Proposal Bab 1 Sampai Bab 3 [PDF]

Citation preview

1



BAB I PENDAHULUAN



1.1. Latar Belakang Dalam rangka mendukung penyelenggaraan Sistem Kesehatan Nasional (SKN) agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya secara sinergis,berhasil guna dan berdaya guna maka diperlukan



pengelolaan



kesehatan



yang



diselenggrakan



melalui



pengelolaan administrasi kesehatan,informasi kesehatan,sumber daya kesehatan,upaya



kesehatan,pembiayaan



kesehatan,peran



serta



dan



pemberdayaan masyarakat,ilmu pengetahuan dan teknologi d bidang kesehatan,serta pengaturan hokum kesehatan secara terpadu dan saling mendukung. Pelaksanaan SKN ditekankan pada pada peningkatan perilaku dan kemandirian



masyarakat,profesionalisme



sumber



daya



manusia



kesehtan,serta upaya promotif dan preventif tanpa mengesampingkan upaya kuratif dan rehabilitatif,selain itu menurut Kemenkes RI (2013,hal 1),SKN disusun dengan memperhatikan pendekatan revitalisasi pelayanan kesehatan dasar (primary health care) yang meliputi cakupan pelayanan kesehatan yang adil dan merata,pemberian pelayanan kesehatan berkualitas



yang



rakyat,kebijakan



berpihak kesehatan



kepada masyarakat



kepentingan untuk



dan



harapan



meningkatkan



dan



melindungi kesehatan masyarakat,kepemimpinan,serta profesionalisme dalam pembangunan kesehatan.



2



Penyelenggaraan SKN dilaksanakan secara berjenjang dari tingkat pusat sampai daerah.Pemyelenggaran upaya kesehatan meliputi upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat dengan menggunakan



Sumber



Daya



Kesehatan



meliputi



Tenaga



Kesehatan,Fasilitas Kesehatan,Perbekalan Kesehatan,dan teknologi serta produk teknologi. Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia dan merupakan modal setia warga negara dan setiap bangsa dalam mencapai kemakmuran.Seseorang tidak bisa memenuhi seluruh kebituhan hidupnya jika berada dalam kondisi tidak sehat.Sehingga kesehatan merupakan modal setiap individu untuk meneruskan kehidupannya secara layak. Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyrakat adalah Fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelegarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif,untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sedangkan Pelayanan Kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat mencakup : perencanaan,pelaksanaan evaluasi,pencatatan,pelaporan,dan dituangkan dalam suatu sistem. Puskesmas merupakan Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota,sehingga dalam melaksanakan tugas



3



dan fungsinya akan mengacu pada kebijakan pembangunan kesehatan Pemerintah daerah kabupaten/Kota bersangkutan yang tercantum dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) dan Rencana Lima Tahunan Dinas Kseshatan Kabupaten/Kota. Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan,sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien. Tenaga Kesehatan memiliki peranan penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang maksimal kepada masyarakat agar masyarakat



mampu



untuk



meningkatkan



kesadaran,kemauan,dan



kemampuan hidup sehat sehingga menurut Kemenkes RI (2015,hal 57) akan terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara social dan ekonomi serta sebagai salah unsur kesejahteraan umum. Sebagai pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan,sarana dan fasilitas juga akan memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan.Sehingga,jika ada pelayanan yang diberikan berkualitas baik,sarana yang memadai dan akses yang mudah serta fasilitas lengkap tentu akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna jasa layanan kesehatan. Kepuasan pasien salah satunya diduga dipengaruhi oleh waktu tunggu.Penilaian



outcame



pelayanan



menurut



Peraturan



Menteri



Kesehatan RI No.44 Tahun 2016 Tentang pedoman Manajemen



4



Puskesmas antara lain melalui Pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan Puskesmas dan pencapaian target indikator outcame pelayanan. Menurut Aulia utami dewi (2015,hal 7) ada kecenderungan cepatnya waktu tunggu pendaftaran akan membuat pasien puas dengan pelayanan,atau lamanya waktu tunggu pendaftaran akan membuat pasien tidak puas dengan pelyanan. Waktu tunggu pasien dalam pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan salah satu factor penting yang akan menentukan citra awal pelayanan Puskesmas.Waktu tunggu pasien juga menjadi salah satu komponen yang potensial sebagai penyyebab ketidakpuasan.Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembu-sembuh,antri lama.da petugas kesehatan tidak ramah meskipun professional.Bila waktu tunggu di rekam medis raawat jalan lama maka hal tersebut akan mengurangi kenyaman pasien dan berpengaruh pada citra Puskesmas yang dapat mempengaruhi utilitas pasien dimasa mendatang (Febriyanti,2013) Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang diraskan dengan harapannya,jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.Apabila kinerja dibawah harapan maka pasien akan kecewa dan tidakpuas,sedangkan apabila kinerja sesuai harapan maka pasien akan puas.Dalam memberikan pelayanan kesehatan ,pihak pemberi pelayana kesehatan harus lebih berhati-hati,karena apabila pasien sering



5



merasa tidak puas akan berdampak kehilangan banyak pelanggan atau pasien.Serta tingkat kepuasan pasien sangat bergantung pada mutu pelayanan yang diberikan. Kecepatan pelayanan kepada pasien dan lamanya waktu tunggu pasien dalam memperoleh pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan kualitas pelayanan tempat pelayanan kesehatan.Waktu tunggu yang diperlukan untuk menunggu pelayananmerupakan factor yang signifikan pada kepuasan pasien.Pelayanan yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah,cepat,serta nyaman. Pelayanan rawat jalan dimulai dari pasien datang,mengambbil nomor antrian,menunggu di tempat pendaftaran sampai dipanggil untuk melakukan



pendaftaran



dipanggiluntuk



pelayanan



atau



registrasi



dan



pemeriksaan.Salah



menunggu satu



dimensi



sampai mutu



pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ). Pengolahan data pendaftaran pasien khususnya pendaftaran pasien rawat jalan di Puskesmas Perawatan Satui masih dilakukan dengan cara manual,meliputi : kegiatan pencatatan data identitas pasien,pencarian data rekam medis pasien,pencarian kartu pasien maupun pembuatan laporan bulanan untuk mengetahui jumlah pengunjung di Puskesmas. Hal ini menurut Indrawan (2013,hal 2) justru akan memperlambat dan mempersulit tugas para pegawainya,sehingga mengakibatkan lamanya pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan.Maka dengan adanya



6



sistem informasi ini diharapkan hal yang demikian tidak terjadi lagi.Karena pencatatan dan pencarian data akan dilakukan secara cepat dengan sistem komputer.Biasanya tempat pendaftaran pasien di Puskesmas dilakukan melalui satu loket saja. Sebagai pelayanan pendaftaran yang pertama kali diterima oleh pasien,maka mutu pelayanan dapat dinilai dari sini yakni mutu pelayanan pelayanan pendaftaran meliputi kecepatan,kelengkapan,ketepatan,dan kejelasan informasi serta kenyamanan ruang tunggu dan lain-lain.Masalah umum dalam pelayanan kesehatan yang dilakukan secara manual yakni pengelolaan data Puskesmas yang cukup banyak,baik data medic pasien maupun data-data administrasi yang dimiliki oleh Puskesmas,sehingga mengakibatkan



redudansi



data,unintegrated



data,human



eror,dan



terlambatnya informasi. Kepuasan pelanggan atau pasien sangat mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya,apabila mutu pelayan yang diberikan memuaskan maka kepuasan pelanggan juga bisa memuaskan.Hasil observasi yang dilakukan penulis menunjukkkan bahwa pada umumnya masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Perawatan Satui masih enggan berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan.Keluhan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Perawatan satui adalah lamanya waktu tunggu.Selain itu kurang lengkapnya sarana dan prasarana yang tersedia di Puskesmas Perawatan Satui juga merupakan salah satu penyebab masyarakat kurang yakin sembuh jika berobat ke Puskesmas.



7



Berdasarkan hasil survey awal yang dilakukan baru-baru ini terhadap 10 orang pasien didapatkan 6 orang pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan di Puskesmas Perawatan Satui.6 pasien yang tidak puas tersebut umumnya pelayanan yang diberikan terlalu lama.Menurut petugas,hal tersebut terjadi karena harus mendata pasien setiap pasien yang berobat dan pendataan pasien berobat tersebut dilakukan secara manual,karena Di Puskesmas Perawatan Satui pendataan pasien belum komputerisasi.Sebagian pasien yang berobat membawa isteri dan anak ( keluarga) untuk berobat,sementara mereka hanya membawa Kartu Keluarga (KK) sedangkan kartu berobat ( untuk pasien lama) tidak



dibawa ( alasan ketinggalan dan hilang



),sehingga itu adalah salah satu penyebab lamanya waktu tunggu di pendaftaran pasien rawat jalan.Karena petugas pendaftaran harus mencari ulang secara manual di buku pendaftaran pasien. Di TPPRJ Puskesmas Perawatan Satui terdapat 3 orang petugas,yang terdiri dari 1 orang dengan latar belakang SMU,1 orang perawat gigi terampil,dan 1 orang latar belakang S.Kep,.Sedangkan ratarata kunjungan pasien rawat jalan ± 80 pasien perhari,namun pada hari senin dan selasa bisa mencapai 100 pasien.Dari 80 pasien tersebut terdapat 30 orang yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan di Puskesmas Perawatan Satui,34 orang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan dan 16 orang merasa tidak puas dan marah-marah (mengomel) karena terlalu lama menunggu.



8



Petugas telah berupaya mengatasi keluhan yang berhubungan dengan waktu tunggu di tempat pendaftaran pasien rawat jalan,seperti mendahulukan pasien yang sudah tua (lansia) dan pasien yang sakit berat,namun hal tersebut sepertinya belum memenuhi kebutuhan pasien terlebih lagi membuat semua pasien yang berkunjung ke Puskesmas Perawatan satui merasa puas.Apabila kunjungan pasien terus mengalami penurunan maka akan berdampak pada reputasi Puskesmas bahkan yang terparah kegiatan operasional Puskesmas akan dihentikan. Oleh karena itu perlu dicari solusi agar kepuasan pasien kian hari membaik.Petugas pelayanan pendaftaran sebagai pintu pertama yang menerima kunjungan pasien harus memberikan pelayanan yang terbaik,sehingga setiap pasien yang berkunjung merasa puas atas pelayanan yang didapatkan. Berdasarkan latar bekang yang telah diuraikan di atas,penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan merasa perlu meneliti untuk mengetahui factor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien di bagian loket pendaftaran khususnya pada pasien di Wilayah Kerja Puskesmas Perawatan Satui.Penelitian ini diangkat dengan judul HUBUNGAN



WAKTU TUNGGU



PENDAFTARAN



“



DENGAN



KEPUASAN PASIEN DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS PERAWATAN SATUI TAHUN 2019 “



9



1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan



latar



belakang



masalah



yang



telah



diuraikan



sebelumnya,maka yang menjadi rumusan masalah adalah “Bagaimanakah Hubungan Waktu Tunggu Pasien dan Petugas Pelayanan Pendaftaran terhadap kepuassan Pasien di bagian Pendaftaran Puskesmas Perawatan Satui tahun 2019 “ 1.3. Tujuan Penelitian a. Tujuan Umum Menguji Hipotesis adanya Hubungan Waktu Tunggu Pasien Dengan Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Perawatan Satui. b. Tujuan Khusus a) Untuk mengetahui hubungan waktu tunggu pasien terhadap kepuasan pasien di bagian pendaftaran rawat jalan Puskesmas Perawatan Satui tahun 2019 b) Untuk mengetahui hubungan petugas pelayanan pendaftaran terhadap kepuasan pasien di bagian pendaftran pasien rawat jalan di puskesmas perawatan satui tahun 2019 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut : 1.



Bagi Puskesmas Perawatan Satui Sebagai masukan dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan dasar khususnya di bagian Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dalam membuat rencana Intervensi dan bahan advokasi dalam



10



peningkatan pelayanan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Perawatan Satui. 2.



Bagi Masyarakat Menambah wawasan masyarakat khususnya pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan sehingga masyarakat mengetahui bahwa terdapat beberapa standar operasional prosedur yang harus dijalankan petugas kesehatan ketika memberikan pelayanan di bagian Pendaftaran Puskesmas Perawatan Satui.



3.



Bagi Peneliti Menambah pengalaman dan wawasan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dalam memahami dan menganalisa kasus yang terjadi di Wilayah Kerja Puskesmas



11



BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Puskesmas Pusat fungsional



Kesehatan yang



Masyarakat



menyelenggarakan



(Puskesmas) upaya



adalah



kesehatan



organisasi



yang



bersifat



menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota. Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan dan merupakan Unit Pelaksanaan Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Upaya pelayanan yang diselenggarakan adalah : a. Pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif pada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas. b. Pelayanan medik dasar yaitu upaya kuratif dan rehabilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga melalui upaya perawatan yang tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk kondisi tertentu.



12



Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Program Puskesmas merupakan program kesehatan dasar, meliputi : a. Promosi kesehatan b. Kesehatan Lingkungan c. KIA & KB d. Perbaikan gizi e. Pemberantasan penyakit menular f. Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang medik (laboratorium dan farmasi) I) Pelayanan Puskesmas Pelayanan puskesmas dibagi menjadi dua, yaitu puskesmas rawat jalan dan puskesmas rawat inap. a. Pelayanan rawat jalan Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di Puskesmas. Pertumbuhan yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor yaitu:



13



i. Penekanan biaya untuk mengontrol peningkatan harga perawatan kesehatan dibandingkan dengan rawat inap ii. Peningkatan kemampuan dan sistem reimbursement untuk prosedur di rawat jalan, iii. Perkembangan secara terus menerus dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan Tujuan pelayanan rawat jalan diantaranya untuk menentukan diagnosa penyakit dengan tindakan pengobatan, untuk rawat inap atau untuk tindakan rujukan. Tenaga pelayanan di rawat jalan adalah tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien, yaitu: i. Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan pendaftaran dan pembayaran, ii. Tenaga keperawatan (paramedis) sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan / pengobatan, iii. Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik yang ada . Tujuan pelayanan rawat jalan di antaranya adalah untuk memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak dan untuk menyediakan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus dikontrol kondisi kesehatannya.



14



Rawat Jalan hendaknya memiliki lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien. Hal ini penting untuk diperhatikan karena dari rawat jalanlah pasien mendapatkan kesan pertama mengenai puskesmas tersebut. Lingkungan rawat jalan yang baik hendaknya cukup luas dan 9 memiliki sirkulasi udara yang lancar, tempat duduk yang nyaman perabotan yang menarik dan tidak terdapat suara-suara yang mengganggu. Diharapkan petugas



yang berada di



rawat jalan



menunjukkan sikap yang sopan dan suka menolong. b. Pelayanan rawat inap Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas maupun asuhan keperawatan sementara dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur. Rawat inap itu sendiri berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani pasien sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah. Kemudian mendapat asuhan perawatan tindak lanjut oleh petugas perawat kesehatan masyarakat dari puskesmas yang bersangkutan di rumah pasien. Pendirian puskesmas harus memenuhi kriteria sebagai berikut : (1) puskesmas terletak kurang lebih 20 km dari rumah sakit, (2) puskesmas mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dari puskesmas sekitarnya, (3) puskesmas dipimpin oleh seorang dokter dan telah mempunyai tenaga yang memadai,



15



(4) jumlah kunjungan puskesmas minimal 100 orang per hari, (5) penduduk wilayah kerja puskesmas dan penduduk wilayah 3 puskesmas



disekelilingnya



minimal



rata-rata



20.000



orang/Puskesmas, (6) pemerintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin yang memadai (Depkes RI, 2009). Puskesmas rawat inap diarahkan untuk melakukan kegiatankegiatan sebagai berikut : i. Melakukan tindakan operatif terbatas terhadap penderita gawat darurat antara lain; kecelakaan lalu lintas, persalinan dengan penyulit, penyakit lain yang mendadak dan gawat. ii. Merawat sementara penderita gawat darurat atau untuk observasi penderita dalam rangka diagnostik dengan rata-rata hari perawatan tiga (3) hari atau maksimal tujuh (7) hari. iii.



Melakukan



pertolongan



sementara



untuk



mempersiapkan



pengiriman penderita lebih lanjut ke Rumah Sakit. iv. Melakukan metoda operasi pria dan metoda operasi wanita untuk keluarga berencana. Selain itu ruang rawat inap dilengkapi dengan fasilitas tambahan berupa : i. Ruangan tambahan seluas 246 meter persegi yang terdiri dari ruangan perawatan, operasi sederhana, persalinan, perawat jaga, pos operasi, kamar linen, kamar cuci, dapur, laboratorium.



16



ii. Peralatan medis dan perawatan berupa peralatan operasi terbatas, obstetric patologis, resusitasi, vasektomi, dan tubektomi, tempat tidur dan perlengkapan perawatan. iii. Tambahan tenaga meliputi seorang dokter yang telah mendapat pelatihan klinis di Rumah sakit selama 6 bulan (dalam bidang kebidanan, kandungan, bedah, anak dan penyakit dalam), 2 orang 11 perawat/bidan yang diberi tugas secara bergiliran dan seorang petugas kesehatan untuk melaksanakan tugas administratif di ruang rawat inap. Pendirian puskesmas rawat inap didasarkan pada kebijaksanaan : i. Puskesmas dengan ruang rawat inap sebagai pusat rujukan antara dalam sistem rujukan, berfungsi untuk menunjang upaya penurunan kematian bayi dan ibu maternal, keadaan-keadaan gawat darurat serta pembatasan kemungkinan timbulnya kecacatan. ii. Menerapkan standar praktek keperawatan yang bertugas di ruang rawat inap puskesmas sesuai dengan prosedur yang diterapkan. iii. Melibatkan pasien dan keluarganya secara optimal dalam meningkatkan pelaksanaan asuhan keperawatan (Depkes RI, 2009)



17



2.2. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Tempat pendaftaran pasien rawat jalan adalah suatu sarana di fasilitas kesehatan,baik di Rumah sakit,Klinik atau Puskesmas yang digunakan untuk menggali Informasi dari pasien. Kegiatan di TPPRJ menurut Shofari (2004),meliputi : a) Identifikasi (mengidentifikasi pasien/menggali informasi dari Pasien) b) Registrasi (pendaftaran) c) Penamaan (menuliskan nama pasien sesuai aturan yang disepakati) d) Penomoran (memberikan nomor rekam medis) e) Mengarahkan pasien ke unit rawat jalan atau poliklinik yang sesuai dengan keluhan pasien. f) Memberi informasi tentang pelayanan yang ada di Puskesmas Perawatan Satui. Pokok kegiatan rekam medis menurut shofari (2004) yaitu : 1) Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis yang diperlukan untuk pelayanan.Formulir yang dan catatan yang perlu disiapkan yaitu : a) KIUP ( Kartu Indeks Utama Pasien). b) KIB (Kartu Identitas Berobat). c) Dokumen Rekam Medis (DRM) Rawat Jalan Baru. d) Buku Register Pendaftaran Pasien. e) Buku catatan penggunaan nomor rekam medis. f) Buku ekpedisi serah terima dokumen rekam medis.



18



g) Karcis pendaftaran pasien. 2) Menanyakan kepada pasien yang datang,tentang riwayat kunjungan ke puskesmas untuk menentukan status sebagai pasien baru atau pasien lama. a) Pelayanan kepada pasien baru meliputi : i.



Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada formulir rekam medis rawat jalan,KIB,KIUP.



ii.



Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk



dibawa



kembali



bila



datang



berobat



berikutnya. iii.



Menyimpan KIUP sesuai dengan Abjad (alfabetik).



iv.



Menanyakan keluhan utamanya guna mengarahkan paien ke poliklinik yang sesuai.



v.



Menanyakan apakah membawa surat rujukan.Bila membawa,menempelkan



pada



formulrr



rekam



medis rawat jalan. vi.



Mempersilahkan pasien menunggu di runag tunggu poliklinik yang sesuai.



vii.



Mengirimkan DRM ke poliklinik yang sesuai dengan menggunakan buku ekspedisi.



b) Pelayanan pasien lama, meliputi : i.



Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak.



19



ii.



Bila membawa KIB,maka mencatat nama dan nomor rekam medis pada tracer untuk dicarikan rekam medis yang sesuai.



iii.



Bila tidak membawa KIB,maka menanyakan nama dan alamat untuk dicari di KIUP.



iv.



Mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di KIUP.



c) Mempersilakan



pasien



baru



membayar



di



loket



pembayaran. d) Pelayanan pasien asuransi disesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi penanggung jawab biaya pelayanan kesehatan. e) Setelah akhir pelayanannya,kegiatannya adalah : i.



Mencatat identitas pada buku register pendaftaran pasien rawat jalan.



ii.



Mencocokkan



jumlah



pasien



dengan



jumlah



pendapatan pendaftaran rawat jalan dengan kasie rawat jalan. iii.



Membuat laporan harian tentang : a. Penggunaan nomor rekam medis agar tidak terjadi duplikasi. b. Penggunaan formulir rekam medis,untuk pengendalian penggunaan formulir rekam medis.



20



c. Merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama untuk keperluan puskesmas. 2.2.1. Fungsi TPPRJ Fungsi TPPRJ menurut Shofari (2004) yaitu : 1) Pencatat identitas ke formulir rekam medic rawat jalan,data dasar pasien,KIB,KIUP,dan buku register pendaftaran pasien rawat jalan. 2) Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan. 3) Penyedia dokumen rekam medic baru untuk pasien baru. 4) Penyedia DRM lama untuk pasien lama. 5) Penyimpanan dan penggunaan KIUP. 6) Pendistribusian DRM untuk pelayanan rawat jalan. 7) Penyedia informasi kunjungan pasien rawat inap. 2.2.2. Waktu Tunggu Pendaftaran Waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan.Waktu tunggu pendaftaran puskesmas dimulai dari pasien datang di TPPRJ sampai mendapat nomor rekam medis untuk menuju pelayanan di poliklinik ( Depkes,RI,2007).waktu tunggu pelayanan adalah waktu tunggu pasien sampai dikirimnya berkas rekam medis ke poliklinik tujuan ( Inge Dharmanti,2003).



21



Berdasarkan



Kemenkes



no.129/Menkes/SK/II/2008



waktu



penyediaan DRM rawat jalan dimulai dari pasien mendaftar sampai DRM disediakan/ditemukan petugas.Waktu tunggu di Puskesmas berkaitan dengan pelayanan kesehatan meliputi : pelayanan rekam medic,gawat



darurat,pelayanan



poliklinik



dan



lain



sebagainya.Waktu tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien di beberapa Puskesmas.Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana Puskesmas mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Sulistyorini,2008) Waktu tunggu merupakan variable yang penting yag dapat memepengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau pasien.Lama menunggu dapat menjadi masalah psikologis dan mengarah ke stress dan kecemasan pasien,sehingga penting sekali untuk diperhatikan di atur dengan baik guna memberikan pelayana yang memuaskan bagi pasien(Qian,2014). Pelayanan rekam medis yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah,cepat,serta nyaman.Pelayanan rekam medis rawat jalan dimulai dari tempat pendaftaran pasien sampai memperoleh dokumen rekam medis yang akan digunakan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.Berdasarkan KepMenkes nomor 129/Menkes/SK/II/2008,standar penyediaan dokumen rekam medis pelayanan rawat jalan adalah 10 menit,dan pelayanan dokumen rekam medis pelayanan rawat inap selama 15 menit.



22



2.2.3. Kepuasan Pasien Kepuasan



adalah



tingkat



perasan



seseorang



setelah



membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan dengan harapannya.Jadi kepuasan atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan penglamam sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.Kepuasan pelangan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandinga antara kesaannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa harapannya.Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan



pelanggan



maka



pelanggan



tersebut



merasa



dikecewakan,jika memenuhi harapan,pelanggan akan merasa puas.Harapan pelanggan dapt dibentuk oleh pengalaman masa lampau,komentar dari kerabatnya serta janji informasi pemasar dan saingannya (Kotler,2005). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya,sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.Kepuasan pelanggan



merupakan



ujung



dalam



era



persaingan



saat



ini.Pelanggan yang puas akan membuat pasien setia untuk tetap menggunakan jasa yang diberikan.Pelanggan yang loyal akan membuat institusi pemberi jasa mampu bertahan (Prastiwi,2007).



23



Kepuasan pasien akan meningkatkan kemampuan Puskesmas secara berkesinambungan.Bentuk kepuasan bagi para pembeli jasa adalah kesetiaan terhadap Puskesmas yang memberikan pelayanan dengan baik,serta menggunakan



memberikan saran kepada orang lain untuk



Puskesmas.(Trisnantoro,2005).Menurut



Harianto



(2005),untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran perlu memperhatikan antara lain : kecepatan pelayanan,kelengkapan informasi dan kenyamanan ruang tunggu. 2.2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan 2.2.4.1.



Pengertian Mutu Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapat produk



dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka pada waktu yang tepat pada harga yang dipandang memadai (Mulyadi,2004 dalam Khairani,2011).Menurut Siswanto (2005) mutu (quality) adalah suatu



kondisi



dinamis



yang



berhubungan



dengan



produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar masalah yang telah ditetapkan,menetapkan dan melaksanakan penyelesaian



masalah



sesuai



dengan



kemampuan



yang



tersedia,serta nilai hasil yang dicapai. Kualitas Puskesmas dinilai dari pelayanan kesehatan yang diberikannya.Kinerja yang professional dan bermutu berperan penting dalam evaluasi dan pengelolaan manajemen pelayanan kesehatan (Boulding,2011).



24



2.2.4.2.



Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Kennedy & Young (1989) dalam Supranto (2001) dimensi mutu yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah :



a. Availability ( Keberadaan ) Adalah suatu tingkatan kberadaan dimana pelangga dapat kontak dengan pe,berijasa atau adanya sarana pendukung jasa.Aspek ini kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tetentu yang relevan.Contohnya antara lain pasien mendapatkan bantuan dari petugas ketika membutuhkan,pasien dapat menghubungi petugas pada setiap waktu ketika pasien memerlukan,petugas selalu berada ditempat untuk dapat segera memberikan bantuan,daan sebagainya. b. Responsiveness ( Ketanggapan ) Adalah tingkatan dimana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.Aspek ini kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan.Contohnya antara lain petugas cepat menjawab ketika pasien minta bantuan,petugas segera menolong pasien ketika membutuhkan dan sebagainya. c. Convenience ( Menyenangkan ) Adalah



tingkatan



dimana



pemberi



jasa



menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat



25



selama bekerja dengan pelanggan.Aspek ini kemudian diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan.Contohnya



antara



lain



cara



petugas



memperlakukan



pasien



sesuai



dengan



pasien



butuhkan,pasien



puas



dengan



cara



petugas



memperlakukan pasien. d. Time lines ( Tepat Waktu ) Adalah



tingkatan



dimana



pekerjaan



dapat



dilaksanakan dalam kerangka waktu yang sesuai dengan perjanjian.Aspek



ini



kemudin



diwujudkan



dalam



pernyataan-pernyataan tertentu yang relevan.Contohnya antara lain petugas menyelesaikan pekerjaan tepat waktu sesuai dengan janji yang telah disepakati bersama,petugas menyelesaikan tanggung jawab dalam kerangka waktu yang sudah disetujui dan sebagainya. 2.2.4.3.



Factor-Faktor yang mempengaruhi Waktu Tunggu Menurut



Febriyanti



(



2013),factor-faktor



yang



mempengaruhi waktu tunggu pendaftaran rawat jalan adalah pasien tidak membawa KIB,persyaratan pasien yang tidak lengkap,pasien lama mengaku pasien baru.Selain itu bisa disebabkan karena kurangnya komunikasi antara pasien dengan



petugas,sehingga



pasien



tidak



membawa



persyaratan pendaftaran dengan lengkap.Penyebab lain



26



karena pasien baru tidak mengisi form pendaftaran untuk pasien baru. Arrieta (2012) menyimpulakn lamanya waktu tunggu mulai



dari



pendaftaran



hingga



pasien



mendapatkan



pelayanan disebabkan karena kurangnya SDM di rekam Mdis dan kewajiban petugas melakukan apel pagi atau upacara.Ketidaksesuaian jumlah petugas rekam medis dibanding jumlah pasien menyebabkan beban kerja petugas rekam medis menjadi lebih besar dan berpengaruh terhadap lamanya



waktu



tunggu



pasien.Kewajiban



petugas



melakukan apel atau upacara membuat pasien harus menunggu sedikit lebih lama.Selain itu juga rata-rata pasien yang berobat datang 30 menit sebelum jam buka pendaftaran,sehingga sudah ada antrian pasien yang menunggu. 2.2.4.4.



Hubungan Waktu Tunggu dengan Kepuasan Kepuasan pasien berkaitan erat dengan perilaku petugas,mutu



informasi



yang



diterima,prosedur



pelayanan,waktu tunggu,fasilitas umum yang tersedia,dan outcame yang tersedia ( Rinisyastuti,2013). a. Perilaku Petugas Perilaku petugas merupakan factor penting



yang



mendorong adanya kedekatan petugas yang berdampak pada peningkatan kepuasan pasien.kegiatan menjaga



27



mutu menyangkut beberapa dimensi yang salah satunya perilaku petugas yaitu perasaan pasein atau pelanggan terutama saat pertama kali datang.Perilaku petugas berkaitan



dengan



keramahan,kesopanan,rasa



tanggap,kecepatan peayanan dan pertanyaan yang diajukan petugas saat melayani pelanggan. b. Mutu informasi yang diterima Mutu informasi yang diterima adalah pendapat pasien terhadap cara penyampaian informasi yang diberikan petugas kepada pasien.Informasi yang jelass aakan meningkatkan kesempurnaan nilai informasi sehingga dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. c. Prosedur pelayanan Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya standar prosedur pelayanan.Dengan dilaksnakannya pelayanan yang sesuai prosedur,maka pelayanan yang diberikan dpat berjalan dengan acuan yang jelas dan konsiten sehingga berpengaruh terhadap kepuasan pasien. d. Waktu Tunggu Waktu tunggu merupakan waktu yang dibutuhkan pasien saat menunggu antrian di loket pendaftaran.Waktu tunggu



merupakan



variable



yang



penting



dapat



mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau pasien.



28



e. Fasilitas Umum yang tersedia Meningkatkan penataan,kebersihan dan kerapian ruang pelayanan perlu dalam mengatsi persepi buruk di suatu pelayanan kesehatan.Adanya televisi di ruang tunggu merupakan salah satu upaya membuat pasien meraskan kenyamanan dan dapat menimbulkan suatu kenikmatan tersendiri seingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan. f. Outcame yang tersedia Outcame atau hasil yang diterima pasien merupakan hal paling



utama



yang



berkaitan



dengan



kepuasan



pasien.Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan dengan outcame yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdahulu untuk memperoleh layanan yang sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman masa lalu . 2.3. Penelitian Terdahulu Menurut kecepatan



yang



Yunevy



(2013).kepuasan



diperlukan



untuk



pasien



mendapatkan



tergantung



dari



pelayanan.Unsur



kecepatan pelayanan meliputi petugas dapt menyelesaikan tugas dengan cepat dan tepat waktu,sistem antrian yang berjalan cepat dan lancar. Waktu tunggu berpengaruh terhadap kinerja suatu organisasi pelayanan.Cukup banyak pasien yang mencari layanan di klinik bukan karena outcame yang tidak bagus,tapi karen lamanya waktu yang



29



dibutuhkan untuk menunggu.Waktu tunggu yang lama dan antrian yang panjang akan mengurangi kenyamanan dan kepuasan pelanggan (Hartinah,2011). Hasil penelitian Wahono (2011) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan kuat antara waktu tunggu dengan kepuasan keluarga pasien (p Mean (Azwar,2010)



Kategori Puas jika ≥ Mean Tidak puas jika < Mean



3.7. Pengolahan dan Analisis data 3.7.1. Pengolahan data Langkah- langkah pengolahan data dalam penelitian ini : a) Editing Peneliti mengumpulkan da memriksa kembali kelengkapan jawaban dari kuisioner yang diberikan.Bila ada jawaban yan belum



lengkap



peneliti



meminta



responden



untukmelengkapinya,namu bila tidak memungkinkan maka pertanyaan yang jawabannya tidak lengkap tersebut tidak diolah atau dimasukkan dalam pengolahan “data missing”



37



b) Coding Peneliti memberi tanda pada masing-masing jawaban dengan kode berupa angka.Selanjutnya kode tersebut dimasukkan dalam tabel kerja untuk mempermudah pembacaan. c) Data entry Jawaban dari masing-masing responden yang sudah dlam bentuk



kode



dimasukkan



ke



dalam



program



atau



“software”computer. d) Tabulating Membuat table-tabel data,sesuai dengan tujuan penelitian atau yang diinginkan peneliti. 3.7.2. Analisa Data a) Analisa Univariat Analisa univariat adalah analisis yang digunakan untuk melakukan analisis variable waktu tunggu pendaftaran kepuasan pasien rawat jalan yang diteliti dengan tujuan untuk mengetahui distribusi frekuensi dan persentase variable waktu tunggu pendaftaran dan kepuasan pasien.Pada umumnya analisis ini hanya menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variable,meliputi : 1) Variable



bebas



(independent)



:Waktu



tunggu



pendaftaran. 2) Variable Terikat (dependent) : Kepuasan pasien rawat jalan.



38



b) Analisa Bivariat Analisa



Bivariat



adalah



data



yang digunakan



untuk



menganalisisi dan hubungan antara variabel waktu tunggu pendaftaran dan kepuasan passion rawat jalan serta menguji ada tidaknya hubungan tersebut dengan table silang menggunakan analisis Chi Square. 3.8. Jadwal Penelitian No.



Kegiatan



Bulan 2020 Jan



1



Tahap Persiapan Penelitian a.Penyusunan dan Pengajuan Judul b.Pengajuan Proposal c.Perijinan Penelitian



2



Tahap Pelaksanaan a.Pengumpulan data b.Analisis data



3



Tahap Penyusunan laporan



Feb



Mar



Apr



Mei



Jun



Jul



39



DAFTAR PUSTAKA Azwar.2010.Metodologi Penelitian.Yogyakarta : Pustaka Pelajar Boulding W.2011.Relationship Between Patient Satisfaction With Inpatient Care and Hospital readmission Within 30 days.The American Journal of Managed Care.Vol.17.No.1.Januari 2011 : 41-48 Community health Center of batu Putih.20011.Menjaga Mutu Pelayanan (Quality assurance). Departemen Kesehataan Republik Indonesia.2007.Standar pelayanan Minimal. Jakarta Dharmanti I.2003.Analisa Faktor yang mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan di Rekam Medik Rawat Jalan.(Penelitian Ilmiah).Surabaya:UNAIR Febriyanti DH.2013.Deskripsi Faktor-faktor yang mempengaruhi Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang tahun 2013. (Skripsi).Semarng : Universitas Dian Nuswantoro Hidayat.A.2007.Metode Penelitian Keperawatan Data.Jakarta.Salemba Medika



dan



Tekhnik



Analisa



Husin Lenawati.2004.Hubungan Persepsi Jarak ke Puskesmas dengan Tingkat kepuasan Pasien Pelayanan BP Umum Puskesmas di kota Palembang tahun 2014.Depok : Universitas Indonesia Notoatmodjo S.2005.Metodologi Penelitian Kesehatan.Jakarta : Rineka Cipta Prastiwi EN.2008.Hubungan Kepuassan Pasien bayar dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekassi tahun 2007.Makalah Kesehatan.Vol:12.No.1 Juni 2008 : 42-46. Shofari B. 2004.Pengantar Rekam Medis.Semarang Trimurty I.2008.Analisis Hubungan tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat jalan Puskesmas Pandamaran Kota Semarang ( Thesis).Semarang :UNDIP Wahono B.2011.Kepuasan Keluarga Pasien terhadap waktu Tunggu Pelayanan di Instalassi Rawat Jalan di Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat.(Thesis).Yogyakarta : UGM Yunevy E.2013.Analisis kepuasan berdasarkan Persepsi Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia.Vol.1.No.1.Januari-Maret 2013 : 9-20



40