Makalah Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pelayanan Kesehatan [PDF]

Citation preview

MAKALAH PERILAKU KONSUMEN PELAYANAN KESEHATAN “ Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pelayanan Kesehatan “ Dosen Pembimbing : Ibu Ovie Sri Andani, S.Kep., M.Kes



Disusun Oleh :



MERIAM ALFARINA NIM : 191272120004



PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN MERANGIN YAYASAN HAJI SOEHEILY QARI BANGKO 2021



KATA PENGANTAR Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW. Berkat limpahan dan rahmat-Nya penulis mampu menyelesaikan tugas makalah ini guna memenuhi tugas mata kuliah Perilaku Konsumen Pelayanan Kesehatan. Dalam penyusunan makalah ini, tidak sedikit hambatan yang penulis hadapi, baik itu yang datang dari penulis maupun yang datang dari luar. Namun penulis menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan makalah ini tidak lain berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan orang tua juga para sahabat. Terutama pertolongan dari Allah sehingga kendala-kendala yang penulis hadapi dapat teratasi. Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang “ Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pelayanan Kesehatan “, yang disajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber informasi, serta berbagai buku. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas dan menjadi sumbangan pemikiran kepada pembaca khususnya mahasiswa dan mahasiswi Stikes Merangin. Penulis sadar bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca demi baiknya penulisan di masa yang akan datang.



Bangko, 16 Januari 2021



Penulis



ii



DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i KATA PENGANTAR ...................................................................................... ii DAFTAR ISI..................................................................................................... iii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 2 C. Tujuan Penulisan Makalah .................................................................. 2 D. Manfaat Penulisan Makalah ................................................................ 3 BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................... 4 B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .................. 6 C. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit ................................ 8 D. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien ............................................... 10 E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ................. 10 F. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ........................ 11 BAB III PENUTUP A. Kesimpulan ......................................................................................... 13 B. Saran ................................................................................................... 14 DAFTAR PUSTAKA



iii



BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran



kepuasan



pelanggan



merupakan



elemen



penting



dalam



menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2001) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.



1



2



Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain. Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya



setiap



rumah



sakit



harus



memberikan



pelayanan



yang



memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.



B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang



yang telah



dikemukakan,



dapat



di



rumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan ? 2. Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan 3.



Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit ?



4. Apa saja manfaat pengukuran kepuasaan pasien ? 5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ? 6. Apa saja aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien ?



C. Tujuan Penulisan Makalah 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pelayanan kesehatan. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan. b. Untuk mengetahui apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. c. Untuk mengetahui bagaimana mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit.



3



d. Untuk mengetahui apa saja manfaat pengukuran kepuasaan pasien. e. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. f. Untuk mengetahui apa saja aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien.



D. Manfaat Penulisan Makalah Adapun manfaat dari penulisan makalah ini yakni, sebagai berikut : 1. Bagi Penyusun (Mahasiswa) Dapat menambah pengetahuan penyusun (mahasiswa) mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pelayanan kesehatan (pengertian, faktor yang mempengaruhi, mengukur, manfaat pengukuran, pengaruh kualitas pelayanan, dan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien). 2. Bagi Pembaca Dapat menambah pengetahuan si pembaca setelah membaca atau mendengarkan isi makalah ini.



BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997). Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa



4



5



tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan



pasiennya.



Namun



upaya



untuk



perbaikan



atau



kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati 3 (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.



6



B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : 1. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. 2. Kualitas Pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. 5. Biaya Mendapatkan



produk



atau



jasa,



pasien



yang



tidak



perlu



mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.



7



Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : 1. Kinerja (performance) Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit. 2. Keandalan (reliability) Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. 3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan. 4. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. 5. Service ability Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan



8



penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. 6. Estetika Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. 7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.



C. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai



kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007),



mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.



9



Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, dan pengukuran suhu. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan. Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain: 1. Sistem Keluhan Dan Saran Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung. 3. Ghost Shopping Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk. 4. Lost Costumer Analysis Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.



10



D. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu: 1. Mengetahui



kekurangan



masing-masing



tingkat



kelemahan



penyelengaraan pelayanan. 2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah. 5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.



E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka



11



lebih



senang



menikmati



kenyamanan



pelayanan.



Hasil



penelitian



menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.



F. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu : 1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. 2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. 3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya. 4. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit. 5. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.



12



6. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat. Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut : 1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. 2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. 3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. 4. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.



BAB III PENUTUP A. Kesimpulan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran



kepuasan



pelanggan



merupakan



elemen



penting



dalam



menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak. Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola pikir dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima dimensi silang yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu: 1. Kompetensi dari petugas 2. Kontinuitas dari pelayanan 3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan. 4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu. 5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.



13



14



Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal ini. Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki



ability



(kemampuan),



performance



(kinerja),



personality



(kepribadian), credibility (kepercayaan) dan maturity (kematangan).



B. Saran Saran Saya adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di Indonesia khususnya, segera menerapkan sistem informasi yang berbasis komputerisasi, hal tersebut tidak lain untuk meningkatkan pelayanan suatu rumah sakit terhadap masyarakat (pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat menjadikan Rumah Sakit khususnya yang di indonesia tidak kalah bersaing dengan rumah sakit yang berada di luar indonesia. Apa lagi untuk rumah sakit yang di daerah-daerah. Dan agar Rumah Sakit di indonesia dapat memenuhi standar pelayanan Internasional.



DAFTAR PUSTAKA https://id.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-Sakit, di akses pada tanggal 14 Januari 2021 (15:00 WIB). https://www.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-RumahSakit, di akses pada tanggal 14 Januari 2021 (15:20 WIB). https://rsadministrasi.wordpress.com/2015/12/22/permasalahan-rumah-sakit/ http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasanpelayanan-kepada-pelanggan-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakitrespon-untuk-dodo/ http://pengaruh-mutu-pelayanan-terhadap.html. Di akses pada tanggal 14 Januari 2021 (16:30 WIB). http://kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit « Artikel PsikologiKlinis Perkembangan dan Sosial.htm. Di akses pada tanggal 14 Januari 2021 (16:50 WIB). ledychintia.blogspot.com/2017/11/makalah-kepuasan-pasien.html?m=1 http://chantiqueen-home.blogspot.com/2011/10/ketidakpuasan-pasien-terhadappelayanan.html