SOP Penanganan Keluhan Dan Umpan Balik Keluhan [PDF]

Citation preview

PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN



SOP PUSKESMAS PAJAGAN KABUPATEN LEBAK



No. Dokumen



02/II/SOP/2016



No. Revisi Tanggal Terbit Halaman TTD



00 02/09/2016 1/2 SYARIFUDDIN



 Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.  Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan  Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi pelayanan. Sebagai pedoman PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK KELUHAN Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.



1.



Pengertian



2.



Tujuan



3.



Kebijakan



Keputusan Kepala Puskesmas No…./PKM-PJG/…/2016 Tentang …..



4.



Referensi



Manual mutu dan ISO 9001 : 2008



5.



Prosedur



A. Alat dan Bahan : ATK B. Langkah – langkah : 1.keluhan disampaikan secara langsung  Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,  Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,  Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,  Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera ditangani, 2. keluhan disampaikan melalui telepon  Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,  Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,  Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat segera ditangani, 3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)  Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa akan segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,  Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera ditangani, 4. keluhan disampaikan melalui kotak saran 1



 Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan  Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku pengaduan,  Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar ditindak lanjuti, 5. setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala tata usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah, 6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternative solusi, 7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh, 8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas untuk diperiksa dan mendapat persetujuan, 9. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan (pasien) untuk mendapatkan umpan balik 10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh 11. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan pelanggan. 12.



Diagram Alur Umpan Balik



Pemegang Program



(informasi, masalah, solusi)



Analisa Umpan Balik Oleh Tim Mutu



Evaluasi Umpan Balik



Melaksanakan



Rekomendasi



Rekomendasi 13. Dokumen terkait 14. Hal-hal yang perlu diperhatikan



Alur/bagan koordinasi Alur komunikasi & koordinasi yang baik dan baku diperlukan agar pelayanan kesehatan di Puskesmas dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.



2



15. 16.



Distribusi



Rekaman Historis Perubahan



Semua Staf Puskesmas No.



Yang diubah



Isi Perubahan



Tanggal



mulai



diberlakukan



3