Metode Handling Complain-1 [PDF]

Citation preview

HANDLING COMPLAINT PEKERJAAN PENGELOLAAN GEDUNG A. PENDAHULUAN Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal seperti pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal. Pihak pemberi kerja/ konsumen mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan seperti kurang ramahnya petugas dan kurang cepatnya respon pelayanan di unit tertentu. Semua keluhan harus ditanggapi dengan serius. Keluhan pemberi kerja/ konsumen merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan.



Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan konsumen. Keluhan konsumen adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan mendapat penilaian kurang atau bahkan penilaian buruk.



Komplain merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Komplain yang diajukan oleh pelanggan/ pemberi kerja ini kemudian akan ditindak lanjuti dengan perbaikan atau



klarifikasi



mengurangi



beserta



kekecewaan



analisa



kerusakan



pelanggan



dan



dengan



sasarannya



meningkatkan



adalah



kepuasaan



dari



pelanggan. Untuk



menciptakan



hubungan



yang



dinamis



dan



harmonis



dengan



konsumennya, salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan membentuk



“Handling Complaint” untuk menanggapi/ merespon dan menangani keluhan konsumen serta memberikan informasi pelayanan yang maksimal.



B. DEFINISI KOMPLAIN Komplain



berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada penyedia jasa



dalam hal ini Building Management. Komplain merupakan masukan penting untuk membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Komplain dapat bersifat destruktif dan bisa juga konstruktif sehingga dapat mematikan tapi juga bisa menjadi pemicu untuk menjadi lebih baik. Komplain terjadi karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan konsumen tidak terpenuhi.



Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pemberi kerja/ user terhadap pihak building management.



C. JENIS – JENIS KOMPLAIN Komplain dapat dikelompokkan dalam 3 katagori, yaitu 1. Komplain yang Dapat Ditangani Secara Langsung Kebanyakan komplain yang diajukan oleh user dapat diatasi secara langsung dan cepat. Seringkali komplain dapat diatasi dengan pemberian penjelasan yang jelas terhadap masalah yang terjadi disertai permintaan maaf atas masalah yang terjadi jika memang diperlukan.



2. Komplain yang Memerlukan Investigasi Komplain yang tidak bisa ditangani secara langsung dan memerlukan perujukkan ke building manager.



3. Komplain Eksternal -



Bagian penanganan complain akan berusaha menjelaskan dan menanggapi complain tersebut.



-



Jika



keluhan tidak dapat diselesaikan oleh bagian komplain. Maka



bagian



complain



akan



merujuk



kepada



divisi



terkait



untuk



penanganannya. -



Jika complain tidak dapat terselesaikan oleh divisi terkait maka konsumen



dapat



dirujuk



kepada



Building



Manager



untuk



penyelesaiannya -



Bila complain terkait hal yang cukup komplek dan besar untuk dapat diselesaikan maka hal tersebut dapat dikonfirmasi ke Kantor Penyedia Jasa.



D. PENYEBAB KOMPLAIN Penyebab terjadinya komplain pada dasarnya. konsumen mengeluh karena merasa tidak puas. Hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi, diantaranya: 1. Pelayanan yang diharapkan dari pelaksana kerja tidak seperti yang mereka harapkan. 2. Mereka ( user ) diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan 3. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap user. 4. Tidak diberikan penjelasan terhadap tindakan yang dilakukan 5. Alur pelayanan yang tidak jelas.



E. PENANGANAN KOMPLAIN 1. Komplain Secara Langsung Hal yang penting dalam menangani pengaduan secara langsung, diantaranya: a. Sikap dan pendekatan -



Petugas pelayanan harus bersikap postif dalam menghadapi komplain.



-



Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa kita dapat menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan dengan serius.



-



Petugas harus menanggapi pertanyaan user dengan penjelasan yang ringkas dan dapat dipahami.



-



Hindari menyalahkan pelanggan/ user atas keluhan yang bisa saja salah.



-



Selain itu jangan pernah mengabaikan keluhan konsumen, jika bisa keluhan tersebut diselesaikan pada hari itu juga.



-



Pendekatan dalam penanganan komplain akan menentukan proses penyelesaian masalah dan hasilnya. Hindari bersikap defensif untuk tidak dikritik. Contohnya dengan mengatakan “keluhan seperti ini belum pernah ada sebelumnya”.



-



Kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan ke pihak lain apabila keluhan tersebut tidak dapat diselesaikan sendiri.



-



Selain itu, tunjukkan sikap empati. Kemampuan untuk memahami pikiran dan perasaan orang lain dari perspektif mereka. Sering orang



marah karena tidak ada orang yang benar-benar mendengarkan mereka, mereka mungkin terluka atau frustrasi karena kemarahan mereka. -



Setelah konsumen memiliki kesempatan untuk mengekspresikan sudut pandang



mereka,



mungkin



perlu



diajukan



pertanyaan



untuk



memperjelas. Ingat, bagaimanapun, bahwa nada suara sangat penting. Cobalah untuk tidak membuat seseorang merasa bahwa sedang diperiksa, buat jelas bahwa pertanyaan diajukan karena keinginan untuk membantu. Contoh pernyataan yang memperjelas sudut pandang pasien “Saya hanya ingin memastikan bahwa saya telah memahami ucapan anda” (mengulang atau menyatakan kembali kepada mereka). -



Cobalah bersikap untuk tidak hanya menenangkan orang yang marah. Namun juga bersikap serius dan mencoba untuk fokus pada masalah yang ditangani daripada berfokus pada emosi seseorang atau perilaku dan bagaimana mengendalikannya.



b. Mendengarkan Komplain Kebanyakan komplain pasien berasal dari kegagalan komunikasi. Pasien mengeluhkan tentang suatu masalah tetapi seringkali tenaga kesehatan yang menerima komplain hanya mendengarkan apa yang mereka ingin dengar dan mengakhiri tanggapan terhadap keluhan dengan alasan keluhan tersebut bukan kewenangannya untuk menangani. Masalah seperti ini hanya bisa diatasi dengan teknik mendengarkan yang baik.



Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam mendengarkan complain : -



Dalam mendengarkan komplain, penerima komplain harus bersikap aktif dalam menganggapi komplain, dan merasa bahwa keluhan tersebut didengarkan dengan serius dan dianggap penting.



-



Langkah pertama adalah dengan melemparkan pertanyaan terbuka dan berikan pasien menjelaskan dengan sudut pandang mereka.



-



Berikan waktu yang cukup untuk konsumen/user berbicara tanpa diinterupsi. Kemudian, ulangi penjelasan keluhan tersebut dan konfirmasi apakah pemahaman tentang keluhan tersebut telah benar. Apabila pemahaman kita benar maka konsumen/user akan merasa tenang dan dapat meredakan emosinya.



-



Berikan Penjelasan tentang Masalah yang Dihadapi Pasien Jika petugas pelayanan dapat memberikan penjelasan terkait dengan komplain maka petugas sebaiknya memberikan penjelasan yang jelas dan ringkas sehingga pasien mengerti.



c. Permintaan Maaf Jika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan kemarahan pasien maka sebaiknya dilakukan. Permintaan maaf yang tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan kepercayaan pasien.



Terkadang beberapa pihak tidak mau meminta maaf



karena takut



dianggap telah melakukan kesalahan, padahal tidak ada salahnya untuk menunjukkan sikap menyesal terhadap kekecewaan pasien. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena



seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien



yang belum



memahami



maaf



peraturan,



misalnya,



“Saya



mohon



atas



kesalahpahaman ini,”, “Saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami,”. Petugas pelayanan harus tahu kapan komplain sebaiknya dirujuk atau dilaporkan ke manajer komplain untuk dilakukan investigasi. Komplain yang sebaiknya dirujuk, diantaranya: -



Komplain yang belum terselesaikan



-



Komplain yang dapat meyebabkan konsekuensi serius,



-



Komplain yang melibatkan isu-isu teknik/keamanan yang kompleks



2. Komplain yang Memerlukan Investigasi Bagian penanganan komplain bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan keluhan dirujuk oleh divisi terkait komplainan dan keluhan tertulis yang dibuat oleh konsumen, serta keluhan . Untuk mengatasi komplain yang perlu diinvestigasi maka manajer komplain perlu melakukan penilaian, pengumpulan informasi, mencari solusi dan implementasi.



a. Penilaian kerusakan/ yang dikeluhkan -



Bagian penanganan komplain harus menunjuk orang yang melakukan penilaian/ analisa kerusakan, sebaiknya yang melakukan penilaian ialah staf yang menerima keluhan atau unit yang terlibat ( bagian Housekeeping ,M/E atau security ). Kemudian penilaian dapat ditinjau oleh unit terkait tersebut .



-



Tentukan pokok permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung tentang apa yang terjadi sehingga konsumen marah, perlakuan apa yang diterima konsumen dan apa yang konsumen inginkan.



b. Pengumpulan Informasi Tujuan dari dilakukannya investigasi komplain adalah untuk membangun apa yang terjadi dengan pengumpulan informasi, menyiapkan laporan di mana diperlukan dalam merumuskan pilihan resolusi. Ini mungkin termasuk rekomendasi untuk perubahan sistem klinis, manajemen, administrasi atau lingkungan untuk meminimalkan kemungkinan terjadinya kejadian serupa di masa depan.



Pendekatan terhadap konsumen perlu dilakukan agar informasi yang didapatkan lengkap dan tidak terjadi salah pengertian antara petugas dan konsumen sehingga petugas harus bersikap terbuka. Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa kita dapat menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan dengan serius. Petugas harus memiliki pemahaman yang sama tentang komplain dari konsumen dan apa yang diinginkan konsumen terhadap komplainnya.



Petugas juga harus memberitahukan bagaimana komplain konsumen tersebut



akan



ditangani,



kapan



jangka



waktu



konsumen



akan



mendapatkan jawaban, dan petugas juga harus memberikan informasi tentang perkembangan dari proses penangan komplain tersebut sehingga seandainya terjadi keterlambatan penyelesaian komplain, konsumen



dapat memaklumi. Ketika berbicara dengan konsumen penting bagi petugas untuk tidak bersifat defensif dan tetap bersifat



sopan dan



profesional.



Lakukan konsultasi kepada setiap unit yang dipikirkan dapat membantu dalam mengatasi komplain dan menghasilkan sebuah solusi.



Sebuah investigasi yang sukses dilakukan secara objektif, dengan pikiran terbuka dan tanpa prasangka. Ini berarti berfokus pada fakta-fakta apa yang terjadi, bukan mengandalkan perasaan atau interpretasi orang. Namun, perlu diingat bahwa unti ataupun petugas



yang diberikan



komplain mungkin merasa cemas atau tertekan tentang apa yang telah terjadi yang menyebabkan mereka dikomplain. Ini akan membantu dengan memberi mereka kesempatan untuk menjelaskan perspektif mereka lengkap dan jelas. Unit atau pun petugas



perlu disimak dan



didukung.



c. Resolusi Menyelesaikan komplain harus dilihat sebagai usaha pemecahan masalah bersama. Setelah semua informasi yang relevan telah dikumpulkan kemudian membahas pilihan untuk resolusi dengan petugas dan konsumen sehingga perlu diadakan pertemuan untuk mempertemukan kedua belah pihak.



Pada saat pertemuan/ meeting evaluasi, konsumen/ user akan diberikan penjelasan terkait komplain yang diajukan oleh konsumen. Petugas harus



bersifat terbuka kepada konsumen dan mempersilakan konsumen untuk bertanya seandainya ada yang tidak jelas sehingga sebuah solusi dapat tercapai.



Jika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan kemarahan pasien maka sebaiknya dilakukan. Permintaan maaf yang tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan kepercayaan pasien. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum memahami peraturan.



Jika solusi tidak tercapai maka komplain dapat dirujuk ke kantor komisaris pelayanan kesehatan sehingga komplain ini menjadi komplain eksternal.



d. Implementasi Jika solusi telah didapatkan maka perlu dilakukan implementasi dari solusi tersebut. Pastikan bahwa solusi yang didapatkan telah dikomunikasikan secara jelas kepada konsumen, staf dan manajemen, dan bahwa solusi tersebut akan diintegrasikan ke dalam sistem peningkatan kualitas pelayanan.



3. Komplain Eksternal Terkadang



keluhan



tidak



dapat



diselesaikan



oleh



pihak



Building



Management. Jika demikian, konsumen/ pemberi kerja dapat dirujuk ke KantorPenyedia Jasa. PT. Sarana Tata Solusi menawarkan bantuan solusi



yang bersifat netral dan independen dan menyelesaikan komplain dengan cara konsiliasi.



Konsumen dapat langsung ke PT.Sarana Tata Solusi tanpa terlebih dahulu mengeluh kepadaBuilding Manager. Dalam hal ini dengan mengirimkan kepada PT. Sarana Tata Solusi salinan pengaduan dan meminta tanggapan tertulis penyedia jasa pengelola gedung.



Salah satu manfaat dari keluhan yang didamaikan kedua belah pihak didukung untuk mencapai resolusi. Karena kantor bersifat independen sehingga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dalam proses. Penyedia layanan dan dipersilakan untuk menghubungi kantor penyedia jasa untuk masukan mengenai penanganan keluhan dan dukungan dalam kerja,.



F. KOMUNIKASI KONSUMEN Jika pada pelaksanaannya dihadapkan dengan keluhan pelanggan yang memiliki masalah komunikasi ada baiknya menyiapkan team khusus untuk memudahkan pelayanan. Selain itu kita juga harus mengetahui beberapa konsumen dengan keterbatasan



komunikasi



sebaiknya



ditangani



dengan



khusus



seperti



keterbatasan waktu user atau kondisi jarak tempat yang jauh.



Strategi Meredam Kemarahan Customer 1. Dengarkan. a. Biarkan customer melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan



emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud customer yang sesungguhnya. b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi customer yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll. c. Tatap mata customer dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada customer (telepon, tamu lain, dll). d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan customer, sebagai tanda kita benarbenar mendengarkan mereka.



2. Tetap tenang dan kuasai diri. a. Ingatlah karakteristik customer adalah sedang cemas, gelisah dan khawatir sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional. b. Berhati-hati



dengan



nada



suara,



harus



tetap



rendah,



positif



dan



menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara customer yang cenderung tinggi dan cepat. c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan. d. Tetap



gunakan



kata-kata



hormat



seperti



silakan,



terimakasih



atas



masukannya, dan sebut customer dengan namanya.



3. Mengakui kemarahan customer. Gunakan kata-kata seperti, “Saya mengerti kalau Ibu menjadi marah. Ibu benar. Kalau saya jadi Ibu, mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”



4. Permohonan maaf. a. Dalam rangka meredakan marah customer, provider harus meminta maaf apapun yang terjadi. b. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer yang belum memahami peraturan. c. Misalnya, “Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”, “Saya mohon maaf atas kesulitan yang telah Ibu alami,”.



5. Perlihatkan empati. a. Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “Saya simpati dengan korban bencana alam.” b. Empati: Memahami masalah customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki. c. Pahami persepsi customer dan tempatkan diri pada posisi customer.



Yang Tidak Boleh Dilakukan: 1. Jangan berdebat. Ingat bahwa saat tersebut masih dalam proses meredakan kemarahan costumer. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah customer reda dan menjadi lebih logis dan rasional.



2. Jangan bertanya “Kenapa?”. -



“Kenapa Ibu tidak info lebih awal?”



-



“Kenapa kunci Ibu bisa hilang?”



Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena mereka merasa disalahkan. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi.



G. KOMUNIKASI LAINNYA Konsep Dua Belas Tabu •



Menyalahkan User. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan yang merusakan,”



•



Sarkastik (sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar lho Pak,”



•



Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang itu orangnya judes,”



•



Memotong pembicaraan customer.



•



Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan (verbal). “Ya, saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.



•



Melempar ke pihak lain. “Wah itu bukan bagian teknik tapi urusan bagian kebersihan Bu.”.



•



Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi customer sudah sepenuhnya reda.



•



Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah keluarga,”. “Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”



•



Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.



•



Mencari-cari kesalahan customer. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan Bapak juga nggak lapor dulu,”



•



Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.



H. MEMECAHKAN MASALAH 1. Identifikasi Tentukan Pokok Permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut: a. Apa yang terjadi sehingga customer marah? b. Perlakuan apa yang diterima customer? c. Apa yang customer inginkan?



2. Assess Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya. Yang perlu dipertimbangkan adalah: -



Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan.



-



Resiko cost: biaya, waktu, tenaga



-



Ketidaknyamanan customer



3. Negosiasi win/win solution



4. Act a. Proses ini berdasar pada apa dan kapan. b. Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka



menyampaikan



keluhannya,



dan



kapan



hal



itu



akan



dilaksanakan. c. Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam merealisasikan janji kita. Bila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum bisa terealisasi, segera hubungi customer dan jelaskan permasalahannya.



I. BELAJAR DARI KELUHAN Mengawasi dan melihat kembali keluhan merupakan bagian dari perbaikan. Informasi mengenai near misses, kecelakaan dan keluhan lainnya dapat dijadikan sebuah kesempatan untuk memperbaiki standar pelayanan.



Jangan menolak komplain atau menyalahkan user jika mereka tidak menurut aturan, atau kurang bekerjasama dengan baik. Mengabaikan keluhan atau menanganinya dengan tidak baik hanya dapat menimbulkan lebih banyak tekanan. Carilah nasehat atau dukungan dari orang yang telah berpengalaman.



Adanya sebuah mekanisme penanganan keluhan Managemen pelayanan



Building public.



untuk



mengakomodasikan



Pelayanan



public



yang



akan memudahkan



kepentingan-kepentingan



berkualitas



mensyaratkan



keseimbangan dengan menerapkan sistem penanganan pengaduan pelanggan.



Pengaduan



atau



keluhan



ini



merupakansalah



satu



bentuk



partisipasi



management. Dengan adanya mekanisme penyampaian keluhan yang baik juga akan menjadikan pengaduan itu sebagai salah satu bentuk instropeksi



SOP dalam Penanganan Komplain/ Keluhan 1. Mengucapkan terima kasih 2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhnya 3. Meminta maaf atas kesalahan yang kita perbuat 4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan/masalah tercepatnya 5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan 6. Mengkoreksi kepuasan user 7. Memerika kepuasan user 8. Mencegah kesalahan yang akan datang.



J. KEUNTUNGAN HANDLING COMPLAINT Adanya sebuah mekanisme penanganan komplain akan memudahkan Building Manager dalam mengakomodasikan kepentingan-kepentingan pelayanan jasa kelola. Pelayanan yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi tawar antara instansi penyedia pelayanan dengan user penerima layanan itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan sistem penanganan pengaduan pelanggan. Pengaduan atau komplain ini merupakan salah satu bentuk partisipasi perusahaan penyedia jasa.



K. CONTOH ALUR HANDLING KOMPLAIN