Keluhan Pelanggan [PDF]

Citation preview

Mengelola Keluhan Pelanggan



1



Trainer and Consultant • Name



Ahmad Riyandi • Company



Synergy Solusi Indonesia • Job Title



Sr. Project Management Consultant •



Education PMI Certified Magister Management, Major in Human Resources, Sebelas Maret University



•



Working Experience More than 10 years as a trainer and consultant Project Management, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, Marketing and Human Resources, Process Reengineering, Feasibility Study, Management Tender



Liestianingsih D/Kom-UA



2



Module 1



ARTI DAN KONSEP PELANGGAN DAN KELUHAN PELANGGAN



TREAT YOUR



1



Customer AS



KING



You as a customer Ceritakanlah pelayanan terbaik yang pernah anda alami..



You as a customer Ceritakanlah pelayanan terburuk yang pernah anda alami..



Ada berapa banyak • Ragam pelanggan Anda? • Keinginan pelanggan Anda? • Persepsi pelanggan Anda? BAGAIMANA ANDA MENANGANI SEMUA ITU?



Siapakah customer itu? • Hal yang paling penting dalam bisnis apapun • Mereka tidak tergantung kepada kita tapi kita butuh mereka • Customer bukan hanya penghasil uang untuk kita, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect. • Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, dan tugas kita adalah melayaninya.



Beberapa fakta tentang customer • Customer adalah asset terbesar dalam bisnis • Customer yang membayar gaji dan bonus kita • Customer akan mencari sesuatu yang menarik perhatian • Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa customer



So, Anda harus menjadi pilihan terbaik bagi customer anda!



Beberapa fakta tentang customer • Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya • 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka. • Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda.



Mengapa Customer meninggalkan perusahaan kita? Better Price Elsewhere 7%



Other 7%



Dissatisfaction Product 11%



Poor service 75%



“Jika anda TIDAK PUAS dengan layanan kami, SEGERA katakan kepada kami, jika anda PUAS dengan layanan kami KATAKAN PADA TEMAN-TEMAN ANDA”



11



Pelanggan Adalah Raja? Keputusan membeli dipengaruhi informasi kualitas produk, pelayanan



• Sebagai raja memiliki kuasa • Sebagai raja bisa melakukan APA SAJA



12



Apa yang dilakukan Pelanggan? • Jika puas mereka DIAM • Jika tidak puas mereka MENGELUH



13



Siapa yg komplain?



• Konsumen/ Pelanggan • Karyawan/staf • Pimpinan • Dinas/Instansi lain • Media Massa



14



Komplain/Keluhan ? Pengaduan/penyampain ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa/produk



15



Komplain Konsumen ☺ Berkaitan dg produk/jasa & layanan. ☺ Penting diatasi ☺ Komplain yg tdk ditanggapi secara memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik



16



Mengapa Konsumen Mengeluh? • Mendapatkan pelayanan/produk tidak sesuai biaya yang dikeluarkan • Tidak puas pada pelayanan



17



Komplain Karyawan ☺Berkaitan dg kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, dsb). ☺Iklim kerja ☺Relasi kerja



18



Komplain Pimpinan ☺ Berkaitan dg kinerja karyawan/staf ☺ Berkaitan dg pelaksanaan kebijakan yg tdk sesuai rencana



19



Komplain Media Massa • Kesulitan akses data dinas/instansi • Kesulitan konfirmasi 20



•Keluhan adalah



informasi berharga untuk mengetahui kinerja perusahaan



21



• Mengenal karakter konsumen • Mengklasifikasi keluhan • Memudahkan memilih solusi • Meningkatkan profesionalisme karyawan



Pentingnya Mengenali Keluhan Konsumen 22



Bentuk & Jenis Komplain • Mechanical Complaint / Technique Complaint • Attitudinal Complaint • Service Related Complaint • Unusual Complaint



23



Mechanical Complaint / Technique Complain



keluhan yang bersumber pada masalah teknik 24



Attitudinal Complaint komplain karena sikap negatif petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga, sinis, tidak ramah, kasar, dsb)



25



Service Related Complaint komplain karena pelayanan yg kurang memuaskan (lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen, dsb) 26



Unusual Complaint • komplain yg tdk biasa/aneh, dibuatbuat, dimunculkan konsumen untuk menarik perhatian. • konsumen yang secara psikologis kurang bahagia, hanya ingin didengar saja.



27



• •



Cara Penyampaian Komplain



•



Voice Response (langsung), Private Response (tidak langsung), Third Party Response (jalur hukum),



28



• Penyampaian komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui



Voice Response



29



Private Response



• Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll) 30



Third Party Response • komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb.



31



Jika Komplain Tidak Ditanggapi • •



•



•



Konsumen resah, timbul ketidakpuasan Menurunkan profesionalisme perusahaan Menurunkan image perusahaan Perusahaan ditinggalkan konsumen 32



Data • Konsumen yang tidak puas akan menceritakan pada 9 teman/kerabat • Konsumen yang merasa puas akan menceritakan pada 5 orang



33



Biaya Biaya mengatasi keluhan pelanggan di media lebih besar dari biaya mengatasi keluhan di tempat kerja



34



Jika Komplain Ditangani Dengan Baik • Meningkatkan kepercayaan konsumen. • Meningkatkan hubungan positif dengan konsumen. • Memberi nilai positif pada perusahaan. • Perusahaan masih memiliki ikatan dengan konsumen, konsumen tidak meninggalkan perusahaan 35



Module 2



MENANGANI KELUHAN PELANGGAN HELP THEM



3



SEE



WHAT YOU ARE



SAYING



PRINSIP MENGHADAPI KOMPLAIN • Jangan terpancing kemarahan • Jangan berjanji palsu • Jujur jika tidak mampu • Sabar



37



Menghadapi Keluhan Konsumen • Isolasi, bawa tamu ke tempat nyaman, hindari pengaruh negatif terhadap tamu lain yang merugikan image perusahaan. • Tenang, kunci meredam kemarahan tamu, membantu berfikir jernih dalam menyelesaikan masalah.



38



• Mendengarkan penuh perhatian & empati, menunjukkan keluhan konsumen penting & diperhatikan • Hati–hati dg harga diri konsumen, jangan membuat tamu berfikir keluhannya diremehkan, tidak penting. 39



• Perhatian fokus pada tamu, khususnya keluhannya. Jangan melebarkan masalah ke hal lain, jangan menyalahkan tamu, apapun yang terjadi. • Biarkan konsumen bicara, jika perlu gunakan catatan khusus agar konsumen merasa mereka diperhatikan sekalipun dalam keadaan mengeluh



40



• Tawarkan solusi yang bisa kita lakukan untuk mereka. Biarkan konsumen memilih yang diinginkan. • Perhitungan jangka waktu penyelesaian masalah. Jika penanganan butuh waktu lama, katakan terus terang. 41



• Jika tidak mampu mengatasi, jangan segan berkonsultasi dg orang yg mampu, (mekanik, manajer, atau orang lain yg kompeten). • Jika keluhan terselesaikan, tanyakan apakah konsumen puas dengan penanganan yang dilakukan. Jangan lupa ucapkan terima kasih atas masukan dari konsumen. 42



Kisah Bos Yg …. • Seorang bos sidak ke bag produksi. Dia melihat seorang pemuda sedang berdiri dipintu ”hai kamu pemalas, berapa gajimu setiap minggu?” • “dua ratus ribu” jawab pemuda itu • Bos tersebut mengeluarkan 6 lembar ratusan dari dompetnya dan memberikan kepada pemuda tersebut sambil berkata “ Ambil dan jangan pernah datang ke perusahaan ini lagi, saya tidak suka melihat pemalas bekerja di perusahaan ini” • Pemuda itu menerima uang tersebut dan pergi. Bos tsb bertanya pada pegawai bagian produksi “ Pemuda itu dari bagian apa?” Pegawai itu menjawab: “ Dia karyawan dari perusahaan catering yang sedang mengantar makan siang di perusahaan ini” 43



Tenang dan jernih dalam mengambil keputusan akan menghasilkan solusi tepat 44



SEBAB-SEBAB UTAMA DARI KELUHAN PELANGGAN



1. ……………………………………………… 2. …….……………………………………….. 3. …….………………………………………..



TUNGGU DULU … Hati-hati dengan tipe pelanggan ini: •



Pencari Keuntungan. Tujuannya bukan untuk memenuhi keluhan yang disampaikan tetapi lebih pada mendapatkan sesuatu yang bukan haknya. Petunjuk umum adalah “tidak cukup baik”.



•



Pengeluh Akut. Tidak pernah puas; selalu saja ada yang salah.



JADI PELANGGAN MEMANG TIDAK SELALU BENAR … •



Meski demikian… PELANGGAN tetap PELANGGAN! Memecahkan masalah lebih penting daripada mencari siapa yang benar dan yang salah.



•



Jika Anda dapat memecahkan masalah tanpa menyalahkan orang lain, apalagi diri sendiri, kepuasan kerja semakin bertambah.



WALKER & TALKER



Terdapat 2 kelompok besar pelanggan menurut cara mereka menunjukan ketidakpuasannya: 1. Walker .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Talker .................................................................................................................................... ....................................................................................................................................



• Ubah WALKER menjadi TALKER • Gunakan PRINSIP KUNCI



3 PRINSIP KUNCI UNTUK MENANGANI KELUHAN



1.Menjaga harga diri pelanggan SELAYAKNYA • Menggunakan nama pelanggan • Memberikan penghargaan kepada pelanggan secara tulus • Memilih kata-kata yang santun • Tetap sabar dalam menghadapi pelanggan



TIDAK SELAYAKNYA • • • • •



Tidak menggunakan nama pelanggan Memberikan penghargaan palsu Terdengar manis Selalu berpikir ’untung-rugi’ Membicarakan kekurangan pelanggan dihadapan orang lain



…



2.Empati SELAYAKNYA • Mendengar secara aktif. Menahan diri untuk tidak memotong pembicaraan. • Memperhatikan tanda-tanda akan perasaan pelanggan • Memberi tanggapan yang penuh perhatian



TIDAK SELAYAKNYA • Mengasihani • Selalu setuju dengan apa yang diucapkan rekan bicara • Dengan mudah mengatakan, ” Saya mengerti”. • Mengulangi apa yang diucapkan oleh pelanggan kata per kata.



…



3.Libatkan pelanggan SELAYAKNYA • Tanyakan pelanggan apa yang diinginkan • Berbagi keterangan yang penting • Membuat pelanggan menyadari berbagai pilihan keputusan • Tanyakan ide mereka tentang sesuatu • Gunakan ide mereka jika dimungkinkan • Hindari untuk menuntut sesuatu dari pelanggan



TIDAK SELAYAKNYA • Meminta masukan dari pelanggan atas segala sesuatu • Meminta masukan yang tidak direncanakan untuk digunakan • Menggunakan seluruh ide yang ditawarkan pelanggan • Meminta masukan untuk masalah yang tidak penting hanya untuk memperlihatkan mereka terlibat • Memberikan penjelasan terlalu banyak • Membagikan keterangan yang tidak perlu



TEKNIK ADEMIN UNTUK MENGHADAPI TALKER 1. Atensi. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan karena mereka ingin mengetahui apakah ada orang yang memperhatikan masalah mereka. 2. Dengar. Sangat penting untuk tetap tenang, tidak memotong kata-kata, dan sabar. Mereka membutuhkan waktu untuk mengekspresikan rasa kecewa. 3. Empati. Pelanggan ingin mengetahui apakah ada orang yang dapat merasakan kesulitan mereka. Anda dapat menggunakan kata-kata: “Saya mengerti” atau “Saya dapat merasakan kesulitan Bapak/Ibu” untuk memberikan rasa tenang kepada mereka.



4. Menyesal. Pelanggan ingin mendengar bahwa kita menyesal atas masalah yang terjadi. Akan tetapi, permohonan maaf hanya diberikan apabila masalah yang timbul telah terbukti melalui pemeriksaan yang mendalam sebagai akibat tindakan kita. 5. Inisiatif bertindak. Segera mengambil tindakan yang diperlukan guna mengatasi masalah yang terjadi sehingga pelanggan mengetahui bahwa kita bersungguh-sungguh untuk mengatasinya.



KIAT MENANGANI KELUHAN PELANGGAN Dalam hal ini terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan, dapat dilihat gambar di bawah ini : Konsumsi Produk Membeli Lagi



Mencoba Lagi



Hasil baik



Hasil buruk



Tidak kecewa



kecewa



komplain



Voice Response



Masalah Terpecahkan



Mencoba lagi



Tidak komplain



Tidak Kembali lagi



Private Response



Third Party Response



Masalah tak Terpecahkan



Tidak kembali lagi



8 Steps to Handle a Customer Complaint 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.



Menyediakan kesempatan pelanggan untuk mengeluh. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan. Dengarkan baik-baik. Ajukan pertanyaan kunci untuk memahami keluhan Setuju bahwa ada masalah; jangan pernah berdebat. Minta maaf kepada pelanggan. Mengatasi masalah dalam keluhan tersebut. Terima kasih kepada pelanggan untuk penyampaian keluhan sebagai bentuk perhatian Anda



STARS S: Sapa customer dengan ramah T: Tanyakan keperluannya A: Atasi permasalahannya R: Respect customer S: Sampaikan terimakasih



Menghadle Komplain • Dengerkan dengan baik komplain yang disampaiakan dan pahami maksudnya • Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di posisi customer • Meminta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan customer • Ucapkan terimakasih kepada customer atas komplain yang disampaikan



Menghadle Komplain • Berilah solusi atas keluhan customer, jika anda tidak bisa atau tidak berwenang menjawabnya maka sampaikan ke atasan anda. • Jika anda tidak bisa menjawab keluhan saat itu juga maka catatlah nama, no telp dan e mail untuk mengontak customer untuk meberikan problem solvingnya. • Follow up sampai customer puas. Ingat: Komplain customer jangan diambil hati!!



Kenali customer Anda Empat tipe customer: Dominance



Steadiness



Influencing



Compliance



Ciri-ciri Empat Tipe Behavior



Dominance



• • • •



Influencing



• • • •



Kelihatan sangat sibuk Memberikan kesan tidak mau mendengarkan Menampilkan sikap serius Berpendapat dengan tegas



Kelihatan sangat aktif Senang berbicara/ngobrol Senang membangun relasi secara informal Mengekspresikan pendapat emosional (perasaan)



Ciri-ciri Empat Tipe Behavior



Steadiness



Compliance



• • • • •



Sikapnya lebih tertutup Suka yang pasti - pasti Sabar Lebih pendiam Tidak suka banyak basa basi



• • •



Tidak banyak bicara Teliti Mengacu pada standar dan prosedur Kaku Menyukai informasi yang detil



• •



Strategi untuk Menghadapi Dominance Person



Dominance



•



Hindari basa-basi yang berlebihan



•



Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person



•



Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik



•



Berbicaralah secara tegas dan to the point



Strategi untuk Menghadapi Dominance Person •



Bangunlah komunikasi yang aktif



•



Libatkan mereka dalam hubungan yang akrab



•



Tanyakan pendapat mereka



•



Lakukan komunikasi yang intens agar mereka merasa nyaman



•



Jangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan



•



Tapi anda harus tetap menjaga alur pembicaraan karena biasanya mereka suka melebar kemana-mana.



Influencing



Strategi untuk Menghadapi Dominance Person •



Hindari basa-basi yang berlebihan



•



Jangan memberikan janji yang kemungkinan tidak bisa anda tepati



•



Jelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas dan sistematis



•



Jika mereka merasa cocok, sangat besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan setia.



Steadiness



Strategi untuk Menghadapi Dominance Person •



Hindari kesalahan-kesalahan kecil



•



Sajikan data yang akurat karena tipe ini sangat teliti



•



Tidak perlu memberi penjelasan panjang lebar karena customer tipe ini lebih percaya terhadap data



•



Pandai-pandailah mencairkan percakapan karena tipe ini agak kaku.



Compliance



Module 3



LAYANAN PRIMA SEBAGAI TINDAKAN PENCEGAHAN KELUHAN PELANGGAN



WHICH



3 PRODUCT HAS IT



ALL?



Menerapkan Konsep Pemasaran dengan Membangun Kepuasan Pelanggan Pelanggan Melalui Kualitas, Pelayanan, dan Nilai Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai ; para pemasar harus menentukan jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya yang ditawarkan setiap pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi penawaran mereka sendiri. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan pembeli. Banyak perusahaan yang bertujuan TCS – total customer satisfaction. Sehingga para manajer pemasaran mempunyai tanggung jawab yang terpusat pada kualitas, yaitu mereka harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahaan agar unggul dalam persaingan melalui keistimewaan kualitas total termasuk kualitas pemasaran dan kualitas produksi.



Mengapa mementingkan pelanggan ? • Pelanggan adalah orang yang penting dari segala urusan bisnis, • Pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaanlah yang tergantung pada mereka • Pelanggan membentu perusahaan dan pantaslah mendapat pelayanan dari perusahaan dengan baik • Pelanggan bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statistic ; pelanggan adalah manusia yang hidup dan memiliki perasaan dan emosi • Pelanggan bukanlah seseorang yang dapat didebat dan dipermainkan seleranya • Pelanggan adalah mereka yang dating dengan keinginan, kebutuhan dan harapan dengan demikian tugas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.



Bagaimana mengetahui, mengukur atau memantau kepuasan pelanggan ? Ada beberapa metode yang dapat digunakan, antara lain ; • System keluhan dan saran ; contoh : menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines • Survey kepuasan pelanggan ; contoh : dengan questioner baik dikirim lewat pos ataupun diberikan pada saat pelanggan berbelanja; pembicaraan secara pribadi lewat telepon ataupun wawancara langsung • Lost Customer Analysis ; perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih ke pesaing • Ghost Shopping : perusahaan menggunakan Ghost Shopper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing. • Sales related methode : kepuasan pelanggan diukur dengan criteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang • Customer panels : perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sample secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan.



• Perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, karena banyak manfaat yang dapat diambil perusahaan, antara lain: – Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya – Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan – Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang membeli dan menggunakan produk tersebut – Meningkatkan keuntungan – Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik



Istilah “value” memiliki beberapa arti yang berbeda. Penelitian Zeithaml menemukan bahwa pelanggan memakai istilah “value” dalam empat arti : 1. Value adalah “harga rendah”



2. Value adalah memperoleh apa yg saya inginkan dari produk atau jasa 3.



Value adalah kualitas yg didapat utk harga yg dibayarkan.



4.



Value adalah semua yg didapat untuk semua pengorbanan.



adalah persepsi pelanggan tentang perbandingan antara manfaat yg didapatkan dengan pengorbanan yg dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat tersebut.



Benefit value  pengorbanan



Nilai Pelanggan



Nilai bagi pelanggan



Biaya moneter Biaya waktu Biaya energi



Biaya psikologi



Biaya Pelanggan total



NILAI BAGI PELANGGAN ?



72



Good Customer Service



Harapan Customer



Yang didapatkan



Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan



Customer Service excellence • -



LAKUKAN Senyum, Salam, Sapa Tanyakan kebutuhan Tawarkan bantuan Dengarkan customer dengan baik - Pahami Maksudnya - Solve problem mereka



• HINDARI - Cuek dan cemberut - Membuat customer menunggu terlalu lama - Melempar pertanyaan/komplain customer ke orang lain karena tidak bersedia menjawabnya



Bad Customer Service



Harapan Customer



Yang didapatkan



Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan



Excellent Customer Service



Harapan Customer



Yang didapatkan



Excelent customer service adalah memberikan pelayangan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan



LAYANAN PRIMA • DEFINISI : KEMAMPUAN MAKSIMAL SESEORANG DALAM BERHUBUNGAN DENGAN ORANG LAIN DALAM PELAYANAN • SIKAP LAYANAN PRIMA DIDASARI OLEH PENGABDIAN YANG TULUS DAN KEBANGGAAN PADA PEKERJAAN. • DIDUKUNG DENGAN PENAMPILAN



PENDUKUNG PELAYANAN PRIMA • • • •



PLACE (TEMPAT) PEOPLE (SDM) EQUIPMENT (PERALATAN/FASILITAS) COMMUNICATION MATERIAL (BAHAN/ALAT KOMUNIKASI) • SIMBOLISM (SIMBOL)



UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA (SDM): • PENGETAHUAN (KNOWLEDGE), CONTOH: TEORI ALIRAN DARAH, TEORI PERJAKAN, PERPIPAAN, DSB • KETERAMPILAN (SKILL) CONTOH: MENERANGKAN CARA PERHITUNGAN PAJAK, MENYUNTIK,DSB.



• SENI (ART), SEBAGAI PELENGKAP, SETIAP ORANG MEMILIKI GAYA, CITA RASA TERSENDIRI (STYLE)



•



SYARAT SDM DALAM PELAYANAN PRIMA KEPRIBADIAN PENAMPILAN SIKAP DAN PERILAKU KOMUNIKASI



KEPRIBADIAN PRIMA • • • • • • • • •



SOPAN SANTUN SUKA MEMBANTU MENCINTAI PEKERJAAN MENGHARGAI ORANG LAIN TANGGUNGJAWAB POLA PIKIR TERORGANISIR TELITI LOYAL SEMANGAT/OPTIMIS



PENAMPILAN PRIMA • FISIK: WAJAH, RAMBUT, ASESORIS, RIASAN • PAKAIAN: RAPI, BERSIH • BADAN: TIDAK BAU/BERKERINGAT • BAU MULUT SEGAR



PERILAKU/SIKAP PRIMA • RAMAH : SENYUM, KONTAK MATA • BODY LANGUAGE MENDUKUNG • TENANG DAN PENUH PERCAYA DIRI SAAT MELAYANI • CERIA: SELALU BERSIKAP CERIA AGAR ORANG YANG DILAYANI SENANG/GEMBIRA



KOMUNIKASI PRIMA • NADA SUARA: RENDAH SAMPAI SEDANG • MENGGUNAKAN BAHASA BAKU • INTONASI KATA • TEMPO



KENDALA PELAYANAN PRIMA  BUDAYA KERJA 704: ETOS KERJA RENDAH  KUALITAS SDM BELUM MEMADAI  SERVICE AWARENESS (KESADARAN MELAYANI) MASIH RENDAH  SISTEM REWARD UNTUK PETUGAS PELAYANAN PUBLIK MASIH KURANG