![Contoh Proposal Skripsi Super FIX [PDF]](https://pdfs.asia/img/200x200/contoh-proposal-skripsi-super-fix.jpg)
9 0 978 KB
PROPOSAL PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RSUD DR. M. YUNUS PROVINSI BENGKULU
Disusun oleh RAHZOPAN SERAGUMA 20150350032
PROGRAM STUDI FARMASI FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2018
ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN RSUD DR. M. YUNUS PROVINSI BENGKULU
Disusun oleh RAHZOPAN SERAGUMA 20150350032
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Dosen Pembimbing
M.T. Ghozali, M.Sc., Apt NIK: 19840408201104173151
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim Segala puji bagi Allah yang telah memberi sebaik-baik nikmat berupa iman dan islam. Salawat dan doa keselamatan terlimpahkan selalu kepada Nabi Agung Muhammad shallallahu ‘alaihi wa sallam berserta keluarga dan para sahabatsahabat Nabi semuanya. Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanna Wa Ta’ala yang telah memberikan limpahan kekuatan dan kemampuan sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu”. Penulis menyadari dalam penyusunan Proposal ini tidak lepas dari bantuan oleh berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1.
Allah Subhanna Wa Ta’ala atas limpahan kekuatan dan kemampuan-Nya.
2.
Kedua orang tua, Bapak dan Mamak di kampung halaman yang selalu mendoakan dan memberikan limpahan semangat dalam segala proses pendidikan penulis.
3.
Dr. dr. Wiwik Kusumawati, M.Kes. selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
4.
Sabtanti Harimurti, Ph.D., Apt. selaku Ketua Program Studi Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
iv
5.
M.T. Ghozali, M.Sc., Apt. selaku Dosen Pembimbing.
6.
Seluruh dosen dan staf pengajar program studi Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
7.
Kedua adinda, Renda Sukma Tamara dan Rahmi Nurul Arsy yang menjadi pelipur hati dan pembakar semangat di dalam suka dan duka segala proses yang penulis lalui.
8.
Para sahabat seperjuangan “PYRAMIDIAN” yang telah berkeringat peluh bersama meniti jalan dalam semangat merajut impian. Penulis menyadari dalam penulisan Proposal ini terdapat banyak
kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Kritik dan saran sangat penulis harapkan guna menyempurnakan penulisan proposal ini untuk mendapatkan hasil Skripsi yang baik. Akhirulkalam. Semoga apa yang penulis tulis ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Aamiin ya rabbal ‘alamiin. Jazaakumullah khairan. Yogyakarta, 2 Juli 2018 Penulis
Rahzopan Seraguma
v
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii DAFTAR ISI ........................................................................................................... v DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Perumusan Masalah ..................................................................................... 3 C. Keaslian Penelitian ....................................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 11 A. Pengertian Rumah Sakit ............................................................................. 11 B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit ................................................................... 16 C. Profil RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu ....................................................... 19 D. Kepuasan Pasien......................................................................................... 23 E. Pelayanan Kefarmasian .............................................................................. 25 F. Kerangka Konsep ....................................................................................... 32 G. Hipotesis..................................................................................................... 33 BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 34 A. Desain Penelitian ........................................................................................ 34 B. Tempat dan Waktu ..................................................................................... 34 C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 35 D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi ...................................................................... 36 E. Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 36 F. Instrumen Penelitian................................................................................... 39 G. Cara Kerja .................................................................................................. 39 H. Skema Langkah Kerja ................................................................................ 40 I. Analisis Data .............................................................................................. 40 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 46 LAMPIRAN .......................................................................................................... 48
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 4 Tabel 2. Penilaian Kuesioner ................................................................................ 42
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................... 32 Gambar 2. Skema Langkah Kerja ......................................................................... 40 Gambar 3. Diagram Kartesius ............................................................................... 43
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Penjelasan Kepada Calon Responden ............................... 49 Lampiran 2. Inform Consent ............................................................................... 53 Lampiran 3. Identitas Pasien ............................................................................... 54 Lampiran 4. Kuisioner ......................................................................................... 55 Lampiran 5. Panduan Wawancara ....................................................................... 59
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Kesehatan
merupakan
salah
satu
kebutuhan
dasar
masyarakat.
Meningkatknya taraf hidup masyarakat berbanding lurus dengan kebutuhan masyarakat
terhadap
pelayanan
kesehatan.
Hal
tersebut
mendorong
penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan yang menyeluruh, terpadu, merata dan dapat diterima serta terjangkau oleh seluruh masyarakat, sehingga menuntut penyedia pelayanan kesehatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan guna meningkatkan kualitas hidup serta kepuasan pasien (Depkes RI, 1988). Kepuasan pasien adalah salah satu unsur yang dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga hal ini mendorong setiap rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit agar memberikan kepuasan pelayanan kepada pasien (Rengga, 2014). Tingkat kepuasan pasien tidak hanya tergantung kepada fasilitas atau manufaktur yang diberikan, namun juga tergantung pada jasa pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit (Putri, 2017). Kepuasan pasien merupakan satu indikator penting bagi kualitas pelayanan dan memiliki dampak bagi penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan yang lebih efisien dalam memenuhi kebutuhan pasien. Ketidakpuasan pasien adalah suatu bentuk respon negatif terhadap pelayanan yang diterima. Hal tersebut dapat berupa sikap, perilaku, keramahan
2
petugas/tenaga kesehatan, keterlambatan pelayanan dokter, perawat, apoteker, kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses penebusan resep dan pelayanan obat, serta kebersihan dan lingkungan (Rengga, 2014). Dampak dari ketidakpuasan tersebut adalah kekecewaan yang berpengaruh pada kualitas pelayanan rumah sakit. Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang memberikan kepuasan kepada setiap pengguna jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggara sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan ada dua unsur penting yaitu tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan kesehatan (Putri, 2017). Dalam upaya pelayanan kesehatan yang bermutu dilakukan pengukuran kepuasan pasien dengan menghitung selisih antara penilaian kerja pelayanan dengan harapan pasien terhadap kinerja pelayanan (Parasuraman et al, 1988). Berdasarkan latar belakang di atas maka perlu penelitian ini dilakukan untuk melihat tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu. Penelitian ini diharapkan hasilnya dapat dijadikan acuan dalam membuat kebijakan bagi peningkatan mutu pelayanan kefarmasian Instalasi Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu. Penelitian ini dilakukan karena dalam Islam diajarkan untuk bermanfaat bagi manusi lain. Terdapat Hadist Riwayat Ahmad yang berbunyi :
3
Artinya: “Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia.” (HR. Ahmad no: 3289). Oleh karena itu dengan penelitian ini peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat menjadi subangsih yang bermanfaat dari peneliti, bagi mahasiswa, bagi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus, bagi Provinsi Bengkulu, bagi seluruh masyarakat Bengkulu dan bagi bangsa dan negara.
B. Perumusan Masalah 1.
Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi di Instalasi Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu?
2.
Bagaimanakah persepsi pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M.Yunus Provinsi Bengkulu berdasarkan dimensi Servqual?
C. Keaslian Penelitian Penelitian terkait yang pernah dilakukan antara lain:
4
Tabel 1. Penelitian Terdahulu Nama Claudia Ella Prastika
Tahun 2017
Judul Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Jogja Periode Januari-Maret
Metode Membagikan kuesioner kepada 150 responden yang mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jogja pada bulan Januari – Maret 2017 dengan desain penelitian Survey. Data dianalisis secara deskriptif dengan analisa kepuasan dan Important Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui bagaimana nilai tingkat kepuasan pasien dan item pada masing-masing dimensi yang dirasa kurang memuaskan bagi pasien terhadapn pelayanan kefarmasian di instalasi
Hasil Menunjukan bahwa nilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian adlah sebesar 89,70% atau dapat dikatakan sangat puas terhadap pelayanan di instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit perlu dipertahankan (Kuadran B) dan tidak memerlukan perbaikan dalam pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit Jogja.
5
Desy Nuraeni
2015
Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Bangka Selatan Periode Bulan Agustus 2014
Linda Permatasari
2016
Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
farmasi rawat jalan Rumah Sakit Jogja. Metode cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan teknik consecutive sampling. Hasil penelitian dianalisis melalui nilai mean gap yang merupakan selisih antara nilai mean kinerja dan nilai mean harapan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien sedangkan analisis importance performance matrix untuk mengetahui nilai kepentingan pelayanan kefarmasian pada tiap dimensi yang dibagi menjadi 4 kuaDran yaitu kuaDran I, II, III dan IV. Non-eksperimental secara deskriptif-analitik dengan pendekatan cross sectional.
Menunjukan bahwa pasien tidak puas dengan pelayanan kefarmasian berdasarkan analisis mean gap total sebesar -0,71. Sedangkan berdasarkan analisis importance and performance matrix yang digambarkan dengan diagram Cartesius menunjukan hasil pada dimensi keandalan, ketanggapan dan jaminan berada pada kuaDran ii, sedangkan dimensi empati dan berwujud pada kuaDran III.
Menunjukan nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien antara kinerja dan harapan
6
Farmasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Singaparna Medika Citra Utama Kabupaten Tasikmalaya
M. Rizal Nova Rengga
2014
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Bantul
Penelitian ini menggunakan desain penelitian noneksperimentl secara deskriptif-nalitik. Kepuasan pasien dinilai dari hasil penyebaran kuesioner SERVQUAL yang memuat 5 dimensi yaitu tangibles (wujud nyata), reliability (kepercayaan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan) dan empathy
91,33%. Hasil analisis Importance Performance Matrix (IPM) menunjukan 2 atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki oleh pihak rumah sakit yaitu tempat duduk dan fasilitas seperti C, kipas angin maupun TV. Hasil penyebaran kuesioner menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Bantul mendpatkan rata-rata nilai kinerja 3,22 dan rata-rata nilai harapan 3,30 dengan tingkat kesesuaian kinerja harapan > 75% di setiap dimensinya yaitu reliability 95,81%, responsiveness 95,96&, assurance 94,31%, empathy 97,31% dan
7
Noprilyana Anugraheni Eka Putri
2017
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi di Instalasi Farmasi Satelit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cilacap
(empati). Analisis data dilakukan dengan menghitung rata – rata kinerja dan harapan, menghitung tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan, serta Importance Performance Analysis (IPA) dengan menmpilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan pasien dengan tingkat kinerja di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Menggunakan Desain Penelitian Deskriptif NonEksperimental. Kepuasan Pasien Dinilai Dari Hasil Penyebaran Kuesioner SERVQUAL Yang Memuat 5 Dimensi Yaitu Keandalan (Reliability),
tangible 96,59%. Analisis IPA menunjukan ada 8 atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh pihak Rumah Sakit. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pasien puas dengan pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul.
Hasil penyebaran kuisioner menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cilacap mendapatkan rata-rata nilai kepuasan 3,14 dan rata-rata
8
Daya Tanggap (Responsiveness), Kepastian (Assurance), Empati (Emphaty) Dan Berwujud (Tangibles). Analisis Data Dilakukan Dengan Menghitung RataRata Kinerja Dan Harapan, Menghitung Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Dan Harapan, Serta Importance Performance Analysis (IPA) dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan pasien dengan tingkat kepuasan di Rumah Sakit Umum Daerah Cilacap.
nilai harapan 3,74 dengan tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan > 75% di setiap dimensinya yaitu reliability 86%, responsiveness 82,85%, assurance 81,69%, empathy 80,46% dan tangible 89,25%. Importance Performance Analysis (IPA) menunjukan ada 7 atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki oleh pihak rumah sakit. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pasien puas dengan pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cilacap.
9
D. Tujuan Penelitian 1.
Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.
2.
Mengetahui pandangan pengguna jasa/pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu melalui model Servqual.
E. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Peneliti Merupakan suatu sumbangan karya pemikiran sebagai putra daerah untuk Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu khususnya dibidang manajemen pelayanan kefarmasian.
2.
Bagi RSUD Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu Dengan diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu, maka digunakan sebagai bahan refleksi untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.
10
3.
Bagi Masyarakat Umum Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana peningkatan pelayanan kefarmasian dan kesehatan sehingga masyarakat dapat merasakan dampak positifnya.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelyanan kesehatan perorangan scara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif (RI, 2009). Menurut organisasi kesehatan dunia (WHO), rumah sakit merupakan suatu bagian integral dari organisai sosial dan medis yang fungsinya adalah untuk memberikan pelayanan kesehatan menyeluruh pada masyarakat baik pencegahan maupun penyembuhan dan pelayanan pada pasien yang jauh dari keluarga dan lingkungan tempat tinggalnya, serta sebagai tempat pendidikan bagi tenaga kesehatan dan tempat penelitian biososial. Adapun untuk menjalankan tugasnya rumah sakit memiliki fungsi sebagai berikut (RI, 2009): a.
Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
b.
Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
12
c.
Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
d.
Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan keseharan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kriteria sebagi berikut: a.
Klasifikasi berdasarkan pengelolaannya, terdiri dari : 1) Rumah sakit publik ialah sebagaimana yang dimaksud rumah sakit yang dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. 2) Rumah sakit privat ialah sebagaimana yang dimaksud yang dikelola oleh swasta.
b.
Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanan, terdiri dari : 1) Rumah Sakit Umum Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialis dan subspesialis yang mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. 2) Rumah Sakit Khusus Rumah sakit khusus sebagaimana yang dimaksud adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis
13
penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya. c.
Klasifikasi berdasarkan afiliasi pendidikan, terdiri dari: 1) Rumah sakit pendidikan, yaitu rumah sakit yang menyelnggarakan program latihan untuk berbagai profesi kesehatan. 2) Rumah sakit non pendidikan, yaitu rumah sakit yang tidak memiliki program pelatihan profesi dan tidak ada kerjasama rumah sakit dengan institusi pendidikan.
d. Klasifikas berdasarkan kemamuan pelayanan dan fasilitas, terdiri dari: Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Adapun klasifikasinya sebagai berikut (Kemenkes, 2010): 1) Klasifikasi Rumah Sakit Umum a) Rumah Sakit tipe A Rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas. Pada umumnya dengan kapasitas tempat tidur minimal 400 buah. Oleh pemerintah, rumah sakit tipe A ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (Top Referral Hosipal) atau disebut juga rumah sakit pusat.
14
b) Rumah Sakit tipe B Rumah sakit umum yang mempunyai sekurang-kurangnya sebelas pelayanan medis spesialistik dan subspesialistik terbatas, dengan kapasitas tempat tidur minimal 200 buah. Dalam perencanaannya, rumah sakit tipe B didirikan di ibu kota provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit tipe B. c) Rumah Sakit tipe C Rumah sakit umum yang memiliki pelayanan medis spesialistik dasar, kapasitas tempat tidur minimal 100 buah. Rumah sakit umum tipe C ini minimal harus mempunyai pelayanan spesialis terbatas, yaitu spesialis penyakit dalam, bedah, pelayanan kesehatan anak dan spesialis kebidanan dan kandungan. Direncanakan rumah sakit tipe ini didirikan di setiap ibu kota (Regency Hospital) yang menampung rujukan dari puskesmas. d) Rumah Sakit tipe D Rumah sakit tipe D adalah rumah sakit yang bersifat transisi karena pada saatnya akan ditingkatkan menjadi rumah sakit tipe C. Kemampuan yang bisa diberikan oleh rumah sakit tipe ini adalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit ini menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.
15
2) Klasifikasi Rumah Sakit Khusus a) Rumah sakit khusus kelas A Rumah sakit khusus ini adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan spesialis dan pelayanan medik subspesialis dengan kekhususan yang lengkap. b) Rumah sakit khusus kelas B Rumah sakit khusus ini adalah rumah sakit yang mempunyasi fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan spesialis dan pelayanan subspesialis dengan kekhususan yang terbatas. c) Rumah sakit khusus kelas C Rumah sakit khusus ini adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan spesialis dan pelayanan subspesialis dengan kekhususan yang minimal. Klasifikasi rumah sakit khusus ditetapkan berdasarkan Pelayanan, Sumber Daya Manusia, Peralatan, Sarana dan Prasarana dan Administrasi Manajemen. Rumah sakit khusus harus memenuhi jumlah tempat tidur sesuai dengan klasifikasinya berdasarkan kebutuhan.
16
B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Instalasi farmasi rumah sakit adalah bagian tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan selalu berorientasi pada pelayanan pasien, menyediakan obat yang bermutu, dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Dalam Permenkes RI Nomor 72 tahun 2016 disebutkan mengenai tugas dan fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Adapun Tugas Instalasi Farmasi Rumah Sakit antara lain, sebagai berikut (Kemenkes, 2016): a.
Menyelenggarakan, mengkoordinasikan, mengatur, dan mengawasi seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian yang optimal dan profesional serta sesuai prosedur dan etik profesi.
b.
Melaksanakan pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai efektif, aman, bermutu, dan efisien.
c.
Melaksanakan oengkajian dan pemantauan penggunaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai guna memaksimalkan efek terapi dan keamanan serta meminimalkan risiko.
d.
Melaksanakan komunikasi, edukasi dan informasi (KIE) serta memberikan rekomendasi kepada dokter, perawat dan pasien.
e.
Berperan aktif dalam Komite/Tim Farmasi dan Terapi.
f.
Melaksanakan pendidikan dan pelatihan serta pengembangan pelayanan kefarmasian.
17
g.
Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan forularium Rumah Sakit. Adapun fungsi Instalasi farmasi rumah sakit adalah, sebagai berikut
(Kemenkes, 2016): a.
Pengelolaan Sedian Farmasi, Alat Kesehatan Dan Bahan Medis Habis Pakai 1) Memilih sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai sesuai kebutuhan pelayanan Rumah Sakit. 2) Merencanakan kebutuhan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai secara efektif, efisien dan optimal. 3) Mengadakan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku. 4) Memperoduksi sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. 5) Menerima sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku. 6) Menyimpan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai sesuai denga spesifikasi dan persyaratan kefarmasian. 7) Mendistribusikan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai ke unit-unit pelayanan di Rumah Sakit. 8) Melaksanakan pelayanan farmasi satu pintu. 9) Melaksanakan pelayanan obat “unit dose”/ dosis sehari.
18
10) Melaksanakan komputerisasi pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai (apabila sudah memungkinkan). 11) Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai. 12) Melakukan pemusnahan dan penarikan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan mdis habis pakai yang sudah tidak digunakan. 13) Mengendalikan persediaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai. 14) Melakukan administrasi pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai. b.
Pelayanan Farmasi Klinik 1) Mengkaji dan melaksanakan pelayanan resep atau permintaan obat. 2) Melaksanakan penelusuran riwayat penggunaan obat. 3) Melaksanakan rekonsiliasi obat. 4) Memberikan informasi dan edukasi penggunaan obat baik berdasarkan resep maupun obat non resep kepada pasien/keluarga pasien. 5) Mengidentifikasi, mencegah dan mengatasi masalah yang terkait dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai. 6) Melaksanakan visite mandirimaupun bersama tenaga kesehatan lain. 7) Memberikan konseling pada pasien dan/atau keluarganya. 8) Melaksanakan Pemantauan Terapi Obat (PTO). a) Pemantauan efek terapi obat;
19
b) Pemantauan efek samping obat; c) Pemantauan Kadar Obat Dalam Darah (PKOD). 9) Melaksanakan Evaluasi Penggunaan Obat (EPO). 10) Melaksanakan dispensing sediaan steril. a) Melakukan pencampuran obat suntik; b) Menyiapkan nutrisi parenteral; c) Melaksanakan penanganan sediaan sitotoksik; d) Melaksanakan pengemasan ulang sediaan steril yang tidak stabil. 11) Melaksanakan pelayanan informasi obat (PIO) kepada tenaga kesehatan lain, pasien/keluarga, masyarakat dan institusi di luar Rumah Sakit. 12) Melaksanakan penyuluhan kesehatan Rumah Sakit (PKRS).
C. Profil RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu Rumah Sakit Umum Bengkulu pada awalnya berdiri di. Jl. A Yani (Kampung Cina) yang sekarang ditempati kantor Pos Bengkulu pada tahun 1922. Kemudian pada tahun 1925 pindah ke Anggut Atas, di daerah Ratu Agung yang sekarang menjadi Jl.Soekarno-Hatta. Dengan Direkturnya seorang Dokter Belanda bernama dr.Briunkop, didampingi seorang dokter dari Indonesia yang bernama dr. Assikin serta beberapa petugas kesehatan, Zickken Opesser (Perawat) dan 2 orang tenaga administrasi dan seorang pelayan. Pada saat itu Provinsi Bengkulu masih merupakan karesidenan dari Provinsi Sumatra Selatan. Tahun 1977 Rumah Sakit pindah ke Padang Harapan sampai tahun 1995. Berkat usaha
20
yang keras dari jajaran pejabat Rumah Sakit maka pada Tanggal 7 maret 1978 Rumah sakit daerah Bengkulu diresmikan pemakaiannya oleh Menteri Kesehatan Prof.G.A Siswabessy dengan klasifikasi C berdasarkan Surat keputusan menteri Nomor: 51/Menkes/SK/II/1978. Kemudian meningkat menjadi Tipe B non pendidikan berdasarkan Keputusan menteri Nomor: 1065/Menkes/SK/XI/1992. Berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor : 445.28.366 tanggal 10 Juli 1995 RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu resmi menjadi Rumah Sakit Umum Swadana Daerah yang diperkuat dengan Peraturan Daerah No.14 Th.1994 tanggal 22 November 1994 dan Surat Keputusan Direktur No. 655 Th.1995 tanggal 13 Desember. Berdasarkan Peraturan Daerah No.7 Th. 2002 tentang Organisasi RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu, dinyatakan bahwa RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu merupakan Lembaga Teknis Daerah yang berbentuk badan. Sekarang menjadi Lembaga Pendidikan Akademi Keperawatan Provinsi Bengkulu. Pada tahun 1996 Rumah Sakit Umum Provinsi Bengkulu dipindahkan kelokasi desa Sidomulyo kota Bengkulu sampai dengan sekarang. Berdasarkan Surat keputusan Menteri Dalam Negeri No. 445.28.366 tanggal 10 Juli 1995 Rumah Sakit Umum Bengkulu resmi menjadi Rumah Sakit Umum Swadana Daerah yang diperkuat dengan Perda No.14 tahun 1994 tanggal 22 November 1994, dan surat Keputusan Gubernur Bengkulu No.655 Th.1995 tanggal 13 Desember 1995. Selanjutnya berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI No.1413/MENKES/SK/XII/2006 tanggal 15 desember 2006 menjadi Rumah Sakit Tipe B Pendidikan dan merupakan Rumah sakit Rujukan tertinggi di
21
Provinsi Bengkulu dan pada Tanggal 29 Desember 2009 berdasarkan SK Gubernur No. 320 XXVII RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu ditetapkan menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Berdasarkan Keputusan Direktur RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu Nomor. 821/11306/SK/UM.4 tanggal 2 Januari 2004 tentang uraian tugas pejabat struktural dan fungsional/instalasi di lingkungan RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu. RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu sebagai rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bengkulu dalam menyelenggarakan upaya kesehatan diwajibkan memperhatikan dasar-dasar pembangunan kesehatan sebagai integral dalam mendukung pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat, yaitu perikemanusiaan, pemberdayaan dan kemandirian, adil dan merata serta pengutamaan dan manfaat.
1.
Visi, Misi dan Motto RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu a. Visi Menjadi Rumah Sakit tipe A dengan pelayanan berkualitas, maju, berdaya saing serta melaksanakan pendidikan dan penelitian. b. Misi 1) Menyelenggarakan pelayanan prima yang profesional. 2) Meningkatkan sarana dan prasarana yang memedai sesuai dengan standar RS tipe A. 3) Meningkatkan kualitas SDM Rumah Sakit, kuantitas dokter spesialis dan sub-spesialis.
22
4) Memantapkan kesejahteraan tenaga medik dan non medik. 5) Memberi kepastian jaminan pelayanan. 6) Mengembangkan pendidikan dan penelitian. c. Motto SEHAT MUFAKAT: SE (Senyum)
: melaksanakan pelayanan kepada masyarakat
dengan senyum keikhlasan. HA (Hangat)
: mencerminkan suasana persaudaran
.
T (Tegur sapa)
: sifat keramah tamahan yang tercermin dalam
perkataan yang sopan santun. MU (Mutu)
: mempersembahkan pelayanan yang bermutu
dengan pelayanan prima. F (Finansial)
:
senantiasa
meningkatkan
finansial
untuk
meningkatkan kesejahteraan. A (Aparat)
: sumber daya manusia yang handal dalam
melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima. K (Kekeluargaan)
: melaksanakan pelayanan dengan penuh suasana
kekeluargaan. A (Agamis)
: suasana religius tercermin dari petugas.
T (Taqwa)
: bertaqwa pada tuhan Yang Maha Esa.
23
D. Kepuasan Pasien 1.
Definisi Kepuasan Pasien Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya
cukup baik, memadai dan “facio” yang artinya melakukan atau membuat. Secara ringkas kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2009). Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) mendefinisikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”, terlihat definisi ini sangat sederhana namun dalam perspektif manajemen, istilah ini begitu kompleks. Bahkan menurut Richard L. Oliver (1997) di dalam bukunya menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatan tak seorangpun yang tahu. Oleh karena itu, dapat di pahami bahwasanya kepuasan pelanggan itu adalah suatu bentuk pernyataan perasaan yang kompleks yang diikuti dengan sebuah respon (baik atau buruk) yang menyangkut fokus tertentu (sarana, fasilitas, pelayanan, dan lain-lain) didalam waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, setelah pemakaian sarana/fasilitas, dan lain-lain). Ringkasnya kepuasan pelanggan terdiri atas 3 komponen : respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu (Giese & Cote, 2000). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan (respon) pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan (fokus) yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (waktu). Pasien baru
24
akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, pasien akan merasa tidak puas atau merasa kecewa apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan memang menjadi variabel yang sangat penting untuk mengukur pemasaran pelayanan kesehatan yang berkaitan dengan hasil akhir dari sebuah pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pasien (Kotler, 2012).
2.
Pengukuran Kepuasan Pasien Menurut (Kotler, 2012) ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap
lembaga untuk mengukur dan memantau kepuasan pengguna jasa yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap lembaga yang berorientasi pada pengguna jasa perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para penggunanya untuk menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan mereka. Kotak saran merupakan salah satu media yang dapat digunakan dengan diletakan di tempat-tempat strategis dengan menyediakan kertas komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. b. Ghost Shopping (Mystery Shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap atau berperan sebagai pengguna jasa potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost Shopper
25
menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk masing-masing perusahaan dan pesaing. c. Lost Custumer Analysis Perusahaan dapat menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih produk dan diharapkan dapat memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. d. Survei Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh umpan balik dan tanggapan secara langsung dari pengguna jasa.
E. Pelayanan Kefarmasian Service atau dalam bahasa Indonesia sering kita artikan sebagai pelayanan, jasa dan servis tergantung pada konteksnya. Dalam konteks industri, istilah pelayanan atau jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, pendidikan, layanan publik dan kesehatan (Tjiptono, 2009). Menurut Tjiptono (2009) jasa atau layanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan, salon kecantikan, restoran, hotel, universitas, rumah sakit, dan lain-lain. Pada prinsipnya, definisi jasa/pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
26
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kalihutu, 2008). 1.
Definisi Pelayanan Kefarmasian Pelayanan kefarmasian adalah termasuk di dalam pelayanan kesehatan itu sendiri. Sebagaimana menurut Peraturan Menteri Kesehatan (Permenskes) Nomor 58 tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Tujuan dari standar pelayanan kefarmasian di rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, serta melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan obat tidak rasional dalam rangka untuk keselamatan pasien (Kemenkes, 2014). Adapun pelayanan kefarmasian dalam hal memberikan perlindungan kepada pasien berfungsi sebagai berikut (Bahfen, 2006): a. Menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya, tujuan yang ingin dicapai mencakup mengidentifikasi hasil pengobatan dan tujuan akhir pengobatan, agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, agar diterapkan penggunaan secara rasional, memantau efek samping obat dan menentukan metode penggunaan obat. b. Mendapatkan rekam medis untuk digunakan pemilihan obat yang tepat.
27
c. Memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang berlamwanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi pengobatan. d. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada pasien. e. Menyediakan dan memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi pasien penyakit kronis. f. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat. g. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat. h. Partispasi dalam penelitian penggunaan obat audit kesehatan. i. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk tenaga kesehatan. 2.
Kualitas Pelayanan Kualitas secara akurat tidaklah mudah mendefinisikannya. Akan tetapi
umumnya kualitas dapat dirinci (Tjiptono, 2009). Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Tjiptono, 2009). Berdasarkan perspektif Total Quality Management yang dirumuskan oleh Goetsch & Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Namun menurut Lewis & Booms (1983) yang merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan, kualitas jasa/pelayanan
28
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa/pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan yaitu jasa/pelayanan yang diharapkan (expected service) dan jasa/pelayanan yang dirasakan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan maka pelanggan juga mengharapkan adanya pelayanan yang bermutu, karena dengan pelayanan yang bermutu maka pelanggan akan puas. Sebagimana dimaksudkan dengan mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan (Azwa, 1994). Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis. Sehingga kualitas pelayanan adalah suatu ukuran umum perbedaan antara
29
harapan dan persepsi yang berkaitan erat dengan sikap pelanggan (Parasuraman et al, 1985). 3.
Dimensi Kualitas Pelayanan Suatu sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat
sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan dengan memberikan masukan dan umpan balik dalam strategi peningkatan kepuasan pasien (Pohan, 2003). Adapun dimensi yang digunakan dalam mengukur kepuasan pasien terhadap suatu kualitas pelayanan adalah dengan lima dimensi yang terdapat di dalam model Servqual (Parasuraman et al., 1988). Model Servqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positf dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis antara dua variabel pokok yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman et al., 1988). Pengukuran kualitas jasa/pelayanan dalam model Servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan pada lima dimensi utama kualitas jasa/pelayanan. Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing atribut rinci untuk variabel harapan dan persepsi yang disusun
30
dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala Likert (Zeithaml et al., 1990). Adapun lima dimensi utama yang tersebut sebagai berikut: a. Bukti Fisik (tangible) Tangible, atau bukti fisik yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. b. Kehandalan (reliabillity) Reliabillity, atau kehandalan yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. c. Daya Tanggap (responsiveness) Responsiveness, yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pasra karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diebrikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. d. Jaminan (assurance) Assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menmbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan
31
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. e. Empati (empathy) Empathy, yaitu berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
32
F. Kerangka Konsep Karakteristik pasien 1. Usia 2. Jenis kelamin 3. Pendidikan 4. Pekerjaan 5. Penghasilan 6. Jarak rumah
Pelayanan Farmasi Rawat Jalan
KEPUASAN PASIEN
Faktor yang mempengaruhi: 1. Tangibles (bukti fisik) 2. Reliability (kemampuan) 3. Responsiveness (ketanggapan) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (kepedulian)
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
33
G. Hipotesis Dari penelitian ini diharapkan dapat menunjukan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan farmasi rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu, yang ditinjau dari 5 dimensi servqual dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangibles).
34
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain penelitian non-eksperimental secara deskriptif-analitik dengan pendekatan Cross Sectional mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit RSUD Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu. Pengambilan data dilakukan secara purposive sampling selama 1 bulan lamanya pada bulan Januari sampai Februari 2019 melalui data primer berdasarkan hasil kuesioner.
B. Tempat dan Waktu 1.
Tempat Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.
2.
Waktu Penelitian ini dilakukan selama 1 bulan yakni antara bulan Januari – Februari 2019.
35
C. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan jemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu periode Januari – Februari 2019. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010). Pengambilan sample pada penelitian ini dengan teknik Non Probability Sampling yaitu Purposive Sampling dengan menggunakan rumus slovin. Sehingga sampel penelitian ini adalah pasien rawat jalan instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) DR. M. Yunus Provinsi Bengkulu yang memenuhi kriteria inklusi (Purposive Sampling), dengan penetapan besaran sampel berdasarkan rumus slovin sebagai berikut (Sevila et al, 1960): 𝑛=
𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan : 𝑛
= Jumlah Sampel
𝑁
= Jumlah Populasi
𝑒
= Batas Toleransi Kesalahan
𝑛
= (1+(8862∗0.052 ))
8862
= 382,72 = 500 sampel
36
D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi 1.
Kriteria Inklusi a. Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu yang menebus obat di Instalasi Farmasi Rawat Jalan periode Januari – Februari 2019. b. Pasien dalam rentang usia 18 – 45 tahun berdasarkan kriteria usia pemuda menurut Depkes RI (2009). c. Pasien dapat berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik. d. Pasien bersedia menjawab wawancara dan mengisi kuisioner.
2.
Kriteria Eksklusi Pasien yang tidak bersedia menjawab pertanyaan wawancara dan mengisi kuisioner.
E. Identifikasi Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 1.
Variabel Bebas Kinerja farmasi rawat jalan dilihat dari 5 dimensi yaitu: a. Ketanggapan (responsiveness) b. Bukti fisik (tangibles) c. Kemampuan (reliability) d. Kepastian (assurance) e. Empati (emphaty)
37
2.
Variabel Tergantung Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu.
3.
Definisi Operasional Berikut definisi dari variabel-variabel yang ada dalam penelitian: a. Pasien rawat jalan adalah pasien yang datang ke rumah sakit dengan menebus obat tanpa mendapatkan rawat inap. b. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam menggunakan pelayanan yang diberikan terpenuhi. c. Kinerja farmasis berdasarkan 5 dimensi yaitu: 1) Dimensi ketanggapan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa dengan cepat kepada konsumen yang terdiri dari kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, tangkas dalam menangani transaksi dan penanganannya terhadap keluhan konsumen. 2) Bukti fisik (tangibles) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi sumber daya manusia (SDM) perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. 3) Dimensi keamampuan (reliability) adalah suatu dimensi yang diukur keandalannya dari suatu pelayanan dan jasa kepada konsumen, yang
38
didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat. 4) Dimensi kepastian (assurance) adalah dimensi yang dilihat dari kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian terdiri dari kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, terampil dalam memberikan keamanan dan kepercayaan kepada konsumen dari jasa yang ditawarkan. Dimensi ini ialah merupakan penggabungan dari aspek kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan. 5) Dimensi empati (emphaty) adalah kepedulian dan perhatian terhadap pengguna jasa yang memerlukan sentuhan ataupun perasaan pribadi. Dimensi ini pun merupakan penggabungan dari aspek akses, komunikasi, dan pemahaman pada konsumen.
39
F. Instrumen Penelitian 1. Sumber Data Penelitian a. Data primer yaitu data hasil observasi dengan kuisioner dan data karakteristik responden. b. Data sekunder yaitu data retrospektif rata-rata jumlah pasien Instalasi Farmasi Rawat Jalan per bulan dan data hasil wawancara. 2. Analisis Data Analisis data dilakukan dengan menggunakan suatu instrumen hitung statistika-analitik yang terdapat di dalam komputer. G. Cara Kerja 1.
Tahap Persiapan Tahap persiapan meliputi studi pustaka untuk penyusunan proposal penelitian dan pengurusan perizinan kepada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Bengkulu dan kepada RSUD Dr. M. Yunus Provinsi Bengkulu yang menjadi tempat penelitian, serta uji validitas instrumen penelitian.
2.
Tahap Pelaksanaan Tahap pelaksanakan merupakan tahap pengambilan data primer dengan observasi menggunakan kuisioner yang telah tervalidasi dan wawancara sebagai data pendukung penelitian. Serta meliputi analisis penglolaan data menggunakan istrumen hitung statistika-analitik.
40
3.
Tahap Akhir Tahap akhir merupakan langkah terakhir yaitu pembuatan laporan akhir hasil penelitian.
H. Skema Langkah Kerja Pembuatan Proposal
Tahap Awal
Perizinan
Pengambilan Data
Pengelolaan dan analisis data
Tahap Pelaksanaan
Pembuatan laporan akhir hasil penelitian
Tahap Akhir
Gambar 2. Skema Langkah Kerja I.
Analisis Data
1.
Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Pada penelitian ini dilakukan uji validitas terlebih dahulu sebelum istrumen penelitian digunakan. Uji validitas dalah suatu uji untuk mengukur Instrumen yang valid yang digunakan untuk mengambil data yang valid
41
(Sugiyono, 2010). Variabel dikatakan valid jika 𝑟 hitung positif dan 𝑟 hitung > 𝑟 tabel, dan sebaliknya. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah suatu uji untuk melihat suatu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2010). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60 (Ghozali, 2007). 2.
Karakteristik Responden Karakteristik yang terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,
penghasilan dan jarak rumah ke rumah sakit, digunakan untuk menganalisis karakteristik sebaran oleh karena digunakan analisis statistik deskrtiptif. Sebaran Karakteristik responden digunakan untuk menganalisa jawaban kuisioner pada setiap responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan jarak rumah ke rumah sakit yang digambarkan dalam bentuk diagram pie. 3.
Penilaian Kuesioner Jawaban dari kuesioner dianalisis dengan menggunakan skala likert, yaitu
dengan melakukan skoring terhadap masing-masing jawaban dengan skala 1 hingga 4 yang tertuang dalam kuisioner melalui pertanyaan sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, sangat setuju.
42
Tabel 2. Penilaian Kuesioner Harapan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju
4.
Skor 1 2 3 4
Tingkat Kepuasan Tingkat kepuasan adalah hasil perbandingan nilai kinerja dengan nilai
tingkat harapan (Supranto, 2006). Berdasarkan teori Arikunto (2009), bahwa tingkat kepuasan ada 3 kriteria yaitu puas dengan nilai tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan >70%, Cukup puas 56 – 70% dan Kurang puas dengan nilai
