Buku MKJ 2018 PDF [PDF]

Citation preview

Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano



Edisi Kedua



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 1



10/08/2017 23:20:52



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 2



10/08/2017 23:20:52



Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano



Edisi Kedua



Dr. Tony Wijaya S.E., M.M.



Penerbit Indeks Jakarta 2018



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 3



10/08/2017 23:20:52



Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano, Edisi Kedua Penulis: Dr. Tony Wijaya, S.E., M.M. Editor Penerbitan: Bambang Sarwiji Penata Letak: Marcella Virginia Desain Sampul:



©2018 PT INDEKS Permata Puri Media Jl. Topaz Raya C2 No. 16 Kembangan Utara-Jakarta Barat 11610 www.indeks-penerbit.com [email protected]



All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted, in any form or by any means, electronic or mechanical including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission in writing from the publisher or copyrights holder. Hak cipta dilindungi oleh undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apa pun, secara elektronis maupun mekanis, termasuk memfotokopi, merekam, atau dengan teknik perekaman lainnya, tanpa seizin tertulis dari penerbit atau pemegang hak cipta. ISBN



10 13



979 - 062 978-979 - 062 -



10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Cetakan I, 2018



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 4



10/08/2017 23:20:52



Dedikasi Dedikasi bagi Istriku - Lita Irawati dan Putraku - Gary C Wijaya & Liviani C Wijaya



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 5



10/08/2017 23:20:52



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 6



10/08/2017 23:20:52



Kata Pengantar



Kualitas merupakan komponen utama dalam persaingan bisnis barang dan jasa. Manajemen kualitas adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan yang tidak terpenuhi, menentukan pasar target dimana organisasi dapat melayaninya dengan cara yang terbaik, memutuskan produk yang tepat, pelayanan, dan program-program untuk melayani pelanggan dengan cara yang terbaik. Kepemimpinan pasar diperoleh dengan penciptaan kepuasan pelanggan melalui inovasi produk, kualitas produk, dan layanan pelanggan. Beberapa instrumen dikembangkan untuk mengukur kualitas jasa seperti SERVQUAL dan SERVPERF. Proses desain kualitas dapat menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan Kano. QFD merupakan alat kuat untuk menerjemahkan harapan dan keinginan pelanggan ke dalam produk. Quality Function Deployment (QFD) dan Kano merupakan teknik untuk menilai kebutuhan pelanggan dan menghubungkan kebutuhan tersebut dengan features produk, hasilnya adalah produk berkualitas lebih tinggi untuk memenuhi harapan para pelanggan. QFD dan Kano bermanfaat dalam mendorong pemasar berpikir secara sistematis dari perspektif pelanggan. QFD dan Kano menghubung-



vii



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 7



10/08/2017 23:20:53



kan semua atribut produk dengan kebutuhan pelanggan yang diidentifikasi dan menjamin produk tersebut memenuhi harapan para pelanggan. Implementasi QFD dan Kano berkembang dari perusahaan manufaktur sampai perusahaan jasa. QFD dan Kano telah banyak diaplikasikan dalam berbagai sektor jasa seperti pendidikan, perhotelan, rumah sakit, dan jenis perusahaan jasa lainnya. Implementasi QFD dan Kano membutuhkan tahapan-tahapan pengembangan produk. Buku ini disusun dengan memberikan gambaran manfaat QFD dan Kano dalam mendesain kualitas jasa, serta mengukur kualitas jasa beserta langkah-langkah implementasi disertai contoh aplikasi dalam penelitian. Buku ini tersusun berkat dorongan semangat dari keluarga penulis yang telah mendorong penulis untuk terus menuangkan ide dan pengetahuan yang semoga bermanfaat bagi kalangan akademis maupun praktis.



Penulis



viii



Kata Pengantar



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 8



10/08/2017 23:20:53



Daftar Isi



BAB 1 PENDAHULUAN 1 Peran Kualitas dan QFD 1 Pandangan Mengenai Kualitas



5



Peranan Departemen Pemasaran Terhadap Kualitas Produk



6



BAB 2 KUALITAS 2 Kualitas 2 Dimensi Kualitas 11 Pandangan dan Elemen Kualitas Produk 16 Kekuatan Penting Kualitas dan Layanan Pelanggan



22



Kualitas Layanan Pelanggan Melalui Bauran Pemasaran 25 Rencana Layanan Pelanggan



30



BAB 3 QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN KANO Pengertian Quality Function Deployment (QFD) 41 Manfaat QFD



41



43



ix



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 9



10/08/2017 23:20:53



Penerapan QFD pada Perusahaan Jasa



46



Aplikasi QFD dalam Sektor Jasa Pendidikan Model Kano



48



50



Integrasi Servqual, Model Kano dan QFD



54



BAB 4 APLIKASI QFD DAN KANO: STUDI KASUS Contoh 1 57 Contoh 2



57



135



BAB 5 PENGUKURAN KUALITAS JASA: STUDI KASUS 189 Aplikasi Jasa Rumah Sakit 189 Aplikasi Jasa Perhotelan 203



DAFTAR PUSTAKA GLOSARIUM 227 INDEKS 231 BIODATA PENULIS BIODATA PENERBIT



x



223



237 239



Daftar Isi



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 10



10/08/2017 23:20:53



Bab 1



Pendahuluan Peran Kualitas dan QFD Tingginya persaingan bisnis yang disertai peningkatan kebutuhan dan pengetahuan konsumen saat ini menuntut efisiensi dan efektivitas dalam peningkatan daya saing produk. Pemasaran telah mengalami perubahan paradigma yang cukup besar. Pertama, perubahan orientasi produk ke produksi.Yakni, awalnya produk yang ada sifatnya sangat customized dan setelah revolusi industri terjadi produksi masal dan pada masa itu hasil produksi terserap pasar. Kedua, orientasi produksi berpindah ke penjualan. Pada tahapan ini produksi masal yang sudah banyak dilakukan menimbulkan persaingan dalam penyerapan produk ke pasar, sehingga perlu langkah-langkah khusus untuk memungkinkan pengetahuan publik bahwa hasil produksinya memiliki keunggulan atau manfaat lebih sehingga diminati dan menjadi pilihan. Ketiga, perpindahan orientasi dari penjualan ke pemasaran. Dalam orientasi pema-



1



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 1



10/08/2017 23:20:53



saran, yang dilakukan perusahaan adalah melakukan identifikasi terhadap kebutuh­ an pelanggan sebelum melakukan produksi itu sendiri. Dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan diharapkan pelanggan dapat dipuaskan dan kepuasan pelanggan ini dianggap kunci bagi keberhasilan perusahaan. Orientasi ini disebut juga orientasi pemasaran berpusat pada pelanggan. Keempat, yang terjadi saat ini, terjadi perpindahan orientasi dari pemasaran yang berpusat pelanggan menjadi bersifat holistik. Holistik memandang pemasaran secara keseluruhan atau secara utuh. Per­ usahaan tidak hanya memfokuskan pada core product namun juga harus memenuhi kriteria actual dan augmented product. Daya saing produk berupa nilai tambah produk yang sesuai harapan konsumen menjadi bagian keunggulan bersaing setiap perusaha­an. Strategi bersaing dan keunggulan bersaing dapat dicapai dengan membangun dan memberikan pelayanan yang memiliki nilai tambah sesuai kebutuh­ an dan preferensi pelanggan (Varey, 1995). Terjadinya resistensi internal dan salah pengertian dari konsep pemasaran dalam beberapa organisasi membutuhkan upaya perubahan dalam organisasi pemasaran (Kotler, 2012). Peran pemasaran yang berfokus pada pelanggan dalam organisasi menjadi bias dan gagal karena unit atau departemen lain dalam organisasi tidak lagi berfokus pada pelanggan karena ketidaksamaan pemahaman konsep pemasaran. Beberapa masalah implementasi pemasaran muncul, yang disebabkan pemahaman yang rendah, jauh dari praktik, dan sangat minim implementasi pemasarannya (Simkin, 1996). Pemasaran tidak hanya membicarakan kuantitas penjualan maupun produksi namun juga berfokus pada kualitas dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Kualitas memiliki peranan yang penting dalam kegiatan pemasaran semua produk, dan menjadi hal yang penting dalam banyak industri karena merupakan pembeda (diferensiasi) yang paling efektif bagi sejumlah produk. Perusahaan yang memiliki posisi baik sebagai market leader maupun follower tetap harus memperhati­ kan kualitas produknya karena merupakan keharusan untuk menjaga eksistensi perusahaan jangka panjang. Banyak organisasi menggunakan berbagai strategi untuk mencapai tujuan jangka panjang maupun jangka pendek, salah satunya melalui strategi kualitas. Perusahaan saling berkompetisi meningkatkan kualitas produknya dengan tujuan



2



Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 2



10/08/2017 23:20:53



memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran (Kotler, 2012) sesuai dengan tujuan pemasaran yaitu memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen. Dalam strategi pemasaran, mengelola kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan tujuan jangka panjang perusahaan. Konsumen merupakan aktor utama dalam bisnis sehingga memberikan kepuasan bagi konsumen merupakan tantangan perusahaan. Kualitas juga menjadi bagian perusahaan untuk tetap bertahan (survive) dalam persaingan. Dengan semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi pada profit maupun non-profit khususnya dalam bidang jasa, elemen pelayanan serta kualitas jasa yang dihasilkan perusahaan merupakan elemen penting sebagai nilai tambah (value added) perusahaan. Pada dasarnya tujuan pemasaran adalah memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan yang artinya terpenuhinya harapan pelanggan atau melebihi yang diharapkan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya menjaga hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya, yang menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang (repurchase) dan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan baik secara pasif maupun aktif seperti positive word of mouth. Memberikan layanan yang memuaskan pelanggan serta menghasilkan produk maupun jasa yang berkualitas merupakan tantangan bisnis, namun apabila perusahaan memiliki keunggulan di bidang ini akan sulit ditiru oleh pesaing. Sesuai konsep internal marketing, seluruh sumber daya yang ada dalam perusahaan diarahkan untuk berfokus pada para pelanggan (customer is the real boss). Setiap perusahaan atau organisasi harus menjadikan kepuasan konsumen sebagai strategi untuk mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen menjadi hal yang patut bagi semua jenis organisasi dan bukan suatu pilihan karena perusahaan yang tidak mampu memenuhi kepuasan konsumen lambat laun akan ditinggalkan. Kepuasan merupakan strategi jangka panjang dalam mempertahankan pelanggan dan membutuhkan dukungan semua lini dalam perusahaan. Semua upaya yang dilakukan oleh elemen internal organisasi memiliki satu tujuan, yaitu melayani dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Sifat jasa yang lebih abstrak dibandingkan barang menjadikan kualitas jasa lebih sulit diukur. Berbagai



Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 3



3



10/08/2017 23:20:53



ukuran didesain untuk mengukur kualitas jasa seperti SERVQUAL (service quali­ ty) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1985) dengan lima dimensi la­ yanan dan kemudian dimodifikasi menjadi SERVPERF (service performance) oleh Cronin & Taylor (1992). Faktor-faktor lain yang juga menentukan kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, competence, courtesy, komunikasi, kredibilitas, keamanan, mengerti kebutuhan konsumen (Render dan Heizer, 2001). Meskipun kualitas la­ yanan pelanggan memperoleh perhatian yang besar dewasa ini, tetapi sebenarnya cukup banyak perusahaan yang telah memperhatikan hal ini selama bertahun-tahun. Contohnya adalah Procter & Gambler yang telah memperhatikan kualitas lebih dari 150 tahun, dan IBM telah melakukan service pelanggan sebagai bagian tepenting dari strategi bersaingnya selama 75 tahun Spesifikasi kualitas tidak hanya semata-mata ditetapkan oleh perusahaan melalui standarisasi produksi. Penetapan kualitas yang sepihak dari perusahaan akan menyebabkan bias dalam mengukur kepuasan konsumen. Penetapan kualitas dari kedua pihak (konsumen dan perusahaan) diperlukan untuk menemukan titik ke­ seimbangan dalam penentuan kualitas. Konsumen perlu dilibatkan dalam penentuan spesifikasi kualitas. Beragamnya harapan dari konsumen menjadikan perusahaan terkadang mengalami kesulitan dalam menetapkan spesifikasi. Saat kebutuhan dan tuntutan dari konsumen berubah, manajer harus mampu menyesuaikan pemenuh­ an harapan kualitas baru pada produk perusahaan. Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Oleh karena itu perusahaan jasa harus berfokus pada kepuasan konsumen. Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan oleh konsumen maka dilakukan penelitian pada konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada konsumen dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Untuk dapat memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen, perusahaan dapat menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan pada tahun 1966 di Jepang dan pertama diaplikasikan pada tahun 1972 oleh Mitsubishi Heavy Industri Ltd. di Kobe Shipyard. QFD diaplikasi di Amerika Serikat oleh Ford Motor Company dan Xerox pada tahun 1980-an. QFD adalah teknik visualisasi



4



Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 4



10/08/2017 23:20:53



terbaik yang mampu mengidentifikasikan keinginan konsumen yang sesungguhnya, yang merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan. Tujuan QFD adalah menjamin bahwa produk yang dihasilkan dapat memenuhi tingkat kualitas yang diperlukan sehingga benar-benar dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan. QFD dapat diterapkan baik pada perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Contoh perusahaan jasa yang dapat digunakan untuk penerapan QFD yaitu rumah sakit, lembaga pendidikan dan perguruan tinggi, hotel, transportasi dan sebagainya.



Pandangan mengenai Kualitas Menurut Supranto (2003), pandangan tradisional mengenai kualitas menyebutkan bahwa produk-produk dinilai dari atribut fisiknya seperti kekuatan, reliabilitas, dan lain-lainnya. Konsep ini sangat sempit ruang lingkupnya karena hanya berhubung­ an dengan produksi. Saat ini orientasi telah berubah karena semakin banyak perusahaan yang mulai memikirkan kembali konsep mengenai kualitas. Perusahaan dewasa ini menyadari bahwa produk yang paling baik dan paling kuat di dunia tidaklah ideal jika tidak dapat memuaskan kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan. Pandangan baru mengenai kualitas memperhatikan masalah-masalah ini dan mengarahkan para pemasar menetapkan produk yang menawarkan features yang tepat, kinerja yang tepat, tingkat durabilitas yang tepat, dan sebagainya. Para pelangganlah yang akan membantu pemasaran menetapkan atau menjelaskan apa yang tepat (what’s right). Untuk itu para pemasar perlu menanyakan secara langsung harapan konsumen. Selanjutnya, perusahaan semakin menyadari dan meng­ akui bahwa organisasi keseluruhan harus memperhatikan kualitas; setiap pekerjaan atau tugas karyawan mempunyai pengaruh terhadap kualitas sesuai konsep inter­ nal marketing yaitu fokus pada konsumen. Semuanya ini mengarahkan pengertian baru mengenai kualitas, yaitu tingkatan dimana suatu produk sesuai dengan spesifikasi dan harapan pelanggan. Jadi, kualitas di sini merupakan ukuran sampai sejauh mana suatu produk sesuai kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan. Contohnya, sebuah kendaraan yang dirancang tahan lebih lama daripada kendaraan



Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 5



5



10/08/2017 23:20:53



pada u­mumnya jelas memiliki reliabilitas yang mengesankan, tetapi juga harus memenuhi harapan pelanggan mengenai features, styling, harga, dan kinerjanya. Perusahaan harus memperhatikan kualitas optimal (optimal quality), yaitu suatu tingkat kualitas yang cukup tinggi untuk memenuhi harapan pelanggan dan berimbang untuk menghindari tambahan biaya tanpa menambah nilai yang berarti. Tidak semua pelanggan menginginkan kualitas dan layanan yang istimewa untuk setiap pembelian. Hal ini dimungkinkan oleh sensitivitas harga dari konsumen. Pengertian baru mengenai kualitas menuntut strategi baru dari organisasi, termasuk implementasi, dan pengendalian kualitas. Kualitas tidak lagi menjadi tanggung jawab eksklusif dari suatu kelompok kecil yang memantau kinerja layanan atau berdasarkan hanya pada kerusakan pada suatu bagian perakitan (assembly line). Setiap tugas atau pekerjaan yang dilakukan anggota organisasi, baik di bagian front office maupun back office akan berhubungan dengan kualitas. Keseluruhan konsep ini dituangkan dalam Total Quality Management (TQM). Manajemen kualitas terpadu (total quality management) adalah falsafah keorganisasian yang berdasarkan pada pencapaian kualitas dan praktik manajemen yang berfokus pada kualitas secara terpadu.



Peranan Departemen Pemasaran terhadap Kualitas Produk Departemen pemasaran di perusahaan tidak sekedar menghasilkan barang-barang atau melakukan layanan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan akhir, tetapi juga memiliki peranan penting untuk menciptakan produk-produk berkualitas. Departemen ini dapat memberikan kontribusi penciptaan produk berkualitas de­ ngan cara sebagai berikut (Supranto, 2003): 1.



Membantu Setiap Orang dalam Organisasi untuk Memahami Kebutuhan Pelanggan Departemen pemasaran biasanya berupaya memahami para pelanggan, khusus­nya melalui fungsi riset pemasaran yang merupakan bagian dari kelompok pemasaran. Melakukan penelitian atau mengumpulkan informasi pemasaran dan kemudian menyampaikannya ke bagian yang tepat dalam



6



Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 6



10/08/2017 23:20:53



perusahaan dapat membantu perusahaan secara keseluruhan memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggan yang akan dilayani. Oleh karena itu, kelompok penjualan dalam departemen pemasaran harus sering berinteraksi dengan para pelanggan. 2.



Menetapkan Standar Kualitas Tugas lainnya yang erat hubungannya dengan proses distribusi dan pengumpulan informasi adalah menetapkan standar kualitas produk. Memahami harapan pelanggan adalah penting karena standar kualitas biasanya melibatkan trade-off. Perusahaan mengeluarkan lebih banyak biaya dan waktu dalam tahap desain untuk meningkatkan kualitas, dan ini melibatkan tradeoff antara ROI (hasil investasi) dan waktu pengembalian investasi. Konflik kepenting­an juga menjadi kendala bagi penetapan standar produk. Misalnya, bagian penjualan menginginkan agar produk berada di pasar dengan cepat, desainer produk mungkin memerlukan waktu yang cukup lama untuk menyempurna­kan produk, dan bagian keuangan menginginkan adanya kepastian proyek tersebut memenuhi tujuan hasil investasi (ROI). Departemen pemasaran yang melaksanakan fungsi pemasaran harus mampu berperan sebagai perantara atau penengah dan memastikan bahwa perusahaan menetapkan tingkat kualitas produk yang tepat di samping menyeimbangkan sejumlah sasaran finansial yang ingin dicapai.



3.



Menjamin Komunikasi Pemasaran yang Berkualitas Komunikasi merupakan bagian dari kualitas. Ada dua hal yang mendasari ini. Pertama, produk berkualitas memerlukan komunikasi pemasaran yang berkualitas. Periklanan, promosi penjualan, penjualan langsung, dan semua aktivitas yang berhubungan dengan komunikasi harus mencerminkan komitmen terhadap kualitas. Semua bagian komunikasi harus sepakat untuk berfokus pada kualitas. Kedua, aspek lain dari produk berkualitas adalah informasi yang berguna yang disediakan bagi pelanggan yang ada dan pelanggan potensial. Kelompok pemasaran biasanya memberikan informasi yang berhubungan dengan pembelajaran konsumen dan membantu pelanggan sebelum dan sesudah pembelian. Contohnya trial on the road (uji coba) ken­



Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 7



7



10/08/2017 23:20:54



daraan, free trial, dan sebagainya. Informasi yang disediakan meliputi petunjuk penggunaan produk, pedoman aplikasi, dan berita secara berkala sebagai bagian dari sosialisasi, pendidikan, dan promosi. Informasi yang diberikan pemasar akan membantu para pelanggan melakukan pembelian yang tepat dan memberikan kepuasan pelanggan. 4.



Berpartisipasi dalam Peningkatan Kualitas (Quality Improvement) Banyak perusahaan di dunia telah menggunakan teknik manajemen baru dengan harapan untuk meningkatkan kualitas produk. Salah satu inovasi yang paling terkenal adalah quality circle (lingkaran kualitas), yaitu tim atau sekelompok orang-orang informal yang secara khusus bertemu de­ngan pelanggan untuk menganalisis masalah-masalah mengenai kualitas dan pro­ ses untuk memberikan pemecahan bagi manajemen. Ribuan perusahaan di Amerika Serikat telah mengrgunakan quality circle dengan melibatkan ratusan ribu karyawan. Fokus quality circle adalah meningkatkan kualitas, tetapi dapat juga memberikan pandangan yang menuju ke arah produktivitas yang lebih tinggi, meningkatkan motivasi, dan kepuasan kerja yang lebih besar. Proses peningkatan kualitas yang lain adalah menggunakan Quality Function



Deployment (Penyebaran Fungsi Kualitas), yaitu alat yang berfungsi menerjemahkan harapan dan keinginan pelanggan ke dalam produk. QFD bekerja dengan menghubungkan kebutuhan dan harapan pelanggan dengan desain dan perekayasa­ an produk (engineering) yang diinginkan dan diharapkan. QFD merupakan teknik yang tepat untuk menilai kebutuhan pelanggan dan menghubungkan kebutuhan tersebut dengan features produk, sehingga hasilnya adalah produk berkualitas yang lebih tinggi untuk memenuhi harapan para pelanggan. Masalah yang paling penting pada QFD adalah mendorong pemasar untuk berpikir secara sistematis dari perspektif pelanggan. QFD menghubungkan semua atribut produk dengan kebutuhan pelanggan dan menjamin produk tersebut memenuhi harapan para pelanggan.



8



Bab 1 - Peran Kualitas dan QFD



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 8



10/08/2017 23:20:54



Bab 2



Kualitas Kualitas Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Dalam buku ini, kualitas barang dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasaran, rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas merupakan sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratanpersyaratan atau atribut-atribut tertentu. Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harap­ an pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk



9



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 9



10/08/2017 23:20:54



tersebut dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya. Beberapa istilah yang dianggap sebagai ciri kualitas misalnya keandalan, kelayakan pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan pemeliharaannya. Pada umumnya, ada dua jenis kualitas, yaitu (Supriyono, 2002): 1.



Kualitas Rancangan (Quality of Design). Kualitas rancangan merupakan fungsi dari berbagai desain produk. Sebagai contoh, fungsi jam tangan adalah untuk memungkinkan seseorang mengetahui waktu. Jam tangan mungkin terbuat dari baja, harus diputar bagian tertentu setiap hari, menggunakan ikat arloji dari kulit atau logam, dan direkayasa dengan penyimpangan tidak lebih dari 2 detik per hari. Sedangkan jam lainnya mungkin mempunyai tempat penyimpanan kotak berlapis emas, dioperasikan dengan menggunakan baterai, dan direkayasa dengan penyimpangan tidak lebih dari satu menit per bulan. Sebagian besar orang setuju bahwa jam yang terbuat dari emas mempunyai kualitas yang tinggi di antara kedua jam tersebut. Kualitas rancangan yang lebih tinggi biasanya ditunjukkan oleh dua hal, yaitu tingginya pemanufakturan/proses produksi dan tingginya harga jual. Konsumen mempersepsikan harga berkorelasi positif dengan kualitas produk.



2.



Kualitas Kesesuaian (Quality of Conference). Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai bagaimana suatu produk memenuhi berbagai persyaratan atau spesifikasi. Jika produk memenuhi semua spesifikasi rancangan, produk tersebut cocok untuk digunakan. Sebagai contoh, seorang pelanggan yang membeli jam tangan berlapis baja mengharapkan bahwa jam tangan tersebut berfungsi untuk jangka waktu yang panjang. Andaikan pada saat pertama kali konsumen memutar kunci jam tangannya tersebut terjadi kerusakan pada alat pemutar, atau jam tangannya secara konsisten menyimpang dua puluh menit setiap hari dari seharusnya, jenis penilaian kualitas apa yang diterapkan untuk jam tangan ini? Dari kedua jenis kualitas di atas, kualitas kesesuaian harus mendapat perhatian



yang lebih besar karena berdampak langsung pada konsumen. Ketidaksesuaian untuk memenuhi persyaratan biasanya menimbulkan masalah besar bagi perusahaan karena akan menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Kualitas memiliki sifat



10



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 10



10/08/2017 23:20:54



berkelanjutan (continuous) dan selalu diperbaiki guna memenuhi harapan pelanggan, banyak ahli yang mengartikan kualitas sebagai upaya meminimalisasi ketidaksesuaian kenyataan dengan harapan pelanggan. Istilah kualitas bersinonim dengan kesesuaian untuk memenuhi persyaratan-persyaratan. Produk harus diproduksi sesuai dengan spesifikasi rancangannya, dan memenuhi persyaratan minimal dari kualitas. Jika kualitas produk tidak baik maka rancangannya harus diubah sesuai persyaratan yang diharapkan.



Dimensi Kualitas Barang atau jasa yang berkualitas adalah yang mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut sebagai “dimensi kualitas”. Ada delapan dimensi kualitas, yaitu: 1.



Kinerja/Performance, yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi prod uk.



2.



Keindahan/Aesthetics. Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.



3.



Kemudahan perawatan dan perbaikan/Serviceability. Berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.



4.



Keunikan/Features, yaitu karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk sejenis. Misalnya, fungsi mobil adalah untuk alat transportasi. Namun, suatu mobil mungkin dilengkapi dengan mesin empat silinder, transmisi manual, pembungkus tempat duduk, tempat duduk untuk empat penumpang, dan rem cakram roda depan; sementara mobil yang lainnya dilengkapi dengan mesin enam silinder, transmisi otomatis, tempat duduk kulit, tempat duduk untuk enam penumpang, dan rem anti kejut.



5.



Reliabilitas. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.



6.



Daya Tahan/Durability. Didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi produk.



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 11



11



10/08/2017 23:20:54



7.



Kualitas Kesesuaian/Quality of Comformance, yaitu ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.



8.



Kegunaan yang Sesuai/Fitness for use, yaitu kecocokan produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikannya. Pengukuran secara langsung sifat-sifat kualitas yang dikehendaki tidaklah mu-



dah sehingga diterapkan sifat-sifat kualitas lain, yang disebut sifat pengganti. Sifat pengganti juga harus mencerminkan tuntutan-tuntutan konsumen. Unsur-unsur kualitas produk yang diterapkan sebagai sifat pengganti adalah sebagai berikut: 1.



Harga yang wajar. Sebuah produk belum tentu secara mutlak memiliki kualitas yang baik. Yang terpenting adalah produk tersebut memenuhi tuntutan konsumen. Karena selain sifat fisik, konsumen juga harus mencari harga yang wajar, maka produsen perlu memerhatikan harga. Jadi, kesesuaian harga de­ ngan kualitas bersifat linier.



2.



Ekonomis. Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi yang sekecil mungkin, kerusakan sedikit mungkin, pemeliharaan dan biaya peng­ amanan sekecil mungkin, namun penggunaannya luas.



3.



Awet. Pemakai mengharapkan agar produk terbuat dari bahan yang awet dan tahan terhadap perubahan yang drastis sepanjang waktu.



4.



Aman. Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak membahayakan kehidupan. Beberapa produk telah menimbulkan masalah. Misalnya, mobil merek tertentu menimbulkan masalah emisi gas buang atau tidak memenuhi standar keamanan pengemudi.



5.



Mudah digunakan. Umumnya produk dirancang bagi rata-rata konsumen pada umumnya, yang penggunaannya tanpa memerlukan latihan khusus terlebih dahulu. Konsumen berharap dapat menggunakan produk itu segera, terus menerus, dan tanpa kesulitan. Mereka juga mengharapkan adanya peringatan-peringatan yang jelas dalam penggunaannya.



6.



Mudah dibuat. Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk harus dibuat dari bahan-bahan yang mudah diperoleh, mudah disimpan, dan proses produksinya tidak membutuhkan proses dan keterampilan khusus tertentu.



7.



Mudah dibuang/didaur ulang. Pada lingkungan sekarang yang padat populasi­ nya, produk yang sudah habis kegunaannya diharapkan bisa dibuang begitu



12



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 12



10/08/2017 23:20:54



saja dengan mudah. Barang yang sudah tidak berguna menjadi barang yang terbukti mengganggu dan terkadang merugikan. Sifat produk mudah dibuang bukan berarti dibuang di sembarang tempat, tetapi dibuang pada tempatnya tanpa membutuhkan biaya tambahan. Produk yang sudah habis manfaatnya ini dapat didaur ulang untuk menghindari pencemaran lingkungan dan tetap menjaga kelestarian sumber daya alam. Produk yang tidak memiliki salah satu unsur kualitas tersebut di atas memiliki indikasi untuk ditingkatkan kualitasnya. Ketiadaan salah satu unsur ini dapat me­ ngurangi nilai kualitas produk, tetapi keberadaannya tidak menjamin bahwa produk tersebut akan memenangkan persaingan. Unsur-unsur tersebut dapat disebut faktor kualitas negatif (negative quality). Unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan agar perusahaan dapat memiliki produk yang unggul (faktor kualitas positif/positive quality) adalah sebagai berikut: 1.



Desain yang bagus. Desain harus orisinil dan mampu memikat cita rasa konsumen. Misalnya, desain harus menunjukkan tampilan kualitas untuk me­ meroleh kesan berkualitas.



2.



Keunggulan dalam persaingan. Sebuah produk harus unggul, baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding produk-produk lain yang sejenis.



3.



Daya tarik fisik. Produk harus menarik menurut penilaian panca indera (dilihat, disentuh, atau dirasakan) dan mampu dipersepsikan secara baik.



4.



Keaslian. Originalitas menunjukkan kualitas. Produk turunan atau tiruan menunjukkan kualitas turunan yang tidak sebaik produk original atau pertama. Konsumen juga menginginkan produk yang membutuhkan sumber daya tambahan untuk memperoleh produk tersebut atau memiliki sifat langka.



Dimensi Kualitas Jasa Berbeda dengan barang yang sifatnya konkrit, jasa sifatnya abstrak. Jasa dapat diartikan sebagai barang yang tidak berwujud (intangible product) yang dibeli maupun dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Ada beberapa definisi kualitas jasa, antara lain: kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 13



13



10/08/2017 23:20:54



kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan (Tjiptono, 1997). Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik (Kotler, 2012). Jasa memiliki empat karateristik utama yang sangat memengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu: 1.



Tidak berwujud (intangibility). Jasa bersifat tidak berwujud.Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dikonsumsi. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti, jaminan akan kualitas jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.



2.



Tidak terpisahkan (inseparability). Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.



3.



Bervariasi (variability). Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu. Pertama, melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua, menstandardisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan.



4.



Tidak tahan disimpan (perishability). Jasa tidak dapat disimpan, tidak tahan lama, tidak dpat dikembalikan, atau tidak dapat dijual kembali setelah digunakan. Jasa sangat abstrak sehingga diperlukan standar kualitas yang jelas. Karakteristik jasa yang sulit diukur tersebut mendorong pemasar menunjuk-



kan kualitas jasa perusahaan melalui penyajian dan bukti fisik (physical evidence). Per­



14



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 14



10/08/2017 23:20:54



usahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses (process) yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan (Kotler, 2012). Penerapan strategi pemasaran berupaya meningkatkan daya saing perusahaan bersangkutan. Oleh karena itu, perusahaan perlu menyusun dan melaksanakan program pemasaran yang efektif. Jasa merupakan produk yang tidak berwujud (intangible product). Konsumen pemasaran jasa pada hakikatnya sama dengan konsumen pemasaran barang. Dalam hal ini, pemasar harus memilih, menilai, dan menganalisis pasar yang menjadi sasar­ annya. Perusahaan perlu menyesuaikan kegiatan perusahaannya sedemikian rupa agar dapat menyampaikan kepuasan yang lebih efisien dan efektif daripada pesaingnya. Untuk barang atau jasa keberhasilannya bergantung pada ketepatan dalam produk apa yang dapat dijual dengan harga yang pantas melalui distribusi dan promosi yang tepat yang berorientasi pada kualitas sesuai kebutuhan konsumen (quality and market oriented). Program pemasaran disusun melalui bauran pemasaran, yakni konsep pemasaran disusun melalui 4P (product, price, place, dan promotion) dan berkembang menjadi 8P dengan penambahan komponen 4P untuk produk jasa (process, people, pro­ gram, performance). Strategi pengembangan produk dapat dilakukan melalui kualitas dan kemasan produk. Strategi yang diterapkan oleh perusahaan melalui produk yaitu mencipta­ kan produk yang berkualitas. Produk yang berkualitas akan memberikan nilai kepuasan bagi konsumen sehingga terpenuhinya harapan konsumen. Strategi harga dapat dilakukan dengan penetapan harga yang sesuai industri. Perusahaan menetapkan harga berdasarkan wilayah pemasaran, keterjangkauan, dan harga yang sesuai dengan kualitas produk akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Strategi promosi dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Promosi dilakukan untuk mengomunikasikan nilai lebih seperti kualitas, serta memposisikan kualitas produk di pikiran konsumen (positioning). Produk dengan kualitas yang melekat dalam pikiran konsumen (top of mind) akan membentuk ekuitas merek produk yang bersangkutan.



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 15



15



10/08/2017 23:20:54



Pandangan dan Elemen Kualitas Produk Terdapat tiga pandangan umum mengenai kualitas produk. Masing-masing pandangan berfokus pada konsumen, produsen, atau para desainer teknis. Masing-masing pandangan ini dijelaskan sebagai berikut (Supranto, 2003): 1.



Pandangan pertama mengenai kualitas berfokus pada reliabilitas dan durabilitas (lamanya daya tahan) produk Ini merupakan pandangan mengenai kualitas produk yang berdasarkan pabri-



kasi (manufacturing) dan berpegang pada konsep produksi. Kualitas produk adalah produk yang memerlukan sangat sedikit perbaikan dan lebih tahan lama (durasi waktu) daripada produk-produk para pesaing. Meningkatkan kualitas produk dapat dicapai dengan mengimplementasikan prosedur-prosedur yang dapat membuat produk bekerja atau berfungsi lebih baik untuk jangka panjang. Meskipun reliabilitas dan durabilitas adalah lazim menjadi ukuran konsumen mengenai kualitas produk, namun hal ini tidak lengkap atau tidak sempurna. Contohnya, dalam hal mobil, Chevette secara jelas adalah mobil berkualitas rendah. Akibatnya produksinya tidak berjalan lama dan gagal. Sebaliknya, Toyota, sangat dipercaya, jarang rusak, dan kurang memerlukan pemeliharaan.Volvo, sebaliknya, memerlukan layanan yang ekstensif dan mahal. Apakah ini berarti juga bahwa Volvo merupakan produk berkualitas rendah? Jelas hal ini tidak benar. Toyota lebih dipercaya karena mampu memberikan unsur keandalan yang sesuai. b.



Reliabilitas (reliability) Reliabilitas adalah ukuran mengenai kemungkinan bahwa suatu produk ti-



dak akan mengalami kerusakan dalam jangka waktu yang ditetapkan. Reliabilitas berhubungan dengan jumlah kerusakan yang dialami pelanggan sesudah pembelian produk. Para pembeli bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk produkproduk dengan reputasi yang lebih dapat dipercaya dan tahan uji. Konsumen menghindari pengeluaran biaya yang disebabkan kerusakan dan perbaikan. Ini merupa­ kan ukuran kualitas yang objektif yang dapat ditelusuri dengan lebih tepat daripada ukuran yang lebih subjektif mengenai kualitas produk.



16



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 16



10/08/2017 23:20:54



Ukuran reliabilitas sangat tergantung pada statistical quality control (pengendali­ an kualitas secara statistik) dan prosedur jaminan produk. Para konsumen menilai reliabilitas bukan hanya dalam arti absolut, bukan hanya pada jumlah yang rusak, tetapi dalam arti relatif, yaitu menurut perbandingan dengan produk para pesaing. Jepang telah sangat sukses meningkatkan reliabilitas produk-produk perusaha­ an. Contohnya, perusahaan Mitsubishi mengakuisisi divisi Quasar dari Motorola, pembuat penerima televisi (television receivers). Motorola telah mengalami 141 kali cacat dalam setiap 1.000 set, kemudian Mitsubishi menguranginya menjadi 6 perseratus. Pengaduan atau komplain dari konsumen menurun menjadi sepersepuluh dari tingkat sebelumnya dan tanggung jawab purnajual perusahaan juga menurun menjadi sepersepuluh. c.



Durabilitas (ketahanan) Durabilitas merupakan konsep yang berbeda dari reliabilitas. Durabilitas



adalah ukuran mengenai jangka hidup atau jangka ketahanan suatu produk. Ukur­ an ini lebih sulit pengukurannya daripada reliabilitas. Produk-produk yang tidak berkualitas perlu dihilangkan untuk menghindari biaya perbaikan tambahan. Sebaliknya, jangka pemeliharaan kualitas dapat diperpanjang dengan perbaikan yang berkelanjutan atau berulang-ulang, dan pemeliharaan preventif (untuk mencegah kerusakan). Durabilitas dan reliabilitas adalah berbeda tetapi merupakan istilah yang saling berhubungan. Durabilitas akan berbeda-beda pada kategori produk yang berbeda. Para konsumen biasanya menginginkan produk yang lebih dapat dipercaya. Tetapi, di dalam masyarakat atau kelompok konsumen tertentu, mereka tidak menghargai produkproduk yang tahan lama. Contohnya, Robert Hall, penjual baju laki-laki yang tahan lama, akhirnya gagal dalam bisnis tersebut pada permulaan tahun 1970an. Kegagal­ annya sebagian disebabkan oleh strategi pemasaran perusahaan yang menjual baju tahan lama. Pada masa ketika styles berubah agak lambat, dan ketika sehelai baju merupakan jenis barang mewah, strategi tersebut berjalan sukses.Tetapi, pada tahun 1970an para konsumen lebih memerhatikan model daripada durabilitas. Hanya sedikit konsumen yang ingin baju yang tahan lama. Mereka lebih mengutamakan tampilan atau style.



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 17



17



10/08/2017 23:20:54



d.



Konformansi terhadap spesifikasi (Comformance to Specification) Konformansi adalah tingkatan dimana suatu desain produk dan karakteris-



tik operasinya mendekati standar target. Inilah yang disebut konformansi terhadap spesifikasi. Contohnya, mobil Porche didesain untuk kecepatan 120 km per jam. Jika setiap Porche yang keluar dari lini assembly dapat mencapai kecepatan sekitar 120 km/jam, mobil tersebut dikatakan mempunyai konformansi yang tinggi. Sebaliknya, apabila jenis mobil Porche memiliki kecepatan yang berada di bawah 120 km per jam, maka dapat dikatakan memiliki konformansi yang rendah menurut kriteria ini. Masalah dengan konformansi yang rendah adalah bahwa kinerja yang dijanjikan atau diharapkan tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga konsumen akan dikecewakan. Salah satu alasan utama reputasi kualitas tinggi produsen Jepang adalah produk mereka mempunyai konformansi yang tinggi. Produk otomotif dan elektronik mereka dipercaya oleh konsumen luas karena mempunyai “kesesuaian” yang baik. Sebagai contoh, sebelum membeli mobil, para konsumen akan berkonsultasi atau berdiskusi dengan orang terdekat seperti rekan, keluarga, atau tetangga untuk menilai reliabilitas dan durabilitas mobil-mobil yang tersedia. Tidak ada konsumen yang ingin membeli mobil yang sering rusak atau tidak berfungsi setelah beberapa tahun konsumsi. 2.



Pandangan kedua mengenai kualitas produk adalah berdasarkan konsep produk, yang berusaha menyediakan produk terbaik bagi konsumen di pasar Produk yang dirancang dengan baik setidaknya memiliki ciri: (1) dapat melak-



sanakan fungsi yang dirancang dengan lebih baik daripada produk-produk para pesaing, (2) dapat mempunyai estetis yang lebih baik dalam kelas produk, atau (3) dapat menawarkan ke para pelanggan tingkatan layanan yang lebih tinggi. Desain yang terbaik biasanya diimplementasikan sebagai strategi produk yang bernilai tinggi (premium goods strategy). Menawarkan barang-barang berkualitas le­ bih tinggi dengan harga yang lebih tinggi dapat diposisikan pada kelas tinggi di pasar. Contohnya, dalam industri mobil, Mercedes melakukan peningkatan kinerja melalui strategi ini dan Apple untuk notebook dan ponsel.



18



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 18



10/08/2017 23:20:54



Harga merupakan komponen penting pada strategi produk bernilai tinggi. Ada hubungan positif persepsi terhadap kualitas produk dengan harga produk. Contohnya, Apple dengan harga di atas harga rata-rata pasar notebook maupun ponsel, yang ditujukan untuk segmen menengah atas yang mengutamakan kualitas dan merek dalam pembelian. Jadi, produk yang berharga tinggi atau mahal dipersepsikan berkualitas tinggi, meskipun tidak berarti semua produk mahal pasti berkualias namun cenderung disebabkan proses distribusi yang membutuhkan biaya tinggi, tenaga kerja atau keterbatasan sumber daya. Terdapat empat elemen dalam pandangan kedua mengenai kualitas produk, dan masing-masing elemen ini dapat digunakan untuk membedakan atau melakukan diferensiasi suatu produk dari produk-produk yang ditawarkan oleh para pesaing. a.



Kinerja (Performance) Desain yang terbaik menekankan kinerja yang superior. Barang dan jasa



dibeda­kan atau didiferensiasi menurut bagaimana fungsi produk bekerja, yang se­ ngaja dirancang sesuai kinerja produk. Contohnya, mobil Eropa, menawarkan akselerasi dan handling yang superior. Mobil Jepang menekankan pada reliabilitas yang lebih baik dari produsen lainnya. Pada produk televisi, Sony menekankan pada kualitas gambar. Kinerja yang superior dapat terjadi dalam berbagai bentuk, seperti kenyamanan dan kesenangan ketika menggunakan produk rumah tangga, kualitas suara dalam komponen audio, atau processing yang lebih cepat dan memori yang lebih besar dalam komputer. Dalam masing-masing keadaan, kualitas produk dikembangkan melalui peningkatan kinerja produk. Seperti reliabilitas dan durabilitas, kinerja dapat diukur secara mudah. Akan tetapi, pentingnya kinerja bagi para konsumen memerlukan penilaian yang lebih subjektif. b.



Features Produk Features adalah karakteristik-karakteristik yang melengkapi fungsi dasar suatu



produk. Banyak produk dapat ditawarkan dengan berbagai features. Perusahaan dapat menciptakan versi atau bentuk khusus tambahan dengan menambah features tambahan. Dengan demikian, manufaktur mobil dapat menawarkan features pilihan



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 19



19



10/08/2017 23:20:54



tambahan seperti pintu elektrik atau digital, transmisi otomatis, dan air conditioning. Manufaktur mobil perlu memutuskan features mana yang harus distandardisasi dan features mana yang merupakan opsional (pilihan). Features merupakan alat bersaing yang membedakan produk perusahaan. Beberapa perusahaan sangat inovatif dalam penambahan features baru untuk produk mereka. Salah satu faktor kunci sukses perusahaan Jepang adalah secara terusmenerus meningkatkan features produk-produk seperti jam tangan, kamera, mobil, sepeda motor, kalkulator, video recorder, dan lain-lainnya. Selalu berusaha menjadi yang pertama dalam memperkenalkan features baru yang bernilai merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk bersaing. c.



Layanan yang superior Layanan yang superior merupakan bagian integral dari kualitas produk yang



baik. Produk berkualitas lebih tinggi cenderung mempunyai tingkatan layanan yang lebih tinggi. Para konsumen biasanya menghubungkan kualitas produk melalui layanan yang berkaitan dengan produk tersebut. d.



Estetis Styling (model, gaya) juga memengaruhi penilaian kualitas. Jam tangan Gucci,



mode dari perancang terkemuka, dan juga mobil Ford Taurus dan Mercury Sable adalah contoh produk yang menyatakan kualitas melalui styling yang lebih baik. Perancis dipercaya sebagai negeri perancang produk fashion terbaik. Style atau mo­ del menggambarkan bagaimana baiknya suatu produk dipandang dan dirasakan oleh pembeli. Dengan demikian, banyak konsumen mobil bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk mobil Jaguar karena lebih gaya, lebih bagus modelnya, dan penampilannya luar biasa. Namun demikian, catatan mengenai reliabilitas Jaguar kurang baik. Beberapa perusahan mempunyai styling yang terkenal, seperti Herman Miller dalam mebel modern, Olivetti dalam mesin kantor, Bang & Olufsen dalam peralatan stereo rumah tangga, dan Nissan dan Mazda dalam mobil sport. Selain memengaruhi penilaian kualitas, model (style) memiliki keunggulan yaitu perbedaan produk yang sulit ditiru.



20



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 20



10/08/2017 23:20:54



3.



Pandangan ketiga mengenai kualitas produk yaitu berdasarkan opini konsumen sesuai konsep pemasaran Menurut pandangan ini, para konsumen memutuskan produk-produk mana



yang merupakan kualitas terbaik. Sesuai dengan konsep pemasaran, maka produk berkualitas tinggi adalah produk yang terbaik memenuhi kebutuhan konsumen. Penting bagi pemasar untuk memperlihatkan kualitas berdasarkan perspektif konsumen mengenai kualitas produk. Kualitas produk menurut konsumen sangat ditentukan oleh persepsi konsumen tentang produk bersangkutan. Kualitas yang dipersepsikan adalah hampir sama dengan pandangan berdasarkan konsumen. Kualitas yang dipersepsikan timbul dari pengalaman konsumen, sebelum, selama, dan sesudah penjualan. Konsumen biasanya mempunyai opini mengenai kualitas produk sebelum pembelian. Opini konsumen adalah berdasarkan nama merek dan image perusahaan, pengalaman sebelumnya dengan produk yang sama, komunikasi dari mulut ke mulut dengan teman dan tetangga atau orang di sekitarnya, dan penilaian informal yang dikumpulkan dari laporan atau media informasi umum. Pengalaman sesudah penjualan juga dapat memengaruhi persepsi kualitas. Kriteria sasaran seperti reliabilitas, kecepatan layanan, semuanya dapat memengaruhi opini. Kriteria yang lebih subjektif seperti reaksi teman dan tetangga dan ketidaksesuaian sesudah pembelian juga membentuk persepsi konsumen terhadap produk. Perbedaan utama antara pandangan pemasaran dan pandangan produksi mengenai kualitas adalah batasan kualitas, dimana batasan pandangan produksi lebih sempit dibandingkan pemasaran. Pandangan produksi meningkatkan kualitas dengan mengurangi cacat atau kerusakan suatu produk dalam proses produksi. Hal ini berarti produk dikatakan berkualitas apabila bebas dari kerusakan. Pandangan pemasaran lebih luas dalam mempersepsikan kualitas. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memenuhi kebutuhan, keinginan atau harapan dari konsumen. Konsep produksi dan konsep pemasaran perlu dipadukan dalam memenuhi kualitas produk dengan memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen melalui produk yang bebas dari kerusakan.



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 21



21



10/08/2017 23:20:54



Kekuatan Penting Kualitas dan Layanan Pelanggan Para pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber manfaat jangka pendek maupun jangka panjang bagi pemasar. Pemasar dikatakan gagal dalam aktivitas pemasar­ an jika tidak dapat memenuhi kepuasan para pelanggan, kecuali pemasar tersebut memegang posisi monopoli dalam suatu pasar. Memberikan kualitas dan layanan pelanggan yang superior secara konsisten akan memungkinkan perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting seperti rintangan masuk bagi para pesaing, lo­ yalitas pelanggan, produk yang dibedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan harga yang lebih tinggi. Jadi yang perlu diperhatikan dan diingat para pemasar adalah bahwa para pelanggan melakukan pembelian untuk memenuhi harapanharapan, dan para pemasar mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya (Supranto, 2003). Beberapa kekuatan penting dari kualitas yaitu: 1.



Membangun Rintangan Masuk bagi Para Pesaing Kualitas merupakan rintangan masuk bagi para pesaing (competitive barriers).



Kualitas dan layanan pelanggan dapat juga memberikan atau menimbulkan rintan­ g­an masuk yang lebih tinggi terhadap para pesaing. Contohnya, perusahaan komputer yang lain sangat sulit bersaing dengan IBM karena image layanan pelanggan. 2.



Memperkuat Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan menghasil-



kan pembelian ulang (repeat purchase). Kepuasan berperan sebagai salah satu unsur yang membentuk loyalitas meskipun bukan faktor mutlak. Perusahaan eceran Nordstrom (di AS) menjaga agar para pelanggannya loyal dengan menyediakan layanan yang dianggap melebihi pelayanan pada umumnya, termasuk melakukan pemanasan atau menghangatkan mobil pelanggan pada hari musim dingin, menyetrika pakaian baru bagi pelanggan yang tergesa-gesa akan menghadiri pertemuan, dan membeli barang dagangan di toko-toko saingannya. Dengan membantu memecahkan masalah-masalah tertentu yang dihadapi masing-masing pelanggan, Nordstrom menjaga para pelanggan tetap kembali ke tokonya bertahun-tahun. Di lain pihak,



22



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 22



10/08/2017 23:20:54



perusahaan mapan yang tidak membina reputasi kuat berdasar pemuasan pelanggan akan mudah ditiru oleh para pesaing baru yang menekankan kualitas dan layanan. Ketika Lincoln Electric, pembuat peralatan dan pemasok pengelasan, menyiapkan armada penjualannya yang siap membantu pelanggan dalam penghematan biaya terkait dengan pengelasan, perusahaan tersebut dapat meningkatkan penjualannya di pasaran domestik maupun pasaran luar negeri. Usaha-usaha yang dilakukan oleh para pemasar untuk membina loyalitas pelanggan jangka panjang menimbulkan konsep yang disebut relationship marketing (pemasaran hubungan). Relationship marketing merupakan strategi yang membina lo­ yalitas pelanggan jangka panjang. Konsep ini berdasarkan pada upaya menjadi partner para pelanggan serta berbuat apa yang terbaik bagi para pelanggan dalam waktu yang lama. Hasilnya adalah loyalitas pelanggan dan peningkatan kinerja perusahaan. Dalam beberapa tahun terakhir ini, para pemasar produk konsumen juga telah menerima dan mempergunakan ide pembinaan hubungan, yang disebut frequency marketing (pemasaran frekuensi). Frequency marketing memberikan perlakuan khusus kepada para pengguna tetap dari suatu produk atau pelanggan loyal. Frequency mar­ keting (pemasaran frekuensi) tergantung pada dua tugas utama: 1.



mengidentifikasi para pelanggan terbaik perusahaan, dan



2.



menemukan cara untuk menjaga agar mereka loyal terhadap produk perusahaan. Industri penerbangan merupakan yang pertama menggunakan frequency mar­



keting. Dalam persaingan yang tajam pada permulaan tahun 1980an perusahaan pengangkutan mulai memberikan hadiah wisata secara gratis kepada para pelanggan tetap yang sering bepergian jika konsumen mempergunakan pesawat udara tertentu. Para pelanggan tersebut kurang sensitif terhadap harga dan memberikan keuntungan yang besar bagi pengangkutan udara. Perusahaan memperoleh keunggulan bersaing dalam indusri penerbangan apabila mampu menjangkau konsumen loyal yang kurang sensitif terhadap harga. Dalam beberapa tahun terakhir ini, industri-industri yang lain telah mengikuti contoh dari industri penerbangan. Dewasa ini, para pemasar dalam berbagai bidang berusaha membina loyalitas dari para pelanggan terbaik mereka.



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 23



23



10/08/2017 23:20:54



Toko swalayan dan toko serba ada merupakan di antara para pemasar yang telah mempergunakan frequency marketing. Mereka telah menetapkan banyak program yang memberikan hadiah kepada para pelanggan yang melakukan pembelian yang banyak. Mereka menawarkan potongan harga barang dagangan dan insentif lainnya yang ditujukan untuk membina loyalitas konsumen. Untuk mencapai sukses, relationship marketing dan frequency marketing harus menawarkan sesuatu yang khusus untuk para pelanggan yang bernilai. Akal-akalan jangka pendek akan segera diketahui dan tidak akan menghasilkan loyalitas pelanggan (Supranto, 2003). 3.



Produk yang Dibedakan (Differentiating Products) Banyaknya produk yang sangat mirip satu sama lain akan membingungkan



konsumen. Salah satu cara untuk membedakannya adalah menyediakan layanan yang superior. Layanan pelanggan merupakan cara yang kuat untuk meningkatkan penawaran dengan menambah nilai terhadap produk dasar (basic products). Contohnya: Tasca Lincoln-Mercury di Seekonk, Massachusetts. Perusahaan ini tidak memiliki armada penjualan yang hebat atau fasilitas yang menarik (bangunannya sudah lama dan kecil). Tasca menjual mobil-mobil yang sama dan dapat dibeli oleh konsumen dari setiap dealer mobil Lincoln di mana saja. Diferensiasi pada jasa dapat diberikan melalui layanan yang superior. Setiap produk dapat dibedakan melalui fokus perusahaan terhadap kualitas maupun layanan pelanggan yang superior (Supranto, 2003). 4.



Biaya Pemasaran yang Lebih Rendah Layanan pelanggan dapat secara dramatis mengurangi biaya penjualan dan



pemasaran suatu perusahaan. Pertama, memperoleh seorang pelanggan baru perlu pengorbanan atau memerlukan biaya yang berlipat ganda daripada memperta­ hankan seorang pelanggan yang ada. Jadi, perusahaan membuang waktu dan uang yang lebih banyak untuk upaya mendapatkan pelanggan baru. Kedua, para pelanggan yang puas merupakan sumber periklanan yang terbaik bagi perusahaan jika mereka menceritakan kepada keluarga, teman, atau kenalan mereka mengenai perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan juga berperan sebagai agen pemasar bagi perusahaan secara tidak langsung melalui rekomendasi atau posi­ tive word of mouth.



24



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 24



10/08/2017 23:20:55



Ketiga, kebalikan dari alasan kedua: para pelanggan yang tidak puas dengan barang dan jasa yang mereka beli juga akan menyebarkan ketidakpuasannya kepada pihak lain. Dapat dibayangkan suatu perusahaan penerbangan yang mengangkut 200 penumpang sekali terbang, yang jam keberangkatan atau jam tibanya sering terlambat dan jelas ini merupakan layanan yang jelek. Jika masing-masing dari 200 penumpang tersebut menceritakan kepada 10 orang pihak lain mengenai pengalam­ an mereka yang buruk, ini berarti terdapat 2.000 orang akan memiliki kesan yang negatif terhadap perusahaan penerbangan yang bersangkutan. Jika perusahaan pe­ nerbangan tersebut setiap hari melakukan 50 kali penerbangan, maka bisa dihitung berapa banyaknya orang yang mempunyai kesan negatif terhadap perusahaan itu, dan sudah tentu diperlukan waktu dan biaya yang besar untuk memulihkan atau memperbaikinya (Supranto, 2003). 5.



Harga yang Lebih Tinggi Para pelanggan yang puas biasanya tidak berkeberatan dan bersedia mem-



bayar dengan harga yang lebih tinggi untuk kualitas dan layanan pelanggan. Ini berarti perusahaan dapat memperoleh margin keuntungan yang lebih tinggi jika konsumen dipuaskan dengan kualitas produk dan layanan pelanggan. Studi pasar menunjukkan bahwa perusahaan yang menawarkan dan memperoleh harga 9 sampai 10 persen lebih tinggi dari harga para pesaingnya (Supranto, 2003).



Kualitas Layanan Pelanggan melalui Bauran Pemasaran Kualitas dan layanan pelanggan dapat memengaruhi bauran pemasaran dalam beberapa cara. (bauran pemasaran disingkat dari 4P yaitu Product, Price, Place, dan Promotion (Supranto, 2003). 1.



Faktor Produk Perusahaan/pemasar harus menawarkan barang dan jasa yang memenuhi ke-



butuhan dan harapan pelanggan. Disamping kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, desain produk memengaruhi bidang lain dari usaha-usaha pema-



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 25



25



10/08/2017 23:20:55



saran. Pertama, desain produk dapat memengaruhi sikap para wiraniaga, khususnya dalam pemasaran produk yang memerlukan demonstrasi produk. Perusahaan harus dapat meyakinkan staf penjualan dengan produk tersebut sebelum dapat sukses sampai ke tangan para pelanggan. Disamping itu, para wiraniaga yang kompeten akan cepat menyadari apakah produk tersebut memenuhi kebutuhan para konsumen atau tidak, dan ini akan memengaruhi upaya mereka dalam aktivitas penjual­an. Kedua, desain produk memengaruhi pemasaran dalam bidang promosi. Produk yang sesuai dengan harapan pelanggan relatif mudah dipromosikan. Perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan para pelanggan dengan cara: •



Pertama, menambah nilai pada barang dan jasanya. Nilai yang dimaksud di sini adalah apa yang disebut produk yang diharapkan (expected product), yaitu menyampaikan nilai dasar yang diharapkan para pelanggan ketika mereka melakukan pembelian. Dengan kata lain, sejumlah nilai dasar yang diharapkan para pelanggan dalam pertukaran untuk harga yang konsumen bayar. Layanan pelanggan merupakan salah satu cara yang terbaik untuk memperluas produk si pemasar. Contohnya, perusahaan percetakan dapat menciptakan produk yang diperluas (augmented product) dengan menawarkan pengiriman, nasihat desain grafik, pengemasan yang baik, rencana pembayaran yang ringan, dan usaha-usaha lainnya yang meningkatkan nilai yang diterima oleh pelanggan.



•



Kedua, merancang produk yang mudah dipelihara dan diperbaiki (designing products for service ability). Perusahaan yang tidak memperhatikan masalah ini akan membayar biaya yang mahal atau banyak pengorbanan. Contohnya, perusahaan pembuat semi-conductor Intel (tahun 1970an), yang telah melakukan penetrasi pasar yang cukup berarti di pasar micro processor, dan salah satu alasan utamanya adalah dukungan utama yang diberikan kepada para insinyur yang merancang suku cadang Intel ke dalam komputer dan alat-alat lainnya. Sebagi­an dukungan ini berasal dari sejumlah peralatan yang disediakan Intel untuk membantu para insinyur melakukan program micoprocessor. Sa­ yang sekali, bentuk baru yang khusus dari peralatan dukungan tersebut mulai mengalami kerusakan atau kegagalan yang sulit diketahui sebabnya dan sering menghapus hasil pemrograman yang telah dilakukan para pelang-



26



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 26



10/08/2017 23:20:55



gan. Intel menanggapinya dengan mencoba memperbaiki peralatan tersebut, tetapi ternyata sulit diperbaiki karena memang dari semula tidak dirancang untuk dapat diperbaiki (service ability). Satu-satunya jalan untuk mengurangi kekecewaan pelanggan dan armada penjualan Intel adalah membatasi lingkup kerusakan dengan menghentikan penjualan peralatan tersebut.Turunnya penjualan akibat dari masalah layanan ini tentu sangat merugikan Intel se­ bagai pemimpin pasar yang kuat dalam teknologi semikonduktor. 2.



Faktor Harga Banyak tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebenarnya be-



bas dari biaya atau tidak membutuhkan biaya tinggi. Tidak diperlukan biaya yang tinggi bagi karyawan hotel untuk tersenyum dan memberi salam kepada setiap tamu. Namun demikian, jika hotel menambah jumlah karyawan untuk melayani tamu agar tidak menunggu lama, jelas akan menambah biaya dan mengurangi margin keuntungan hotel tersebut, yang biayanya dibebankan ke para pelanggan. Hotel tersebut dapat mempertahankan margin keuntungannya jika mengenakan harga yang lebih tinggi karena layanan yang lebih cepat. Praktik layanan lain yang dapat mengurangi margin perusahaan adalah kebijak­ an pengembalian barang tanpa syarat (no-questions-asked return policy). Jika perusaha­ an tidak dapat menjual kembali barang yang dikembalikan oleh pelanggan, maka biaya penggantian barang harus ditanggung perusahaan atau para pemasoknya. Jadi, usaha tersebut akan memakan biaya yang sangat besar, kecuali perusahaan dapat menaikkan harga yang mungkin di atas harga para pesaing, meningkatkan pangsa pasarnya, atau memperoleh beberapa skala ekonomis. Dengan demikian, perusaha­ an perlu melakukan keseimbangan antara memuaskan pelanggan secara penuh dan mempertahankan keuntungan yang cukup. 3.



Faktor Promosi Kualitas dan layanan pelanggan juga berkaitan dengan teknik promosi. Ma-



salah promosi mencakup dua hal. Pertama, kesulitan penempatan (positioning) produk berdasarkan layanan pelanggan. Layanan pelanggan merupakan cara yang efektif untuk meningkatkan nilai setiap produk, sehingga promosi harus mampu berfungsi sebagai penempatan



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 27



27



10/08/2017 23:20:55



(positioning) yang efektif. Semakin suatu produk sulit dibedakan dari produk yang lain dalam kategori produk yang sama, maka layanan pelanggan menjadi semakin penting. Posisi terbaik bagi suatu perusahaan adalah berada di pasar yang masih dapat dibedakan, serta menjadi pemimpin dalam layanan pelanggan. Perusahaan yang memiliki kriteria tersebut berada dalam posisi yang kuat. Namun demikian, perusahaan tersebut tetap harus memerhatikan para pesaingnya karena dua alasan sebagai berikut: 1.



Setiap pasar cenderung ke arah standar umum. Ini berarti bahwa semua produk dalam pasar tersebut akan mulai menawarkan kapabilitas, kinerja, dan harga dalam tingkatan yang sama.



2.



Kompetitor menyadari bahwa salah satu cara untuk merebut posisi pemimpin pasar adalah melebihi atau mengungguli dalam layanan pelanggan. Kedua, kesulitan perusahaan ketika mempromosikan produk-produknya ber-



dasarkan kualitas dan layanan pelanggan. Dalam periklanan, setiap perusahaan pasti mengatakan bahwa kualitas dan layanan mereka adalah yang terbaik. Sudah tentu tidak asing lagi bagi para konsumen dengan iklan yang menyatakan bahwa “para pelanggan adalah raja” atau “kepuasan Anda diutamakan”. Banyaknya janji dan tidak terpenuhinya janji akan mengecewakan pelanggan. Pemasar perlu memerhatikan promise concept saat menjalankan aktivitas promosi. Bagaimana suatu perusahaan dapat menyampaikan pesan yang meyakinkan mengenai kualitas dan layanan? Dua strategi yang umum adalah menyediakan informasi yang cukup lengkap dan mengandalkan bukti atau kesaksian atau testimoni para pelanggan yang telah dipuaskan. Informasi ini penting untuk mendukung pernyataan yang dilakukan perusahaan mengenai kualitas dan layanan. Hal ini akan menjadi lebih penting jika kepuasan pelanggan tergantung pada pemahaman me­ ngenai beberapa hal yang bersifat teknis dari suatu produk. Periklanan yang berdasarkan kesaksian, surat keterangan, atau surat penghargaan (testimonial advertising) sangat efektif karena para pelanggan potensial lebih mempercayai seseorang yang mereka kenal atau familiar. Kredibilitas dari endorser yang memberikan testimoni ini juga menjadi pertimbangan konsumen.



28



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 28



10/08/2017 23:20:55



Contoh persepsi pelanggan mengenai kualitas adalah apa yang dihadapi Stan Shih, ketua dan CEO Acer Group, manufaktur komputer pribadi terbesar di Taiwan dan salah satu yang terbesar di dunia. Banyak konsumen dan bisnis di Amerika Serikat dan Eropa menyamakan dan menanggapi “Made in Taiwan” dengan kualitas rendah, meskipun Taiwan cukup bangga dengan teknologi manufacturing dan kemampuan industri mereka bersaing di dunia. Kenyataannya, Taiwan menghasilkan 20% dari komputer pribadi di dunia, termasuk banyak yang mempergunakan nama-nama merk perusahaan Amerika Serikat dan Eropa yang terkenal. Beberapa nama terbesar dalam industri tersebut adalah IBM, Apple, Digital Equipment, dan Hewlett-Packard, semuanya tergantung pada sistem dan komponen Taiwan ketika membuat produk mereka. Untuk melawan masalah image tersebut, pemerintah Taiwan telah mendirikan “Taiwan National Quality Award” seperti “Malcolm Balrige Award” di Amerika Serikat dan “Deming Prize” di Jepang. Tetapi Stan Shih dan para pemimpin bisnis Taiwan lainnya masih tetap menghadapi masalah image yang masih ada yaitu sebagai manufaktur barang-barang mainan dan produk konsumen yang murahan. Salah satu langkah yang dilakukan Stan Shih adalah mengubah dan menjadikan Acer menjadi manufaktur multinasional. Sudah tentu diperlukan waktu untuk mengubah image negeri tersebut. Positioning (penempatan) yang berdasarkan layanan konsumen dapat membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya dan menjadikan perusahaan bersangkutan unggul dalam situasi bersaing. Sebaliknya, perusahaan di pasar yang tidak dapat dibedakan (undifferentiated markets) dengan reputasi layanan yang buruk akan berada dalam posisi yang lemah. 4.



Faktor Distribusi Dalam beberapa hal, distribusi dapat menjadi pembeda dalam persaingan (com­



petitive differentiator) terkuat suatu perusahaan. Andaikan seseorang ingin membeli komputer, dan telah memilih untuk membelinya dari seorang distributor, setelah menelpon beberapa distributor dan menemukan bahwa harga semua distributor adalah sama dengan spesifikasi yang sama. Hanya satu perbedaan yang ditemukan di antara banyak perusahaan yaitu kecepatan dan ketersediaan distribusi. Perusahaan yang mempunyai inventory yang terbaik, pengemasan yang teraman, dan waktu



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 29



29



10/08/2017 23:20:55



penyerahan yang tercepat akan menjadi pilihan bagi konsumen tersebut. Faktor distribusi seperti tersedianya produk, waktu penyerahan, dan pengiriman yang tepat, dan lain-lainnya dapat menjadi penentu utama kepuasan pelanggan. Distribusi dapat memegang peranan penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dalam beberapa hal yang disitu terdapat beberapa perbedaan harga dan produk. Tidak tersedianya jaringan distribusi yang luas akan memengaruhi pilihan konsumen atas perwakilan penjualan saat konsumen membutuhkan layanan purna jual. Misalnya, ketika produk yang dibeli rusak atau perlu perbaikan, konsumen harus ke luar kota untuk perbaikan dan sebagainya.



Rencana Layanan Pelanggan Perusahaan dengan layanan pelanggan yang superior atau yang lebih baik biasanya menetapkan harga yang lebih tinggi untuk produk-produk mereka. Perusahaan dengan pelayanan yang tinggi cenderung mempunyai pangsa pasar yang lebih besar, dan berkembang pada tingkat yang lebih cepat daripada para pesaing dengan layanan yang lebih rendah. Layanan bahkan dapat menjadi lebih penting daripada inovasi. Contohnya adalah kasus United Technologies, yang divisi Pratt dan Whitney-nya membuat mesin jet. Perusahaan ini mengeluarkan dua milyar dolar untuk generasi baru mesinmesin pesawat terbang komersial, yang diperkenalkan pada tahun 1986. Meskipun mesin-mesin tersebut mengagumkan dengan perekayasaan yang tinggi, hanya sedikit pelanggan yang tertarik dengan produk baru tersebut. GE dan Roll Royce memperoleh market share dari Pratt and Whitney. Alasannya adalah layanan yang jelek. Kemudian, pimpinan eksekutif Robert Daniel membuat dan menganggap pelanggan adalah raja. Keputusan dilakukan dengan lebih cepat, jumlah representative layanan ditingkatkan sampai 70%, pelatihan ditingkatkan, dan perusahaan telah menggunakan konsep tim. Hasilnya, market share meningkat dari 29% pada tahun 1988 menjadi 40% pada tahun 1989. Berdasarkan pengalaman tersebut, pemuasan konsumen telah memberi hasil bagi kemajuan kinerja finansial United Technologies. Perusahaan pada umumnya mempunyai pilihan peningkatan penjual­an berdasarkan harga yang lebih rendah atau layanan yang lebih tinggi. Di pasar, bahkan



30



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 30



10/08/2017 23:20:55



yang didominasi oleh para penjual dengan harga rendah, terdapat banyak peluang akan pilihan layanan yang lebih tinggi. Hal ini dapat kita lihat pada kasus W.W. Granger Inc., pedagang besar perangkat keras dengan omzet 1,5 milyar dolar. Granger mengenakan harga yang lebih tinggi, bukannya harga rendah dan layanan rendah. Granger menawarkan penyerahan pada hari yang sama atas semua pembelian. Hampir semua pesanan disiapkan dalam waktu 30 menit. Di satu cabang, ratarata pelanggan hanya memerlukan waktu tujuh menit dalam toko tersebut. Pesanan lewat telpon ditangani dengan tingkat layanan yang sama. Tujuan Granger adalah melayani para pelanggan dengan kecepatan layanan, bukannya harga. Hasilnya, penjualan meningkat 16% dan pendapatan meningkat 20%. Dewasa ini banyak perusahaan menanggapi dengan cepat masalah pemuas­ an pelanggan. Tanggapan cepat berpusat pada pengurangan waktu yang digunakan untuk mengirim produk yang telah dibeli ke konsumen. Tujuannya adalah menyakinkan bahwa penjual mempunyai produk yang tepat pada waktu yang tepat. Jadi, perusahaan berusaha menempatkan kecepatan sebagai strategi untuk memperoleh keunggulan bersaing. Menurut istilah yang diberikan oleh Philip Kotler (2012), adalah berusaha menjadi pemasar turbo (turbomarketers). Perusahaan ini berusaha menggunakan dan mempraktikan turbomarketing dalam beberapa bidang seperti inovasi, distribusi, dan perdagangan eceran. Perusahaan ini menambah kecepatan waktu kegiatan pemasaran. Dengan kecepatan sebagai strategi, perusahaan ini berusaha memeroleh keunggulan berdasarkan tanggapan yang cepat. Perusahaan dengan layanan pelanggan yang superior biasanya memiliki beberapa karakteristik penting sebagai berikut: 1.



Perusahaan terus-menerus sangat memperhatikan harapan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.



2.



Perusahaan memiliki strategi layanan yang didefinisikan atau ditentukan de­ ngan jelas dan dikomunikasikan dengan jelas.



3.



Sistem layanannya adalah customer-friendly, yakni bersahabat dengan pelanggan. Dalam arti, semua dirancang untuk memperlakukan para pelanggan dengan baik pada setiap langkah transaksi.



4.



Perusahaan memiliki orang-orang yang berorientasi layanan.



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 31



31



10/08/2017 23:20:55



Langkah-langkah paling umum yang dianjurkan untuk meningkatkan kapabilitas layanan pelanggan suatu organisasi yaitu: Langkah 1: Memahami Harapan Pelanggan Ukuran kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh perusahaan atau pemasar bertindak sesuai dengan harapan pelanggan. Pemasar harus terlebih dahulu memahami apa yang menjadi harapan pelanggan. Pemasar kemudian menetapkan tujuan atau sasaran untuk membantu memfokuskan kekuatan perusahaan pada bidang-bidang yang paling penting bagi para pelanggan. Biasanya, sasaran layanan perusahaan tergantung pada harapan pelanggan, persaingan, dan strategi layanannya. Standar universal atau umum akan memberikan titik permulaan yang baik. Berbagai pelanggan akan memberikan prioritas yang berbeda pada atribut, tetapi merka mungkin juga tidak mempertimbangkan beberapa atribut tersebut. Namun demikian, perusahaan harus memerhatikan tiap-tiap atribut ini. Atribut-atribut yang dimaksud adalah: 1.



Rasio Nilai/Harga. Rasio nilai/harga (value/price ratio) mengukur nilai yang diterima para pelanggan sebagai fungsi dari harga yang harus dibayar. Rasio ini dapat ditingkatkan dengan menaikkan nilai atau menurunkan harga. Haruslah diingat bahwa segmentasi pasar merupakan langkah yang penting dalam menetapkan rasio nilai/harga yang tepat.



2.



Kualitas Produk. Kualitas harus dijelaskan dan dikomunikasikan menurut hubungannya dengan masing-masing pelanggan dan menurut harapan pelanggan. Semua periklanan, promosi penjualan, atau layanan pelanggan tidak akan banyak membantu produk yang berkualitas jelek. Untuk menghindari keadaan demikian, perusahaan-perusahaan terkenal bekerja dengan keras setiap hari dan memeriksa setiap produk pada setiap pesanan untuk menyakinkan dan menjamin bahwa tidak akan terjadi masalah kualitas produk, yang sudah tentu akan membentuk nama baik perusahaan.



3.



Features. Setiap pelanggan mempunyai beberapa tingkat minimum features produk yang diperlukan. Program atau kegiatan pemasaran apapun tidak akan mampu mendorong orang-orang membeli produk yang tidak diingin­ kan pelanggan.



32



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 32



10/08/2017 23:20:55



4.



Jaminan atau Garansi. Tidak ada orang yang ingin membeli suatu produk tanpa garansi atau jaminan pengembalian. Cara umum yang digunakan adalah dengan menawarkan penggantian produk yang rusak atau pembayaran kembali menurut harga pembelian. Meskipun terdapat garansi uang kembali, bahkan tanpa pertanyaan tambahan dan 100% diganti, garansi tidak dapat membayar kembali waktu yang terbuang oleh pelanggan. Garansi tersebut juga tidak dapat mengganti kerugian waktu pelanggan tersebut dengan uang. Hal inilah yang menyebabkan masalah malpraktik medis telah menjadi issue yang hangat dalam industri pemeliharaan kesehatan. Pasien menginginkan jauh lebih banyak daripada sekedar kembalinya pembayaran menurut harga pembelian dari operasi yang buruk dan tidak bertanggung jawab. Karena itu, banyak yang meminta penggantian kerugian sampai ratusan juta rupiah karena kehilangan nyawa atau trauma emosional lainnya. Jelas bahwa garansi dalam bentuk uang kembali tidak akan memuaskan pelanggan. Pelanggan tidak menginginkan uang mereka kembali, yang mereka inginkan adalah produk yang dapat bekerja atau berfungsi dengan baik. Cara yang terbaik untuk menjamin hal ini adalah dengan kualitas produk dan layanan pelanggan yang superior, tidak berdasarkan garansi saja. Jadi, memberikan garansi adalah tidak cukup; menjamin kepuasan pelanggan dengan kualitas produk dan layanan pelanggan adalah yang terbaik.



5.



Penyelesaian Masalah. Perusahaan atau pemasar yang baik akan memahami bahwa pelanggan yang tidak terpuaskan akan memberikan peluang, bukan masalah. Studi menunjukkan bahwa para pelanggan yang mempunyai masalah dan kemudian puas dengan cara perusahaan menyelesaikan masalahnya akan menjadi semakin loyal. Permasalahan merupakan peluang untuk menciptakan para pelanggan yang puas dan loyal apabila perusahaan mampu memecahkan atau menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi konsumen.



6.



Pengalaman Pembelian. Ukuran penting lainnya tentang kepuasan pelanggan adalah pengalaman dalam pemilihan dan pembelian produk. Proses pemilihan dan pembelian produk yang cepat, mudah atau tidak susah, dan menyenangkan merupakan cara yang baik untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan di atas para pesaing. Sebaliknya, pengalaman pembelian yang lambat,



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 33



33



10/08/2017 23:20:55



tidak menyenangkan akan menurunkan kualitas produk. Perusahaan yang memiliki fokus pada kepuasan pelanggan menyadari pentingnya pengalaman berbelanja. Pengalaman berbelanja yang tidak menyenangkan akan menyebabkan beralihnya para pelanggan ke toko atau pesaing yang lain. Enam dari sepuluh responden dalam survai oleh The Wall Street Journal menunjukkan bahwa mereka telah memboikot toko-toko berdasarkan perlakukan yang mereka terima selama berbelanja. Langkah 2: Menetapkan Prioritas Pelanggan Perusahaan tidak dapat membuat suatu produk untuk melayani semua orang. Oleh karena itu, perusahaan harus mengidentifikasi kelompok-kelompok pelanggan dalam menetapkan prioritas layanan pelanggan.Terdapat tiga kelompok umum yang dapat diidentifikasi ketika pemasar menetapkan prioritas.Yang pertama adalah para pelanggan inti (core customers), yang merupakan orang-orang atau organisasi yang membeli cukup banyak dari pemasar dan menguntungkan pemasar. Jika 20 atau 30% dari pasar tersebut menghasilkan penjualan terbanyak, orang-orang ini merupakan para pelanggan inti. Pemasar harus melakukan segala sesuatu untuk menjamin kepuasan mereka. Kelompok kedua adalah para pelanggan yang sedang berkembang dan memiliki potensi untuk menjadi pelanggan inti. Kelompok ketiga, kelompok calon konsumen yang masih baru dan belum memiliki perhatian pada produk perusahaan. Langkah 3: Menetapkan Sasaran Layanan Setelah pemasar melakukan analisis tentang harapan-harapan pelanggan dan memilih segmen pelanggan tertentu, pemasar dapat menetapkan sasaran layanan pelanggan. Contohnya, McDonald menetapkan sasaran layanannya dengan singkat: kualitas, layanan, nilai, dan kebersihan. Tidak terdapat pedoman umum untuk mengembangkan sasaran layanan. Pilihannya tergantung pada masing-masing keadaan pasar suatu perusahaan atau sifatnya sangat personal bagi masing-masing perusahaan. Namun demikian, pernyataan mengenai sasaran layanan harus memiliki atribut sebagai berikut: 1.



Harus merupakan pernyataan yang jelas dan berarti mengenai keinginan atau sasaran perusahaan, bukan merupakan pernyataan yang sifatnya asal-asalan.



34



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 34



10/08/2017 23:20:55



2.



Harus membedakan perusahaan dari para pesaingnya.



3.



Harus dinyatakan dalam bahasa pelanggan, dan harus mempunyai nilai bagi pelanggan.



4.



Harus dapat dicapai. Perusahaan yang menjanjikan jauh lebih banyak daripada yang dapat dilakukan akan mengecewakan para pelanggannya dan para karyawan akan frustasi. Penting untuk dicatat bahwa sasaran layanan pelanggan biasanya mudah



berubah. Contohnya, beberapa sasaran yang telah dilakukan oleh Swissair pada tahun 1989 adalah sebagai berikutnya: •



90% dari panggilan telepon dijawab dalam waktu 30 detik.



•



90% para penumpang sudah check in dalam waktu 3 menit dari kedatangan.



•



80% penerbangan yang tertunda tidak lebih dari 15 menit.



•



Waktu klaim bagasi hanya 10 menit antara pelanggan pertama dan terakhir.



•



Pengaduan atau keluhan mengenai makanan kurang dari 3%.



•



Pengaduan atau keluhan terhadap staff kurang dari 1%. Swissair secara luas diakui sebagai salah satu penerbangan terbaik di dunia



menurut layanan pelanggan, dan sasaran ini menunjukkan performa yang mengesankan. Namun demikian, dalam menghadapi persaingan yang keras dan para pelanggan yang membutuhkan perhatian yang lebih besar, perusahaan Swissair pada tahun 1991 berusaha mengejar 100% kepuasan pelanggan. Bukannya menjawab 90% panggilan telepon dalam waktu 30 menit, Swissair sekarang berusaha menjawab 100% pemesanan kelas pertama dan kelas bisnis dalam waktu 15 detik dan 100% pemesanan kelas umum dalam waktu 30 detik. Langkah 4: Memeroleh Komitmen Internal dari Pimpinan Puncak sampai yang Paling Bawah Tidak cukup atau tidak lengkap hanya pimpinan perusahaan yang memiliki komitmen terhadap layanan pelanggan, karena bukanlah pimpinan puncak yang menyampaikan layanan tersebut. Juga, tidaklah cukup kalau hanya para karyawan lini depan yang memiliki komitmen; tanpa dukungan finansial dan manajerial. Tanpa dukungan ini, penyedia atau pemberi layanan tidak akan mampu memuaskan para



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 35



35



10/08/2017 23:20:55



pelanggan. Jawabannya adalah setiap orang dalam organisasi harus memiliki komitmen. Komitmen terhadap layanan pelanggan haruslah nyata dan tidak merupakan slogan atau kampanye periklanan. Jadi para manajer dan para karyawan semuanya harus bekerja bersama-sama untuk menuju layanan pelanggan yang superior. Fokus pada layanan pelanggan harus dipenuhi oleh semua lini dalam organisasi. Langkah 5: Menetapkan Harapan Pelanggan Jika persepsi layanan pelanggan yang diterima kurang dari harapannya, hasilnya adalah ketidakpuasan. Jika layanan sesuai dengan harapan, pelanggan mungkin merasa lega atau senang tetapi tidak berlebihan atau sangat gembira. Di lain pihak, jika layanan tersebut melebihi harapan, berarti tercipta pelanggan yang puas. Langkah 6: Menetapkan Infrastruktur Layanan Sebelum memberikan layanan pelanggan yang memuaskan, perusahaan harus memiliki infrastruktur yang diperlukan. Contohnya, Domino’s Pizza tidak akan dapat memenuhi janjinya berupa penyampaian pesanan dalam waktu 30 menit jika tidak memiliki prosedur dapur yang baik, koki yang sigap, dan peralatan yang lengkap. Infrastruktur dapat sederhana dan terdiri dari para karyawan yang memahami bagaimana menangani setiap keadaan, atau mungkin merupakan sistem internasional yang kompleks yang melibatkan peralatan diagnostik yang unik, tim teknisi, dan mekanisme pengiriman untuk suku cadang, dan lain-lainnya. Infrastruktur layanan yang lengkap membutuhkan biaya yang tinggi. Contohnya, meskipun telah memiliki sistem layanan keseluruhan pada tempat yang layak, Northwest Airlines mengumumkan rencana lima tahun dengan pengeluaran 422 juta dolar untuk meningkatkan layanan pelanggan. Usaha ini meliputi pelayan­ an yang banyak, makanan yang lebih baik, tempat duduk yang lebih luas, pesawat yang lebih bersih, pembatalan atau penundaan penerbangan yang lebih sedikit, dan kehilangan kopor yang lebih sedikit. Dalam hal ini, Northwest harus mengandalkan penjualan tiket yang meningkat untuk menutupi biaya-biaya investasi yang sangat besar tersebut. Tetapi dalam industri persaingan yang keras seperti penerbangan, adalah masuk akal dan dapat dimengerti bahwa perusahaan-perusahaan berusaha membedakan diri berdasarkan layanan pelanggan. Melakukan investasi infrastruktur



36



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 36



10/08/2017 23:20:55



yang diperlukan untuk layanan pelanggan yang berhasil kadang-kadang merupa­kan satu-satunya cara untuk membedakan diri dari para pesaing. Langkah 7: Mengembangkan Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia (SDM) yang tepat dan didukung oleh sistem manajemen yang tepat merupakan kunci untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Perusaha­an harus memperhatikan empat hal penting untuk menyakinkan SDM berperan pada sistem layanan, yaitu seleksi, pelatihan, dukungan, dan kompensasi. 1.



Seleksi dan pelatihan (selection and training). Tidak setiap karyawan sesuai dengan posisi layanan pelanggan, khususnya karena pekerjaan ini memerlukan banyak interaksi atau kontak langsung dengan pelanggan. Karyawan yang tidak sesuai dapat menyebabkan infrastruktur yang mahal tidak bermanfaat sama sekali. Perusahaan harus mampu memilih calon yang tepat, kemudian melakukan pelatihan terhadap sumber daya manusia tersebut dalam kete­ rampilan pekerjaan teknis dan tipe perilaku yang ingin ditonjolkan perusaha­ an. Praktik pelatihan sangat bervariasi, tetapi beberapa perusahaan yang secara konsisten memberikan layanan yang terbaik biasanya menyadari dan memperhatikan hal-hal seperti: a.



Pelatihan memerlukan waktu yang lama atau selama hidup. Pelatihan bukanlah kejadian satu kali waktu saja, tetapi berlanjut sepanjang karir karyawan, yang memungkinkan dia menanggapi perubahan teknologi, pelanggan, dan persyaratan kerja.



b.



Para karyawan yang tidak terlatih tidak dapat atau tidak boleh berhubungan dengan para pelanggan. Tidak tepat dan tidak baik menempatkan para karyawan pada lini depan tanpa pelatihan terlebih dahulu, dan ini tidak akan memuaskan. L.L. Bean dan Lands’ Ends melakukan pelatihan terhadap para wiraniaga telepon mereka paling sedikit satu minggu sebelum mereka menjawab pemanggilan telepon dari para pelanggan. Merck, produsen obat-obatan, melakukan pelatihan bagi para wiraniaga selama satu tahun atau lebih sebelum diperbolehkan terjun ke lapangan dan melakukan penjualan.



c.



Pelatihan dianggap sebagai investasi.



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 37



37



10/08/2017 23:20:55



2.



Dukungan. Para karyawan lini depan adalah bagian yang sesungguhnya dalam menyampaikan layanan. Perusahaan yang ingin menyampaikan layanan bagi para pelanggan harus menyerahkan beberapa pengendalian manajerial tradisi­onal agar memungkinkan para karyawan lini depan berpikir dan meng­ambil keputusan sendiri yang paling sesuai bagi masing-masing pelanggan. Employee empowerment adalah istilah yang dipergunakan untuk peralihan wewenang pengambilan keputusan kepada karyawan lini depan, sehingga karyawan mampu memuaskan konsumen lebih baik. Dengan kata lain, perusahaan memberi para karyawan kebebasan atau keleluasaan memecahkan masalah menurut cara yang dianggap paling tepat bagi para pelanggan me­ reka.



3.



Kompensasi. Disamping uang, dan penghargaan/hadiah, pengakuan adalah cara yang terbaik untuk mendorong para karyawan melakukan sesuatu de­ ngan kreatif dan produktif. Beberapa teknik kompensasi umum adalah: a.



Uang. Ini dapat diberikan dalam bentuk bonus, pembagian keuntung­ an, kenaikan atau tambahan gaji, atau saham/andil dalam perusahaan.



b.



Hadiah atau penghargaan yang bernilai. Sebagai pengganti uang, beberapa majikan mengganti dan memberikan hadiah atau penghargaan yang bernilai. Contohnya, American Airlines dan Ryder menggunakan hadiah perjalanan liburan untuk mendorong para karyawan layanan.



c.



Perayaan (celebration). LensCrafters, American Express, dan Pizza Hut adalah termasuk perusahaan-perusahaan yang merayakan kontribusi dari pelaku terbaik mereka pada makan malam tahunan atau peristiwa lainnya. Jadi, meraka menjadikan para karyawan ini sebagai pusat perhatian.



Langkah 8: Mengukur Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menentukan keberhasilan dan kegagalan perusahaan. Karena itu, penting untuk mengetahui dan memahami bagaimana sesungguhnya para pelanggan dipuaskan. Suatu studi lengkap mengenai kepuasan pelanggan dilakukan pemerintah Amerika Serikat dan menemukan beberapa hal yang menarik sebagai berikut:



38



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 38



10/08/2017 23:20:55



1.



Kira-kira sepertiga dari semua rumah tangga melaporkan mengalami ketidak­ puasan dengan pembelian.



2.



Banyak yang tidak mau direpotkan dengan melakukan pengaduan karena menganggap tidak ada gunanya.



3.



Ketidakpuasan pembelian dan tanggapan yang tidak memuaskan akan meng­ akibatkan berpindahnya pelanggan ke perusahaan atau pesaing lain.



4.



Pada sisi yang positif, memahami dan menanggapi ketidakpuasan pelanggan secara dramatis dapat meningkatkan profitabilitas dan pangsa pasar perusaha­ an. Konsumen yang tidak puas bersifat aktif dan pasif. Konsumen yang pasif,



pada umumnya tidak melakukan pengaduan, namun tidak datang kembali ataupun melakukan pembelian ulang. Perusahaan harus menemukan apa yang membuat para pelanggan merasa puas dan kemudian menyelenggarakan sistem yang menjamin dan menjaga agar pelanggan tetap puas. Pelanggan yang aktif, apabila tidak puas akan melakukan pengaduan ke perusahaan sehingga dapat ditangani dengan cepat dan dilakukan pemulihan.



Bab 2 - Kualitas



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 39



39



10/08/2017 23:20:55



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 40



10/08/2017 23:20:55



Bab 3



Quality Function Deployment dan Kano Pengertian Quality Function Deployment (QFD) QFD merupakan pendekatan yang sistematik dalam menentukan apa yang diinginkan konsumen dan menerjemahkan keinginan tersebut secara akurat ke dalam desain teknis, manufacturing, dan perencanaan produksi yang tepat. Pada prinsipnya QFD membantu mendengarkan suara atau keinginan konsumen dan berguna untuk brainstorming sessions bagi tim pengembang untuk menentukan cara terbaik dalam memenuhi keinginan konsumen.



41



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 41



10/08/2017 23:20:56



QFD meliputi seluruh komponen dari desain produk dan produksi setelah pasar target teridentifikasi. Pendekatan ini telah terbukti efektif dalam menurunkan waktu dan memberikan produk-produk berkualitas tinggi dan berbiaya rendah. Teknik-teknik dalam QFD menggabungkan keahlian dari personalia pemasaran dan produksi ke arah tujuan akhir dalam memenuhi kepuasan konsumen. QFD adalah suatu metode yang digunakan dalam mendukung dan melaksanakan filosofi TQM. QFD digunakan dalam berbagai perencanaan, yakni semua anggota tim dapat mengambil keputusan secara sistematis untuk memprioritaskan berbagai tanggapan yang mungkin terhadap sekelompok tujuan tertentu. QFD digunakan untuk memperbaiki proses perencanaan, mengatasi permasalahan dalam tim, serta membantu mengadakan perbaikan terhadap budaya perusahaan atau organisasi. Dalam QFD, ada beberapa hal yang penting, yaitu: 1.



QFD sebagai keseluruhan konsep.



2.



Nilai konsumen merupakan tuntutan dari konsumen.



3.



Product Quality Deployment merupakan aktivitas untuk menerjemahkan suara konsumen.



4.



Deployment of the Quality Function merupakan aktivitas yang diperlukan untuk menjamin bahwa tuntutan konsumen telah terpenuhi.



5.



Quality Table - a series digunakan untuk menggambarkan suara konsumen ke dalam spesifik produk akhir. Pada teknik QFD, seluruh operasi perusahaan didorong oleh voice of customer.



Dengan pendekatan ini, tujuan produk yang didasarkan pada tuntutan konsumen tidak diinterpretasikan secara salah. ASI (2003) mendefinisikan QFD: “QFD is a systematic proses that helps companies quickly understand and integrate client’s needs into their products or service.” QFD adalah proses sistematis yang membantu per­ usahaan secara cepat memahami dan mengintegrasikan kebutuhan klien ke dalam produk atau layanan mereka. Menurut Akao dalam Lowe dan Ridgway (2000), QFD adalah: “QFD as a method for developing a design quality aimed at satisfying the consumer and then



42



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 42



10/08/2017 23:20:56



translating the consumers demands into design targets and major quality assurance points to be used throughout the production phase.” QFD adalah metode untuk mengembangkan kualitas desain yang ditujukan untuk memuaskan konsumen dan kemudian me­ nerjemahkan permintaan konsumen tersebut ke dalam target desain dan poin-poin jaminan kualitas utama yang akan digunakan sepanjang tahap produksi tersebut. Menurut Behara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons dkk (1994), QFD didefinisikan sebagai berikut: “QFD is defined as a system for translating customer requirement into appropriate company requirement at every stage, from research through production design and development, to ma­ nufacture, distribution, installation, and marketing, sales and service.” QFD didefinisikan sebagai sistem untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan perusahaan yang memadai pada setiap tahap, dari riset ke desain dan pengembangan produksi, pabrikasi, distribusi, instalasi, dan pemasaran, penjualan, dan layanan. Berdasarkan definisinya QFD merupakan sistem bagi desain barang atau jasa yang didasarkan pada keinginan konsumen, yakni yang sistem desainnya melibatkan partisipasi anggota seluruh fungsi organisasi. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi, atau dengan kata lain QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi melampaui harapan pelanggannya.



Manfaat QFD Penerapan QFD dapat mengurangi waktu desain sebesar 40% dan biaya desain sebesar 60% secara bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas desain (Eldin, 2002). Ada tiga manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD, yaitu: 1.



Mengurangi biaya. Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benarbenar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Pengurangan biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku, pengurang­



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 43



43



10/08/2017 23:20:56



an biaya overhead atau pengurangan upah, penyederhanaan proses produksi, dan pengurangan pemborosan (waste). 2.



Meningkatkan pendapatan. Dengan pengurangan biaya, maka hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan QFD, produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.



3.



Pengurangan waktu produksi. QFD adalah kunci penting dalam pengurang­ an biaya. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. Ada beberapa cara dimana QFD dapat mengurangi biaya produksi, antara lain QFD membantu mengurangi perubahan-perubahan dan QFD membantu mengurangi biaya







pelaksanaan produksi karena pengulangan kegiatan. Menurut ASI (2003), manfaat utama dari QFD yaitu:



1.



Meningkatkan kepuasan pelanggan



2.



Penurunan waktu



3.



Meningkatkan komunikasi internal



4.



Dokumentasi yang lebih baik



5.



Menghemat biaya Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan QFD yaitu (Ariani, 1999):



1.



Customer-focused, yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena kinerja organisasi tidak akan terlepas dari pelanggan, apalagi bila para pesaing juga melakukan hal yang sama.



2.



Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk. Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan produk akan memfokuskan pada kebutuhan dan harapan pelanggan.



3.



Time-oriented. QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik brainstorming.



4.



Documentation-oriented. QFD menggunakan data dan dokumentasi yang ber­ isi semua proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan do-



44



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 44



10/08/2017 23:20:56



kumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu. QFD dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi TQM, pe­ rencanaan produk strategik (strategic product planning), perencanaan organisasi, dan pelayan­an. Penerapan utama QFD adalah pada perencanaan, pengelolaan, dan pengembangan produk. Model QFD dapat diterapkan untuk pengembangan tipe produk atau jasa dan membantu kelompok pelayanan internal untuk mengembangkan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan.



Kelemahan QFD 1.



Memerlukan keahlian spesifik yang beragam. Input pada VOCT membutuhkan analis pasar, penerjemahan karakteristik kualitas membutuhkan keahlian pe­ rancangan, penerjemahan menjadi spesifikasi teknis membutuhkan keahlian insinyur produksi.



2.



Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila ukurannya terlalu besar. Ber­ tambahnya m input konsumen dan n karakteristik kualitas akan menambah ukuran matriks sebanyak m×n, berarti ada tambahan m×n sel yang harus dipertimbangkan hubungannya.



3.



Hanya merupakan alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah. QFD merupakan metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya, dan mengeluarkan output tertentu. Keberhasilan alat ini ditentukan oleh kejelian melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan menjadi upstream yaitu penentuan sumber input yang tepat, dan downstream yaitu tindak lanjut yang dilakukan pada output.



4.



Bersifat proyek tanpa kelanjutan. Biasanya QFD hanya berupa proyek satu kali, tidak ada pembakuan institusi atau job description yang tetap bagi orang-orang yang terlibat di dalamnya.



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 45



45



10/08/2017 23:20:56



Tahap-tahap Analisis QFD Tahap-tahap analisis QFD dalam membuat house of quality, yaitu (Behara dan Chase, 1992 dalam Fitzsimmons dkk, 1994): 1.



Kriteria kualitas pelanggan (customer quality criteria). Lima dimensi kualitas jasa diterjemahkan ke dalam persyaratan sekunder dan tertier.



2.



Aspek jasa perusahaan (service company facets). Elemen-elemen perencanaan, prosedur dan personalia dalam desain sistem penyampaian jasa ditulis dalam satu baris arah vertikal.



3.



Bobot skor SERVQUAL (unweighted SERVQUAL scores). Hasil rata-rata skor Gap 5 (dalam model kualitas jasa) untuk seluruh kualitas tertier.



4.



Relative imporatance ranking. Lima dimensi dirangking berdasarkan tingkat kepentingannya dari reliabilitas (5) hingga tangibles (1).



5.



Critical Incidents. Jumlah keluhan pelanggan atas kegagalan penyampaian jasa dalam satu periode waktu.



6.



Competitive benchmark. Perbedaan skor antara jasa perusahaan dengan pesaing yang terbaik.



7.



Jaringan keterkaitan (relationship grid). Jaringan yang berisi simbol-simbol dikuantifikasi dengan skala 9:3:1. Artinya, jika hubungan itu kuat diberi angka 9, jika sedang diberi angka 3, dan jika lemah diberi angka 1.



8.



Importance ranking. Rangking dari bobot keseluruhan dari aspek perusahaan.



9.



Matriks korelasi. Kekuatan hubungan antar aspek-aspek perusahaan untuk menunjukkan kepentingan kerjasama antar departemen yang berbeda-beda.



Penerapan QFD pada Perusahaan Jasa Berhara dan Chase (1992) dalam Fitzsimmons dkk (1994) telah menerapkan konsep QFD pada perusahaan jasa. Mereka menggunakan instrumen SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) untuk memasukan input pelanggan (customer input) ke dalam proses desain pelayanan dengan memfokuskan pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan em­ phaty. Selain untuk mendesain kualitas dalam proses pelayanan yang baru, pendekat­



46



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 46



10/08/2017 23:20:56



an ini bermanfaat untuk mendesain kembali (redesain) keberadaan pelayanan dan sebagai alat diagnosa untuk perbaikan kualitas berkesinambungan (continuous quality improvement). Penerapan konsep QFD terhadap desain pelayanan yang berkualitas bagi perusahaan jasa dapat digambarkan pada model berikut ini:



Keinginan



Dimensi



konsumen



Kualitas Pelayanan



dari mulut ke mulut



kebutuhan, keingin­an, dan harapan konsumen



Tangible



House



Reliability



of



Responsiveness



Quality



Assurance Emphaty



Informasi untuk mendesain, mendesain kembali, dan perbaikan kualitas



pengalaman



Gambar 3.1. Model QFD untuk Perusahaan Jasa



Pada model tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang diingin­ kan konsumen dapat ditimbulkan oleh informasi dari mulut ke mulut, atau dari kebutuhan, keinginan dan harapan terhadap jenis pelayanan tertentu, atau dari



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 47



47



10/08/2017 23:20:56



peng­alaman yang dimiliki oleh konsumen tentang kualitas pelayanan tertentu. Kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh konsumen melalui dimensi kualitas pelayanan, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dimensi kualitas pelayanan ini kemudian dimasukkan ke dalam matrik the house of quality untuk dianalisis. Dari matrik ini kemudian diperoleh informasi yang bisa digunakan untuk mendesain, mendesain kembali (redesign), dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan. Pembuatan QFD pada perusahaan jasa menggunakan dimensi pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Memang sejumlah studi mengidentifikasi bahwa dimensidimensi yang diidentifikasi oleh Parasuraman dkk (1988) kurang mencukupi untuk pemakaian skala SERVQUAL sebagai pengukuran di seluruh industri jasa (Cronin dan Taylor, 1992) dan pada pengembangannya dimodifikasi menjadi SERVPERF. Beberapa peneliti menunjukkan keraguan atas pemakaian metode ini untuk meng­ ukur kepuasan konsumen pada sektor yang memiliki sejumlah komponen yang tidak berwujud seperti industri rumah sakit. Meskipun terdapat beberapa kritik pada SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988) tetapi belum ada skala lain yang sebanding yang pernah dikembangkan untuk analisis kesenjang­ an (kepuasan), sehingga untuk penilaian kualitas pelayanan pada perusahaan jasa digunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988).



Aplikasi QFD dalam Sektor Jasa Pendidikan QFD selain diimplementasikan dalam perusahaan manufaktur, juga dapat diimplementasikan dalam perusahaan jasa khususnya jasa pendidikan (Ariani, 1999). Pihak lembaga pendidikan perlu mendefinisikan pelanggan bisnis jasa pendidikan beserta harapan dan kebutuhannya akan jasa pendidikan. Adapun tahapan implementasinya sebagai berikut: 1.



Tentukan pelanggan jasa pendidikan. Pelanggan jasa pendidikan meliputi pelanggan internal (staf edukatif dan non-edukatif), pelanggan eksternal primer (siswa atau peserta program), pelanggan eksternal sekunder (orangtua atau



48



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 48



10/08/2017 23:20:56



wali murid) dan pelanggan tersier (pemilik lapangan kerja, masyarakat dan pemerintah). 2.



Tentukan produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan yang berkaitan satu sama lainnya. Pelanggan primer tentu memiliki kaitan yang erat dengan pelanggan tersier misalnya sehingga diperlukan pembenahan-pembenahan dengan memperhatikan keterkaitan kebutuhan sesama pelanggan.



3.



Beri kesempatan setiap kelompok pelanggan mengungkapkan kebutuhan dan harap­ annya akan jasa pendidikan yang ditawarkan. Pihak pengelola jasa pendidikan menggunakan alat bantu house of quality untuk menerjemahkan dan merumus­ kan kebutuhan sesuai harapan pelanggan. Sebagai tambahan, pihak pe­ngelola perlu mengevaluasi kekuatan yang dimiliki lembaga untuk menawarkan jasa yang telah dirumuskan.



4.



Susun target sehubungan dengan kebutuhan pelanggan. Secara eksternal, pihak lembaga perlu melakukan benchmarking (studi banding) pada lembaga lainnya sehingga hasilnya dapat digunakan dalam penyempurnaan jasa layanan.



QFD: Kasus Riil Munawir dkk. (2006) mencoba mengetahui mutu pelayanan dan prioritas upaya peningkatan kinerja di SMU Islam YMI sesuai dengan keinginan siswa berdasarkan metode Quality Function Deployment (QFD). Dalam penelitian tersebut disusun atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk diperhatikan dan dikembangkan, dan juga evaluasi pembanding tentang mutu pelayanan SMU IslamYMI dengan SMUN 1 Kedungwuni. Berdasarkan perhitungan yang telah didapatkan dari matrik rumah mutu (house of quality) maka rasio perbaikan yang harus dilakukan adalah lebih dari 50% untuk bisa mencapai target yang diharapkan. Urut-urutan prioritas pengembangan yang harus dilakukan oleh pihak sekolah adalah sebagai berikut: 1.



Rasio jumlah komputer dengan siswa/kelas



2.



Jumlah lapangan Olahraga



3.



Rasio alat peraga IPA dengan siswa/kelas



4.



Rasio jumlah guru bimbingan konseling/kelas



5.



Adanya buku hadir guru di kelas



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 49



49



10/08/2017 23:20:56



6.



Rasio jumlah buku pelajaran pokok dengan siswa tiap mata pelajaran



7.



Persentase tingkat kehadiran laboran setiap praktik



8.



Persentase kedisiplinan guru mengajar



9.



Jumlah kegiatan siswa



10. Jumlah pelanggaran peraturan sekolah/semester 11. Siklus pembaharuan metode mengajar 12. Adanya penggaris, kapur, penghapus, buku absensi di kelas 13. Jumlah ruang kegiatan siswa 14. Jumlah total biku non pelajaran pokok 15. Jumlah ruang ganti putri 16. Rasio jumlah toilet dengan seluruh siswa. 17. Jumlah tempat wudhu di musholla 18. Rasio jumlah mukena dengan jumlah wanita di SMU 19. Laboratorium (kipas angin/tidak) 20. Loker tempat tas di laboratorium (Ada/Tidak) 21. Jumlah komputer di tata usaha 22. Jumlah komputer sebagai pelayanan administrasi siswa 23. Perpustakaan (kipas angin/tidak).



Model KANO Model Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano, 1984). Model Kano adalah model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model Kano bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen, (Kano, 1984) yaitu: 1.



Must-be requirements. Pada kategori must-be atau basic needs ini, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meski-



50



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 50



10/08/2017 23:20:56



pun kinerja dari atribut tersebut tinggi.Jika kategori ini tidak dipenuhi, maka konsumen akan secara ekstrim tidak puas. Di sisi lain, karena konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Must-be requirements merupa­ kan kriteria dasar bagi produk atau jasa. Pemenuhan kategori ini hanya akan mengarah ke pernyataan “tidak puas”. Konsumen memandang must-be require­ ments sebagai syarat mutlak. Mereka menganggap kategori ini sudah semesti­ nya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Dalam berba­gai hal, must-be requirements merupakan faktor persaingan yang pasti, dan jika tidak dipenuhi, maka konsumen sama sekali tidak akan tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan. Misalnya, fasilitas Short Message Service (SMS) pada handphone, itu merupakan fasilitas yang sudah seharusnya ada pada handphone keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat karena pada handphone terdapat fasilitas SMS, tetapi konsumen sama sekali tidak akan tertarik membeli handphone yang tidak memiliki fasilitas SMS. 2.



One-dimensional requirements. Dalam kategori one-dimensional atau per­ formance needs ini, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. Pada kategori ini, kepuasan konsumen proporsional dengan kinerja atribut. Semakin tinggi kinerja atribut, semakin tinggi pula kepuasan konsumen. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen. Misalnya, fasilitas bebas roaming oleh provider jaringan telekomunikasi. Jika fasilitas ini diberikan maka kepuasan konsumen akan langsung meningkat, tetapi kepuasan konsumen akan langsung menurun jika tidak ada fasilitas bebas roaming.



3.



Attractive requirements. Pada kategori attractive atau excitement needs ini, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya ki­ nerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Jika diberikan, kategori ini merupakan kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen. A­ttractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh konsumen. Pemenuhan kategori ini akan menyebabkan peningkatan



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 51



51



10/08/2017 23:20:56



kepuas­an konsumen yang sangat tinggi. Tetapi jika tidak dipenuhi, tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Misalnya, pada handphone diberikan fasilitas MP3. Kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi, karena konsumen tidak menuntut agar fasilitas tersebut disediakan. Tetapi jika pada handphone tidak terdapat fasilitas tersebut, kepuasan konsumen tidak akan menurun. Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak akan tetap sepanjang masa, tetapi akan berubah sesuai dengan perkembang­ an waktu. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one-dimensional, dan akhirnya akan menjadi atribut must-be. Sebagai contoh, fasilitas bebas roaming pada saat pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menjadi one-dimensional, atau bahkan menjadi atribut must-be bagi sebagian pelanggan.



Implikasi penting dari Model Kano adalah ketidaktahuan terhadap kategori atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak perusahaan jika pemberi produk/jasa tidak menyadari bahwa keinginan pelnggan itu berbeda-beda. Harus diperhatikan pula, bahwa kategori pelanggan tersebut tidak akan tetap sepanjang masa. Kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one dimensional, dan akhirnya akan menjadi atribut must be. Sebagai contoh, central lock pada mobil, ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive. Sekarang telah menjadi one dimensional atau bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari model Kano adalah keinginan pelanggan lebih bersifat dinamis, bukannya statis. Pada saat ini banyak beredar produk sejenis yang dapat dipilih pelanggan, sehingga hanya produk inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampaui harapan pelanggan adalah dengan memproduksi produk yang mempunyai attractive quali­ ty. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan a­ttractive quality dalam proses pengembangan produk baru. Dengan mempertimbangkan Model Kano, dapat terlihat bahwa tidaklah cukup bagi organisasi untuk memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan



52



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 52



10/08/2017 23:20:56



must-be dan one-dimensional agar mereka dapat bertahan dalam persaingan yang ke­ tat ini. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan untuk menghasilkan produk yang dapat melampaui harapan pelanggan adalah dengan menghasilkan layanan yang mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan layanannya. Keuntungan Pengklasifikasian Customer Requirements. Keuntungan yang didapatkan dari mengklasifikasikan customer requirements berdasarkan Model Kano adalah sebagai berikut: 1.



Prioritas untuk pengembangan produk. Sebagai contoh, sangatlah tidak berguna untuk melakukan investasi dalam peningkatan kategori must-be yang telah berada pada level memuaskan. Akan lebih baik meningkatkan kategori onedimensional atau attractive karena keduanya memiliki pengaruh yang lebih besar pada kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen.



2.



Product requirements lebih dipahami. Kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen dapat diidentifikasi. Mengklasifikasikan product requirements ke dalam dimensi must-be, one-dimensional dan attractive tersebut mmpu membuat prusahaan lebih fokus.



3.



Model Kano untuk kepuasan konsumen secara optimal dapat dikombinasikan dengan Quality Function Deployment. Model Kano merupakan syarat mutlak untuk mengidentifikasi customer needs, hirarki, dan prioritasnya. Model Kano digunakan untuk menentukan importance dari feature produk secara individu bagi kepuasan konsumen dan menciptakan syarat mutlak yang optimal bagi orientasi proses pada aktivitas pengembangan produk.



4.



Metode Kano menyediakan bantuan yang berharga dalam situasi trade-off, dalam tahap pengembangan produk. Jika terdapat dua product requirements yang tidak dapat dipenuhi secara bersamaan karena alasan teknis atau finansial, kriteria tersebut dapat diidentifikasi dengan melihat mana yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen.



5.



Menemukan dan memenuhi attractive requirements akan menciptakan perbedaan yang sangat besar. Produk yang hampir memenuhi kepuasan akan kategori must be dan one-dimensional dipandang sebagai produk yang rata-rata dan oleh karena itu dapat digantikan dengan mudah.



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 53



53



10/08/2017 23:20:56



Integrasi SEVQUAL, Model Kano, dan QFD Pengintegrasian konsep SERVQUAL dan Model Kano ke dalam QFD tampak pada Gambar 3.2 di bawah ini: Dengan mengintegrasikan konsep SERVQUAL ke dalam QFD, maka QFD bertindak sebagai proses perencanaan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam persyaratan organisatoris. Keterbatasan house of quality dalam hal pengukuran kualitas jasa adalah sebagai berikut: a.



Pada House of Quality terjadi kerancuan suara dari pelanggan yang outlier.



b.



Dibutuhkan input analisis pada jumlah data subjektif dalam jumlah yang besar.



c.



Masukan manual tentang informasi survei ke dalam HOQ membutuhkan waktu yang lama dan sulit.



d.



HOQ dapat menjadi kompleks dan besar.



e.



Target pengaturan nilai di HOQ yang tidak tepat dan jelas.



f.



Kekuatan antar hubungan kadang-kadang tidak jelas.



g.



Analis QFD berhenti setelah dicapai initial, dan hubungan antara tahap keempat tidak terbentuk.



h.



QFD hanya untuk pengukuran secara kualitatif.



i.



QFD berasumsi bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan produk atau atribut capaian adalah linier. Dalam mengintegrasikan konsep SERVQUAL dalam model Kano dan ke



dalam QFD, yang perlu diperhatikan adalah adanya perhitungan kembali untuk melakukan penyesuaian-penyesuaian yang harus dilakukan. 1.



Penyesuaian Rasio Perbaikan Secara logika, semakin baik kinerja pelayanan jasa kepada konsumen maka



semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Namun demikian, model Kano memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut kepuasan konsumen adalah sama dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita juga harus melihat ka­



54



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 54



10/08/2017 23:20:56



Membuat diagram



Melakukan analisis dengan menggu-



kuasioner dengan



nakan metode IPA untuk mendapat-



konsep Servqual



kan faktor-faktor yang berpengaruh pada hasil yang didapat pada model Servqual



Melakukan pengum-



Mengumpulkan data



pulan data tentang



mengenai tingkat ke-



ekspektasi dan persepsi



pentingan faktor-faktor



responden mengenai



yang berpengaruh



perusahaan tersebut



Melakukan identifikasi dengan menggunakan kategori yang ada pada konsep Kano (basic, performance,



Mengukur tingkat kepuasan konsumen pada konsep



atractive) dengan menggunakan diagram klasifikasi kepentingan



Servqual. Melakukan uji validitas dan reliabilitas Menentukan nilai yang akan di berikan dari hasil pengkategorian Melakukan analis



tersebut (4, 2, 1)



deskriptif atau analisis frekuensi



Mengukur kembali tingkat kepentingan instrumen-instrumen yang didapat pada integrasi antara model Servqual dan konsep Kano



Mengintegrasikan kedua konsep tersebut pada QFD



Gambar 3.2. Integrasi Konsep SERVQUAL, model Kano, dan QFD



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 55



55



10/08/2017 23:20:56



tegori dan tingkat kepuasan berdasarkan faktor-faktor kepuasan konsumen. Dalam melakukan penyesuian rasio perbaikan digunakan rumus: target   t arg et  IR ADJ =  kepuasan konsumen T k .kepuasanko nsumen   Tk.



1



2



= (IR



0



)



1



K



…………………. (4)



dengan: IR 0 = Improvement ratio k = Kostanta kategori Kano (nilai 1 untuk faktor basic, 2 untuk faktor per­ formance, dan 4 untuk faktor attractive) 2.



Penyesuaian Tingkat Kepentingan Konsumen Penyesuaian tingkat kepentingan konsumen dilakukan dengan menggunakan



persamaan:



I adj = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj ……………………... (5) Dengan melakukan penyesuaian pada improvement ratio, diharapakan didapatkan nilai kepentingan yang akurat dan jelas dalam rangka menangkap suara konsumen (voice of customer). Ini karena adanya perubahan penilaian kepentingan yang didasarkan pada faktor-faktor kepuasan konsumen (basic, performance, dan attractive), sehingga data yang diambil bukanlah data mentah lagi.



56



Bab 3 - Pengertian Quality Function Deployment (QFD)



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 56



10/08/2017 23:20:56



Bab 4



Aplikasi QFD dan Kano: Studi Kasus APLIKASI 1 Perancangan Kualitas Pelayanan dengan Integrasi Konsep Servqual dan Kano ke dalam Quality Function Deployment (QFD) A. Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi se­ bagai salah satu kebutuhan pokok, sepeda motor manjadi pilihan alternatif konsumen yang paling banyak diminati. Hal ini dapat dilihat dari tingginya jumlah



57



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 57



10/08/2017 23:20:57



penjualan kendaraan sepeda motor di Indonesia yaitu 1.810.979 unit pada semester pertama pada tahun 2006 (Kedaulatan Rakyat, 2006). Untuk menghadapi persaing­ an sesama perusahaan yang sejenis, perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing (competitive advantages). Semakin ketat persaingan, perusahaan harus mampu meng­ atasi atau mengantisipasi datangnya ancaman pesaing, menutupi kesalahan, dan memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada, sehingga dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Tujuan utama didirikannya perusahaan adalah untuk meraih keuntungan secara maksimal. Salah satu kegiatan pencapaiannya adalah dengan memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan baik. Kepuasan pelanggan atau konsumen berlaku untuk semua industri baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun bidang jasa. Dealer motor X merupakan salah satu perusahaan yang membuka pelayanan service sepeda motor merk X. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan service sepeda motor, dealer ini perlu mengetahui bagaimana pelayanan dirinya terhadap pelanggan motor X, karena selama ini dealer belum melakukan penelitian me­ ngenai pelayanan service kepada pelanggannya. Selain itu, dalam tiga bulan terakhir, yaitu bulan April, Mei, dan Juni 2006, jumlah pelanggan service sepeda motor tidak dapat mencapai target yang ditentukan oleh pihak dealer sebesar 250 pelanggan tiap bulannya. Sedangkan jumlah pelanggan pada bulan April, Mei, dan Juni 2006, hanya 240 pelanggan, 235 pelanggan, dan 224 pelanggan, sehingga keuntungan yang diperoleh dealer ini kurang maksimal. Untuk mengatasi masalah tersebut, perlu dilakukan penelitian mengenai persepsi dan harapan konsumen. Selain itu, perlu dilakukan perencanaan untuk meningkatkan layanan service sepeda motor sehingga target pelanggan service sepeda motor di dealer X di setiap bulannya dapat tercapai. Berdasarkan permasalahan tersebut peneliti akan melakukan penelitian di dealer motor X. Untuk meningkatkan kualitas layanan service sepeda motor maka perlu dilakukan perbaikan dalam usaha peningkatan baik berupa internal maupun eksternal di dealer tersebut. Salah satu cara perbaikan peningkatan kualitas layanan pelanggan service sepeda motor adalah dengan menggunakan dua metode, yaitu dengan integrasi konsep SERVQUAL yang dilanjutkan dengan Importance-Perfor­



58



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 58



10/08/2017 23:20:57



mance Analysis (IPA) dan Integrasi SERVQUAL yang dilanjutkan dengan Kano. Kedua metode tersebut dibawa ke dalam Quality Fuction Deployment (QFD) atau yang disebut HOQ Klasik (Servqual) dan HOQ Kano. Metode SERVQUAL adalah metode untuk mengetahui kualitas layanan berdasarkan hasil kesenjangan gap, yaitu bagaimana persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan service sepeda motor merk X. Untuk menutupi kekurangan pada metode SERVQUAL, pertama, digunakan metode IPA (Importance-Performance Analysis). IPA adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut dalam menentukan atributatribut yang mendasar, sehingga dapat mengidentifikasikan area atau atribut untuk peningkatan kualitas jasa. Kedua, dengan metode Kano yang merupakan kelanjutan dari metode SERVQUAL. Metode Kano adalah motode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa tertentu yang mampu memuaskan kebutuh­an pelanggan. Setelah diketahui hasil pengkategorian atribut baik yang mengguna­ kan SERVQUAL dengan IPA ataupun SERVQUAL dengan Kano, baru hasil tersebut dimasukan ke dalam QFD atau yang disebut dengan model HOQ Klasik (Servqual) dan HOQ Kano. QFD adalah metode yang digunakan untuk membuat perencanaan produk atau jasa yang dilakukan oleh tim pengembang dengan mencari keinginan dan kebutuhan pelanggan kemudian mengevaluasi usaha-usaha untuk mencapai tujuan tersebut. Baik pengembang produk maupun jasa tersebut dilakukan secara sistematis agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.



B. Identifikasi Masalah Dari uraian di atas, permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut: 1.



Dealer X belum mengetahui secara jelas penyebab tidak tercapainya target jumlah pelanggan pada setiap bulannya.



2.



Masih enggannya pelanggan untuk service sepeda motor di dealer X. Hal ini dapat dilihat dalam tiga bulan terakhir. Pada bulan April, Mei, dan Juni berturut-turut hanya 240 pelanggan, 235 pelanggan, dan 224 pelanggan, sedangkan target jumlah pelanggan yang ditentukan adalah 250 pelanggan. Jadi,



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 59



59



10/08/2017 23:20:57



target jumlah pelanggan pada setiap bulannya tidak tercapai. 3.



Keuntungan yang diperoleh selama ini tidak begitu signifikan sehingga menjadi masalah di internal perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan kar­ yawan.



C. Batasan Masalah Dalam pembahasan dan pengembangan model pemecahan masalah perlu adanya beberapa batasan untuk menghindari luasnya bidang pembahasan serta mengarahkan pada pemecahan masalah. Pada penelitian ini batasan-batasannya adalah: 1.



Penelitian dilakukan pada pelayanan service sepeda motor X di dealer X.



2.



Data jumlah pelanggan diambil pada tiga bulan terhir, yaitu April, Mei, dan Juni tahun 2006 karena pada bulan ini jumlah pelanggan service sepeda motor di dealer X tidak mencapai target yang ditentukan oleh dealer motor X.



3.



Dimensi kualitas yang digunakan adalah: Emphaty, Assurance, Reliability, Re­ sponsivness,Tangibles.



4.



Analisis permasalahan adalah dengan menggunakan Integrasi Konsep SERVQUAL yang dilanjutkan dengan IPA (Importance-Performance Analisis) dan Kano yang dimasukan ke dalam QFD (Quality Fuction Deployment).



D. Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka pokok permasalahannya dapat diuraikan sebagai berikut: 1.



Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan di dealer X terhadap pelayanan service sepeda motor merk X yang telah diberikan kepada pelanggan?



2.



Atribut apa saja yang dibutuhkan pelanggan service sepeda motor di dealer X?



3.



Bagaimanakah rancangan pelayanan service sepeda motor di dealer motor X yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan mengguna­ kan Integrasi Konsep Servqual dan Kano yang dimasukan ke dalam QFD, sehingga dapat mencapai target jumlah pelanggan sepeda motor.



60



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 60



10/08/2017 23:20:57



E. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1.



Mengetahui kebutuhan teknis apa saja yang dibutuhkan pelanggan service sepeda motor di dealer X.



2.



Menganalisis antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang ada (tingkat kepuasan pelanggan).



3.



Menentukan bentuk perencanaan dalam usaha peningkatan kualitas layanan service sepeda motor di dealer X dengan HOQ Klasik (Servqual) dan HOQ Kano.



4.



Memberikan usulan sistem pelayanan service di dealer motor X yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pelanggan.



F. Manfaat Penelitian Hasil penelitian dapat membantu pihak perusahaan dalam bentuk masukan atau saran sebagai pertimbangan bagi upaya pengembangkan dan peningkatan kualitas layanan service sepeda motor di dealer X.



G. Konsep SERVQUAL Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen tehadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas layanan yang terdiri atas lima dimensi kesenjangan pelayanan yang merupakan ketidaksesuaian antara persepsi pelayanan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service) seperti pada Gambar 4.1 di bawah ini:



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 61



61



10/08/2017 23:20:57



Expected Service (5 Dimensi)



Perceived service (5 Dimensi) Gambar 4.1. Diagram kesenjangan yang diharapkan konsumen



SERVQUAL merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat manajemen perusahaan guna­ kan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikannya. Sebagai pengguna jasa (bukan penyedia jasa), bagian dari konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peranan yang penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan pelanggan. Konsep SERVQUAL digunakan untuk menghitung gap antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang dikurangi dengan nilai ekspektasi atau harapan pelanggan. Berikut adalah persamaannya: Q = P (Perceived service) - E (Expected service)............................ (1) Keterangan: Q = Kualitas pelayanan (quality of service ) P = Perceived service atau persepsi pelanggan E = Expected service atau harapan konsumen pada jasa. Dalam model tersebut terdapat lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:



62



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 62



10/08/2017 23:20:57



1.



Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.



2.



Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.



3.



Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan dan tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau, kryawan dihadapkan pada standar yang bertentangan.



4.



Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perwakilan dan iklan perusahaan.



5.



Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi saat konsumen mengukur kinerja perusahaan dalam cara yang berbeda dan salah menilai (misperceive) kualitas jasa. Dalam mengukur kepuasan konsumen berdasarkan kelima dimensi dapat di-



yakini bahwa organisasi dapat menentukan jawaban atas hambatan yang muncul dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Secara konseptual kualitas layanan dapat dimodelkan pada Gambar 4.2 sebagai berikut:



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 63



63



10/08/2017 23:20:57



Komunikasi



Kebutuhan



Pengalaman



getok tular



pribadi



masa lalu



Jasa yang diharapkan Gap 5 Pelayanan yang diterima



Gap 4



Management Penyampaian



Gap 1



Jasa



Komunikasi eksternal pada pelanggan



Gap 3 Spesifikasi kualitas jasa Gap 2 Persepsi manajemen atas harapan pelanggan



Gambar 4.2. Model Konseptual Servqual



64



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 64



10/08/2017 23:20:57



Jasa itu sendiri memiliki beberapa karakteristik, dan Kotler (2012) mengemuka­ kan karakteristik jasa sebagai berikut: 1.



Intangible (tidak berwujud). Jasa mampunyai sifat tidak berwujud, yakni tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.



2.



Inseparibility (tidak dapat dipisahkan). Pada umumnya jasa diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk dirasakan kepada pihak lainya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.



3.



Variability (bervariasi). Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi ketika jasa tersebut diberikan.



4.



Perishability (tidak tahan lama). Daya tahan jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Terdapat lima dimensi kualitas jasa dalam menerapkan konsep kesenjangan



yang disebut service quality. Lima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu (Tjiptono & Diana, 2003): 1.



Keandalan (reliability). Keandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.



2.



Ketanggapan atau kepedulian (responsiveness). Ketanggapan atau kepedulian adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.



3.



Jaminan kepastian (assurance). Jaminan kepastian adalah kompetensi yang demikian sehingga memberikan rasa aman dari bahaya, resiko, atau keraguan dan kepastian mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki staf.



4.



Perhatian (emphaty). Perhatian dalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan kontak, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan secara individu­ al.



5.



Berwujud (tangible). Berwujud adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai, dan sarana informasi atau komunikasi.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 65



65



10/08/2017 23:20:57



H. Konsep Importance-Performance Analysis (IPA) Dua instrumen penelitian utama yang telah dikembangkan dari tahun ke tahun untuk meneliti kualitas dan kepuasan konsumen pada industri jasa pelayanan adalah Importance-Performance Analysis (IPA) dan SERVQUAL. Importance-Performance Ana­ lysis (IPA) adalah prosedur untuk menunjukkan kepentingan relatif dari berbagai atribut dan kinerja suatu organisasi atau perusahaan, produk, dalam menentukan atribut-atribut yang mendasar. Importance-Performance Analiss (IPA) awalnya digunakan sebagai alat untuk mengembangkan strategi manajemen perusahaan. Dalam esensinya, IPA mengkombinasikan pengukuran pada dimensi ekspektasi dan kepentingan ke dalam 2 grid. Kemudian, kedua dimensi tersebut diplotkan ke dalam nilai kepentingan se­ bagai sumbu vertikal sedangkan nilai expektasi sebagai sumbu diagonal. Kemudian, menggunakan nilai rata-rata yang terdapat pada dimensi kepentingan dan ekpektasi itu sebagai pusat pemotongan garis. Perhatikan Gambar 4.3.



sangat penting priotitas tinggi



baik



kinerja kurang



kinerja baik



priotitas rendah



berlebihan kurang penting



Gambar 4.3. Diagram Klasifikasi Kepentingan Konsep Servqual



66



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 66



10/08/2017 23:20:57



Penggunaannya mempunyai implikasi manajemen dan pemasaran yang pen­ ting sebagai dasar pengambilan keputusan, salah satu keuntungan utama dari IPA adalah mengidentifikasikan area atau atribut peningkatan kualitas jasa. Penggunaan IPA merupakan tidak lanjut saat pertama kali SERVQUAL dipublikasikan. Terdapat berbagai perdebatan terhadap instrumen-intrumen yang terdapat pada konsep ini. Namun pada dekade kedelapan banyak penulis yang mencoba metode SERVQUAL dalam menentukan kualitas jasa, dan secara umum SERVQUAL menawarkan metode yang lebih aplicable dan mudah dilakukan.



I. Model Kano Model Kano dikembangkan oleh Horiaki Kano. Model ini bertujuan meng­ kategorikan atribut-atribut produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori. Pada kategori must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak puas apabila atribut yang bersangkutan rendah. Akan tetapi, kepuasan pelanggan tidak meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja atribut tinggi. Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuas­ an pelanggan pula. Sedangkan pada kategori atractive atau excitement needs, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan tingkat kepuasan. Ketidaktahuan terhadap konsep kategori atribut layanan dapat menimbulkan akibat yang negatif bagi pihak dealer, karena pihak dealer tidak menyadari keingin­ an konsumen itu berbeda-beda. Harus diperhatikan bahwa ketegori pelanggan tidak akan sama sepanjang masa. Kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik, atribut atractive akan menjadi one dimensiaon, dan akhirnya akan menjadi must be. Salah satu contoh adalah central lock pada mobil. Pertama kali akan muncul atractive, tetapi sekarang telah menjadi one dimensional bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. Implikasi lain dari model Kano adalah keinginan pelanggan yang bersifat dinamis, bukannya statis.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 67



67



10/08/2017 23:20:57



Berdasarkan fakta-fakta yang terus berkembang, atribut-atribut pada kualitas jasa dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yang mempunyai pengaruh dalam memengaruhi kepuasan konsumen. Tiga faktor tesebut adalah: 1.



Faktor dasar (basic factor). Faktor ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa kepada konsumen. Namun demikian, jika perusahaan ingin meningkatkan kinerja pada faktor ini maka tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Sebagai contoh, konsumen akan merasa kecewa bila mendapat pelayanan yang tidak ramah. Namun demikian, pelayanan yang ramah tidak akan membuat konsumen menjadi puas.



2.



Faktor kinerja (kinerja faktor). Bila faktor ini terpenuhi maka dapat mening­ katkan kepuasan konsumen dan, sebaliknya, akan mengakibatkan ketidakpuasan bila tidak tepenuhi. Berdasar faktor ini tingkat kepuasan konsumen akan linier dengan kinerja atribut. Sebagai contoh, diskon harga pada depart­ ment store: semakin tinggi diskon harga yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan konsumen.



3.



Faktor atraktif (excitement needs). Faktor ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara drastis jika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang ada pada faktor ini. Namun demikian, bila kinerja pada faktor ini tidak terpenuhi atau turun maka tidak akan berakibat pada kepuasan konsumen. Sebagai contoh, konsumen alat kecantikan wanita tidak akan kecewa bila tidak mendapatkan bonus cuma-cuma, tetapi bila diberikan maka kepuasan konsumen akan bertambah puas secara meningkat. Sebagai catatan, faktor dasar (basic factor) harus dapat diidentifikasi dan di-



penuhi oleh perusahaan karena dengan faktor dasar inilah perusahaan dapat mempertahankan pangsa pasarnya, yakni ketika kebutuhan dasar terpenuhi pada titik tertentu. Perhatikan Gambar 4.4.



68



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 68



10/08/2017 23:20:57



Gambar 4.4 Model Kano



Pada klasifikasi faktor kepuasan konsumen, kita menggunakan faktor kepen­ tingan implisit dan ekplisit. Yang membedakan kedua faktor ini adalah kepenting­ an implisit adalah kepentingan yang didapat dari korelasi antara kepentingan yang satu dengan yang lainnya. Sedangkan kepentingan ekplisit adalah kepentingan yang dikemukakan atau ditentukan secara langsung oleh konsumen. Sebagai contoh, seorang penumpang yang naik pesawat terbang diberi pilihan pertanyaan, manakah faktor yang paling penting di antara ”faktor keselamatan dan faktor jaminan barang di bagasi tidak tertukar” dibandingkan dengan “faktor kualitas makanan dan minuman dan faktor pelayanan pesawat yang mewah.” Dari sini dapat dilihat bahawa pilihan pertama mempunyai tingkat kepentingan yang lebih tinggi karena pertanyaaan tersebut adalah faktor dasar bagi penumpang pesawat terbang. Namun demikian, bila pilihan pertama dapat dilakukan pada titik kepuasan tertentu, maka pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan akan menjadi rendah. Akan tetapi, bila faktor tersebut ditambah dengan kualitas makanan dan pelayanan yang ramah maka kedua atribut tersebut mempunyai pengaruh yang sangat kuat. Jelaslah dari contoh di atas dapat disimpulkan bahwa kulitas layanan tidak dapat disimpulkan melalui tingkat kepuasan secara langsung tetapi perlu dihubungkanan dengan tiap-



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 69



69



10/08/2017 23:20:57



tiap atribut jasa. Lebih lanjut pengelompokan berdasarkan kepentingan implisit dan eksplisit dapat digambarkan pada Gambar 4.5. di bawah ini.



Tinggi



Kepentingan Implisit



Rendah



(3) Kepentingan implisit tinggi Kepentingan ekplisit rendah = Faktor atraktif



(2) Kepentingan implisit tinggi kepentingan ekplisit tinggi = Faktor kinerja ( penting)



(4) Kepentingan implisit rendah Kepentingan ekplisit rendah = Faktor kinerja (tidak penting)



(1) Kepentingan implisit rendah Kepentingan ekplisit tinggi = Faktor dasar



Rendah



Kepentingan



Tinggi



Ekplisit



Gambar 4.5. Diagram Klasifikasi Kepentingan Konsep Kano



Berdasarkan perbedaan dalam melakukan pembobotan kepentingan yang didasarkan pada diagram pada Gambar 2.5 di atas,Vavra mencoba melakukan pengkombinasian sifat kepentingan ketiga tersebut ke dalam 3 kategori kepuasan konsumen. Pada diagram tersebut digunakan mean tingkat kepentingan yang terdapat pada kuasioner sebagai faktor kepentingan eksplisit dan berada pada sumbu harizontal. Pada faktor implisit, digunakan korelasi antara atribut dengan keseluruhan atribut, yang dalam hal ini digunakan nilai koefosien korelasi Spearman dan berada pada sumbu vertikal. Adapun untuk perpotongan sumbu, digunakan mean antara tingkat kepentingan yang ada pada kuisioner dengan mean pada koefisien korelasi Spearman.



70



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 70



10/08/2017 23:20:57



J. Quality Function Deployment (QFD) 1.



Pengertian QFD Konsep Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan untuk menjamin



bahwa produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan, yakni pada tingkat maksimum pada tahap perkembangan produk. QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di perusahaan Mit­ subishi Kobe Shipyard di Jepang.Teknik ini timbul dari teknik manajemen mutu terpadu. Istilah QFD timbul dari gagasan bahwa mutu berarti menghasilkan kepuas­an pelanggan dan tugas pengembangan mutu adalah menciptakan atau menyebarkan fungsi produk untuk menciptakan mutu. QFD didefinisikan oleh Uselac sebagai “Praktik untuk mendesain prosesproses dalam perusahaan untuk memberikan tanggapan atas kebutuhan para konsumennya.” Adapun Daetz Barnard dan Norman mendefinisikan QFD sebagai proses perencanaan sistematis yang dikembangkan untuk membantu tim proyek menyusun semua elemen yang dibutuhkan untuk mendefinisikan, mendesain, dan menghasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Fungsi utama QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. Filosofi yang melandasinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan produk atau jasa meskipun produk atau jasa itu telah dihasilkan dengan sempurna jika mereka memang tidak menginginkan atau membutuhkannya. Berdasarkan definisi-definisi di atas jelas bahwa QFD merupakan praktik untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh organisasi. QFD memungkinkan organisasi memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum. QFD juga merupakan praktik menuju perbaikan proses yang dapat memungkinkan organisasi mencapai harapan pelanggan. QFD itu sendiri terdiri atas beberapa aktivitas berikut:



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 71



71



10/08/2017 23:20:57



a.



Penjabaran persyaratan yang dituntut pelanggan.



b.



Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.



c.



Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik kualitas.



d.



Penerapan nilai-nilai berdasarkan angka-angka tertentu terhadap masingmasing karakteristik kualitas.



e.



Penyatuan karakteristuk kualitas terhadap produk.



f.



Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas produk. Selain itu ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi peru-



sahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan. Keuntungan dan manfaat utama yang diberikan: a.



Memenuhi rancangan produk dan jasa baru terhadap kebutuhan pelanggan.



b.



Dengan berfokus pada efisiensi waktu, rancangan tersebut akan mengurangi lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk baru. Perkira­an terbaru memperlihatkan adanya penghematan antara sepertiga sampai setengah dibandingkan dengan saat sebelum menggunakan QFD.



c.



Mendorong terselenggaranya tim kerja. Semua keputusan dalam proses QFD diambil berdasarkan keputusan bersama dalam diskusi seluruh departemen. Masing-masing anggota tim kerja mampunyai kedudukan yang sama pentingnya dan memiliki sesuatu untuk disumbangkan ke proses itu.



2.



Rumah Kualitas (House of Quality) Alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD adalah matrik yang



berbentuk rumah, yang disebut house of quality. Bentuk dan keterangan dari setiap bagian matrik house of quality adalah yang tampak pada Gambar 4.6 berikut:



72



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 72



10/08/2017 23:20:57



Bagian E Korelasi respon teknis



Bagian C Karakteristik teknis



Bagian A Kebutuhan dan keinginan konsumen



Bagian D Hubungan (pengaruh) karakteristik teknis terhadap kebutuhan konsumen



Bagian B Matrik perencanaan (survei pasar & rencana stategis)



Bagian F Matrik teknis (prioritas karakteristik teknis, perbandingan dengan pesaing target)



Gambar 4.6. Model House of Quality



Bagian A terdiri dari sejumlah kebutuhan dan keinginan konsumen yang diperoleh dari penelitian pasar. Bagian B terdiri dari tiga jenis informasi: a.



Bobot kepentingan kebutuhan konsumen.



b.



Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.



c.



Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sejenis dari perusaha­ an pesaing. Bagian C berisi persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru



yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasakan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matrik A). Bagian D terdiri dari penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara elemen-elemen yang terdapat pada bagian persyaratan teknis (matrik C) terhadap kebutuhan konsumen (matrik A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan ditentukan dengan simbol tertentu.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 73



73



10/08/2017 23:20:57



Bagian E menunjukan korelasi antara persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan-persyaratan yang lain yang terdapat pada matrik C. Korelasi di antara kedua persyaratan teknis tersebut ditunjukan dengan menggunakan simbol-simbol tertentu. Bagian F terdiri dari tiga jenis informasi: a.



Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.



b.



Informasi untuk membandingkan kinerja teknis produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja produk atau jasa pesaing.



c.



Target kinerja persyaratan teknis produk atau jasa yang baru dikembangkan. Keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh QFD adalah:



a.



Menyediakan format standar untuk menerjemahkan “Apa” yang harus diperbaiki pada produk atau kebutuhan pelanggan menjadi “Bagaimana” cara memenuhinya atau karakteristik teknisnya.



b.



Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang dilakukan pada fakta yang ada, bukan pada intuisi.



c.



Selama proses perancangan, pembuatan keputusan “direkam” dalam sejumlah matrik sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasikan pada masa yang akan datang. Adapun komponen detail house of quality adalah sebagai berikut:



a.



What adalah keinginan atau kebutuhan konsumen, yang ditempatkan pada bagian A pada Gambar 4.6 di atas.



b.



Hows (tectical descriptions) adalah kebutuhan akan desain atau “bahasa teknis” produk atau jasa. Atau, secara sederhana, dapat dikatakan bahwa matrik Hows merupakan jawaban yang diberikan perusahaan atau permintaan dalam matrik What.



c.



Corelation matrix, menjelaskan hubungan antara What dan Hows. Korelasi ini dapat digambarkan dengan simbol kuat, cukup, dan lemah.



d.



Corelation roof matrix menggambarkan hubungan antar Hows. Korelasi ini dapat dibedakan menjadi korelasi positif dan negatif. Korelasi positif berarti bahwa antar technical descriptors saling mendukung. Akan tetapi bila korelasi



74



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 74



10/08/2017 23:20:57



negatif maka antar technical descriptors saking bertentangan, sehingga perlu dicermati dalam mengimplementasikannya, agar pelanggan tidak dirugikan. Karena mungkin kita menaikan kualitas satu layanan tetapi justru akan menurunkan kualitas layanan yang lain. e.



Competitive assessment adalah penilaian produk atau jasa perusahaan tertentu dengan milik pesaing. Selain itu pada tahap ini juga dilakukan penelitian mengenai kondisi kemampuan technical descriptor yang telah ditetapkan.



f.



Customer requirement priorities adalah prioritas yang diberikan konsumen terhadap kebutuhannya. Dalam tahap ini perhitungannya meliputi: information to customer, target value, scale-up factor, sales point, dan nilai absolute weight.



1) Importance Rating Pada bagian ini ditempatkan hasil survei mengenai tingkat kepentingan ma­ sing-masing kebutuhan yang diinginkan pelanggan. Terdapat tiga cara dalam menentukan tingkat kepentingan, yaitu tingkat kepentingan absolut (absolute importance), tingkat kepentingan relatif (relative impor­ tance), dan tingkat kepentingan ordinal (ordinal importance). a.



Absolute Importance. Dengan cara ini tingkat kepentingan dinyatakan dengan skala tertentu. Biasanya digunakan lima skala, seperti contoh berikut: 1 = Tidak penting sama sekali bagi responden 2 = Kurang penting bagi responden 3 = Cukup penting bagi responden 4 = Sangat penting bagi responden 5 = Paling penting bagi responden Penggunaan cara ini mempunyai kelemahan, yakni responden atau customer mampunyai kecenderungan untuk memberikan nilai rata-rata.



b.



Relative Importance. Ini menyatakan tingkat kepentingan suatu atribut atau kebutuhan terhadap atribut atau kebutuhan lainnya. Responden diminta untuk membandingkan suatu atribut terhadap atribut lainnya dan kemudian menentukan tingkat kepentingannya. Nilai kepentingan ini biasanya dalam 100 skala atau dalam skala persentase. Skala 100 menyatakan tingkat setinggi-



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 75



75



10/08/2017 23:20:57



tingginya bagi responden, yang sering disebut skala ratio. c.



Ordinal Importance. Dalam model ini responden diminta mengurutkan atribut atau kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingannya. Bila terdapat 5 data, maka urutan 5 merupakan atribut yang paling dipentingkan. Begitu seterusnya sampai 1 mengatakan atribut yang paling tidak dipentingkan.



2) Target Value Penelitian pada bagian ini sangat tergantung pada tim QFD. Yakni, apakah mereka akan melakukan perubahan atau tidak setelah melihat penelitian konsumen. 3) Scale-up Factor Nilai Scale-up Factor ini merupakan perbandingan antara target value dan kinerja perusahaan pada saat ini. Semakin besar nilai scale of factor ini maka semakin besar pula usaha yang harus dilakukan untuk mewujudkannya. Scale-up Factor =



Target Value Our Product Perfomance



..................... (2)



4) Sales Point Nilai Sales Point ini mengidentifikasikan seberapa menguntungkan kebutuhan pelanggan tersebut berdampak pada perusahaan jika kebutuhan tersebut dipenuhi. Adapun skala yang digunakan adalah 1,0 jika tidak menguntungkan perusahaan 1,2 jika cukup menguntungkan perusahaan, dan 1,5 jika dapat menguntungkan perusahaan. 5) Absolute Weight and Percent Ini merupakan perkalian antara Impormance Rating, Scale-up Factor, dan Sales Point. Absolute Weight = Importance Rating × Scle-up Factor × Sales Point 6).Technical Descriptors Priorities, yang meliputi Degree of Difficulty,Target Value, Abso­ lute Weight and Percent, dan Relative Weight and Percent.



76



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 76



10/08/2017 23:20:57



Yang dilakukan pada tahap ini adalah melakukan penelitian yang melibatkan matrik Haws dengan perhitungan matrik Whats a) Degree of Difficulty Digunakan untuk membantu mengevaluasi kemampuan mengimplementasikan peningkatan kualitas dibandingkan keadaan saat ini. b)Target Value Merupakan tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan setelah memperhatikan kemampuan yang dilakukan oleh perusahaan. c) Absolute Weight and Percent Merupakan jumlah dari perkalian antara Importance Rating dengan masingmasing tingkat hubungan antara Customer Requirement dan Technical Requirement. d) Relative Weight and Percent Merupakan hasil perkalian antara Absolute Weight and Percent dari Customer Requirement dengan tingkat hubungan dari Costumer Requirement dengan Technical Recuirement. Semakin tinggi nilai Absolute dan Relative suatu atribut respon teknis, menunjukkan perlunya prioritas usaha perbaikan pada atribut tersebut.



K. Metode Objek penelitian pelanggan ini adalah pada pelayanan service di dealer X. Studi pendahuluan dilakukan dalam penelitian ini yang terbagi dalam dua tahap, yaitu studi lapangan dan studi pustaka. Studi pustaka dilakukan untuk mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini. Literatur yang digunakan antara lain berupa buku, jurnal, dan tugas akhir yang berisi teori dan aplikasi tentang SERVQUAL, IPA (Importance-Performance Analysis), Kano, dan QFD serta literatur lain yang berkaitan dengan permasalahan. Studi lapangan digunakan untuk melihat langsung sistem layanan service sepeda motor di dealer motor X. Untuk pemecahan permasalahan yang ada, maka diperlukan tahapan penelitian sistematis yang disusun dalam kerangka pemecahan masalah. Penyusunan pada tahapan ini akan menjelaskan kerangka pemecahan masalah dengan mengunakan integrasi dua konsep, yaitu konsep Servqual (Servqual, IPA, dan QFD) dan konsep Kano (Servqual, Kano, dan QFD) yang kemudian dibandingkan mana yang lebih baik. Penelitian ini dimaksudkan agar penyelesaiannya dapat dilakukan secara cermat dan sistematis.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 77



77



10/08/2017 23:20:58



Data primer yang dibutuhkan meliputi : a.



Data kepentingan (importance rating) atribut layanan menurut para pelanggan service sepeda motor.



b.



Data persepsi (perceived value) pelanggan terhadap kualitas layanan service sepeda motor yang diterimanya.



c.



Data harapan (expected value) pelanggan terhadap kualitas layanan service sepeda motor yang diinginkan. Dalam pengumpulan data kualitatif dicoba mengaplikasikan pendekatan



SERVQUAL, yakni pemecahan (break down) atribut pelayanan berpedoman pada dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1985), antara lain sebagai berikut: a.



Tangible



b.



Emphaty



c.



Assurance



d.



Responsiveness



e.



Reliability Atribut-atribut pertanyaan pada kuesioner didapatkan melalui studi lapangan



dan bertanya langsung kepada konsumen service sepeda motor di dealer X atau yang pernah melakukan service di dealer tersebut. Untuk memudahkan responden dalam memberikan penilaian, penyusunan atribut didasarkan pada dimensi kualitas jasa yang disebutkan di atas. Pada tahapan ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Responden diminta melakukan penilaian berupa angka tentang layanan service sepeda motor yang diberikan oleh dealer motor X dalam bentuk tingkat harapan, tingkat yang dirasakan dan tingkat kepentingan masing-masing atribut tersebut. Tujuan survei ini adalah untuk mengetahui prioritas atau tingkat kepentingan tiap-tiap atribut layanan dan tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang diberikan dan harapan (expected) atas kualitas layanan yang dirasakan (perceived). Serta melakukan perencanaan peningkatan pelayanan service sepeda motor di dealer X, sehingga jumlah pelanggan service sepeda motor pada setiap bulannya tercapai.



78



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 78



10/08/2017 23:20:58



Dalam kuesioner ini skala yang digunakan adalah skala Likert, yaitu skala 1 sampai 5 dengan keterangan sebagai berikut: a.



Skala yang digunakan untuk data tingkat kepentingan adalah: 1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Cukup penting 4 = Penting 5 = Sangat penting



b.



Skala yang digunakan untuk tingkat kepuasan adalah: 1 = Sangat tidak puas 2 = Tidak puas 3 = Cukup puas 4 = Puas 5 = Sangat puas



Secara umum penyusunan kuesioner ini terdiri dari tiga bagian pokok, yaitu: a.



Tingkat Kepentingan. Kuesioner pada bagian ini digunakan untuk mengukur seberapa penting suatu atribut layanan service sepeda motor di dealer X.



b.



Tingkat Kepuasan. Kuesioner pada bagian ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap layanan yang dirasakan.



c.



Tingkat Harapan. Kuesioner ini digunakan untuk mengukur tingkat harapan konsumen terhadap atribut layanan.



L. Penyusunan House of Quality (Rumah Kualitas) Dalam menyusun rumah kualitas, langkah-langkah yang dilakukan sama seperti yang telah dikemukakan. Pada bab ini hanya akan dibahas langkah-langkah yang khusus berkaitan dengan penelitian. 1. Menyusun daftar Customer Requirement (matrik Whats) Karena dalam penelitian ini penyusun berusaha menggabungkan kelebihan metode SERVQUAL dan QFD, maka dalam menyusun daftar matrik Whats ini



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 79



79



10/08/2017 23:20:58



dilakukan minimasi jumlah Customer Requirement dengan memperhatikan gap kepuas­an pelayanan atribut layanannya. Jika terdapat gap dan nilai gapnya negatif pada atribut kepuasan pelanggan yang bersangkutan, maka atribut tersebut dimasukkan ke dalam daftar Customer Requirement. Akan tetapi, bila nilai gap atribut layanannya positif berarti tidak ada masalah terkait atribut layanan yang masuk ke dalam Customer Requirement sehingga atribut layanan yang masuk ke dalam Cus­ tomer Requirement dapat dikurangi. Dengan langkah ini diharapkan penyelesaian dapat lebih cepat. 2. Mengembangkan Hubungan antara Matrik Whats dan Hows Untuk tiap-tiap elemen dalam matrik kebutuhan pelanggan akan dicari solusi atau rekayasa teknisnya seperti langkah sebelumnya.Tetapi perlu diketahui seberapa jauh pengaruh technical descriptor dalam menangani dan mengendalikan kebutuhan konsumen atau pelanggan. QFD mampunyai empat kemungkinan yang terjadi antara kinerja kepuasan konsumen dan technical descriptors, yakni: a.



Kinerja kepuasan pelanggan tidak ada hubungannya dengan technical descrip­ tors.



b.



Kinerja kepuasan konsumen mungkin ada hubungannya dengan technical de­ scriptors.



c.



Kinerja kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dengan technical descrip­ tors.



d.



Kinerja kepuasan pelanggan sangat kuat hubungannya dengan technical de­ scriptor. Keempat kepuasan konsumen dalam relation matrik ini akan menggunakan



simbol-simbol untuk memudahkan visualisasi. Tingkat hubungan antar matrik ini dinyatakan dengan simbol tertentu dengan nilai tertentu pula. Dalam penelitian ini simbol tingkat hubungan dan nilainya tercantum dalam Tabel 4.1 berikut:



80



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 80



10/08/2017 23:20:58



Tabel 4.1. Simbol dalam Relationship Matrix Simbol



Nilai Numerik



Pengertian



(Kosong)



0



Tidak ada hubungan



1



Mungkin ada hubungan



3



Hubungannya sedang



9



Sangat kuat hubungannya



3. Menentukan Hubungan Antar Matrik Hows Hubungan ini berfungsi memetakan interrelationship dan interdependencies antar rekayasa teknis. Simbol yang digunakan untuk menggambarkan derajat pengaruh teknis dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut: Tabel 4.2. Derajat Pengaruh Teknis Simbol



Pengertian



Pengaruh positif sangat kuat Pengaruh positif cukup kuat Tak ada pengaruh



(kosong)



Pengaruh negatif cukup kuat



X



Pengaruh negatif sangat kuat



4.



Menentukan Target Value Seperti yang telah diungkapkan pada bab sebelumnya, dengan pertimbangan



konsep kepuasan pelanggan, maka penentuan nilai Target Value dalam pengertian ini didasarkan pada pertimbangan nilai target harapan dari responden. Jika menginginkan kebijakan pemenuhan kepuasan pelanggan maka sebisa mungkin pihak manajemen perusahaan berusaha menghilangkan gap antara tingkat kepuasan



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 81



81



10/08/2017 23:20:58



harap­an dengan tingkat kepuasan persepsi, sehingga penetapan target value sesuai dengan nilai target harapan pelanggan. Jika tidak, maka perusahaan dapat meng­ ambil penetapan target sesuai dengan kemampuan. Dalam pelaksanaannya, matrik target value, nilainya sama persis dengan nilai matrik expected customer satisfaction. Setelah rumah kualitas terbentuk, langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah analisis dan interprestasi terhadap hasil-hasil yang telah didapatkan dari rumus kualitas tersebut. Kebutuhan apa yang paling diprioritaskan oleh pelanggan dan tindakan apa yang harus diambil perusahan dalam memenuhi permintaan atau kebutuhan tersebut yang disesuaikan dengan kemampuan perusahaan saat ini.



M. Analisis Servqual Dari hasil pengolahan data berdasarkan atribut-atribut yang diberikan kepada 105 responden melalui dua tahapan yaitu kuesioner pendahuluan dan kuesioner formal. Sebelum kuesioner dibagikan kepada responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah sampel sebagaimana telah dihitung pada saat penentuan jumlah sampel. Setelah melalui proses di atas maka Voice of customer yang digunakan sebagai input untuk pengolahan Importance-Performance Analysis (IPA), Kano, dan Quality Function Deployment (Matrik Perencaanaan HOQ), adanya IPA dan Kano digunakan dalam perbandingan di rumah kualitas (HOQ). 1.



Atribut Pelayanan Dimensi SERVQUAL Berbeda dengan metode QFD pada umumnya, pengumpulan data mengguna­



kan matrik afinitas, karena pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dimodelkan Parasuraman: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Perhatikan Tabel 4.3.



82



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 82



10/08/2017 23:20:58



Tabel 4.3. Atribut dan dimensi layanan utama di dealer motor X Dimensi



Reliability



Responsi



Antribut Layanan 1.



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



2.



Keterampilan mekanik



3.



Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan



4.



Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di service



5.



Kelengkapan alat service



6.



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



7.



Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik.



8.



Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang.



9.



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat.



10.



Kualitas service yang diberikan



11.



Kualitas spare part yang terjamin



12.



Garansi spare part



13. 14.



Kemudahan dalam memperoleh spare part Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



15.



Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



16.



Perasaan aman selama berurusan (service) dengan deler resmi X.



17.



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan. Antrian service yang teratur Kemudahan pendaftaran ketika service Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service



veness



Assurance



Emphaty



Tangible



18. 19. 20. 21.



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



22. 23.



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll) Tersedia minuman gratis



24.



Kebersihan alat minuman (gelas)



25. 26.



Kebersihan ruang tunggu Tingkat kenyamanan ruang tunggu (suhu, kebisingan dan pencahayaan) Area lahan parkir



27.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 83



83



10/08/2017 23:20:58



1. Penentuan Gap Perhatikan Tabel 4.4. Untuk mencari kesenjangan (gap) kelima dimensi kualitas digunakan rumus sebagai berikut: Q =P–E Dimana: Q = Quality of service (kualitas pelayanan) P = Persepsi E = Ekspektasi (Harapan) Pada atribut 1 Kepuasan (P) = 3.581 Harapan (E)



= 4.390



Gap



= 3.581 – 4.390 = - 0.809 Tabel 4.4. Kesenjangan atribut layanan di dealer X Atribut Layanan



Reliability



Dimensi



84



Customer Satisfaction Kepuasan



Harapan



Gap



1.



Ketelitian pengerjaan oleh 3.581 mekanik



4.390



-0.809



2.



Keterampilan mekanik



3.676



4.381



-0.705



3.



Kecekatan mekanik dalam 3.343 melayani pelanggan



4.390



-1.047



4.



Jumlah mekanik sebanding 3.562 kendaraan yang di-service



4.400



-0.838



5.



Kelengkapan alat service



3.543



4.419



-0.876



6.



Kecepatan pengerjaan oleh 3.533 mekanik



4.467



-0.934



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 84



10/08/2017 23:20:58



siveness



Resspon



Emphaty Assurance



7.



Adanya penjelasan tentang 3.590 kualitas suku cadang asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik



4.390



-0.800



8.



Kemudahan untuk mem- 3.571 peroleh informasi mengenai suku cadang.



4.381



-0.810



9.



Harga service standar dan 3.495 sistem pembayaran yang mudah dan cepat



4.371



-0.876



10.



Kualitas service yang diberikan



3.514



4.438



-0.924



11.



Kualitas spare part yang terjamin



3.790



4.410



-0.620



12.



Garansi spare part



3.600



4.448



-0.848



13.



Kemudahan dalam memperoleh spare part



3.438



4.400



-0.962



14.



Prestasi dalam pelayanan se­ vice di dealer resmi X



3.848



4.286



-0.438



15.



Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



3.524



4.410



-0.886



16.



Perasaan aman selama berurusan (sevice) dengan dealer resmi X



3.686



4.305



-0.619



17.



Pihak dealer resmi Xbertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan



3.419



4.448



-1.029



18.



Antrian service yang teratur



3.562



4.286



-0.724



19.



Kemudahan pendaftara ketika service



3.438



4.333



-0.895



20.



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service



3.686



4.314



-0.628



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 85



85



10/08/2017 23:20:58



Tangible



21.



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



3.571



4.343



-0.772



22. Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll)



3.524



4.438



-0.914



23. Tersedia minuman gratis



3.495



4.305



-0.810



24. Kebersihan alat minuman (gelas)



3.514



4.343



-0.829



25. Kebersihan ruang tunggu



3.552



4.314



-0.762



26. Tingkat kenyamanan ruang tunggu (suhu, kebisingan, dan pencahayaan)



3.600



4.429



-0.829



27.



3.686



4.314



-0.628



Area lahan parkir



Rata-rata gap masing-masing dimensi dihitung dengan menjumlahkan nilai gap pada masing-masing dimensi kemudian dibagi dengan banyaknya jumlah atribut pada masing-masing dimensi, yang perhitungannya sebagai berikut: Reliability = (-0.809) + (-0.705) + (-1.047) + (-0.838) + (-0.876) + (-0.934 ) = - 5.209 : 6 = - 0.868 Dengan cara yang sama maka kita dapat mengetahui rata-rata gap pada ma­ sing-masing dimensi sebagai berikut pada Tabel 4.5. Tabel 4.5. Nilai rata-rata tiap dimensi Servqual No.



1 2 3 4 5



86



Dimensi



Reliability Ressponsiveness Emphaty Assurance Tangible



Nilai rata



-0.868 -0.829 -0.783 -0.765 -0.795



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 86



10/08/2017 23:20:58



Hasil ini menunjukan bahwa dealer motor X tidak dapat memenuhi keingin­ an konsumennya. Hasil perhitungan gap tersebut tampak pada Gambar 4.7 sebagai berikut:



Gambar 4.7. Diagram Q = P – E



N. Importance-Performance Analisis (IPA) Sebelum melangkah dari Servqual ke QFD terlebih dahulu digunakan bantuan Im­ portance-Performance Analisis (IPA) untuk memperoleh faktor-faktor yang berpengaruh pada hasil yang diperoleh dari dimensi SERVQUAL. Berikut adalah tabel antara kepuasan dan kepentingan konsumen (pelanggan sevice) yang akan digunakan dalam membuat diagram kartesius mengenai posisi penempatan data berdasarkan Importance-Performance Analisis (IPA). Perhatikan Tabel 4.6 dan Gambar 4.8. Tabel 4.6. Data antara kepuasan dan kepentingan No.



Atribut Layanan



Kepuasan



Kepentingan



1



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



3.581



4.314



2



Keterampilan mekanik



3.676



4.362



3



Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan



3.343



4.171



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 87



87



10/08/2017 23:20:58



88



4



Jumlah mekanik sebanding kendara­ an yang di service



3.562



4.190



5



Kelengkapan alat service



3.543



4.181



6



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



3.533



4.267



7



Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik



3.590



3.981



8



Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang.



3.571



3.771



9



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat



3.495



4.160



10



Kualitas service yang diberikan



3.514



4.172



11



Kualitas spare part yang terjamin



3.790



4.276



12



Garansi spare part



3.600



4.219



13



Kemudahan spare part



memperoleh



3.438



4.324



14



Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



3.848



3.819



15



Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



3.524



4.210



16



Perasaan aman selama berurusan (sevice) dengan dealer resmi X



3.686



4.029



17



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan



3.419



4.305



18



Antrian service yang teratur



3.562



4.048



19



Kemudahan pendaftara ketika service



3.438



4.114



20



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service



3.686



4.324



21



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



3.571



4.286



22



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll)



3.524



4.448



dalam



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 88



10/08/2017 23:20:58



23



Tersedia minuman gratis



3.495



3.943



24



Kebersihan alat minuman (gelas)



3.514



3.952



25



Kebersihan ruang tunggu



3.552



4.219



26



Tingkat kenyamanan ruang tunggu (Suhu, Kebisingan dan Pencahayaan



3.600



3.857



27



Area lahan parkir



3.686



3.914



Kuadran A



Kuadran B



Kuadran C



Kuadran D



y = 4.143



x = 3.568



Gambar 4.8. Diagram klasifikasi kepentingan dengan konsep Servqual (IPA)



Keterangan: a.



Kuadran A, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai yang diharapakan (tingkat kepuasan konsumen masih sangat rendah). Oleh karena itu, perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus yang pada akhir­ nya performance dalam kuadran ini meningkat. Atribut yang termasuk dalam



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 89



89



10/08/2017 23:20:59



kuadran ini adalah atribut 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15, 17, 22, dan 25. b.



Kuadran B, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut 1, 2, 11, 12, 20, dan 21.



c.



Kuadran C, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang pen­ ting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya kurang istimewa.Yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut 18, 19, 23, dan 24.



d.



Kuadran D, wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang pen­ ting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan. Yang termasuk dalam atribut ini adalah atribut 7, 8, 14, 16, 26, dan 27.



O. Model Kano Untuk data dan gambar analisis Kano digunakan diagram klasifikasi kepentingan yaitu berdasarkan klasifikasi kepentingan eksplisit dan kepentingan implisit. Data im­ plisit diperoleh melalui korelasi antara satu atribut dengan keseluruhan atribut de­ ngan menggunakan koefisien korelasi sperman, sedangkan data eksplisit merupakan data tingkat kepentingan berdasarkan tingkat kepentingan kuesioner. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.9 berikut: Tabel 4.7. Perbandingan antara Implisit dan Eksplisit No.



90



Atribut Layanan



Implisit



Eksplisit



1



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



0.560



4.314



2



Keterampilan mekanik



0.200



4.362



3



Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan



0.413



4.171



4



Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di service



0.439



4.190



5



Kelengkapan alat service



0.475



4.181



6



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



0.222



4.267



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 90



10/08/2017 23:20:59



7



Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik



0.368



3.981



8



Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang.



0.328



3.771



9



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat



0.349



4.160



10



Kualitas service yang diberikan



0.500



4.172



11



Kualitas spare part yang terjamin



0.339



4.276



12



Garansi spare part



0.295



4.219



13



Kemudahan dalam memperoleh spare part



0.241



4.324



14



Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



0.379



3.819



15



Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



0.535



4.210



16



Perasaan aman selama berurusan (se­ vice) dengan dealer resmi X



0.364



4.029



17



Pihak dealer resmi Xbertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



0.413



4.305



18



Antrian service yang teratur



0.292



4.048



19



Kemudahan pendaftara ketika service



0.332



4.114



20



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service



0.329



4.324



21



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



0.298



4.286



22



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll)



0.340



4.448



23



Tersedia minuman gratis



0.305



3.943



24



Kebersihan alat minuman (gelas)



0.314



3.952



25



Kebersihan ruang tunggu



0.601



4.219



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 91



91



10/08/2017 23:20:59



Tingkat kenyamanan ruang tunggu



26



0.468



3.857



0.361



3.914



(Suhu, Kebisingan dan Pencahayaan Area lahan parkir



27



Hasil dari implisit dan eksplisit kemudian dibuat dalam bentuk diagram klasifikasi kepentingan seperti Gambar 4.3 berikut:



Atractive



Performance 1



Performance 2



Basic



y = 0.373



X = 4.143



Gambar 4.9. Diagram klasifikasi kepentingan dengan konsep Kano



Keterangan: a.



Performance 1 = Faktor kepentingan penting



b.



Performance 2 = Faktor Kepentingan tidak Penting



c.



Basic Factor, yaitu tingkat kepentingan implisit rendah dan kepentingan ekplisit rendah. Atribut yang masuk dalam faktor ini adalah butir 2, 6, 9, 11, 12, 13,



92



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 92



10/08/2017 23:20:59



20, 21, dan 22. d.



Performance 1, yaitu tingkat kepentingan implisit tinggi dan kepentingan ekplisit tinggi. Atribut yang masuk dalam faktor ini adalah butir 1, 3, 4, 5, 10, 15, 17, dan 25.



e.



Atractive Factor, yaitu tingkat kepentingan implisit tinggi dan eksplisit rendah. Yang termasuk dalam faktor ini adalah butir 7, 14, dan 26.



f.



Performance 2, yaitu tingkat kepentinagn implisit rendah dan eksplisit rendah. Yang termasuk dalam faktor ini adalah butir 8, 16, 18, 19, 23, 24, dan 27. Hasil yang diperoleh dari analisis Kano mengenai kepuasan konsumen yang



akan dipetakan ke dalam rumah kualitas adalah atribut yang berada di basic dan performance 1. Ini karena kategori basic merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dan kategori performance 1 bila terpenuhi dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dan sebaliknya. Sedang untuk IPA, yang akan dipetakan pada rumah kualitas adalah yang berada pada kuadran A karena mempu­ nyai prioritas tinggi. Hasil selengkapnya bisa dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini: Tabel 4.8. Atribut kepuasan berdasarkan pendekatan analisis IPA dan Kano Atribut



IPA



Kategori Kano



a. Ketelitian pengerjaan oleh mekanik.



B



Performance 1



b. Keterampilan mekanik



B



Basic



c. Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan



A



Performance 1



d. Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di- service



A



Performance 1



e. Kelengkapan alat sevice



A



Performance 1



f. Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



A



Basic



g. Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat



A



Basic



h. Kualitas service yang diberikan



A



Performance 1



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 93



93



10/08/2017 23:20:59



i. Kualitas spare part yang terjamin



B



Basic



j. Garansi spare part



B



Basic



k. Kemudahan dalam memperoeleh spare



A



Basic



A



Performance 1



A



Performance 1



B



Basic



B



Basic



A



Basic



A



Performance 1



part l. Penilaian dalam melayani service di dealer resmi X m. Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan n. Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service. o. Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik p. Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll) q. Kebersihan ruang tunggu



* Performance



1 = performance factor importance



Performance 2 = performance factor unimportance



Dari hasil yang didapat pada Tabel 4.7 kemudian atribut keinginan konsumen dimasukan ke dalam rumah kualitas dan dilakukan penyesuaian-penyesuaian se­ perti yang terlihat pada Tabel 4.8 sebagai bahan perbandingan pada rumah kualitas klasik.



P. Pembuatan Rumah Kualitas (House of Quality) Tahap pertama dalam pengembangan rumah kualitas adalah menyusun Customer Requirement. Karena penelitian ini menggunakan integrasi dua konsep, yaitu rumah kualitas konsep SERVQUAL (klasik) dan konsep Kano, maka rumah kualitasnya juga dua konsep. Dalam menyusunan output layanan menjadi voice of customer (matrik Whats) dalam rumah kualitas dilakukan dengan menghitung kesenjangan (gap), yaitu kepuasan konsumen (customer satisfaction) yang merupakan selisih an-



94



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 94



10/08/2017 23:20:59



tara yang diterima dengan yang diharapakan. Karena kesenjangan (gap) keseluruh atribut layanan bernilai negatif, berarti antara layanan konsumen (pelanggan) dan layanan yang diharapakan belum memenuhi keinginan konsumen. 1. Matrik Kebutuhan Konsumen Matrik kebutuhan konsumen atau voice of customer (VOC) adalah berupa daftar atribut yang penting bagi konsumen. Atribut-atribut tersebut merupakan keuntungan potensial yang didapatkan oleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Penelitian ini menggunakan dua konsep untuk menentukan matrik kebutuhan, yaitu dengan menggunakan IPA dan Kano. Pada metode IPA, yang masuk ke dalam matrik kebutuhan konsumen adalah kuadran 1 (A) saja, karena atribut pada kuadran ini yang paling diprioritaskan oleh pihak dealer motor X berdasarkan suara konsumen. Sedangkan untuk model Kano, yang masuk ke dalam matrik kebutuhan konsumen adalah kategori basic dan perfor­ mance 1, karena kategori basic ini merupakan kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa. Sedangkan kategori performance 1 bila terpenuhi dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dan sebaliknya. Langkah awal dalam pembuatan rumah kualitas adalah menyusun voice of customer. Voice of customer ini menggambarkan keinginan atau kemauan konsumen terhadap pelayanan yang ada saat ini.Tabel 4.9 dan 4.10 merupakan customer require­ ment dengan konsep Servqual dan konsep Kano.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 95



95



10/08/2017 23:20:59



Tabel 4.9. Matrik kebutuhan konsumen konsep Servqual Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll)



Customer Requiretment (Whats)



Kemudahan dalam memperoleh spare part Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan Kecepatan pengerjaan oleh mekanik Kebersihan ruang tunggu Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di service Kelengkapan alat sevice Kualitas service yang diberikan Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service) Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah Tabel 4.10. Matrik kebutuhan konsumen dengan konsep Kano



Requitment (Whats)



Customer



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll) Keterampilan mekanik Kemudahan dalam memperoleh spare part Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service Ketelitian pengerjaan oleh mekanik Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan. Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



96



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 96



10/08/2017 23:20:59



Kualitas spare part Kecepatan pengerjaan oleh mekanik Garansi spare part Kebersihan ruang tunggu Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang diservice Kelengkapan alat service Kualitas service yang diberikan Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service) Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



Sumber data: Data diolah



2.



Membuat Daftar Technical Descriptor (Hows) Voice of customer merupakan pelayanan yang memberikan jawaban yaitu beru-



pa rekayasa teknis (Hows). Rekayasa teknis merupakan respon pihak perusahaan (dealer motor X) terhadap keinginan-keinginan konsumen service sepeda motor. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari pihak manajemen respon teknis yang dapat dilakukan perusahaan dalam menyelesaikan permasalahan dalam penelitian ini. Perhatikan Tabel 4.11 dan Tabel 4.12. Tabel 4.11. Matrik respon teknis (Hows) untuk konsep Servqual Pengadaan fasilitas ruang tunggu



Technical Descriptor (Hows)



Pengadaan spare part Garansi service Pelatihan para mekanik Pembersihan ruang tunggu Penambahan mekanik Pengadaan alat service Penyesuaian harga service dan mepermudah sitem pembayaran



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 97



97



10/08/2017 23:20:59



Tabel 4.12. Matrik respon teknis (Hows) untuk konsep Kano Pengadaan fasilitas ruang tunggu



Technical Descriptor (Hows)



Pelatihan para mekanik Pengadaan spare part Pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen Garansi sevice Penggantian spare part pembersihan ruang tunggu Penambahan mekanik Pengadaan alat service Penyesuaian harga service dan mempermudah sistem pembayaran



3.



Mengembangkan Hubungan antara Matrik Whats dan Matrik Hows Matrik Whats merupakan pertanyaan dan matriks Hows merupakan jawaban-



nya, sehingga dari kedua matrik ini akan terjadi hubungan. Jika hubungan antara matrik Whats dan Hows sangat kuat maka nilainya 9, jika hubungannya sedang maka nilainya 3, dan jika hubungannya kecil maka nilainya 1. Matrik hubungan Whats dan Hows selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.10 dan Gambar 4.11 berikut:



98



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 98



10/08/2017 23:20:59



Technical Descriptor (Hows) Penyesuai harga dan mepermudah sistem pembayaran



= 1



Pengadaan alat service



Weak



Penambahan mekanik



= 3



Pembersihan ruang tunggu



Moderate



Pelatihan para mekanik



= 9



Garansi service



Strong



Pengadaan spare part



Pengadaan fasilitas ruang tunggu



Keterangan:



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll)



Customer Requirement (Whats)



Kemudahan dalam memperoleh spare part Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan. Kecepatan pengerjaan oleh mekanik Kebersihan ruang tunggu Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service Kelengkapan alat sevice Kualitas service yang diberikan Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser­ vice) Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



Gambar 4.10. Matrik antara Whats dengan Hows konsep Servqual



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 99



99



10/08/2017 23:20:59



Technical Descriptor (Hows) Penyesuai harga dan mempermudah sistem pembayaran



Pengadaan alat service



Penambahan mekanik



Pembersihan ruang tunggu



Penggantian Spare part



Garansi service



= 1



Pelatihan perilaku dan sikap



Weak



= 3



Pengadaan spare part



Moderate



= 9



Pelatihan mekanik



Strong



Pengadaan fasilitas ruang tunggu



Keterangan:



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, Majalah, Koran, dll Keterampilan mekanik Kemudahan memperoleh spare part Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service



Customer Requitment (Whats)



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan. Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik Kualitas spare part Kecepatan pengerjaan oleh mekanik Garansi spare part Kebersihan ruang tunggu Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service Kelengkapan alat service Kualitas service yang diberikan Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service) Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



Gambar 4.11. Matrik antara Whats dengan Hows konsep Kano



100



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 100



10/08/2017 23:21:00



4.



Mengembangkan Hubungan Antar Matrik Hows Matriks Hows merupakan alternatif-alternatif jawaban dari pertanyaan Whats



yang terdiri dari beberapa pertanyaan atau kebijakan pihak dealer X. Hubungan itu bisa saling memengaruhi atau saling bertentangan. Pengimplementasian kebijakan yang diambil harus memerhatikan aspek ini. Bila kebijakan yang diambil saling mendukung, tentu akan sangat menguntungkan dalam mencapai tujuan.Tetapi bila kebijakan yang diambil saling bertentangan, maka hasil yang akan dicapai tidak akan optimal. Hubungan antar matrik Hows selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4.12 berikut: Technical Descriptors (Hows) Penyesuaian harga dan mempermudah sistem pembayaran



Pengadaan alat service



Penambahan mekanik



Pembersihan ruang tunggu



Penggantian Spare part



Garansi service



Pelatihan perilaku dan sikap



Pengadaan spare part



Pelatihan mekanik



Pengadaan fasilitas ruang tunggu



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 101



101



10/08/2017 23:21:00



Keterangan: = Pegaruh positif sangat kuat = Pengaruh positif kuat = Pengaruh negatif Gambar 4.12. Hubungan antar Matrik Hows



5.



Mengembangkan Prioritized Customer Requirement Prioritized Customer Requirement adalah prioritas yang diberikan konsumen



terhadap kebutuhan. a.



Tingkat Kepentingan (Importance to Customer) Setelah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas atas kuesioner, dilaku-



kan perhitungan nilai importance to customer untuk tiap-tiap indikator. Pengolahan data ini mencerminkan tingkat kepentingan pelayanan service terhadap inidikator yang ada berdasarkan kuesioner. Tabel 4.13 dan 4.14 berikut ini adalah tingkat kepenting­an dengan konsep Servqual dan Kano.



Tabel 4.13.Tingkat kepentingan (Importance to customer) konsep Servqual



102



No.



Atribut Layanan



Tingkat Kepentingan



1



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll)



4.448



2



Kemudahan memeroleh spare part



4.324



3



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



4.305



4



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



4.267



5



Kebersihan ruang tunggu



4.219



6



Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X



4.210



7



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service



4.190



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 102



10/08/2017 23:21:00



8



Kelengkapan alat sevice



4.181



9



Kualitas service yang diberikan



4.172



10



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service) Harga service standar dan sistem pembayaran



4.171



11



yang mudah



4.160



Sumber data: Data diolah Tabel 4.14.Tingkat kepentingan sebelum penyesuaian (Importance to customer) konsep Kano No.



Atribut Layanan



Tingkat Kepentingan



1



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tung- 4.448 gu (TV, majalah, koran, dll)



2



Keterampilan mekanik



4.362



3



Kemudahan memeroleh spare part



4.324



4



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas 4.324 pendaftaran service



5



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



6



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab 4.305 penuh atas hasil service kendaraan.



7



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para me- 4.286 kanik



8



Kualitas spare part



4.276



9



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



4.267



10



Garansi spare part



4.219



11



Kebersihan ruang tunggu



4.219



12



Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi 4.210 X



4.314



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 103



103



10/08/2017 23:21:00



13



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah 4.190 kendaraan yang di-service



14



Kelengkapan alat service



4.181



15



Kualitas service yang diberikan



4.172



16



Kecekatan mekanik dalam melayani kon- 4.171 sumen (service)



17



Harga service standar dan sistem pembayaran 4.160 yang mudah



Sumber data: Data diolah Data tingkat kepentingan konsep Servqual dan Kano dari Tabel 4.14 di atas adalah merupakan data mentah yang diperoleh dari kuesioner. Karena pada pengukuran kepuasan konsumen juga menggunakan metode Kano, maka perlu dilakukan penyesuaian tingkat kepentingan yang akurat dan jelas dalam menangkap suara pelanggan (voice of customer). Hal ini karena adanya perubahan penilaian kepentinga­n yang didasarkan pada faktor-faktor kepuasan konsumen (basic. performance dan attrac­ tive) pada analisis Kano, sehingga data yang diambil bukanlah data mentah lagi. Adapun cara menentukan penyesuaian tingkat kepentingan dengan menggunakan persamaan dalah berikut: I adj = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj



Contoh: Tk. kepentingan IR adj I adj



= 4.314 = 1.12 = Tk. Kepentingan konsumen × IR adj = 4.448 × 1.259 = 5.600



Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.15:



104



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 104



10/08/2017 23:21:00



Tabel 4.15.Tingkat kepentingan setelah penyesuaian konsep Kano No.



Atribut Layanan



Penyesuaian Tingkat Kepentingan



1



Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



5.600



2



Keterampilan mekanik



5.200



3



Kemudahan memeroleh spare part



5.535



4



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service



5.059



5



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



5.289



6



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



5.601



7



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



5.212



8



Kualitas spare part



4.977



9



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



5.393



10



Garansi spare part



5.215



11



Kebersihan ruang tunggu



5.126



12



Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X



5.267



13



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service



5.175



14



Kelengkapan alat sevice



5.214



15



Kualitas service yang diberikan



5.269



16



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service)



5.477



17



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



5.204



Sumber: data diolah



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 105



105



10/08/2017 23:21:00



b.



Target Value Target value merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak



manajemen berdasarkan kemampuan dan keinginan atau tuntunan konsumen ser­ vice sepeda motor X. Perhatikan Tabel 4.16 dan 4.17. Tabel 4.16. Target Value Konsep Servqual No.



Atribut Layanan



Target Value



1



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



4.438



2



Kemudahan memeroleh spare part



4.400



3



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



4.448



4



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



4.467



5



Kebersihan ruang tunggu



4.314



6



Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X



4.410



7



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service



4.400



8



Kelengkapan alat service



4.419



9



Kualitas service yang diberikan



4.438



10



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service)



4.390



11



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



4.371



Sumber: Data diolah Tabel 4.17. Target Value pada Konsep Kano



106



No.



Atribut Layanan



Target Value



1



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



4.438



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 106



10/08/2017 23:21:00



2



Keterampilan mekanik



4.381



3



Kemudahan memeroleh spare part



4.400



4



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service



4.314



5



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



4.390



6



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



4.448



7



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



4.343



8



Kualitas spare part



4.41



9



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



4.467



10



Garansi spare part



4.448



11



Kebersihan ruang tunggu



4.314



12



Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X



4.41



13



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di- service



4.400



14



Kelengkapan alat sevice



4.419



15



Kualitas service yang diberikan



4.438



16



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service)



4.390



17



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



4.371



Sumber: Data diolah c.



Penentuan Improvement Ratio atau Scale-up Factor Improvement ratio adalah perbandingan antara target value dan customer satisfac­



tion (tingkat kepuasan pelanggan) dengan rumus:



Target Value



Improvement Ratio



= Customer Satisfactian Performance



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 107



107



10/08/2017 23:21:00



Untuk butir 1:



IR







4.438 = 3.524 = 1.259



Hasil perhitungan secara keseluruhan dilihat pada Tabel 4.18 dan 4.19 berikut: Tabel 4.18. Scale-up Factor atau IR dengan konsep Servqual No.



Atribut Layanan



Scale-up Factor/IR



1



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



1.259



2



Kemudahan memeroleh spare part



3



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



1.301



4



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



1.264



5



Kebersihan ruang tunggu



1.215



6



Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X



1.251



7



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service



1.235



8



Kelengkapan alat service



1.247



9



Kualitas service yang diberikan



10



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser­ vice)



1.313



11



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



1.251



1.280



1.263



Sumber: Data diolah



108



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 108



10/08/2017 23:21:00



Tabel 4.19. Scale-up Factor atau IR dengan konsep Kano sebelum perbaikan No.



Atribut Layanan



Scale-up Factor/IR



1



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



1.259



2



Keterampilan mekanik



1.192



3



Kemudahan memeroleh spare part



1.280



4



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service



1.170



5



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



1.226



6



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



1.301



7



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



1.216



8



Kualitas spare part



1.280



9



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



1.264



10



Garansi spare part



1.236



11



Kebersihan ruang tunggu



1.215



12



Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X



1.251



13



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di service



1.235



14



Kelengkapan alat service



1.247



15



Kualitas service yang diberikan



1.263



16



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser­ vice)



1.313



17



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



1.251



Sumber: Data diolah



Secara logika, semakin baik performance suatu pelayanan jasa pada konsumen, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan komsumen. Namun demikian, model Kano memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut konsumen adalah sama



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 109



109



10/08/2017 23:21:00



dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita harus melihat tingkat kepuas­ an berdasarkan faktor kepuasan konsumen. Dalam melakukan rasio perbaikan, digunakan rumus:



target   t arg et IR adj =  kepuasan konsumen KTk..Kepuasanko nsumen  T



Pada butir 1:







= (IRo )



1



k



IRo



= 1.8182



K



= Kostanta kategori Kano



Basic



=1







Performance



1 k



=2



Attractive = 4 Maka:



IRo = (1.259 )











1 1



= 1.259



Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.20 berikut ini. Tabel 4.20. Scale-up Factor atau IR setelah perbaikan dengan konsep Kano



110



Scale-up Factor atau IR Perbaikan



No.



Atribut Layanan



1



Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.



1.259



2



Keterampilan mekanik



1.192



3



Kemudahan memeroleh spare part



1.280



4



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service



1.170



5



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



1.107



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 110



10/08/2017 23:21:00



6



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



1.141



7



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



1.216



8



Kualitas spare part



1.164



9



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



1.264



10



Garansi spare part



1.236



11



Kebersihan ruang tunggu



1.102



12



Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X



1.118



13



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di service



1.111



14



Kelengkapan alat service



1.117



15



Kualitas service yang diberikan



1.124



16



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser­ vice)



1.146



17



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



1.251



Sumber: Data diolah



d.



Sales Point Sales point ditentukan oleh pihak dealer motor X. Nilai sales point ini mencer-



minkan tingkat kepentingan yang dapat diperoleh apabila dilakukan peningkatan perbaikan dan penyempurnaan indikator yang bersangkutan. Nilai Sales Poin yang paling umum digunakan yaitu: 1



: tanpa titik penjualan



1.2



: titik penjualan menengah



1.5



: titik penjualan ketat Berikut adalah tabel lengkap mengenai Sales Point yang diberikan oleh pihak



dealer resmi motor X. Perhatikan Tabel 4.21 dan 4.22.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 111



111



10/08/2017 23:21:00



Tabel 4.21.Tingkat penjualan sales point untuk konsep Servqual No.



Atribut Layanan



Sales point



1



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



1.2



2



Kemudahan memeroleh spare part



1.2



3



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



1.2



4



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



1.5



5



Kebersihan ruang tunggu



1.2



6



Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X



1.2



7



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service



1.5



8



Kelengkapan alat service



1.5



9



Kualitas service yang diberikan



1.5



10



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser­ vice)



1.5



11



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



1.2



Sumber: data dari dealer resmi motor X Tabel 4.22.Tingkat penjualan sales poin untuk konsep Kano



112



No.



Atribut Layanan



Sales Point



1



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



1.2



2



Keterampilan mekanik



1.5



3



Kemudahan memeroleh spare part



1.2



4



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaf­ taran service



1.2



5



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



1.5



6



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



1.2



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 112



10/08/2017 23:21:00



7



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



1.2



8



Kualitas spare part



1.5



9



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



1.5



10



Garansi spare part



1.5



11



Kebersihan ruang tunggu



1.2



12



Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X



1.2



13



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service



1.5



14



Kelengkapan alat service



1.5



15



Kualitas service yang diberikan



1.5



16



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser­ vice)



1.5



17



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



1.2



Sumber: data dari dealer resmi motor X Nilai sales point mencerminkan tingkat kepentingan yang didapat oleh pihak dealer motor X terhadap perbaikan dan penyempurnaan indikator kebutuhan konsumen service sepeda motor. e.



Absolute Weight and Percent Absolute weight and percent merupakan perhitungan yang melibatkan importance



rating, scare-up factor (importance ratio) dan sales point. Untuk perhitungannya sudah dijelaskan pada Bab 2. Perhatikan Tabel 4.23 dan 4.24. Tabel 4.23 . Absolute Weight and Percent untuk konsep Servqual No.



Atribut Layanan



Absolute Weight and Percent



1



Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



6.720



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 113



113



10/08/2017 23:21:00



2



Kemudahan dalam memperoleh spare part



6.642



3



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



6.721



4



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



8.090



5



Kebersihan ruang tunggu



6.151



6



Penilaian atas pelayanan service di dealer resmi X



6.320



7



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service



7.762



8



Kelengkapan alat sevice



7.821



9



Kualitas service yang diberikan



7.904



10



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser­ vice)



8.215



11



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



6.245



Tabel 4.24. Absolute Weight and Percent untuk konsep Kano



No.



114



Atribut Layanan



Absolute Weight and Percent



1



Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



8.460



2



Keterampilan mekanik



9.298



3



Kemudahan memeroleh spare part



8.502



4



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaf­ taran service



7.103



5



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



8.782



6



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan.



7.669



7



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



7.605



8



Kualitas spare part



8.690



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 114



10/08/2017 23:21:00



9



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



10.225



10



Garansi spare part



9.669



11



Kebersihan ruang tunggu



6.779



12



Penilaian dalam pelayanan service di dealer resmi X



7.066



13



Jumlah mekanik sebanding dengan jumlah kendaraan yang di-service



8.624



14



Kelengkapan alat sevice



8.736



15



Kualitas service yang diberikan



8.884



16



Kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (ser­ vice)



9.415



17



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah



7.812



6.



Mengembangkan Priorized Techical Descriptors



a.



Degree of Difficulty Matrik ini berisi tingkat kesulitan yang mungkin dialami oleh pihak manaje-



men dalam melakukan kebijakan tertentu sehubungan dengan tuntutan konsumen. Semakin besar nilai tingkat kesulitan suatu respon teknis, maka semakin sulit kebijak­an tesebut diterapakn. Degree of difficulty dapat dilihat pada Tabel 29. b.



Target Value Nilai target value menggambarkan kemampuan yang dimiliki perusahaan saat



ini untuk mengimplementasiakan respon teknis tertentu. Perhatikan Tabel 4.25 dan 4.26.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 115



115



10/08/2017 23:21:01



Techical Descriptors (HOWS)



116



Target Value



ddifficulty



Degree of techincal



Tabel 4.25. Degree of Difficulty and Target Value untuk konsep Servqual



Pengadaan fasilitas ruang tunggu



3



4



Pengadaan spare part



4



4



Garansi sevice



3



5



Pelatihan para mekanik



3



4



Pembersihan ruang tunggu



4



4



Penambahan mekanik



3



4



Pengadaan alat service



4



5



Pelatihan sikap dan perilaku tehadap konsumen



4



4



Penyesuaian harga service dan mepermudah sitem pembayaran



3



4



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 116



10/08/2017 23:21:01



c.



Degree of techincal ddifficulty



Target Value



Techical Descriptors (HOWS)



Tabel 4.26. Degree of Difficulty and Target Value untuk konsep Kano



Pengadaan fasilitas ruang tunggu



3



4



Pelatihan para mekanik



3



4



Pengadaan spare part



4



4



Pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen



4



4



Garansi sevice



3



5



Penggatian spare part



4



4



pembersihan ruang tunggu



4



4



Penambahan mekanik



3



4



Pengadaan alat service



3



5



Penyesuaian harga service dan mepermudah sistem pembayaran



3



4



Absolute Weight and Percent Pada tahap ini dilakukan penentuan prioritas absolute weight and percent atas



tindakan teknis yang dapat dilakukan pihak dealer X berdasarkan keinginan konsumen service dengan memerhatikan kemampuan dealer X. Bobot absolute kepen­ tingan hanya melibatkan nilai korelasi antara Whats dan Hows terhadap tingkat kepentingan. Tabel absolute weight and percent dapat dilihat pada Tabel 4.26. d.



Relative Weight and Percent Relative weight and percent melibatkan bobot absolut kebutuhan ke dalam per-



hitungan nilai korelasi antara Whats dengan Hows dikalikan dengan bobot absolut kebutuhan konsumen. Relative weight and percent dapat dilihat pada Tabel 4.27 dan 4.28.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 117



117



10/08/2017 23:21:01







Techical Descriptors (HOWS)



118



Relative Weight Percent



Asolute Weight Percent



Tabel 4.27. Bobot Respon Teknis untuk kosep Servqual



Pengadaan fasilitas ruang tunggu 48.402



73.045



Pengadaan spare part



55.717



86.950



Garansi sevice



88.923



150.584



Pelatihan para mekanik



151.380



274.760



pembersihan ruang tunggu



42.181



61.682



Penambahan mekanik



164.112



288.670



Pengadaan alat service



113.283



208.118



Penyesuaian harga service dan mepermudah sitem pembayaran 50.07



75.165



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 118



10/08/2017 23:21:01



Absolute Weight Percent



Relative Weight Percent



Techical Descriptors (HOWS)



Tabel 4.28. Bobot Respon Teknis untuk kosep Kano



Pengadaan fasilitas ruang tunggu



60.871



91.023



Pelatihan para mekanik



287.055



483.028



Pengadaan spare part



123.077



196.526



Pelatihan sikap dan perilaku terhadap konsumen



123.618



173.910



Garansi sevice



66.210



90.219



Penggatian Spare part



160.551



274.045



pembersihan ruang tunggu



51.401



68.074



Penambahan mekanik



205.053



335.301



Pengadaan alat service



188.172



320.039



Penyesuaian harga service dan mepermudah sistem pembayaran



125.415



191.859



Q. Pembahasan 1. Service Quality (SERVQUAL) Sevice quality (SERVQUAL) digunakan dalam pengambilan data kualitatif, yang diperoleh dari data kuesioner. Data hasil kuesioner pada Tabel 8 kesenjangan atribut layanan menunjukan bahwa nilai keseluruhan atribut layanan pada bagian kepuasan konsumen service sepeda motor lebih rendah daripada yang diharapkan. Berarti kelima dimensi SERVQUAL bernilai negatif. Yang pertama, dimensi reliability dengan nilai rata-rata sebesar -0.868. Dimensi ini menunjukan bahwa kemampuan melayani para konsumen service sepeda motor seperti ketelitian mekanik, keterampilan, kecekatan, jumlah mekanik, kelengkapan alat, dan kecepatan oleh makanik belum memuaskan.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 119



119



10/08/2017 23:21:01



Yang kedua, dimensi responsivenes dengan nilai rata-rata -0.829. Ini berarti penjelasan kualitas tetang suku cadang, kemudahan untuk memperoleh suku cadang, dan harga service masih belum memberikan hasil yang memuaskan. Yang ketiga, dimensi emphaty dengan nilai rata-rata -0.783. Ini menunjukan bahwa kualitas service, kualitas spare part, garansi spare part, kemudahan memperoleh spare part, prestasi pelayanan service, penilaian pelayanan sevice, perasaan rasa aman selama berurusan (service) di dealer X, pertanggung-jawaban atas hasil service, dan antrian service yang teratur belum memberikan nilai positif atau belum memuaskan. Yang keempat, dimensi assurance dengan nilai rata-ratanya sebesar -0.765. Nilai negatif ini menunjukan bahwa kemudahan pendaftran service, pelayanan terhadap konsumen dari para petugas pendaftaran, dan mekanik belum memuaskan. Yang kelima, dimensi tangible dengan nilai rata-rata sebesar -0.795. Ini berarti sarana maupun prasarana fisik yang dimiliki oleh pihak dealer masih kurang memuaskan bagi para konsumen service sepeda motor di dealer motor X. Dari kelima dimensi SERVQUAL yang ada, belum memuaskan konsumen service sepeda motor. Untuk memperbaiki kinerja yang selama ini kurang baik, maka perlu adanya perencanaan atau evaluasi kembali mengenai usaha yang perlu dilakukan agar sistem pelayanan bisa lebih baik. Salah satu adalah perencanaan de­ ngan menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Sebelum membahas hasil yang dirancang dengan QFD, kita terlebih dahulu membahas IPA dan konsep Kano, yakni metode ini sebagai perbandingan antara hasil perancangan dengan mengguna­kan rumah kualitas klasik (konsep Servqual) yang sudah sering digunakan dalam QFD dan perancangan kualitas dengan konsep Kano. 2. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengembangkan srategi manajemen pemasaran. Analisis ini digunakan untuk menutupi kekurangan yang ada pada SERVQUAL. Hasil pengolahan data menunjukan analisis IPA pada kuadran A, yaitu prioritas tinggi, adalah pada atribut nomor 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15, 17, 22, dan 25. Untuk Kuadran B, yaitu yang dipertahankan, adalah pada atribut nomor 1, 2, 11, 12, 20, dan 21. Pada kuadran C, yaitu prioritas rendah, adalah pada atribut nomor 18, 19, 23, dan 24. Sedangkan untuk kuadran D, atau berlebihan (over), adalah atribut pada nomor 7, 8, 14, 16, 26, dan 27.



120



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 120



10/08/2017 23:21:01



Dari keempat atribut tersebut, kuadran yang diambil sebagai atribut kepuasan konsumen adalah kuadran A, yaitu atribut nomor 3, 4, 5, 6, 9, 10, 13, 15, 17, 22, dan 25, karena kuadran A merupakan kuadran dengan prioritas tinggi. Karena itu, dalam perbaikan sistem pelayanan pihak dealer motor X, kita harus menggunakan atribut pada kuadran A atau yang dianggap penting oleh pelanggan (service) untuk diprioritaskan. 3. Model Kano Model Kano digunakan untuk mengetahuai seberapa baik produk atau jasa mampu memuaskan kebutuhan konsumen. Data mengenai faktor kepentingan diperoleh berdasarkan tingkat kepentingan hasil kuesioner.Tingkat kepentingan hasil kuesioner dibagi menjadi dua, yaitu tingkat kepentingan implisit dan eksplisit. Untuk kepentingan eksplisit, datanya merupakan data tingkat kepentingan yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, sedangkan implisit adalah hasil koefisien korelasi tingkat kepentingan antara satu atribut dan keseluruhan atribut. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS Versi 11 tentang analisis korelasi bivariat, yaitu korelasi Spearman. Hasil korelasi angka pada butir 1 yaitu + 0,560**. Tanda** artinya memiliki nilai koefesien korelasi signifikansi pada taraf kepercayaan 99%. Angka 0,560 menunjukkan hubungan yang subtansial antara butir 1 dengan keseluruhan butir (butir 2 sampai 27) karena nilai di bawah 0,01 dan tanda (+) menunjukkan arah hubungan yang sama (searah). Artinya, jika pelaksanaan pada butir 1 semakin baik, maka semakin baik dampaknya terhadap butir yang lainnya. Berdasarkan pengolahan data dengan pendekatan model Kano, atribut yang berada pada performanace 1 atau perfomance adalah penting yang kemudian akan dimasukan ke dalam rumah kualitas. Atribut yang masuk ke dalam kategori perfor­ mance adalah atribut 1, 3, 4, 5, 10, 15, 17, dan 25. Adapun basic-nya adalah atribut 2, 6, 9, 11, 12, 13, 20, 21, dan 22. Atribut-atribut tersebut dipromosikan karena atribut itu dianggap penting oleh pelanggan (service). Penggunaan konsep Kano ini adalah sebagai alternatif dalam peningkatan kualitas layanan jasa yang lebih sempurna. Hasil dari konsep Servqual, IPA, dan konsep Kano tersebut dimasukkan ke dalam QFD sebagai pelengkap dan memini-



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 121



121



10/08/2017 23:21:01



malisasi kekurangan-kekurangan satu dengan yang lain dan dapat menjadi masukan dalam melakukan inovasi pelayanan.



4. Rumah Kualitas a.



Matrik kebutuhan konsumen Analisis bagian matrik akan menentukkan kebutuhan apa yang diprioritaskan



oleh pelanggan, yaitu dengan menganalisis kebutuhan pelanggan menurut kesenjangan (gap) tingkat kualitas. Penentuan kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat kesenjangan kualitas ini menuntut perlunya koreksi yang harus dilakukan oleh pihak manajemen dealer motor X. Para konsumen service sepeda motor menilai bagaimana pelayanan yang telah diberikan atau diterima dengan membandingkannya dengan yang diinginkan oleh konsumen sevice sepeda motor merk X. Apabila nilai kepuasan yang telah diterima (percieved satisfaction) sama atau lebih besar dari yang diinginkan atau diharapkan (expected stisfaction), berarti atribut pelayanan yang diberikan sudah memuaskan pelanggan. Akan tetapi, jika atribut layanan yang diberikan lebih kecil dari yang diharapkan, berarti pelanggan merasa tidak puas terhadap atribut layanan yang bersangkutan. Hasilnya telah dijelaskan pada konsep Servqual antara harapan dan kepuasan pelanggan (service), yakni mereka merasa tidak puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa layanan (dealer motor X). b.



Matrik Perencanaan Pada matrik perencanaan, yang dianalisis adalah data mengenai tingkat ke-



pentingan, tingkat kepuasan (importance rating), target, penentuan improvement ratio/ scale-up factor, sales point, absolute weight and percent, dan relative absolute weight and percent. 1) Tingkat kepentingan Data analisis kebutuhan pelanggan yang didasarkan pada tingkat kepenting­ an diperoleh melalui penyebaran kuesioner mengenai tingkat kepentingan. Data tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.6 dan Tabel 4.7.



122



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 122



10/08/2017 23:21:01



Pada data tingkat kepentingan, nilai tertinggi ada pada atribut nomor 22, yaitu kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll,) nilainya 4.448. Ini berarti konsumen service sepeda motor menilai tinggi atribut tersebut sehingga sangat penting diperhatikan oleh dealer motor X. Adapun atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang paling rendah adalah harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dengan nilai 4.160. Ini berarti atribut ini tidak begitu penting menurut konsumen, tetapi dealer tetap memerhatikan atribut ini dalam melaksanakan tugas sebagai pihak penyedia jasa. Karena pengolahan data juga menggunakan konsep Kano, maka tingkat kepenting­ an akan dilakukan penyesuaian. Tingkat kepentingan pada penyesuaian improvement ratio atau sales-up factor diharapkan memperoleh nilai kepentingan yang akurat dan jelas dalam menangkap suara pelanggan (voice of customer). Hal ini disebabkan oleh adanya perubahan penilaian kepentingan berdasarkan pada faktor-faktor kepuasan pada konsep Kano (basic, performance, dan attractive). Di sini data yang diambil untuk rumah kualitas berdasarkan kategori Kano bukan data mentah lagi. Hasil penyesuaian tingkat kepentingan berdasarkan kategori Kano menunjukan bahwa yang mempunyai nilai tertinggi adalah kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.) dengan nilai 5.600 dan terendah pelayanan yang sopan dan ramah petugas pendaftaran service dengan niali 5.059. Adapun menurut konsep Servqual, yang mempunyai nilai kepentingan yang tertinggi adalah kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah , koran, dll.) dengan nilai 4.448 dan kepentingan yang terendah adalah harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dengan nilai 4.160. 2) Target Value Target value merupakan tingkat perbaikan yang hendak dilakukan oleh pihak manajemen berdasarkan kemampuan dan keinginan atau tuntunan konsumen ser­ vice sepeda motor X. Pada konsep Servqual untuk target value yang tertinggi adalah kecepatan pengerjaan oleh mekanik dengan nilai 4.467 dan yang terendah adalah kebersihan ruang tunggu dengan nilai 4.314. Sedangkan pada konsep Kano, yang tertinggi adalah kecepatan pengerjaan oleh mekanik dengan nilai 4.467 dan yang terendah adalah kebersihan ruang tunggu dengan nilai 4.314.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 123



123



10/08/2017 23:21:01



3) Improvement Ratio/Scale-Up Factor Improvement ratio atau rasio perbaikan diperoleh berdasarkan hasil perban­ dingan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dimiliki perusahaan saat ini. Jika nilai scale-up factor/IR semakin besar maka perusahaan harus memperioritaskan untuk melakukan perbaikan sesuai dengan rumus yang telah dijalaskan pada Bab 2. Nilai improvement ratio/scale-up factor tertinggi pada konsep Servqual adalah kecekatan mekanik dalam melayani konsumen dengan nilai 1.313, sedangakan nilai atribut terkecil adalah jumlah mekanik sebanding dengan kendaraan yang di-service dengan nilai 1.235. Secara logika, semakin baik kenerja suatu pelayanan jasa kepada konsumennya maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Namun demikian, model Kano memberi kita pengetahuan bahwa tidak semua atribut kepuasan konsumen adalah sama dan linier, sehingga dalam melakukan perbaikan kita harus melihat ka­ tegori dan tingkat kepuasan berdasarkan tingkat faktor-faktor kepuasan konsumen. Hasil improvement rasio/scale-up factor pada konsep Kano sebelum penyesuian (perbaikan) menunjukan yang mempunyai nilai tertinggi adalah kecekatan mekanik dalam melayani konsumen (service) dengan nilai1 1.313 dan nilai yang terendah adalah kebersihan ruang tunggu dengan nilai 1.215. Dari penyesuaian improvement ratio/scale-up factor sebelum atau setelah penyesuaian menunjukan bahwa atribut yang mempunyai nilai improvement ratio/scale-up factor terbesar adalah berubah atau tidak tetap. Ykni, kecepatan mekanik dalam melayani konsumen (service) dengan nilai 1.313 menjadi kemudahan memeroleh spare part dengan nilai 1.280. Adapun yang mempunyai nilai atribut yang terkecil adalah tetap, yaitu kebersihan ruang tunggu dengan nilai 1.215. 4) Sales Point Sales point ditentukan oleh dealer motor X. Nilai ini mencerminkan tingkat kepentingan yang dapat diperoleh apabila dilakukan peningkatan perbaikan dan penyempurnaan indikator yang bersangkutan. Pada sales point ini, baik konsep Servqual maupun konsep Kano nilainya adalah sama.



124



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 124



10/08/2017 23:21:01



5) Absolute Weight and Percent Pada Absolute Weight and Percent yang merupakan tindakan teknis yang dapat dilakukan oleh pihak dealer Xberdasarkan keinginan konsumen service dengan memperhatikan kemampuan dealer X. Dari Absolute Weight and Percent pada konsep Servqual nilai terbesar adalah pada penambahan mekanik sebesar 164.112 dan nilai yang terkecil pada pembersihan ruang tunggu sebesar 42.181. Sedangkan pada konsep Kano nilai Absolute Weight and Percent yang terbesar pada pelatihan mekanik sebesar 287.055 dan nilai absolute yang tercil pada konsep Kano adalah pembersihan ruang tunggu sebesar 51.401. 6) Relative Weight and Percent Relative weight and percent pada konsep Servqual ini nilai yang terbesar adalah pada penambahan mekanik, yaitu sebesar 288.670. Yang kedua adalah pelatihan para makanik sebesar 274.760 dan nilai yang terkecil adalah pada pembersihan ruang tunggu sebesar 61.682. Adapun pada konsep Kano, nilai terbesar adalah pada pelatihan mekanik sebesar 483.028. Yang kedua adalah penambahan mekanik sebesar 336.301 dan nilai yang terkecil pada konsep Kano adalah pembersihan di ruang tunggu sebesar 68.074. 5. Perbandingan Rumah Kualitas dengan konsep Servqual dan Kano Setelah melakukan pengolahan yang menggunakan rumah kualitas konsep klasik (konsep Servqual) maupun konsep Kano, maka dapat diketahui kesamaan maupun perbedaan di antara kedua rumah kualitas tersebut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.29 dan 4.30. Tabel 4.29. Kesamaan rumah kualitas konsep klasik No.



Rumah kualitas Konsep Servqual dan Kano



1



Sama-sama menggunakan dimensi Servqual dalam menentukan atribut pertanyaan perencanaan kualitas .



2



Perencanaannya sama-sama menggunakan QFD.



3



Tujuannya sama, yaitu untuk membuat prioritas perencanaan kualitas.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 125



125



10/08/2017 23:21:01



Tabel 4.30. Perbedaan rumah kualitas konsep Servqual dan Kano Rumah kualitas dengan konsep Servqual



Rumah kualiats dengan konsep Kano



1



Pengkategorian menggunakan IPA (prioritas tinggi, prioritas dipertahankan, prioritas tidak pen­ting, dan prioritas berlebihan).



Pengkategorian menggunakan model Kano (basic, one dimensional/performance dan attractive).



2



Data yang digunakan dalam IPA Data yang digunakan dalam Kano adalah data tingkat kepuasan dan adalah data implisit dan eksplisit. kepentingan.



3



Tidak menggunakan korelasi antar Menggunakan korelasi antar atribut, atribut. yaitu menggunakan korelasi Spearman pada data implisit.



4



Pada rumah kualitas dengan konsep Servqual, yang masuk kategori keperencanaan HOQ hanya satu kategori, yaitu kategori prioritas tinggi saja.



5



Pada konsep Servqual untuk Pada konsep Kano, tingkat kepenting­ tingkat kepentingan (importance an (importance rating) menggunakan perating) tanpa penyesuaian tingkat nyesuaian tingkat kepentingan. kepentingan .



6



Untuk matrik kebutuhan (customer requirement) pada konsep Servqual, yang masuk dalam perencanaan rumah kualitas hanya 11 atribut saja dari 27 atribut.



Untuk matrik kebutuhan (customer re­ quirement) pada konsep Kano, yang masuk dalam perencanaan rumah kualitas hanya 17 atribut saja dari 27 atribut.



7



Prioritas yang diutamakan dalam perencanaan peningkatan kualitas di dealer X pada konsep Servqual adalah penambahan mekanik.



Prioritas yang diutamakan dalam pe­ rencanaan peningkatan kualitas di dealer X pada konsep Kano adalah pelatihan mekanik.



No.



126



Pada rumah kualitas dengan konsep Kano, yang masuk kategori keperencanaan HOQ ada dua kategori, yaitu kategori basic dan one dimension/perfor­ mance.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 126



10/08/2017 23:21:01



6. Perbandingan Biaya Pelatihan dan Biaya Pengangkatan Mekanik di Dealer Motor X Pengangkatan dan pelatihan mekanik di dealer X memiliki ketentuanketentu­an yang ditetapkan oleh dealer motor X itu sendiri. Ketentuan tersebut adalah: a.



Jumlah pengangkatan mekanik oleh pihak dealer adalah 1 orang.



b.



Sebelum diterima menjadi mekanik, dealer men-training selama 2 bulan dangan gaji 70% dari gaji seluruhnya yang sebesar Rp 350.000.



c.



Jumlah mekanik sebelum penggangkatan adalah 3 orang.



d.



Pelatihan mekanik biasanya 1 tahun sekali dan yang menyelenggarakan adalah pihak X sendiri selama 2 minggu.



e.



Setiap dealer hanya mengirimkan 1 orang mekanik.



f.



Lama waktu pelatihan adalah 2 minggu. Perhatikan Tabel 4.31 dan 4.32. Tabel 4.31. Biaya pelatihan dan biaya yang dikeluarkan pihak dealer selama 1 tahun No.



Keterangan



Biaya



1



Jumlah mekanik sebelum pengangkatan 3 orang @ Rp Rp12.600.000 350.000 selama 1 tahun



2



Biaya pelatihan 1 orang selama 2 minggu dalam 1 tahun Rp



500.000



3



Biaya tranportasi



100.000



Rp



Jumlah biaya yang dikeluarkan oleh dealer selama 1 ta- Rp 13.200.000 hun



Tabel 4.32. Biaya pengangkatan mekanik dan biaya yang dikeluarkan pihak dealer selama 1 tahun No. 1



Keterangan



Biaya



Jumlah mekanik sebelum pengangkatan 3 orang @ Rp 2.100.000 Rp 350.000 selama 2 bulan



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 127



127



10/08/2017 23:21:01



2



Jumlah mekanik yang diangkat 1 orang masa training Rp 2 bulan dengan gaji 70 % dari Rp 350.000 selama 2 bulan



3



Biaya pengangkatan mekanik



4



Jumlah mekanik setelah pengangkatan menjadi 4 Rp 14.000.000 orang mekanik @ Rp 350.000 selama 10 bulan Biaya yang dikeluarkan dealer dalam 1 tahun



525.000



Rp 300.000



Rp16.925. 000



Berdasarkan perbedaan rumah kualitas konsep Kano dan Servqual pada tabel 4.30 diketahui bahwa pada konsep Kano yang diproritaskan adalah pelatihan mekanik, sedangkan pada konsep Servqual yang diprioritaskan adalah penambah­ an mekanik. Karena itu, perusahaan lebih memilih menggunakan konsep Kano, yaitu pelatihan mekanik, karena biaya yang dikeluarkan dalam 1 tahunnya lebih kecil (Rp. 13.200.000) dibandingkan dengan penambahan mekanik pada konsep Servqual sebesar (Rp. 16.925.000).



R. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan pada kedua rumah kualitas, yaitu konsep Servqual dan Kano, yang kemudian dianalisis sesuai dengan metode yang telah ditentukan, maka hasil yang telah dicapai pada penelitian ini sesuai dengan tujuan penelitiannya yaitu sebagai berikut: 1.



Kualitas layanan service sepeda motor di dealer X saat ini masih kurang memuaskan konsumen. Yakni, nilai kepuasan lebih kecil dari nilai yang diharapkan konsumen. Hal ini terbukti dari nilai gap seluruhnya yang bernilai negatif.



2.



Kebutuhan teknis yang diinginkan oleh konsumen service sepeda motor di dealer X dengan menggunakan konsep Servqual hanya 11 atribut, yaitu kelengkapan sarana hiburan, kemudahan memeroleh spare part, bertanggung jawab penuh atas hasil service, kecepatan pengerjaan, kebersihan ruang tunggu, penilaian pelayanan service, jumlah mekanik, kelengkapan alat, kualitas service, kecekatan mekanik, penyesuaian harga dan sistem pembayaran. Sedangkan untuk konsep Kano, ada 17 atribut yang atribut pada konsep Servqual terma-



128



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 128



10/08/2017 23:21:01



suk di dalamnya, ditambah dengan atribut keterampilan mekanik, pelayanan yang sopan dan ramah dari petugas pendaftaran service, ketelitian pengerjaan oleh mekanik, pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik, kualitas spare part dan garansi spare part. 3.



Usulan rancangan pelayanan service di dealer X untuk konsep Servqual yang diprioritaskan adalah penambahan mekanik (288.670), pelatihan mekanik (274.760), pengadaan alat (208.118), garansi service (150.584), pengadaan spare part (86.950), penyesuaian harga dan sistem pembayaran (75.165), fasilitas (73.045), pembersihan ruang tunggu. Sedang untuk perencanaan konsep Kano, yang diprioritaskan adalah pelatihan mekanik (483.028), penambahan mekanik (335.301), pengadaan alat (320.039), penggantian spare part (274.045), pengadaan spare part (196.526), harga dan sistem pembayaran (191.859), pelatihan perilaku dan sikap (173.910), fasilitas (91.023), garansi service (90.219), dan pembersihan ruang tunggu (68.074) Saran yang diberikan untuk meningkatkan pelayanan service adalah sebaik­



nya dealer memfokuskan pada atribut layanan yang diprioritaskan konsumen de­ ngan menggunkan konsep Kano, karena biaya pelatihan mekanik lebih kecil yaitu Rp13.200.000 dibandingkan konsep Servqual Rp16.925.000. Penelitian ini bisa dikembangkan lagi dengan mempersempit ruang lingkup penelitian. Misalnya, penambahan mekanik dilanjutkan dengan menggunakan metode antrian untuk menentukan berapa mekanik yang dibutuhkan.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 129



129



10/08/2017 23:21:01



Lampiran Kuesioner KUESIONER KEPENTINGAN DAN KEPUASAN KONSUMEN



I.



IDENTIFIKASI RESPONDEN Nama



:



(boleh tidak disebutkan)



Alamat :



(boleh tidak disebutkan)



Usia



:



Anak Ke :



II.



IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN Petunjuk Pengisian kuesioner: Berilah penilaian terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X dan



1.



harapan Anda terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X. 2.



Berilah tanda (X) pada salah satu angka yang ada pada skala sikap di bawah ini. Keterangan: 1 : Sangat Tidak Memuaskan 2 : Tidak Memuaskan 3 : Cukup Memuaskan 4 : Memuaskan 5 : Sangat Memuaskan



No.



130



Pernyataan



A



Reliability (Keandalan)



1



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



2



Keterampilan mekanik



3



Kecekatan mekanik dalam mela­ yani pelanggan



Skala Kenyataan Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4



5



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 130



10/08/2017 23:21:01



4



Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di-service



5



Kelengkapan alat service



6



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



B



Responsivenes (Daya tanggap)



7



Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik de­ ngan yang tidak asli dari pabrik.



8



Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang.



9



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat.



C



Assurance (jaminan)



10



Kualitas service yang diberikan



11



Kualitas spare part yang terjamin



12



Garansi spare part



13



Kemudahan memeroleh spare part



14



Prestasi pelayanan sevice di dealer resmi X



15



Penilaian pelayanan sevice di dealer resmi X



16



Perasaan aman selama berurusan (sevice) dengan dealer resmi X



17



Dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan



18



Antrian service yang teratur



D



Emphaty (Empati)



19



Kemudahan pendaftaran ketika service



20



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service



21



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 131



131



10/08/2017 23:21:01



E



Tangible (Berwujud)



22



Kelengkapan sarana hiburan pada ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



23



Tersedia minuman gratis



24



Kebersihan alat minuman (gelas)



25



Kebersihan ruang tunggu



26



Tingkat kenyamanan ruang tunggu (suhu, kebisingan, dan pencahayaan)



27



Area lahan parkir



III. IDENTIFIKASI TINGKAT KEPENTINGAN Petunjuk Pengisian kuesioner: 1.



Berilah penilaian terhadap pelayanan service sepeda motor di dealer X. Sebe­ rapa pentingkah faktor-faktor di bawah ini menurut penilaian Anda sebagai pelanggan service sepeda motor di dealer X.



2.



Berilah tanda (X) pada salah satu anggka yang ada pada skala sikap di bawah ini. Keterangan: 1 : Sangat Tidak Penting 2 : Tidak Penting 3 : Cukup Penting 4 : Penting 5 : Sangat Penting



Skala No.



Pernyataan 1



A



132



Kepentingan 2 3 4 5



Reliability (Keandalan)



1



Ketelitian pengerjaan oleh mekanik



2



Keterampilan mekanik



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 132



10/08/2017 23:21:02



3



Kecekatan mekanik dalam melayani pelanggan



4



Jumlah mekanik sebanding kendaraan yang di ser­ vice



5



Kelengkapan alat service



6



Kecepatan pengerjaan oleh mekanik



B



Responsivenes (Daya tanggap)



7



Adanya penjelasan tentang kualitas suku cadang asli dari pabrik dengan yang tidak asli dari pabrik



8



Kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai suku cadang.



9



Harga service standar dan sistem pembayaran yang mudah dan cepat



C



Assurance (jaminan)



10



Kualitas service yang diberikan



11



Kualitas spare part yang terjamin



12



Garansi spare part



13



Kemudahan memperoleh spare part



14



Prestasi dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



15



Penilaian dalam pelayanan sevice di dealer resmi X



16



Perasaan aman selama berurusan (service) dengan dealer resmi X



17



Pihak dealer resmi X bertanggung jawab penuh atas hasil service kendaraan



18



Antrian yang teratur



D



Emphaty (Empati)



19



Kemudahan pendaftaran ketika service



20



Pelayanan yang sopan dan ramah petugas tempat pendaftaran service



21



Pelayanan yang sopan dan ramah dari para mekanik



E



Tangible (Berwujud)



22



Kelengkapan sarana hiburan di ruang tunggu (TV, majalah, koran, dll.)



23



Tersedia minuman gratis



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 133



133



10/08/2017 23:21:02



134



24



Kebersihan alat minuman (gelas)



25



Kebersihan ruang tunggu



26



Tingkat kenyamanan ruang kebising­an dan pencahayaan)



27



Area lahan parkir



tunggu



(suhu,



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 134



10/08/2017 23:21:02



Desain Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual (2)



A. Latar Belakang Informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan manusia. Pemanfaatannya telah merambah ke seluruh aspek kehidupan tidak terkecuali pada bidang perpustakaan yang penyampaian informasinya telah sedemikian canggih sebagai dampak dari perkembangan teknologi informasi. Di negara-negara maju pemanfaatan teknologi informasi sudah menyatu dalam kehidupan masyarakat sehingga secara mandiri mereka dapat memeroleh informasi yang diperlukan untuk menambah pengetahuannya. Teknologi informasi merupakan sarana yang menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tidak habis-habisnya untuk digali dan dimanfaatkan oleh siapa saja yang membutuhkannya. Perpustakaan merupakan salah satu lembaga penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban yang terkait dengan permasalahan berbagai dokumen seperti laporan penelitian, artikel jurnal, atau bahkan buku teks. Dokumen-dokumen tersebut, yang biasa disebut sebagai bahan pustaka, tersedia di perpustakaan. Dengan demikian, perpustakaan mempunyai peran penting sebagai penyedia informasi yang dibutuhkan mahasiswa. Salah satu sarana untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu perpustakaan yang memadai. Universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu permasalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan perpustakaan sudah memberikan kepuasan kepada mahasiswa. Preferensi antara pihak manajemen dan mahasiswa tentang fasilitas dan layanan memiliki perbedaan. Atribut-atribut fasilitas dan layanan yang ada selalu dinilai menurut pertimbangan kesesuaian terhadap kepuasan setiap mahasiswa. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui apakah fasilitas dan layanan perpustakaan memberikan kepuasan kepada mahasiswa adalah metode Kano. Dengan metode Kano manajemen dapat mengkategorikan setiap atribut layanan berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan mahasiswa sehingga



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 135



135



10/08/2017 23:21:02



manajemen perpustakaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan. Selain itu, berdasarkan metode Servqual, manajemen dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah memberikan kepuasan mahasiswa. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan, perpustakaan X membutuhkan desain kualitas layanan berdasarkan metode Kano berdimensi SERVQUAL. B. Kuesioner Metode Kano Untuk keperluan data, maka alat yang digunakan adalah kuesioner yang berisi daftar pertanyaan tertulis yang disusun berdasarkan variabel yang akan diteliti dan data yang akan dibutuhkan. Skala yang digunakan adalah skala Likert. Pada metode Kano, angket atau kuesioner yang digunakan sebagai instrumen untuk mengumpulkan data terdiri atas sepasang pertanyaan, yaitu funcional questions dan dysfuncio­ nal question. Funcional question adalah pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh responden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi. Adapun dysfuncional question menyatakan kondisi yang dirasakan responden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa tidak terpenuhi. 1.



Pernyataan Jawaban dalam Kuisioner Metode Kano menggunakan skala Likert yang umumnya digunakan untuk



menjawab pertanyaan kuesioner. Pada metode ini terdapat alternatif pernyataan jawaban yang digunakan untuk menjawab pertanyaan kuesioner yang berpasangan, dimana semua alternatif jawaban tersebut mempunyai arti sama. Alternatif-alternatif jawaban tersebut adalah (David Walden, 1993): a) Alternatif I 1.



I like it that way (saya menyukai kondisi itu).



2.



It must be that way (itu merupakan keharusan).



3.



I am neutral (saya netral).



4.



I can accept with that way (saya dapat menerima kondisi itu).



5.



I dislike it that way (saya tidak menyukai kondisi itu).



b) Alternatif II 1.



136



I enjoy it that way (saya menikmatinya).



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 136



10/08/2017 23:21:02



2.



It is a basic necessity or I expect it that way (itu merupakan kebutuhan dasar atau saya mengharapkannya).



3.



I am neutral (saya netral).



4.



I dislike it but I can accept with that way (saya tidak suka, tetapi saya dapat menerimanya).



5.



I dislike it, and I can’t accept it (saya tidak suka dan tidak dapat menerimanya).



c) Alternatif III 1.



This would be very helpful to me (ini pasti sangat berguna bagi saya).



2.



This is a basic requirement for me (ini merupakan kebutuhan dasar bagi saya).



3.



This would not affect me (ini tidak akan memengaruhi saya).



4.



This would be a minor inconvenience (ini akan menjadi gangguan kecil).



5.



This would be a major problem for me (ini akan menjadi masalah besar bagi saya).



d) Alternatif IV



2.



1.



I like it (saya menyukainya).



2.



I expect it (saya mengharapkan).



3.



I am neutral (saya netral).



4.



I can tolerate it (saya dapat mentoleransinya).



5.



I dislike it (saya tidak menyukainya). Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Metode Kano



Keuntungan yang didapat dari mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan pelanggan menggunakan metode Kano adalah (Elmar Sauerwein, dkk, 1996): a.



Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh, tidak akan berguna berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must be yang merupa­ kan kebutuhan dasar, tetapi lebih baik meningkatkan pengaruh lebih besar pada penerimaan kualitas produk dan konsekuensinya meningkatkan kebutuhan pelanggan.



b.



Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 137



137



10/08/2017 23:21:02



c.



Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi tahap pengem­ bangan produk. Jika terdapat dua atribut produk yang tidak bisa terpenuhi secara simultan, baik karena alasan teknik maupun finansial, dapat diidentifikasi kriteria atribut mana yang memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen.



d.



Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkin­ an besar untuk pembedaan (differentiation), yakni memberikan produk perusahaan dengan pihak pesaing.



e.



Kategori must be, one dimensional, dan attractive biasanya adalah berbeda, yang berguna dalam menentukan segmen pelanggan atau kebutuhan tiap segmen pelanggan yang berbeda juga. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan metode QFD.



Metode Kano digunakan untuk menentukan atau menetapkan karakteristik produk yang penting untuk terwujudnya kepuasan pelanggan. Hal ini menciptakan syarat mutlak bagi proses yang berorientasi pada kegiatan pengembangan produk yang optimal. 3.



Langkah-langkah Pengukuran Kualitas Layanan dengan Metode Kano Langkah-langkah pengukuran kualitas layanan dengan metode Kano yang su-



dah diadaptasi dengan dimensi Servqual, yaitu: a.



Identifikasi atribut. Hal ini dilakukan dengan melakukan pengelompokan berdasarkan dimensi Servqual. Dari atribut-atribut tersebut, disusun pro-kuisioner yang dikelompokkan menurut dimensi Servqual.



b.



Tes pra-kuesioner Kano berdimensi Servqual. Pada tahap ini pra-kuesioner Kano ini disebarkan kepada konsumen untuk mengidentifikasi pertanyaan mana yang dianggap tidak perlu oleh konsumen.



c.



Dilakukan penyusunan kuesioner.



d.



Langkah-langkah mengklasifikasikan atribut berdasarkan metode Kano: 1.



138



Menentukan atribut tiap responden.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 138



10/08/2017 23:21:02



Tabel 4.33. Penentuan Kategori Kano Customer 1



2



3



4



5



1



Q



A



A



A



O



2



R



I



I



I



M



3



R



I



I



I



M



4



R



I



I



I



M



5



R



R



R



R



O



Requirement



Functional



Dysfunctional



Sumber: Walden, 1993.



Keterangan:







Q = Questionable



1. Suka







R = Reverse



2. Mengharapkan







A = Attractive



3. Netral







I = Indifferent



4. Memberikan Toleransi







O = One dimensional



5. Tidak Suka







M = Must be



2.



Menghitung jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut.



3.



Menentukan kategori Kano untuk tiap-tiap atribut dengan mengguna­ kan Blauth Formula (Walden, 1993) sebagai berikut: Jika (one-dimensional + attractive + must be) > (indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one-dimensional, attractive, must be). Jika (one-dimensional + attractive + must be) < (Indifferent + reverse + questionable) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (in­ different, reverse, questionable).



e.



Tindakan perbaikan. Secara umum, panduan bagi organisasi dalam menentukan target untuk kategori Kano adalah berupaya memenuhi semua atribut



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 139



139



10/08/2017 23:21:02



must be, mempunyai kinerja lebih baik daripada pesaing pada atribut onedimensional dan memuaskan atribut attractive yang berbeda dengan pesaing.



C. Metode Penelitian ini dilaksanakan di Perpustakaan X. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan penelitian langsung ke instansi yang bersangkutan. Data terkait didapatkan dengan teknik survei melalui kuesioner dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang secara langsung diberikan kepada responden dengan tujuan mendapatkan data yang dibutuhkan. Ada tiga macam kuesioner yang digunakan. Kuesioner pertama berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai keinginan mahasiswa X mengenai bentuk pela­ yanan yang diberikan dengan tujuan mendapatkan tingkat kepentingannya terhadap atribut-atribut yang ada. Kuesioner kedua berisikan pertanyaan-pertanyaan untuk mengukur harapan konsumen dan untuk mengukur persepsi konsumen terhadap pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa X, yaitu apakah pelayanan yang diberikan sudah optimal atau belum. Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala Likert yang bernilai 1-5. Nilai skala harapan pelanggan yang digunakan pada skala Likert yaitu bernilai 1 berarti tidak mengharapkan dan bernilai 5 berarti sangat mengharapkan. Skala kinerja pelayanan yang bernilai 1 berarti berarti tidak puas dan bernilai 5 berarti sangat puas. Pelanggan diminta mengisi tingkat harapan dan kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak pemberi jasa. Kuesioner ketiga merupakan kuesioner Kano, yakni responden diminta menjawab pertanyaan yang berkenaan dengan aspek func­ tional dan dysfunctional dari atribut yang bersangkutan. Pilihan jawaban yang telah disediakan adalah suka, mengharapkan, netral, dan memberikan toleransi. Data dengan mengunakan metode adalah sebagai berikut: 1.



Metode Servqual. Metode ini untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X kepada mahasiswa ditinjau dari kinerja perpustakaan terhadap harapan mahasiswa.



2.



Metode Kano. Metode ini untuk mengkategorikan setiap atribut layanan berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuasakan kebu-



140



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 140



10/08/2017 23:21:02



tuhan pelanggan. Kategori atribut ini antara lain: must be, one dimentional, dan attractive.



D. Analisis dan Identifikasi Gap Skor dengan Metode Servqual Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang diguna­ kan, maka dilakukan pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kuesioner Servqual untuk menentukan apakah kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X sudah memenuhi kepuasan mahasiswa. Tabel 4.34 dan 4.35 berikut adalah hasil pengumpulan data kuesioner untuk metode Servqual:



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 141



141



10/08/2017 23:21:02



Tabel 4.34. Harapan Pelanggan



Butir pertanyaan



Responden



142



Mean



1



2



3



4



5



6



7



...



70



1



5



5



4



4



4



5



5



...



5



4.5714



2



5



4



4



5



5



5



4



...



5



4.5857



3



5



5



5



4



4



4



5



...



5



4.6



4



5



5



5



5



4



4



4



...



5



4.5



5



4



5



4



4



4



5



5



...



5



4.5143



6



5



4



4



5



5



5



4



...



5



4.5286



7



5



5



5



4



4



4



5



...



5



4.5571



8



5



5



4



4



4



5



5



...



5



4.4857



9



4



4



4



5



5



5



4



...



5



4.5429



10



4



5



5



4



4



4



5



...



5



4.6857



11



4



4



4



5



5



5



4



...



5



4.6429



12



5



5



5



4



4



4



5



...



5



4.5857



13



5



5



5



5



4



4



4



...



5



4.8429



14



4



5



4



4



4



5



5



...



5



4.6714



15



4



4



4



5



5



5



4



...



5



4.5857



16



5



5



5



4



4



4



5



...



5



4.3571



17



4



5



4



4



4



5



5



...



5



4.6



18



5



4



4



5



5



5



4



...



5



4.5571



19



4



5



5



4



4



4



5



...



5



4.4857



20



5



5



5



5



4



4



4



...



5



4.5143



21



4



5



4



4



4



5



5



...



5



4.7143



22



5



4



4



5



5



5



4



...



5



4.7



23



4



5



5



4



4



4



5



...



5



4.6143



24



4



5



4



4



4



5



5



...



5



4.6714



25



5



4



4



5



5



5



4



...



5



4.5571



26



5



5



5



4



4



4



5



...



5



4.4429



27



4



5



5



5



4



4



4



...



5



4.6143



28



4



5



4



5



4



5



5



...



5



4.6143



29



5



4



5



4



5



4



4



...



5



4.4857



30



4



4



4



5



5



5



5



...



5



4.4429



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 142



10/08/2017 23:21:02



Butir pertanyaan



Tabel 4.35. Kinerja



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30



1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3



2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3



3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3



4 4 4 3 4 3 4 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3



Responden 5 6 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 4 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 4



7 3 2 3 3 3 2 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3



... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...



70 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2



Mean 3.45714 2.97143 3.27143 3.22857 3.44286 3.2 2.94286 2.94286 2.54286 2.18571 2.65714 2.6 2.82857 2.6 2.67143 2.82857 2.88571 2.74286 2.6 3.01429 3.05714 3.18571 3.1 2.97143 3.02857 2.98571 2.86143 3.3 2.85714 2.52857



Model Servqual ini mendefinisikan kesenjangan atau gap (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah G = P (Perceptions) – E (Expectations) Untuk mengetahui atribut-atribut pada dimensi mana yang memberikan kontribusi paling besar dan paling kecil, maka dilakukan perhitungan rata-rata harapan pelanggan dan rata-rata kinerja perpustakaan serta kesenjangan untuk setiap atribut. Perhitungan kesenjangan untuk tiap atribut dapat dilihat pada Tabel 5.36 berikut: Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 143



143



10/08/2017 23:21:02



Tabel 4.36. Harapan, Kinerja dan Gap tiap Atribut Butir pertanyaan Tangibles 1 Kebersihan ruangan 2 Penataan ruangan dan buku 3 Pengaturan suku ruangan 4 Pengaturan sirkulasi udara 5 Pengaturan pencahayaan 6 Pengaturan kebisingan ruangan 7 Kondisi meja dan tempat duduk 8 Penataan tata letak ruangan Kondisi penitipan barang dan peng­ 9 adaan (jumlahnya) 10 Fasilitas fotokopi yang tersedia



Harapan



Kinerja



Gap



4.5714 4.5857 4.6 4.5 4.5143 4.5286 4.5571 4.4857



3.457143 2.971429 3.271429 3.228571 3.442857 3.2 2.942857 2.942857



-1.11429 -1.61429 -1.32857 -1.27143 -1.07143 -1.32857 -1.61429 -1.54286



4.5429



2.542857



-2



4.6857



2.185714



-2.5



11



Fasilitas internet yang tersedia



4.6429



2.657143



-1.98571



12



Sarana penelusuran informasi yang tersedia



4.5857



2.6



-1.98571



Mean Reliability 13 Kelengkapan koleksi buku 14 Kelengkapan koleksi jurnal Kelengkapan koleksi majalah dan 15 umum 16 Kelengkapan koleksi surat kabar



4.5667



2.95357



-1.6131



4.8429 4.6714



2.828571 2.6



-2.01429 -2.07143



4.5857



2.671429



-1.91429



4.3571



2.828571



-1.52857



17



Kelengkapan koleksi referensi



4.6



2.885714



-1.71429



18



Kelengkapan koleksi karya ilmiah



4.5571



2.742857



-1.81429



4.4857



2.6



-1.88571



4.5143



3.014286



-1.5



4.7143



3.057143



-1.65714



4.7



3.185714



-1.51429



4.6143



3.1



-1.51429



4.6039



2.8649



-1.7389



4.6714



2.971429



-1.7



19 20 21 22 23



Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM) Kesesuaian koleksi yang tersedia de­ ngan informasi yang ada Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik



Mean Responsiveness 24



144



Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 144



10/08/2017 23:21:03



Kecepatan dalam memberikan pelayanan Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung



25 26



Mean Assurance Petugas bagian pelayanan mempu­ 27 nyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi Petugas layanan bersikap ramah, so28 pan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan Mean Emphaty Informasi dan petunjuk tata cara 29 pemanfaatan layanan yang diberikan jelas Keluhan dan saran ditanggapi dengan 30 baik Mean



4.5571



3.028571



-1.5286



4.4429



2.985714



-1.4571



4.5571



2.9952



-1.5619



4.6143



2.871429



-1.7429



4.6143



3.3



-1.3143



4.6143



3.0857



-1.5286



4.4857



2.857143



-1.6286



4.4429



2.528571



-1.9143



4.4643



2.6929



-1.7714



Dari masing-masing dimensi tersebut diambil nilai rata-rata dari harapan, ki­ nerja, dan kesenjangan (gap). Hasil tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.37 di bawah ini: Tabel 4.37 Harapan, Kineja dan Gap Tiap Dimensi No. 1 2 3 4 5



Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Mean



Harapan 4.5667 4.6039 4.5571 4.6143 4.4643 4.4613



Kinerja 2.95357 2.8649 2.9952 3.0857 2.6929 2.9185



Gap -1.6131 -1.7389 -1.5619 -1.5286 -1.7714 -1.6428



Untuk menganalisis kualitas yang telah diberikan maka digunakan rumus:



Kualitas (Q) =



Penilaian( P) Harapan( E )



Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik. Berdasarkan



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 145



145



10/08/2017 23:21:03



harapan dan penilaian yang telah diperoleh untuk setiap dimensi, maka penggolong­ an kualitas untuk tiap-tip dimensi dapat dilihat pada Tabel 4.38 berikut ini. Tabel 4.38 Kualitas pelayanan tiap dimensi No.



Dimensi



Kinerja (P)



Harapan (E)



1



Tangibles



2.95357



4.5667



0.6468



2 3 4 5



Reliability Responsiveness Assurance Empathy Mean



2.8649 2.9952 3.0857 2.6929 2.9185



4.6039 4.5571 4.6143 4.4643 4.4613



0.6223 0.6573 0.6687 0.6032P Q= 0.6396 E



E. Metode Kano 1. Penentuan Atribut Layanan yang Berdimensi Servqual Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan, diketahui bahwa semua butir pertanyaan valid dan reliable. Atribut layanan yang berdimensi Servqual berdasarkan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.39 berikut:



146



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 146



10/08/2017 23:21:03



Tabel 4.39. Atribut Layanan Perpustakaan Berdimensi Servqual Dimensi Servqual



Atribut layanan



Tangibles



1 Kebersihan ruangan 2 Penataan ruangan dan buku 3 Pengaturan suhu ruangan 4 Pengaturan sirkulasi udara 5 Pengaturan pencahayaan 6 Pengaturan kebisingan ruangan 7 Kondisi meja dan temapt duduk 8 Penataan tata letak ruangan 9 Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya) 10 Fasilitas fotokopi yang tersedia 11 Fasilitas internet yang tersedia 12 Sarana penelusuran informasi yang tersedia



Reliability



13 Kelengkapan koleksi buku 14 Kelengkapan koleksi jurnal 15 Kelengkapan koleksi majalah dan umum 16 Kelengkapan koleksi surat kabar 17 Kelengkapan koleksi referensi 18 Kelengkapan koleksi karya ilmiah 19 Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM) 20 Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada 21 Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa 22 Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa 23 Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 147



147



10/08/2017 23:21:03



Responsiveness



24 Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa 25 Kecepatan dalam memberikan pelayanan 26 Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung



Assurance



27 Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi 28 Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan



Emphaty



29 Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas 30 Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik



2. Mengklasifikasikan Atribut Layanan berdasarkan Metode Kano Dalam mengklasifikasikan atribut layanan, terdapat beberapa langkah, yaitu: a. Menentukan Kategori Atribut Tiap-tiap Responden Dalam menentukan atribut-atribut layanan dalam metode Kano, langkah pertama yang harus dilakukan adalah menentukan jawaban keseluruhan atas kuesioner responden berdasarkan pengelompokan pertanyaan functional dan dysfunctional ques­ tion. Perhatikan Tabel 4.40.



148



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 148



10/08/2017 23:21:03



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 149



149



10/08/2017 23:21:04



1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51



Res­ ponden



1 O O I O O O M O M O O M M O O O O O O O O M O O O O O O O M O M I O O O O M O O O M M I M O I M O O M



2 A O I O M O I M I O I M M O O O O O O O O M I I M O O O O I I I I O O M O M O O O M M I M M M M M M O



3 O O I O M O I O O O M I I O M A M M O O O M I I M O O O O M I M I O O M O O O O M M M I M M I M M O O



4 O I I O A O M O I O I I M O M O M M O O O M I I M M M I O I I I I O O M O A O O M M M I I O M M M O O



5 I O M O M O M O O O I I O O O O M M O O O M I I M A A O O I A I I O O M O O O O O M M I M O M M O O O



6 I M I O I O M M O O I O I M O O M M O O O M A I M I I O M I O I M O O O O O M O O M M I I A I M O M O



7 A I I O M O I M I O I O A O O O Q Q O O O M O O O A A I M M O M M O O O O M M O O M M I O M I M A I M



8 A O I O A O I A M O I A I M O A M M O I O M O O O O O M M M I M I O O M O M O O O M M I M M M M I M M



9 A I I O A O I I I O I I M I M A Q Q O M O M O O M I I O O I I I I M O M O O M O O M M I I A M I I A O



10 M I R O I O I A M O I O M I M I Q Q M I M M O O M A I A O O I O I M O M O I I O I M M I M O Q I M O O



11 M O I O R O I I O O I O M M M A M M O O O M O O M O A A O I I I O M O M O O I O O M M I M O Q I I I M



12 M A I O O O I I O O I O I I M A M M Q O M M O O M O O I O I M I I M O M O A I O I M M I I A R M M A M



13 M O I M M O I I O O M A I I O I M M Q I R M O O M O O I O A A A M A O M O I I O O M M I M A I M O O M



14 M I I M M O I I M O I I I I O O I I Q O R M O O O O O I A I A I M A O O O O I O O M M I M I I M O I M



15 I I I M M O I I I O I I I I O O I I Q I R M O O O O O A A O A O M A O M O O I O I M M I M M I I O M M



16 I I I M I I I A I O I I I I O O I I M O I M O O M O O O A O A O M A O M O A I O I M M I M M I I O I M



17 I I I M M O I M M O I A A I O O M M Q O Q M O O M O O I A M O M M A O M O I I O I M M I M M I O O I M



Butir pertanyaan 18 I I I M A O I M O O I I M I O O M M Q O Q M O O O O O I O I I I I A O M A O I O I I M I I O I I M O M



19 I A I M I O I A I O I I A I R O O O Q A Q M O O M O O I I I I I I A O M A M I O M M M I M M I A I I O



20 M I I M I O M O I O I A A M M O M M Q M Q M O O M A A I O I A I I O O M O A O O M I M I M O I M M M M



21 M I I M Q O M M O O M O A I M O Q Q Q O Q M O A O I I I A O A O I A O M O I M O M I M I I O I M I O O



22 I I I M R O M M I O M O M I M O M M Q A R M O A M I I A A O I O I I O M A I M O I I M I M O M I I Q O



23 O I I M I O M M I O I O A I M O O O O O O M O O O I I I O A I A I A O M O I I O I M M I M M I M M M O



24 O O I M M M M M O O I O O I M O M M O O A M M M O M M I O I M I I A M M O I M O O M M I I O I M M I M



25 M I I M A M M M O O M O A I M O M M O I O M O O O M M I O I M I I A O M A M M O O M M I M O I O M I M



26 O I I M A M M O I O I O I I M O M M O O O M O O O I I I O I M I M A O M A M M O O M M I M O I O M I O



Tabel 4.40. Penentuan Kategori Kano untuk Tiap-tiap Atribut dari Seluruh Responden



27 O O I M A M M M M O I O I I M O I I O A O M O O O I I I O M I M M A O M O I I O M M M I M O M M M I M



28 O O I M A M M M M O I O I I M O O O O A O M O O O M M I O O M O O I O M O I M O O M M I I O M M M I O



29 O I I M I M M M I O I O A I M O M M O A M M O O O I A I O O I O I I O M O M O O M M M I O O M M M I M



30 M I I M I M M M I O M O I I Q O M M O A Q M M I M I A I O O I O I I M O O O M O M M M I M M M M M I O



150



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 150



10/08/2017 23:21:04



68 69 70



52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67



I I O O O O O O O O O M A O O O M A M



M M O O M O O O O M M M A O O O M A M



I A O O M O O O M O O O A M O O M A M



I O O O O O O O O M A M A M M O M A M



A A O O M O I O O I A M A M M O M A M



O M O O M O O O M I O M A M O O M A M



M M O O I O I O O I O A A A M O M I M



O M O O I O M O O M I A A M M O M I M



I I I O I O M O O M A A A A M O M I M



I I I O I O M O O O A A A A M O M I M



M O O O O O M O O I A I A I M O M I M



M M O O M O I O O I I M A M M O M I M



M O O O A O O O O M A M A O M O M I M



M O O O A O O O M I I M A A M O M A M



I A O O A O O O O I I M A I A O M A M



I I I O I O O O M I I M A I A O M A M



M M O O I O O O O I I M A M I O M A M



I I I O O O O O O I I M A O A O M I M



I A O O O O M O O I O M A I I O M I M



I I O O M O M O O I O M A M M O M I M



A O O O I O M O O A O A A I I O M I M



I I O O A O I I O I O A A O M O M I M



I I O O M O M O O O O M A O M O M A M



I A O O M O M O O M O M A M O O M I M



A A O O O O I O O O M M A M O O M I M



I A O O O O M O O M O M A O M O M I M



I I O O M O M M O O M M A A M O M I M



I A O O M O I O O O O M A O M O M A M



I I O O I O M I O A O M A A M O M I M



I I O O I O M I O I O M A O M O M I M



b. Menghitung Jumlah Masing-Masing Kategori Kano dalam Tiap-Tiap Atribut Sebelum menentukan kategori Kano untuk tiap-tiap atribut layanan, terlebih dulu kita melakukan penjumlahan untuk masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atributnya. Keterangan: Q = questionsble, R = Reverse, A = Attractive, I = Indifferent, O = One dimen­ sional, dan M = must be. Tabel 4.41 adalah penentuan jumlah masing-masing kategori Kano dalam tiap-tiap atribut dari seluruh responden.



Tabel 4.41 Jumlah kategori Kano tiap-tiap atribut layanan dari seluruh responden Jumlah masing-masing kategori kano



Atribut layanan



Q



R



A



I



O



M



1 2 3



0 0 0



0 0 0



2 3 4



6 11 11



46 32 33



16 24 22



70 70 70



4



0



0



5



15



28



22



70



5



0



0



8



11



32



19



70



6



0



0



5



13



30



22



70



7



2



0



8



13



29



18



70



8



0



0



7



12



25



26



70



9 10 11



2 4 1



0 1 1



8 8 5



23 20 16



20 19 28



17 18 19



70 70 70



12



1



1



5



18



22



23



70



13



1



1



9



13



25



21



70



14



1



1



8



19



24



17



70



15 16 17



0 1 2



1 0 0



9 8 6



23 27 17



23 20 22



15 14 23



70 70 70



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 151



Jumlah



151



10/08/2017 23:21:04



18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30



2 2 2 5 2 0 0 0 0 0 0 0 4



0 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0



5 9 7 9 8 6 4 7 5 5 5 6 3



25 24 16 17 22 18 14 13 16 17 12 18 20



24 21 19 24 18 28 22 24 27 21 31 22 17



14 13 26 15 18 18 30 26 22 27 22 24 26



70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70



c. Menentukan kategori Kano untuk tia-tiap atribut layanan Untuk menentukan kategori Kano, kita menggunakan Blauth Formula (Walden, 1993) sebagai berikut: Jika (one-dimensional + attractive + mest be) > (indifferent + reverse + question­ able) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (one-dimensional, attractive, must be). Jika (one-dimensional + attractive + must be) < (Indifferent + reverse + question­ able) maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari (indifferent, reverse, questionable). Cara penentuan kategori Kano untuk atribut layanan pertama yaitu kebersihan ruangan berdasarkan Tabel 4.12 dengan nilai (O + A + M) lebih besar dibandingkan dengan nilai (I + R + Q) yaitu (46 + 2 + 16) > (6 + 0 + 0) maka grade yang dipilih yaitu O (One dimensional) karena O nilainya paling maksimum dari (46, 2,16). Karena itu, pada Tabel 4.13, atribut layanan pertama yaitu kebersihan ruangan mendapat kategori One dimensional. Begitu pula atribut layanan selanjutnya dengan menggunakan cara yang sama. Berdasarkan Blauth Formula tersebut maka dapat ditentukan kategori Kano untuk tiap-tiap atributnya pada Tabel 4.42 berikut ini:



152



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 152



10/08/2017 23:21:04



1. Mahasiswa Tabel 4.42. Penentuan Kategori Kano Seluruh Responden No



Atribut layanan



Kategori Kano



Tangibles 1



Kebersihan ruangan



One dimensional



2



Penataan ruangan dan buku



One dimensional



3



Pengaturan suku ruangan



One dimensional



4



Pengaturan sirkulasi udara



One dimensional



5



Pengaturan pencahayaan



One dimensional



6



Pengaturan kebisingan ruangan



One dimensional



7



Kondisi meja dan tempat duduk



One dimensional



8



Penataan tata letak ruangan



Must be



9



Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya)



One dimensional



10



Fasilitas fotokopi yang tersedia



One dimensional



11



Fasilitas internet yang tersedia



One dimensional



12



Sarana penelusuran informasi yang tersedia



Must be



Reliability 13



Kelengkapan koleksi buku



One dimensional



14



Kelengkapan koleksi jurnal



One dimensional



15



Kelengkapan koleksi majalah dan umum



One dimensional



16



Kelengkapan koleksi surat kabar



One dimensional



17



Kelengkapan koleksi referensi



Must be



18



Kelengkapan koleksi karya ilmiah



One dimensional



19



Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM)



One dimensional



20



Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada



Must be



21



Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa



One dimensional



22



Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa



One dimensional



23



Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik



One dimensional



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 153



153



10/08/2017 23:21:04



Responsiveness 24



Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa



Must be



25



Kecepatan dalam memberikan pelayanan



Must be



26



Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung



One dimensional



Assurance 27



Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi



Must be



28



Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan



One dimensional



Emphaty 29



Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas



One dimensional



30



Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik



One dimensional



Mari kita lihat tabel di atas. Pada dimensi tangible, hampir seluruh atribut layanan merupakan kategori Kano one dimensional. Hal ini berarti bahwa apabila atribut layanan tersebut disediakan oleh manajemen perpustakaan maka dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa. Sebaliknya, akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak disediakan. Selain itu terdapat pula atribut layanan yang merupakan kategori Kano must be, hal ini berarti bahwa apabila atribut layanan itu ada maka tidak meningkat kepuasannya. Sebaliknya, bila tidak ada maka mahasiswa merasa tidak puas. Pada dimensi reliability juga hampir seluruhnya merupakan kategori Kano one dimensional dan lainnya must be. Pada dimensi responsiveness, terdapat dua atribut layanan yang merupakan ka­ tegori Kano must be dan satu atribut layanan yang merupakan one dimensional. Untuk dimensi assurance, juga terdapat kategori Kano one dimensional dan must be. Untuk dimensi empathy, seluruh atribut layanan merupakan kategori Kano one dimensional.



154



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 154



10/08/2017 23:21:04



2. Pimpinan Perpustakaan Pengkategorian atribut layanan berdimensi Servqual menurut preferensi pimpinan perpustakaan tentang layanan yang diberikan oleh manajemen perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.43 berikut ini: Tabel 4.43. Penentuan Kategori Kano untuk Pimpinan Perpustakaan No



Atribut layanan



Kategori Kano



Tangibles 1



Kebersihan ruangan



One dimensional



2



Penataan ruangan dan buku



One dimensional



3



Pengaturan suku ruangan



One dimensional



4



Pengaturan sirkulasi udara



One dimensional



5



Pengaturan pencahayaan



Attractive



6



Pengaturan kebisingan ruangan



Must be



7



Kondisi meja dan tempat duduk



One dimensional



8



Penataan tata letak ruangan



One dimensional



9



Kondisi penitipan barang dan pengadaan (jumlahnya)



Must be



10



Fasilitas fotokopi yang tersedia



Indifferent



11



Fasilitas internet yang tersedia



One dimensional



12



Sarana penelusuran informasi yang tersedia



One dimensional



Reliability 13



Kelengkapan koleksi buku



One dimensional



14



Kelengkapan koleksi jurnal



Attractive



15



Kelengkapan koleksi majalah dan umum



Attractive



16



Kelengkapan koleksi surat kabar



Attractive



17



Kelengkapan koleksi referensi



One dimensional



18



Kelengkapan koleksi karya ilmiah



Attractive



19



Kelengkapan koleksi non buku (VCD, CD, CD-ROM)



Must be



20



Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada



Must be



21



Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa



Indifferent



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 155



155



10/08/2017 23:21:04



22



Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa



Must be



23



Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik



One dimensional



Responsiveness 24



Ketersediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa



Must be



25



Kecepatan dalam memberikan pelayanan



One dimensional



26



Petugas layanan siap dan sigap dalam melayani pengunjung



One dimensional



Assurance 27



Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi



One dimensional



28



Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan



One dimensional



Emphaty 29



Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas



One dimensional



30



Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik



One dimensional



Berdasarkan Tabel 4.43 di atas, lebih dari separuh atribut layanan pada dimensi tangible merupakan kategori Kano one dimensional, dan yang lainnya merupakan kategori Kano must be, attractive, dan indifferent. Pada dimensi reliability, terdapat tiga atribut yang merupakan kategori Kano one dimensional, empat atribut merupakan attractive, tiga atribut merupakan must be, dan satu atribut merupakan indifferent. Untuk dimensi responsiveness terdapat kategori Kano must be dan one dimensional. Sedangkan untuk dimensi assurance dan empathy, semuanya merupakan kategori Kano one dimensional. Analisis dalam pembahasan ini terdiri dari analisis kualitas pelayanan de­ngan metode Servqual dan analisis preferensi mahasiswa dan pimpinan perpustakaan tentang atribut-atirbut layanan serta perbandingan hasil preferensi mahasiswa dan pimpinan perpustakaan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X terhadap mahasiswa dapat dijelaskan pada Tabel 4.8.



156



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 156



10/08/2017 23:21:04



Tabel tersebut menunjukan adanya kesenjangan (gap) yang bernilai negatif antara kinerja perpustakaan dan harapan mahasiswa, yakni secara keseluruhan skor kinerja perpustakaan berada di bawah skor harapan mahasiswa. Hal ini juga ditunjukkan dengan rendahnya nilai kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X, seperti pada dimensi assurance yang memiliki nilai kualitas pelayanan (Q) tertinggi yaitu sebesar (0.6687), kemudian dimensi pada urutan berikutnya yaitu dimensi responsiveness (0.6573), tangibles (0.6468), reliability (0.6223), dan dimensi yang memiliki kualitas pelayanan terendah adalah empathy (0.6032). Tabel 4.9 menunjukan nilai-nilai kualitas untuk semua dimensi servqual masih berada di bawah nilai 1 dengan nilai kualitas pelayanan rata-rata sebesar (0.6396). Berdasarkan data tersebut, maka secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan X belum memenuhi harapan mahasiswa karena terdapat kesenjangan yang bernilai negatif dengan nilai kualitas pelayanan rata-ratanya sebesar (0.6396). Dari hasil penelitian terhadap 70 responden mahasiswa, dapat diketahui pre­ ferensi seluruh responden mengenai atribut layanan perpustakaan menurut kategori Kano. Perhatikan Tabel 4.44.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 157



157



10/08/2017 23:21:04



158



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 158



10/08/2017 23:21:05



Saran



Pengaturan kebisingan ruangan



Pengaturan pencahayaan



One dimensional



One dimensional



One dimensional



Sebaiknya pihak perpustakaan selalu memperhatikan pengaturan penerangan sehingga pengunjung dapat merasakan kenyamanan.



Pihak perpustakaan sudah berusaha supaya Sebaiknya pihak perpustakaan perpustakaan terhindar dari kebisingan yang memerhatikan layanan ini dengan dapat mengganggu pengunjung perpustakaan. menerapkan larangan membuat kericuhan atau keributan di dalam perpustakaan.



Pihak perpustakaan sudah berusaha menyediakan fasilitas penerangan yaitu dengan menyediakan beberapa lampu di setiap langitlangit.



Pihak perpustakaan sudah berusaha agar sirku- Sebaiknya pihak perpustakaan selalu lasi udara tetap nyaman. memperhatikan agar sirkulasi udara tetap nyaman.



sirkulasi



Pengaturan udara



Pihak perpustakaan sudah berusaha supaya Sebaiknya pihak perpustakaan selalu penataan ruangan dan buku terlihat rapi. Hal memperhatikan penataan ruangan ini terbukti dengan disediakannya meja tran- dan buku agar selalu terlihat rapi. sit yang digunakan untuk meletakkan buku setelah selesai digunakan.



Pihak perpustakaan sudah berusaha memerha- Sebaiknya pihak perpustakaan tikan supaya ruangan selalu bersih. mempertahankan kebersihan ruangan perpustakaan.



Keadaan di Perpustakaan



Pihak perpustakaan sudah menyediakan fasili- Sebaiknya pihak perpustakaan tas pengaturan suhu ruangan yaitu dengan mempertahankan atribut layanan tersedianya AC dan kipas angin. ini.



One dimensional



One dimensional



Kategori Kano



Pengaturan suhu ruangan One dimensional



Penataan ruangan dan buku



Kebersihan ruangan



Atribut layanan Dimensi Tangible



Tabel 4.44. Preferensi Seluruh Responden Mahasiswa mengenai Atribut Layanan Perpustakaan menurut Kategori Kano



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 159



159



10/08/2017 23:21:05



One dimensional



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan perdiakan fasilitas internet, dengan menyediakan lu menambah perangkat komputer perangkat komputer di ruang referensi sehing- diruang referensi. ga pengunjung perpustakaan dapat memanfaatkan fasilitas ini.



Pihak perpustakaan sebelumnya sudah beru- Sebaiknya pihak perpustakaan mesaha menyediakan fasilitas fotocopy, namun di- nyediakan fasilitas fotocopy, sehingtarik oleh pihak fakultas. ga pengunjung perpustakaan tidak perlu lagi repot pergi keluar mencari tempat fotocopy.



Fasilitas fotocopy yang tersedia



Fasilitas internet yang tersedia



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan mediakan fasilitas tempat penitipan barang berupa nyediakan loker dengan dilengkapi loker dengan jumlahnya yang cukup banyak. kunci supaya pengunjung perpustakaan merasa aman meletakan barang-barangnya.



Kondisi penitipan barang dan pengadaan jumlahnya One dimensional



One dimensional



Pihak perpustakaan sudah menata ruangan Sebaiknya pihak perpustakaan selalu dengan baik. memerhatikan tata letak ruangan dengan baik.



One dimensional



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan mendiakan fasilitas meja dan kursi yang bisa digu- arik meja dan kursi yang telah rusak nakan dengan baik dan nyaman. dan mengganti dengan yang lebik baik untuk bisa digunakan.



Penataan tata letak ruangan Must be



Kondisi meja dan tempat duduk



160



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 160



10/08/2017 23:21:05



koleksi



Kelengkapan jurnal



One dimensional



Must be



One dimensional



koleksi



koleksi



koleksi



Kelengkapan referensi



Kelengkapan karya ilmiah



One dimensional



One dimensional



One dimensional



Must be



Kelengkapan surat kabar



Kelengkapan koleksi majalah dan umum



koleksi



Kelengkapan buku



Reliability



Tersedianya sarana penelusuran informasi



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan mediakan koleksi karya ilmiah. nambah jumlah koleksi karya ilmiah.



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan perdiakan koleksi referensi. lu menambah jumlah koleksi referensi supaya lebih lengkap.



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan perdiakan koleksi surat kabar. lu menambah jumlah koleksi surat kabar yang terbaru.



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan perdiakan koleksi majalah dan umum. lu menambah jumlah koleksi majalah dan umum yang terbaru supaya lebih lengkap.



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan perlu diakan koleksi jurnal. menambah jumlah koleksi jurnal supaya lebih lengkap.



Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan perlu diakan koleksi buku. menambah jumlah koleksi buku supaya lebih lengkap.



Pihak perpustakaan sudah menyediakan sarana Sebaiknya pihak perpustakaan penelusuran informasi sehingga pengunjung mempertahankan layanan sarana dapat dengan mudah mencari informasi yang penelusuran informasi. diperlukan.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 161



161



10/08/2017 23:21:05



Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Sebaiknya pihak perpustakaan mekan layanan ini sesuai dengan kebutuhan dan nambah jam buka perpustakaan kesediaan waktu mahasiswa. menjadi jam 08.00 – 16.00 WIB untuk hari Sabtu. Pihak perpustakaan sudah berusaha menye- Sebaiknya pihak perpustakaan mediakan layanan ini yaitu dengan membolehkan nambah jumlah pinjaman buku pengunjung untuk meminjam buku maksimal misalnya menjadi 3 eksemplar. 2 eksemplar. Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Sebaiknya pihak perpustakaan sekan informasi jasa layanan dan fasilitas per- lalu memerhatikan informasi jasa pustakaan sebaik mungkin. layanan dan fasilitas perpustakaan dengan jelas.



Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan One dimensional waktu mahasiswa



Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi One dimensional kebutuhan mahasiswa



Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas per- One dimensional pustakaan dengan baik



Must be



Pihak perpustakaan sudah berusaha memberikan layanan ini yaitu dengan program SIMPUS untuk mengidentifikasi semua kebutuhan bahan pustaka agar mudah penelusurannya dan sebagai basis data.



Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada



Sebaiknya pihak perpustakaan selalu memerhatikan kesesuaian koleksi dengan informasi yang ada sehingga pengunjung dapat dengan mudah mencari informasi yang dibutuhkannya.



Pihak perpustakaan sudah berupaya menye- Sebaiknya pihak perpustakaan mediakan koleksi non-buku secara lengkap. nambah jumlah koleksi non-buku supaya lebih lengkap.



Kelengkapan koleksi non buku (informasi dalam bentuk kaset, One dimensional VCD, CD, CD-ROM)



162



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 162



10/08/2017 23:21:05



Pihak perpustakaan selalu berupaya untuk siap Pihak perpustakaan harus selalu dan sigap melayani pengunjung perpustakaan. siap dan tanggap dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung perpustakaan.



Petugas layanan siap dan sigap melayani pengunOne dimensional jung



Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan One dimensional layanan yang diberikan jelas Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik One dimensional



Empathy



Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib, dan rapi memberikan One dimensional pelayanan



Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Sebaiknya pihak perpustakaan kan informasi dan petunjuk tata cara peman- memberikan informasi dan petunfaatan layanan dengan jelas. juk tata cara pemanfaatan layanan dengan jelas. Konsumen dapat memberikan saran dan kelu- Sebaiknya pihak pepustakaan han lewat kotak saran yang telah tersedia. menanggapi keluhan dan saran dengan baik.



Pihak perpustakaan sudah berusaha bersikap ra- Sebaiknya pihak perpustakaan mah, sopan, tertib, dan rapi memberikan pelay- mempertahankan atribut layanan anan. Hal ini dapat dilihat semua karyawan ber- ini. penampilan rapi dan sopan khususnya karyawan perempuan yang semuanya memakai kerudung.



Pihak perpustakaan selalu berupaya melakukan Pihak perpustakaan sebaiknya seleksi bagi petugas bagian layanan dan mem- memperhatikan tingkat kelulusan berikan pelatihan guna meningkatkan pengeta- para pegawainya. huan petugas bagian pelayanan.



Pihak perpustakaan sudah berusaha memberi- Mungkin hal ini bisa menjadi sakan layanan dengan cepat maksimal 2 menit, saran mutu yang baik bagi perdan hal ini menjadi sasaran mutu perpustakaan pustakaan. X saat ini.



Kecepatan dalam mem- Must be berikan pelayanan



Assurance Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu Must be memberikan informasi



Pihak perpustakaan sudah berusaha membantu Sebaiknya pihak perpustakaan bermahasiswa. sedia dan rela untuk membantu mahasiswa.



Kesediaan pihak perpustakaan untuk mem- Must be bantu mahasiswa



Responsiveness



Pada dimensi tangible, atribut layanan yang dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa yaitu atribut kebersihan ruangan, atribut layanan penataan ruangan dan buku, atribut layanan pengaturan suhu ruangan, atribut layanan pengaturan sirkulasi udara, atribut layanan pengaturan pencahayaan, atribut layanan pengaturan kebisingan ruangan, atribut layanan kondisi meja dan tempat duduk, atribut layanan kondisi penitipan barang dan pengadaan jumlahnya, atribut layanan fasilitas fotocopy yang tersedia, atribut layanan fasilitas internet yang tersedia. Atribut-atribut ini mendapat kategori one dimensional. Artinya, apabila layanan tersebut ada atau tersedia maka hal ini dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila kinerja dari atribut tersebut menurun maka akan menurun pula tingkat kepuasannya. Sedangkan atribut layanan yang menjadi dasar yang harus dipenuhi oleh manajemen perpustakaan (must be) yaitu penataan tata letak ruangan dan tersedianya sarana penelusuran informasi. Pada dimensi reliability, atribut layanan yang meningkatkan kepuasan dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tersedia (one dimensional) yaitu atribut layanan perpustakaan menyediakan koleksi buku, jurnal, majalah dan umum, surat kabar, karya ilmiah, koleksi non-buku (informasi dalam bentuk kaset, VCD, CD, CD-ROM), atribut layanan jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa, atribut layanan jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa, dan atribut layanan perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik. Sedangkan atribut layanan yang menjadi dasar kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perpustakaan (must be) adalah atribut layanan kelengkapan koleksi referensi dan atribut layanan kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada. Untuk dimensi responsiveness, atribut layanan yang dapat meningkatkan kepuasan jika tersedia dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak disediakan (one dimensional) adalah atribut layanan petugas layanan siap dan sigap dalam mela­ yani pengunjung. Sedangkan atribut yang tidak dapat meningkatkan kepuasan bila tersedia tetapi bisa menimbulkan ketidakpuasan bila tidak tersedianya layanan (must be) yaitu atribut layanan kesediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa dan atribut layanan kecepatan dalam memberikan pelayanan. Pada dimensi assurance, atribut layanan yang dapat memberikan kepuasan bila tersedia dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak disediakan (one dimen­



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 163



163



10/08/2017 23:21:05



sional) yaitu atribut petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan. Sedangkan yang menjadi dasar kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perpustakaan (must be) adalah petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu memberikan informasi. Menurut preferensi mahasiswa terhadap dimensi empathy, semua atribut la­ yanan dapat meningkatkan kepuasan bila layanan tersedia dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila layanan itu tidak disediakan (one dimensional), antara lain atribut layanan informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas, serta atribut layanan keluhan dan saran yang ditanggapi dengan baik. Preferensi menurut pimpinan perpustakaan dapat dijelaskan seperti pada Tabel 4.43. Pada tabel tersebut, untuk dimensi tangible, atribut yang dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa dan akan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tersedia (one dimensional) yaitu atribut layanan kebersihan ruangan, atribut layanan penata­an ruangan dan buku, atribut layanan pengaturan suhu ruangan, atribut la­ yanan pengaturan sirkulasi udara, atribut layanan kondisi meja dan tempat duduk, atribut layanan penataan tata letak ruangan, atribut layanan fasilitas internet yang tersedia, dan atribut layanan tersedianya sarana penelusuran informasi. Sedangkan atribut layanan yang dapat menyebabkan mahasiswa merasa lebih puas tetapi tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan bila tidak tersedia (attractive) yaitu atribut layanan pengaturan pencahayaan. Menurut preferensi pimpinan, atribut la­ yanan yang tidak berpengaruh pada kepuasan mahasiswa (indifferent) pada dimensi tangible yaitu atribut layanan fasilitas fotocopy yang tersedia. Pada dimensi reliability, atribut yang dapat meningkatkan kepuasan dan dapat menurunkan tingkat kepuasan (one dimensional) yaitu atribut layanan kelengkapan koleksi buku, atribut layanan kelengkapan koleksi referensi, serta atribut la­ yanan perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik. Sedangkan atribut layanan yang dapat menyebabkan mahasiswa merasa lebih puas tetapi tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan bila tidak tersedia (attractive) yaitu atribut layanan kelengkapan koleksi jurnal, atribut layanan kelengkapan koleksi majalah dan umum, atribut layanan kelengkapan koleksi surat kabar, dan atribut layanan kelengkapan koleksi karya ilmiah. Atribut layanan yang menjadi dasar kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perpustakaan (must be) pada



164



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 164



10/08/2017 23:21:05



dimensi reliability yaitu atribut layanan kelengkapan koleksi non buku (informasi dalam bentuk kaset,VCD, CD, CD-ROM), atribut layanan kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada, dan atribut layanan jumlah maksimal pinjam­ an buku memenuhi kebutuhan mahasiswa. Sedangkan menurut preferensi pimpinan, atribut layanan yang tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen (indifferent) adalah atribut jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa. Untuk dimensi responsiveness, atribut layanan yang meningkatkan kepuas­ an mahasiswa dan menyebabkan ketidakpuasan bila tidak tersedia (one dimensional) yaitu atribut layanan kecepatan dalam memberikan pelayanan dan atribut layanan petugas yang siap dan sigap dalam melayani pengunjung. Sedangkan yang atribut layanan yang harus ada pada perpustakaan (must be) yaitu atribut layanan kesediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa. Pimpinan perpustakaan mempunyai preferensi bahwa pada dimensi assur­ ance semua atribut layanan merupakan layanan yang harus ada atau disediakan karena dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila tidak tersedia maka akan menyebabkan ketidakpuasan (one dimensional). Atribut layanan tersebut yaitu atribut layanan petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi dan atribut layanan petugas bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan. Begitu pula pada dimensi empathy. Pimpinan perpustakaan mempunyai preferensi bahwa semua atribut layanan merupakan layanan yang harus ada atau disediakan karena dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, namun apabila tidak tersedia maka akan menyebabkan ketidakpuasan (one dimensional). Atribut layanan tersebut yaitu atribut layanan informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas dan atribut layanan keluhan dan saran ditanggapi dengan baik. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap mahasiswa dan pimpin­ an perpustakaan maka didapatkan hasil perbandingan preferensi di antara keduanya, yang dapat dilihat pada Tabel 4.45 berikut:



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 165



165



10/08/2017 23:21:05



Tabel 4.45. Perbandingan Preferensi antara Mahasiswa dan Pimpinan Perpustakaan No



Atribut layanan



Kategori Kano Mahasiswa



Pimpinan perpustakaan



Tangibles 1



Kebersihan ruangan



One dimensional



One dimensional



2



Penataan ruangandan buku



One dimensional



One dimensional



3



Pengaturan suku ruangan



One dimensional



One dimensional



4



Pengaturan sirkulasi udara



One dimensional



One dimensional



5



Pengaturan pencahayaan



One dimensional



Attractive



6



Pengaturan kebisingan ruangan



One dimensional



Must be



7



Kondisi meja dan tempat duduk



One dimensional



One dimensional



8



Penataan tata letak ruangan



Must be



One dimensional



9



Kondisi penitipan barang dan pen- One dimensional gadaan (jumlahnya)



10



Fasilitas fotokopi yang tersedia



One dimensional



Indifferent



11



Fasilitas internet yang tersedia



One dimensional



One dimensional



12



Sarana penelusuran informasi yang Must be tersedia



Must be



One dimensional



Reliability 13



Kelengkapan koleksi buku



One dimensional



One dimensional



14



Kelengkapan koleksi jurnal



One dimensional



Attractive



15



Kelengkapan koleksi majalah dan One dimensional umum



Attractive



16



Kelengkapan koleksi surat kabar



One dimensional



Attractive



17



Kelengkapan koleksi referensi



Must be



One dimensional



18



Kelengkapan koleksi karya ilmiah



One dimensional



Attractive



166



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 166



10/08/2017 23:21:05



buku One dimensional



Must be



19



Kelengkapan koleksi non (VCD, CD, CD-ROM)



20



Kesesuaian koleksi yang tersedia Must be dengan informasi yang ada



Must be



21



Jam buka perpustakaan sesuai den- One dimensional gan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa



Indifferent



22



Jumlah maksimal pinjaman buku One dimensional memenuhi kebutuhan mahasiswa



Must be



23



Perpustakaan memberikan informasi One dimensional jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik



One dimensional



Responsiveness 24



Ketersediaan pihak perpustakaan Must be untuk membantu mahasiswa



25



Kecepatan pelayanan



26



Petugas layanan siap dan sigap dalam One dimensional melayani pengunjung



memberikan Must be



dalam



Must be One dimensional One dimensional



Assurance 27



Petugas bagian pelayanan mempun- Must be yai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi



One dimensional



28



Petugas layanan bersikap ramah, so- One dimensional pan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan



One dimensional



Emphaty 29



Informasi dan petunjuk tata cara One dimensional pemanfaatan layanan yang diberikan jelas



One dimensional



30



Keluhan dan saran ditanggapi den- One dimensional gan baik



One dimensional



Berdasarkan tabel di atas, preferensi pimpinan perpustakaan akan atribut layanan pada dimensi tangible pada umumnya sudah melampaui preferensi mahasiswa. Namun demikian, masih terdapat ketidakcocokan preferensi antara pimpinan



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 167



167



10/08/2017 23:21:05



perpustakaan dan mahasiswa yaitu atribut layanan fasilitas fotocopy yang tersedia. Menurut mahasiswa, tersedianya fasilitas fotocopy dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa dan akan menyebabkan ketidakpuasan apabila tidak terpenuhi. Namun demikian, pimpinan mempunyai preferensi bahwa ada atau tidak adanya layanan ini, tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Untuk dimensi reliability, terdapat ketidakcocokan preferensi antara pimpinan dan mahasiswa yaitu jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa. Pimpinan mempunyai preferensi bahwa atribut layanan ini tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Jika melihat kondisi yang ada, memang atribut jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa. Sedangkan untuk dimensi responsiveness, assurance, dan empathy, preferensi pimpinan sudah lebih tinggi atau sudah melampaui apa yang diinginkan oleh mahasiswa dan preferensi keduanya juga sudah mempunyai kesamaan.



F. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan X belum memenuhi harapan mahasiswa. Hal ini ditunjukkan dengan adanya kesenjangan antara kinerja perpustakaan dan harapan mahasiswa yang bernilai negatif, dan nilai kualitas pelayanan (Q) perpustakaan yang berada di bawah nilai 1. Untuk keseluruhan dimensi Servqual, semua atribut layanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Terdapat perbedaan preferensi antara pimpinan perpustakaan dan mahasiswa, yaitu pada atribut layanan dimensi tangible. Menurut preferensi mahasiswa, tersedianya fasilitas fotocopy merupakan kategori one dimensional namun pimpinan mempunyai preferensi bahwa fasilitas fotocopy merupakan kategori in­ different. Selain itu, atribut layanan jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa, menurut pimpinan perpustakaan merupakan kategori Indifferent, tetapi menurut mahasiswa atribut layanan ini merupakan ka­ tegori one dimensional. Saran yang diberikan yaitu memperbaiki kinerja perpustakaan atau persepsi manajemen mengenai kualitas pelayanan terutama dimensi yang memiliki kesen-



168



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 168



10/08/2017 23:21:05



jangan yang besar atau di atas rata-rata. Pihak perpusatakaan sebaiknya memenuhi segala atribut yang mempunyai kategori one dimensional dan meningkatkannya. Perbedaan hasil preferensi antara mahasiswa dan pimpinan perpustakaan akan lebih baik diminimalkan. Manajemen perpustakaan hendaknya memenuhi atribut-atribut mana yang diinginkan oleh mahasiswa sehingga dapat mewujudkan kualitasnya. Penelitian selanjutnya bisa dikembangkan dengan metode QFD agar metode Kano lebih sempurna.



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 169



169



10/08/2017 23:21:05



Kuesioner Servqual 1. PETUNJUK PENGISIAN Jawablah pertanyaan di bawah ini menyangkut Harapan Anda dan pelayanan yang Anda rasakan dalam keputusan Anda mengunjungi perpustakaan X dengan memberi tanda check list (



) satu saja terhadap pilihan jawaban Anda untuk setiap



nomor pertanyaan. Untuk Harapan Pelanggan



Untuk Kinerja Perpustakaan



1. Tidak Mengharapkan (TH)



1. Tidak Puas (TP)



2. Kurang Mengharapkan (KH)



2. Kurang Puas (KP)



3. Cukup Mengharapkan (CH)



3. Cukup Puas (CP)



4. Mengharapkan (H)



4. Puas (P)



5. Sangat Mengharapkan (SH)



5. Sangat Puas (SP)



2. PERTANYAAN



No.



Daftar Pertanyaan



Harapan TH



KH



CH



Kinerja H



SH



TP



KP



CP



P



SP



Tangible



170



1



Kebersihan ruanga­n



2



Penataan ru­ang­ an, buku rapi dan me­narik



3



Suhu ruangan nyaman



4



Sirkulasi udara yang nyaman



5



Pencahayaan yang nyaman



6



Ruangan yang tidak bising



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 170



10/08/2017 23:21:05



7



8



9



Kondisi meja dan tempat duduk yang nyaman Tata letak ruang­ an baik dan rapi Kondisi penitip­ an barang baik dan jumlahnya memadai



10



Fasilitas fotocopy yang memadai



11



Fasilitas internet memadai



12



Sarana pene­ lusuran informasi (katalog, anjungan) yang memadai



Reliability 13



Penyediaan koleksi buku lengkap



14



Koleksi jurnal tersedia lengkap



15



Koleksi majalah ilmiah dan umum tersedia lengkap



16



Koleksi surat kabar tersedia lengkap



17



Koleksi referensi tersedia lengkap



18



Koleksi karya ilmiah tersedia lengkap



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 171



171



10/08/2017 23:21:05



19



Koleksi non buku (informasi dalam bentuk kaset,VCD, CD, CD-ROM) tersedia lengkap



20



Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada



21



Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuh­ an dan ketersediaan waktu mahasiswa



22



Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa



23



Perpustakaan memberikan informasi jasa la­ yanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik Responsiveness



24



Kesediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa



25



Pelayanan diberikan dalam waktu yang cepat



26



Petugas layanan siap dan sigap melayani pe­ ngunjung



172



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 172



10/08/2017 23:21:05



Assurance



27



28



Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu memberikan informasi Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan Empathy



29



Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas



30



Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 173



173



10/08/2017 23:21:05



Kuesioner Kano Identifikasi Preferensi Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Petunjuk Pengisian Silakan beri tanda (



) pada kolom yang sesuai dengan jawaban Anda berdasarkan



skala penilaian di bawah ini. Functional question: Pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh responden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi/tersedia. Dengan skala: S



: suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi Anda.



M



: mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan keharusan bagi Anda.



N : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpengaruh bagi Anda. MT : memberikan toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat menerima kondisi tersebut. TS : tidak suka, artinya Anda tidak dapat menerima kondisi tersebut. Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tersedia, apa yang Anda rasakan?



No.



Daftar Pertanyaan



Suka



Mengharapkan



Netral



Memberikan Toleransi



Tidak Suka



Tangible 1



Kondisi ruang­an bersih



2



Kondisi pe­nata­ an ruang­an dan buku rapi



3



Kondisi suhu ruang­an nyaman



174



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 174



10/08/2017 23:21:05



4



Kondisi sirkulasi udara nyaman



5



Kondisi pencahayaan nyaman



6



Kondisi ruang­an tidak bising



7



Meja dan tempat duduk nyaman



8



Tata letak ruang­ an baik dan rapi



9



Kondisi penitip­ an barang baik dan jumlahnya memadai



10



Fasilitas fotocopy yang memadai



11



Fasilitas internet memadai



12.



Sarana pene­ lusuran informasi (katalog, anjungan) yang memadai Reliability



13



Penyediaan koleksi buku lengkap



14.



Koleksi jurnal tersedia lengkap



15.



Koleksi majalah ilmiah dan umum tersedia lengkap



16



Koleksi surat kabar tersedia lengkap



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 175



175



10/08/2017 23:21:06



17



Koleksi referensi tersedia lengkap



18



Terdapat koleksi karya ilmiah



19



Koleksi nonbuku (informasi dalam bentuk kaset,VCD, CD, CD-ROM) tersedia lengkap



20



Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada



21



Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuh­ an dan ke­ tersediaan waktu mahasiswa



22



Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa



23



Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik Responsiveness



24



Kesediaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa



25



Pelayanan diberikan dalam waktu yang cepat



176



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 176



10/08/2017 23:21:06



26



Petugas layanan siap dan sigap melayani pe­ ngunjung



Assurance



27



28



Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu memberikan informasi Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib, dan rapi memberikan pelayanan Empathy



29



Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas



30



Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik



Dysfunctional question: Menyatakan kondisi yang Anda rasakan jika fasilitas atau layanan tidak terpenuhi/ tidak tersedia Dengan skala: S



: suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi Anda.



M



: mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan keharusan bagi Anda.



N



: netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpengaruh bagi Anda.



MT



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 177



: memberikan toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat



10/08/2017 23:21:06



menerima kondisi tersebut. : tidak suka, artinya Anda tidak dapat menerima kondisi tersebut.



TS



Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tidak tersedia, apa yang Anda rasakan?



No.



Daftar Pertanyaan



Suka



Mengharapkan



Netral



Memberikan Toleransi



Tidak Suka



Tangible



178



1



Kondisi ruangan tidak bersih



2



Kondisi penataan ruangan dan buku tidak rapi



3



Kondisi suhu ru­ang­an tidak nyaman



4



Kondisi sirkulasi udara tidak nyaman



5



Kondisi pencahaya­ an tidak nyaman



6



Kondisi ruangan bising



7



Meja dan tempat duduk tidak nyaman



8



Tata letak ruangan buruk dan tidak rapi



9



Kondisi penitipan barang buruk dan jumlahnya tidak memadai



10



Fasilitas fotocopy yang tidak memadai



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 178



10/08/2017 23:21:06



11



12



Fasilitas internet tidak memadai Sarana penelusuran informasi (katalog, anjungan) yang tidak memadai Reliability



13



Penyediaan koleksi buku tidak lengkap



14



Koleksi jurnal yang tersedia tidak lengkap



15



Koleksi majalah ilmiah dan umum yang tersedia tidak lengkap



16



Koleksi surat kabar tersedia tidak lengkap



17



Koleksi referensi yang tersedia tidak lengkap



18



Tidak terdapat koleksi karya ilmiah



19



Koleksi non buku (informasi dalam bentuk kaset,VCD, CD, CD-ROM) tidak tersedia lengkap



20



Koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada tidak sesuai



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 179



179



10/08/2017 23:21:06



21



Jam buka perpustakaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa



22



Jumlah maksimal pinjaman buku tidak memenuhi kebutuhan mahasiswa



23



Perpustakaan tidak memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik Responsiveness



24



Tidak ada kese­ diaan pihak perpustakaan untuk membantu mahasiswa



25



Pelayanan diberikan dalam waktu yang lama



26



Petugas layanan tidak siap dan sigap melayani pengunjung Assurance



27



180



Petugas bagian pelayanan tidak mempunyai pe­ ngetahuan dan tidak mampu memberikan informasi



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 180



10/08/2017 23:21:06



28



Petugas layanan tidak bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan



Empathy



29



Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan tidak jelas



30



Keluhan dan saran tidak ditanggapi dengan baik



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 181



181



10/08/2017 23:21:06



Kuesioner Kano Identifikasi Preferensi Pimpinan Perpustakaan terhadap Kualitas Layanan Petunjuk Pengisian Silakan beri tanda (



) pada kolom yang sesuai dengan jawaban Anda berdasarkan



skala penilaian di bawah ini. Functional question: Pertanyaan yang menyatakan kondisi yang diharapkan oleh res­ ponden jika atribut-atribut suatu produk atau jasa terpenuhi/tersedia. Dengan skala: : suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi



S



Anda. : mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan ke-



M



harusan bagi Anda. : netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpen-



N



garuh bagi Anda. MT



: memberikan toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat menerima kondisi tersebut : tidak suka, artinya Anda tidak dapat menerima kondisi tersebut.



TS



Jika fasilitas atau layanan di bawah ini tersedia, apa yang Anda rasakan?



No.



Daftar Pertanyaan



Suka



Mengharapkan



Netral



Memberikan Toleransi



Tidak Suka



Tangible 1



Kondisi ruangan bersih



2



Kondisi penataan ruangan dan buku rapi



3



Kondisi suhu ruang­ an nyaman



182



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 182



10/08/2017 23:21:06



4



Kondisi sirkulasi udara nyaman



5



Kondisi pencahaya­ an nyaman



6



Kondisi ruangan tidak bising



7



Meja dan tempat duduk nyaman



8



Tata letak ruangan baik dan rapi



9



Kondisi penitipan barang baik dan jumlahnya memadai



10



Fasilitas fotocopy yang memadai



11



Fasilitas internet memadai



12



Sarana penelusuran informasi (katalog, anjungan) yang memadai Reliability



13



Penyediaan koleksi buku lengkap



14



Koleksi jurnal tersedia lengkap



15



Koleksi majalah ilmiah dan umum tersedia lengkap



16



Koleksi surat kabar tersedia lengkap



17



Koleksi referensi tersedia lengkap



18



Terdapat koleksi karya ilmiah



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 183



183



10/08/2017 23:21:06



19



Koleksi non buku (informasi dalam bentuk kaset,VCD, CD, CD-ROM) tersedia lengkap



20



Kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada



21



Jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa



22



Jumlah maksimal pinjaman buku memenuhi kebutuhan mahasiswa



23



Perpustakaan memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik Responsiveness



24



Kesediaan pihak perpustakaan membantu mahasiswa



25



Pelayanan diberikan dalam waktu yang cepat



26



Petugas layanan siap dan sigap melayani pengunjung Assurance



27



184



Petugas bagian pelayanan mempunyai pengetahuan dan mampu dalam memberikan informasi



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 184



10/08/2017 23:21:06



Petugas layanan bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan



28



Empathy 29



Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan jelas



30



Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik



Dysfunctional question: Menyatakan kondisi yang Anda rasakan jika fasilitas atau layanan tidak terpenuhi/tidak tersedia. Dengan skala: S



: suka, artinya layanan atau fasilitas tersebut sangat berguna bagi Anda.



M



: mengharapkan, artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan keharusan bagi Anda.



N



: netral, artinya ada tidaknya layanan/fasilitas tersebut tidak berpengaruh bagi Anda.



MT : memberikan toleransi, artinya Anda tidak suka tetapi Anda dapat menerima kondisi tersebut. TS



: tidak suka, artinya Anda tidak dapat menerima kondisi tersebut.



Jika fasilitas atau layanan dibawah ini tidak tersedia, apa yang Anda rasakan?



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 185



185



10/08/2017 23:21:06



No.



Daftar Pertanyaan



Suka



Mengharapkan



Netral



Memberikan Toleransi



Tidak Suka



Tangible 1



Kondisi ruangan tidak bersih



2



Kondisi penataan ruangan dan buku tidak rapi



3



Kondisi suhu ruang­ an tidak nyaman



4



Kondisi sirkulasi udara tidak nyaman



5



Kondisi pencahaya­ an tidak nyaman



6



Kondisi ruangan bising



7



Meja dan tempat duduk tidak nyaman



8



Tata letak ruangan buruk dan tidak rapi



9



Kondisi penitipan barang buruk dan jumlahnya tidak memadai



10



Fasilitas fotocopy yang tidak memadai



11



Fasilitas internet tidak memadai



12



Sarana penelusuran informasi (katalog, anjungan) yang tidak memadai Reliability



13



186



Penyediaan koleksi buku tidak lengkap



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 186



10/08/2017 23:21:06



14



Koleksi jurnal yang tersedia tidak lengkap



15



Koleksi majalah ilmiah dan umum yang tersedia tidak lengkap



16



Koleksi surat kabar tersedia tidak lengkap



17



18



19



Koleksi referensi yang tersedia tidak lengkap Tidak terdapat koleksi karya ilmiah Koleksi non buku (informasi dalam bentuk kaset,VCD, CD, CD-ROM) tersedia lengkap



20



Koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada tidak sesuai



21



Jam buka perpustakaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan waktu mahasiswa



22



Jumlah maksimal pinjaman buku tidak memenuhi kebutuhan mahasiswa



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 187



187



10/08/2017 23:21:06



23



Perpustakaan tidak memberikan informasi jasa layanan dan fasilitas perpustakaan dengan baik Responsiveness



24



Tidak ada kesediaan pihak perpustakaan membantu mahasiswa



25



Pelayanan diberikan dalam waktu yang lama



26



Petugas layanan tidak siap dan sigap melayani pengunjung Assurance



27



28



Petugas bagian pelayanan tidak mempunyai pengetahuan dan tidak mampu memberikan informasi Petugas layanan tidak bersikap ramah, sopan, tertib dan rapi dalam memberikan pelayanan Empathy



29



Informasi dan petunjuk tata cara pemanfaatan layanan yang diberikan tidak jelas



30



Keluhan dan saran tidak ditanggapi dengan baik



188



Bab 4 - Aplikasi QFD dan Kano: Studi kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 188



10/08/2017 23:21:06



Bab 5



Pengukuran Kualitas Jasa: Studi Kasus



APLIKASI PENGUKURAN JASA RUMAH SAKIT UMUM (Metode Bobot Tertimbang)



A. Latar Belakang Pemerintah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan demi tercapai­ nya harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secara menyeluruh dan berkelanjutan. Untuk itu diperlukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayan­



189



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 189



10/08/2017 23:21:07



an yang telah dilakukan. Pelayanan pemerintah dirasakan semakin perlu untuk dibenahi dan ditingkatkan, terlebih dalam era pembaruan seperti saat ini. Upaya ini dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, dalam arti pelayanan yang lebih efisien, efektif, dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Sampai saat ini masyarakat masih memegang klaim mayoritas atas baik buruknya pelayanan, apakah tergolong pelayanan prima atau tidak. Untuk mengukur tingkat efisiensi dan kinerja sebuah program, maka data yang akurat mutlak diperlukan. Hal ini karena pelbagai pihak membutuhkan data tersebut sebagai bahan informasi yang penting. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat menjadi agenda yang harus segera diterapkan oleh semua instansi penyelenggara pelayanan sebagai upaya mengukur kinerja dan kualitas pelayanan secara terus-menerus dan berkelanjutan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, kinerja pelayanan suatu jasa layanan publik perlu diukur secara berkala. Penyelenggara pelayanan wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Atas dasar pemikiran tersebut perlu dilakukan kajian-kajian yang menjelaskan bagaimana tingkat kualitas jasa dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah.



B. Tujuan Kegiatan kajian ini bertujuan mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat dan me­ ngetahui kecenderungan kinerja pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah sebagai upaya evaluasi dari waktu ke waktu yang berkelanjutan. Secara khusus tujuan kajian ini adalah 1.



Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.



2.



Mengetahui kelemahan-kelemahan pada proses penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah.



3.



Mengupayakan pembenahan-pembenahan yang berkaitan dengan pe­ nyelenggaraan pelayanan yang lebih berkualitas, sesuai dengan harapan masyarakat.



190



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 190



10/08/2017 23:21:07



C. Manfaat Manfaat kajian penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah yaitu: 1.



menyediakan data Kepuasan Masyarakat secara berkala sehingga dapat di­ ketahui perkembangan kualitas jasa atau pelayanannya.



2.



mengevaluasi unsur penyelenggaraan jasa pelayanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan oleh Rumah Sakit Umum Daerah.



D.Kegiatan Bentuk kegiatan ini merupakan kajian yang bersifat deskriptif, yaitu kajian yang diharapkan mampu menjelaskan dan menggambarkan keadaan jasa pelayanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Daerah, tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat/pasien, serta dapat menghasilkan gambaran atau model jasa pelayanan yang diharapkan masyarakat.



E. Objek Kegiatan Objek kegiatan ini adalah tempat-tempat pelayanan di Rumah Sakit Daerah, se­ perti UGD, Rawat Inap, Rawat Jalan, Apotik, Radiologi, Laboratorium.



F. Metode Metode kajian dalam kegiatan ini menggunakan pendekatan dengan unsur ukuran berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014, yang meliputi: 1.



Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif (U1);



2.



Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan (U2);



3.



Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan setiap jenis pelayanan (U3);



4.



Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang be-



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 191



191



10/08/2017 23:21:07



sarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat (U4); 5.



Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayan­ an ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan (U5);



6.



Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana, yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman (U6);



7.



Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan (U7);



8.



Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan (U8);



9.



Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut (U9).



Skala pengukuran menggunakan interval 1-4 dengan nilai sebagai berikut: Angka 1 mewakili: tidak baik Angka 2 mewakili: kurang baik Angka 3 mewakili: baik Angka 4 mewakili: sangat baik



G. Responden Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, jumlah responden minimal adalah sebesar 100 orang dari jumlah populasi penerima layanan. Kegiatan ini menggunakan sampel responden sejumlah 150 orang atau di atas sampel minimum. Rumus penentuan jumlah responden = [( jumlah unsur ) + (1)] × 10 = [(9) + (1)] × 10 = 100 responden (sampel minimal) Kajian ini menggunakan sampel 150.



192



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 192



10/08/2017 23:21:07



H. Teknik Analisis Nilai Indeks Survei Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ini terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:



Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Konsumen pada unit pelayanan tertentu, dapat digunakan pendekatan nilai sebagai berikut:



Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM, yaitu antara 25100, maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan menggunakan rumus sebagai berikut:



Perhatikan Tabel 5.1 Tabel 5.1. Nilai persepsi, Interval Konversi IKM, Kualitas Jasa atau Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi



Nilai Interval IKM



Nilai Interval Konversi IKM



Kualitas Jasa atau Pelayanan



Kinerja Unit Pelayanan



1



1,00 – 1,75



25 – 43,75



D



Tidak Baik



2



1,76 – 2,50



43,76 – 62,50



C



Kurang Baik



3



2,51 – 3,25



62,51 – 81,25



B



Baik



4



3,26 – 4,00



81,26 – 100,00



A



Sangat Baik



I. Interpretasi Nilai dan Kualitas Jasa atau Pelayanan Tingkat kepuasan masyarakat dan kinerja unit pelayanan dapat diinterpretasikan dengan nilai, mutu, dan uraian dalam 4 kategori sebagai berikut:



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 193



193



10/08/2017 23:21:07



1.



Kepuasan masyarakat dengan mutu D, apabila responden menilai tingkat kinerja unit pelayanan dengan nilai persepsi 1, dengan interpretasi bahwa kinerja unit pelayanan adalah tidak baik, sehingga perlu perubahan yang mendasar pada pelaksanaan unsur-unsur pelayanan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanannya.



2.



Kepuasan masyarakat dengan mutu C, apabila responden menilai kinerja unit pelayanan dengan nilai persepsi 2, dengan interpretasi bahwa kinerja unit pelayanan adalah kurang baik, dan masih banyak yang perlu dibenahi/ ditingkatkan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanannya.



3.



Kepuasan masyarakat dengan mutu B, apabila responden menilai tingkat kinerja unit pelayanan dengan nilai persepsi 3, dengan interpretasi bahwa kinerja unit pelayanan adalah baik, tetapi masih perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya.



4.



Kepuasan masyarakat dengan mutu A, apabila responden menilai tingkat kinerja unit pelayanan dengan nilai persepsi 4, dengan interpretasi bahwa kinerja unit pelayanan adalah sangat baik, sehingga perlu dipertahankan.



J. Hasil Survei Survei wawancara dan pengumpulan data IKM di Rumah Sakit Umum Daerah di unit-unit pelayanan yang ada di lingkungan RSU meliputi: 1.



Pelayanan Rawat jalan



2.



Pelayanan Rawat Inap



3.



Pelayanan UGD



4.



Pelayanan Apotik



5.



Pelayanan Laboratorium



6.



Pelayanan Radiologi Berdasarkan hasil Survei IKM didapatkan hasil sebagai berikut:



1. Karakteristik Responden Gambaran data responden berdasarkan Jenis kelamin, Usia, Pendidikan dan Pekerjaan sebagai berikut:



194



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 194



10/08/2017 23:21:07



1.1. Jenis kelamin responden Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin adalah pada Tabel 5.2 sebagai berikut: Tabel 5.2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin



Jumlah



Persentase



Laki-laki



74



49,33%



Perempuan



76



50,67%



Total



150



100%



Sumber: Data primer diolah



Dari Tabel 5.2 dapat diidentifikasi bahwa dari total 150 responden dalam penelitian ini, jumlah responden laki-laki adalah 74 responden atau 49,33%, sedangkan jumlah responden perempuan adalah 76 responden atau 50,67%. Secara grafis karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah pada Gambar 5.1sebagai berikut:



Jenis kelamin laki-laki perempuan



50,67 %



49,33 %



Gambar 5.1. Karakteristik Responden menurut Jenis Kelamin



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 195



195



10/08/2017 23:21:07



1.2. Usia responden Komposisi responden berdasarkan usia secara rinci diperlihatkan dalam Tabel 5.3 di bawah ini: Tabel 5.3. Karakteristik Responden berdasarkan Usia Usia (tahun)



Jumlah



Persentase



15-24



31



21%



25-34



36



24%



35-44 45-54 55-64 65-74 75-84



38 24 16 2 3



25% 16% 11% 1% 2%



Total



150



100%



Sumber: Data primer diolah Dari Tabel 5.3 dapat diidentifikasi bahwa responden yang berusia 15-24 tahun berjumlah 31 orang (21%), yang berusia 25-34 tahun berjumlah 36 orang (24%), yang berusia 35-44 tahun berjumlah 38 orang (25%), yang berusia 45-54 tahun berjumlah 24 orang (16%), yang berusia 55-64 tahun berjumlah 16 orang (11%), yang berusia 65-74 tahun berjumlah 2 orang (1%), yang berusia 75-84 tahun berjumlah 3 orang (2%). Secara grafis karakteristik responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut:



196



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 196



10/08/2017 23:21:07



2,00%



Usia



20,67% 24,00% 1,33%



75-84 tahun 25-34 tahun 35-44 tahun 45-54 tahun 55-64 tahun 65-74 tahun 15-24 tahun



10,67%



25,33% 16%



Gambar 5.2. Karakteristik Responden berdasar Usia 1.3. Pendidikan Komposisi responden berdasarkan jenjang pendidikan akhir adalah pada Tabel 5.4 sebagai berikut: Tabel 5.4. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Pendidikan



Jumlah



Persentase



SD ke bawah



27



18%



SLTP



30



20%



SLTA D1-D3-D4 S1



55 24 13



37% 17% 8%



Total



150



100%



Sumber: Data primer diolah



Dari Tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah memiliki pendidikan akhir SLTA sebanyak 55 responden atau sebesar 37%. Responden yang memiliki pendidikan SD ke bawah sebanyak 27 re-



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 197



197



10/08/2017 23:21:07



sponden atau sebesar 18%. Responden yang memiliki pendidikan SLTP sebanyak 30 responden atau sebesar 20%. Responden yang memiliki pendidikan D1-D3-D4 sebanyak 24 responden atau sebesar 17%. Responden yang memiliki pendidikan S1 sebanyak 13 responden atau sebesar 8%. Secara grafis karakteristik responden berdasarkan pendidikan tampak pada Gambar 5.3 sebagai berikut:



8,67%



Pendidikan



18,00%



SD kebawah SLTP SLTA



16,67%



D1-D3-D4 S1



20,00%



36,67%



Gambar 5.3. Karakteristik Responden berdasar Pendidikan



1.4. Pekerjaan Responden Komposisi responden berdasarkan pekerjaan adalah pada Tabel 5.5 sebagai berikut: Tabel 5.5. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan



Jumlah



Persentase



PNS/TNI/POLRI



21



14%



Pegawai swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/mahasiswa Lainnya



31 30 10 58



21% 20% 6% 39%



Total



150



100%



Sumber: Data primer diolah 198



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 198



10/08/2017 23:21:08



Dari Tabel 5.5 dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam peneliti­ an ini memiliki pekerjaan lainnya sebanyak 58 responden atau sebesar 39% seperti ibu rumah tangga, petani, dan sebagainya. Responden yang memiliki pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak 21 responden atau sebesar 14%. Responden yang memiliki pekerjaan pegawai swasta sebanyak 31 responden atau sebesar 21%. Responden yang memiliki pekerjaan wiraswasta atau usahawan sebanyak 30 responden atau sebesar 20%. Responden yang memiliki pekerjaan pelajar atau mahasiswa sebanyak 10 responden atau sebesar 6%.



Pekerjaan



14,00%



PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya



38,67% 20,67%



6,67%



20,00%



Gambar 5.4. Karakter Responden berdasar Pekerjaan



2. Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan Tabel 5.6. Nilai rata-rata per Unsur Pelayanan No.



Unsur Pelayanan



Nilai Rerata



U1 U2 U3 U4



Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan



3,62 3,66 3,45 3,27



U5 U6 U7 U8 U9



3,35 3,57 3,26 3,81 3,81



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 199



199



10/08/2017 23:21:08



3. Nilai Rata-Rata per Unsur Tertimbang Tabel 5.7. Nilai Indeks per Unsur Tertimbang No.



Unsur Pelayanan



U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8



Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan Jumlah



U9  



Nilai Rerata 3,62 3,66 3,45 3,26 3,35 3,57 3,27 3,81 3,81



Bobot



Indeks



0,111 0,111 0,111 0,111 0,111 0,111 0,111 0,111



0,402 0,406 0,383 0,362 0,372 0,396 0,363 0,423



0,111



0,423 3,530



4. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Nilai IKM didapatkan hasil sebagai berikut: IKM



= 3,530 × 25







= 88,25



5. Nilai Kualitas Jasa atau Pelayanan Dengan melihat hasil IKM di atas maka mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah dalam kategori A (Sangat Baik) dengan interpretasi bahwa kinerja unit pelayanan Sangat Baik, sehingga perlu dipertahankan.



200



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 200



10/08/2017 23:21:08



6. Kinerja Unsur Kualitas Jasa atau Pelayanan Tabel 5.8. Kinerja Unsur Pelayanan Unsur Pelayanan



No.



Nilai Rerata



Nilai Dasar



Nilai Unsur Pelayanan



Kinerja Kualitas Jasa Unsur Pelayanan



U1



Persyaratan



3,62



90,5



Sangat Baik



U2 U3 U4



Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana



3,66 3,45 3,26



91,5 86,3 81,5



Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik



3,35



83.8



Sangat Baik



3,57



89,3



Sangat Baik



81,8



Sangat Baik



Maklumat Pelayanan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan



3,81



95,3



Sangat Baik



3,81



95,3



Sangat Baik



U5 U6 U7 U8 U9



3,27



25



K. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat diinterpretasikan bahwa secara keseluruhan kinerja kualitas jasa atau layanan Rumah Sakit Umum Daerah menunjukan indeks sebesar 88,25. Artinya, kualitas jasa atau pelayanan adalah dalam kategori A (Sangat Baik) sehingga perlu dipertahankan. Dari 9 unsur pelayanan yang dinilai, masih terdapat unsur pelayanan yang perlu mendapat perhatian dan perbaikan walaupun sudah dalam kategori sangat baik yaitu unsur tarif dan perilaku pelaksana. Dari kesimpulan di atas dapat disarankan agar pelayanan di Rumah Sakit tetap baik dan diminati pasien maka beberapa kegiatan yang memungkinkan untuk dilaksanakan, yaitu: a.



Petugas pelayanan dibekali dengan kemampuan komunikasi verbal yang bagus yang berorientasi pada pelayanan sehingga pasien tidak merasakan bahwa pelayanan di rumah sakit berbelit-belit.



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 201



201



10/08/2017 23:21:08



b.



Pembinaan staf secara rutin pada kemampuan petugas pelayanan serta kesopanan dan keramahan petugas.



c.



Secara rutin memberikan penyegaran kepada petugas pelayanan yang berupa pelatihan-pelatihan peningkatan perilaku pelaksana harian di rumah sakit.



202



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 202



10/08/2017 23:21:08



APLIKASI JASA PERHOTELAN [Metode Urutan Tingkat Kepentingan & Multiattribute Attitude Model (MAM): Perspektif Konsumen] Studi Kasus di Hotel X Yogyakarta



A. Latar Belakang Semakin meningkatnya persaingan di dunia bisnis yang berorientasi pada profit maupun non-profit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan semakin penting baik untuk bidang manufaktur maupun jasa. Perusahaan jasa semakin menyadari bahwa peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka. Oleh karena itu, per­ usahaan jasa khususnya industri perhotelan, perlu mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda-beda mengenai kualitas jasa atau service. Dengan memahami harapan dan keinginan konsumen atas suatu pelayanan atau jasa maka akan diperoleh nilai tambah tersendiri bagi industri perhotelan tersebut. Pelayanan yang diberikan secara umum dan rutin adalah bentuk pelayanan biasa yang dilakukan oleh semua kegiatan usaha kepada konsumen. Hal tersebut merupakan bentuk usaha jasa (service) yang tergolong biasa, tetapi apabila jasa (ser­ vice) tersebut disajikan dengan pelayanan khusus secara rutin dan dengan penyajian yang berbeda atau tidak biasa dari penyajian yang diberikan oleh usaha lainnya maka pelayanan tersebut membuat pelanggan atau konsumen mendapatkan lebih dari sesuatu yang diharapkan (Soelasih, 2003). Dengan meningkatnya jumlah orang yang melakukan perjalanan dengan berbagai tujuan dan kepentingan yang berbeda, kebutuhan akan jasa perhotelan semakin tinggi. Kondisi tersebut membuat hotel harus menyiapkan diri untuk melakukan inovasi dalam menghadapi persaingan yang terjadi dalam era globalisasi. Kota Yogyakarta yang menyajikan berbagai objek pariwisata perlu didukung oleh industri perhotelan yang melayani pendatang dari dalam maupun luar negeri. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas jasa Hotel X Yogyakarta berdasarkan perspektif konsumen.



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 203



203



10/08/2017 23:21:08



B. Metode Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian studi kasus analitis yaitu penelitian dilakukan dengan menentukan sebab awal ex post facto dari fenomena yang diamati. Penelitian ex post facto merupakan penelitian peristiwa yang terjadi dan kemudian bertujuan mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan kejadian tersebut (Cooper, 2001). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei yang dilakukan untuk pengumpulan data primer. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen atau tamu Hotel X Yogyakarta. Atribut kualitas jasa hotel terdiri dari fasilitas hotel, kebersihan hotel, kenyamanan hotel, keramahan karyawan hotel, harga hotel. Sampel penelitian ini yaitu konsumen hotel yang ditemui di lobby hotel. Teknik penentuan sampel secara nonprobabilitas yang digunakan adalah insidental sampling, yaitu dalam mengambil sampel dasar, yang digunakan adalah sampel yang berada di lokasi penelitian atau ditemui saat berada di lokasi penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah menggunakan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada responden-responden yang ditemui di lobby hotel. Kualitas jasa hotel dilihat dari atribut fasilitas hotel, kebersihan hotel, kenyamanan hotel, keramahan karyawan hotel, harga hotel yang diukur berdasarkan harap­an (ideal) dan keadaan sebenarnya (belief) yang dialami konsumen. Fasilitas hotel yang dimaksud meliputi lokasi hotel, tempat parkir, valet car parking, tersedia penyewaan mobil, restoran dan bar, pusat kebugaran,dan kolam renang. Kebersih­ an hotel meliputi kebersihan kamar, kebersihan toilet kamar, kebersihan restoran, kebersihan lingkungan hotel, kebersihan kolam renang, dan kebersihan toilet umum. Kenyamanan hotel meliputi suasana di lobby, tingkat kebisingan, suasana kamar. Keramahan karyawan hotel meliputi kesabaran karyawan dalam memberikan pelayan­an, kejelasan karyawan dalam memberikan informasi, kesediaan karya­ wan dalam membantu kesulitan pelanggan. Harga hotel meliputi harga yang sesuai dengan fasilitas yang diberikan, harga yang sesuai dengan tingkat pelayanan yang diberikan. Pengukuran atribut dengan skala Likert dari 1= Sangat Tidak Setuju hingga 5 = Sangat Setuju. Teknik analisis data menggunakan Analisis Urutan Tingkat Kepentingan yang digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling dipertimbangkan oleh konsumen. Nilai perkalian terbesar yang diperoleh oleh atribut yang ada menunjuk-



204



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 204



10/08/2017 23:21:08



kan bahwa atribut tersebut paling menarik dan merupakan sikap positif untuk dipertimbangkan oleh konsumen, yang berarti konsumen memiliki pendapat atau kriteria tersendiri dalam menggunakan jasa layanan Hotel X Yogyakarta sehingga dianggap atribut yang paling berkualitas. Teknik analisis juga menggunakan Analisis Multiattribute Attitude Model (MAM) yang digunakan untuk mengukur sikap konsumen secara keseluruhan apakah tanggapan konsumen terhadap atribut jasa atau layanan hotel baik atau tidak baik. Rumus yang digunakan adalah:



Keterangan: Ab = Sikap total individu terhadap layanan Hotel. Wi = Bobot rata-rata yang diberikan responden pada atribut I. Dari nilai yang didapat akan diketahui atribut apa yang paling memengaruhi konsumen. Ii = Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut I. Xi = Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut I. n = Kriteria atribut yang relevan. Langkah-langkah dalam analisis MAM adalah sebagai berikut: a.



Menentukan n dan diberi nilai 1 sampai n, dengan urutan pertama diberi nilai yang paling tinggi dari urutan berikutnya, dan seterusnya.



b.



Menentukan Wi = Nilai masing-masing atribut × 100 Total nilai atribut



c.



Menentukan skala sikap dengan skor angka 1 sampai 5. Sangat baik = 5, Baik = 4, Netral = 3, Tidak baik = 2, dan Sangat tidak baik = 1.



d.



Mencari nilai ideal dan nilai belief dengan rumus: Nilai ideal = skor × absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 205



205



10/08/2017 23:21:08



Nilai belief = skor × nilai absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban. e.



Memasukkan data ke dalam tabel dan model



f.



Hasil perhitungan diinterpretasikan dengan menggunakan skala Likert dengan rumus X = (Σ sikap – 1) × 100, dimana (5-1) × 100 = 400



Skala yang ditunjukkan adalah sebagai berikut:



0



100



Sangat Baik



Baik



200 Netral



300 Tidak Baik



400 Sangat Tidak Baik



Dari skala tersebut terlihat dapat diinterpretasikan bahwa semakin ke kanan menunjukkan sikap konsumen semakin tidak baik. Begitu juga sebaliknya, semakin ke kiri menunjukkan sikap konsumen yang semakin baik karena selisih ideal dengan belief semakin kecil.



C. Demografi Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Hotel X Yogyakarta yang ditemui di hotel. Responden dalam penelitian ini dapat dikategorikan dalam beberapa karakteristik responden, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan tujuan menginap responden. Uraian berikut ini merupakan penjelasan karakteristik demografis responden tersebut. 1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut:



206



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 206



10/08/2017 23:21:08



Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin



Jumlah



Persentase



Pria



69



69



Wanita



31 100



31 100



Total



Sumber: Data primer Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa dari total 100 responden dalam penelitian ini, jumlah responden pria adalah 69 responden atau 69%, sedangkan jumlah responden wanita adalah 31 responden atau 31%. Komposisi tersebut menunjukkan perbandingan jenis kelamin responden yang didominasi oleh kaum pria. Jadi, tamu yang menginap di Hotel X didomonisai oleh kaum pria. 2. Karakteristik Responden berdasarkan Usia Komposisi responden berdasarkan usia secara rinci diperlihatkan dalam tabel di bawah ini: Tabel 2. Karakteristik Responden berdasarkan Usia Usia (tahun) < 20 th 20-30 th  31-50 th > 50 th Total



Jumlah 18 32 38 12 100



Persentase 18 32 38 12 100



Sumber: Data Primer



Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa komposisi usia responden dalam penelitian ini memiliki kisaran yang relatif tinggi, yaitu usia responden terendah < 20 tahun dan tertinggi > 50 tahun. Responden didominasi oleh responden yang berusia 31-50 tahun. Responden yang berusia < 20 tahun berjumlah 18 orang (18%), yang berusia 20-30 tahun berjumlah 32 orang (32%), yang berusia 31-50 tahun berjumlah 38 orang (38%), yang berusia > 50 tahun berjumlah 12 orang (12%).



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 207



207



10/08/2017 23:21:08



3. Karakteristik Responden berdasarkan Tujuan Menginap Di Hotel Komposisi responden berdasarkan tujuan menginap adalah sebagai berikut: Tabel 3. Karakteristik Responden berdasarkan Tujuan Menginap Tujuan menginap



Jumlah



Persentase



Berlibur



14



14



Meeting/seminar



46



46



Bisnis Lain-lain



31 9



31 9



Total



100



100



Sumber: Data Primer Dari tabel di atas dapat diidentifikasi bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah responden yang memiliki tujuan menginap untuk meeting/seminar sebanyak 46 orang. Responden yang memiliki tujuan berlibur sebanyak 14 responden atau 14%. Responden yang memiliki tujuan bisnis berjumlah 31 orang (31%), yang memiliki tujuan lain-lain adalah berjumlah 9 orang (9%).



D. Analisis Data Penelitian 1. Analisis Tingkat Kepentingan Analisis tingkat kepentingan dilakukan dengan menjumlah jawaban 100 res­ ponden dari angka 1 (sangat tidak penting) sampai 5 (sangat penting).Terdapat lima urutan kepentingan sehingga jumlah nilai atribut tersebut adalah: 1 + 2 + 3 + 4 + 5 = 15. Tabel 4. Urutan Tingkat Kepentingan Urutan Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5



208



Nilai



Perhitungan



Bobot



5 4 3 2 1



5/15 × 100 4/15 × 100 3/15 × 100 2/15 × 100 1/15 × 100



33,3 26,7 20,0 13,3 6,7



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 208



10/08/2017 23:21:08



Secara ringkas hasil pengukuran tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut layanan hotel disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 5. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan Hotel No.



Atribut Layanan Hotel



Total Tingkat Kepentingan



1



Fasilitas hotel berupa layanan karyawan, fasilitas kebugaran, kolam renang, restoran, dan tempat parkir



280



2



Kebersihan hotel berupa kebersihan lingkungan hotel, toilet kamar hotel, kebersihan restoran dan kamar hotel



294



3



Kenyamanan hotel berupa lobby dan kamar bebas dari kebisingan



301



4



Keramahan karyawan hotel berupa karyawan sabar melayani tamu, bersedia memberikan informasi dan ramah



5



Harga hotel berupa tarif hotel sesuai fasilitas dan pelayanan yang diberikan



320



305



Sumber: Data primer Untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut layanan Hotel X digunakanlah Analisis Urutan Tingkat Kepentingan. Analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling dipertimbangkan oleh konsumen. Nilai terkecil yang diperoleh oleh atribut yang ada menunjukkan bahwa atribut tersebut paling menarik dan merupakan sikap positif untuk dipertimbangkan oleh konsumen, yang berarti konsumen memiliki pendapat atau kriteria tersendiri dalam menggunakan jasa layan­an Hotel X Yogyakarta. Berdasarkan analisis tersebut, diketahui bahwa urutan tingkat kepentingan menurut respon konsumen adalah sebagai berikut: Tabel 6. Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Produk Fasilitas Kebersihan Kenyamanan



Hasil 280 294 301



Urutan Kepentingan 1 2 3



Bobot 33,3 26,7 20



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 209



209



10/08/2017 23:21:08



Harga Keramahan



305 320



4 5



13,3 6,7



2. Analisis MAM Tabel 7. Atribut Fasilitas Hotel Keterangan



Skor



Ideal



Belief



Absolut



Jumlah



Absolut



Jumlah



A. Fasilitas a. Letak hotel Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



4 16 24 56 -



4 32 72 224 -



1 18 34 47 -



1 36 102 188 -



b.Tempat parkir Sangat tidak setuju Tidak setuju Netra Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



1 21 22 53 3



1 42 66 212 15



2 24 28 45 1



2 48 84 180 5



c. Petugas parkir Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



21 14 63 2



42 42 252 10



1 18 27 50 4



1 36 81 200 20



d. Penyewaan Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



16 26 55 3



32 78 220 15



2 18 27 52 1



2 36 81 208 5



e. Restoran Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



5 17 22 50 6



5 34 66 200 30



2 25 29 44 -



2 50 87 176 -



210



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 210



10/08/2017 23:21:09



f. Pusat kebugaran Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



17 23 52 8



34 69 208 40



2 19 25 51 3



2 38 75 204 15



g. Kolam renang Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



3 20 30 42 5



3 40 90 168 25



1 20 27 47 5



1 40 81 188 25



700



2371



700



2300



Total



Ideal rata-rata = 2371:700 = 3,38 Belief rata-rata = 2300:700 = 3,28 Tabel 8. Atribut Kebersihan Hotel Keterangan



Skor



Ideal



Belief



Absolut



Jumlah



Absolut



Jumlah



B. Kebersihan hotel a. Kamar Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



1 18 34 47 -



1 36 102 188 -



22 42 35 1



44 126 140 5



b.Toilet hotel Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



2 24 28 45 1



2 48 84 180 5



3 12 27 49 9



3 24 81 196 45



c. Restoran Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



1 18 27 50 4



1 36 81 200 20



1 17 31 43 8



1 34 93 172 40



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 211



211



10/08/2017 23:21:09



d. Lingkungan Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



2 18 27 52 1



2 36 81 208 5



5 21 32 37 5



5 42 96 148 25



e. Air kolam Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



2 25 29 44 -



2 50 87 176 -



4 21 24 50 1



4 42 72 200 5



f.Toilet umum Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



2 19 25 51 3



2 38 75 204 15



5 17 22 50 6



5 34 66 200 30



600



1965



600



1978



Total



Ideal rata-rata = 1965:600 = 3,27 Belief rata-rata = 1978:600 = 3,29 Tabel 9. Atribut Kenyamanan Hotel Keterangan



Skor



Ideal



Belief



Absolut



Jumlah



Absolut



Jumlah



C. Kenyamanan a. Suasana lobby Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



2 17 25 55 1



2 34 75 220 5



4 16 24 56 -



4 32 72 224 -



b. Bebas kebisingan Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



2 20 37 39 2



2 40 111 156 10



1 21 22 53 3



1 42 66 212 15



212



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 212



10/08/2017 23:21:09



c. Suasana kamar Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



3 17 39 38 3



Total



3 34 117 152 15



300



21 14 63 2



976



42 42 252 10



300



1014



Ideal rata-rata = 976 : 300 = 3,25 Belief rata-rata = 1014 : 300 = 3,38



Tabel 10. Atribut Keramahan Karyawan Keterangan



Skor



D. Keramahan karyawan a. Sabar melayani Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



Ideal



Belief



Absolut



Jumlah



Absolut



Jumlah



1 2 3 4 5



22 42 35 1



44 126 140 5



6 17 14 35 28



6 34 42 140 140



b. Informasi Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



3 12 27 49 9



3 24 81 196 45



7 15 20 23 35



7 30 60 92 175



c. Bantuan Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



1 17 31 43 8



1 34 93 172 40



15 25 24 36



30 75 96 180



300



1004



300



1107



Total



Ideal rata-rata = 1004:300 = 3,34 Belief rata-rata = 1107:300= 3,69 Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 213



213



10/08/2017 23:21:09



Tabel 11. Atribut Harga Hotel Keterangan



Skor



Ideal Absolut Jumlah



Belief Absolut Jumlah



E. Harga hotel a. Sesuai fasilitas Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



1 20 27 47 5



1 40 81 188 25



2 12 45 41



4 36 180 205



b. Sesuai pelayanan Sangat tidak setuju Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju



1 2 3 4 5



5 21 32 37 5



5 42 96 148 25



4 11 41 44



8 33 164 220



200



651



200



850



Total



Ideal rata-rata = 651: 200 = 3,25 Belief rata-rata = 850 : 200 = 4,25 Tabel 12. Nilai Ideal dan Belief Rata-Rata Atribut



Ideal Rata-rata



Belief Rata-rata



Selisih



3,38 3,27 3,25 3,34 3,25



3,28 3,29 3,38 3,69 4,25



0,10 0,02 0,13 0,35 1,00



Fasilitas Kebersihan Kenyamanan Keramahan Harga



Sumber: Data primer Selisih nilai yang paling kecil adalah kebersihan yaitu 0,02, sedangkan selisih terbesar terdapat pada atribut harga yaitu 1,00. Hal ini berarti kebersihan hotel sa­ ngat baik dalam memenuhi harapan konsumen yang menginap di Hotel X. Namun atribut harga belum memenuhi harapan konsumen yang menginap. Atribut lain yaitu fasilitas dengan selisih 0,10, kenyamanan dengan selisih 0,13, dan keramahan



214



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 214



10/08/2017 23:21:09



dengan selisih 0,35 dianggap telah memenuhi harapan konsumen yang menginap di Hotel X. 3. Tanggapan Konsumen Hotel X Yogyakarta Untuk menilai tanggapan konsumen Hotel X Yogyakarta terhadap atribut layanan secara keseluruhan diperoleh sebagai berikut: Tabel 13.Tanggapan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan Hasil



Urutan Kepentingan



Bobot



Fasilitas Kebersihan Kenyamanan Harga



280 294 301 305



1 2 3 4



33,3 26,7 20 13,3



Keramahan



320



5



6,7



Atribut Produk



Sumber: Data primer



Rumus yang digunakan adalah:



= 33,3 (3,38 - 3,28) + 26,7 (3,29 - 3,27) + 20 (3,38 - 3,25) + 13,3 (4,25 - 3,25) + 6,7 (3,69 - 3,34) = 3,33 + 0,534 + 2,6 + 13,3 + 2,345 = 22,10 Skala interpretasi ditunjukkan sebagai berikut:



0 Sangat baik



100 Baik



200 Netral



300 Tidak Baik



400 Sangat tidak baik



Hasil perhitungan tersebut diinterpretasikan dengan skala Likert. Adapun letak sikap yang menunjukkan tanggapan konsumen berada pada skala 0-100 se-



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 215



215



10/08/2017 23:21:09



hingga disimpulkan bahwa secara keseluruhan atribut layanan Hotel X Yogyakarta sangat baik. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen kecil.



E. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1.



Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi fasilitas hotel adalah baik. Konsumen mendapatkan fasilitas hotel sesuai yang diharapkan, sehingga gap antara kenyataan dan harapan menjadi kecil. Adapun atribut yang kurang memenuhi keinginan konsumen adalah atribut harga.



2.



Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi kebersihan hotel mencakup kamar bersih, toilet bersih, restoran bersih, lingkungan hotel bersih, air kolam renang bersih, dan toilet umum bersih. Konsumen memperoleh suasana hotel yang bersih yang sesuai dengan diharapkan, sehingga gap antara kenyataan dan harapan menjadi kecil.



3.



Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi kenyamanan hotel mencakup suasana lobby, bebas dari kebisingan, dan suasana kamar yang tenang. Konsumen memperoleh suasana hotel yang nyaman yang sesuai dengan diharapkan, sehingga gap antara kenyataan dan harapan menjadi kecil.



4.



Kualitas jasa atau layanan hotel dari segi keramahan karyawan hotel mencakup kesabaran karyawan dalam melayani, informasi yang diberikan karyawan dan kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan. Konsumen memperoleh layanan yang ramah dari karyawan hotel sesuai dengan diharapkan, sehingga gap antara kenyataan dan harapan menjadi kecil. Hasil penelitian ini diharapkan dapat diimplementasikan oleh Hotel X dalam



mempertimbangkan strategi kepuasan konsumennya melalui kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan. Peningkatan dan perbaikan jasa atau layanan perlu dilakukan agar perusahaan tetap dapat eksis. Konsumen yang puas akan memiliki loya­litas yang tinggi. Selain itu, konsumen yang puas juga akan melakukan pembeli­ an ulang serta positive word of mouth. Adapun faktor-faktor yang perlu diperhatikan



216



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 216



10/08/2017 23:21:09



adalah atribut layanan hotel, yang antara lain menyediakan fasilitas yang memadai bagi tamu hotel. Konsumen mengganggap atribut ini paling penting.



Kuesioner Bagian I. Data Responden Saya mohon kesediaan sdr/i untuk mengisi data responden di bawah ini: 1. Jenis kelamin : O Pria



O Wanita



2. Umur



O >20-30th O 31-50th



: O 50th



3. Tujuan Anda menginap di hotel: O Berlibur



O Meeting/seminar



O Bisnis



O Lain-lain



Keterangan Pengisian: Kami meminta kesediaan Saudara/i untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini. Masing-masing daftar pertanyaan disediakan 5 alternatif jawaban. Keterangan: STS Sangat Tidak Setuju



TS Tidak Setuju



N Netral



S Setuju



SS Sangat Setuju



Bagian II. Data Atribut Layanan Hotel berdasarkan Harapan Bagaimana pendapat sdr/i mengenai harapan layanan hotel berdasarkan: A



Fasilitas Hotel



STS



1



Saya berharap letak hotel dekat dengan pusat perbelanjaan.



2



Saya berharap tempat parkir hotel luas dan memadai.



TS



N



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 217



S



SS



217



10/08/2017 23:21:09



3



Saya berharap petugas parkir melayani de­ ngan baik.



4



Saya berharap tersedia penyewaan mobil yang melayani tamu.



5



Saya berharap restaurant & bar melayani tamu untuk sarapan.



6



Saya berharap pusat kebugaran di hotel menyediakan alat-alat kebugaran yang lengkap.



7



Saya berharap kolam renang luas dan bersih.



B



Kebersihan Hotel



1



Saya berharap kamar hotel bersih dan tertata rapi.



2



Saya berharap toilet kamar bersih dan bebas dari bau.



3



Saya berharap restaurant bersih dan tertata rapi.



4



Saya berharap lingkungan di sekitar hotel bersih.



5



Saya berharap air kolam renang bersih.



6



Saya berharap toilet umum bersih dan bebas dari bau.



C



Kenyamanan Hotel



1



Saya berharap suasana lobby nyaman dan tenang.



2



Saya berharap hotel bebas dari kebisingan kendaraan, dsb.



3



Saya berharap suasana kamar nyaman dan tenang.



D



Keramahan Karyawan Hotel



1



Saya berharap karyawan sabar melayani.



2



Saya berharap karyawan menjelaskan informasi kepada pelanggan dengan jelas dan ramah.



218



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 218



10/08/2017 23:21:09



3



Saya berharap karyawan bersedia memberikan bantuan atas kesulitan yang dihadapi tamu.



E



Harga Hotel



1



Saya berharap tarif hotel sesuai dengan fasilitas yang dimilikinya.



2



Saya berharap tarif hotel sesuai dengan tingkat pelayanan yang diberikan.



Bagian III. Data Atribut Layanan Hotel berdasarkan Kenyataan Bagaimana pendapat sdr/i mengenai kenyataan layanan hotel berdasarkan: A



Fasilitas Hotel



STS



1



Dalam kenyataannya letak hotel dekat de­ ngan pusat perbelanjaan.



2



Dalam kenyataannya tempat parkir hotel luas dan memadai.



3



Dalam kenyataannya petugas parkir mela­ yani dengan baik.



4



Dalam kenyataannya hotel menyediakan penyewaan mobil bagi tamu.



5



Dalam kenyataannya restaurant & bar melayani tamu untuk sarapan.



6



Dalam kenyataannya pusat kebugaran di hotel menyediakan alat-alat kebugaran yang lengkap.



7



Kenyataannya kolam renang luas dan bersih.



B



Kebersihan Hotel



1



Dalam kenyataannya kamar hotel bersih dan tertata rapi.



2



Dalam kenyataannya toilet kamar bersih dan bebas dari bau.



TS



N



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 219



S



SS



219



10/08/2017 23:21:09



3



Dalam kenyataannya restoran bersih dan tertata rapi.



4



Dalam kenyataannya lingkungan disekitar hotel bersih.



5



Dalam kenyataannya air kolam renang bersih.



6



Dalam kenyataannya toilet umum bersih dan bebas dari bau.



C



Kenyamanan Hotel



1



Dalam kenyataannya suasana lobby nyaman dan tenang.



2



Dalam kenyataannya hotel bebas dari kebisingan kendaraan, dsb.



3



Dalam kenyataannya suasana kamar nyaman dan tenang.



D



Keramahan Karyawan Hotel



1



Dalam kenyataannya karyawan sabar dalam memberikan layanan.



2



Dalam kenyataannya karyawan menjelaskan informasi kepada pelanggan dengan jelas dan ramah.



3



Dalam kenyataannya karyawan bersedia memberikan bantuan atas kesulitan yang dihadapi tamu.



E



Harga Hotel



1



Dalam kenyataannya tarif hotel sesuai de­ ngan fasilitas yang dimilikinya.



2



Dalam kenyataannya tarif hotel sesuai de­ ngan tingkat pelayanan yang diberikan.



220



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 220



10/08/2017 23:21:09



Bagian IV. Penilaian Atribut Layanan Hotel Saudara/i diminta memberikan penilaian atribut mana yang paling penting/diminati menurut Saudara/i dengan cara memberikan angka mulai dari 1 untuk atribut paling tidak penting sampai dengan atribut 5 yang dianggap paling penting.



No.



Atribut Layanan Hotel



1



Fasilitas hotel berupa layanan karyawan, fasilitas kebugar­ an, kolam renang, restoran, dan tempat parkir.



2



Kebersihan hotel berupa kebersihan lingkungan hotel, toilet kamar hotel, kebersihan restoran dan kamar hotel.



3



Kenyamanan hotel berupa lobby dan kamar bebas dari kebisingan.



4



Keramahan karyawan hotel berupa karyawan sabar melayani tamu, bersedia memberikan informasi dan ramah.



5



Harga hotel berupa tarif hotel sesuai fasilitas dan pela­ yanan yang diberikan.



Tingkat Kepentingan



Bab 5 - Pengukuran Kualias Jasa: Studi Kasus



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 221



221



10/08/2017 23:21:09



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 222



10/08/2017 23:21:10



Daftar Pustaka



ASI, 2003. Benefit of QFD, Www.ASIUSA.com Ariani, D. W. 1999. Manajemen Kualitas, Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Yogyakarta Cronin, J. Joseph and Taylor, Steven A. 1992. Measuring service quality: A re-examination and extension, Journal of Marketing,Vol. 56, No.3, pp. 55-68 Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A. 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing,Vol. 58, pp. 125–31 Eldin, N. 2002. A Promoting Planning Tool: Quality Function Deployment, Cost Engineering,Vol 44 No. 3. Fitzsimmons, J. A. & Mona, J. F. 1994. Service Management for Competitive Advantage, McGraw-Hill: New York Gasperz,V, 2002. Total Quality Management, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Gasperz,V, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.



223



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 223



10/08/2017 23:21:10



Haque, 1995. Customer Profitability Analysis and Competitor Analysis, College South Western, Ohio, 2nd edition. Kano, N., K. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji., 1984. Attractive Quality and Must-be Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, vol. 14, no. 2, pp. 39-48. Kotler, P., & Keller, K. L. 2012. Marketing Management, 14Ed, Prentice Hall: New York. Lowe, A. J & Ridgway. 2000. Quality Function Deployment, diakses melalui www. google.co.id Munawir, H, Murni, S & Rahmawanti, Y.I.P. 2006. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan SMU IslamYMI dengan Metode Quality Function Deployment (QFD), Jurnal Ilmiah Teknik Industri,Vol. 5, No. 1, Agst 2006, hal. 17-24. Nealy, R, M.. Mc. 1994. Marketing Customer Satisfaction Happen, Chapman and Hall: New York. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie. A. and Berry, L.Leonard. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Mar­ keting,Vol. 49, No.4, pp. 41-50. Schnaars, S. P, 1991. Marketing Strategy: A Customer-Driven Approach. The Free Pres: New York. Simkin, L. 1996, People and Process in Marketing Planning:The benefit of controling implementation. Journal of Marketing Management 12 : 375-390. Soelasih, Yasintha, 2003, Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel X di Jakarta, Jurnal. Desember 2003.Vol. 11. Supranto, J. 2003. Memperoleh Keunggulan Bersaing melalui Kualitas dan Service Pelanggan pada Jasa Perbaikan Barang Elektronik di Jawa Barat. Makalah diakses melalui www.Google.co.id



Supriyono, 2002. Akuntansi Biaya dan Akuntansi Manajemen untuk Teknologi Maju dan Globalisasi, BPFE:Yogyakarta.



224



Daftar Pustaka



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 224



10/08/2017 23:21:10



Tjiptono, F, & Chandra A., 2002. Service Quality Satisfaction, Andi office:Yogyakarta. Tjiptono, F, & Diana,A, 2003. Total Quality Management, Edisi Revisi, Andi Offset: Yogyakarta. Varey,R.,J. 1995, A Model of internal marketing for building and sustaining a competitive service advantage. Journal of Marketing Management 11: 41-54. Zeithaml,V. A., M. J. Bitner, 1996. Service Marketing, New Jersey: The McGraw-Hill Companies, Inc. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.



Daftar Pustaka



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 225



225



10/08/2017 23:21:10



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 226



10/08/2017 23:21:10



Glosarium



Assembly Line: Proses pemanukfaturan yang setiap bagiannya disusun berdasarkan urutan untuk menghasilkan produk jadi yang lebih cepat dari metode pemanufakturan pada umumnya. Attractive Requirements: Kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen apabila diberikan melalui produk tetapi yang sifatnya tidak wajib. Augmented Product: Manfaat tambahan produk, yang merupakan tambahan manfaat yang melengkapi manfaat inti (core) produk. Basic Products: Bentuk dasar produk yang dapat diidentifikasi langsung oleh panca indra. Conformance to Specification: Kesesuaian produk dengan spesifikasi maupun fungsinya. Competitive Barriers: Bentuk rintangan bagi pesaing untuk memasuki pasar atau untuk bersaing melalui kualitas dan layanan pelanggan. Competitive Benchmark: Tolok ukur perusahaan tertentu terhadap pesaing.



227



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 227



10/08/2017 23:21:10



Core Product: Manfaat inti atau dasar suatu produk. Courtesy: Bentuk keramahan atau kesopanan dalam melayani konsumen. Deployment of The Quality Function: Fungsi yang menunjukkan aktivitas yang diperlukan untuk memastikan atau menjamin bahwa kebutuhan/keinginan konsumen telah terpenuhi. Matrik Afinitas: Matrik yang berfungsi mengorganisasikan sejumlah ide atau pendapat yang saling berhubungan. Durability: Daya tahan atau usia manfaat suatu produk. Frequency Marketing: Bentuk pemasaran yang berupaya mempertahankan konsumen jangka panjang dengan memberikan stimulan-stimulan pada konsumen seperti diskon, hadiah, dan sebagainya, House of Quality: Kerangka kerja atau matrik berbentuk rumah yang didesain untuk menerjemahkan dan merumuskan kebutuhan sesuai dengan harapan pelanggan. Inseparability: Sifat jasa berupa dihasilkan dan dikomsumsi secara bersamaan atau sifat tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi Internal Marketing: Upaya perusahaan untuk mengarahkan dan memotivasi kar­ yawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan ataupun karyawan pendukung untuk bekerja sebagai tim dalam memberikan kepuasan pelanggan. Improvement Ratio: Perbandingan antara sasaran yang ingin dicapai dan  tingkat kepuasan pelanggan pada produk. Importance-Performance Analysis: Prosedur yang menunjukkan kepentingan relatif berbagai atribut dan kinerja suatu produk, yang bermanfaat dalam menentukan atribut-atribut yang mendasar. Kualitas Optimal: Tingkatan kualitas yang optimal untuk memenuhi harapan pelanggan. Market Leader: Perusahaan yang berada pada posisi terdepan atau memimpin dalam kategori produk tertentu. Model Kano: Model yang dikembangkan Noriaki Kano yang bertujuan mengkate-



228



Glosarium



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 228



10/08/2017 23:21:10



gorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan kemampuan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Multiattribute Attitude Model: Model yang mendeskripsikan proses kepercayaan konsumen pada produk menurut atribut produk melalui proses evaluasi konsumen. Ordinal Importance: Ukuran tingkatan kepentingan konsumen pada produk. Pemasar Turbo: ����������������������������������������������������������� Tren pemasaran dari pemasar yang mengandalkan kecepatan penyampaian informasi/produk pada konsumen dengan tujuan memperoleh nilai tambah sebagai kepuasan konsumen. Positioning: Penempatan merek/produk di benak konsumen. Positive Word of Mouth: Bentuk komunikasi mulut ke mulut yang berisi pesan atau informasi positif tentang produk atau perusahaan. Promise Concept: Konsep pemasaran yang mengutamakan pemenuhan kebutuhan konsumen sesuai janji yang diberikan perusahaan. Priorized Customer Requirement: Fokus atau mengutamakan prioritas pada se­ suatu yang menjadi kebutuhan konsumen. Quality Function Deployment (QFD): Teknik mengidentifikasikan keinginan konsumen yang sesungguhnya, dan merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan. Quality of Comformance: Ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan. Quality Circle: Sekumpulan kelompok kerja yang secara bersama-sama mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan kualitas output terkait suatu pekerjaan. Relationship Marketing: Proses menciptakan, memelihara, atau menjaga nilai hubungan antara pelanggan dan perusahaan dengan orientasi jangka panjang. ROI: Rasio untuk mengukur kemampuan perusahaan dengan keseluruhan dana yang ditanamkan ke dalam aktiva yang digunakan untuk operasinya perusahaan guna menghasilkan keuntungan.



Glosarium



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 229



229



10/08/2017 23:21:10



SERVQUAL (Service Quality): Dimensi ukuran kualitas suatu jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. (1988). SERVPERF (Service Performance): Dimensi ukuran kualitas suatu jasa yang dikembangkan dari SERVQUAL dengan menganalisis kesenjangan kualitas (gap qual­ ity) yang dikembangkan oleh Cronin & Taylor (1992). Total Quality Management (TQM): Filosofi keorganisasian yang berdasarkan pada pencapaian kualitas dan praktik manajemen yang berfokus pada kualitas secara terpadu. Voice of Customer: Proses mencari tahu apa yang diinginkan atau diharapkan oleh konsumen mengenai suatu produk.







230



Glosarium



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 230



10/08/2017 23:21:10



Indeks



Absolute Importance 75 Assembly Line 6, 227 Attractive Requirements 51, 53, 227 Augmented Product 2, 26, 227 Basic Products 24, 227 Bisnis vii, 1, 3, 17, 29, 35, 48, 203, 208, 217 Critical Incidents 46 Competence 4 Competitive Barriers 22, 227 Competitive Benchmark 46, 227 Conformance to Specification 227 Core Product 2, 228 Courtesy 4, 228 Customer Is the Real Boss 3 Customized 1



231



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 231



10/08/2017 23:21:11



Customer-Focused 44 Customer Quality Criteria 46 Degree of Difficulty 115, 116, 117 Deployment of The Quality Function 42, 228 Diferensiasi 2, 19, 24 Documentation-Oriented 44 Durability 11, 228 Esthetics 11 Expected Product 26 Expected Service 61, 62 Features vii, 5, 6, 8, 11, 19, 20, 32 Fitness for Use 12 Follower 2 Frequency Marketing 23, 24, 228 Holistik 2 House of Quality 46, 48, 49, 54, 72, 73, 74, 79, 94, 228 Image 21, 22, 29 Improvement Ratio 56, 107, 122, 123, 124, 228 Importance-Performance Analis 60, 66, 87 Inseparability 14, 228 Internal Marketing 3, 5, 225, 228 Intangible Product 13, 15 Jasa vii, viii, 3, 4, 5, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 19, 24, 25, 26, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 54, 58, 59, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 70, 71, 72, 73, 74, 75, 78, 93, 95, 109, 121, 122, 123, 124, 135, 136, 140, 143, 144, 147, 153, 156, 161, 163, 164, 167, 172, 174, 176, 180, 182, 184, 188, 189, 190, 191, 193, 200, 201, 203, 204, 205, 209, 216, 223, 224, 228, 229, 230



232



Indeks



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 232



10/08/2017 23:21:11



Kepuasan Konsumen 3, 4, 42, 48, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 61, 63, 66, 68, 69, 70, 80, 89, 93, 94, 95, 104, 110, 119, 121, 124, 130, 138, 140, 165, 193, 216, 227, 229 Konsumen 1, 2, 3,4 5, 6, 7 9, 10, 12, 13 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26, 28, 29, 30, 31, 33, 34, 38, 39, 41, 42, 43, 45, 47, 48, 50, 51, 52, 53, 54, 56, 57, 58, 61, 62, 63, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 73, 74, 75, 76, 78, 79, 80, 87, 89, 93, 94, 95, 96, 97, 98, 99, 100, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 110, 111, 112, 113, 114, 115, 116, 117, 119, 120, 121, 22, 123, 124, 125, 128, 129, 130, 138, 140, 162, 165, 193, 203, 204, 205, 206, 209, 214, 215, 216, 217, 224, 227, 228, 229, 230 Kredibilitas 4, 28 Kualitas 1, 2, 3, 4,5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 27, 28, 29, 32, 33, 34, 42, 43, 45, 46, 47, 48, 53, 54, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 71, 72, 75, 77, 78, 79, 82, 83, 84, 85, 88, 91, 93, 94, 95, 96, 97, 99, 100, 103, 104, 105, 106, 107, 108, 109, 111, 112, 113, 114, 115, 120, 121, 122, 123, 125, 126, 128, 129, 131, 133, 135, 136, 137, 138, 140, 141, 143, 145, 146, 156, 157, 168, 169, 174, 182, 189, 190, 191, 193, 194, 200, 201, 203, 204, 205, 216, 223, 224, 227, 228, 229, 230 Kualitas Optimal 6, 228 Matrik Hows 74, 81, 98, 101, 102 Matrik Afinitas 82, 228 Market Leader 2, 228 Market Share 30 Matrik Whats 77, 79, 80, 94, 98 Model Kano 50, 52, 53, 54, 67, 69, 90, 95, 109, 121, 124, 126, 228 Multi attributte Attitude Model Must-Be Requirements 50, 51 One Dimensional 52, 67, 126, 138, 139, 151, 152, 153, 154, 155, 156, 158, 159, 160, 161, 162, 163, 164, 165, 166, 167, 168, 169 Ordinal Importance 75, 76, 229 Orientasi Pemasaran 2 Outlier 54



Indeks



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 233



233



10/08/2017 23:21:11



Parasuraman et al 4, 78 Pelanggan 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 14, 16, 18, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 43, 44, 45, 46, 48, 49 50, 51, 52, 53, 54, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 65, 67, 69, 71, 72, 73, 74, 75, 76, 77, 78, 80, 81, 82, 83, 84, 87, 89, 90, 93, 95, 104, 107, 121, 122, 123, 130, 132, 133, 137, 138, 140, 141, 143, 170, 203, 204, 218, 220, 224, 227, 228, 229 Pemasaran 1, 2,3 , 5, 6, 7, 9, 14, 15, 17, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 31, 32, 42, 43, 67, 120, 228, 229 Pemasar Turbo 31, 229 People 15 Perceived Service 61, 62 Performance 4, 11, 15, 19, 51, 56, 59, 60, 66, 67, 77, 82, 87, 89, 92, 93, 94, 95, 104, 107, 109, 110, 120, 121, 123, 126, 223, 228, 230 Perishability 14, 65 Physical Evidence 14 Place 15, 25 Positive Word of Mouth 3, 24, 216, 229 Positioning 15, 27, 28, 29, 229 Preferensi Pelanggan 2 Price 15, 25, 32 Priorized Customer Requirement 229 Produk vii, vii, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 358, 41, 42, 43, 44, 45, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 59, 66, 67, 71, 72, 73, 74, 75, 95, 121, 135, 136, 137, 138, 140, 174, 182, 192, 199, 200, 201, 209, 215, 227, 228, 229, 230 Promise Concept 28, 229 Produksi 1, 5, 10, 11, 12, 14, 16, 21, 41, 42, 43, 44, 45, 52, 65, 71, 72, 228 Product 2, 15, 24, 25, 26, 42, 43, 45, 53, 227, 228 Promotion 15, 25 Process 15 Program vii, 14, 15 24, 26, 32, 44, 48, 161, 190



234



Indeks



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 234



10/08/2017 23:21:11



Quality Circle 8, 229 Quality Function Deployment (QFD) vii, 4, 41, 49, 57, 71, 120, 224, 229 Quality Improvement 8, 47 Quality of Conformance Quality of Conference 10 Quality of Design 10



Redesign 48 Relationship Marketing 23, 24, 229 Relative Weight and Percent 76. 77, 117, 125 Relative Importance Ranking Reliability 4, 16, 46, 47, 48, 54, 60, 65, 78, 82, 83, 84, 86, 119, 130, 132, 144, 145, 146, 147, 153, 154, 155, 156, 157, 160, 163, 164, 165, 168, 171, 175, 179, 183, 186, 230 Repurchase 3 Resistensi 2 Responsiveness 4, 46, 47, 48, 54, 65, 78, 82, 144, 145, 146, 148, 154, 156, 157, 162, 163, 165, 167, 168, 172, 176, 180, 184, 188, 230 ROI 7, 229 Sales Point 75, 76, 111, 112, 113, 122, 124 Scale-Up Factor 75, 76, 107, 108, 109, 110, 122, 124 Service Ability 26, 27 Service Company Facets 46 Servperf (Service Performance) Servqual (Service Quality) 4, 230 Spearman 70, 121, 126 Strategi Bersaing 2, 4 Strategic Product Planning 45 Styling 6, 20



Indeks



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 235



235



10/08/2017 23:21:11



Target Value 75, 76, 77, 81, 82, 106, 107, 115, 116, 117, 123 Time-Efficient 44 Time-Oriented 44 Total Quality Management (TQM) 6, 230 Trade-Off 7, 53 Voice of Customer 42, 56, 82, 94, 95, 97, 104, 123, 230 Value Added 3 Variability 14, 65



236



Indeks



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 236



10/08/2017 23:21:11



Biodata Penulis



Dr. Tony Wijaya, M.M. lulus dari S1 Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Fakultas Ekonomi; S2 Universitas Atma Jaya Yogyakarta: Magister Manajemen; S3 Universitas Islam Indonesia: Doktor Ilmu Ekonomi Konsentrasi Manajemen Pemasaran.



Saat ini penulis berprofesi sebagai dosen tetap di Universitas Negeri Yogyakarta. Penulis juga mengajar di program sarjana maupun pascasarjana di beberapa perguruan tinggi. Penulis aktif menulis buku-buku ilmiah dan di kolom media cetak. Penulis juga aktif melakukan publikasi di jurnal nasional maupun internasional serta mengisi acara workshop terkait metodologi penelitian dan statistika.



237



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 237



10/08/2017 23:21:11



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 238



10/08/2017 23:21:11



Biodata Penerbit



Nama



PT Indeks



Tahun Berdiri



2003



Tahun Penerbitan Buku Pertama



2003



Tanda Daftar Perusahaan



09.02.1.46.26829 Permata Puri Media, Jl. Topaz Raya Blok



Alamat



Telepon Customer Service



C2 No. 16, Kembangan Utara, Jakarta Barat 11610 021-58350047; 021-5835039; Faksimile: 021-58350365 021-58350047; 021-5835039



239



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 239



10/08/2017 23:21:11



Akun Facebook



Penerbit Indeks



Website



www.indeks-penerbit.com



Email



[email protected]



240



Biodata Penerbit



Isi Manajemen Kualitas Jasa ed 2.indd 240



10/08/2017 23:21:11