Jurnal - Noor Ania - 1710312320058 [PDF]

Citation preview

Pengaruh E-Service Quality Dan Kepercayaan Konsumen Pada Minat Membeli Ulang Pada Situs Belanja Online Zalora Indonesia Noor Ania, Ahmad Rifani SE, MM Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis ULM Banjarmasin Email: [email protected] ABSTRAKSI Dalam penelitian ini, minat membeli ulang yaitu sebuah respon positif yang diberikan konsumen kepada perusahaan atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang sudah sesuai dengan harapan sehingga menimbulkan kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi, hal tersebut berdampak pada minat konsumen untuk berkunjung kembali dan melakukan pembelian ulang dimasa yang akan datang. Pada penelitian sebelumnya diketahui terdapat pengaruh e-service quality dan kepercayaan konsumen pada minat membeli ulang. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-service quality dan kepercayaan konsumen pada minat membeli ulang pada situs belanja online Zalora. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna internet di seluruh Indonesia yang pernah melakukan transaksi belanja online melalui aplikasi Zalora Indonesia. Jumlah populasi dalam penelitian ini non probability atau tidak diketahui secara pasti. Pengukuran sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik purposeful sampling dan menggunakan rumus Ferdinand sehingga diperoleh sampel sebanyak 50 responden. Data yang diperoleh melalui survei kuesioner dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini adalah: (1) kualitas layanan elektronik berpengaruh pada minat beli ulang, dan (2) kepercayaan konsumen tidak berpengaruh pada minat beli ulang. Kata Kunci: Minat Membeli Ulang, E-Service Quality, Kepercayaan Konsumen ABSTRACT In this research, repurchase intention is a positive response given by consumers to the company for the quality of service provided by the company to consumers who are in line with expectations, causing consumer satisfaction in making transactions, this has an impact on consumer interest in revisiting and repurchasing in the future. In previous research, it is acknowledged that there is an effect of e-service quality and consumer trust on the repurchase intention. The purpose of this research aims to determine e-service quality and consumer trust affect repurchase intention on the Zalora website. The population in this research are internet users throughout Indonesia who have made online shopping transactions through the Zalora Indonesia application. The population in this research is non-probability or not known for certain. Determination of sampling in this study using purposive sampling technique, using the calculation of the Ferdinand formula in order to obtain a sample of 50 respondents. Data obtained through questionnaires and analyzed using multiple linear regression analysis techniques. The results from this research concludes that: (1) E-service quality has an effect on repurchase intention, and (2) consumer trust has no effect on repurchase intention. Keywords: Repurchase Intention, E-Service Quality, Consumer Trust. Page 1 of 18



PENDAHULUAN Teknologi dan informasi berkembang begitu pesat pada zaman modern saat ini. Seiring berkembangnya teknologi digital di era globalisasi saat ini tentunya membawa banyak sekali perubahan dalam aspek kehidupan manusia, salah satunya dalam hal berbelanja. Kebiasaan masyarakat yang melakukan aktivitas transaksi secara online tersebut membuahkan ide baru bagi para pelaku bisnis di Indonesia untuk menjadikannya sebagai peluang usaha, sehingga muncul jenis industri baru yang dikenal sebagai industri e-commerce. Hadirnya jenis industri baru seperti e-commerce yang menawarkan banyak sekali kemudahan dan keuntungan yang besar bagi para pelaku usaha tentu memicu timbulnya suatu persaingan antar para pelaku usaha yang ada di Indonesia, mereka berlomba-lomba untuk menjadi lebih unggul dalam industri tersebut. Berdasarkan data yang diperoleh melalui www.iprice.co.id mengenai traffic pengunjung website Zalora Indonesia mulai dari akhir tahun 2019 sampai dengan akhir tahun 2020 menyatakan bahwa terdapat penurunan minat transaksional yang menyebabkan menurunnya jumlah pengunjung pada situs website Zalora. Hal tersebut terjadi dikarenakan persaingan yang semakin ketat antar para pelaku bisnis dalam industri e-commerce, seperti pada kualitas layanan elektronik (e-service quality) yang semakin berkembang dimana para pelaku bisnis lainnya sebagai pesaing Zalora terus berinovasi guna untuk mencapai keunggulan bersaing dalam industri e-commerce ini. Ferdinand (2002) menyatakan bahwa dimensi minat beli ulang terdiri dari; minat transaksional, minat referensial, minat preferensial, dan minat eksploratif. Minat beli ulang konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satu variable penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk meningkatkan minat beli ulang menurut Putri, Laurensia Hanjani (2016) adalah varibael e-service quality. Dalam penelitian Rohwiyati dan Praptiestrini (2019) menyatakan bahwa e-service quality sangat berpengaruh pada minat beli ulang. Adapun Nurcahyo, Andry & Kevin (2017) dalam penelitiannya menyatakan bahwa e-service quality mempunyai pengaruh yang besar untuk mendatangkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah pernah melakukan transaksi diperusahaan agar beminat untuk melakukan pembelian ulang. Santos (2003) mendefinisikan e-service quality sebagai bentuk evaluasi dan penilaian secara menyeluruh atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen dalam pasar virtual atau online. Dimensi e-service quality yang dipakai pada penelitian ini adalah dimensi yang dikembangkan oleh Zeithaml, et al., yang “terdiri dari 7 dimensi pengukuran yaitu efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation dan contact”. Page 2 of 18



Selain variable e-service quality yang mempengaruhi minat beli ulang yaitu kepercayaan konsumen. Menurut Benarto, Wilson & Nurpatria Suryawan (2019) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepercayaan dengan minat membeli ulang (repurchase intention). Cheung et al., (2005) “mengatakan sebuah kepercayaan yang dimiliki konsumen menjadi faktor yang bisa mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan transaksi belanja online”. Mayer et al. (1995) mengatakan terdapat tiga dimensi yang membentuk kepercayaan seseorang pada pihak lain yaitu ability (kemampuan), benevolence (kebaikan hati), dan integrity (integritas). Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian bagaimana pengaruh e-service quality dan kepercayaan konsumen pada minat membeli ulang pada situs belanja online Zalora Indonesia. Sehingga menghasilkan rumusan masalah (1) apakah eservice quality berpengaruh pada minat membeli ulang pada situs belanja online Zalora Indonesia?, (2) apakah kepercayaan konsumen berpengaruh pada minat membeli ulang pada situs belanja online Zalora Indonesia? TINJAUAN PUSTAKA E-Service Quality Santos (2003) mendefinisikan e-service quality sebagai bentuk evaluasi dan penilaian secara menyeluruh atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen dalam pasar virtual atau online. Skala dimensi yang dipakai pada penelitian ini adalah skala dimensi yang berhasil dikembangkan oleh Zeithaml, et al., (2000) yang “terdiri dari 7 dimensi pengukuran yaitu efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation dan contact”. Kepercayaan Konsumen Menurut Sunarto (2009:153) “kepercayaan konsumen adalah segala pengetahuan yang dimiliki konsumen dan persepsi serta kesimpulan yang dibuat konsumen mengenai objek, atribut, dan manfaatnya. Objek bisa berupa perusahaan, situs website, produk, ataupun orang”. Sedangkan atribut adalah karakteristik yang dimiliki oleh objek. Adapun manfaat yaitu hasil positif yang dihasilkan atribut yang dirasakan oleh konsumen. Mayer et al. (1995) mengatakan bahwa terdapat tiga dimensi dalam membentuk kepercayaan seseorang pada pihak lain yaitu ability (kemampuan), benevolence (kebaikan hati), dan integrity (integritas).



Page 3 of 18



Minat Beli Ulang Menurut Hellier et al., (2003) “repurchase intention adalah sebuah keputusan terencana yang dibuat oleh seseorang untuk melakukan pembelian kembali atas suatu jasa, dengan mempertimbangkan situasi yang terjadi dan tingkat kesukaan”. Cronin (2000) mengatakan bahwa minat membeli ulang merupakan sebuah respon positif yang diberikan oleh konsumen pada eservice quality yang diberikan perusahaan dan bemiat untuk melakukan kunjungan kembali dan mengkonsumsi produk dari perusahaan tersebut. Nurhayati dan Wahyu (2012:53) dalam penelitiannya mengatakan bahwa “minat beli ulang adalah suatu tindakan dan keinginan konsumen untuk membeli ulang suatu produk karena adanya kepuasan atas produk yang mereka terima yang sesuai dengan harapan”. Pengaruh E-Service Quality dan Kepercayaan Konsumen Pada Minat Beli Ulang Kim (2005) berpendapat bahwa selain akan memperoleh keunggulan kompetitif dibandingkan pesaing lain, perusahaan yang memberikan e-service quality yang baik dengan tujuan mencapai kepuasan konsumen serta memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen juga akan mendorong konsumen untuk kembali ke perusahaan untuk melakukan pembelian ulang. Nurcahyo, Andry, & Kevin (2017), dalam penelitiannnya menyatakan bahwa e-service quality merupakan salah satu komponen penting bagi suatu perusahaan karena mempunyai pengaruh yang besar untuk mendatangkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah pernah melakukan transaksi diperusahaan agar berminat untuk melakukan pembelian ulang. Benarto, Wilson & Nurpatria Suryawan (2019) menyatakan bahwa “terdapat pengaruh positif antara kepercayaan dengan minat membeli ulang (repurchase intetion)”. Cheung et al., (2005) mengatakan sebuah kepercayaan yang dimiliki konsumen menjadi faktor yang bisa mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan transaksi belanja online. Kerangka Pikir dan Hipotesis Kerangka Pikir 1. Pengaruh e-service quality pada minat beli ulang (Kim, 2005, Nurcahyo, Andry, & Kevin, 2017). 2. Pengaruh kepercayaan konsumen pada minat membeli ulang (Cheung et al., 2005, Benarto, Wilson & Nurpatria Suryawan, 2019). Berdasarkan berbagai studi empiris diatas maka model atau kerangka pikir penelitian dalam hal ini disusun sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1: Page 4 of 18



Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian Sumber: (Kotler, Bowen, & Makens, 2014), (Parasuraman, & Malhotra, 2005), (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1996), (Santos, 2003), (Kim, 2005), (Nurcahyo, Andry, & Kevin, 2017), (Yang & Jun, 2002; Wolfinbarger & Gilly, 2003), (Tjiptono, 2004), (Peter dan Olson, 2000), (Kotler & Amstrong, 2014), (Ogonowski, et al, 2014), (Sunarto, 2009), (Cheung et al, 2005), (Septria, 2013), (Benarto, Wilson & Nurpatria Suryawan, 2019) Hipotesis Berdasarkan uraian dan kerangka pikir diatas maka hipotesis pada penelitian ini adalah: H1 : Terdapat pengaruh antara e-service quality pada minat membeli ulang pada situs belanja online Zalora Indonesia. H2 : Terdapat pengaruh antara kepercayaan konsumen pada minat membeli ulang pada situs belanja online Zalora Indonesia. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal (sebab akibat), dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna internet di kota Banjarmasin dan sekitarnya yang pernah melakukan transaksi belanja online melalui aplikasi Zalora Indonesia. Jumlah populasi dalam penelitian ini non probability atau tidak diketahui secara pasti. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Page 5 of 18



purposive sampling dengan menggunakan perhitungan rumus Ferdinand sehingga diperoleh sampel sebanyak 50 responden dengan kriteria (1) usia minimal 16 tahun, (2) pernah melakukan transaksi belanja online melalui aplikasi Zalora minimal 2 kali, (3) melakukan transaksi belanja online melalui aplikasi Zalora secara pribadi. Teknik analisis yang dipakai adalah analisis regresi linear berganda dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Dalam penelitian ini, variable yang menjadi observasi didefinisikan sebagai Tabel 1.1 di bawah ini. No. Variable 1.



E-Service



Dimensi Efficiency



Quality



Indikator 1. Kemudahan dalam mengakses situs tersebut



(X1)



2. Kemudahan dalam



Sumber Wijaya, Danny (2013)



mendapatkan informasi produk



Maulisa, Helis (2018)



System Availability Fulfillment



3. Situs website berfungsi dengan baik 4. Barang pesanan diterima tepat waktu 5. Barang yang diterima sesuai pesanan



Privacy



6. Memberikan jaminan keamanan dalam bertransaksi 7. Memberikan jaminan keamanan data pribadi pelanggan



Responsivene ss



8. Perusahaan mampu menangani masalah dengan cepat Page 6 of 18



Compencacy



9. Perusahaan memberikan garansi refund (pengembalian uang) 10. Perusahaan memberikan garansi return (menukar barang)



Contact.



11. Perusahaan menyediakan layanan kontak (telepon & email)



2.



Kepercaya an



Ability (Kemampaun)



Konsumen (X2)



1. Perusahaan mampu menyediakan barang yang



Ridwan



berkualitas



Achdiat;



2. Perusahaan mampu menjamin keamanan transaksi



Benevolence



3. Perusahaan memberikan



(Kebaikan



pelayanan yang terbaik



Hati)



untuk kepuasan konsumen 4. Perusahaan bertanggung jawab jika terjadi kesalahan dalam transaksi



Integrity



Kartono,



5. Perusahaan jujur dalam



(Integritas/



memberikan informasi



Keyakinan)



6. Produk yang dikirimkan sesuai dengan deskripsi yang tertulis pada website



Page 7 of 18



Halilah, Ii (2019)



3.



Minat Membeli



Minat



1. Melakukan pembelian ulang



Transaksional



pada website



Ferdinand (2002)



Ulang (Y) Minat Referensial



2. Merekomendasikan kepada orang lain



Minat



3. Lebih memilih berbelanja



Preferensial



pada website tersebut



Ulum, Bustanul (2018)



dibandingkan situs lainnya 4. Menjadikan website tersebut sebagai pilihan utama



Minat Eksploratif



5. Mencari informasi mengenai produk yang ingin dibeli



HASIL DAN ANALISIS Responden dalam penelitian ini adalah para pengguna internet di kota Banjarmasin dan sekitarnya yang sudah pernah melakukan transaksi belanja online pada aplikasi Zalora Indonesia yang berjumlah 50 orang. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online pada 30 Juni - 6 Juli 2021. Karakteristik responden menunjukkan bahwa terdapat 13 responden laki-laki dan 37 responden perempuan. Mayoritas berusia 20 - 30 tahun dengan pekerjaan sebagai mahasiswa, adapun responden dengan penghasilan sendiri sebanyak 13 orang dan responden yang tidak berpenghasilan sendiri sebanyak 37 orang dengan mayoritas bertempat tinggal di kota Banjarmasin. Sebagian besar responden pernah belanja pada situs Zalora lebih dari 3 kali dengan kategori produk yang paling sering dicari adalah produk fashion. Uji Validitas



Page 8 of 18



Menurut Ghozali (2013), "uji validitas dipakai untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 23 menggunakan teknik uji korelasi product moment dari Pearson". Uji validitas bisa dilihat dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel, maka item dikatakan valid, dan nilai signifikansi < 0,05 nilai alpha. Berdasarkan hasil uji validitas menunjukan bahwa seluruh item pertanyaan pada instrumen penelitian mempunyai nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel sehingga semua item pertanyaan dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2013), "suatu kuesioner dikatakan reliabel ketika jawaban seseorang pada pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Berdasarkan hasil uji reliabilitas diketahui bahwa seluruh variable penelitian dinyatakan reliabel karena nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60". Artinya kuesioner dalam penelitian ini bisa dikatakan reliabel karena jawaban responden pada setiap item pertanyaan adalah konsisten atau stabil. Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah sampel yang dipakai mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2013). "Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Kolmogrovsmirnov, data dikatakan berdistribusi normal jika mempunyai nilai probabilitas pengujian lebih besar dari 0,05. Berdasarkan diatas, diketahui bahwa nilai signifikansi adalah sebesar 0,200 lebih besar dari 0,05. Sehingga bisa disimpulkan bahwa data penelitian berdistribusi normal". Uji Multikolonieritas Uji multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui apakah pada model regresi terdapat adanya korelasi antara variable independen. Multikolinearitas bisa dilihat jika nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10 maka dalam model tidak terjadi multikolinearitas. Berdasarkan hasil uji multikolonieritas menunjukan nilai tolerance masing-masing variable lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10, sehingga bisa disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas antar variable independen dalam model regresi. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dipakai untuk mengetahui apakah dalam model regresi linear terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan metode korelasi spearman rank, jika hasil Page 9 of 18



nilai signifikansi > 0,05 maka bisa dikatakan bahwa tidak terdapat masalah heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukan nilai signifikansi yang dihasilkan lebih besar dari 0,05, sehingga bisa disimpulkan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Uji Linearitas Uji linearitas dipakai untuk mengetahui apakah variable independen dan variable dependen dalam penelitian ini mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan (Ghozali, 2013). Uji linearitas dilakukan dengan menggunakan Test of Linearity dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Dua variable dikatakan mempunyai hubungan linear apabila tingkat signifikansi < 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh nilai signifikansi linearity variable e-service quality sebesar 0,000 atau < 0,05 dan nilai signifikansi linearity variable kepercayaan konsumen sebesar 0,001 atau < 0,05. Sehingga bisa disimpulkan bahwa masing-masing variable mempunyai hubungan yang linear dengan variable minat membeli ulang. Hasil Analisis Analisis Regresi Linear Berganda Diperoleh persamaan model regresi sebagai berikut: Y = 0,144 + 0,281 X1+ 0,224 X2 + e Interpretasi model regresi diatas adalah sebagai berikut: 1. Nilai konstanta () bernilai positif sebesar 0,144. Hal tersebut menunjukan bahwa jika tidak adanya pengaruh dari variable e-service quality dan kepercayaan konsumen pada variable minat beli ulang, maka nilai variable minat beli ulang tetap yaitu sebesar 0,144. 2. Nilai koefisien 1 (X1) bernilai positif sebesar 0,281. Hal tersebut menunjukan adanya pengaruh searah, variable e-service quality berpengaruh secara positif pada minat beli ulang. Artinya, semakin tinggi nilai e-service quality maka semakin tinggi pula nilai minat beli ulang. 3. Nilai koefisien 2 (X2) bernilai positif sebesar 0,224. Hal tersebut menunjukan adanya pengaruh searah, variable kepercayaan konsumen berpengaruh secara positif pada minat beli ulang. Artinya, semakin tinggi nilai kepercayaan konsumen maka semakin tinggi pula nilai minat beli ulang. Uji Kelayakan Model (Uji F) Uji F dilakukan untuk menguji pengaruh variable independen pada variable dependen secara simultan atau secara besama-sama. Pengaruh secara simultan variable bisa dilihat dengan Page 10 of 18



membandingkan nilai f hitung dengan f tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 atau 5%. Apabila nilai f hitung > f tabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka bisa dikatakan bahwa variable independen yaitu e-service quality (X1) dan kepercayaan konsumen (X2) berpengaruh secara simultan pada variable minat beli ulang (Y). Hasil pengolahan data menggunakan SPSS ditunjukan pada tabel berikut. Tabel 1. Hasil Uji Kelayakan Model (Uji F) Model 1 Regression Residual Total



Sum of Squares



df



Mean Square



182,818



2



91,409



394,862



47



8,401



577,680



49



F



Sig.



10,880



.000b



Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2021 Berdasarkan tabel 1 diketahui nilai F hitung adalah 10,880 dengan signifikansi 0,000. Adapun F tabel bisa dilihat pada kolom df, dimana pembilang adalah 2 dan penyebut adalah 47, dan diperoleh nilai F tabel sebesar 3,195. Sehingga menghasilkan 10,880 > 3,195 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa terdapat pengaruh simultan atau bersama-sama antara variable independen (X) yaitu e-service quality dan kepercayaan konsumen pada variable dependen (Y) yaitu minat beli ulang. Uji Parsial (Uji T) Uji t dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh dari variable independen e-service quality (X1) dan kepercayaan konsumen (X2) secara parsial pada variable dependen yaitu minat beli ulang (Y). Pengaruh masing-masing variable dilihat dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel dengan signifikansi 0,05 atau 5%. Jika nilai t hitung > t tabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka hipotesis yang menyatakan bahwa variable independen berpengaruh pada variable dependen bisa diterima. Adapun nilai t tabel berdasarkan (df) = (n-1-k) yaitu sebesar 2,012. Tabel 2. Hasil Uji Parsial (Uji T) Variable Independen



T hitung



T tabel



Page 11 of 18



Sig.



Keterangan



E-Service Quality (X1) Kepercayaan Konsumen (X2)



2,048



2,012



0,046



1,036



2,012



0,306



Berpengaruh Tidak Berpengaruh



Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2021 Berdasarkan tabel 2 diatas diketahui pengaruh yang diberikan masing-masing variable independen pada variable dependen adalah sebagai berikut: 1.



Variable e-service quality (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar 2,048 dan tingkat signifikansi sebesar 0,046. Hal tersebut menunjukan bahwa variable e-service quality (X1) berpengaruh pada minat beli ulang (Y). Pembuktian dari pernyataan tersebut adalah berdasarkan nilai t hitung yang lebih besar dari nilai t tabel yaitu 2,048 > 2,011 dan nilai signifikansi yang lebih kecil yaitu 0,046 < 0,05. Berdasarkan hasil uji tersebut, maka hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa e-service quality (X1) berpengaruh pada minat beli ulang (Y) bisa diterima.



2.



Variable kepercayaan konsumen (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,036 dan tingkat signifikansi 0,306. Hal tersebut menunjukan bahwa variable kepercayaan konsumen (X2) tidak berpengaruh pada minat beli ulang (Y). Hal tersebut dikarenakan nilai t hitung yang lebih kecil dari nilai t tabel yaitu 1,036 < 2,011 dan nilai signifikansi yang lebih besar yaitu 0,306 > 0,05. Berdasarkan hasil uji tersebut, maka hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen (X2) berpengaruh pada minat beli ulang (Y) ditolak.



Pembahasan Pengaruh E-Service Quality Pada Minat Membeli Ulang Hasil yang diperoleh dari pengujian secara parsial antara variable e-service quality (X1) pada variable minat beli ulang (Y) diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 2,048 dengan nilai signifikansi sebesar 0,046. Hasil tersebut menunjukan bahwa variable e-service quality (X1) berpengaruh pada minat beli ulang (Y). Hal tersebut bisa dilihat berdasarkan nilai t hitung yang lebih besar dari nilai t tabel yaitu 2,048 > 2,011 dan nilai signifikansi yang lebih kecil yaitu 0,046 < 0,05. Berdasarkan hasil uji tersebut, maka hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa eservice quality (X1) berpengaruh pada minat beli ulang (Y) diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rohwiyati dan Praptiestrini (2019) yang menyatakan bahwa e-service quality, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada minat beli ulang. Adapun menurut Trivia Page 12 of 18



Lestari dan Ellyawati (2019) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan online (kemudahan penggunaan, desain situs web, jaminan keamanan, daya tanggap, dan personalisasi) memengaruhi kepuasan dan minat beli ulang. Selain itu, Nurcahyo, Andry & Kevin (2017) dalam hasil penelitiannya menyatakan bahwa e-service quality mempunyai pengaruh yang besar untuk mendatangkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang sudah pernah melakukan transaksi diperusahaan agar beminat untuk melakukan pembelian ulang. Hasil pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh secara langsung pada minat beli ulang konsumen pada situs belanja online Zalora. Secara rinci pada indikator variable e-service quality, sebagian besar responden menjawab netral sampai dengan sangat setuju. Semakin baik kualitas pelayanan elektronik yang diberikan suatu situs, maka akan semakin meningkat pula minat beli ulang konsumen pada situs tersebut. Hal tersebut menunjukan bahwa e-service quality merupakan salah satu faktor penting yang bisa mempengaruhi minat beli ulang konsumen pada situs belanja online Zalora. Pengaruh Kepercayaan Konsumen Pada Minat Membeli Ulang Hasil yang diperoleh dari pengujian secara parsial antara variable kepercayaan konsumen (X2) pada variable minat beli ulang (Y) diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 1,036 dengan nilai signifikansi sebesar 0,306. Hasil tersebut menunjukan bahwa variable kepercayaan konsumen (X2) tidak berpengaruh pada minat beli ulang (Y). Hal tersebut dikarenakan nilai t hitung yang lebih kecil dari nilai t tabel yaitu 1,036 < 2,011 dan nilai signifikansi yang lebih besar yaitu 0,306 > 0,05. Berdasarkan hasil uji tersebut, maka hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa kepercayaan konsumen (X2) berpengaruh pada minat beli ulang (Y) ditolak. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Benarto, Wilson & Nurpatria Suryawan (2019) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan dengan minat membeli ulang (repurchase intention). Adapun Cheung et al., (2005) yang mengatakan bahwa sebuah kepercayaan yang dimiliki konsumen menjadi faktor yang bisa mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan transaksi belanja online. Namun, hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Angga Restu Efendi, Budi Santoso, Haris Hermawan (2021) yang menyatakan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh signifikan pada minat beli ulang konsumen pada situs belanja online Tokopedia. Adapun I Gusti Agung Ayu Alit Masarianti Putri, Sri Darwini & Muhammad Mujahid Dakwah (2019) dalam penelitiannya menyatakan bahwa variable kepercayaan berpengaruh secara positif namun tidak berpengaruh secara signifikan pada minat beli ulang konsumen pada situs belanja online Shopee. Page 13 of 18



Dalam penelitian ini kepercayaan kosumen tidak berpengaruh pada minat beli ulang pada situs belanja Zalora Indonesia dikarenakan situs Zalora Indonesia merupakan jenis e-commerce yang sudah mempunyai pemasok secara resmi berupa brand-brand ternama seperti Adidas, Nike, Bellagio, Alexandre Christie, Guess, Hush Puppies dan lain sebagainya. Pemasok resmi ini tentunya sudah mempunyai jaminan integritas atau kualitas produk yang sudah tidak diragukan lagi, oleh karena itu pada situs belanja Zalora Indonesia ini variable kepercayaan konsumen tidak berpengaruh. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dalam penelitian yang telah dilakukan pada situs belanja online Zalora Indonesia, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. E-service quality berpengaruh pada minat beli ulang konsumen pada situs belanja online Zalora Indonesia. Hal ini menunjukan bahwa e-service quality dan minat beli ulang saling berpengaruh, sehingga situs belanja online Zalora perlu memperhatikan cara untuk meningkatkan e-service quality pada situs belanja online Zalora. Semakin baik kualitas pelayanan elektornik (e-service quality) yang diberikan kepada konsumen, maka semakin tinggi pula minat beli ulang konsumen pada situs belanja online Zalora. 2. Kepercayaan konsumen tidak berpengaruh pada minat beli ulang konsumen pada situs belanja online Zalora Indonesia. Hal ini menunjukan bahwa minat beli ulang konsumen pada situs belanja online Zalora tidak dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen pada situs Zalora. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan dalam penelitian ini, berikut saran yang diberikan oleh peneliti yaitu: 1. Bagi pelaku usaha yaitu situs Zalora Indonesia diharapkan bisa terus meningkatkan kualitas pelayanan elektronik (e-service quality) yang diberikan kepada konsumen melalui aplikasi belanja online Zalora. Seperti halnya kemudahan dalam mengakses situs serta kemudahan dalam mendapatkan informasi terkait produk yang sedang dicari oleh konsumen. Selain itu, pihak Zalora bisa meningkatkan jaminan keamanan privacy konsumen seperti keamanan bertransaksi serta data pribadi konsumen. Adapun, dalam hal penanganan masalah yang terjadi saat konsumen melakukan transaksi bagaimana pihak Zalora memberikan respon dan solusi serta tanggung jawab untuk membantu konsumen dalam menyelesaikan permasalah yang sedang terjadi tersebut. Page 14 of 18



2. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan bisa memperluas ruang lingkup penelitian baik berupa objek dan jumlah sampel yang dipakai, tidak hanya pada situs belanja online Zalora saja. 3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan bisa menambahkan variable lain yang mempunyai pengaruh pada minat beli ulang konsumen berdasarkan acuan penelitian terdahulu, sehingga tidak terbatas hanya pada variable e-service quality dan kepercayaan konsumen saja. REFERENCES Amadea, C. (2017). "Pengaruh E-Service Quality Pada Minat Beli Ulang Konsumen Online Zalora. 3-6". Ariffin, S. Yusof, Jamaliah M. Putit, L. Shah & Mohd I. A. (2015). "Factors Influencing Perceived Quality And Repurchase Intention Towards Green Products. Procedia Economics And Finance 37: Fifth International Conference Marketing And Retailing". Ariffin, S., Yusof, J. M., Putit, L., & Shah, M. I. (2016). "Factors Influencing Perceived Quality And Repurchase Intention Towards Green Products. Procedia Economics and Finance 37, (2016) 391 – 396." Bernarto, I., Wilson, N., & Suryawan, I. N. (2019). "Pengaruh Website Design Quality, Service Quality, Trust Dan Satisfaction Pada Repurchase Intention (Studi Kasus: Tokopedia.Com). Jurnal Manajemen Indonesia." Chiu, Chao-Min. Hsu, Meng-Hsiang. Lai, Hsiangchu. Chang, Chun-Ming. (2012). "ReExamining The Influence Of Trust On Online Repeat Purchase Intention: The Moderating Role Of Habit And Its Antecedents. Decisions Support System". Cronin Jr. J.J , Et Al. (2000). "Assasing The Effect Of Quality, Value And Customer Satisfactiion On Consumen Behavioral Intention In Service Environments. Journal Of Retailing Vol 76 (20 P 193-218". Ferdinand, A. (2002). "Kualitas Strategi Pemasaran: Sebuah Studi Pendahuluan. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 1(1), 107-119". Ferdinand, Augusty Tae. (2006). "Metode Penelitian Manajamen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro". Ghozali, Imam. (2013). "Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss 19 Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro".



Page 15 of 18



Grabner-Kräuter, S., & Faullant, R. (2008). "Consumer Acceptance Of Internet Banking: The Influence Of Internet Trust. International Journal Of Bank Marketing, 26(7), 483– 504." Gregg, D.G. & Walczak, S. (2010). "The Relationship Between Website Quality, Trust And Price Premiums At Online Auctions. Journal Electronic Commerce Research." Hawkins, Best, Coney. (2005). "Consumer Behavior, Building Marketing Strategy International Edition, Mc Graw Hill Companies, Inc". Hellier, Philip K, Geursen Gus M, Carr Rodney A, And Rickard John A, (2003). "Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model. Journal Of Marketing, Vol.37, Pp:1762-1800". Kartono, R. A., & Halilah, I. (2019). "Pengaruh E-Trust Pada E-Loyalty (Studi Pada Seller di Bukalapak)." Kim, E., Dan Tadisina, S. (2003). "Customer’s Initial Trust In E-Business: How To Measure Customer’s Initial Trust, Proceedings Of Ninth Americas Conference On Information Systems, Pp. 35-41". Kotler, Philip Dan Amstrong, Gary. (2014). "Prinsip-Prinsip Manajemen. Edisi 14. Jilid 1. Jakarta: Erlangga". Lestari, V. T., & Ellyawati, J. (2019). "Effect Of E-Service Quality On Repurchase Intention: Testing The Role Of E-Satisfaction As Mediator Variable. International Journal Of Innovative Technology And Exploring Engineering (Ijitee)." Lestari, V. T., & J. E. (N.D.). "Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Pada Niat Beli Ulang Uji E-Satisfactionsebagai Variable Pemediasi." Luarn, Pin Dan Lin, Hsin-Hui. (2003). "A Customer Loyalty Model For E-Service Context. Journal Of Electronic Commerce Research, Vol. 4, No. 4, P. 156-167" Maulisa, H. (2018). "Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality Pada Kepuasan Pelanggan Tokopedia." Mayer, R.C., Davis, J. H., Dan Schoorman, F. D. (1995). "An Integratif Model Of Organizational Trust, Academy Of Management Review, 30 (3): 709-734". Novinda, G., & Sutopo. (2017). "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Website Pada Kepuasan, Kepercayaan, Dan Niat Pembelian Kembali (Studi Pada Toko Online Blibli.Com). Diponegoro Journal Of Management."



Page 16 of 18



Nurcahyo, R., Andry, D., & Kevin. (2017). "Pengaruh Trust, Price Dan Service Quality Pada Intention To Purchase Pelanggan Bhinneka.Com. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (Jrmb) Fakultas Ekonomi Uniat." Nurhayati, Dan M. W. Wahyu. (2012). "Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Masyarakat Pada Produk Handphone," Vol 8, No.2. Universitas Muhammadiyah Semarang. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., And Malhotra, A. (2005). “E-Service Quality: A MultipleItem Scale For Assessing Electronic Service Quality”. Journal Of Service Research, 7(3), Pp. 213-234. Putri, Laurensia Hanjani. (2016). "Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Pembelian Ulang Konsumen Pada Produk Naget Delicy. Performa: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 2. Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. 2014. Marketing For Hospitality And Tourism. 5 Thedition. New Jersey: Pearson Prentice Hall". Rohwiyati, & Praptiestrini. (2019). "The Effect Of Shopee E-Service Quality And Price Perception On Repurchase Intention: Customer Satisfaction As Mediation. Indonesian Journal Of Contemporary Management Research." Santos, J. (2003). “E-Service Quality: A Model Of Virtual Service Quality Dimensions”. Management Service Quality, 13(3), Pp. 233-46. Septria, Rivita. (2013). “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Atas Pengembangan Produk Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda Vario Techno Di Kabupaten Pasaman Barat” Sunarto. (2009). "Manajemen Pemasaran 2. Aditya Media. Yogyakarta." Tjiptono, F. (2004). "Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi." Tjiptono, F. Dan G. Chandra. (2016). "Service Quality And Satisfaction. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta". Ulum, B. (2018). "Pengaruh Perceived Value Pada Repurchase Intention Dimediasi Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Coklat Klasik Malang)." Wilson, N., & Keni. (2018). "Pengaruh Website Design Quality Dan Kualitas Jasa Pada Repurchase Intention: Variable Trust Sebagai Variable Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa".



Page 17 of 18



Yen, C.H., Dan Lu, H. P. (2008). "Effects Of E-Service Quality On Loyalty In Intention: An Empirical Study In Online Auction. Managing Service Quality: An International Journal."



Page 18 of 18