![Grabbike Vs Goride Service Quality PDF [PDF]](https://pdfs.asia/img/200x200/grabbike-vs-goride-service-quality-pdf.jpg)
9 0 3 MB
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK DAN GRAB Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna layanan Go-ride dan Konsumen Grab pada Pengguna layanan Grabbike di Kota Yogyakarta.
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Kristina VikaNatalia 142214081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018 i
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK DAN GRAB Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna layanan Go-ride dan Konsumen Grab pada Pengguna layanan Grabbike di Kota Yogyakarta.
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh: Kristina VikaNatalia 142214081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018 ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS PELAY ANA.Ll\l, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK DAN GRAB Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna layanan Go-ride dan Konsumen Grab pada Pengguna Jayanan Grabbike di Kota Yogyakarta
Oleh: Kristina VikaNatalia NlM:142214081
Telah disetujui oleh:
Pembimbing I
Tanggal, 20 April 2018
M. T. Emawati, SE., M.A
Pembimbing II
4-
Tanggal, 24 April 2018
Lucia Kmniawati, S.Pd., MS.M
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Skripsi
ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN Go-JEK DAN GRAB Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna layanan Go-ride dan Konsumen Grab pada Pengguna layanan Grabbike di Kota Yogyakarta
Dipersiapkan dan DituJis oleh: Kristina VikaNatalia
NlM: 142214081 Telah Dipertahankan di DepanDewan Pengttji Pada TanggaJ dan Dinyatakan Memenuhi Syarat Susunan Dewan Pen u·i:
Jabatan
NamaLe _.
Ketua
Dr. Lukas Purwoto, M. Si
Sekretaris
M.T. Ernawati, S.E., M. A
Anggota
M.T. Ernawati, S.E., M. A
Anggota
Lucia Kumiawati, S.Pd., M.S.M. Laurentius Bambang Harnoto M.Si
Anggota
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Motto: “Real success is determined by two factors. First is faith, and second is action” “Don’t ever give up, the biggest achievements are waiting for you, run and reach and then win.” (Penulis) “Keep going always do the best” (Penulis)
Skripsi ini dipersembahkan untuk: Kedua Orang tuaku Yohanes Joko Purnomo & Susana Tuminten Atas segala pengorbanannya
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK DAN GRAB Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna layanan Go-ride dan Konsumen Grab pada Pengguna layanan Grabbike di Kota Yogyakarta. dan diajukan untuk diuji pada tanggal 24 April 2018 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70). Yogyakarta 31 Mei 2018 Yang membuat pernyataan,
Kristina VikaNatalia NIM: 142214081 vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama
: Kristina VikaNatalia
Nomor Induk Mahasiswa
: 142214081
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas
Sanata
Dharma
karya
ilmiah
yang
berjudul:
ANALISIS
PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK DAN GRAB: Studi Kasus pada Konsumen G 0.05
Grabbike
0.827
0.501
Normal
p > 0.05
Go-ride
2.294
0.000
Tidak Normal
p < 0.05
Grabbike
1.321
0.061
Normal
p > 0.05
Go-ride
1.648
0.009
Tidak Normal
p < 0.05
Grabbike
1.367
0.048
Tidak Normal
p < 0.05
Harga
Kepuasan Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2018
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai p untuk data variabel kualitas pelayanan lebih daripada 0,05. Data kualitas pelayanan terdistribusi normal, sehingga uji perbandingan rata-rata untuk data variabel kualitas pelayanan menggunakan uji t-paired sample. Sedangkan data untuk 86
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
variabel harga dan variabel kepuasan memiliki masing-masing nilai p lebih kecil daripada nilai 0,05. Karena itu dapat disimpulkan kedua data tidak terdistribusi normal. Data variabel harga dan kepuasan tidak terdistribusi normal, sehingga pengujian beda rata-rata menggunakan uji Wilcoxon. E. Hasil Uji Hipotesis 1. Perbedaan Variabel Persepsi Kualitas pelayanan a. Hipotesis: Ho: µ1 = µ2: Tidak ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan Goride dan Grabbike. Ho: µ1 ≠ µ2: Ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan Go-ride dan Grabbike. b. Level of significance (α) = 0,05 (5%) c. Uji statistika 𝑡=
𝐷 𝑆𝑑 √𝑛
d. Kriteria pengujian H0 diterima apabila nilai probabilitas > 0,05. (Tidak ada perbedaan) H0 ditolak apabila nilai probabilitas ≤ 0,05. (Ada perbedaan) e. Kriteria keputusan
87
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Jika Ho diterima berarti
tidak ada perbedaan persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan pada pengguna transportasi Go-ride dan Grabbike di Kota Yogyakarta. Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada pengguna transportasi Go-ride dan Grabbike di Kota Yogyakarta. Tabel V.13 Hasil Uji Paired Samples Test Variabel Kualitas Pelayanan Paired Differences t df Sig. (2Mean Std. Std. 95% Confidence tailed) Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower
Upper
Kualitas Pair Go-ride .92000 17.36575 1.73658 4.36574 .530 99 .597 1 Kualitas 2.52574 Grabbike Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2018
Hasil uji t menunjukkan nilai t-hitung sebesar 0,530 dengan nilai p sebesar 0,597. Karena nilai p lebih besar 0,05 maka keputusan yang diambil adalah menerima Ho, tidak ada perbedaan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Go-ride dan Grabbike.
88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.14 Descriptive Statistics Variabel Kualitas Pelayanan N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Gojek
pelayanan
Kualitas Grab
pelayanan
Valid N (listwise)
99 2.64
4.82
3.7184 .59472
99 2.77
4.91
3.6754 .46771
99 Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2018
Secara deskriptif rata-rata skor untuk persepsi kualitas pelayanan Go-ride adalah sebesar 3.7184 dengan standar deviasi sebesar .59472 Sedangkan rata-rata skor untuk persepsi kualitas pelayanan Grabbike adalah sebesar 3.6754 dengan standar deviasi sebesar .46771. 2. Perbedaan Variabel Persepsi Harga a. Hipotesis: Ho: µ1 = µ2:
Tidak ada perbedaan persepsi harga konsumen Goride dan Grabbike.
Ho: µ1 ≠ µ2:
Ada perbedaan persepsi harga konsumen Go-ride dan Grabbike.
b. Level of significance (α) = 0,05 (5%) c. Uji statistika 89
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1 〕 4𝑁 (𝑁 + 1) 𝑍= 1 √ 24𝑁(𝑁 + 1)(2𝑁 + 1) 𝑇−〔
d. Kriteria pengujian H0 diterima apabila nilai probabilitas > 0,05. (Tidak ada perbedaan) H0 ditolak apabila nilai probabilitas ≤ 0,05. (Ada perbedaan) e. Kriteria keputusan Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan persepsi konsumen terhadap harga pada pengguna transportasi Go-ride dan Grabbike di Kota Yogyakarta. Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan persepsi konsumen terhadap harga pada pengguna transportasi Go-ride dan Grabbike di Kota Yogyakarta. Tabel V.15 Uji Wilcoxon Variabel Harga Test Statisticsa Harga Go-ride_ Harga Grabbike Z -2.994b Asymp. Sig. (2-tailed) .003 a. Wilcoxon Signed Ranks Test b. Based on positive ranks. Hasil Wilcoxon menunjukkan nilai Z sebesar -2.994 dengan nilai p sebesar 0,003 lebih kecil daripada 0,05. Karena nilai p < 0,05 maka keputusan
90
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
yang diambil adalah menerima Ha, Ada perbedaan persepsi harga konsumen Go-ride dan Grabbike. Tabel V.16 Descriptive Statistics Variabel Harga N
Minimum
Maximum
Mean
Harga Gojek
99
2.00
5.00
3.9466 .86655
Harga Grab
99
2.00
5.00
3.6651 .73989
Valid (listwise)
N
Std. Deviation
99
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2018
Hasil analisis deskriptif, rata-rata skor untuk persepsi harga Goride lebih tinggi daripada rata-rata skor untuk Grabbike. rata-rata skor untuk persepsi konsumen tentang harga untuk Go-ride adalah sebesar 3.9466 dengan standar deviasi sebesar .86655. Sedangkan rata-rata skor untuk persepsi konsumen tentang harga Grabbike adalah sebesar 3.6651 dengan standar deviasi sebesar .73989. 3. Perbedaan Variabel Kepuasan a. Hipotesis: Ho: µ1 = µ2:
Tidak ada perbedaan persepsi kepuasan konsumen Go-ride dan Grabbike
91
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Ho: µ1 ≠ µ2:
Ada perbedaan persepsi kepuasan konsumen Go-ride dan Grabbike.
b. Level of significance (α) = 0,05 (5%) c. Uji statistika 1 〕 4𝑁 (𝑁 + 1) 𝑍= 1 √ 24𝑁(𝑁 + 1)(2𝑁 + 1) 𝑇−〔
d. Kriteria pengujian H0 diterima apabila nilai probabilitas > 0,05. (Tidak ada perbedaan) H0 ditolak apabila nilai probabilitas ≤ 0,05. (Ada perbedaan) e. Kriteria keputusan Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen pada pengguna transportasi Go-ride dan Grabbike di Kota Yogyakarta. Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan kepuasan konsumen pada pengguna transportasi Go-ride dan Grabbike di Kota Yogyakarta
92
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.17 Uji Wilcoxon Variabel Kepuasan Konsumen Test Statisticsa Kepuasan Go-ride Kepuasan Grabbike -3.269b
Z Asymp. tailed)
Sig.
(2-
.001
Sumber: Data Primer yang diolah Maret 2018 Hasil Wilcoxon menunjukkan nilai Z sebesar -3,269 dengan nilai p sebesar 0,001 lebih kecil daripada 0,05. Karena nilai p < 0,05 maka keputusan yang diambil adalah menerima Ha, Ada perbedaan persepsi kepuasan konsumen Go-ride dengan Grabbike. Tabel V.18 Descriptive Statistics Variabel Kepuasan Konsumen N
Minimu m
Maximu m
Mean
Std. Deviation
Kepuasan Go99 ride
2.00
5.00
4.1345
.77275
Kepuasan Grabbike
2.33
5.00
3.8103
.82091
Valid (listwise)
99 N
99
Sumber: Data Primer yang diolah, Maret 2018
93
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil analisis deskriptif, rata-rata skor untuk persepsi kepuasan Go-ride lebih tinggi daripada rata-rata skor untuk Grabbike. rata-rata skor untuk persepsi kepuasan untuk Go-ride adalah sebesar 4.1345 dengan standar deviasi sebesar .77275. Sedangkan rata-rata skor untuk persepsi konsumen tentang kepuasan Grabbike adalah sebesar 3.8103 dengan standar deviasi sebesar .82091. F. Pembahasan 1. Analisis Deskriptif a. Analisis deskriptif responden 1) Usia Berdasarkan usia profil responden yang diperoleh penulis adalah, Usia 17–20 proporsi 44 %, usia 21-30 proporsi 41%, usia 31-40 proporsi 19 %, usia 41-50 proporsi 2%. Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa terdapat dua kelompok usia yang memiliki proporsi tinggi yaitu usia 17–20 tahun dengan proporsi 44%, dan usia 21 - 30 tahun dengan proporsi 41%. Penulis berpendapat bahwa mayoritas responden dengan rentang usia 17–20 dan 21- 30 tahun biasanya adalah konsumen yang masih menempuh pendidikan di tingkat SMA/sederajat, perguruan tinggi maupun baru mulai bekerja, sehingga penghasilan dan tabungan yang dimilikinya masih terbatas.
94
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Oleh karena itu, para konsumen kemungkinan belum memiliki kendaraan pribadi miliknya sendiri sehingga menggunakan layanan Go-ride dan Grabbike, untuk mobilitas sehari-hari. 2) Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin profil responden yang diperoleh penulis adalah: jenis kelamin perempuan proporsi 65%, jenis kelamin laki-laki proporsi 35%. Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah perempuan dengan proporsi 65% responden, dan laki-laki dengan proporsi 35%. Penulis berpendapat bahwa mayoritas responden adalah perempuan karena penulis menyebarkan kuesioner di sekitar kawasan Malioboro dimana biasanya pengunjung yang datang memiliki tujuan utama berfoto ataupun berbelanja. Aktivitas tersebut biasanya lebih digemari oleh kaum perempuan. 3) Pendidikan Berdasarkan pendidikan terakhir profil responden yang diperoleh adalah: pendidikan sma/sederajat proporsi 56%, pendidikan diploma (D1-D3) proporsi 15%, pendidikan sarjana (S1) proporsi 19%, pendidikan sarjana (S2) 10%. Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa pengguna transportasi online Go-
95
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ride dan Grabbike dilihat dari pendidikan terakhir, mayoritas adalah berpendidikan SMA/sederajat dengan proporsi 56 %. Penulis berpendapat bahwa mayoritas responden dengan pendidikan terakhir SMA/sederajat karena kemungkinan para responden yang mengisi kuesioner adalah mahasiswa. 4) Pekerjaan Berdasarkan pekerjaan profil responden yang diperoleh penulis adalah: pekerjaan pelajar/mahasiswa proporsi 53%, pekerjaan pegawai swasta proporsi 13%, pekerjaan PNS proporsi 17%, pekerjaan wiraswasta proporsi 10%, pekerjaan TNI/Polri proporsi 2%, pekerjaan lain-lain proporsi 5%. Dari hasil
tersebut,
dapat
dilihat
bahwa
mayoritas
yang
menggunakan Go-ride dan Grabbike adalah pelajar maupun mahasiswa dengan proporsi 53%. Penulis berpendapat bahwa mayoritas responden adalah pelajar atau mahasiswa karena mengingat Yogyakarta adalah kota pelajar sehingga jumlah pelajar atau mahasiswa cukup banyak. Selain itu juga mungkin karena para pelajar atau mahasiswa ini baik yang dari luar kota maupun asli Yogyakarta tidak mempunyai kendaraan pribadi sehingga mengharuskan mereka untuk naik kendaraan umum ataupun Go-ride dan Grabbike. 96
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5) Pendapatan per bulan Berdasarkan pendapatan/bulan, profil responden yang diperoleh adalah: pendapatan < Rp 1.500.000 proporsi 39 %, pendapatan ≥ Rp 1.5000.000 proporsi 61%. Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa mayoritas yang menggunakan Go-ride dan Grabbike adalah responden yang berpendapatan/bulan ≥ Rp 1.5000.000 dengan proporsi 61%. Penulis berpendapat bahwa mayoritas responden yang berpendapatan < Rp 1.500.000, lebih memilih transportasi umum yang lebih terjangkau seperti Trans Jogja. 2. Uji Perbandingan Rata-rata (Uji Beda) a. Uji Beda Persepsi Kualitas Pelayanan Go-ride dan Grabbike Syarat menggunakan uji t-paired sample adalah data berdistribusi normal, dalam penelitian ini data yang berdistribusi normal adalah data dari variabel kualitas pelayanan. Dari hasil pengujian uji t-paired sample, Hasil uji t menunjukkan nilai thitung sebesar 0,530 dengan nilai p sebesar 0,597. Karena nilai p lebih besar 0,05 maka keputusan yang diambil adalah menerima Ho, tidak ada perbedaan persepsi konsumen kualitas pelayanan Goride dengan Grabbike. Penulis berpendapat bahwa tidak adanya perbedaan kualitas
97
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelayanan antara Go-ride dan Grabbike, Karena banyaknya kesamaan yang dimiliki oleh kedua transportasi online tersebut. Kesamaan keduanya terlihat dari fungsinya, yaitu sama-sama memberikan layanan untuk mengantarkan penumpang ke tempat tujuan, menggunakan sepeda motor. Dari dimensi fisik kedua transportasi online Go-ride dan Grabbike sama-sama identik berwarna hijau terlihat dari jaket dan helm, para driver juga berpakaian dengan rapi, bersih, mengenakan sepatu, dan kendaraan yang digunakan layak pakai sesuai dengan yang ditetapkan oleh masing-masing
perusahaan.
Dari
dimensi
keandalan
kedua
transportasi online Go-ride dan Grabbike, tarif harga yang ditetapkan sesuai dengan tarif pada aplikasi dan keduanya juga beroperasi selama 24 jam. Dari dimensi daya tanggap kedua transportasi online Go-ride dan Grabbike, para driver akan mengonfirmasi orderan menggunakan telepon atau fitur chat yang ada pada aplikasi untuk memastikan orderan dan tempat penjemputan penumpang. Dari dimensi jaminan kedua transportasi online Go-ride dan Grabbike sama-sama menyediakan layanan pengaduan pada aplikasi dan para driver juga memiliki informasi jalan/alamat menggunakan bantuan GPS.
98
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Uji Beda Persepsi Harga Go-ride dan Grabbike Pada penelitian ini diketahui bahwa data variabel harga, tidak berdistribusi normal. Maka uji Wilcoxon digunakan untuk menguji variabel harga. Pada variabel harga hasil uji Wilcoxon menunjukkan nilai Z sebesar -2,994 dengan nilai p sebesar 0,003 lebih kecil daripada 0,05. Karena nilai p < 0,05 maka keputusan yang diambil adalah menerima Ha, Ada perbedaan persepsi harga konsumen Go-ride dengan Grabbike. Penulis berpendapat bahwa terdapat perbedaan persepsi harga, karena memang terdapat perbedaan tarif harga antara Goride dan Grabbike, perbedaan tersebut terdapat pada jam operasional dan jam sibuk sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh masing-masing
kedua
layanan
transportasi
online
tersebut.
Perbedaan juga terdapat dari promosi harga yang ditawarkan. c. Uji Beda Kepuasan Konsumen Go-ride dan Grabbike Pada penelitian ini diketahui bahwa data variabel kepuasan konsumen, tidak berdistribusi normal. Maka uji Wilcoxon digunakan pada pengujian variabel ini. Pada variabel kepuasan hasil uji Wilcoxon menunjukkan nilai Z sebesar -3,269 dengan nilai p sebesar 0,001 lebih kecil daripada 0,05. Karena nilai p < 0,05 maka keputusan yang diambil adalah menerima Ha, Ada perbedaan persepsi kepuasan konsumen Go-ride dengan Grabbike. 99
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Menurut Lupyoadi (2001), dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosi dan biaya. Penulis berpendapat bahwa kepuasan konsumen Go-ride dan Grabbike didorong dari tarif harga dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang.
Adanya
perbedaan
persepsi
kepuasan
konsumen
dikarenakan adanya perbedaan persepsi harga, yang menyatakan bahwa harga Go-ride lebih terjangkau dari Grabbike.
100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB VI PENUTUP A.
Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dipaparkan pada Bab V dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Profil konsumen Go-ride dan Grabbike di Kota Yogyakarta, yang penulis peroleh mayoritas berusia 17–20 dan 21- 30 tahun, berjenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir SMA/Sederajat, memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, dan berpendapatan ≥ Rp 1.500.000 per bulan. 2. Tidak ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan Go-ride dengan Grabbike. 3. Ada perbedaan persepsi harga konsumen Go-ride dengan Grabbike. 4. Ada perbedaan kepuasan konsumen Go-ride dengan Grabbike. B. Saran Saran yang penulis berikan adalah berdasarkan dari hasil penelitian yang ada, penulis ingin memberikan saran untuk pihak perusahaan dan peneliti selanjutnya sebagai bahan pertimbangan. Saran yang dapat penulis berikan sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan a. Go-ride Menurut konsumen kualitas pelayanan Go-ride sudah termasuk dalam kategori baik setelah diukur dari rata-rata skor tiap dimensi kualitas 101
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pelayanan. Namun dimensi jaminan memiliki skor rata-rata paling rendah diantara dimensi lainnya yaitu 3,55, dengan butir-butir pernyataan yang berkaitan dengan kemampuan driver dalam mengemudi dan pengetahuan mengenai informasi jalan. Beberapa hal yang dapat dilakukan pihak Go-jek dalam peningkatan kualitas pelayanan: 1) Pihak
Go-jek
selaku
memperketat seleksi
pengelola penerimaan
layanan driver
Go-ride
dapat
baru dengan
tes
pengetahuan mengenai lalu lintas dan informasi jalan/alamat di Yogyakarta, sehingga diharapkan calon driver Go-ride yang diterima telah mengetahui berbagai lokasi yang terdapat di Yogyakarta. 2) Selain melakukan tes tertulis mengenai lalu lintas, pihak Go-jek juga harus melakukan tes berkemudi untuk melihat kemampuan berkemudi calon driver, sehingga diharapkan dengan segala kondisi jalan, dan konsumen dapat berkendara dengan baik dan aman. 3) Pihak Go-jek diharapkan mampu membuat aplikasi yang dapat memberikan informasi mengenai kondisi jalan di Yogyakarta pada saat ini, seperti informasi akan adanya demo di lokasi tertentu, perbaikan jalan, pengalihan arus lalu lintas, dan lain-lain sehingga pengetahuan personel Go-ride akan jalan yang tidak mengalami 102
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kemacetan bisa meningkat. b. Grabbike Menurut konsumen kualitas pelayanan Grabbike sudah termasuk dalam kategori baik setelah diukur dari rata-rata skor tiap dimensi kualitas pelayanan. Namun dimensi bukti fisik memiliki skor rata-rata paling rendah diantara dimensi lainnya yaitu 3,66, dengan butir-butir pernyataan, driver memberikan helm dan masker, driver mengenakan sepatu, penampilan driver bersih, Jaket driver tidak berbau. Kemudian ada satu butir pertanyaan yang memiliki rata-rata paling rendah pada dimensi keandalan yaitu selalu tersedia pada saat dibutuhkan dengan skor 3,42. Beberapa hal yang dapat dilakukan pihak Grab dalam peningkatan kualitas pelayanan: 1) Pihak Grab, mengenakan pada driver agar memenuhi segala fasilitas terutama menyediakan masker bagi konsumen. 2) Pihak Grab dapat membuat peraturan dan sanksi yang tegas bagi para driver mengenai standar berpakaian agar para penumpang dapat merasa nyaman. 3) Terbatasnya
beberapa
driver
Grabbike
yang
tersedia
di
Yogyakarta membuat sulitnya Grabbike untuk tersedia saat dibutuhkan. Pihak Grabbike dapat membuka kembali lowongan bagi calon driver baru. Pihak Grabbike juga harus meningkatkan insentif bagi para driver agar para driver tidak perpindahan ke 103
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
perusahaan sejenis lainnya.
Pada variabel harga, menurut konsumen harga yang ditetapkan oleh Grabbike sudah termasuk dalam kategori baik. Namun dari hasil kuesioner menyatakan bahwa harga Go-ride lebih terjangkau dibandingkan dengan Grabbike. Maka dari itu Grabbike haruslah melakukan perbaikan dari segi harga, agar dapat bersaing dengan layanan sejenis. Beberapa hal yang dapat dilakukan pihak Grab dalam peningkatan kualitas pelayanan: 1) Promo harga yang ditetapkan dapat berlaku kapan saja, tidak hanya di jam-jam tertentu. Sehingga setiap kali dibutuhkan, atau pada jam sibuk, konsumen dapat menggunakan promo yang disediakan. 2. Bagi peneliti selanjutnya Peneliti selanjutnya disarankan meneliti variabel lain, untuk dapat menilai lebih mendalam mengenai perbedaan antara layanan transportasi online Go-jek dan Grab, misalnya variabel 4P (product, price, place, promotion) dan loyalitas konsumen. Penelitian tersebut diharapkan dapat membantu perusahaan dalam melakukan perbaikan, mampu bersaing dan bertahan dengan perusahaan sejenis lainnya dan dapat menjadi market leader.
104
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Keterbatasan penelitian 1. Keterbatasan dimana jawaban- jawaban responden dalam kuesioner belum tentu sesuai dengan persepsi sesungguhnya karena banyaknya butir pernyataan yang penulis berikan dapat memungkinkan adanya penurunan tingkat keseriusan dalam mengisi kuesioner, sehingga masih terdapat kemungkinan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya. 2. Penyebaran kuesioner hanya pada tempat tertentu yang biasanya ramai, sehingga responden potensial yang pada saat penelitian berada di tempat sepi tidak mendapatkan kesempatan untuk mengisi kuesioner.
105
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Daftar Pustaka Fandy, Tjiptono. (2011), Pemasaran Jasa. Malang: Bayu media Publishing. Fandy, Tjiptono. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu media Publishing. Fandy, Tjiptono dan Chandra Gregorius. 2011. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Husein Umar. (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip. Gary Armstrong, 2016. Principles of Marketing 15th Edition. England. Pearson. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2016. Marketing Management, Edition 15th Edition. England. Pearson. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2012. Marketing Management, Edition 14th New Jersey. Prentice Hall. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangs. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi. Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M.N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu (total quality management). Indonesia. Bogor. Salim, H.A. Abbas. 2013. Manajemen Transportasi. Jakarta : Raja Grafindo Persada (Rajawali Perss) Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen – Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI. Santoso, Singgih. 2016. Panduan Lengkap SPSS Versi 23. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung. Alfabeta. Sugiyono. 2015. Metode Penelitian & pengembangan. Bandung. Alfabeta. 106
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta. Rajawali. Hatikarini, Alinda. 2017.” Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Pengiriman Paket di PT. Pos Indonesia (PERSERO) dan JNE Kota Serang”. Skripsi. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Ariningtyas, Yosi Arum. 2017.” Perbandingan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan pada Peserta Bpjs Dan Non Bpjs di ruang Nifas Rumah Sakit Umum Kediri Jawa timur”. Skripsi. Universitas Aisyiyah Yogyakarta. Qory, Ayu Agustin. 2011.” Analisis Perbandingan Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Samsat Kabupaten Karanganyar Dan Kabupaten Sragen Tahun 2010. Skripsi. Universitas Sebelas Maret Surakarta. hhtps:/www.ainkweb.id diakses pada 19 Oktober 2017, Pukul 11:23 WIB https://sites.google.com/site/kelolakualitas/Dimensi-Kualitas-Produk diakses pada 31 Oktober 2017, Pukul 14:20 WIB https://. www.tek.id, diakses pada tanggal 20 Januari 2017, pukul 14.00 WIB https://www.webhouzz, diakses pada tanggal 20 Januari 2017, pukul 14.00 WIB https://www.kompas.com diakses pada 26 November 2017, Pukul 10:00 WIB https://www.grab.com diakses pada 23 Januari 2018, Pukul 16:50 WIB https://www.viva.co.id diakses pada 26 Januari 2018, Pukul 15:23 WIB.
107
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN
108
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KUESIONER PENELITIAN Kepada Yth, Saudara/i
Dengan hormat, Bersamaan ini saya: Nama : Kristina VikaNatalia Nim
: 142214081
Memohon kepada saudara/i untuk meluangkan waktu anda dan mengisi kuesioner ini, nantinya kuesioner ini akan saya gunakan dalam penelitian saya yang berjudul: “ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN KONSUMEN GO-JEK DAN GRAB”, Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna layanan Go-ride dan Konsumen Grab pada Pengguna layanan Grabbike di Kota Yogyakarta. Agar dapat memperoleh gelar S1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Besar harapan saya untuk mendapatkan batuan dari saudara/i dalam mengisi kuesioner ini. Yogyakarta……. Hormat Saya
109
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DATA DIRI
NAMA
:
USIA
:
JENIS KELAMIN
: Laki-laki/perempuan
PENDIDIDKAN TERAKHIR
:
PERKERJAAN
:
PENGHASILAN / BULAN :
Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta
Pegawai Swasta
TNI/Polri
PNS
Lain-lain sebutkan………
Rp 1.500.000
>Rp 1.500.000
PETUNJUK Berilah tanda silang (X) pada opsi jawaban anda, anda hanya dapat m, memilih satu jawaban untuk satu pertanyaan, tidak boleh ada poin pertanyaan yang tidak dijawab.
SS: Sangat Setuju, S: Setuju, N: Netral, TS: Tidak Setuju, STS: Sangat Tidak Setuju
110
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Kualitas Pelayanan Fasilitas Fisik (Tangible)
Go-ride
Grabbike
Go-ride
Grabbike
1) Driver memberikan helm dan masker 2) Driver berpakaian dengan rapi saat melakukan pelayanan. 3) Driver mengenakan sepatu saat melakukan pelayanan. 4) Penampilan driver bersih.
5) Jaket yang digunakan driver tidak berbau. 6) Kendaraan yang digunakan layak pakai.
Keandalan (Reliability) 1) Driver memberikan layanan tepat waktu. 2) Driver Go-ride/Grabbike selalu tersedia pada saat dibutuhkan. 3) Ada pemberitahuan jelas, apabila keterlambatan.
dengan terjadi
4) Driver mengemudi dengan menaati peraturan lalu lintas. 5) Driver mengenakan harga sesuai dengan tarif yang
111
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tertera di aplikasi. 6) Driver mengantarkan konsumen ke tempat tujuan dengan akurat 7) Beroperasi selama 24 jam.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Go-ride
Grabbike
Go-ride
Grabbike
1) Driver mengonfirmasi order dengan menghubungi konsumen, untuk memastikan pemesanan dan tempat. 2) Driver segera datang setelah menerima pesanan melalui aplikasi. 3) Driver cepat menanggapi pelanggan.
dalam keluhan
Jaminan (Assurance) 1) Driver dapat mengemudikan sepeda motor dengan baik. 2) Driver mempunyai pengetahuan mengenai informasi jalan/alamat yang akan dituju. 3) Tersedia layanan pengaduan pada aplikasi.
112
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Empati (Empathy)
Go-ride
Grabbike
2) Driver memberitahukan tentang penggunaan helm yang benar kepada konsumen. 3) Driver membantu pelanggan dalam mengangkat barang. 4) Driver sopan dan ramah dalam melakukan pelayanan.
2. Harga Harga
Go-ride
1) Tarif harga Go-ride/Grabbike dapat dijangkau masyarakat umum ataupun mahasiswa. 2) Tarif harga Go-ride/Grabbike dapat bersaing dengan layanan jasa ojek online sejenis. 3) Tarif harga Go-ride/Grabbike sesuai dengan fasilitas yang disediakan. 4) Tarif harga Go-ride/Grabbike sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
113
Grabbike
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen
Go-ride
Grabbike
1) Saya merasa kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang saya harapkan. 2) Saya merasa manfaat yang saya peroleh sesuai dengan tarif harga yang saya bayarkan pada Go-ride/ Grabbike. 3) Saya puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh.
TERIMAKASIH
114
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 2 TABULASI DATA KUESIONER
115
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
TABULASI DATA KUESIONER GO-RIDE Service quality
Price
Resp.
Tangible
1
1 3
2 2
3 2
4 3
5 3
6 2
1 3
2 3
3 2
4 2
5 3
6 3
2
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
6
4
4
5
5
4
5
5
5
7
4
4
4
4
3
3
3
8
4
4
4
4
5
3
9
5
5
4
4
5
10
5
5
5
5
11
4
4
4
4
12
2
2
3
13
4
4
14
5
15
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
7 3
1 3
2 2
3 4
1 2
2 2
3 2
1 3
2 3
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
3
4
3
2
3
4
2
2
2
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
5
4
5
5
5
5
4
4
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
2
4
5
3
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
3
4
4
3
2
2
3
2
3
3
2
16
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
17
4
5
4
4
5
4
5
5
5
18
4
3
4
4
4
3
3
2
19
4
5
4
5
5
5
5
5
Satisfaction
Jml 58
1 5
2 5
3 4
4 4
Jml 18
1 4
2 5
3 4
Jml 13
95
4
4
4
3
12
3
4
4
11
91
4
4
4
4
12
3
2
3
8
70
3
3
4
4
10
4
5
4
13
5
96
4
4
4
3
12
4
4
5
13
3
4
86
5
5
5
4
15
4
4
5
13
4
3
4
76
3
3
4
5
10
5
4
4
13
3
3
3
3
75
3
4
4
5
11
3
4
4
11
3
4
4
4
5
92
5
5
5
4
15
4
4
4
12
4
4
4
4
4
5
97
4
5
5
4
14
4
5
4
13
3
2
2
2
4
4
71
4
4
4
3
12
3
4
4
11
3
4
3
3
3
3
2
59
2
3
2
2
7
5
4
5
14
4
4
4
3
4
4
3
5
90
5
5
4
5
14
4
4
3
11
5
5
4
5
5
4
5
5
5
105
4
5
5
4
14
3
3
5
11
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
67
3
3
3
2
9
3
3
3
9
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
101
4
5
5
4
14
4
5
5
14
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
103
5
5
5
4
15
3
2
2
7
4
3
3
2
3
3
3
3
4
5
4
4
3
74
3
4
3
3
10
3
3
2
8
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
103
5
5
4
5
14
5
4
5
14
116
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Service quality
Price
Resp.
Tangible
20
1 3
2 4
3 4
4 3
5 2
6 3
1 3
2 2
3 2
4 2
5 3
6 3
21
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
22
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
23
5
5
5
5
5
5
5
5
5
24
4
4
3
4
3
3
3
2
25
4
4
5
5
5
4
4
26
4
4
4
4
3
3
27
3
3
3
4
4
5
28
3
3
3
3
3
29
4
4
4
4
30
5
5
5
31
4
4
32
4
33
Reliability
Satisfaction
Responsiveness
Assurance
Empathy
7 2
1 3
2 3
3 2
1 2
2 3
3 3
1 3
2 4
63
1 4
2 4
3 4
4 5
Jml 12
1 4
2 4
3 4
Jml 12
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
87
4
4
4
4
12
4
4
4
12
4
4
3
3
4
3
3
2
5
2
4
82
5
4
5
4
14
4
4
4
12
5
3
3
4
4
5
5
5
5
5
5
4
102
5
5
5
5
15
5
5
5
15
2
2
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
70
4
5
5
4
14
2
3
3
8
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
90
4
5
5
4
14
4
4
4
12
3
3
4
4
4
4
4
4
3
2
3
2
2
2
3
72
4
4
4
4
12
5
4
4
13
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
3
3
3
2
3
86
4
4
4
4
12
3
4
4
11
2
2
2
3
3
3
3
2
2
3
3
3
4
3
3
3
61
2
2
2
3
6
4
4
4
12
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
83
3
3
4
4
10
4
4
3
11
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
105
4
5
5
5
14
4
4
4
12
3
3
2
4
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
71
3
3
4
3
10
5
5
4
14
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
63
2
3
2
3
7
3
3
3
9
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
5
4
4
3
4
5
5
4
3
3
89
4
5
4
5
13
4
4
4
12
34
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
89
5
5
5
4
15
5
5
5
15
35
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
104
4
5
3
4
12
5
4
5
14
36
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
93
5
5
4
4
14
4
4
4
12
37
3
3
3
2
2
2
4
3
4
1
4
4
3
4
3
2
3
3
3
2
2
63
5
4
3
4
12
5
5
5
15
38
3
4
4
4
3
3
3
2
2
3
4
3
3
3
3
3
2
5
2
3
3
68
3
3
3
2
9
5
5
4
14
39
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
87
4
5
5
5
14
3
4
4
11
40
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
95
5
5
5
4
15
4
5
4
13
41
5
5
4
4
3
2
2
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
72
3
3
3
5
9
5
5
5
15
117
Jml
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Service quality
Price
Resp.
Tangible
42
1 5
2 5
3 4
4 5
5 5
6 4
1 5
2 5
3 5
4 5
5 4
6 4
43
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
44
4
4
4
4
3
4
5
5
3
4
45
3
3
3
3
2
3
3
3
3
46
4
4
5
4
4
5
4
4
47
3
3
3
3
3
2
3
48
5
4
4
5
5
4
49
4
3
3
4
3
3
50
5
5
4
5
4
51
3
3
3
3
52
4
4
4
53
3
4
54
5
55
Reliability
Satisfaction
Responsiveness
Assurance
Empathy
7 5
1 5
2 5
3 5
1 5
2 4
3 5
1 5
2 5
105
1 5
2 4
3 5
4 4
Jml 14
1 4
2 4
3 5
Jml 13
3
5
4
4
4
5
5
4
5
5
102
5
5
4
5
14
4
5
4
13
4
4
3
3
4
2
3
2
3
3
3
77
3
3
3
4
9
4
4
4
12
3
2
3
4
4
5
2
3
3
3
2
3
66
3
3
3
3
9
5
4
5
14
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
3
4
4
92
5
5
4
4
14
4
4
5
13
3
2
3
4
4
3
3
3
3
2
2
3
3
3
64
3
3
3
2
9
5
4
4
13
5
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
80
4
3
4
2
11
5
5
5
15
3
3
3
3
4
3
3
4
4
2
2
2
2
2
3
66
2
3
4
3
9
3
4
4
11
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
96
3
4
4
4
11
5
5
5
15
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
78
3
4
4
5
11
4
4
4
12
4
5
2
2
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
4
4
4
5
71
4
3
4
4
11
5
5
5
15
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
65
3
3
2
2
8
4
4
4
12
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
102
5
4
5
4
14
4
4
5
13
2
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
2
2
3
2
58
3
3
4
3
10
3
2
2
7
56
4
4
4
4
4
2
3
2
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
4
70
3
2
3
2
8
4
3
3
10
57
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
106
5
5
5
5
15
5
5
4
14
58
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
105
5
4
5
4
14
5
5
5
15
59
4
4
4
4
3
3
3
3
5
4
3
3
2
3
3
4
4
3
3
3
4
76
4
5
5
5
14
4
4
4
12
60
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
106
5
5
5
4
15
5
5
5
15
61
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
81
5
5
4
4
14
4
3
4
11
62
5
4
4
4
3
3
4
3
3
2
5
2
4
5
2
2
2
2
2
3
3
69
2
3
3
3
8
4
3
5
12
63
5
5
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
3
3
3
3
3
3
3
2
82
3
3
3
2
9
3
3
3
9
118
Jml
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Service quality
Price
Resp.
Tangible
64
1 2
2 2
3 4
4 4
5 4
6 5
1 4
2 3
3 3
4 4
5 3
6 3
65
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
66
4
4
4
4
4
4
3
2
3
2
67
5
4
4
5
5
5
5
4
3
68
3
3
3
3
2
2
3
3
69
4
3
4
4
4
3
3
70
4
4
4
5
4
5
71
3
3
3
3
3
3
72
5
4
5
5
5
73
5
5
4
5
74
3
2
3
75
3
3
76
4
77
Reliability
Satisfaction
Responsiveness
Assurance
Empathy
7 4
1 5
2 5
3 4
1 5
2 5
3 5
1 4
2 4
87
1 4
2 5
3 5
4 4
Jml 14
1 5
2 4
3 5
Jml 14
4
4
3
2
3
3
3
3
3
2
76
3
3
3
3
9
5
5
5
15
2
2
3
4
2
3
2
3
3
3
3
67
2
2
3
2
7
3
3
3
9
3
3
2
3
5
5
5
5
5
5
4
5
95
4
5
5
4
14
4
4
4
12
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
2
65
3
3
3
3
9
4
4
4
12
4
5
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
78
3
3
3
4
9
3
3
3
9
5
5
5
5
4
5
5
3
4
3
3
4
4
2
2
87
2
2
3
3
7
5
5
5
15
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
4
77
5
5
5
3
15
5
5
5
15
5
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
94
4
5
4
5
13
5
5
5
15
5
5
5
4
4
4
5
4
5
2
3
3
2
2
3
3
3
85
5
5
5
5
15
4
4
4
12
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
68
3
3
3
2
9
4
4
4
12
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
4
4
5
4
4
5
5
78
5
5
5
4
15
5
4
5
14
4
3
4
4
5
5
5
4
4
4
5
5
3
3
2
3
3
3
3
2
80
4
3
4
3
11
5
5
5
15
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
3
3
64
5
4
5
5
14
4
4
4
12
78
3
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
89
5
5
4
5
14
5
4
5
14
79
2
2
2
2
3
3
2
3
4
3
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
82
5
5
5
4
15
4
4
4
12
80
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2
3
3
4
4
82
5
5
4
5
14
4
4
5
13
81
2
5
2
4
5
2
2
2
2
2
3
5
4
4
4
4
4
3
3
3
3
71
5
5
5
4
15
5
5
5
15
82
5
5
5
4
3
3
3
3
3
3
3
5
5
4
5
5
3
4
3
3
4
85
3
3
3
3
9
3
3
4
10
83
4
3
3
4
5
5
4
5
5
5
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
87
5
4
5
4
14
4
5
5
14
84
4
4
4
4
3
2
3
3
3
3
3
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
81
4
4
4
3
12
5
5
5
15
85
2
2
2
3
4
2
3
2
3
3
3
4
4
5
4
5
2
3
3
2
2
66
3
3
4
3
10
4
5
4
13
119
Jml
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Service quality
Price
Resp.
Tangible
86
1 3
2 3
3 2
4 3
5 5
6 5
1 5
2 5
3 5
4 5
5 4
6 3
87
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
88
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
89
5
4
5
5
3
4
3
3
4
90
3
3
3
3
4
4
4
4
91
4
4
5
4
3
4
4
92
4
5
4
5
2
3
93
4
4
4
4
3
3
94
5
5
5
4
5
95
3
3
3
3
96
4
5
4
97
4
4
98
3
99 100
Reliability
Satisfaction
Responsiveness
Assurance
Empathy
7 4
1 4
2 4
3 4
1 3
2 3
3 2
1 3
2 3
81
1 3
2 3
3 3
4 2
Jml 9
1 3
2 3
3 3
Jml 9
3
3
3
3
3
5
4
4
5
4
77
5
5
4
4
14
5
4
4
13
3
4
4
4
5
5
3
3
2
3
3
77
5
5
5
5
15
4
4
4
12
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
75
3
3
3
3
9
4
5
5
14
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
90
5
5
5
5
15
4
3
3
10
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
95
4
3
3
4
10
4
4
4
12
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
70
5
5
4
5
14
4
5
5
14
2
3
3
3
3
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
84
4
5
4
4
13
5
5
4
14
5
3
4
3
4
5
2
2
2
5
4
4
4
5
4
5
87
5
5
4
5
14
4
3
3
10
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
74
3
2
3
2
8
3
5
4
12
4
5
4
3
4
4
4
5
5
4
5
3
3
3
3
3
3
3
86
5
5
5
4
15
4
3
3
10
4
5
4
5
2
3
3
4
3
2
3
3
5
5
4
4
4
5
5
84
3
2
3
3
8
4
4
4
12
3
4
4
4
4
3
3
2
3
4
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
68
5
5
5
4
15
5
4
4
13
3
3
3
3
3
3
5
4
4
3
5
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
86
4
5
5
5
14
4
5
3
12
5
4
4
4
5
5
3
3
2
3
3
4
4
3
2
3
4
3
4
4
4
81
4
5
5
4
18
5
5
5
15
120
Jml
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
TABULASI DATA KUESIONER GRABBIKE Service quality Resp. Tangible 1 2 3 4 5 4 5 5 4 4 1 5 4 5 3 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 6 3 3 3 3 3 7 3 3 3 3 3 8 4 5 4 4 4 9 4 5 5 4 4 10 2 3 3 2 4 11 5 4 5 5 5 12 5 5 4 5 4 13 2 4 3 3 3 14 5 4 5 5 4 15 2 2 2 3 3 16 4 3 3 4 5 17 4 5 5 5 5 18 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 20 4 4 3 4 5 21
6 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 5 3 3 5
Reliability 1 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 5 5 4 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 4 2 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 4 3 4 3 3
4 4 5 3 5 5 3 5 3 4 3 4 5 3 5 5 3 3 5 3 3 5
5 4 4 3 5 5 3 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 3 3 3 2 4
6 4 5 4 4 5 3 5 2 4 3 4 5 4 4 5 3 3 5 3 3 5
7 3 5 3 4 5 4 4 2 3 3 5 5 3 4 5 4 4 2 3 3 5
Responsiveness
Assurance
Empathy
1 4 4 3 4 5 5 4 3 3 2 5 4 3 4 5 5 4 3 3 2 5
1 5 5 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 4
1 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 5 3 5 3 5 3 5 3 4 5
2 4 5 3 4 5 4 4 3 3 5 5 5 3 4 5 4 4 3 3 5 5
3 3 5 3 4 4 4 5 3 3 2 5 5 3 4 4 4 5 3 3 2 5 121
2 5 5 3 5 5 3 5 4 4 4 4 5 3 4 3 2 5 3 4 2 2
3 4 4 3 4 3 3 2 4 5 3 5 5 2 4 4 4 4 4 4 3 3
2 3 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 3 5 4 2 3 5 2 2 5
3 3 3 4 3 4 2 3 3 5 3 4 5 4 5 4 2 3 4 3 3 5
Price Jml
87 91 74 82 96 82 82 70 88 82 85 105 84 85 99 69 84 92 68 66 93
1 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 4 5 4 4 3 2 3 5 3 2 4
2 4 4 3 4 3 2 3 4 5 3 4 5 3 4 3 2 3 5 3 2 4
Satisfaction 3 3 3 3 4 3 4 3 3 5 3 4 5 3 4 3 2 3 5 3 2 4
4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 5 2 4 4 4 2 4 3 3
Jml
10 10 9 12 9 8 9 11 14 9 12 15 10 12 9 6 9 15 9 6 12
1 4 3 4 5 3 4 3 5 5 4 5 5 3 5 4 5 3 4 3 3 4
2 3 3 4 4 3 4 3 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 2 3 5
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 5 3 3 5
Jml
11 10 12 13 10 12 10 14 14 10 14 14 11 15 14 15 11 13 8 9 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Service quality Resp. Tangible 1 2 3 4 5 4 4 4 4 4 22 4 5 5 5 4 23 4 4 4 3 4 24 3 4 3 2 3 25 3 3 3 3 2 26 4 4 4 4 3 27 4 5 2 3 3 28 4 4 3 4 4 29 3 3 3 2 2 30 3 3 3 3 3 31 4 4 2 2 2 32 4 5 5 4 4 33 4 4 4 4 4 34 2 3 3 3 4 35 3 3 3 3 3 36 4 4 5 5 4 37 3 3 3 2 2 38 2 4 3 3 3 39 4 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 41 3 3 3 3 3 42 4 5 5 5 5 43
6 4 4 4 3 5 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 5 2 3 5 5 3 4
Reliability 1 2 3 3 3 3 5 4 4 3 4 4 3 2 2 2 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 5 3 3 3 3 3 4 2 3 3 5 5 4 3 4 3 4 5 4 3 3 3 5 5 4 3 2 3 3 4 3 5 4 5 5 5 4 3 3 3 4 5 4
4 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 2 3 3 4 3 5 3 3 5 5 3 4
5 5 4 4 3 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 5 4 4 2
6 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 5 4 3 5 5 5 3
7 3 4 3 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3
Responsiveness
Assurance
Empathy
1 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 5 5 4 3
1 4 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 5 2 3 5 5 4 5 3 4 2
1 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 5 5 4 3 3 2 5 3 5 4 5 2
2 3 4 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 5 5 3 5 4 5 3
3 3 4 2 2 3 4 5 3 4 3 3 3 5 3 3 5 5 4 5 4 5 2 122
2 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 3 5 2 4 3 5 3 5 3 5 2
3 3 4 3 4 2 3 3 5 3 4 5 4 4 2 3 3 5 3 5 3 5 3
2 4 3 4 4 2 3 4 5 3 4 5 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 3
3 4 3 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 5 3 3 2 4 4 5 4 2 3
Price Jml
81 92 76 69 65 83 75 90 66 77 73 88 89 70 67 93 78 71 108 97 82 76
1 3 3 3 3 4 2 5 3 3 5 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 2 3
2 3 3 4 4 4 2 5 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3
Satisfaction 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 5 4 3 4 5 5 3 3 4 4 4 3 3
4 4 4 4 2 5 2 5 4 3 4 5 5 3 3 4 2 3 3 5 3 5 3
Jml
9 9 10 11 12 8 14 11 8 15 12 9 12 13 13 11 10 10 14 12 8 9
1 3 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 3 3 4 4 3 4
2 2 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 2 4
3 2 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 3 3 3 4 4 2 5
Jml
7 12 13 14 14 12 12 9 10 12 11 10 13 14 13 9 10 10 12 12 7 13
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Service quality Resp. Tangible 1 2 3 4 5 5 4 5 5 5 44 2 3 3 3 3 45 3 3 2 3 3 46 4 3 4 4 5 47 2 3 3 3 3 48 3 3 3 3 4 49 2 2 2 3 3 50 4 4 5 5 4 51 4 4 3 4 3 52 4 4 4 5 4 53 3 3 3 3 3 54 4 5 5 5 4 55 4 5 5 5 5 56 3 3 2 3 3 57 4 4 4 3 3 58 5 5 3 4 3 59 3 3 4 4 4 60 5 4 3 4 4 61 4 5 2 3 3 62 4 4 3 3 2 63 3 3 5 4 4 64 3 3 3 3 4 65
6 5 3 3 5 3 4 2 3 3 4 3 5 5 4 3 3 4 4 2 3 5 4
Reliability 1 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 5 4 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 2 4 5 5 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5
4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 2 4 4 3 3 5 5
5 3 5 5 3 4 3 2 5 3 4 4 5 5 4 3 2 4 4 4 3 4 5
6 3 5 5 2 4 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 2 4 4 4 3 5 5
7 2 4 5 3 5 3 5 3 5 3 3 5 4 3 3 4 4 3 2 4 2 5
Responsiveness
Assurance
Empathy
1 4 5 5 3 5 4 2 3 5 2 2 5 3 3 3 4 4 2 3 5 3 5
1 3 5 5 3 5 3 2 3 5 3 3 4 3 3 2 5 4 3 3 5 3 4
1 4 4 5 4 5 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 4 3 4 5 4 3 5
2 3 5 5 4 5 4 2 3 4 3 3 5 3 3 4 4 4 2 3 4 3 5
3 3 5 5 4 5 3 2 3 5 3 3 5 3 3 4 5 4 3 3 4 3 4 123
2 3 5 5 3 5 3 2 3 5 3 3 5 2 3 2 4 4 3 3 5 2 4
3 3 5 5 3 5 4 3 3 4 3 3 5 2 3 2 4 4 4 3 4 2 5
2 3 5 4 4 5 4 2 3 5 3 4 2 2 3 4 5 3 5 4 4 3 4
3 5 5 3 4 5 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 5 3 4 5 4 3 3
Price Jml
85 89 86 82 87 77 61 79 90 74 67 96 85 69 72 83 85 81 72 80 78 94
1 3 5 2 2 5 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 2 3 5 4
2 4 4 3 3 5 2 3 3 4 4 2 2 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4
Satisfaction 3 3 5 3 2 5 3 3 3 4 4 3 3 5 4 3 3 4 4 3 2 4 4
4 5 3 4 3 3 5 2 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 4 3 2 3 4
Jml
10 14 8 7 15 8 9 10 12 12 8 9 15 11 10 10 12 11 8 8 13 12
1 5 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 5 3 3 5 4 4 2 4 5 3
2 4 3 3 4 3 3 3 5 3 3 4 3 5 3 3 5 4 4 2 4 5 3
3 4 4 2 4 4 3 3 5 3 3 3 3 5 3 3 4 5 4 3 4 4 3
Jml
13 10 8 12 10 9 9 14 10 9 10 8 15 9 9 14 13 12 7 12 14 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Service quality Resp. Tangible 1 2 3 4 5 3 4 4 4 3 66 3 4 3 4 2 67 4 4 4 4 5 68 4 4 4 4 3 69 3 4 3 3 4 70 3 2 3 3 4 71 4 5 4 4 5 72 5 5 5 5 5 73 4 3 3 3 4 74 3 3 3 3 3 75 4 4 2 2 2 76 2 3 3 2 2 77 3 3 2 3 3 78 5 4 4 5 4 79 3 3 2 3 3 80 3 3 3 3 2 81 5 4 5 5 4 82 5 4 5 5 5 83 4 3 3 2 3 84 4 4 4 4 3 85 4 5 5 3 4 86 3 3 3 4 4 87
6 4 4 4 4 4 2 5 3 4 4 2 3 3 4 3 4 5 5 3 3 3 4
Reliability 1 2 3 3 4 4 5 2 2 3 3 3 5 5 4 3 2 3 3 2 3 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5 5 4 3 2 2 3 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5
4 3 2 3 5 3 3 5 3 3 4 5 4 3 5 2 3 5 5 3 3 2 5
5 3 2 3 5 3 3 4 3 3 2 5 4 3 5 3 3 5 5 3 3 2 4
Responsiveness
Assurance
Empathy
6 3 2 3 5 3 3 5 2 3 2 4
7 4 3 3 4 3 3 5 2 3 2 4
1 4 3 2 4 2 4 2 3 3 4 4
3 4 3 4 3 2 3 5 3 3 5
4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4
4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 5
2 4 3 3 5 3 3 5 5 4 5 4 3 3 3
3 4 3 3 5 2 3 5 5 4 5 3 3 3 4
1 4 4 3 4 2 3 5 5 3 5 3 3 3 4
2 4 4 3 5 2 3 5 5 3 5 3 3 3 2
3 3 4 3 5 3 3 5 5 3 5 4 2 3 2
1 4 5 3 5 2 4 4 5 4 5 4 2 3 2
2 3 4 3 4 3 3 5 4 4 5 4 3 3 2
3 3 4 3 5 3 3 5 5 4 5 4 3 3 2
4 4 2 3 5 3 3 5
4 4 2 3 4 3 2 4
5 4 3 3 4 3 4 5
5 4 3 3 5 3 3 5
4 4 3 3 5 2 3 5
4 4 4 3 4 2 3 5
4 4 4 3 5 2 3 5
5 3 4 3 5 3 3 5
124
Price Jml
79 72 72 98 63 66 102 90 74 83 79 66 66 81 76 75 86 86 85 66 72 96
1 4 3 3 4 3 2 5 4 4 5 4 3 3 3
2 4 4 2 5 4 3 5 5 4 4 4 5 3 2
5 4 5 3 5 2 4 4
5 4 4 2 3 4 4 5
Satisfaction 3 4 3 3 4 3 4 5 5 3 5 4 3 3 5
4 4 5 3 5 4 5 4
2 2 4 4 4 5 3 4 2 5 5 3 4 5 4 4 2 4 3 3 4 5 4
Jml
12 10 8 13 10 9 15 14 11 14 12 11 9 10 14 13 12 10 12 10 11 14
1 4 5 5 2 4 3 5 3
2 4 4 5 3 5 4 5 4
3 4 5 5 3 5 3 5 4
3 2 4 5 3 3 4 4 3 4 5 4 3 5
2 2 5 5 3 3 4 4 4 3 5 3 3 3
2 3 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3
Jml
12 14 15 8 14 10 15 11 7 7 14 15 10 9 11 12 11 11 14 10 10 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Service quality Resp. Tangible 1 2 3 4 5 4 5 4 3 4 88 5 4 5 2 3 89 4 4 4 3 3 90 3 3 3 5 4 91 4 5 5 3 3 92 93 4 5 4 3 4 94 5 4 5 2 3 95 4 4 4 3 3 96 3 3 3 5 4 97 4 5 5 3 3 98 3 3 3 3 3 99 4 4 4 5 4 100 5 5 5 5 5
6 4 3 2 4 2
Reliability 1 2 3 4 4 4 2 2 3 3 3 3 5 4 4 3 3 3
4 4 3 3 5 3
5 4 3 3 5 2
4 3 2 4 2 3 5 4
4 2 3 5 3 3 5 5
4 3 3 5 3 3 5 4
4 3 3 5 2 3 5 3
4 2 3 4 3 2 4 5
4 3 3 4 3 4 5 3
6 5 4 4 3 4 5 3 4 5 3 3 5 3
7 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 3 5 3
Responsiveness
Assurance
Empathy
1 5 3 4 3 5 5 3 5 4 3 3 4 3
1 5 3 3 3 5 5 3 5 4 4 3 5 3
1 5 3 3 3 5 4 4 4 3 3 4 3 3
2 5 2 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3
3 5 3 3 3 5 4 3 4 5 4 3 4 3
125
2 5 4 3 2 4 5 3 4 5 4 3 5 3
3 5 4 3 4 5 3 4 3 2 3 5 3 3
2 5 3 3 3 5 3 4 4 3 2 4 2 3
3 5 3 3 3 5 3 4 4 2 3 5 3 3
Price Jml
98 70 72 78 87 91 72 80 86 72 72 93 82
1 5 4 3 5 4 3 4 3 4 5 3 3 4
2 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 4 4
Satisfaction 3 3 4 2 5 4 3 3 3 4 5 3 4 4
4 3 3 3 5 4 3 3 4 3 4 2 4 5
Jml
11 12 8 14 12 9 10 9 12 15 11 15 17
1 3 5 4 2 3 5 3 4 5 5 3 5 5
2 3 5 4 3 3 4 3 4 5 5 3 5 5
3 3 5 4 3 2 4 2 4 5 4 3 5 4
Jml
9 15 12 8 8 13 8 12 15 14 9 15 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN 3 HASIL UJI STASTISTIKA
126
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
A. VALIDITAS 1. Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KL_1
77.87
156.437
.546
.934
KL_2
77.89
156.463
.554
.934
KL_3
77.99
156.252
.594
.933
KL_4
77.87
156.842
.579
.933
KL_5
77.98
152.262
.655
.932
KL_6
78.08
150.600
.705
.931
KL_7
78.04
151.978
.676
.932
KL_8
78.17
151.294
.718
.931
KL_9
78.07
152.409
.668
.932
KL_10 78.09
152.446
.696
.931
KL_11 78.15
159.543
.485
.935
KL_12 78.08
158.135
.455
.935
KL_13 78.11
157.372
.588
.933
KL_14 78.12
157.238
.504
.934
KL_15 78.05
156.048
.598
.933
KL_16 78.13
155.488
.576
.933
KL_17 78.26
152.396
.672
.932
KL_18 78.26
155.144
.614
.933
KL_19 78.23
154.442
.640
.932
KL_20 78.20
155.495
.584
.933
KL_21 78.06
153.532
.636
.932
KL_22 78.10
154.172
.641
.932
127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Harga Item-Total Statistics Scale Scale Variance Corrected Mean if if Item Deleted Item-Total Item Correlation Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HR_1
11.8600
6.182
.799
.860
HR_2
11.7600
5.821
.859
.836
HR_3
11.7700
6.704
.770
.872
HR_4
12.0100
6.717
.677
.904
3. Kepuasan Konsumen Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
KP_1
8.2600
2.013
.689
.790
KP_2
8.2700
1.896
.708
.771
KP_3
8.2300
1.876
.711
.769
128
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. RELIABILITAS 1. Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
2.
Cronbach's Alpha
N of Items
.936
22
Harga Reliability Statistics
3.
Cronbach's Alpha
N of Items
.898
4
Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.839
3
129
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. UJI NORMALITAS 1. Kualitas Pelayanan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kual. Pelayanan Kual. Pelayanan Go-ride Grabbike N
106
106
Normal Parametersa, Mean
81.8491
81.1321
13.07618
10.13629
Absolute Most Extreme Positive Differences Negative
.080
.080
.080
.080
-.052
-.053
Kolmogorov-Smirnov Z
.820
.827
Asymp. Sig. (2-tailed)
.512
.501
b
Std. Deviation
2. Harga One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Harga Go-ride
Harga Grabbike
N
106
106
Normal Parametersa, Mean
12.0377
10.7925
Std. Deviation
2.54829
2.18531
Absolute
.242
.142
.123
.142
-.242
-.106
Kolmogorov-Smirnov Z
2.488
1.457
Asymp. Sig. (2-tailed)
.000
.029
b
Most Extreme Positive Differences Negative
130
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Kepuasan Konsumen One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan Go- Kepuasan ride Grabbike N
100
100
Mean
12.3800
11.3100
Std. Deviation
2.00394
2.28608
Absolute
.165
.137
.096
.137
-.165
-.120
Kolmogorov-Smirnov Z
1.648
1.367
Asymp. Sig. (2-tailed)
.009
.048
Normal Parametersa, b
Most Extreme Positive Differences Negative
131
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. UJI PAIRED SAMPEL T-TEST 1. Kualitas Pelayanan Paired Samples Test Paired Differences
t
df
95% Confidence Interval of the Difference
Sig. (2tailed)
Upper
Pair 1
Kual. Layanan Go-rideLayanan Grabbike
Kual.
4.03633
E. UJI WILCOXON 2. Harga Test Statisticsa Harga Grabbike - Harga Go-ride Z
-2.994b
Asymp. Sig. (2-tailed)
.003
3. Kepuasan Konsumen Test Statisticsa Kepuasan Grabbike Kepuasan Goride -3.269b
Z Asymp. tailed)
Sig.
(2-
.001
132
.428 105
.669
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
