Prosedure Menerima Tamu Vip [PDF]

Citation preview

PROSEDURE MENERIMA TAMU VIP & GROUP PERSIAPAN SEBELUM TAMU VIP TIBA BEBERAPA HARI SEBELUM KEDATANGAN, KAMARNYA SUDAH DITENTUKAN YANG BAIK DAN DIBERI TANDA ( DI BLOCKING) DAFTAR TAMU VIP/ VIP NOTICE / VIP RELEASE BEBERAPA HARI SEBELUMYA HARUS SUDAH DIDISTRIBUSIKAN KE SEMUA DEPARTEMEN AGAR MASING-MASING MEMPERSIAPKAN DIRI BEBERAPA JAM SEBELUM KEDATANGAN, FOM /ASST. FOM MELAKUKAN CHECK TERAKHIR MEMASTIKAN SEMUANYA TELAH DIPERSIAPKAN DENGAN BAIK SAAT TAMU TIBA/ KEDATANGAN TAMU VIP DISAMBUT LANGSUNG OLEH PIMPINAN HOTEL DAN FOM, GRO PENDAFTARAN DAN PENGANTARAN TAMU VIP DILAKUKAN LANGSUNG OLEH FOM/ GRO PROSEDUR PENANGANNAN YANG LAIN SAMA DENGAN STANDART CHECK IN BIASANYA PROSEDURE MENERIMA TAMU GROUP SAAT TAMU TIBA/ KEDATANGAN 1. ROMBONGAN DITERIMA DIRUANG TUNGGU ATAU DIRUANG KHUSUS YANG TELAH DISEDIAKAN 2. ROMBONGAN DISAMBUT OLEH FOM/GRO ATAU WAKIL DARI PIMPINAN HOTEL YANG SEDANG BERTUGAS 3. LANGSUNG DISEDIAKAN WELCOME DRINK UNTUK ROMBONGAN PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN KOORDINASI DENGAN PIHAK HOTEL, SERTA MELAKUKAN PENDAFTARAN UNTUK SEMUA ANGGOTA GROUP 4. PIMPINAN ROMBONGAN MENGADAKAN BRIEVING KEPADA GROUPNYA PERIHAL FASILITAS YANG BOLEH DAN TIDAK DIPERBOLEHKAN DI HOTEL INI, SERTA RENCANA / JADWAL SELANJUTNYA 5. PIMPINAN ROMBONGAN MENYERAHKAN KUNCI SERTA MINTA MASINGMASING UNTUK MENERNDATANGANI DAFTAR NAMA YANG TELAH DISIAPKAN 6. PELAYANAN BARANG ( BELLBOY ) MENGANTAR TAMU KE KAMARNYA 7. BARANG-BARANG TAMU DIKIRIM KE KAMAR SESUAI DENGAN NOMOR KAMAR YANG TELAH DITENTUKAN DENGAN MENCOCOKKAN DENGAN LUGGAGE TAG PADA MASING-MASING BARANG 8. MEMBERI TANDA PADA TAMU YANG DIHARAPKAN TIBA E/A MEMBERI TANDA PADA RACK STATUS KAMAR 9. RECEPTION MEMPROSES DATA ROMBONGAN YANG BARU TIBA ( MEMASUKKAN PADA REGISTRATION RACK / RACK BILL ) MENANGANI BARANG TAMU CHECK IN ( GROUP ) 1. KOORDINASI DENGAN TOUR GUIDE PERIHAL JUMLAH BARANG BAWAAN TAMU 2. KUMPULKAN BARANG-BARANG DI SATU TEMPAT, CATAT DAN INFORMASIKAN KE TOUR GUIDE 3. GANTUNGKAN LUGGAGE TAG SESUAI DENGAN SI PEMILIK BARANG KELOMPOKKAN BARANG-BARANG AGAR MUDAH DIANTAR KE KAMA 4. ANTAR SEMUA BARANG TAMU KE SETIAP KAMAR SESUAI DENGAN DAFTAR YANG SUDAH DICATAT MENANGANI BARANG-BARANG YANG DISIMPAN 1. CEK BARANG YANG AKAN DISIMPAN 2. SIAPKAN LUGGAGE CHECK UNTUK SETIAP BARANG 3. BERIKAN SEPARUH DARI LAUGGAE CHECK KE TAMU/ PEMILIK 4. SIMPAN BARANG DITEMPAT YANG AMAN 5. ATUR BARANG SESUAI DENGAN URUTAN TANGGAL 6. SATU LUGGAGE CLAIN CHECK UNTUK SATU BARANG 7. LAPORKAN KE BELL CAPTAIN/ CONCIERGE UNTUK DICATAT DI LOOGBOOK MENANGANI PENGAMBILAN BARANGYANG DISIMPAN 1. MINTALAH BUKTI CLIM CHECK DENGAN SOPAN



2. KALAU HILANG TANYAKAN IDENTITAS TAMU 3. COCOKKAN LUGGAGE CLAIM CHECK TAMU 4. CHECK APAKAH TAMU MASIH ADA KEWAJIBAN TERHADAP HOTEL INFO KE PETUGAS FO MENANGANI BARANG TAMU CHECK OUT ( GROUP ) 1. AMBIL TROLLEY DAN SEGERA MENUJU KE KAMAR TAMU 2. KUMPULKAN BARANG SESUAI URUTAN KAMAR DAN CATAT 3. CHECK KE CASHIER APAKAH SEMUA KEWAJIBAN TAMU SUDAH SELESAI 4. BAWA BARANG-BARANG TAMU KE MOBIL DAN PASTIKAN CHECK DENGAN PEMILIK 5. PASTIKAN SEMUA BARANG TAMU LENGKAP DAN MINTAKAN PENGESAHAN DARI TOUR LEADER SECARA TERTULIS 6. LAPORAN KE BELLCAPTAIN/ CONCIERGE UNTUK DIARSIP MAKASSAR, 1 JANUARI 2016 MANAGER MAGELLONA DRA.HJ.NUR’AENI.M.S i



Menangani Tamu Tiba Tanpa Reservasi (Walk-in Guest) Prosedur Pelayanan Penerimaan Tamu Tanpa Reservasi Walk-in guest adalah tamu yang datang tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu, tamu datang langsung ke konter Front office dan bertanya apakah masih terdapat kamar dan fasilitas hotel.



1. Menerima Tamu Tiba    



menerima tamu tiba merupakan kegiatan Front Office yang paling penting, karena: 1. Kesan & pengalaman pertama bagi tamu. 2. Akan membawa dampak positif bagi hotel. 3. Kesempatan baik untuk memperkenalkan dan menjual produk & fasilitas hotel. 4. Menerima tamu tiba adalah suatu kegiatan yang diawali dengan menyambut tamu saat menghampiri registration counter, sampai melepas tamu ke kamar oleh bellboy.



2. Prosedur Penerimaan Tamu   



1. Petugas dalam keadaan siap, wajah ceria, tempat kerja rapi dan bersih. 2. Sapalah tamu saat menghampiri registration counter. 3. Bila sedang menangani suatu pekerjaan ada tamu yang datang maka sapalah dulu tamu dan sampaikan bahwa kalian akan melayani mereka. 4. Apabila tamu yang sudah kita kenal, sapalah dengan menyebut namanya. 5. Jika ada tamu yang datang lebih dari satu, berilah salam kepada tamu yang datang terlebih dahulu. 6. Jangan sampai kita membeda-bedakan tamu, sambutlah mereka dengan perlakuan yang sama.



3. Langkah-Langkah penyambutan Tamu Walk-in guest   



1. Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu. 2. Menyapa tamu saat menghampiri counter.



3. Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya. 4. Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama menginap di hotel. 5. Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack. 6. Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas dan harga kamar secara lengkap. 7. Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan penulisanya. 8. Mintalah tamu untuk mengisi registration form. 9. Tentukan kamar sesuai keinginan tamu. 10. Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax & service, harga kamar dan inisial petugas. 11. Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama menginap di hotel. 12. Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan. 13. Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia. 14. Bacakan dan jelaskan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang terdapat didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure date, room rate, guest signature. 15. Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar ke bellboy. 16. Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi. 17. Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip. MAKASSAR, 1 JANUARI 2016 MANAGER MAGELLONA DRA.HJ.NUR’AENI.M.Si