Penciptaan Budaya Pelayanan Dalam Organisasi [PDF]

Citation preview

Penciptaan Budaya Pelayanan dalam Organisasi BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Faktor yang mempengarui dapat terselenggaranya pelayanan yang berkualitas adalah adanya budaya pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelangan atau pengguna jasa. Oleh karena itu di sini akan di bahas tentang penciptaan budaya pelayanan. Mutu pelayanan adalah sebuah kunci dari keberhasilan dan kinerja suatu organisasi. Dengan pelayanan yang baik, maka kepuasan dan loyalitas pengguna atau masyarakat dapat dipertahankan dan bahkan ditingkatkan. Tidak ada masalah apakah suatu organisasi menciptakan suatu benda yang dapat diraba atau sesuatu yang dapat dirasakan dan dialami tetapi apa yang paling perlu diperhitungkan adalah pelayanan yang dibuat, yakni cara mendisain dan menyampaikan pelayanan produk atau jasa kepada penggunanya. Sehubungan dengan pernyataan di atas adalah kenyataan bahwa para pengguna/masyarakat menuntut agar mereka diperlakukan bukan sebagai target tetapi sebagai individual, persepsi mereka mengenai “perlakuan yang saya terima” adalah sama pentingnya dengan “jasa yang saya butuhkan.” Di samping itu, dewasa ini masyarakat semakin mementingkan kecepatan dalam pelayanan. Masyarakat modern akan tertarik terhadap pelayanan yang dapat menghargai waktu mereka karena kecepatannya, baik itu dalam transaksi, responsi terhadap perubahan kebutuhan dan gaya hidup mereka, ataupun kecepatan responsi terhadap tuntutan-tuntutan baru merupakan faktor yang menentukan keputusan masyarakat untuk tetap loyal. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra organisasi sehingga image organisasi di mata masyarakat terus meningkat. Lebih jauh, terdapat dasar hukum yang menjadi landasan pelayanan publik, adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) No.81 Tahun 1999 tentang Pedoman tata-laksana pelayanan publik yang prima. Pelayanan prima adalah suatu efektifitas dari sistem instansi/organisasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan berhasil memuaskan kebutuhannya. Pelayanan prima mengharuskan suatu instansi untuk berorientasi kepada masyarakat sebagai pengguna dari jasa pelayanan.



BAB II PEMBAHASAN Budaya Organisasi Sethia dan Glinow ( dalam Collins dan Mc Laughlin, 1996: 760 – 7672 )membedakan adanya 4 macam budaya organisasi, yaitu : a. Apathelic culture b. Caring Culture c. Exating Culture dan d. Integrative culture Budaya Organisasi Publik di Indonesia Apabila organisasi – organisasi Publik di Indonesia di analisis dengan menggunakan 4 budaya tersebut, maka dapat disimpulkan bhwa sebagiaan besar organisasi publik memiliki budaya organisasi yang bertipe Carling, Carling di sini berarti budaya organisasi yang dicirikan oleh rendahnya perhatian kinerja dan tingginya perhatiaan terhadap hubungan antar manusia.Tetapi disini budaya Carling ini tidak cocok dalam pemberiaan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Dengan demikiaan harus di adopdi dengan budaya organisai yang baru yang lbh sesuai dan efektif dengan manajemen pelayanan. Budaya Kerja Dalam Organisasi Pelayanan Ivanceevich, Lorenzi, skinner & Crosby(1997 : 460) mendefinisikan Budaya kinerja sebagai suatu situasi kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik yang dapat dilakukanya. Budaya kinerja ini akan akan dapat memberikan kontribusi yang besar dalam peningkatan kualitas pelayanan apabila budaya ini bertipe integrative birokrat birokrat yang ada dalam organisasi itu telah mengadopsi 10 semangat kewirausahaan. Budaya pelayanan terbentuk apabila: a . Organisasi memiliki budaya kinerja . b . Organisasi memiliki budaya organisasi bertipe integrative. c . Orang – orang dalam organisasi memiliki 10 semnagat kewirausahaan. Kebijakan Pemerintah Dalam Pengembangan Budaya Pelayanan Untuk menciptakan atau menggembangkan budaya pelayanan dikalangan pegawai Negeri, Pemerintah melalui Kementrian pendayagunaan Aparatur Negara telah menggeluarkan kebijakan yang menghasilkan Nilai – nilai dasar budaya kerja menurut kementriaan PAN terdiri dari (Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2002).



Nilai – Nilai Dasar Budaya Kerja Yang Dikandungkan Oleh BPKP Di tahun 2003, Menteri PAN RI juga menerbitkan surat Nomor: 103/ M.PAN /03/2003 tangal 31 Maret yang menunjuk BPKP sebagai salah 1 instansi percontohan dalam rangka pengembangan budaya kerja di lingkungan instansi pusat. BPKP merupukan bentuk kristalisasi dari 17 pasang nilai – nilai dasar budaya kerja dari Menteri PAN sebagimana dituangkan dalam pedoman pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara. Adapun nilai – nilai luhur BPKP (2004) adalah sebagai berikut : a . Profesionalisme. b . Kerjasama . c . Keserasiaan, Keselarasa, dan Keseimbangan. d . Kesejahteraan. Penjelasaan atas nilai – nilai dasar diatas sebagai berikut : A . Profesionalisme Untuk mewujudkan Visi dan Misi yang telah ditetpkan, perlunya sumber daya manusia yang profesional. Berarti bahwa dalam menjalankan tugas, berorientasi pada pencapaian hasil dan memiliki integritas yang tinggi dalam rangka mengemban Visi dan Misi Organisasi. Dengan Kapabilitas yang tinggi , pegawai akan terdorong bekerja dengan orientasi kepada hasil yang selanjutnya meningkatkan integritas moral dan etika berinteraksi, baik rekan sejawat,bawahan, atasan, maupun dari pihak luar organisasi. Profesionalisme meliputi : 1.



Komitmen dan konsistensi ( terhadap Visi, Misi, dan tujuan organisai)



2.



Wewenang dan Tanggung Jawab.



3.



Integritas dan Profesional.



4.



Ketepatan / keakurasiaan dan kecepatan.



5.



Disiplin dan keteraturan kerja.



6.



penguasaan ilmu pengetahuaan dan teknologi.



B . Kerjasama Komitmen di antara para anggota oganisasi sangat diperlikan untuk saling mendukung satu sama lain dalam rangka mewujutkan visi dan misi organisasi. Menghindarkan ego masing – masing demi tujuaan bersama. 1. Kerjasama meliputi : 2. kepemimpinan. 3. kebersamaan dan dinamika kelompok kerja. 4. keteguhan dan ketegasan. 5. semangat dan motivasi.



C . Keserasiaan, Keselarasa, dan Keseimbangan. Ketiga hal tersebut merupakan hal – hal yang sangat penting bagi organisasi untuk menciptatakan adanya harmonisasi dalam pelaksanaan tugas –tugas. Dengan demikian semua organisasi akan bekerja sesuai dengan fungsi masing – masing. Keserasiaan, Keselarasa, dan Keseimbangan : 1.



keiklasan dan kejujuran



2.



kreatif dan kepekaan



3.



Rasionalitas dan kecerdasaan emosi dll.



D . Kesejahteraan Kesejahteraan merupakan suatu hal yang penting dalam rangka menunjang, keberhasilan, mewujudkan visi dan misi organisasi. Meliputi : keadilan dan keterbukaan Kesimpulan: Sejak lahirnya Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, banyak pihak mulai berharap terjadinya peningkatan kualitas pelayanan publik di berbagai instansi pemerintah. Dan tahun ini adalah tahun kedua sejak diberlakukannya undang-undang tersebut. Sudah sejauh manakah perbaikan kualitas pelayanan publik telah dilakukan? Inilah kiranya yang ditunggu oleh masyarakat. Meskipun belum ada survey resmi, tetapi tampaknya banyak instansi pemerintah yang mulai serius menggarap perbaikan layanan di kantornya masing-masing. Upaya perbaikan layanan ini ternyata tidak mudah. Tidak sedikit kendala yang dihadapi, mulai dari kurang solidnya koordinasi antar lembaga, terbatasnya sumberdaya yang dimiliki, minimnya dukungan teknologi informasi, hingga kurang mendukungnya budaya kerja organisasi. Berkaitan dengan budaya pelayanan, ada kisah menarik yang terjadi pada era 80-90-an, dimana pada saat itu bank-bank plat merah sulit sekali bersaing dengan bank swasta nasional, apalagi dengan bank asing. Pada waktu itu berurusan dengan bank pemerintah identik dengan pelayanan yang tradisional, lama, dan terkesan kurang memperhatikan kenyamanan nasabah. Tetapi kini tidak lagi, bank pemerintah sekarang ini bahkan jauh mengungguli bankbank swasta. Memasuki kantor bank BUMN sangat terasa bedanya ketimbang dulu. Selain service area-nya sangat nyaman, Satpamnya, Customer Assistant-nya, Teller-nya, hingga para Pejabatnya sangat customer minded. Kemampuan bank pemerintah untuk mengubah budaya kerjanya, kualitas layanannya, dan kemudian memenangkan persaingan dengan bank swasta, memberikan sinyal bahwa



sesungguhnya instansi pemerintah lainnya juga bisa berubah. Menurut para ahli, salah satu poros perubahan menuju pelayanan publik yang lebih baik adalah dengan menciptakan budaya kerja organisasi yang mendukung, khususnya budaya pelayanan. Tulisan berikut ini akan menguraikan bagaimana strategi yang dapat ditempuh, untuk bisa mewujudkan organisasi yang memiliki budaya pelayanan yang handal. Strategi tersebut dimulai dari : 1) Konsolidasi Internal, 2) Deklarasi Komitmen, 3) Identifikasi Faktor Pendorong dan Penghambat, 4) Pembinaan Personil, dan terakhir adalah 5) Penanaman Kebiasaan. A. Dalam Menciptakan Budaya Pelayana ada Beberapa Hal Yang Perlu di Lakukan 1. KONSOLIDASI INTERNAL Pada tahap ini pimpinan kantor mengumpulkan seluruh pejabat dan staf yang berada di bawah kendalinya untuk secara bersama merumuskan bidang pelayanan publik apa saja yang menjadi tugas dan tanggungjawab lembaga, visi dan misi pelayanan apa yang harus dicapai, struktur organisasi pelayanan seperti apa yang harus disiapkan, dan sarana serta prasarana apa saja yang dibutuhkan untuk mendukung terselenggaranya pelayanan prima kepada masyarakat. Selain itu pimpinan kantor juga mengajak seluruh komponen organisasi untuk merumuskan secara bersama sistem dan prosedur pelayanan baku yang menjadi acuan kualitas. Dilanjutkan dengan penjabaran kompetensi sikap, pengetahuan, dan keterampilan apa saja yang harus dimiliki setiap aparatur pelayanan Organisasi. Tahap konsolidasi internal ini kemudian ditutup dengan komitmen pimpinan untuk mendukung terselenggaranya pelayanan prima dengan mengeluarkan berbagai kebijakan yang relevan. Konsolidasi/memperkuat internal adalah tahap yang paling krusial. Konsolidasi ini akan menjadi penentu berhasil tidaknya penciptaan budaya pelayanan di sebuah kantor pelayanan publik. 2. DEKLARASI KOMITMEN Deklarasi/pernyataan komitmen adalah tahap dimana pimpinan dan seluruh pejabat terkait dalam, dihadapan seluruh warga organisasi, melakukan ikrar untuk commited terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang prima.



Ikrar ini kemudian diikuti dengan



penandatangan pakta integritas secara bersama, sebagai bukti keseriusan dan kesungguhan untuk berkomitmen terhadap perbaikan kualitas layanan. 3. IDENTIFIKASI FAKTOR PENDORONG DAN PENGHAMBAT Pada tahap ini pimpinan kantor mengajak seluruh pejabat dan staf untuk secara bersama mengidentifikasi faktor-faktor yang diperkirakan akan menjadi pendorong dan penghambat terlaksananya sebuah misi pelayanan. Ditemukannya faktor pendorong dimaksudkan untuk



mendapatkan strategi guna memaksimalkan faktor tersebut, dan identifikasi terhadap faktor penghambat diperlukan guna mengambil langkah-langkah antisipasi agar pada saatnya nanti berbagai hambatan dapat diatasi. 4. PEMBINAAN PERSONIL Karena terselenggaranya pelayanan publik yang prima lebih dipengaruhi oleh MindSet/pola pikir para aparaturnya, maka penting bagi pimpinan kantor untuk memberikan pembekalan bahwa sebaik-baik aparatur adalah aparatur yang melayani, kompeten, dan amanah. Selain itu sangat direkomendasikan untuk mengikutsertakan seluruh aparatur dalam diklat-diklat teknis pelayanan prima, agar MindSet, pengetahuan dan keterampilan teknis para aparatur berada pada level yang memadai. Tidak kalah pentingnya pada tahapan ini adalah adanya kebijakan dari pimpinan untuk memberikan insentif bagi personil yang berprestasi, inovatif, dan mendukung peningkatan pelayanan. 5. PENANAMAN KEBIASAAN Pembentukan karakter aparatur yang melayani, perlu ditunjang oleh penanaman kebiasaankebiasaan tertentu sedemikian rupa sehingga dengan kebiasaan tersebut diharapkan mental, cara pandang, dan refleks aparatur dalam melayani dapat terbentuk dengan baik. Beberapa penanaman kebiasaan dimaksud antara lain : kebiasaan senyum-salam-sapa, kebiasaan untuk bersikap santun dan ramah, kebiasaan tanggap atau responsif terhadap kebutuhan pelanggan, kebiasaan empati terhadap kesulitan pelanggan, kebiasaan senang membantu, kebiasaan memperhatikan estetika penampilan diri dan lingkungan bekerja, kebiasaan bersih dan peduli pada higiene lingkungan, kebiasaan untuk bekerja cermat, kebiasaan melayani dengan tuntas, kebiasaan mengambil tanggungjawab terhadap sesuatu yang tertunda atau terbengkalai, kebiasaan untuk berlaku adil kepada seluruh pelanggan, kebiasaan untuk mempermudah urusan bukan mempersulit, serta kebiasaan dalam bertutur kata yang baik yang mencerminkan profesionalisme dalam pelayanan. Demikianlah ulasan singkat tentang strategi penciptaan budaya pelayanan di instansi pemerintah/organisasi. Mengacu kepada berbagai institusi yang telah berhasil menerapkan budaya pelayanan di kantornya masing-masing, maka penulis sangat yakin bahwa dengan strategi tersebut diatas, instansi pemerintah dapat menyiptakan budaya pelayanan di kantornya masing-masing dengan lebih efektif, semoga



BAB III PENUTUP A.



Kesimpulan



Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan pelayanan organisasi yang baik perlu mengetahui tipe budaya organisasi. Karena dengan mengetahui tipe budaya organisasi, akan dapat menggolongkan instansi tersebut masuk kedalam tipe yang mana. Setelah itu barulah kita dapat memberi perbaikan kepada instansi tersebut. Tidak hanya itu untuk melihat apakah instansi pemerintah tersebut dalam pelayananya sudah baik atau belum juga dapat dilihat dari semangat yang dijalankan instansi tersebut. Dua hal tersebutlah yang akan dijadikan indikator untuk melihat bagaimana pelayanan yang ada di dalam birokrasi tersebut. B.



Saran



Semangat organisasi yang belum dijalankan yaitu menyuntikkan persaingan kedalam pemberian pelayanan, menciptakan organisai yang digerakkan oleh misi daripada peraturan, lebih berorientasi pada hasil. Karena Organisasi diharapkan lebih optimal memberikan pelayanan dan menjadikan masyarakat sebagai pihak paling utama yang harus dilayani. Meningkatkan partisipasi masyarakat secara aktif dalam pelayanan publik guna mengimplementasikan berbagai Kerja nyata bersama antara Organisasi dan masayarakat yang akan berujung pada upaya untuk mewujudkan good governance . Akhirnya, kalau saja Organisasi tidak berhasil menjalankan misi utamanya sebagai pelayan masyarakat, maka bukan hanya citra Organisasi yang tercemar, melainkan eksistensi Negara Kesatuan Republik Indonesia yang kita cintai inipun akan menjadi taruhannya



REFERENSI Buku-buku. ——–.000. Organisasi: Perilaku Struktur dan Proses. Erlangga, Jakarta. Indrawijaya, I. Adam. 2000. Perilaku Organisasi. Sinar Baru Algendsindo, Bandung. Invancevich, John M. and Matteson, Michael T.



1999.



Organizational Behavior and



Management. Irwin Mc Graw-Hil. Boston, USA. Kartasasmita, Ginandjar. 1997. Administrasi Pembangunan: Pekembangan Pemikiran dan Praktiknya di Indonesia. LP3ES, Jakarta. Keban, Yeremias T. 1994. Pengantar Aministrasi Publik. Program MAP UGM, Yogyakarta. Kumorotomo, Wahyudi. 1992. Etika administrasi Negara. Rajawali Pers, Jakarta. Miles, Mathew B. dan Michael Hubernman. 1992. Analisis Data Kualitatif Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru. Terjemahan Tjetjep Rohendi Rohidi, Universitas Indonesia Press, Jakarta. Moenir, H.A.S. 2000. Manajemen Pelyanan Umum di Indonesia. PT. Bumi Aksara, Jakarta. Putra, Fadillah dan Arif, Saiful. 2001. Kapatilasime Birokrasi, Kritik Reinvinting Government Osborne-Gaebler. LKIS, Yogyakarta.. ——–.1998. Beberapa Aspek Kebijakan Birokrasi. Media Widya Mandala, Yogyakarta. Tjokrowinoto, Moelyarto. 2001. Birokrasi dalam Polemik. Pustaka Pelajar, Jakarta. ——–.2001. Pembangunan Dilema dan Tantangan. Pustaka Pelajar, Jakarta. Widjaja, A.W. 1994. Etika Administrasi Negara. PT. Bumi Aksara, Jakarta. 2. Laporan Hasil Penelitian dan Panduan Lay, Cornelis, Dkk. 2002. Desentralisasi dan Demokrasi: Kajian Tentang Kecamatan Sebagai Arena Pengembangan Demokrasi, Pelayanan Publik, Ekonomi, dan Intermediary. Kerjasama Fisipol UGM, Yogyakarta- The Ford Foundation. denifebriyanto.blogspot.com



Fortalpisipol.blogspot.com