Penunjang Fasilitas [PDF]

Citation preview

MAKALAH MANAJEMEN OPERASI JASA Proses dan Membangun Fasilitas Jasa



Dosen Pengampu : Kenny Ros, S.Kom., M.M.



Disusun oleh: Kholifah



(201710160311114)



Ridho Rizqullah Al Fauzi



(201710160311129)



Talitha Nana



(201710160311143)



Rozi Syakbana



(201710160311156)



PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2019



KATA PENGANTAR



Puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya. Sehingga kami dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Proses dan Membangun Fasilitas Jasa”. Semoga dengan dibuatnya makalah ini para pembaca dapat memahami dan mengerti tentang Proses dan Membangun Fasilitas Jasa. Makalah ini kami buat dan kami susun dari berbagai sumber referensi yang relevan dari buku Manajemen Operasi serta website lainnya memang sengaja dipilih dan digunakan untuk memperkuat pembahasan dan dapat membangun kerangka penyajian yang menarik dan komperehensif, Agar mudah dipahami dan dimengerti serta dapat memenuhi harapan para pembaca. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih mempunyai kekurangan baik dari segi teknis maupun isi.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi pembuatan makalah selanjutnya yang lebih baik. Oleh karena itu pula, penulis berharap agar makalah ini dapat dijadikan sebagai bahan pembelajaran dan berguna bagi pembacanya.



Malang, 12 Maret 2019



Penusun



i



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR ............................................................................................................................ i DAFTAR ISI.......................................................................................................................................... ii BAB I ...................................................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN ................................................................................................................................. 1 1.1.



Latar Belakang ...................................................................................................................... 1



1.1.



Rumusan Masalah ................................................................................................................ 1



1.2.



Batasan Masalah ................................................................................................................... 1



BAB II .................................................................................................................................................... 2 PEMBAHASAN .................................................................................................................................... 2 2.1



Fasilitas Penunjang ............................................................................................................... 2



2.2



Servicescape ........................................................................................................................... 2



2.3



Desain Fasilitas ...................................................................................................................... 3



2.4



Proses Analisis ....................................................................................................................... 5



2.5



Jenis Proses Jasa Dengan Tantangannya ........................................................................... 6



BAB III................................................................................................................................................... 8 PENUTUP.............................................................................................................................................. 8 3.1



Kesimpulan ............................................................................................................................ 8



3.2



Saran ....................................................................................... Error! Bookmark not defined.



DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................................ 9



ii



BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada materi ini berkenaan dengan operasi jasa dan apa yang dapat dilakukan untuk menunjang pelayanan jasa dan memilih pelayanan jasa yang tidak efisien dan berkualitas jelek. Sebagian besar jasa menekankan ketidakmampuan jasa untuk diraba (intangibility) sebagai kebalikan dari kemampuan untuk diraba (tangibility) dari suatu barang. Suatu definisi yang lebih baik adalah bahwa jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jadi jasa ada tidak pernah ada, hanya hasilnya dapat dilihat setelah terjadi (sebagai kenyataan). Bila anda potong rambut, jasa dikonsumsikan ketika diproduksi, tetapi pengaruh atau hasil dari jasa terlihat dan akan berakhir beberapa waktu. Dari sudut pandang operasi, keserentakan produksi dan konsumsi merupakan perbedaan yang sangat penting. Ini menyoroti kenyataan bahwa pelanggan dibawa ke dalam kontak langsung dengan operasi. Jadi pelanggan merupakan suatu sumber penting dari ketidak pastian yang sulit untuk dikendalikan. Jasa tidak dapat diproduksi di satu tempat dan dikirim ke lain tempat, seperti barang juga tidak dapat disimpan . Semua karakteristik ini dapat dihubungkan dengan keserentakan produksi dan konsumsi. 1.1. Rumusan Masalah 1. Bagaimana menunjang jasa yang baik? 2. Bagaimana memahami servicescape pada jasa? 3. Apa saja factor signifikan desain jasa? 1.2. Batasan Masalah 1. Memahami dan menguasai servicescape Jasa. 2. Mengetahui tentang desain dan fasilitas jasa.



1



BAB II PEMBAHASAN 2.1 Fasilitas Penunjang Fasilitas penunjang merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya bangunan dan lapangan parkir suatu rumah sakit merupakan fasilitas penunjang. Pada Perusahaan jasa penerbangan, yang menjadi fasilitas penunjang adalah pesawat terbang. 2.2 Servicescape Servicescape adalah sebuah konsep yang dikembangkan oleh booming dan Bitner untuk menekankan dampak lingkungan fisik di mana suatu proses pelayanan berlangsung. Jika Anda mencoba untuk menggambarkan perbedaan pelanggan ditemui ketika memasuki cabang mengatakan seperti McDonald’s dibandingkan dengan restoran keluarga kecil, konsep servicescapes mungkin terbukti bermanfaat. Booming dan Bitner menetapkan servicescape sebagai “lingkungan di mana layanan ini berkumpul dan di mana penjual dan pelanggan berinteraksi, dikombinasikan dengan komoditas nyata bahwa kinerja atau memfasilitasi komunikasi layanan”. Servicescape mungkin bisa disamakan dengan ‘pemandangan’. Hal ini termasuk fasilitas eksterior (lanskap, desain eksterior, signage, parkir, sekitar lingkungan) dan fasilitas interior (interior desain & dekorasi, peralatan, signage, tata letak, kualitas udara, suhu dan suasana). Servicescape bersama dengan bukti fisik lainnya seperti kartu nama, alat tulis, laporan penagihan, laporan, karyawan gaun, seragam, brosur, halaman web dan bentuk servicescape virtual yang ‘Bukti fisik’ dalam pemasaran jasa.



2



Servicescape tidak didefinisikan seperti di atas. Definisi di atas adalah definisi untuk bukti fisik. bukti fisik terdiri dari servicescape dikombinasikan dengan unsur-unsur yang nyata, jadi servicescape merupakan bagian dari bukti fisik.



Merancang lingkungan fisik untuk Mempengaruhi Perilaku Karyawan dan Pelanggan. o Kondisi Ambient : latar belakang karakteristik seperti tingkat kebisingan, musik, pencahayaan, suhu, dan aroma. o Penataan Ruang dan Fungsi: Bagian penerimaan tamu, sirkulasi jalan karyawan dan pelanggan, dan titik fokus. o Tanda, Simbol, dan Benda: seleksi, orientasi, lokasi, dan ukuran objek.



Typology of Servicescape who performs within servicescape



Physical Complexity of the Servicescape



Self-Service (Pelanggan)



Golf Course, Water Silde Park



ATM, Car Wash



Interpersonal Services



Restaurant, Disneyland



Hair Salon,



(Karyawan dan Pelanggan) Remote Service (Karyawan)



Dry Cleaner Insurance Company,



Voice-



Telephone Company



messaging service



2.3 Desain Fasilitas Menurut Tjiptono desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.



3



Faktor - faktor yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut : o Sifat dan tujuan organisasi Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya o Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan lain – lain. o Fleksibilitas Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan dimasa datang. o Faktor estetis Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek - aspek yang perlu ditata 4



meliputi berbagai aspek, misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior. o Masyarakat dan lingkungan sekitar Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaanbisa terancam. o Biaya kontruksi dan operasi Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan yang berkaitandengan perubahan suhu. 2.4 Proses Analisis Sebuah operasi terdiri dari proses yang dirancang untuk menambah nilai dengan mengubah input menjadi output berguna. Mungkin masukan bahan, tenaga kerja, energi, dan peralatan modal. Keluaran dapat berupa produk fisik (mungkin digunakan sebagai masukan kepada proses lain) atau layanan. Proses dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap kinerja bisnis, dan peningkatan proses dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Langkah pertama untuk meningkatkan proses adalah dengan menganalisis itu untuk memahami kegiatan, hubungan mereka, dan nilai-nilai metrik yang relevan.



Proses analisis umumnya melibatkan tugas-tugas berikut :



5



o menentukan batas-batas proses yang menandai entry point dari masukan proses dan exit point dari output proses. o membuat diagram alir proses yang menggambarkan aktivitas berbagai proses dan hubungan mereka. o menentukan kapasitas setiap langkah dalam proses. Hitung langkah-langkah lain yang menarik. o Mengidentifikasi



bottleneck,



yaitu



langkah



memiliki



kapasitas terendah. o Keterbatasan Evaluasi lebih lanjut untuk mengukur dampak dari kemacetan. o Menggunakan analisis untuk membuat keputusan operasi dan meningkatkan proses.



2.5 Jenis Proses Jasa Dengan Tantangannya Jenis Layanan Proses Contoh Jasa Karakteristik Tantangan Manajemen kontinu (Continuous). o Aliran (Flow) o Job Shop o Proyek Elektrik utility o Kafetaria o Perusahaan penerbangan o Rumah Sakit o Konsultasi Pengiriman terputus o Urutan operasi tetap o Kelompok pelanggan diperlakukan secara simultan o Banyak departemen khusus o Ada suatu keterlibatan Memelihara dan perencanaan kapasitas o Mengatur staf untuk menuntut fluktuasi o Harga aset rusak (persediaan kursi)



6



o Menyeimbangkan pemanfaatan dan penjadwalan pasien o Staf dan penjadwalan.



7



BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Berdasarkan dari makalah yang kami buat, dapat ditarik kesimpulan bahwa Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jadi pengaruh hubungan antara fasilitas jasa dan kepuasan konsumen adalah kuat, artinya setiap perubahan yang kecil, baik meningkat atau menurun pada fasilitas jasa akan mempengaruhi peningkatan atau penurunan kepuasan konsumen yang lebih besar.



8



DAFTAR PUSTAKA Literatur Ishak, Aulia. 2010. Manajemen Operasi. Yogyakarta : Graha Ilmu Schroeder, Roger G. 1989. Operations Management. Jakarta : Erlangga (Terjemahan) Web Site https://iwanvictorleonardo.wordpress.com/perihal/fasilitas-penunjang-manajemenjasa/



9