Modul 1 Room Service [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN 1.1. DESKRIPSI Kompetensi menyediakan pelayanan makan dan minum kamar tamu (room service) merupakan salah satu kompetensi yang diajarkan pada program keahlian restoran untuk tingkat 2. Kompetensi ini terdiri dari 5 sub kompetensi yaitu yang saling berkesinambungan yaitu : mengambil dan memproses layanan kamar, menata nampan dan trolley, menyajikan pelayanan kamar untuk hidangan makanan dan minuman, menyampaikan tagihan pelayanan kamar, dan membersihkan area layanan kamar. Kompetensi pelayanan room service menjadi salah satu kompetensi yang penting mengingat kebutuhan akan pelayanan yang prima merupakan hal mutlak dalam sebuah bisnis perhotelan. Kompetensi ini tentunya menjadi mutlak pula untuk dikuasai oleh siswa sebagai bekal pengetahuannya untuk menghadapi tantangan dunia kerja. 1.2. PRASYARAT Untuk dapat mempelajari modul ini, peserta didik harus berada di level II dan menguasai kompetensi prasyarat yaitu kompetensi dasar F & B service yang diajarkan ditingkat I. 1.3. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL Untuk peserta didik : -



Membaca dan mempelajari modul yang telah diberikan.



-



Bertanya kepada guru / fasilitator apabila ada materi yang belum dipahami.



-



Siswa dapat menggunakan sumber lain yang relevan dengan materi pelajaran.



-



Mengerjakan semua tugas dan soal-soal yang ada dalam modul ini dan yang dberikan oleh guru / fasilitator.



1



-



Siswa belum dapat mengerjakan soal-soal tertulis sebelum siswa mempelajari semua materi yang ada.



-



Bila siswa sudah siap, siswa dapat meminta tes tertulis. Untuk Fasilitator :



-



Membantu peserta didik dalam melaksanakan proses belajar.



-



Menjelaskan semua materi pelajaran dengan jelas.



-



Menjelaskan dan menetapkan system penilaian yang disetujui bersama oleh peserta didik.



-



Membimbing peserta didik dalam memahami materi-materi praktik.



-



Membantu dan membimbing peserta didik untuk mencari sumber lain yang diperlukan untuk belajar.



-



Melakukan evaluasi sesudah melaksanakan materi praktik dan melakukan perbaikan untuk pembelajaran selanjutnya.



-



Mencatat kemajuan dan masalah yang dialami peserta didik.



-



Membantu memecahkan masalah belajar peserta didik.



-



Melaksanakan tes dan melakukan penilaian.



1.4. TUJUAN AKHIR Setelah mempelajari unit ini, peserta didik mampu menjelaskan pengertian room service, susunan organisasi room service, serta mampu melaksanakan prosedur taking order.



2



BAB II PEMBELAJARAN 2.1. KEGIATAN BELAJAR 1 Tugas Peserta Didik : -



Membaca modul dengan sebaik-baiknya, kemudian menanyakan kepada fasilitator apabila terdapat hal-hal yang belum jelas.



-



Menyimak dan memperhatikan penjelasan materi yang diberikan.



-



Bertanya dan memberikan tanggapan tentang materi yang dibahas.



-



Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan. Tugas Fasilitator :



-



Menjelaskan materi pelajaran dengan terang dan jelas.



-



Melakukan tanya jawab dengan peserta didik.



-



Memacu semangat siswa dan menarik minat siswa untuk belajar .



-



Menciptakan suasana belajar mengajar yang nyaman, menyenangkan, dan tidak membosankan.



-



Membantu peserta didik dalam proses pembelajaran



-



Melakukan evaluasi pembelajaran.



Lembar Informasi 1 1. Pengertian Room Service Room service merupakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel atau tempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service juga biasa disebut “In-Room Dining”. Fungsi room service sebenarnya sama dan sejalan dengan restoran dan bar. Jika restoran dan bar menjual Gbr 1. Room Service



makanan dan minuman diruang saji restoran atau ruang saji bar, room service memiliki kekhususan pelayanan yaitu



menyajikan makanan atau minuman di kamar-kamar hotel atau apartemen. Dalam fungsi ini juga termasuk mengambil pesanan (taking order), menyiapkan,



3



,menyajikan dikamar, dan mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar.. 2.



Susunan Organisasi Room Service Susunan dan jumlah petugas di room service dalam suatu hotel tergantung



pada besar kecilnya operasional dan keadaan hotel. Adapun jabatan yang selalu ada dalam organisasi room service meliputi : a. Room Service Manager Apabila operasi room service tidak dalam area yang luas dan tidak terlalu sibuk, biasanya pimpinan tertinggi dipegang oleh head waiter. Adapun tugas Room service manager adalah : 



Bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasi di room service.







Membuat rencana dan jadwal kerja untuk bawahannya, mengingat operasi room service yang selama 24 jam. Serta mengawasi pelaksanaannya.







Bertanggung jawab atas seluruh keperluan bawahan seperti peningkatan pengetahuan dan keterampilan, serta appearance bawahannya.







Bertanggung jawab kepada F&B manager.



b. Room Service Captain 



Bertugas memeriksa kehadiran dan appearance waiters, menyediakan segala sesuatu untuk service serta mengawasi persiapan dan service yang akan dilaksanakan.







Captain bertugas sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan dan mutu pesanan yang akan dikirim kekamar tamu.







Captain bertugas membuat laporan pertanggungjawaban kepada room service manager.



c. Room Service Order Taker Room service order taker mempunyai peranan yang penting dalam operasi room service. Order taker bertugas dalam menerima dan mencatat pesanan makanan dan minuman tamu terutama melalui telepon. Karena berhubungan langsung dengan tamu, maka seorang order taker haruslah orang yang mempunyai kemampuan komunikasi bagus, sopan, serta memiliki pengetahuan yang luas tentang menu.



4



Seorang order taker harus mencatat semua pesanan tamu secara tepat dan benar untuk selanjutnya diserahkan kepada waiters. d. Room Service Waiters Bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan keperluan untuk service serta menyiapkan nampan dan trolley. Tugas pokok room service adalah untuk menyajikan makanan dan minuman dikamar tamu, termasuk menyiapkan pesanan tamu, melayani tamu, dan melakukan clear up kamar tamu serta menyampaikan



Gbr. 2. room service waiter



tagihan pelayanan kamar (bill). 3. Operasi Room Service Pada umumnya room service beroperasi selama 24 jam siap menyajikan makanan dan minuman untuk breakfast, lunch, dinner, dan supper ( makan tengah malam). Operasi room service meliputi : a. Taking Order Mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang langsung melalui telepon ataupun tertulis melalui door knob menu. b. Preparation Menyiapkan dan mengatur segala peralatan yang diperlukan seperti chinaware, silverware, glassware, cutleries, napkin, dll termasuk ruang kerja. Menjaga agar segala sesuatunya siap untuk operasi room service. c. Service Menyajikan makanan dan minuman secara tepat dan benar dikamar tamu, baik yang mengenai jenis dan jumlah hidangan, waktu, dan nomor kamar pemesan, serta alat-alat yang dipergunakan. d. Clear Up Mengambil serta memeriksa semua alat-alat room service yang telah digunakan dan membersihkan area pelayanan kamar.



5



2.3. KEGIATAN BELAJAR 2 Tugas Peserta Didik : -



Membaca modul dengan sebaik-baiknya, kemudian menanyakan kepada fasilitator apabila terdapat hal-hal yang belum jelas.



-



Menyimak dan memperhatikan penjelasan materi yang diberikan.



-



Bertanya dan memberikan tanggapan tentang materi yang dibahas.



-



Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan. Tugas Fasilitator :



-



Menjelaskan materi pelajaran dengan terang dan jelas.



-



Melakukan tanya jawab dengan peserta didik.



-



Memacu semangat siswa dan menarik minat siswa untuk belajar .



-



Menciptakan suasana belajar mengajar yang nyaman, menyenangkan, dan tidak membosankan.



-



Membantu peserta didik dalam proses pembelajaran



-



Melakukan evaluasi pembelajaran.



Lembar Informasi 2 1. Prosedur Pelayanan Pesanan Room service Pelayanan pesanan room service dapat dilakukan dengan dua cara yaitu dengan menelepon langsung ke bagian room service atau dengan mengisi door knob menu. Door knob menu adalah lembaran menu breakfast dengan beberapa menu pilihan yang dapat dipilih dengan memberikan tanda silang pada tulisan menu yang dikehendaki dan dipilih. Tercantum pula nomor kamar, nama tamu, dan jam pengantaran pesanan. Lembaran



Gbr 3. Door knob menu



door knob menu tersebut digantung dipintu kamar bagian luar, yang kemudian akan diambil oleh petugas room service. Sedangkan penerimaan pesanan melalui telepon dilakukan dengan cara tamu menelepon ke bagian room service. Room service order taker akan menerima



6



telepon dan mencatat pesanan tamu dan hal-hal lain yang diperlukan. untuk itu diperlukan teknik menelepon yang baik untuk kesan pertama yang menguntungkan. Adapun etika dalam menerima telepon (taking order) adalah sebagai berikut : 



Menjawab dengan cepat dan tepat. Usahakan sebelum dering ketiga telepon sudah diangkat.







Berbicara dengan sopan, jelas, dan menyenangkan.







Berbicara dengan antusias ingin menolong, dengarkan secara sabar dan tenang pembicaraan tamu.







Menggunakan nama tamu dalam berkomunikasi, dengan demikian tamu akan merasa diperhatikan dan dihormati.







Berbicara dengan teliti, periksa dengan seksama nama tamu, nomor kamar tamu, jam pengantaran, serta pesanan tamu.







Melakukan konfirmasi atas pesanan, nama pemesan, nomor kamar, dan waktu pengantaran. Hal ini bertujuan untuk mencegah terjadinya kesalahan pemesanan.







Mengucapkan terima kasih dan memberi salam diawal dan diakhir pembicaraan.



2. Penawaran Produk Makanan dan Minuman Pada Tamu Penawaran produk makanan dan minuman pada tamu perlu dilakukan bila tamu merasa kesulitan untuk menentukan produk apa yang hendak mereka pesan. Adapun penawaran yang dilakukan tidak boleh bersifat memaksakan akan tetapi lebih kepada memberikan saran atau solusi. Penawaran produk makanan dan minuman kepada tamu ini biasanya dilakukan oleh room service order taker. Keterampilan yang harus dimiliki untuk menunjang suksesnya proses penawaran antara lain yaitu : 



Mempunyai pengetahuan yang luas dan mendalam mengenai daftar makanan dan minuman.







Memiliki ide yang bagus tentang makanan dan minuman, misalnya makanan tertentu lebih cocok jika disertai dengan minuman tertentu.







Memiliki jiwa marketing yang tinggi







Dapat menggunakan tata bahasa dengan baik dan benar sehingga enak didengar dan dapat memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu.



7



2.4. KEGIATAN BELAJAR 3 Tugas Peserta Didik : -



Membaca modul dengan sebaik-baiknya, kemudian menanyakan kepada fasilitator apabila terdapat hal-hal yang belum jelas.



-



Menyimak dan memperhatikan penjelasan materi yang diberikan.



-



Bertanya dan memberikan tanggapan tentang materi yang dibahas.



-



Berlatih taking order. Tugas Fasilitator :



-



Menjelaskan materi pelajaran dengan terang dan jelas.



-



Melakukan tanya jawab dengan peserta didik.



-



Memacu semangat siswa dan menarik minat siswa untuk belajar .



-



Menciptakan suasana belajar mengajar yang nyaman, menyenangkan, dan tidak membosankan.



-



Mendemonstrasikan prosedur taking order



-



Membantu peserta didik dalam proses pembelajaran



-



Melakukan evaluasi pembelajaran.



8



BAB III EVALUASI 3.1 . TEKNIK PENGUJIAN Teknik pengujian yang telah ditentukan akan digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur sejauh mana kemampuan peserta didik dalam memahami materi pelajaran dan mengukur keberhasilan proses belajar mengajar yang telah dilakukan. Kegiatan ini meliputi : -



Tanya Jawab



-



Tes Tertulis



-



Praktek



3.2 . INSTRUMEN PENGUJIAN Instrumen pengujian memuat beberapa hal yang perlu diinformasikan dan diketahui oleh peserta didik sebelum melaksanakan pengujian. Hal-hal tersebut mengenai : A. Kesiapan Peserta -



Apakah Anda (siswa) tahu bahwa anda akan diuji ?



-



Kapan anda siap untuk diuji ?



B. Materi Uji -



Unit kompetensi mana yang sudah anda kuasai dan siap untuk diujikan ?



-



Apakah anda sudah siap untuk mempelajari dan memahaminya ?



C. Teknik Pengujian -



Apakah anda tahu bahwa teknik yang akan digunakan adalah tes teori dan praktek ?



D. Lama Pengujian -



Anda sudah mengetahui bahwa lama pengujian adalah 90 menit ?



E. Hal-hal yang akan dinilai -



Pengertian room service



-



Susunan organisasi



-



Prosedur taking order



9



-



Penawaran produk makanan



F. Hasil Pengujian -



Jika anda belum berhasil, anda masih memiliki kesempatan untuk mengulang kembali.



-



Jika anda kurang merasa puas dengan hasil pengujian, anda dapat menghubungi Ketua Program Keahlian Restoran.



10



3.3. SOAL-SOAL TES TEORI Petunjuk Pengerjaan Soal : -



Bacalah baik-baik soal berikut ini.



-



Jawablah dengan singkat dan jelas.



-



Waktu untuk mengerjakan soal adalah 90 menit.



-



Tanyakan apabila ada pertanyaan dan hal-hal yang kurang jelas.



11



a. Soal Menjodohkan 1. Pemimpin tertinggi pada organisasi



Pilihan



room service



A. F&B Manager



2. Menerima laporan pertanggungjawaban



dari



room



service



B. Room Service Captain



manager 3. Bertugas memeriksa waiters dalam



C. Room Service Order Taker



penampilan dan appearance 4. Menyiapkan segala peralatan dan



D. Room Service Waiters



kebutuhan untuk service 5. Bertugas untuk menerima dan



E. Room Service Manager



mencatat pesanan makanan dan minuman tamu.



b. Essay 1. Jelaskan pengertian room service ! 2. Sebutkan tugas-tugas waiters ! (min. 4) 3. Sebutkan 4 kegiatan operasional room service ! 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan taking order ! 5. Jelaskan hal-hal apa saja yang penting untuk dicatat dalam menerima taking ord



12



3.4. KUNCI JAWABAN A. Menjodohkan 1. E 2. A 3. B 4. D 5. C B. Essay 1. Room service adalah pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar hotel atau tempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service juga biasa disebut “In-Room Dining”. 2. Tugas Waiters : - Menyiapkan segala peralatan dan keperluan untuk service - Menyiapkan nampan dan trolley. - Menyiapkan pesanan tamu - Menyajikan makanan dan minuman dikamar tamu - Melakukan clear up kamar tamu - Menyampaikan tagihan pelayanan kamar (bill). 3.



4.



Kegiatan operasional room service : -



Preparation



-



Taking order



-



Service



-



Clear Up



Taking Order adalah mengambil dan mencatat pesanan tamu secara tepat, baik yang langsung melalui telepon ataupun tertulis melalui door knob menu.



5. Hal-hal penting dalam penerimaan taking order : - Nama tamu - Nomor kamar tamu - Pesanan tamu - Jumlah porsi - Waktu pengantaran



BAB IV PENUTUP Sub kompetensi ‘Mengambil dan Memproses Layanan Kamar’ dalam modul ini adalah sub kompetensi pertama dalam rangkaian kompetensi ‘Menyediakan Pelayanan Makan dan Minum Kamar Tamu’. Apabila anda telah menguasai materi dalam modul ini, anda dapat melanjutkan ke sub kompetensi berikutnya yaitu ‘Menata Nampan dan Trolley’. Semoga modul ini dapat dipahami dan dijadikan pedoman untuk melangkah ke topik selanjutnya. Selamat belajar.



DAFTAR PUSTAKA Arnawa, I Gusti Putu Putra. 1996. Tata Hidangan. Jakarta: Depdikbud. Siegel, Simon, dkk. 2000. Tata Hidangan dan Minuman. Austria: Percetakan Buku Sekolah Trauner. Soekresno, INR Pendit. 1998. Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service. Jakarta: Gramedia. WA, Marsum. 1994. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: ANDI.