Panduan Survey Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

PANDUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN UPTD PUSKESMAS JENU



PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN DINAS KESEHATAN DAERAH UPTD PUSKESMAS JENU Jalan Raya Jenu No. 90 telepon (0356) 711028 Tuban 62352



KATA PENGANTAR



Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan hidayahNya, sehingga penyusunan Panduan Survey Kepuasan Pelanggan Puskesmas Jenu dapat diselesaikan dengan baik Kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Jenu. Kegiatan survey kepuasan pelanggan dilaksanakan dengan metode memasukkan koin ke dalam kotak kepuasan dan metode kuesioner kepada responden yang bersedia untuk di wawancara. Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan kontribusi dalam menyelesaikan panduan ini. Kami menyadari panduan ini masih belum sempurna, oleh karena itu diharapkan saran dan masukan untuk penyempurnannya.



Jenu, 25 Agustus 2016 Kepala Puskesmas Jenu



dr.Dede Kurniawati Pembina Utama Muda 19641224 198903 2 019



PANDUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN



I. Definisi Survey kepuasan pelanggan adalah suatu metode pengumpulan informasi dengan memberikan pertanyaan kepada pelanggan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. II. Ruang Lingkup Survey Kepuasan Pelanggan 1. Survey kepuasan pelanggan di tiap unit layanan dengan menggunakan koin 2. Survey kepuasan pelanggan Puskesmas dengan menggunakan kuesioner III. Tata Laksana No



Jenis Survey



1.



Survey kepuasan di tiap unit layanan



menggunakan Pelanggan di Koin tiap unit layanan



2.



Survey kepuasan pelanggan Puskesmas Jenu



menggunakan Pelanggan kuesioner Puskesmas Jenu







Metode



Sasaran



Jumlah Responden Semua pelanggan yang berkunjung ke unit yang di tuju 4 orang setiap hari



Waktu Setiap hari kerja Setiap hari kerja



Langkah – langkah A. Dengan menggunakan KOIN 1. Setelah pelanggan mendapatkan pelayanan di unit layanan, petugas akan memberikan KOIN. 2. Pelanggan diminta memasukkan KOIN ke dalam kotak kepuasan sesuai dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan. a. Bila pelanggan merasa Puas, maka KOIN dimasukkan ke dalam kotak berwarna HIJAU b. Bila pelanggan merasa Tidak Puas, maka KOIN dimasukkan ke dalam kotak berwarna MERAH 3. Petugas akan Menghitung koin yang terdapat didalam kotak kepuasan pelanggan setiap hari 4. Petugas melakukan rekapitulasi koin kepuasan pelanggan setiap bulan 5. Petugas analisis koin kepuasan setiap Tri bulan sekali 6. Hasil analisa dan tindaklanjut di bahas dalam rapat staf/loka karya mini Puskesmas



7. hasil analisa dan tindaklanjut di umpan balikkan ke masing-masing unit layanan. B. Dengan menggunakan KUESIONER 1. Responden yang akan di wawancara adalah pelanggan yang sudah mendapatkan pelayanan dan sedang menunggu pengambilan obat 2. Petugas memilih 2 orang pelanggan yang bersedia dilakukan wawancara untuk mengisi kuesioner 3. Petugas melakukan wawancara menggunakan instrumen yang berisi pertanyaan tertutup dan terbuka. 4. Setelah melakukan wawancara petugas mengucapkan terimakasih kepada pelanggan 5. Petugas mencatat hasil jawaban pelangganr kedalam lembar rekapitulasi survey kepuasan pelanggan 6. Petugas melakukan analisa dan tindaklanjut hasil rekapitulasi survey kepuasan pelanggan setiap 3 bulan 7. Hasil analisa dan tindaklanjut dibahas dalam rapat staf/loka karya mini Puskesmas



VI. Dokumentasi  Koin dan Kotak Kepuasan



 Form Kuesioner ( Terlampir )



PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN DINAS KESEHATAN UPTD PUSKESMAS JENU Jl. Raya Jenu No. 90 Telp.(0356) 711028 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS JENU Nama Alamat Umur Pendidikan Terakhir Unit Layanan



: : : : :



No



Sangat tidak setuju



Daftar pertanyaan



1



Petugas pendaftaran melayani dengan ramah



2



Ketika saya membutuhkan informasi tentang pelayanan di puskesmas, saya mudah mendapatkannya



3



Saya puas terhadap dokter yang memberikan pelayanan



4



Perawat / Bidan melayani dengan ramah



5



Petugas laboratorium melayani dengan ramah



6



petugas obat menjelaskan cara penggunaan obat dengan jelas



7



Tanda-tanda arah di puskesmas memudahkan saya mencari tempat pelayanan



8



Informasi tentang pelayanan di puskesmas jelas sehingga saya pahami



9



Jadwal Pelayanan di Puskesmas disampaikan dengan jelas



10



Saya puas terhadap pelayanan kesehatan yang disediakan oleh puskesmas



11



Saya merasa nyaman dengan lingkungan puskesmas



12



Kamar mandi puskesmas bersih & nyaman



Tanggal :



Tidak setuju



Setuju



Sangat setuju



Keterangan



13



Saya puas dengan fasilitas yang ada di Puskesmas



14



Pelaksanaan kegiatan posyandu balita/remaja/lansia sesuai jadwal



15



Pelaksanaan kegiatan / penyuluhan sesuai jadwal



1. Apa yang menjadi kebutuhan Saudara yang diharapkan dapat disediakan oleh Puskesmas ? ………...................................…………………………………………………………………………………………………… ………...................................…………………………………………………………………………………………………… 2. Apa keluhan saudara terhadap pelayanan kami, agar kami dapat melakukan perbaikan ? ………...................................…………………………………………………………………………………………………… ………...................................…………………………………………………………………………………………………… 3. Saran-saran yang ingin saudara sampaikan untuk perbaikan Puskesmas ………...................................…………………………………………………………………………………………………… ………...................................……………………………………………………………………………………………………