> mengurangi keragaman, meningkatkan keragaman, mengurangi kompleksitas, meningkatkan kompleksitas



3.A. Positioning • Implikasi dari Perubahan Sistim Jasa. Studi kasus : Rumah sakit



*) Peran Pegawai dan Pelanggan : - Low contact dan standardized -> peraturan - High contact -> manajemen diri



3.A. Positioning • Repositioning -> positioning harus tetap dievaluasi apakah positioning yang tengah dibangun masih relevan / valid - Contoh : positioning pada maskapai penerbangan



3.B. Diferensiasi • Diferensiasi -> tindakan merancang kesatuan perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan pesaing • 4 dimensi diferensiasi : - Diferensiasi Jasa Inti-> Kinerja, keragaman Produk, Kehandalan, Kesesuaian, Kemampuan Pelayanan, Estetika, Kualitas yang dipersepsikan - Diferensiasi Pelayanan -> penambahan nilai pelayanan yang dapat memperbaiki kualitasnya - Diferensiasi Personil -> Realibilitas, Responsiveness, Courtesy, Kompetensi, Komunikasi, Kredibilitas - Diferensiasi Citra -> Simbol, Media, Atmosfir, Event



3.C. Contoh Kasus Penerapan Positioning dan Diferensiasi : Garuda Indonesia 1. Segmentasi : - Business travelers, golongan menengah ke atas yang mementingkan kualitas & frekuensi - Wisatawan domestik yang prestis - Usia : 25-54 tahun - Profesi : Profesional, Managerial, Wiraswasta - Gender : Mayoritas Pria - Benefit Segmentation : no delay, no cancelation, nyaman - Segmentasi Psikografi : business traveler yang memperhatikan berita-berita aktual 2. Positioning : - On Time Performance (OTP) - Convenient Schedule (CS) - Jaringan yang Luas dan Frekuensi Penerbangan - Kenyamanan di pesawat - Gengsi