Service [PDF]

Citation preview

SERVICE SOAL Aksesoris yang boleh digunakan oleh personil toko pria adalah …: Gelang Kesehatan; Gelang; Jam tangan; Kalung; Cincin Alasan mengapa personil toko harus berseragam, KECUALI…: Memberikan kenyamanan dalam bekerja; Memberikan kenyamanan kepada konsumen; Sebagai cermin karyawan kekinian; Sebagai cermin identitas diri; Sebagai cermin identitas perusahaan



JAWABAN Jam tangan Sebagai cermin karyawan kekinian



Alfamart memiliki service focus yaitu Alfamart adalah toko komunitas yang dapat diandalkan, memberikan banyak kemudahan dan kenyamanan



True



Apabila harapan lebih besar dibandingkan kenyataan pelayanan yang diterima konsumen maka akan menyebabkan konsumen merasa senang, bahagia dan puas



False



Apabila harapan lebih kecil dibandingkan kenyataan pelayanan yang diterima konsumen maka akan menyebabkan konsumen merasa marah, kecewa, sedih



False



Area luar toko dapat dinyatakan nyaman apabila memiliki hal – hal sebagai berikut, kecuali ….: Toko mudah diakses; Tersedia barang promo JSM yang didisplay di luar toko; Kemudahan parkir kendaraan; Single poll terlihat dari jarak 5 meter; Toko dan area sekitar terjaga kebersihannya Area sales panas termasuk komplain yang dapat dibenarkan Area sales panas termasuk unjustified complaints Bagi personil toko pria, panjang rambut tidak boleh melebihi kerah seragam Beberapa peran tim toko sebagai garda depan antara lain …. 1. Sebagai duta/wakil perusahaan, 2. Sebagai “etalase” Alfamart, 3. Pintu gerbang Alfamart, 4. Pembentuk kesan Alfamart.: 4 benar; Semua jawaban benar; 1,3 benar; 1,2,3 benar; 2,4 benar Beberapa sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan yaitu …. 1. Menanyakan promosi 2. Fokus kepada produk 3. Interaktif dalam komunikasi 4. Tak acuh terhadap informasi yang diberikan: 4 benar; 1,2,3 benar; 2,4 benar; Semua jawaban benar; 1,3 benar Beda harga karena label price tidak update termasuk komplain yang dapat dibenarkan Beda harga karena label price update termasuk unjustified complaints Beda harga karena label price update termasuk unjustified complaints Berdasarkan gambar di bawah ini, merupakan contoh dari produk… : Produk substitusi (produk pengganti); Produk substitusi (produk pelengkap); Produk komplementer (produk pelengkap); Produk primer; Produk tambahan Berdasarkan gambar dibawah ini, merupakan contoh dari produk… : Produk primer; Produk komplementer (produk pelengkap); Produk substitusi (produk pengganti); Produk tambahan; Produk substitusi (produk pelengkap) Berikan solusi dan perbaiki kegagalan service agar tidak terulang adalah definisi dari …: Resolve; Humble; Thank; Empathy; Apologize Berikut adalah standar rambut personil toko pria, kecuali …: Panjang rambut tidak lebih dari kerah seragam; Rambut rapi; Rambut boleh diwarnai selain warna hitam ; Rambut bersih; Rambut kelihatan basah (wet look) Berikut adalah standar rambut personil toko wanita …: Rambut harus pendek; Rambut tidak boleh melebihi kerah seragam; Rambut harus warna hitam; Rambut diikat model ekor kuda; Rambut diurai



Tersedia barang promo JSM yang didisplay di luar toko True



False True



Semua jawaban benar



1,2,3 benar



True False



False Produk komplementer (produk pelengkap) Produk substitusi (produk pengganti) Resolve Rambut boleh diwarnai selain warna hitam Rambut diikat model ekor kuda



SERVICE SOAL Berikut ini adalah fungsi dari People Clinic, kecuali….: Memanggil personil toko yang dikeluhkan oleh konsumen; Mengurangi uang pisah karyawan; Mengobservasi dan/atau mengklarifikasi personil toko atas keluhan konsumen yang masuk ke Alfacare; Memutuskan sanki didasarkan pada PP yang tertuang di dalam P3T; Menentukan treatment sesuai dengan hasil observasi dan/atau klarifikasi Berikut ini adalah penyebab complain pada indikator produk, kecuali …: Handling product kurang optimal; Personil tidak jujur; Jadwal kebersihan rak tidak berjalan maksimal; Display produk tidak sesuai planogram; Administrasi tidak tertib Berikut ini adalah peran dari SQR terhadap proses People Clinic, kecuali….: Pemanggilan personil toko ke cabang; Menginput helpdesk online; Mendokumentasikan hasil observasi dan klarifikasi di form people clinic yang sudah disediakan; Mendokumentasikan no sanksi yang diinput oleh AM; Mendokumentasikan treatment apa saja yang diputuskan oleh team etik Berikut ini adalah tim etik pada pelaksanaan people clinic, kecuali….: AC; PDM; AM; SQR; BM Berikut ini adalah tujuan dari P3T, kecuali….: Personil toko memahami apa yang boleh dan tidak boleh dilakukan selama berada di toko; Konsumen mendapatkan layanan terbaik; Meningkatkan jumlah complain yang masuk; Membangun system nilai (perilaku personil toko) di toko



JAWABAN Mengurangi uang pisah karyawan Personil tidak jujur Menginput helpdesk online AC Meningkatkan jumlah complain yang masuk



Berikut ini flow complaint ticket yang benar, yaitu….: Konsumen menerima keluhan > Operation/departemen memverifikasi ke departemen/toko terkait > Konsumen menyampaikan keluhan Customer Care Opr memfollow up keluhan > Masalah/keluhan selesai; Konsumen menyampaikan keluhan > Customer Care Opr (Agent) menerima keluhan > > Customer Care Opr (Agent) Complaint Handling Officer memverifikasi ke departemen/toko terkait > Operation/departemen follow up keluhan > Masalah/keluhan selesai; Customer Care menerima keluhan > Complaint Opr menerima keluhan > Operation/departemen memverifikasi ke departemen/toko terkait > Konsumen memfollow up keluhan > Masalah/keluhan selesai; Handling Officer memverifikasi ke Customer Care Opr menerima keluhan > Operation/departemen memverifikasi ke departemen/toko terkait > Konsumen memfollow up keluhan > Customer departemen/toko terkait > Care menyampaikan keluhan > Masalah/keluhan selesai; Konsumen menyampaikan keluhan > Complaint Handling Officer menerima keluhan > Customer Care Operation/departemen follow up Opr (agent) memverifikasi ke departemen/toko terkait > Masalah/keluhan selesai keluhan > Masalah/keluhan selesai Berikut ini yang termasuk contoh unjustified complaints adalah …: Produk expired; Beda harga karena label price update; Konsumen keliru melihat item promo; Area sales panas; Kasir tidak ramah Berikut ini yang termasuk unjustified complaints yaitu ….: Mekanisme promo tidak sesuai sehingga tidak terjadi potongan harga; Beda harga karena label price update; Product expired; Transaksi gagal karena salah input; Kasir ridak ramah Berikut ini yang tidak termasuk ke dalam pelayanan buruk yaitu ….: Barang lengkap; Transaksi gagal; Karyawan kurang responsif; Harga tidak sesuai; Barang kadaluarsa Berikut ini yang tidak termasuk pilar people yaitu ….: Rapi; Sigap; Ramah; Kreatif; Berpengetahuan Bersikap ramah dapat dilihat dari hal – hal sebagai berikut, kecuali ….: Tersenyum dengan tulus; Ekspresi wajah tersenyum; Menyapa dan melayani konsumen sesuai standar pelayanan; Membawa urusan pribadi ke dalam pekerjaan; Selalu berpikir positif Building adalah departemen yang terlibat dalam pilar people pada Service Quality frame work Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. PLU 506 merupakan identitas produk … : Kemasan; Rasa; Jenis; Expired date; Barcode/PLU



Konsumen keliru melihat item promo Mekanisme promo tidak sesuai sehingga tidak terjadi potongan harga Barang lengkap Kreatif Membawa urusan pribadi ke dalam pekerjaan



False



Barcode/PLU



SERVICE SOAL Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. Dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 merupakan identitas produk … : Barcode/PLU; Expired date; Merek; Kemasan; Manfaat Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. Rp 12.500 merupakan identitas produk …. : Merek; Kemasan; Jenis; Harga; Ukuran Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. Berbentuk bubuk merupakan identitas produk …. : Jenis; Manfaat; Merek; Ukuran; Kemasan Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. Bentuk kardus merupakan identitas produk …. : Rasa; Ukuran; Kemasan; Barcode/PLU; Jenis Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. Makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 merupakan identitas produk …. : Kemasan; Merek; Jenis; Manfaat; Harga Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. Cerelac buatan Nestle merupakan identitas produk … : Jenis; Merek; Ukuran; Kemasan; Expired date Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. Beras merah merupakan identitas produk …. : Merek; Jenis; Rasa; Kemasan; Manfaat



JAWABAN



Expired date



Harga



Jenis



Kemasan



Manfaat



Merek



Rasa



SERVICE SOAL Cerelac bubur sereal beras merah buatan Nestle merupakan makanan pendamping ASI untuk bayi dan anak usia 6 – 24 bulan yang tinggi zat besi, 11 vitamin, 5 mineral dan omega 6 berbentuk bubuk, yang dijual seharga Rp 12.500 dalam ukuran 120 gram, dalam bentuk kardus, yang dapat digunakan sebelum 26 Desember 2025 memiliki PLU 506. 120 gram merupakan identitas produk … : Ukuran; Jenis; Kemasan; Merek; Barcode/PLU Dalam bedah kasus yang terjadi di toko terkait teknis ketika melayani konsumen belanja, dibuatkan suatu forum untuk melakukan diskusi dan upaya preventif atas komplain yang dikeluhkan oleh konsumen, forum tersebut beranggotakan....: Crew Toko; BM/DBM; SQR; Trainer; AM, AC, COS/ACOS



JAWABAN



Ukuran



AM, AC, COS/ACOS



Dalam complaint category on people, terdapat knowledge, teknis, prosedur, integritas dan pelayanan pelanggan. Apabila personil toko tidak tahu dan tidak mengerti promo berjalan masuk ke dalam kategori....: Prosedur; Integritas; Knowledge; Teknis; Pelayanan Pelanggan



Knowledge



Dalam forum bedah kasus masalah teknis belanja konsumen di toko ataupun keluhan lain, penanggung jawabnya adalah....: AM; ACOS; COS; BM/DBM; AC



AM



Dampak positif jika penawaran dilakukan oleh personil toko, kecuali…: Mendapatkan insentif kasir (program PSM); Menciptakan impulse buying (penambahan Meningkatkan terjadinya complain belanja konsumen); Meningkatkan APC Toko; Mencegah terjadinya complain (misalnya tidak menawarkan voucher atau kartu member); Meningkatkan konsumen terjadinya complain konsumen Dari sudut pandang dunia persaingan yang semakin ketat, maka pelayanan diperlukan untuk memenuhi sebab-sebab sebagai berikut ini, kecuali ….: Produk layanan lebih kompetitif; Persaingan retail semakin ketat; Pertumbuhan kompetitor fisik maupun digital; Kompetitor semakin adaptif dan inovatif; Harapan Harapan konsumen meningkat konsumen meningkat Dari sudut pandang persaingan bisnis, Pelayanan diperlukan sebab …. 1. Harapan konsumen meningkat, 2,4 benar 2. Produk layanan lebih kompetitif, 3. Konsumen bebas memilih, 4. Kompetitor semakin adaptif dan inovatif.: 1,3 benar; 2,4 benar; Semua jawaban benar; 1,2,3 benar; 4 benar Di bawah ini cara melakukan penawaran efektif, kecuali….: Monitoring pencapaian atas penawaran; Membuat target penawaran; Menanyakan hal pribadi Menanyakan hal pribadi kepada kepada konsumen konsumen ; Memahami kebutuhan dan perilaku konsumen; Mengetahui produk atau program promosi Di bawah ini departemen yang tidak terlibat dalam Pilar Process pada "Service Quality Framework" adalah ...: Marketing (MKT); Human capital operation; Human capital operation General service (GS); Finance; Information technology (IT) Di bawah ini merupakan fungsi yang wajib dikuasai personil toko, kecuali ….: Handling produk; Individualitas; Pelayanan dan handling complain; Pembayaran; Individualitas Stock opname Di bawah ini yang termasuk jenis complain adalah …: Uncontrollable complaints; Justified complaints; Unpredictable complaints; Controllable complaints; Justified complaints Predictable complaints Di bawah ini yang tidak termasuk cara menawarkan produk bean spot yaitu …. 1. Mengenali pelanggan 4 benar 2. Melakukan penawaran 3. Peka terhadap sinyal beli konsumen 4. Melakukan retur barang bean spot: 4 benar; 1,2,3 benar; Semua benar; 1,3 benar; 2,4 benar



SERVICE SOAL Di bawah ini yang tidak termasuk justified complaints yaitu ….: Beda harga karena label price update; Transaksi gagal karena salah input; Kasir tidak ramah; Product expired; Salah menginformasikan nomor hp Di bawah ini yang tidak termasuk media penyampaian komplain terhadap pelayanan di toko secara tidak langsung yaitu …: Tatap muka dengan personil toko; SMS; Telepon; Website; Alfa care Di bawah ini yang tidak termasuk pemahaman yang harus dimiliki personil toko terkait produk dan program promosi yaitu ….: Mengenali 10 item produk terlaris; Memahami mekanisme promosi yang berlangsung; Memahami karakter produsen produk yang dijual; Mengenali item produk dengan detail; Mengenali 10 item produk yang memiliki gross margin tinggi dan volume tinggi Di bawah ini yang tidak termasuk sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan yaitu …: Fokus kepada produk; Menganggukkan kepala; Tak acuh terhadap informasi yang diberikan; Menanyakan promosi; Interaktif dalam komunikasi Di bawah ini, departemen apa saja yang terlibat dalam Pilar Produk pada "Service Quality Framework"... 1. Merchandising (MD), 2. General service (GS), 3. Marketing (MKT), 4. Maintenance (MTC): 4 benar; 2,4 benar; 1,2,3 benar; Semua jawaban benar; 1,3 benar Di bawah ini, departemen apa yang tidak terlibat dalam Pilar People pada "Service Quality Frame Work": Marketing (MKT); Human capital operation (HCO); Learning & development; Operation; Recruitment Di bawah ini, departemen yang tidak terlibat dalam Pilar Place pada "Service Quality Frame Work" adalah ...: Operation; Building; Maintenance; Location; Merchandising (MD) Di bawah ini, departemen yang tidak terlibat dalam pilar Produk pada "Service Quality Framework" adalah …: Marketing; Operation; Merchandising (MD); Warehouse (DC); General service (GS) Dibawah ini yang tidak termasuk peran tim toko sebagai garda depan yaitu ….: Pintu gerbang Alfamart; Sebagai “etalase” Alfamart; Pembentuk kesan Alfamart; Sebagai duta/wakil perusahaan; Penanggung jawab keputusan perusahaan Finance adalah departemen yang terlibat dalam dengan pilar place pada Service Quality frame work Fungsi dari AlfaCare adalah….: AlfaCare sebagai jembatan konsumen dengan perusahaan (divisi terkait); AlfaCare membantu dalam memberikan promosi ke konsumen; AlfaCare memberikan kemudahan dalam melakukan handling product; AlfaCare sebagai pemberi kontribusi pembelian, pembayaran, dan pengiriman dokumen di toko; AlfaCare sebagai salah satu pelayanan electronic services Grooming personil toko adalah kegiatan merawat/mengurus semua hal terkait keamanan personil toko Hal yang harus dipahami dari produk yang dijual antara lain … 1. Kenali item produk dengan detail 2. Pahami mekanisme promosi yang berlangsung 3. Kenali 10 item produk yang memiliki gross margin tinggi dan volume tinggi 4. Kenali 10 item produk terlaris: 2,4 benar; Semau jawaban benar; 1,3 benar; 4 benar; 1,2,3 benar Handling complaint adalah segala usaha yang dilakukan personil toko untuk menghadapi keluhan yang disampaikan konsumen Harapan dan pelayanan yang diterima dalam kapasitas seimbang disebut balance service - good Harapan lebih tinggi dibandingkan pelayanan yang diterima disebut poor service Human capital operation (HCO) adalah departemen yang terlibat dalam pilar process pada Service Quality frame work ID card standar personil toko menggunakan tali merah panjang Insentif kasir bisa didapatkan dengan cara mencapai target program PSM



JAWABAN Salah menginformasikan nomor hp Tatap muka dengan personil toko Memahami karakter produsen produk yang dijual Tak acuh terhadap informasi yang diberikan



1,3 benar



Marketing (MKT) Merchandising (MD) General service (GS) Penanggung jawab keputusan perusahaan



False AlfaCare sebagai jembatan konsumen dengan perusahaan (divisi terkait)



False



Semau jawaban benar



True True True



False False True



SERVICE SOAL Interaktif terhadap komunikasi merupakan salah satu sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan Internal audit melakukan penilaian berdasarkan eksekusi 4 pilar yang berjalan di toko Jargon Bean Spot adalah “Pagi Kak fresh kopi dan rotinya silahkan” Jilbab yang digunakan personil toko wanita diperbolehkan berada di luar kerah baju seragam Kasir tidak ramah termasuk justified complaints Kasir tidak ramah termasuk komplain yang tidak dapat dibenarkan Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "People" yaitu harga kompetitif, ketersediaan barang dan barang yang berkualitas Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "People" yaitu sistem yang akurat, cepat dan terpercaya Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Place" yaitu harga kompetitif, ketersediaan barang dan barang yang berkualitas Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Place" yaitu sikap ramah, rapi, sigap dan berpengetahuan Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Place" yaitu sistem yang akurat, cepat dan terpercaya Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Process" yaitu sikap ramah, rapi, sigap dan berpengetahuan Kata Kunci dalam pilar Pelayanan "Process" yaitu tempat yang nyaman Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Produk" yaitu sikap ramah, rapi, sigap dan berpengetahuan Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Produk" yaitu sistem yang akurat, cepat dan terpercaya Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Produk" yaitu tempat yang nyaman Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan "Proses" yaitu harga kompetitif, ketersediaan barang dan barang yang berkualitas Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan Alfamart "People" yaitu sikap ramah, rapi, sigap dan berpengetahuan Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan Alfamart "Produk" yaitu harga kompetitif, ketersediaan barang dan barang yang berkualitas Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan Alfamart "Proses" yaitu sistem yang akurat, cepat dan terpercaya Kata Kunci dalam Pilar Pelayanan 'People" yaitu tempat yang nyaman Kategori komplain dari konsumen yang memiliki kenaikan % Growth dari 2020 ke 2021 mencapai 43%, yaitu....: Prosedur; Knowledge; Integritas; Pelayanan Pelanggan; Teknis Kemampuan dalam memahami suatu situasi dari sudut pandang customer, dan membayangkan apa yang dirasakan customer adalah definisi dari …: Empathy; Humble; Resolve; Apologize; Thank Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan, apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima Kerapian penampilan personil toko tercermin dalam hal – hal sebagai berikut, kecuali ….: Menata rambut dan memperhatikan panjang rambut tetap rapi ( bagi pria); Menggunakan aksesoris yang berlebihan; Menggunakan make up sederhana (bagi wanita); Selalu memperhatikan penampilan, kebersihan, dan kerapian; Menggunakan wewangian tubuh Ketentuan bagi personil toko wanita yang menggunakan jilbab adalah …: Jilbab warna hitam dan diurai; Jilbab warna bebas dan diurai; Jilbab warna putih dan diurai; Jilbab warna hitam dan dimasukkan ke dalam seragam; Jilbab warna putih dan dimasukkan ke dalam seragam Khusus untuk personil toko wanita yang menggunakan jilbab, maka wajib …: Menggunakan jilbab kain berwarna hitam; Harus menggunakan bergo; Menggunakan ciput; Harus menggunakan pashmina; Menggunakan mika Komplain dapat disampaikan dengan berbagai cara, media dan sasaran Komplain di toko terjadi karena kualitas produk yang dijual di toko dalam keadaan baik Komplain harus ditangani dengan memberi penjelasan dengan ramah dan sopan kepada konsumen



JAWABAN True True True



False True



False False False False False False False False False False False False True True True



False Teknis Empathy True Menggunakan aksesoris yang berlebihan Jilbab warna hitam dan dimasukkan ke dalam seragam Menggunakan jilbab kain berwarna hitam True



False True



SERVICE SOAL Komplain harus ditangani dengan memberi penjelasan dengan ramah dan sopan kepada konsumen Komplain terjadi saat gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan terjadi di luar batas toleransi Komplain yang dapat dibenarkan disebut unjustified complaints Komplain yang disampaikan melalui media komunikasi/media sosial adalah salah satu jenis media penyampaian complain dengan cara …: Langsung; Lisan; Tidak langsung; Tulis; Instagram



JAWABAN True True



False Tidak langsung



Komplain yang disampaikan oleh konsumen pada transaksi Alfa stamp, adalah...: Terjadi double debit; Voucher tidak diinput; Pecah struk untuk menghindari Tidak melakukan konfirmasi stamp perhitungan gagal penawaran tebus murah; Salah item atau produk rusak; Tidak melakukan konfirmasi stamp yang dikumpulkan pelanggan pada saat jaringan yang dikumpulkan pelanggan pada offline saat jaringan offline Komplain yang langsung disampaikan di toko kepada personil toko termasuk media penyampaian komplain secara langsung Komplain yang tidak dapat dibenarkan disebut justified complaints Kondisi toko dalam keadaan tidak nyaman termasuk indikator komplain dalam hal …: Price; People; Place; Product; Process Konsmen dapat menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan di Alfamart pada….: Alfagift; Alfapop; Alfacare; MIKA; Helpdesk Online Konsumen fokus terhadap produk yang ditawarkan merupakan salah satu sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan Konsumen keliru melihat item promo termasuk justified complaints Konsumen keliru melihat item promo termasuk komplain yang tidak dapat dibenarkan Konsumen salah menginformasikan nomor kontak/hp termasuk komplain yang dapat dibenarkan Konsumen salah menginformasikan nomor kontak/hp termasuk unjustified complaints Kualitas produk yang dijual tidak baik termasuk indikator komplain dalam hal …: Product; Process; People; Price; Place Kuku tangan personil toko harus bersih dan tidak panjang Lakukan penawaran dengan pelayanan yang tulus, ikhlas, dan ramah merupakan cara penawaran efektif Langkah – langkah melakukan penawaran efektif yang benar yaitu …. 1. Memahami kebutuhan dan perilaku konsumen 2. Membuat target penawaran 3. Mengetahui produk/program promosi 4. Monitoring pencapaian atas penawaran: 4 – 3 – 2 – 1; 1 – 2 – 3 – 4; 2 – 3 – 1 – 4; 4 – 2 – 1 – 3; 3 – 1 – 4 – 2 Melakukan handling komplain termasuk salah satu cara menawarkan produk bean spot Memastikan produk di toko agar selalu layak jual dan layak konsumsi dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut, kecuali ….: Menjalankan max display; Display produk yang baru datang di rak depan; Pengecekan barang dengan teliti; Produk on shelve availability (OSA) di rak penjualan; Administrasi produk berjalan dengan baik



True



False Place Alfacare True



False True



False True Product True True



2–3–1–4



False Display produk yang baru datang di rak depan



Memberikan penjelasan atas konsekuensi sanksi terhadap karyawan yang dikeluhkan pada saat pengecekan barang, adalah peran dari….: AC; PDM; AM; SQR



PDM



Menerima dan mengecek form identifikasi masalah pada pelaksanaan people clinic adalah peran dari BM Mengenali konsumen merupakan salah satu cara menawarkan produk bean spot Menggunakan pewangi tubuh seperti parfum/cologne/deodorant termasuk standar penampilan personil toko pria Menggunakan pewangi tubuh seperti parfum/cologne/deodorant termasuk standar penampilan personil toko wanita Merchandising (MD) adalah departemen yang terlibat dalam pilar place pada Service Quality frame work. Mystery shopper dapat dilakukan oleh tim internal SAT maupun eksternal SAT



False True True True



False True



SERVICE SOAL JAWABAN Operation adalah departemen yang berhubungan dengan pilar people, product, process dan place pada Service Quality frame work True P3T (Panduan Perilaku Personil Toko) adalah bagian dari people clinic sebagai upaya management membangun sistem nilai di toko, tujuan dari P3T, kecuali.....: Crew toko melakukan verifikasi Personil toko memahami apa yang tidak boleh dilakukan selama berada di toko agar tidak terjadi komplain dari konsumen; Membangun sistem nilai (perilaku keluhan ke departemen atau toko personil toko) di toko; Personi toko memahami apa yang boleh dilakukan selama berada di toko; Crew toko melakukan verifikasi keluhan ke departemen atau terkait toko terkait; Konsumen mendapat layanan yang terbaik P3T atau Pedoman Perilaku Personil Toko merupakan bagian dari people clinic, sebagai upaya management membangun system nilai di Toko



True



P3T disusun berdasarkan harapan manajemen atas perilaku personil toko selama berada di dalam toko Pada identitas produk, barcode/PLU adalah ….: Satuan isi/berat suatu produk; Kode produk; Nama atau identitas produk; Pembungkus produk; Kegunaan produk Pada identitas produk, jenis merupakan …: Pembungkus produk; Sifat/cita rasa/warna suatu produk; Bahan dasar produk; Kode produk; Nama atau identitas produk Pada identitas produk, kemasan merupakan ….: Sifat/cita rasa/warna suatu produk; Bahan dasar produk; Pembungkus produk; Kode produk; Nama atau identitas produk



True



Pada identitas produk, manfaat adalah ….: Kode produk; Kegunaan produk; Pembungkus produk; Satuan isi/berat suatu produk; Nama atau identitas produk Pada identitas produk, merek adalah …: Nama atau identitas produk; Pembungkus produk; Kode produk; Satuan isi/berat suatu produk; Harga produk yang tertera di label price Pada identitas produk, ukuran merupakan ….: Satuan isi/berat suatu produk; Pembungkus produk; Batas konsumsi produk; Bahan dasar produk; Kegunaan produk Pelajaran yang dapat kita petik dari komplain konsumen adalah, kecuali …: Mengetahui kekurangan pelayanan Alfamart; Memperbaiki pelayanan sehingga loyalitas konsumen meningkat; Memahami kebutuhan pelanggan; Memahami karakter supplier; Melatih karyawan untuk lebih professional Pelayanan adalah tindakan ataupun kinerja untuk menciptakan nilai bagi orang lain Pelayanan artinya mengambil tindakan untuk menciptakan nilai bagi orang lain Pelayanan karyawan tidak sesuai harapan konsumen termasuk indikator komplain dalam hal …: People; Price; Process; Place; Product Pelayanan yang diterima lebih tinggi dari harapan disebut excellent service Penawaran adalah cara untuk mempengaruhi konsumen agar membeli produk yang ditawarkan Penawaran berdampak adanya penambahan belanja konsumen yang menimbulkan impulse buying Penawaran difokuskan kepada barang yang sedang promosi Penawaran dikatakan efektif apabila konsumen membeli produk yang ditawarkan personil toko Penawaran hanya dapat dilakukan di area kasir Penawaran yang dilakukan harus disesuaikan dengan kondisi konsumen



Kode produk Bahan dasar produk Pembungkus produk Kegunaan produk Nama atau identitas produk Satuan isi/berat suatu produk Memahami karakter supplier True True People True True True



False True



False True



Penggunaan apron dan topi yang digunakan personil toko bean spot Alfamart berfungsi membuat produk bean spot dalam keadaan hygienis



True



Pengukuran pelayanan Alfamart menggunakan mystery shopper/checklist berdasarkan data performance di toko tersebut



False



Penyampaian ketidakpuasan terhadap layanan yang dirasakan oleh konsumen adalah pengertian dari …: Service; Excellent; Tidak puas; Kepuasan; Komplain



Komplain



SERVICE SOAL People Clinic adalah….: Suatu unit kerja di toko, yang beranggotakan COS, ACOS, dan Crew yang bertugas melakukan observasi dan/atau klarifikasi atas complain konsumen; Suatu unit kerja di cabang, yang beranggotakan BM, AM, PDM, dan SQ yang bertugas melakukan observasi dan/atau klarifikasi atas personil toko yang dikeluhkan oleh konsumen; Konsumen melakukan observasi atas kinerja karyawan toko di Alfamart tempat belanjanya; Konsumen melakukan klarfikasi atas complain yang mereka sampaikan kepada Alfamart; Suatu unit kerja di toko, yang beranggotakan seluruh konsumen toko untuk melakukan klarifikasi atas personil toko yang melakukan kesalahan People Clinic dilaksanakan jika keluhan konsumen sudah terselesaikan Peran BM saat pelaksanaan People Check dicabagnya adalah menginformasikan kejadian tsb ke seluruh toko diwilayahnya sebagai bagian dari upaya pencegahan supaya kejadian serupa tidak terjadi lagi di toko lainnya Perbedaan celana bagi personil pria dan wanita adalah …: Pria dan wanita sama-sama menggunakan celana bahan standar; Pria celana skinny, wanita menggunakan rok; Pria menggunakan celana jeans standar, wanita menggunakan celana jeans skinny; Pria menggunakan celana jeans skinny, wanita menggunakan celana bahan standar; Pria dan wanita sama-sama menggunakan celana jeans skinny Periode/mekanisme promo tidak sesuai sehingga tidak terjadi potongan harga termasuk justified complaints Periode/mekanisme promo tidak sesuai sehingga tidak terjadi potongan harga termasuk komplain yang tidak dapat dibenarkan Pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi disebut komplain pelanggan Personel toko melakukan penolakan terhadap transaksi e-trans dengan alasan yang tidak dapat dipertanggung jawabkan dan melanggar peraturan perusahaan, pelanggaran untuk case tersebut akan dikenakan sanksi maksimal berupa….: Pemutusan Hubungan Kerja; SP Pertama dan Terakhir; SP Pertama Personel toko tidak melayani sesuai prosedur kesehatan, pelanggaran untuk case tersebut akan dikenakan sanksi maksimal berupa….: SP Pertama; Pemutusan Hubungan Kerja; SP Pertama dan Terakhir Personil toko bean spot Alfamart menggunakan apron dan topi saat berada di zona bean spot Personil toko hanya diperbolehkan menggunakan jam tangan dan cincin nikah Personil toko harus mengenali produk secara detail, berikut ini adalah detail dari produk, kecuali… : Promo harian; Ukuran; Segmentasi Produk; Kemasan; Rasa Personil toko menggunakan pewangi agar aroma tubuh selalu segar dan wangi Personil toko menguasai merek, rasa, ukuran, kemasan, gramasi, manfaat, keunggulan, substitusi, komplementer dan segmentasi produk termasuk pemahaman produk mengenai ….: Pengenalan 10 item produk terlaris; Pemahaman produk returnable dan unreturnable; Pengenalan item produk dengan detail; Pemahaman mekanisme promosi yang berlangsung; Pengenalan 10 item produk yang memiliki gross margin tinggi dan volume tinggi Personil toko menguasai PSM, JSM, PWP, promo harian dan big event termasuk pemahaman produk mengenai …: Pengenalan item produk dengan detail; Pengenalan 10 item produk yang memiliki gross margin tinggi dan volume tinggi; Pengenalan 10 item produk terlaris; Pemahaman mekanisme promosi yang berlangsung; Pemahaman produk returnable dan unreturnable Personil toko pria diperbolehkan menggunakan aksesoris tambahan selain jam tangan dan cincin nikah Personil toko pria diperbolehkan untuk berjambang dan berkumis Personil toko pria diperkenankan memanjangkan kuku Personil toko pria diwajibkan menjaga kebersihan tangan dan kuku Personil toko pria diwajibkan selalu menggunakan ID card tali merah pendek



JAWABAN Suatu unit kerja di cabang, yang beranggotakan BM, AM, PDM, dan SQ yang bertugas melakukan observasi dan/atau klarifikasi atas personil toko yang dikeluhkan oleh konsumen True True Pria menggunakan celana jeans standar, wanita menggunakan celana jeans skinny



False True True SP Pertama dan Terakhir SP Pertama True True Promo harian True Pengenalan item produk dengan detail Pemahaman mekanisme promosi yang berlangsung



False False False True True



SERVICE SOAL Personil toko pria menggunakan celana panjang bahan jeans hitam polos model standar Personil toko pria wajib menggunakan kaos kaki putih polos Personil toko wajib menggunakan ID card saat berada di area kasir saat sedang bekerja maupun tidak bekerja Personil toko wajib menjaga kesehatan mulut Personil toko wanita diperbolehkan menggunakan aksesoris tambahan (gelang, bros) selain jam tangan dan cincin nikah Personil toko wanita diperbolehkan menggunakan sepatu flat. Personil toko wanita diperkenankan memanjangkan kuku Personil toko wanita diwajibkan menjaga kebersihan tangan dan kuku Personil toko wanita diwajibkan selalu menggunakan ID card tali merah pendek Personil toko wanita menggunakan celana panjang bahan jeans hitam polos model standar Personil toko wanita menggunakan make up natural Personil toko wanita yang berjilbab diwajibkan menggunakan jilbab berbahan kain dengan warna merah polos Personil toko wanita yang berjilbab diwajibkan menggunakan manset berwarna merah polos Personil toko wanita yang berjilbab menggunakan jilbab berbahan kain berwarna merah Personil toko wanita yang sedang hamil menggunakan celana hamil warna hitam polos dan baju seragam dikeluarkan dari celana Pilar place dalam Service Quality frame work dipengaruhi tempat yang nyaman Potensi komplain diakibatkan terjadinya poor service Product expired termasuk justified complaints Product expired termasuk komplain yang tidak dapat dibenarkan Produk berkualitas dapat dihasilkan dari hal – hal sebagai berikut, kecuali ….: Display produk planogram sesuai FEFO; Segera lakukan retur produk sesuai kriteria retur; Seluruh produk memiliki label harga yang update; Menjalankan kebersihan rak sesuai jadwal; Handling produk yang tepat sesuai jenisnya Produk yang cocok ditawarkan kepada ibu rumah tangga yaitu …: Rokok; Minyak goreng; Permen; Sabun cuci mobil; Tisue nice Produk yang tidak cocok ditawarkan untuk anak kecil yaitu ….: Minuman; Makanan; Es krim; Body care khusus pria; Permen Rambut panjang personil toko wanita diikat model ekor kuda dengan ikat rambut warna hitam polos Rambut personil toko pria diwajibkan terlihat bersih dan rapi dengan panjang tidak melebihi kerah seragam Rambut personil toko pria harus berwarna hitam Rambut personil toko pria wajib terlihat bersih dan rapi Rambut personil toko wanita wajib terlihat bersih dan rapi Rio seorang ACOS melihat konsumen memasukkan indomie kari ayam ke dalam keranjang. Rio lalu menghampiri konsumen itu dan menawarkan saos ABC extra pedas, kornet dan sosis so nice ayam/sapi. Tindakan Rio merupakan penawaran produk substitusi Saat melihat konsumen berminat terhadap product, maka segera ambil dan tawarkan product tersebut. Tindakan ini merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menawarkan produk-produk bean spot Sabuk yang digunakan personil toko pria berwarna putih dengan kepala sabuk berukuran besar Sabuk yang digunakan personil toko wanita berwarna putih dengan kepala sabuk berukuran besar dan mencolok Salah satu contoh complain dengan indicator people adalah …: Tidak ada mesin ATM di toko; Lampu toko kurang terang; Personil toko kurang ramah; Jaringan internet kurang optimal; Atap toko bocor



JAWABAN True



False True True



False False False True True True True



False False False True True True True



False Seluruh produk memiliki label harga yang update Minyak goreng Body care khusus pria True True True True True



False True



False False Personil toko kurang ramah



SERVICE SOAL Salah satu contoh complain dengan indicator process adalah …: Terdapat barang dagangan yang kadaluarsa; Personil toko kurang teliti; Transaksi gagal; AC toko kurang dingin; Kualitas barang kurang baik Salah satu contoh complain dengan indikator people adalah ….: Isi kemasan produk rusak; Transaksi lama; Lantai toko nampak kotor; Adanya selisih harga; Personil toko tidak sopan Salah satu contoh complain dengan indikator people adalah ….: Promo tidak sesuai; Produk kadaluarsa; Personil toko tidak teliti; Kualitas produk tidak baik; Toko panas Salah satu contoh complain dengan indikator people adalah ….: Toko panas; Personil toko tidak terampil; Promo tidak sesuai; Transaksi gagal; Produk yang dicari tidak terdisplay Salah satu contoh complain dengan indikator place adalah ….: Transaksi lama; Harga tidak update; Personil toko tidak teliti; Toko panas; Isi kemasan tidak baik Salah satu contoh complain dengan indikator process adalah ….: Personil toko tidak teliti; Produk kadaluarsa; Area sales kotor; Transaksi lama; Toko panas



JAWABAN Transaksi gagal Personil toko tidak sopan Personil toko tidak teliti Personil toko tidak terampil Toko panas Transaksi lama



Salah satu contoh complain dengan indikator process adalah ….: Toko panas; Kualitas produk tidak baik; Promo tidak sesuai; Isi kemasan produk tidak baik; Promo tidak sesuai Personil toko jutek Salah satu contoh complain dengan indikator process adalah ….: Toko panas; Produk yang dicari tidak terdisplay; Harga tidak update; Personil toko tidak Harga tidak update sopan; Lantai toko dekil Salah satu contoh complain dengan indikator product adalah ….: Personil toko jutek; Kualitas produk tidak baik; Personil toko tidak teliti; Toko panas; Transaksi Kualitas produk tidak baik lama Salah satu contoh complain dengan indikator product adalah ….: Produk kadaluarsa; Adanya selisih harga; Personil toko tidak teliti; Toko panas; Area sales Produk kadaluarsa kotor Salah satu contoh complain dengan indikator product adalah ….: Promo tidak sesuai; Isi kemasan produk tidak baik; Adanya selisih harga; Personil toko tidak Isi kemasan produk tidak baik teliti; Transaksi lama Salah satu contoh complain dengan indikator product adalah ….: Transaksi gagal; Produk yang dicari tidak terdisplay; Personil toko tidak ramah; Adanya selisih Produk yang dicari tidak terdisplay harga; Toko panas Salah satu kemampuan dasar pelayanan yaitu memahami hal apa saja yang boleh/tidak boleh diinformasikan kepada pihak luar True Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu adanya harapan konsumen meningkat True Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu adanya kompetitor semakin adaptif dan inovatif False Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu konsumen bebas memilih produk True Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu persaingan retail semakin ketat False Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu pertumbuhan kompetitor fisik maupun digital False Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang konsumen yaitu produk layanan yang lebih kompetitif False Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan bisnis yaitu adanya pertumbuhan kompetitor fisik maupun digital



True



Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan bisnis yaitu kompetitor semakin adaptif dan inovatif Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan bisnis yaitu persaingan retail semakin ketat Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan bisnis yaitu produk layanan lebih kompetitif Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan yaitu adanya harapan konsumen yang meningkat Salah satu penyebab pelayanan diperlukan dari sudut pandang persaingan yaitu konsumen bebas memilih produk



True True True



False False



SERVICE SOAL Salah satu peran dari tim etik (BM, PDM, AM & SQR) adalah menentukan treatment dan/atau sanksi yang didasarkan pada hasil observasi dan/atau klarifikasi Salah satu solusi pencegahan agar tidak terjadi komplain pada indikator place adalah …: Tidak menunda proses retur; Selalu update master/harga produk; Selalu menjalankan briefing sebelum shift; Selalu display sesuai dengan planogram; Gunakan Troley utk membawa kontainer kuning Segala usaha yang dilakukan personil toko untuk menghadapi keluhan yang disampaikan konsumen disebut complaint Sepatu yang digunakan personil toko pria menggunakan sepatu kets dengan warna yang tidak ditentukan Sepatu yang digunakan personil toko wanita menggunakan sepatu kets dengan warna yang tidak ditentukan Service breakdown terjadi saat timbul gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan perusahaan/individu Service excellence memiliki tujuan sebagai berikut, kecuali ….: Kepuasan pelanggan; Peningkatan kesejahteraan karyawan; Pertumbuhan bisnis; Menciptakan pembelian ulang; Mempersingkat proses pelayanan



JAWABAN True Gunakan Troley utk membawa kontainer kuning



False False False True Mempersingkat proses pelayanan



Service quality adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen



True



Sesuai kebersihan dan kerapian seragam, seragam dicuci dan diganti maksimal setiap 5x pakai Sesuai kebersihan dan kerapian seragam, seragam disetrika agar tidak terlihat kusut ketika dipakai Sesuai kebersihan dan kerapian seragam, seragam personil toko harus selalu rapi dan bersih



False



Siapakah penanggung jawab atas People Clinic yang ada di cabang ?: SQR; People Development Manager; Branch Manager; Area Coordinator; Area Manager SQR berperan untuk menginput sanksi di SP Online Standar celana untuk personil toko yang benar adalah …: Warna gelap motif; Warna hitam polos; Warna gelap polos; Warna hitam motif; Warna biru tua



True True Branch Manager



False Warna hitam polos



Standar ikat pinggang bagi personil toko adalah …: Warna coklat, gesper tidak terlalu besar; Warna hitam, tanpa gesper; Warna biru tua, tanpa geser; Warna hitam, gesper tidak terlalu besar; Warna biru tua, gesper tidak terlalu besar



Warna hitam, gesper tidak terlalu besar



Standar penampilan bagi personil toko wanita hamil adalah …: Celana hamil dan seragam khusus wanita hamil; Celana jeans dan seragam dikeluarkan; Celana hamil dan seragam dikeluarkan; Celana pendek dan seragam dikeluarkan; Celana bahan dan seragam khusus wanita hamil



Celana hamil dan seragam dikeluarkan



Standar penampilan personil toko dalam hal kuku yang benar adalah …: Kuku boleh diwarnai; Kuku boleh sedikit kotor, yang penting jarinya bersih; Kuku boleh Panjang dan boleh diwarnai; Kuku tidak boleh Panjang, dan harus bersih; Kuku boleh Panjang asalkan bersih Standar sepatu yang digunakan oleh personil toko adalah …: Kets ; High Heels; Warrior ; Olah Raga; Sneakers Surat peringatan kedua adalah Surat yang diberikan kepada karyawan yang melakukan tindakan pelanggaran sebagaimana disebutkan dalam peraturan perusahaan dan/atau peraturan lainnya yang berlaku di PT. SAT serta sedang dalam masa Surat Peringatan Pertama, sebagai bentuk pembinaan yang Kedua agar karyawan dapat memperbaiki diri dan bekerja lebih baik. Surat peringatan ketiga adalah Surat yang diberikan kepada karyawan yang melakukan tindakan pelanggaran sebagaimana disebutkan dalam peraturan perusahaan dan/atau peraturan lainnya yang berlaku di PT. SAT serta sedang dalam masa Surat Peringatan Kedua, sebagai bentuk pembinaan yang Ketiga agar karyawan dapat memperbaiki diri dan bekerja lebih baik.



Kuku tidak boleh Panjang, dan harus bersih Warrior



True



True



SERVICE SOAL Surat peringatan pertama adalah Surat yang diberikan kepada karyawan yang melakukan tindakan pelanggaran sebagaimana disebutkan dalam peraturan perusahaan dan/atau peraturan lainnya yang berlaku di PT. SAT serta tidak sedang dalam masa Surat Peringatan, sebagai bentuk pembinaan yang Pertama agar karyawan dapat memperbaiki diri dan bekerja lebih baik. Surat peringatan pertama dan terakhir adalah Surat yang diberikan kepada karyawan yang melakukan tindakan pelanggaran sebagaimana disebutkan dalam peraturan perusahaan dan/atau peraturan lainnya yang berlaku di PT. SAT, baik yang tidak sedang dalam masa Surat Peringatan ataupun yang sedang dalam masa Surat Peringatan Pertama atau Kedua, sebagai bentuk pembinaan yang Pertama dan Terakhir agar karyawan dapat memperbaiki diri dan bekerja lebih baik. Tak acuh terhadap informasi yang diberikan merupakan salah satu sinyal positif konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan Terdapat 4 indikator complain di Alfamart, kecuali …: Place; Product; People; Price; Process Terdapat 5 perilaku penanganan keluhan, di bawah ini yang tidak termasuk adalah …: Thank; Resolve; Humble; Empathy; Apologize Terdapat contoh kasus di toko Alfa Cibubur, konsumen yang telah berbelanja mengeluhkan di nota ada bukti pembelian suatu produk, namun konsumen tidak membeli dan tidak ada produk tersebut di kantong belanjanya. Keluhan tersebut masuk kedalam kategori komplain.....: Knowledge; Teknis; Integritas; Prosedur; Pelayanan Pelanggan Terdapat dua macam media penyampaian komplain, yaitu …: Facebook dan Instagram; Kotak komplain dan customer care; Langsung dan tidak langsung; Tulis dan lisan; Surat dan telepon Tia seorang crew melihat konsumen kebingungan karena tidak menemukan indomie goreng di area sales. Tia menawarkan mie sedap goreng sebagai pengganti indomie goreng yang sedang kosong. Tindakan Tia merupakan penawaran produk komplementer Tindakan preventif yang dapat dilakukan oleh AC dalam membedah kasus komplain dari konsumen saat melakukan belanja di toko, kecuali....: AM melakukan briefing dengan crew toko terkait promosi yang berlaku; Melakukan pendekatan ke tim toko secara personal bukan struktural melalui non teknis; Sharing tips handling complaint di toko (3 Magic Words); Mengambil peran untuk men-training cara mencapai target bukan berdasarkan “pokoknya”; Me-reminder ke semua toko terkait cara melakukan transaksi gomart, shopee pay, debit BCA, alfa stamp dan tebus murah yang benar Tindakan yang dilakukan untuk memastikan proses berjalan secara cepat yaitu….: Personil toko memastikan jumlah antrian konsumen di kasir tidak lebih dari 5 orang; Personil toko menjalankan transaksi sesuai SOP; Personil toko tidak melakukan penolakan transaksi; Personil toko selalu mengutamakan kejujuran; Personil toko teliti dalam melakukan transaksi barang maupun jasa Tindakan yang tidak dilakukan saat penawaran kepada konsumen yaitu ….: Melakukan kontak mata yang bersahabat; Melakukan komunikasi yang persuasif; Memasukkan barang ke keranjang konsumen; Tersenyum; Memahami produk yang ditawarkan Topi yang digunakan personil toko bean spot Alfamart berfungsi mencegah adanya rambut yang menempel pada produk bean spot Transaksi gagal karena salah input termasuk komplain yang dapat dibenarkan Transaksi gagal karena salah input termasuk unjustified complaints Transaksi gagal, promo tidak sesuai termasuk indikator komplain dalam hal …: Product; Place; Process; People Uang kembalian kurang dan unsur kesengajaan dari personil toko, pelanggaran untuk case tersebut akan dikenakan sanksi maksimal berupa….: Pemutusan Hubungan Kerja; SP Pertama dan Terakhir; SP Pertama Wajah personil toko pria terlihat bersih dan segar Wet look adalah tampilan rambut yang membuat tampilan wajah personil toko pria selalu terlihat segar Yang melakukan pemanggilan personil toko ke cabang untuk mengikuti People Clinic adalah peran dari SQR



JAWABAN True



True



False Price Humble Integritas Langsung dan tidak langsung



False AM melakukan briefing dengan crew toko terkait promosi yang berlaku Personil toko memastikan jumlah antrian konsumen di kasir tidak lebih dari 5 orang Memasukkan barang ke keranjang konsumen True True



False Process Pemutusan Hubungan Kerja True True True