Kasus Etika Bisnis Draft [PDF]

Citation preview

ETIKA BISNIS KASUS PELANGGARAN ETIKA BISNIS TELKOMSEL



DISUSUN OLEH : NEYSA ADINA ATLAS BUDI A21116313



PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2018



A. Profil Perusahaan (Telkomsel) Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler di Indonesia dengan layanan pasca bayar yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Saat itu, kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian, pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh PT. Telkom (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%), dimana PT. Telkom merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedangkan SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. Telkomsel merupakan operator telekomunikasi selular terdepan di Indonesia yang menyediakan beragam layanan dengan berbasis teknologi jaringan Global System for Mobile (GSM) Dual Band (900 & 1800), General Packet Radio Service (GPRS), Wi-Fi, EDGE, 3rd Generation (3G), High-Speed Downlink Packet Access (HSDPA) dan High Speed Packet Access (HSPA) di seluruh Indonesia. Untuk jaringan internasional, Telkomsel telah berkolaborasi dengan total 362 roaming partners di 196 negara. Dengan cakupan jaringan terbesar di Indonesia, mencapai lebih dari 95% total populasi wilayah Indonesia, jaringan Telkomsel telah menjangkau hingga seluruh provinsi, kabupaten, dan hampir seluruh wilayah kecamatan di Indonesia. Telkomsel menyediakan layanan voice dan SMS sebagai layanan dasar selular, sebagaimana juga beragam layanan nilai tambah lainnya seperti nada sambung pribadi, mobile banking, mobile wallet (T-Cash), cash remittance (T-Remittance), internet broadband (TELKOMSELFlash), layanan BlackBerry dan lain sebagainya. Telkomsel juga telah meluncurkan secara resmi layanan komersial mobile 4G LTE pertama di Indonesia dengan kecepatan data access mencapai 36 Mbps. Guna melayani kebutuhan segmen pelanggan yang berbeda-beda, Telkomsel menawarkan kepada para pelanggannya pilihan antara dua layanan pra bayar yakni simPATI dan Kartu As, atau menggunakan layanan pasca bayar melalui produk kartuHALO. Salah satu program paket menelfon Telkomsel yang terkenal yaitu Talk Mania simpati, merupakan program nelpon murah yang memberikan kemudahan bagi pelanggan Telkomsel



khususnya kartu simpati untuk nelpon ke sesama telkomsel dengan sangat murah. Paket nelpon murah ini harus terlebih dahulu didaftarkan agar dapat digunakan nelpon berkali-kali. Talk Mania Simpati lebih populer dikenal dengan sebutan "TM Simpati", dimana umumnya hanya diketahui beberapa jenis TM Simpati saja seperti TM Siang, TM Malam, TM Jumbo Siang dan TM Jumbo Malam. Selama 16 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang terdepan dalam layanan mobile lifestyle. Sebagai operator seluler nomor 6 terbesar di dunia dalam hal jumlah pelanggan, dalam upaya memandu perkembangan industri telekomunikasi seluler di Indonesia memasuki era baru layanan mobile broadband, Telkomsel secara konsisten mengimplementasikan roadmap teknologi 3G, HSDPA, HSPA+, serta pengembangan jaringan Long Term Evolution (LTE). Kini Telkomsel mengembangkan jaringan broadband di 100 kota besar di Indonesia. Untuk membantu pelayanan kebutuhan pelanggan, Telkomsel kini didukung akses call center 24 jam dan 430 pusat layanan yang tersebar di seluruh Indonesia. B. Kasus Pelanggaran Etika Bisnis yang Dilakukan oleh Telkomsel Telkomsel telah lama mengeluarkan program paket untuk menelfon TM Simpati atau yang biasa disebut dengan Talk Mania. Paket ini sangat bermanfaat bagi mereka yang memiliki aktivitas menelfon yang tinggi, seperti para pekerja, pebisnis bahkan ibu rumah tangga. Dengan adanya paket Talk Mania Simpati mereka dapat lebih mengirit penggunaan pulsa dengan adanya kuota menelfon yang cukup lama ke sesama provider Telkomsel. Namun, hampir tiap tahun program Talkmania oleh Telkomsel ini mengalami masalah. Pada tahun 2015, di Kota Medan, Program Talkmania (TM) Telkomsel pada kartu simpati ini telah banyak menipu masyarakat dimana diduga Telkomsel melakukan manipulasi dalam program “Talkmania” dengan tetap menarik pulsa pelanggan meski keutamaan dalam program itu tidak diberikan. Salah seorang warga Kota Medan, Mulyadi (37) di Medan, mengatakan, dalam iklannya, Telkomsel menjanjikan gratis menelepon ke sesama produk operator selular itu selama 5.400 detik atau setara dengan 90 menit. Untuk mendapatkan layanan tersebut, pulsa pelanggan akan dikurangi Rp3 ribu setelah mendaftar melalui SMS “TM ON” yang dikirim ke nomor 8999



terlebih dulu. Namun, pelanggan sering merasa kecewa karena layanan itu selalu gagal dan hanya dijawab dengan pernyataan maaf disebabkan sistem di operator selular tersebut sedang sibuk serta diminta untuk mencoba lagi. Tapi pulsa pelanggan tetap dikurangi, dan apabila terus dicoba tetap juga gagal, sedangkan pulsa terus dikurangi. Kata Warga Kota Medan yang lain, Ulung (34) mengatakan, penggunaan layanan Talkmania yang diiklankan Telkomsel itu seperti “berjudi”. “Kadang-kadang berhasil, kadangkadang gagal, namun pulsa tetap juga ditarik. Lain halnya dengan Indah (15), warga jalan Air Bersih Medan, yang baru mengisi pulsa pada pukul 18.00 WIB di kios ponsel kemudian membuat TM pada Hp miliknya hanya bertelepon sebentar saja pulsanya tersedot. Hal yang sama juga terjadi pada Johanes (36), warga jalan Bahagia By pass Medan. Menurut Johanes, pada sore hari dirinya akan menelfon keluarganya dan untuk menghemat biaya pulsa lalu dirinya melakukan TM. Setelah itu ia mengecek dengan format *889#, setelah TM berhasil terpasang lalu dirinya menelpon selama kurang lebih 30 menit. Kemudian Johanes mengecek apakah masih ada TM miliknya karena dia hendak menelpon temannya kembali. Namun, hpnya tidak dapat melakukan panggilan dikarenakan pulsa hp Johanes telah habis tersedot. Menanggapi masalah tersebut, Direktur Lembaga Advokasi dan Perlindungan Konsumen (LAPK), Farid Wajdi, SH, MHum mengatakan, layanan iklan Telkomsel itu dapat dianggap manipulasi karena terjadinya “misleading” atau perbedaan antara realisasi dengan janji. Secara sekilas, kata Farid, permasalahan itu terlihat ringan karena hanya mengurangi pulsa telepon selular masyarakat sebesar Rp3 ribu. Namun jika kejadian itu dialami satu juta warga saja dari sekian puluh juta pelanggan Telkomsel, maka terdapat dana Rp3 miliar yang didapatkan operator selular itu dari praktik manipulasi iklan tersebut. Berkaitan dengan hal tersebut maka pihaknya siap memfasilitasi dan melakukan pendampingan jika ada warga yang merasa dirugikan dan akan menggugat permasalahan itu secara hukum. C. Hubungan Kasus Telkomsel dengan Teori Etika Bisnis Berikut analisis kasus pelanggaran etika bisnis berdasarkan 4 teori etika bisnis, yaitu : 1) Teori Utilitarianisme Utilitarianisme adalah paham dalam filsafat moral yang menekankan manfaat atau kegunaan dalam menilai suatu tindakan sebagai prinsip moral yang paling dasar, untuk



menentukan bahwa suatu perilaku baik jika bisa memberikan manfaat kepada sebagian besar konsumen atau masyarakat. Di dalam analisa pengeluaran dan keuntungan, perusahaan memusatkan bisnisnya untuk memperoleh keuntungan daripada kerugian. Dalam hal ini keuntungan dapat diukur dalam bentuk kepuasan pelanggan. Utilitarianisme memandang bahwa konsumen harus diberi kepuasan yang maksimal dari nilai produk. Para pelanggan yang kecewa dengan adanya ketidakkonsistenan pelayanan dari Telkomsel ini tidak seharusnya ada. Berdasarkan kasus tersebut banyak konsumen mengeluh dan tidak puas dengan adanya kecurangan yang dilakukan telkomsel dengan pemotongan pulsa tetapi layanan talk mania tidak dapat digunakan. Jika pihak Telkomsel terus bertindak curang, ini akan terus berlangsung sehingga menjadi budaya kecurangan yang dianggap biasa dilakukan dan akan terus melebar. Bisa saja pihak Telkomsel menggunakan kecurangan-kecurangan lain di promo Telkomsel yang lainnya serta dampak panjangnnya akan membuat pelanggan lari ke operator lainnya. Dari sisi Utilitarianisme seharusnya telkomsel sepantasnya memberikan pengembalian pulsa yang terpotong tanpa adanya layanan dan memberikan klarifikasi atas ketidaknyamanan tersebut bahwa ada gangguan server serta memperbaiki di lain waktu.



2) Teori Deontologi Etika deontologis adalah teori filsafat moral yang mengajarkan bahwa sebuah tindakan dikatakan benar jika tindakan tersebut selaras dengan prinsip kewajiban yang relevan untuknya. Perbuatan menjadi baik bukan dilihat dari hasilnya, melainkan karena perbuatan tersebut wajib dilakukan. Deontologi menekankan perbuatan tidak dihalalkan karena tujuannya. Tujuan yang baik tidak namun menjadi perbuatan itu juga baik. Deontologi melihat kasus ini dari motivasi pembuat keputusan / telkomsel dengan adanya kekecewaan yang ada dari pelanggan. Apakah mungkin bahwa hal tersebut adalah sesuatu yang disengaja untuk menimbulkan sensasi pasar ataukah hal tersebut merupakan ketidakberesan sistem. Apabila Telkomsel menginginkan adanya sensasi pasar dan membuat mata masyarakat melihat ke arah mereka bisa saja mereka sedikit membuat guncangan di media tetapi mereka memberikan kompensasi pengembalian pulsa yang terpotong. Bisa saja hal ini juga untuk memboomingkan program talkmania yang sedang dipromokan, atau menjadi suatu taktik untuk mengalihkan pilihan pelanggan dari



program talkamania ke program-program promo baru yang sedang ditargetkan. Secara Deontologi melihat apapun motivasi Telkomsel melakukan hal ini adalah etis sepanjang hal tersebut sesuai dengan taktik pemasaran mereka.



3) Norma Keadilan dan Kewajaran Masalah-masalah yang berkaitan dengan keadilan dan kewajaran biasanya dapat dibagi ke dalam tiga kategori. Keadilan distributif, yang merupakan kategori pertama dan paling mendasar berkaitan dengan distribusi yang adil atas keuntungan dan beban dalam masyarakat. Keadilan retributif, kategori kedua mengacu pada pemberlakuan hukuman yang adil pada pihak-pihak yang melakukan kesalahan. Hukuman yang adil adalah hukuman yang dalam artian tertentu layak diterima oleh orang yang melakukan kesalahan. Keadilan kompensasif, kategori ketiga berkaitan dengan cara yang adil dalam memberikan kompensasi pada seseorang atas kerugian yang mereka alami akibat perbuatan orang lain. Dilihat dari teori ini, seharusnya Telkomsel memperlakukan semua pelanggannya secara adil dan sama karena bisnis berusaha untuk membentuk hubungan yang berkelanjutan dengan semua pelanggan yang akan membeli berbagai produk selama jangka waktu yang panjang. Selain itu, Telkomsel seharusnya tetap mempertahankan seluruh pelanggan yang telah “Telkomsel Minded” tersebut dengan memberikan kepuasan layanan. Oleh karena itu mereka yang mengalami ketidakpuasan akibat adanya pemotongan pulsa tanpa layanan TM, Telkomsel harus memberi ganti rugi pulsa yang terpotong dan meminta maaf atau memberikan konferensi pers terkait hal ini.



4) Etika Kebajikan Etika kebajikan berfokus pada karakter moral dari pembuat keputusan terkait nilai - nilai apa sajakah yang diinginkan Telkomsel agar diproyeksikan oleh perusahaannya. Telkomsel terkenal dengan perusahaan yang berimage positif dan memiliki produkproduk unggulan. Oleh karena itu, dengan mengakui kesalahan dan mengembalikan pulsa konsumen yang terpotong Telkomsel telah melakukan etika kebajikan guna memuaskan pelanggannya. Mereka harus mampu menjelaskan secara terperinci dan dapat diterima logika mengapa terjadi ketidakberesan sistem dan memperbaiki kualitas layanan di masa depan.



D. Solusi Departemen



Komunikasi



dan



Informasi



(Depkominfo)



dan



Badan



Regulasi



Telekomunikasi Indonesia (BRTI) perlu turun tangan menangani hal tersebut agar masyarakat tidak terus dirugikan. Apabila ditemukan bukti adanya praktik manipulasi itu, diharapkan Depkominfo dan BRTI menjatuhkan sanksi yang tegas agar perbuatan itu tidak terjadi lagi. Semua peristiwa itu terjadi karena iklan operator selular selama ini sering menjebak, saling menjatuhkan dan tidak memiliki aturan yang jelas. Humas Telkomsel Medan, Weni yang dikonfirmasi mengatakan, pihaknya akan melakukan pengecekan terhadap nomor pelanggan yang merasa dirugikan dalam layanan Talkmania tersebut. Menanggapi masalah tersebut, Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) mempertemukan Indonesia Telecommunication Users Group (Idtug) dan Telkomsel tentang pengaduan dari Idtug terkait program promosi Simpati Talkmania milik Telkomsel. Hasilnya, Telkomsel mengaku salah dan siap memberikan ganti rugi kepada konsumen. Sesuai dengan ketentuan tentunya terdapat ganti rugi yang diberikan Telkomsel. Mereka pun mengaku telah bersedia memberikan ganti rugi secara wajar kepada konsumen yang dirugikan terkait masalah pada layanan Talkmania ini. Misalnya, apabila telah registrasi namun tidak dapat menggunakan layanan akan diberikan biaya ganti rugi. Begitu pula bagi yang sudah melakukan registrasi di Talkmania tetapi dikenakan tarif normal juga akan mendapatkan refund. Ditambahkannya, dalam catatan Telkomsel pengguna yang akan diberikan ganti rugi ada sebanyak 2294 pengguna. Selain ganti rugi yang disebut diatas, Telkomsel juga berjanji untuk memperbaiki sistem layanan Talkmania. Seperti setelah jam 18.00 informasi sisa pulsa Talkmania akan ditiadakan sehingga tidak menjebak pengguna. Dan akan ada notifikasi kepada pengguna setelah registrasi Talkmania on/sub kapan telah bisa digunakan. E. Tanggapan Kasus Telkomsel diatas merupakan bentuk kecurangan atau pelanggaran kode etik dalam berbisnis yang berupa ingkar janji. Pihak Telkomsel telah ingkar janji kepada pelanggan Telkomsel dengan menguras pulsa pelanggan namun tidak memberikan fasilitas yang seharusnya didapatkan oleh si pelanggan. Kasus ini bisa dikatakan juga dengan korupsi. Hal ini berhubungan



dengan etika bisnis, jika pebisnis melakukan bisnisnya dengan jujur bisnis yang dijalankan akan terus berjalan dengan baik, sedangkan jika berlaku curang bisnis akan mudah jatuh. Seperti halnya Telkomsel, jika Telkomsel terus-terus berlaku curang secara perlahan pelanggan akan berlari ke operator lain, dan tidak dapat menambah pemasukan Telkomsel sehingga akan bangkrut. Keberadaan suatu usaha pada hakikatnya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Bisnis tidak hanya mempunyai hubungan dengan orang-orang maupun badan hukum seperti pemasok, pembeli, penyalur, pemakai dan lain-lain, melainkan juga kepada masyarakat. Tata hubungan bisnis dan masyarakat yang tidak bisa dipisahkan itu membawa serta etika-etika tertentu dalam kegiatan bisnisnya, baik etika itu antara sesama pelaku bisnis maupun etika bisnis terhadap masyarakat dalam hubungan langsung maupun tidak langsung. Dengan memetakan pola hubungan dalam bisnis seperti itu dapat dilihat bahwa prinsip-prinsip etika bisnis terwujud dalam satu pola hubungan yang bersifat interaktif. Berkaitan dengan kasus diatas, pihak Telkomsel telah menyelesaikan masalah tersebut dengan menunjukkan etikad baiknya. Telkomsel mengaku salah dan siap memberikan ganti rugi kepada konsumen. Sesuai dengan ketentuan tentunya terdapat ganti rugi yang diberikan Telkomsel. Mereka pun mengaku telah bersedia memberikan ganti rugi secara wajar kepada konsumen yang dirugikan terkait masalah pada layanan Talkmania ini. Maka dari itu kedepannya diharapkan pihak Telkomsel mampu meminimalisir masalah – masalah seperti yang terjadi diatas, serta dapat konsekuen dan konsisten dengan aturan main dari layanan – layanan yang mereka miliki, khususnya dengan program talkmania tersebut.



DAFTAR PUSTAKA Meea,



R.



2016.



“Kasus



Pelanggaran



Etika



Bisnis”.



https://www.academia.edu/25670379/KASUS_PELANGGARAN_ETIKA_BISNIS Aktualonline.com. 2015. “Telkomsel Tipu Masyarakat Miliaran Rupiah Melalui Program Talkmania”.



http://aktualonline.com/view/Hukum---Kriminal/330/Telkomsel-Tipu-



Masyarakat-Miliaran-Rupiah-Melalui-Program-Talkmania--.html Fatmawati, I. 2016. “Pelanggaran Etika Bisnis : Telkomsel Diduga Manipulasi Iklan Talkmania”.



http://inatesia.blogspot.com/2016/11/pelanggaran-etika-bisnis-



telkomsel.html Detikinet. 2008. “Kasus Talkmania : Ngaku Salah, Telkomsel Siap Ganti Rugi”. https://inet.detik.com/telecommunication/d-1019349/ngaku-salah-telkomsel-siap-gantirugi