Costumer Service in Nursing [PDF]

Citation preview

MAKALAH KONSEP CUSTOMER SERVICE IN NURSING



Disusun Oleh : Nonik Aprilina



( 14.401.14.053 )



Septa Nur Laila



( 14.401.14.065 )



Ulyan Farhata aini



( 14.401.14.079 )



AKADEMI KESEHATAN RUSTIDA PROGRAM DIII KEPERAWATAN GLENMORE-KRIKILAN-BANYUWANGI 2016/2017



i



KATA PENGANTAR



Puji syukur kami ucapakan kehadirat Allah SWT. Hanya dengan rahmat dan karunia-Nyalah sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini. Dalam proses pembuatan makalah ini, banyak pihak yang telah membantu dan mendukung untuk menyelesaikannya. Untuk ini kami mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ibu Firdauwsyi Nuzula S.Kep, MKes selaku pengajar Perkembangan Kepribadian 2. Ibu Riski Yulia P,S.kep,Ns,Mkes selaku pengajar Perkembangan Kepribadian 3. Rekan-rekan mahasiswa serta semua pihak yang telah membantu dan meyelesaikan dalam penyusunan makalah ini. Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam makalah ini.Sebagai manusia yang memiliki keterbatasan, kami sebagai penyusun mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.Semoga makalah ini dapat memberi manfaat bagi pembaca pada umumnya dan perawat pada khususnya.



Krikilan, Oktober 2016



Penyusun



ii



DAFTAR ISI



HALAMAN JUDUL .................................................................................... i KATA PENGANTAR ................................................................................. ii DAFTAR ISI ................................................................................................. iii



BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ......................................................................................... 1 2. Rumusan Masalah .................................................................................... 1 3. Tujuan Penulisan ...................................................................................... 2 4. Manfaat Penulisan .................................................................................... 2 BAB II TINJAUAN TEORITIS 1. Pentingnya customer service in nursing .................................................. 3 2. Type customer service yang baik ............................................................ 4 3. Esensi dari customer service yang baik................................................... 5 4. Komponen yang harus dipertimbangkan dalam memberikan layanan ... 8 5. Penerapan customer service dalam keperawatan .................................... 10 BAB III PENUTUP 1. Kesimpulan ............................................................................................ 12 2. Saran ....................................................................................................... 12 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 13



iii



BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Caring merupakan proses interpersonal yaitu hubungan yang terjadi antara perawat dengan klien yang merupakan bagian dari intervensi yang membantu dalam pemenuhan kebutuhan manusia dalam meningkatkan kesehatan, mengembalikan klien pada kondisi sehat dan mencegah kesakitan Watson (1979,dikutip dari Potter &Perry, 2005). Caring merupakan bagian inti yang penting terutama dalam praktik keperawatan.Leinenger (1984) menyatakan care berasal dari dalam hati dan utama dalam keperawatan yang dimanifestasikan melalui caring yang merupakan ciri yang dominan, khusus serta tidak terpisahkan dalam keperawatan. Leinenge mengatakan, tidak ada cure tanpa caring tapi dapat ada caring tanpa curing Ia menekankan bahwa human caringmerupakan fenomena yang universal, memiliki ekspresi, proses dan pola yang berbeda antar budaya (Synder, 2011). Konsep caring pun mengalami perkembangan yang pesat. Beberapa tokoh keperawatan seperti Watson (1979), Leininger (1984), Benner (1989), menempatkan caringsebagai dasar dalam praktek keperawatan, jika perawatsebagai suatu kelompo k profesi yang bekerja selama 24 jam dirumah sakit lebih menekankan caringsebagai pusat dan aspek yang dominan maka perawat dapat membantu pasien meningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dengan memandang klien secara komprehensif (Potter & Perry, 2005). Watson (1979) juga menekankan dalam sikap caring ini harus tercermin sepuluh faktor caratif



yang berasal dari perpaduan nilai-nilai



humanistikdengan ilmu pengetahuan dasar. caringjuga menekankan harga diri individu, artinya dalam melakukan praktik keperawatan, perawat senantiasa selalu menghargai klien dengan menerima kelebihan maupun kekurangan klien. Watson juga mengemukakan bahwa respon setiap individu terhadap suatu masalah kesehatan unik, artinya perawat harus mampu memahami setiap respon yang berbeda dari klien terhadap penderitaan yang dialaminya



2



dan memberikan pelayanan kesehatan yang tepat dalam setiap respon yang berbeda Watson (1979, dikutip dari Sartika, 2011). Caring menolong klien meningkatkan perubahan positif dalam aspek fisik, psikologis, spiritual, dan sosial (Tomey &Alligood, 2006). Dalam memberikan asuhan, perawat menggunakan kata-kata yang lemah lembut , sentuhan, memberikan harapan, selalu berada disamping klien, semangat yang harus tumbuh dalam diri setiap perawat dan berasal dari hati perawat yang terdalam. Cooper (1999 dikutip dari Dwiyanti, 2010) B. Rumusan Maalah 1.



Pentingnya costumer servise in nursing?



2.



Tipe customer servise yang baik?



3.



Esensi costumer service yang baik?



4.



Komponen yang harus dipertimbangkan dalam melakukan pelayanan?



5.



Penerapan customer servise dalam keperawatan?



C. Tujuan Penulisan 1. Untuk Mengetahu pentingnya customer servise in nursing. 2. Untuk Mengetahui tipe costumer servise yang baik. 3. Untuk Mengetahui esensi costumer servise yang baik 4. Untuk Mengetahui komponen yang harus dipertimbangkan dalam layanan. 5. Untuk mengetahui penerapan customer servise dalam keperawatan. D. Manfaat Penulisan Adapun



tujuan



dari



pembuatan



makalah



ini



adalah



untuk



menyelesaikan tugas dari mata kuliah Perkembangan Kepribadian serta untuk mengetahui lebih lanjut tentang Perkembangan kepribadian. Diharapkan manfaat dari pembahasan ini adalah dapat menambah pengetahuan kita tentang perkembangan dan kepribadian, sehingga kita bisa mengetahui lebih banyak tentang perkembangan dan kepribadian pada manusia.



3



BAB II TINJAUAN TEORISTIS



A. PENTINGNYA COSTUMER SERVICE IN NURSING 1. Konsep



Dasar



Pelayanan



dalam



keperawatan



Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan dalam keperawatan, yakni: a. Konsep sikap (attitude) Keberhasilan jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat didalamnya.Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para perawat adalah sikap yang baik, ramah,penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap suatu pekerjaanya. Jika kalian menjadi perawat di suatu rumah sakit, sikap kalian akan menggambarkan institusi kalian. Kalian akan mewakili citra institusi baik secara langsung atau tidak langsung. Pasien akan menilai pelayanan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam institusi tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan dalam keperawatan adalah: 1) Sikap pelayanan berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan 2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik institusi 4) Sikap pelayanan yang baik adalah: “benar atau salah tetap institusi saya “(right or wrong is mycorporate) b. Konsep perhatian (attention) Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang perawat pada institusi jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keluhan pasien. Apabila pasien sudah menunjukkan suatu kepuasan dalam pelayanan kita, segera saja menanyakan untuk keluhan yang lain dan ketidakpuasan pelayanan yang sudah dilakukan pada pasien sampai terpenuhi



keinginannya.



Hal-hal



4



lain



yang



perlu



diperhatikan



menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2) Menjelaskan maksud dan tujuan dilakukannya suatu pelayanan 3) Menanyakan apa saja keluhan pasien. 4) Mendengarkan dan memahami keluhan pasien. 5) Melayani pasien dengan cepat, tepat dan ramah 6)



Menempatkan pelayanan pasien pada nomor urut 1.



c. Konsep tindakan (action) Pada konsep perhatian, perawat “menunjukkan sikap prihatin”. Pada konsep tindakan pelayanan sudah ”menunjukkan sikap siap dalam pemnerian suatu pelayanan”. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelayanan yang telah diterima pasien, sehingga terjadilah suatu pelayanan yang dinamakan tindakan keperawatan. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut: 1) Segera mencatat keluhan pasien. 2) Mengevaluasi penyebab terjadinya keluhan. 3) Memberikan pelayannan dasar keperawatan 4) Mengucapkan kalimat semoga cepat sembuh atau berkurang satu persatu keluhannya. d. Penerapan Prinsip-prinsip pelayanan bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada pasien atau konsumen agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Prinsip pelayanan diperlukan untuk mengatur langkahlangkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi institusi atau organisasi untuk melayani pasien atau konsumen.



5



B. TIPE COSTUMER SERVICE YANG BAIK Rumah sakit yang handal dikelola secara profesional baik yang menyangkut urusan medis maupun non medis. Hal ini ditunjukkan dengan orientasi layanan serta keseimbangan yang optimum antara misi sosial dan pertumbuhan keuntungan. Tidak seperti industri lainnya, dalam industri rumah sakit pelanggannya majemuk, dalam artian untuk setiap pasien yang menjadi pelanggan langsung ada tambahan pelanggan lain berupa kerabat atau handai taulan yang datang menjenguk atau menunggui pasien dan langsung atau tidak langsung turut merasakan bagaimana jasa disampaikan di sana. Pelanggan juga menuntut rumah sakit untuk tidak diskriminatif, serta memberikan informasi yang jelas dan transparan. Karena rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui kerja sama team pelayanan terpadu antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan penunjang umum, tentu saja harus didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang profesional tidak hanya harus berpenampilan profesional tetapi menghargai hak pasien dan pendekatan dialogis, serta bersedia membina hubungan yang baik dengan pelanggannya. Bagaimana cara meningkatkan tipe customer service rumah sakit ? berikut beberapa tips singkat : 1) Pilih orang yang tepat . Customer service rumah sakit harus lah orang yang memenuhi kriteria pribadi yang ramah atau menyenangkan. Kalau menurut test DISC , maka ia harus masuk tipe I ( Interactive ) atau S ( Supportive ). Dimana secara alamiah mereka adalah tipe orang yang suka melayani dan berhubungan dengan orang. Itulah kenapa assesment saat recruitment penting dalam penempatan customer service rumah sakit. Right man on the right place ! 2) Senyum



.



Pastikan SOP pertama adalah senyum. Memang tidak mudah untuk selalu tersenyum, apalagi dengan aktifitas yang sangat sibuk dan suasana rumah sakit yang pasti serba terburu – buru. belum lagi menghadapi complain pasien atau pun keluarga pasien. Senyum



6



yang biasa kami ajarkan di



pelatihan biasanya ampuh untuk membuat customer service rumah sakit melayani dengan baik. 3) Jangan Panik. Kesalahan banyak customer service rumah sakit adalah mudah panik bahkan terbawa emosi. Ingat , ketika ada komplain dari keluarga pasien, maka yang di komplain bukanlah diri Anda pribadi, yang dikomplain adalah jasa pelayana rumah sakit. Jadi Anda jangan langsung tersinggung. Namun bukan berarti Anda abaikan komplain tersebut, tetap perhatikan komplain, namun don’t take it personally..agar Anda tetap bisa melayani dengan tenang. 4) Ikuti SOP ( Standard Operating Procedure ) tapi berikan solusi Apapun permintaan pasien atau keluarga pasien, tetap lah ingat untuk ikut SOP. Karena pekerjaan seorang customer service rumah sakit berkaitan dengan lini lain di manajamen rumah sakit. Namun jangan jawab ke pasien menggunakan bahasa kaku : ” maaf ini sudah peraturan atau SOP kami “, ganti dengan :” Baik Pak, kami akan usahakan untuk mendapatkan kamar untuk anak Bapak. Kami harus menunggu dulu untuk suster cek kembali ketersediaan kamar. Bapak silahkan tunggu dulu 15 menit di ruang tunggu, anak Bapak akan diantar oleh suster kami ke ruang tunggu pasien. Semoga anak Bapak cepat sembuh ya ” 5) Selalu lah bikin hati pasien nyaman dan tenang. Karena orang yang datang ke rumah sakit adalah orang yang sedang cemas, was – was,khawatir dan takut. Customer service rumah sakit tugas utamanya memberikan ketenangan dan kenyamanan keluarga pasien dan pasien. C. ESENSI COSTUMER SERVICE YANG BAIK Keperawatan merupakan individu, keluarga,



suatu profesi yang



dan komunitas dalam



difokuskan mencapai,



pada



perawatan



memelihara,



dan



menyembuhkan kesehatan yang optimal dan berfungsi. Definisi modern mengenai



keperawatan



didefinisikan



sebagai ilmu



pengetahuan



dan



suatu seni yang memfokuskan pada mempromosikan kualitas hidup yang didefinisikan oleh orang atau keluarga, melalui seluruh pengalaman hidupnya dari kelahiran sampai asuhan pada kematian.



7



Era globalisasi dan perkembangan ilmu dan teknologi kesehatan menuntut perawat, sebagai suatu profesi, memberi pelayanan kesehatan yang optimal. Indonesia juga berupaya mengembangkan model praktik keperawatan profesional (MPKP). "MPKP adalah suatu sistem (struktur, proses dan nilainilai profesional) yang memungkinkan perawat profesional mengatur pemberian asuhan keperawatan, termasuk lingkungan untuk menopang pemberian asuhan tersebut. Saat ini, praktik pelayanan keperawatan di banyak rumah sakit di Indonesia belum mencerminkan praktik pelayanan profesional. Metoda pemberian asuhan keperawatan yang dilaksanakan belum sepenuhnya berorientasi pada upaya pemenuhan kebutuhan klien, melainkan lebih berorientasi pada pelaksanaan tugas. Dengan pengembangan MPKP, diharapkan nilai profesional dapat diaplikasikan secara nyata, sehingga meningkatkan mutu asuhan dan pelayanan keperawatan. Esensi costumer service yang baik sebagai berikut “ 1) Modifikasi Mengingat keterbatasan jumlah dan pendidikan sumber daya perawat di Indonesia- mayoritas tenaga keperawatan masih lulusan Sekolah Perawat Kesehatan (SPK)-praktik keperawatan profesional tidak bisa seperti yang dilakukan di negara maju. Yang dilakukan adalah modifikasi keperawatan primer.



Penetapan



jumlah



tenaga



keperawatan



didasarkan



jumlah



klien/pasien dan derajat ketergantungan klien. Jenis tenaga adalah perawat primer (PP) yang lulusan S1 keperawatan, perawat asosiet (PA) lulusan D3 keperawatan, serta SPK. Tenaga lain adalah pembantu keperawatan. Mereka berada dalam satuan tim yang dibimbing dan diarahkan oleh Clinical Care Manager (CCM) yang merupakan magister spesialis keperawatan. Tindakan yang bersifat terapi keperawatan dilakukan oleh PP, karena bentuk tindakan lebih pada interaksi, adaptasi, dan peningkatan kemandirian klien yang perlu landasan konsep dan teori tinggi. PP melakukan pertemuan dengan anggota tim kesehatan lain terutama dokter. PP juga mengarahkan dan membimbing perawat lain serta bertanggung jawab atas semua asuhan keperawatan yang dilakukan oleh tim pada sekelompok klien. Tugas PP dibantu PA. Tugas membersihkan meja klien, menyediakan dan membersihkan peralatan yang



8



digunakan, mengantar klien konsul atau membawa pispot ke dan dari klien dilakukan oleh pembantu keperawatan. Asuhan keperawatan dilakukan berdasar standar rencana keperawatan yang ada. Ketua tim (PP) melakukan validasi terhadap diagnosis keperawatan klien berdasarkan pengkajian yang dilakukan. 2) Yang sudah dikembangkan Standar rencana keperawatan yang sudah dikembangkan adalah untuk gangguan sistem pernapasan (tuberkulosis paru, penyakit paru obstruktif kronik), gangguan sistem pencernaan (sirosis hati), gangguan sistem kardiovaskuler (gagal jantung, hipertensi), gangguan sistem perkemihan (gagal ginjal, glomerulonefritis) dan gangguan sistem imun (AIDS). Pelayanan keperawatan profesional mewujudkan dampak positif yang memungkinkan



pemberian



asuhan



keperawatan



klien



secara



berkesinambungan dan dapat dipertanggunggugatkan oleh perawat primer. Secara kualitatif, PP ada kebanggaan profesional karena ada otonomi dan kesempatan mengobservasi perkembangan klien secara berkesinambungan dan PA dapat bekerja lebih terencana. Dokter merasa ada kerja sama yang lebih baik dibanding ruang lain yang tidak menerapkan MPKP. Kepuasan klien dan keluarga lebih baik. Angka infeksi nosokomial (infeksi yang ditularkan di rumah sakit) menurun. Juga dimulai kegiatan riset keperawatan di tingkat ruang rawat. (ATK). Dalam sumber yang lain juga di katakan Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif, ditujukan pada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Dari pengertian tersebut diatas ada 4 ( empat ) elemen utama ( mayor elements) yang menjadi perhatian ( concern), Yaitu : 1) Keperawatan adalah ilmu dan kiat sains terapan ( applied science ), 2) Keperawatan adalah profesi yang berorientasi pada pelayanan _ helping health illness problem,



9



3) Keperawatan mempunyai empat tingkat klien : individu, keluarga, kelompok, dan komunitas dan, 4) Pelayanan



Keperawatan



mencakup



seluruh



rentang



pelayanan



kesehatan-3th level preventions dengan metodologi proskep . Adapun karakteristik keperawatan adalah sebagai berikut : 1) Otoritas (autority) mempengaruhi proses asuhan melalui peran professional. 2) Akotabilitas (accountability) tanggung jawab kepada klien, diri sendiri dan profesi serta mengambil keputusan yang berhubungan dengan asuhan. 3) Kolaborasi (collaboration) mengadakan hubungan kerja dan berbagai disiplin dalam mengakses masalah klien dan membantu klien menyelesaikannya. 4) Mengambil keputusan yang mandiri (independen dicicion making) membuat keperawatan pada tiap tahap proses keperawatan dalam menyelesaikan masalah klien. 5) Pembelaan/dukungan



(advocacy)



mengadakan



intervensi



untuk



kepentingan klien. 6) Fasilitas (facilitation) mendesimalkan profesi demi organisasi dan system klien-keluarga dalam asuhan. Keperawatan mendahulukan kepentingan kesehatan dari masyarakat yang bersifat humanistatik, yaitu : 1) Menggunakan pendekatan holistic 2) Dilaksanakan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan 3) Berpegang pada standar pelayanan asuhan keperawatan 4) Menggunakan kode etik keperawatan sebagai tuntutan utama dalam pelayanan keperawatan.



10



D. KOMPONEN CUSTOMER SERVICE IN NURSING 1. Konsep manusia Komponen ini merupakan komponen pertama sebagai salah satu fokus dari pelayanan keperawatan.manusia bertindak sebagai klien dalam konteks pelayanan keperawatan ini bersifat individu,kelompok dan masyarakat dalam suatu system sistem tersebut dapat meliputi: a. sistem terbuka : manusia dapat mempengaruhi dan di paengaruhi oleh lingkungan baik fisik,psikologis,sosial maupun spiritual sehingga proses perubahan pada manusia akan selalu terjadi khususnya dalam pemenuhan kebutuhan dasar. b. sistem adaptif : manusia akan merespon terhadap perubahan yang ada di lingkungannya yang akan selalu menunjukkan perilaku adaptif dan maladaftif c. sistem personal,interpersonal dan social : manusia memiliki persepsi, pola kepribadian dan tumbuh kembang yang berbeda. 2. Konsep keperawatan Konsep ini adalah suatu bentuk peleyanan kesehatan yang bersifat profesional dalam memenuhi kebutuhan dasar manusia yang dapat ditunjukkan kepada individu,keluarga atau masyarakat dalam rentang sehat sakit.dengan demikian konsep ini memandang bahwa bentuk pelayanan keperawatan yang diberikan pada klien dalam bentuk pemberian asuhan keperawatan adalah dalam keadaan tidak mampu,tidak mau dan tidak tahu dalam proses pemenuhan kebutuhan dasar. 3. Konsep sehat sakit Komponen ini memandang bahwa keperawatan itu bahwa bentuk pelayanan yang diberikan pada manusia dalam rentang sehat sakit. a. Konsep Sehat (Travis and Ryan, 1998) 1) Sehat merupakan pilihan, suatu pilihan dalam menentukan kesehatan 2) Sehat merupakan gaya hidup, disain gaya hidup menuju pencapaian potensial tertinggi untuk sehat



11



3) Sehat merupakan proses, perkembangan tingkat kesadaran yang tidak pernah putus, kesehatan dan kebahagiaan dapat terjadi di setiap momen, ”here and now.” 4) Sehat efisien dalam mengolah energi, energi yang diperoleh dari lingkungan, ditransfer melalui manusia, dan disalurkan untuk mempengaruhi lingkungan sekitar. 5) Sehat integrasi dari tubuh, pikiran dan jiwa, apresiasi yang manusia lakukan, pikirkan, rasakan dan percaya akan mempengaruhi status kesehatan. 6) Sehat adalah penerimaan terhadap diri. b. Rentang sehat Rentang ini diawali dari status kesehatan sehat normal,sehat sekali dan sejahtera.dikatakan sehat bukan hanya bebas dari penyakit akan tetapi juga meliputi aspek fisik,emosi,sosial dan spiritual.maka dapat diketahui karakteristik sehat sebenarnya adalah: pertama, memiliki kemampuan



merefleksikan



perhatian



pada



individu



sebagai



manusia;kedua, memiliki pandangan terhadap sehat dalam konteks lingkungan; dan ketiga, memiliki hidup yang kreatif dan produktif keyakinan terhadap kesehatan adalah pendapat, keyakinan, dan sikap seseorang terhadap sehat dan sakit. Keyakinan terhadap kesehatan didasarkan informasi yang faktual/kesalahan informasi, pikiran sehat/mitos, dan kenyataan atau harapan yang salah. Karena keyakinan terhadap kesehatan biasanya mempengaruhi perilaku sehat, maka keyakinan tersebut dapat berpengaruh secara positif/negatif terhadap tingkat



kesehatan



klien.



Keyakinan



klien



terhadap



kesehatan



bergantung pada beberapa faktor antara lain persepsi tentang tingkat sehat, faktor-faktor yang dapat di modifikasi seperti demografi(misal jenis dan tempat perumahan), kepribadian, dan persepsi terhadap keuntungan yang dapat diperoleh dari perilaku sehat yang positif. Faktor pengaruh stasus kesehatan, antara lain:



12



1) Perkembagan Status kesehatan: dapat dipengaruhi oleh faktor perkembangan yang mempuyai arti bahwa perubahan status kesehatan dapat ditentukan oleh faktor usia. 2) Sosial dan Kultural : Hal ini dapat juga mempengaruhi proses perubahan



bahan



mempengaruhi



status



kesehatan



pemikiran



atau



seseorang



keyakinan



karena



sehingga



akan dapat



menimbulkan perubahan dalam perilaku kesehatan. 3) Pengalaman Masa Lalu : Hal ini dapat mempegaruhi perubahan status kesehatan,dapat diketahiu jika ada pengalaman kesehatan yang tidak diinginkan atau pengalamam kesehatan yang buruk sehingga berdampak besar dalam status kesehatan selanjutya. 4) Harapan seseorang tentang dirinya : Harapan merupakan salah satu bagian yang penting dalam meningkatkan perubahan status kesehatan kearah yang optimal. 5) Keturunan : Keturunan juga memberikan pengaruh terhadap status kesehatan seseorang mengingat potensi perubahan status kesehatan telah dimiliki melalui faktor genetik. 6) Lingkungan : Lingkungan yang dimaksud adalah lingkungan fisik. 7) Pelayanan : Pelayanandapat berupa tempat pelayanan atau sistem pelayanan yang dapat mempengaruhi status kesehatan c. Rentang sakit Rentang ini dimulai dari keadaan setengah sakit,sakit,sakit kronis dan kematian.Tahapan proses sakit adalah : 1) Tahap gejala Merupakan tahap awal seseorang mengalami proses sakit dengan ditandai adanya perasaan tidak nyaman terhadap dirinya karena timbulnya suatu gejala. 2) Tahap asumsi terhadap sakit Pada tahap inin seseorang akan melakukan interpretasi terhadap sakit yang di alaminya dan akan merasakan keraguan pada kelainan atau gangguan yang di rasakan pada tubuhnya. 3) Tahap kontak dengan pelayanan kesehatan



13



Tahap ini seorang mengadakan hubungan dengan pelayanan kesehatan dengan meminta nasehat dari profesi kesehatan. 4) Tahap penyembuhan Tahap ini merupakan tahapan terakhir menuju proses kembalinya kemampuan untuk beradaptasi,di mana srsrorang akan melakukan proses belajar untuk melepaskan perannya selama sakit dan kembali berperan seperti sebelum sakit. 4. Konsep lingkungan Paradigma keperwatan dalam konsep lingkungan ini adalah memandang bahwa lingkunan fisik,psikologis ,sosial, budaya dan spiritual dapat mempengaruhi kebutuhan dasar manusia selama pemberian asuhan keperawatan dengan



meminimalkan dampak atau



pengaruh



yang



ditimbulkannya sehingga tujuan asuhan keperawatan dapat tercapai.



E. PENERAPAN CUSTOMER SERVICE YANG BAIK Penerapan costumer service dalam keperawatan yang tepat sangat dibutuhkan, hal ini karena perawatan akan berhubungan langsung dengan pasien bahkan sering bertemu dengan pasien. Jika perawat judes dan tidak baik kepada pasien, tentu pasien tidak akan pernah lagi menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut. Jadi, service costumer keperawatan merupakan suatu pelayanan yang diberikan perawat kepada pasiennya agar mereka puas dan terus menggunakan jasa rumah sakit bersangkutan. Dalam keperawatan telah diajarkan bagaimana komunikasi Therapetik yang nantinya akan bermanfaat untuk pelayanan. Perawat harus bisa menyampaikan salam yang baik kepada pasien, memperkenalkan dirinya, menanyakan identitas pasien sebelum mereka melakukan tindakan. Service costumer dalam keperawatan meliputi beberapa hal diantaranya adalah: 1) Pengenalan diri perawat kepada pasien 2) Penyediaan privasi yang baik kepada pasien dan keluarganya 3) Pengkajian riwayat dan fisik awal pasien dengan baik 4) Pengkajian psikologis awal, keuangan awal dan juga pengkajian religius awal yang tepat



14



5) Pengenalan risiko pasien untuk kembali lagi ke unit perawatan Beberapa hal yang service costumer dalam keperawatan di atas juga membutuhkan suatu system yang benar-benar nyata. System tersebut akan memadukan hasil kerja berbagai unit demikian juga kinerja perawat. Service costumer dalam keperawatan merupakan suatu tatanan yang mempertemukan satu manusia dengan manusia yang lainnya. Proses inilah yang harus dipelajari dan diterapkan oleh rumah sakit agar bisa memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi pasiennya. Diharapkan semua perawat



mampu bekerja secara profesinoal dan mampu



memberikan service costumer dalam keperawatan yang benar-benar dibutuhkan bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh pasiennya.



15



BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN Penerapan costumer service dalam



keperawatan yang tepat sangat



dibutuhkan, hal ini karena perawatan akan berhubungan langsung dengan pasien bahkan sering bertemu dengan pasien. Jika perawat judes dan tidak baik kepada pasien, tentu pasien tidak akan pernah lagi menggunakan pelayanan rumah sakit tersebut. Jadi, service costumer keperawatan merupakan suatu pelayanan yang diberikan perawat kepada pasiennya agar mereka puas dan terus menggunakan jasa rumah sakit bersangkutan. Dalam keperawatan telah diajarkan bagaimana komunikasi Therapetik yang nantinya akan bermanfaat untuk pelayanan. Perawat harus bisa menyampaikan salam yang baik kepada pasien, memperkenalkan dirinya, menanyakan identitas pasien sebelum mereka melakukan tindakan. B. SARAN Semoga dengan adanya makalah ini yang membahas tentang costumer service in nursing bisa lebih menerapkan pelayanan yang sebaik-baiknya, pelayanan dari dalam diri kita sendiri dan pelayan antar tenaga kesehatan yang lain.



16



DAFTAR PUSTAKA



Hurlock, eb, 1991, Psikologi Perkembangan Suatu Pendekatan Sepanjang Kehidupan, Jakarta. Erlangga Kusmiati, Sri dan Desmaniarti, Dasar-Dasar Perilaku Jakarta, Pusdiknakes Munanadar, SCU, 1991, Kreativitas dan Keberbakatan, Jakarta Nurjanah Taufik, 1993, Pengantar Psikologi Purwanto Heri, Penganatar Perilaku Mansuia Untuk Keperawatan,Jakarta, EGC Winkel WS, 1991, Psikologi Pengajaran Davis, G.B. (2010), ahli bahasa Adiwardana, A. kerangka Dasar Sistem Manajemen, Bag 1. Edisi kesebelas. Jakarta: EGC



17