Introduction To ITIL 4 Foundation Pre Reading Guide [PDF]

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ITIL 4 Foundation - Course Book Spanish (Latam)



Pre-reading guide



I T I L ® F o u n d ati o n



ITIL®4



ITIL® is a registered tradeissued mark of Limited, used under permission Training content licensed to [email protected], onAXELOS 04-12-2020, edition 2020 by IT INSTITUTE of AXELOS Limited. All rights reserved.



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Introducción a ITIL® 4



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Contents ¿Qué es ITIL® 4?



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El Sistema de Valor del Servicio de ITIL La Cadena de Valor del Servicio de ITIL Las Prácticas de ITIL Los Principios Guía de ITIL El Modelo de Mejora Continua Las Cuatro Dimensiones de Gestión de Servicios Integrando ITIL® 4 con Otros Marcos de Referencia, Metodologías y Prácticas



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14 Agile y Scrum Lean 16 Kanban 17 DevOps 18 PRINCE2 / Gestión de Proyectos 19 KepnerandFourie® 20 Cómputo en la Nube 21 23 COBIT 5



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Introducción a ITIL® 4



¿Qué es ITIL® 4? ITIL 4 es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI (ITSM). Definición: Gestión de Servicios “Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para habilitar el valor a los clientes en forma de servicios”. Fuente del texto citado en ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019. Copyright © AXELOS Limited 2019. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los derechos reservados.



Las prácticas y ejemplos de ITIL 4 se centran en los servicios de TI e ITSM, pero los conceptos y modelos clave son aplicables a cualquier contexto y servicio. ITIL 4 proporciona la guía que necesitan las organizaciones para abordar los nuevos desafíos en la gestión de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. Los componentes clave del marco ITIL 4 son el sistema de valores de servicio de ITIL (SVS) y el modelo de las cuatro dimensiones.



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El Sistema de Valor del Servicio de ITIL Las organizaciones tienen el objetivo de crear valor para las partes interesadas. ITIL ayuda a lograr esto con el Sistema de Valor de Servicio (SVS) de ITIL. La siguiente figura muestra la SVS de ITIL.



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El SVS de ITIL describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para facilitar la creación de valor. Estos componentes y actividades, junto con los recursos de la organización, se pueden combinar en múltiples configuraciones de una manera flexible, pero esto requiere integración y coordinación para mantener la organización consistente. El SVS proporciona los medios para facilitar esta integración y coordinación, así como para proporcionar una dirección sólida, unificada y centrada en el valor para la organización. El SVS de ITIL describe una serie de conceptos e incluye componentes que ayudan a una organización a realizar una gestión eficaz del servicio. Estos componentes incluyen: —— La cadena de valor del servicio de ITIL —— Las prácticas de ITIL —— Los principios guía para la gestión del servicio —— El modelo de mejora continua



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Introducción a ITIL® 4



La cadEna dE VaLor dEL SErVIcIo dE ITIL La cadena de valor del servicio de ITIL es un conjunto de actividades que cubren la cadena de valor de extremo a extremo de un servicio, desde el compromiso inicial con los clientes hasta la facilitación de resultados para la co-creación de valor.



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Las seis actividades de la cadena de valor del servicio son: —



planifi car



—



mejorar



—



involucrar



—



diseñar y transicionar



—



obtener / construir



—



entregar y dar soporte



Las actividades de la cadena de valor se pueden combinar y organizar de múltiples maneras, para formar los flujos de valor del servicio. Todas las actividades de la cadena de valor tienen ciclos de retroalimentación que permiten la retroalimentación dentro y entre los flujos de valor.



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Las Prácticas de ITIL Para gestionar servicios y permitir la co-creación de valor, las organizaciones necesitan establecer y aprovechar prácticas de gestión específicas. ITIL 4 define una práctica de gestión como un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Las prácticas de gestión de ITIL, que son un componente clave del sistema de valores de servicio de ITIL, son más que sólo procesos. Las prácticas incluyen actividades, recursos y relaciones necesarias para lograr un resultado. Pueden contribuir a la creación de valor en todo el SVS, aunque algunos se centran principalmente en un área más limitada. Este es un enfoque flexible, en el que los recursos se configuran a medida que se necesitan para proporcionar una respuesta adecuada a la naturaleza impredecible de los servicios de TI. Esto permite que la guía de ITIL se use de manera efectiva en muchas situaciones. Existen 34 prácticas que habilitan la cadena de valor del servicio. (El alcance de la especificación de Fundamentos de ITIL incluye 15 prácticas, como se destaca en la siguiente tabla). Prácticas de Gestión General



Prácticas de Gestión de Servicios



Prácticas de Gestión Técnica „„



Gestión de implementación



Gestión de la capacidad y desempeño



„„



Gestión de infraestructura y plataformas



„„



Control de cambios



„„



Medición y reporte



„„



Gestión de incidentes



Gestión de desarrollo de software



Gestión del cambio organizacional



„„



Gestión de activos de TI



„„



Gestión de eventos y monitoreo



„„



Gestión de la arquitectura



„„



Gestión de la disponibilidad



„„



Mejora continua



„„



Análisis del negocio



„„



Gestión de seguridad de la información



„„



„„



Gestión del conocimiento



„„ „„



„„



Gestión del portafolio



„„



Gestión de proyectos



„„



Gestión de problemas



„„



Gestión de relaciones



„„



Gestión de liberación



„„



Gestión de riesgos



„„



„„



Gestión financiera del servicio



Gestión del Catálogo de Servicios



„„



Gestión de configuración del servicio



„„



Gestión de continuidad del servicio



„„



Diseño de servicio



„„



Service Desk



„„



Gestión de niveles de servicio



„„



Gestión de solicitudes de servicio



„„



Validación y pruebas del servicio



„„



Gestión de la estrategia



„„



Gestión de proveedores



„„



Gestión del personal y talento



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Introducción a ITIL® 4



Los Principios Guía de ITIL Para respaldar la gestión eficaz del servicio, ITIL 4 proporciona a los profesionales y organizaciones los siete principios guía de ITSM. Estos son principios universales que pueden aplicarse a todas las situaciones y pueden usarse para guiar a una organización a lo largo de su ciclo de vida. Los siete principios guía son: —— Enfoque en valor —— Empezar donde se está —— Progresar Iterativamente con retroalimentación —— Colaborar y promover visibilidad —— Pensar y trabajar holísticamente —— Mantenerlo simple y práctico —— Optimizar y automatizar



El Modelo de Mejora Continua Para permitir el establecimiento y la mejora continua en la gestión eficaz de servicios, ITIL 4 proporciona un modelo de mejora continua. La mejora continua es el corazón latente del SVS y debe integrarse en todas las actividades en toda la organización.



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LaS cuaTro dImEnSIonES dE GESTIÓn dE SErVIcIoS Con el fin de promover la facilitación efectiva y eficiente de valor para los clientes y otras partes interesadas, cada una de las prácticas de gestión y la gestión de servicios en general, deben ser consideradas desde las cuatro dimensiones: —



Organizaciones y Personas



—



Información y Tecnología



—



Socios y Proveedores



—



Flujos de Valor y Procesos



La siguiente figura muestra las cuatro dimensiones de la gestión de servicios y la relación entre ellas.



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Introducción a ITIL® 4



Integrando ITIL® 4 con Otros Marcos de Referencia, Metodologías y Prácticas



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ITIL 4 proporciona la guía necesaria para abordar los nuevos desafíos de gestión de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. Hay una serie de prácticas adicionales a las que se hace referencia en ITIL 4 con las que debe estar familiarizado antes de tomar la capacitación de Fundamentos de ITIL 4. Este documento proporcionará una introducción a algunos de los marcos de referencia, metodologías o prácticas populares y es importante asegurarse de que conoce qué son y cómo se relacionan con ITIL 4. Es posible que tenga el conocimiento existente de algunos de estos marcos de referencia, metodologías o estándares, pero leer este documento resumirá sus aspectos básicos y podrá relacionarse con ellos durante la capacitación de Fundamentos de ITIL 4. Más información sobre la interacción de estos marcos con ITIL 4 formará parte del aprendizaje de Fundamentos. Esta sección constituye una parte importante del estudio adicional requerido para la capacitación de Fundamentos de ITIL 4 y la comprensión de los conceptos de ITIL 4.



Agile y Scrum Agile: ¿Qué es esto? Agile es un enfoque de tiempo acotado e iterativo en la entrega de productos. Su objetivo es construir productos de forma incremental desde el inicio del proyecto. Agile se basa en la planificación adaptativa y el desarrollo y entrega iterativos. Se enfoca principalmente en el valor de las personas para hacer el trabajo de manera efectiva.



La forma ágil de trabajar divide un producto en unidades funcionales de acuerdo con las historias de usuario y las prioriza para entregar continuamente el producto en ciclos cortos conocidos como iteraciones. A menudo se utiliza como un enfoque iterativo y de tiempo acotado para la entrega del producto.



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Scrum: ¿Qué es esto? Scrum es el marco más popular basado en Agile. Es un enfoque adaptable, iterativo, rápido, flexible y eficaz diseñado para brindar un valor significativo de manera rápida y durante todo un proyecto. El marco Scrum está estructurado de tal manera que apoya el desarrollo de productos y servicios en todo tipo de industrias y en cualquier tipo de proyecto, independientemente de su complejidad. Una fortaleza clave de Scrum reside en su uso de equipos multifuncionales, autoorganizados y empoderados que dividen su trabajo en ciclos de trabajo cortos y concentrados llamados Iteraciones. El marco de Scrum está formado por los equipos de Scrum y sus roles, eventos, artefactos y reglas asociadas.



Comprehension:  ¿Cómo Agile se relaciona con ITIL 4? Agile tiene su enfoque principal en el compromiso y la transición de nuevos requisitos, que se ocupan de la gestión del desarrollo de un servicio o producto, mientras que ITIL 4 se ocupa del ciclo de vida completo de un producto o servicio, incluida la gestión y entrega continuas del producto o servicio. Agile puede ayudar a ITIL 4 en el diseño, transición y mejora continua del producto o servicio. ITIL 4 se beneficiará del enfoque Agile para los requisitos que necesitan más velocidad o agilidad en la entrega al cliente. ITIL 4



Agile



Marco integral



Marco de diseño y gestión



Gestión y gobierno integrado



Gestión flexible



Mejora continua del servicio



Enfoque iterativo, incremental



Centrado en el cliente / consumidor



Centrado en la calidad



Creación de valor a través de la introducción y gestión de servicios de TI



Creación de valor a través de la introducción de servicios de TI



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Lean ¿Qué es esto? Lean es un método probado y comprobado que utiliza una serie de herramientas para mejorar la forma en que se generan los productos y servicios. También se considera una mentalidad que empuja a las personas a pensar en mejorar los servicios diariamente, mejorar a las personas, así como a las herramientas y productos.



Lean es un término introducido por el equipo de investigación de Toyota para describir su negocio. La idea principal de Lean es entregar el máximo valor al cliente con un mínimo desperdicio de recursos. Lean es una forma organizada que considera los siguientes aspectos para ofrecer el máximo valor al cliente: —— Eliminar residuos (también conocido como Muda) —— Eliminar la sobrecarga de trabajo / demasiado alta (también conocida como Muri) —— Eliminar la falta de equilibrio en las cargas de trabajo / falta de flujo predecible (también conocido como Mura) Lean debe convertirse en la filosofía de cómo trabajan los individuos. El objetivo es incorporar la mejora continua en las organizaciones con el lema de “Lean es cómo hacemos nuestro trabajo”. Las organizaciones pueden lograr Lean de una manera robusta al formar equipos de proyecto Kaizen que trabajan para transformar mejoras importantes en ganancias rápidas. Estos logros son las mejoras que se pueden implementar rápida y fácilmente y están disponibles para los usuarios con beneficios inmediatos (visibles).



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Comprehension:  ¿Cómo se relaciona con ITIL 4? El punto central en la eliminación de desperdicios en el enfoque Lean apoya el objetivo de ITIL 4 de una gestión eficaz y eficiente de productos y servicios. Esto es particularmente importante cuando se identifican los requisitos del negocio en términos de valor, de modo que todo lo que no contribuya a la creación de valor se descarte. Lean es muy útil para ITIL 4, ya que permite una visión de las prácticas de ITIL 4 en términos de eliminación de desperdicios, para garantizar que las prácticas sigan siendo ágiles y adecuadas para su propósito. ITIL 4



Lean



Marco integral



Enfoque integral



Gestión y gobierno integrado



Sistema de gestion integrado



Mejora continua del servicio



Mejora continua



Centrado en el cliente / consumidor



Centrado en el cliente



Creación de valor a través de la introducción y gestión de servicios de TI



Creación de valor mediante la eliminación de desperdicios e ineficiencia



Kanban ¿Qué es esto? Kanban utiliza un enfoque visual para administrar tareas, y se ha utilizado ampliamente en el desarrollo de software ágil, pero se está adaptando para un uso más amplio en otras situaciones. Los elementos de trabajo, o tareas, se muestran en un tablero Kanban, moviéndose de un estado al siguiente. Por lo tanto, se identifica una parte de la tarea en la que se debe hacer el trabajo y luego se mueve a la columna “en progreso”. Y finalmente, una vez que se completa la tarea, se mueve a la columna “completado”. Esta técnica simple se empleó en Toyota para administrar su inventario y el consumo del mismo, mediante el uso de tarjetas reales entregadas de persona a persona. Esta técnica “Just in Time” (JIT) permitió a todos manejar los materiales según sea necesario. La adaptación a un tablero Kanban ha permitido que esto sea utilizado por otros sectores de la industria, no sólo en la fabricación. Kanban es utilizado por varias herramientas de administración de software, como Trello, para proporcionar una representación visual de una lista de tareas y para monitorizar el progreso de la misma.



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Comprehension: ¿Cómo se relaciona con ITIL 4? Las técnicas Kanban se pueden utilizar en cualquier actividad basada en tareas, desde la planificación de un nuevo producto o servicio, hasta el mantenimiento general y la mejora de un producto o servicio. Como Kanban es un enfoque flexible que puede adaptarse a diferentes usos, pero será particularmente útil en la gestión de productos o servicios, ya que los requisitos se asignan y cumplen. Es una forma muy útil de relacionarse con el consumidor, para que todos entiendan el progreso que se está realizando en cualquier tarea, sin importar quién la lleve a cabo. Kanban complementa las prácticas de ITIL 4 al proporcionar un enfoque atractivo y visual para la gestión de tareas. ITIL 4



Kanban



Marco integral



Enfoque flexible



Gestión y gobierno integrado



Gestión visual



Mejora continua del servicio



Claridad en la gestión de tareas



Centrado en el cliente / consumidor



Centrado en tareas



Creación de valor a través de la introducción y gestión de servicios de TI



Creación de valor a través de la gestión de tareas hasta su finalización



devops ¿Qué ES ESTo? DevOps es un modelo CULTURAL y OPERATIVO que fomenta la COLABORACIÓN para HABILITAR las TI de alto desempeño y LOGRAR los objetivos comerciales. DevOps no es un producto, estándar, especificación, marco o título de trabajo. DevOps trata sobre experiencias, ideas y cultura para crear organizaciones de TI de alto desempeño. DevOps puede significar muchas cosas para diferentes personas, y hay varias definiciones en el mercado.



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DevOps Agile Skills Association (DASA) define el alcance de DevOps a través de seis principios guía: —— Acción centrada en el cliente —— Equipos autónomos multifuncionales —— Crear con el fin en mente —— Mejora continua —— Responsabilidad de inicio a fin —— Automatiza todo lo que se pueda Para más información sobre estos principios, visite https://www.devopsagileskills.org/ DevOps permite que TI satisfaga las demandas de los interesados para un cambio más rápido y más implementaciones a producción, sin perder calidad. DevOps combina los elementos de Agile, Scrum, Lean y gestión de servicios de TI para brindar valor al negocio.



Comprehension:  ¿Cómo se relaciona con ITIL 4? DevOps proporciona un fuerte enfoque en el compromiso con el negocio, respaldando el objetivo general de ITIL 4 de comprometerse con la organización en su conjunto, considerando el valor del servicio. El uso de DevOps en una organización apoya la planificación de nuevos productos y servicios de TI e incorpora los enfoques de desarrollo en la administración general del nuevo producto o servicio. ITIL 4 es un marco integral, y DevOps complementa esto al observar específicamente cómo el desarrollo y las operaciones pueden colaborar y trabajar juntos para brindar un servicio o producto en un enfoque integral para el cliente. DevOps también trabaja con otros enfoques como Agile, Scrum y Lean, que permiten a ITIL 4 utilizar todos los beneficios de todos los enfoques. ITIL 4



DevOps



Marco integral



Enfoque colaborativo



Gestión y gobierno integrado



Gestión integrada



Mejora continua del servicio



Innovación constante



Centrado en el cliente / consumidor



Centrado en el cliente



Creación de valor a través de la introducción y gestión de servicios de TI



Creación de valor a través del compromiso desde el desarrollo hasta la operación



PRINCE2 / Gestión de Proyectos ¿Qué es esto? PRINCE2 (un acrónimo de PRojects IN Controlled Environments) es un método de facto basado en procesos para la gestión eficaz de proyectos. La gestión de proyectos abarca varios enfoques que gestionan los proyectos hasta su finalización. Existen muchas metodologías diferentes (por ejemplo, PMBoK, PMI) pero tienen en común la provisión de controles y gestión del flujo de trabajo para lograr un resultado específico del proyecto. Copyright © 2019  │ 



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PRINCE2 es un método estructurado de gestión de proyectos basado en principios que se originan de las lecciones aprendidas de los proyectos, tanto buenas como malas. PRINCE2 ayuda a satisfacer la creciente demanda del escenario dinámico de negocios mientras se enfrenta a los desafíos que presentan los riesgos y las complejidades de la gestión de proyectos. Esto se logra a través de una forma controlada, estructurada y sistemática de administrar proyectos. Una ventaja única de PRINCE2 es que este método se puede aplicar a cualquier tipo de proyecto y se puede implementar fácilmente junto con el especialista, modelos específicos de la industria o ciclos de vida de desarrollo.



Comprehension:  ¿Cómo se relaciona con ITIL 4? Muchas de las actividades realizadas en las prácticas de ITIL 4, diseño y transición, obtención y construcción, y planificación se beneficiarán de un enfoque de gestión de proyectos. La disciplina de gestión de proyectos de puertas de calidad es compatible con la gestión de tareas, y puede utilizarse junto con los enfoques Agile y Lean para respaldar el desarrollo dinámico de nuevos productos y servicios. La administración de proyectos se puede utilizar en todas las áreas de ITIL 4 donde sería útil un enfoque de administración de proyectos. Esto abarcará desde programas de mejora, para lanzar implementaciones de gestión, o la gestión de un diseño para la operación. ITIL 4



Prince2



Marco integral



Metodología de gestión de proyectos



Gestión y gobierno integrado



Gestión y planificación integradas



Mejora continua del servicio



Entrega controllable



Centrado en el cliente / consumidor



Centrado en el cliente



Creación de valor a través de la introducción y gestión de servicios de TI



Creación de valor a través de la gestión y entrega de resultados específicos



KepnerandFourie® ¿Qué es esto? El enfoque de KEPNERandFOURIE® maneja la gestión de problemas y gestión de incidentes solucionando los problemas «La primera vez cada vez», con técnicas de análisis de causa raíz. «No podemos arreglar los efectos, pero podemos arreglar las causas». Esta declaración tiene una relación directa con la forma en que el personal de TI va a resolver los problemas y desafíos. La investigación y resolución de incidentes son la raíz para resolver las causas correctas. Esto influirá directamente en la capacidad de resolver un incidente de forma rápida, precisa y permanente. La metodología KEPNERandFOURIE® proporciona un enfoque rápido y estructurado para la resolución de problemas y la toma de decisiones. La metodología KEPNERandFOURIE® fue fundada por Chuck Kepner y Matt Fourie, fundador de Thinking Dimensions Global. Las metodologías KEPNERandFOURIE® son aceptadas por ITIL y organizaciones itSMF (IT Service Management Forum) en todo el mundo.



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Comprehension:  ¿Cómo se relaciona con ITIL 4? La resolución de problemas es una habilidad importante para apoyar la mejora continua de todas las prácticas de ITIL 4. Los enfoques KEPNERandFOURIE® proporcionan habilidades útiles que pueden emplearse para cualquier problema que deba abordarse en todo el marco de ITIL 4, pero tal vez sea más evidente en el soporte y la mejora continua de la entregar y el soporte. ITIL 4



KEPNERandFOURIE®



Marco integral



Enfoque comprobado



Gestión y gobierno integrado



Proceso sistemático



Mejora continua del servicio



Acciones identificadas de mejora



Centrado en el cliente / consumidor



Centrado en el cliente



Creación de valor a través de la introducción y gestión de servicios de TI



Creación de valor a través del análisis de causa raíz y reducción de fallas



Cómputo en la Nube ¿Qué es esto? Cómputo en la nube es la prestación de servicios de TI (servidores, almacenamiento, bases de datos, redes, software, análisis y más) a través de la red (“la nube”). Computo en la nube es principalmente un servicio (modelo de negocio) respaldado por tecnología, e incluye arquitecturas y estándares. Las organizaciones que ofrecen los servicios de cómputo se denominan proveedores en la nube y generalmente cobran por los servicios de cómputo en la nube según el uso. Cómputo en la nube es un gran cambio de la forma tradicional en que las empresas piensan acerca de los recursos de TI. Estas son las razones comunes por las que las organizaciones están recurriendo a los servicios de computación en la nube: 1. Costo 2. Velocidad 3. Escala global 4. Productividad 5. Desempeño 6. Confiabilidad 7. Flexibilidad / Escalabilidad La mayoría de los servicios de cómputo en la nube se dividen en tres modelos amplios: Infraestructura como Servicio (IaaS), Plataforma como Servicio (PaaS) y Software como Servicio (SaaS).



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Hay cuatro formas diferentes de implementar recursos de cómputo en la nube: —— Las nubes públicas son propiedad y están operadas por un proveedor externo de servicios en la nube, que entrega recursos informáticos como servidores y almacenamiento a través de Internet. —— Una nube privada le da a una organización de consumidores de nube el acceso exclusivo y el uso de la infraestructura y los recursos computacionales. —— Las nubes híbridas combinan nubes públicas y privadas, unidas por una tecnología que permite compartir datos y aplicaciones entre ellas. Los servicios de cómputo en la nube funcionan de manera un poco diferente, según el proveedor. —— De manera reciente, se emplea el cuarto enfoque de una nube comunitaria. Esta es una plataforma multiusuario que permite a varias organizaciones trabajar en la misma plataforma, dado que tienen necesidades e inquietudes similares.



Comprehension:  ¿Cómo se relaciona con ITIL 4? Cómputo en la Nube ha cambiado la forma en que las organizaciones se enfocan en el suministro de tecnología en TI, con una mayor dependencia de proveedores externos. Esto ha aumentado la importancia de las prácticas de ITIL 4 en la gestión de proveedores y con la gestión de la tecnología en términos de capacidad y planificación de la disponibilidad. La utilización de cómputo en la nube es ahora común y los enfoques de gestión de ITIL 4 proporcionan mecanismos para la gestión de las ofertas. ITIL 4



Cómputo en la Nube



Marco integral



Mecanismo de entrega de servicios de TI



Gestión y gobierno integrado



Gestión de la tecnología



Mejora continua del servicio



Proveedores externos



Centrado en el cliente / consumidor



Centrado en la tecnología



Creación de valor a través de la introducción y gestión de servicios de TI



Creación de valor a través de la gestión de soluciones tecnológicas



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COBIT 5 ¿Qué es esto? COBIT 5 es un marco integral que ayuda a las empresas a lograr sus objetivos para la gestión y gobierno de TI en las empresas. Ayuda a las empresas a crear un valor óptimo de TI al mantener un equilibrio entre obtener beneficios y optimizar los niveles de riesgo y el uso de los recursos. COBIT 5 permite que TI se gestione y gobierne de manera integral para toda la empresa, teniendo en cuenta las áreas de responsabilidad de TI y del negocio de extremo a extremo, al tiempo que considera los intereses relacionados con TI de las partes interesadas internas y externas. COBIT 5 es genérico y útil para empresas de todos los tamaños.



Comprehension:  ¿Cómo se relaciona con ITIL 4? ITIL 4 abarca más de la gestión y gobierno de TI en toda la organización, y COBIT 5 proporciona un marco que relaciona los requisitos de gobierno con la medición real. Esto proporciona a la organización en su conjunto un mecanismo confiable para demostrar el cumplimiento en toda la organización. Una combinación de ITIL 4 que proporciona cuáles son los requisitos para el gobierno y COBIT que proporciona cómo pueden medirse ayudará a un enfoque holístico para asegurar que todos los requisitos se identifiquen y cumplan. ITIL 4



COBIT



Marco integral



Marco integral



Gestión y gobierno integrado



Gestión y gobierno integrado



Mejora continua del servicio



Realización de beneficios



Centrado en el cliente / consumidor



Centrado en el cliente



Creación de valor a través de la introducción y gestión de servicios de TI



Creación de valor a través de la realización de beneficios basados en la evidencia



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Pre-Course Assessment Section 1: Introduction to ITIL® 4 Q1. “A person or a group of people that has its own functions with responsibilities, authorities, and relationships to achieve its objectives” is the definition of: a) A management framework b) A project methodology c) An organization d) A system for supporting services Q2. The ITIL service value system describes a number of components that help an organization to perform effective service management. These include: i



The ITIL service value chain



ii The ITIL practices iii The four dimensions of service management iv The guiding principles of service management v The continual improvement model a) i, iii and iv only b) i, ii, iii and iv only c) i, ii, iv and v only d) All of the given Q3. The activities of the service value chain are: i Plan ii Restore iii Improve iv Engage v Eliminate vi Design and transition vii Obtain/build viii Operate and manage ix Deliver and support



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Introducción a ITIL® 4



a) i, iii, iv, vi, vii, and ix only b) i, ii, iii, iv, v, and vi only c) i, iii, v, vii, and ix only d) All of the given Q4. Identify the missing term in the following sentence. “The ITIL management practices, which are a key component of the ITIL service value system, are more than just processes. Practices include activities, resources, and ………………. needed to achieve an outcome.” a) Funding b) Management c) Governance d) Relationships Q5. In ITIL 4, “organizations and people; information and technology; partners and suppliers; value streams and processes” are referred to as: a) An audit structure b) Four practices in ITIL 4 c) Four dimensions of service management d) A system for managing suppliers Q6. Which of these are part of the seven guiding principles? i



Focus on value



ii Progress iteratively with feedback iii The four dimensions of service management iv Think and work holistically v The continual improvement model a) iii and v only b) i and iii only c) i, iii, and iv only d) i, ii, and iv only



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Pre-Reading Guide | ITIL® Foundation



Q7. What action happens at the “Take action” step of the continual improvement model: a) Define measurable targets b) Execute improvement actions c) Perform baseline assessments d) Define the improvement plan



Answer Key Question



Answer



1



c) An organization



2



c) i, ii, iv and v only



3



a) i, iii, iv, vi, vii, and ix only



4



d) Relationships



5



c) Four dimensions of service management



6



d) i, ii, and iv only



7



b) Execute improvement actions



Section 2: Integrating ITIL® 4 with Other Frameworks, Methodologies, and Practices Q1. What does the term Muda refer to? a) Waste b) Value c) Risks d) Product Q2. Eliminating lack of balance in workloads or lack of predictable flow is known as: a) Muda b) Muri c) Mura d) Lean



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Introducción a ITIL® 4



Q3. Identify the missing word(s) in the following sentence. The …………. way of working breaks a product into functional units according to user stories and prioritizes them to continuously deliver product in short cycles known as iterations. a) Lean b) Six Sigma c) Agile d) ITIL 4 Q4. Which of the following statements are correct? i



Scrum manages short, concentrated work cycles called Sprints.



ii The Scrum framework consists of Scrum Teams and their associated roles, events, artifacts, and rules. iii Scrum is an adaptive, iterative, fast, flexible, and effective methodology a) Only i and ii b) Only ii and iii c) Only i and iii d) All of the three Q5. Identify the missing word in the following sentence. ………….. uses a visual approach to manage tasks, used in agile software development, being adapted for wider use. a) Kanban b) Agile c) Scrum d) Lean Q6. What are the columns on a Kanban board used for? a) Listing tasks by who owns them b) Listing tasks on the basis of their priority c) Listing tasks by risk analysis d) Listing tasks and tracking progress to completion



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Pre-Reading Guide | ITIL® Foundation



Q7. DevOps is about experiences, ideas, and culture to create high-performing IT organizations. Which of these are part of DevOps? i



Constant innovation



ii Visual management iii Customer focused iv Value creation through engagement from development to operation a) i and iii only b) i, ii, iii only c) I, iii, and iv only d) I, ii, and iv only Q8. DevOps Agile Skills Association (DASA) defines the scope of DevOps through how many guiding principles? a) 4 b) 5 c) 6 d) 7 Q9. Identify the missing term in the following sentence. The …………. approach deals with problem management and incident management solving issues “First time every Time”, with Root Cause Analysis techniques? a) Agile b) KEPNERandFOURIE® c) Lean d) DevOps Q10. Most cloud computing services fall into three broad models. Which of these are the correct three models? i



Infrastructure as a Service (IaaS)



ii Platform as a Service (PaaS) iii Cloud as a Service (CaaS) iv Software as a Service (SaaS) a) i and iii only b) i, ii, and iii only c) i, iii and iv only d) i, ii and iv only



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Answer Key Question



Answer



1



a) Waste



2



c) Mura



3



c) Agile



4



b) Only ii and iii



5



a) Kanban



6



d) Listing tasks and tracking progress to completion



7



c) i, iii, and iv only



8



c) 6



9



b) KEPNERandFOURIE®



10



d) i, iii and iv only



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