Teori Anderson [PDF]

Citation preview

A.     Sejarah Teori Andersen/Satisfaction Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit 6. Rumah Sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di Rumah Sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional di bidang kesehatan. Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk



mempertahankan



pelanggan,



pihak



Rumah



Sakit



dituntut



selalu



menjaga



kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen Rumah Sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan di Rumah Sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medis dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi, yang baik dan hubungan harmonis antara staf Rumah Sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Sikap masyarakat yang makin kritis dan jeli terhadap pelayanan kesehatan maupun pemerintah untuk terus meningkatkan kinerja, meningkatkan mutu pelayanan sehingga diharapkan bisa meningkatkan  kepuasan pelanggan. Atas pertimbangan tersebut, perlu kiranya diterapkan dan dikembangkan mengenai teori kepuasan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh Anderson yang sebenarnya telah mulai digagas dari tahun 1960 dan terus berkembang hingga saat ini. Model konseptual



Andersen mengenai pemanfaatan layanan kesehatan



yang



bertujuan



untuk



menunjukkan



faktor-faktor



adalah



yang



model



menyebabkan



penggunaan layanan kesehatan. Menurut model ini, penggunaan layanan kesehatan (termasuk rawat inap, kunjungan dokter, perawatan gigi dll) ditentukan oleh tiga dinamika: faktor predisposisi, faktor-faktor pendukung, dan kebutuhan. Misalnya, seorang individu yang percaya pelayanan kesehatan merupakan pengobatan yang efektif untuk penyakit lebih mungkin untuk mencari perawatan. Contoh faktor yang memungkinkan bisa menjadi dukungan keluarga, akses ke asuransi kesehatan, komunitas dll.



Dr. Ronald Max Andersen mengembangkan Behavioral Model Pengguna Pelayanan Kesehatan dengan model awal teori ini yang dikembangkan pada akhir tahun 1960-an tepatnya pada 1968. Model asli diperluas melalui berbagai literasi dan model bentuk yang paling baru ini melewati penggunaan layanan yang berakhir pada hasil kesehatan dan termasuk di dalamnya adalah umpan balik. Dr. Ronald Max Andersen merupakan Profesor dan direktur dari Bagian Administrasi Kesehatan di Universitas Chicago. Model ini telah digunakan secara luas baik nasional dan internasional sebagai kerangka kerja untuk pemanfaatan pelayanan kesehatan. Model pelayanan kesehatan ini awalnya difokuskan pada keluarga sebagai sebuah unit analisis, karena perawatan medis yang diterima seseorang adalah merupakan fungsi dari karakteristik sosial demografi dan ekonomi dari sebuah unit keluarga. Namun, dalam perkembangannya hal ini bergeser menjadi ke arah individu sebagai unit analisis, karena sulitnya mengembangkan tindakan pada tingkat keluarga karena keberagaman masingmasing orang dalam keluarga tersebut. Dan Andersen mengatakan lebih efisien memberikan riwayat kesehatan dan karakterisitik keluarga kepada individu sebagai suatu unit yang dianalisis. Pada akhirnya, Andersen ingin menekankan bahwa model ini awalnya dirancang untuk menjelaskan kegunaan dari pelayanan kesehatan yang lebih fokus dibandingkan dengan orang yang menerima pelayanan kesehatan ataupun hasil dari pelayanan kesehatan tersebut. Model ini sering disebut model penentu siklus kehidupan (life cycle determinants model) atau model perilaku pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan (behavior model of health services utilization) 3. B.     Konsep Dasar Teori Andersen 1.      Kepuasan Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpukan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakan (jinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.



Di dalam lingkungan yang kompetitif, indicator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut. a.    Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi (Kotler). b.    Kepuasan atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaia mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang mnyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. c.    Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira (Kotler dan Amstrong, 2001). d.    Kepuasan pasien adalah perbedaan antara harapan pasien dengan kenyataan yang diterima. 2.   Pelayanan Kesehatan Sebelum mulai membahas model utama dalam menggunakan pelayanan kesehatan terlebih dahulu perlu dibahas mengenai pengertian tentan apa yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan dan bagaimana pengukurannya. Menurut Notoatmodjo (2012), Konsep kerangka kerja utama dari pelayanan kesehatan  pada prinsipnya memiliki dua kategori, antara lain: a.    Berorientasi pada public (masyarakat) Pada ketegori ini pelayanan kesehatan terdiri dari sanitasi, imunisasi, kebersihan air, dan perlindungan kualitas udara. Pelayanan kesehatan masyarakat diarahkan langsung kea rah public daripada kea rah individu-individu yang khusus. b.    Berorientasi pada perorangan (pribadi) Praktek kesehatan pribadi adalah perilaku individu yang mengacu ke arah pola hidup sehat dan bersih, seperti diet, gizi, olahraga, pengurangan stres, mengurangi alkohol dan penggunaan tembakau, dan lain-lain sedangkan proses pelayanan medis adalah proses pemberian layanan kesehatan medis yang terkait perawatan dan pengobatan. Intinya, pelayanan kesehatan pribadi adalah pelayanan yang langsung megarah ke individu, seperti



kebanyakan pengobatan pelayanan kesehatan ditujukan langsung kepada pemakai pribadi (individual consumer).  mengenai



pelayanan



kesehatan



dikaitkan



dengan



penggunaan



pelayanan



kesehatan pribadi. Andersen dan Newman dalam Wlansky (1980) membuat suatu kerangka kerja teoritis untuk pengukuran penggunaan pelayanan kesehatan pribadi. Sehubung dengan hal tersebut Andersen dan Newman mempersamakan tiga dimensi dari kepentingan utama dalam pengukuran dan peenentu pelayanan kesehatan yaitu tipe, tujuan/maksud, dan unit analisis. Berikut merupakan kerangka kerja Andersen dan Newman. a.    Tipe Tipe digunakan untuk memisahkan berbagai pelayanan kesehatan antara satu dan lainnya. Anderson dan Newman menunjukkan bahwa ada perbedaan kecenderungankecenderungan jangka panjang dan jangka pendek untuk berbagai tipe dari pelayanan (seperti rumah sakit, dokter gigi, perawat di rumah, dan lain-lain). Mereka juga menunjukkan penemuan-penemuan riset bahwa faktor-faktor penentu (determinan) individual bervariasi agak besar untuk penggunaan tipe-tipe yang berbeda dari pelayanan kesehatan. Karena kedua faktor ini (cenderung dan faktor penentunya berbeda) maka masuk akal bahwa satu komponen utama dalam pengaturan pelayanan kesehatan menjadi tipe dan pelayanan kesehatan yang digunakan. b.    Tujuan Di sini mereka menyerahkan empat perbedaan dari perawatan: I primary, II secondary, III tertiary, dan IV custodial. Perawatan I dikaitkan dengan perawatan pencegahan (preventive care). Perawatan II dikaitkan dengan perawatan perbaikan (individu ke tingkat semula dari fungsionalnya). Perawatan III dikaitkan dengan stabilitas dari kondisi yang memperhatikan penyakit jangka panjang. Perawatan IV dikaitkan semata-mata dengan kebutuhan pribadi dari pasien dan tidak dihubungkan dengan perawatan penyakit. c.    Unit Analisis Unit analisis merupakan dimensi ketiga dalam kerangka kerja Anderson dan Newman yang mendukung tiga perbedaan di antara unit-unit analisis, yaitu kontak, volume dan episode. Alasan utama bagi perbedaan ini adalah bahwa ciri-ciri khas individu mungkin menjadi penanggung jawab bagi sejumlah episode, sedangkan ciri-ciri khas dari sistem pembebasan (khususnya pada dokter) mungkin menjadi tanggung jawab utama bagi sejumlah akibat dari kontak kunjungan sebagai akibat dari setiap episode penyakit. Jadi karena jumlah kontak, episode, dan volume pelayanan kesehatan yang digunakan ditentukan oleh faktor-faktor yang berbeda, maka pengukuran penggunaan pelayanan kesehatan akan membuat suatu perbedaan diantara unit-unit pelayanan kesehatan yang berbeda. Sebagai contoh, kita ingin mengukur pelayanan rumah sakit per 100 orang dalam 1 tahun, jumlah kunjungan dokter dalam tahun tertentu atau persentas



orang yang mengunjungi ahli gigi dalam 1 tahun. Ketiga indikator atau dimensi ini telah dipakai oleh Amerika dalam menguji kecenderungan penggunaan pelayanan kesehatan. Untuk itu, kita perlu menaruh perhatian pada pengertian sifat umum pengaturan pelayanan kesehatan sebagaimana dicerminkan dalam konsep kerangka Anderson dan Newman.



3.    Perilaku masyarakat sehubungan dengan pelayanan kesehatan Masyarakat yang mendapat penyakit dan tidak merasa sakit (disease but no illness) sudah tidak bertindak akan melakukan tindakan terhadap penyakitnya. Tetapi bila diserang penyakit dan merasakan sakit, maka baru akan menimbulkan berbagai macam perilaku dan usaha. Respon seseorang apabilasakit adalah sebagai berikut: a.    Tidak bertindak (ni action) Kondisi demikian tidak akan mengganggu kegiatan seharai-hari merupakan alas an mengapa seseorang tidak bertindak. Mereka beranggapan tanda bertndakpun gejala yang diderita akan sembuh dengan sendirinya. Hal ini merupakan bukti bahwa kesehatan belum merupakan prioritas dalam kehidupan. Alasan lain yang sering terjadi adalah fasilitas kesehatan yang diperlukan sangat jauh letaknya,petugas kesehatan tidak simpatik, judes, tidak responsive, dsb sehingga alas an takut dokter, takut pergi ke RS, takut biaya, dsb. b.    Mengobati sendiri (Self treatment) Masyarakat sudah percaya kepada diri sendiri dan sudah merasa jika pengalaman yang lalu terkait usaha sendiri sudah mampu mendatangkan kesembuhan. Hal ini menyebabkan pencarian pengobatan keluar tidak diperlukan. c.    Fasilitas pengobatan tradisional (Traditional remedy) Biasa terjadi di masyarakat desa dimana masalah sehat-sakit lebih bersifat budaya daripada gangguan fisik sehingga pencarian pengobatan lebih berorientasi pada sosbud masyarakat dan ini masih menduduki tempat teratas dibandingkan pengobatan-pengobatan yang lain. d.    Toko Obat (Chemist shop) Umumnya obat yang didapat tidak menggunakan resep dokter  sehingga sult untuk dikontrol. Namun, hal ini belum menimbulkan masalah serius. e.    Pengobatan modern Diadakan leh pemerintah atau lembaga kesehatan swasta seperti Puskesmas, Balai Pengobatan, Klinik, dan RS. f.            Private medicine Mencari pengobatan ke fasilitas pengobatan modern yang diadakan oleh dokter praktik.



Berdasarkan uraian di atas Nampak jelas bahwa persepsi masyarakat terhadap sehat-sakit adalah berbeda dengan konsep kita tentang sehat-sakit itu. Persepsi ini erat hubungannya dengan perilaku pencarian pengobatan. Kedua pokok pikiran tersebut akan mempengaruhi dipakai atau tidaknya fasilitas pelayanan kesehatan yang disediakan. C.     Komponen Theory Andersen/Satisfaction Kerangka asli model Andersen menggambarkan suatu sekuensi (rangkaian), determinan (faktor yang menentukan) pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh keluarga maupun individu bergantung pada beberapa karakteristik. Model teori Andersen ini dikembangkan pada tahun 1960-an yang kemudian berkembang dan mengalami perubahan dalam beberapa tahap yaitu Model ke-dua tahun 1970, Model ke-tiga tahun 1980-1990 dan Model ke-empat tahun 1990 sampai sekarang. Model ini dikembangkan untuk: 1.    Memahami mengapa keluarga menggunakan pelayanan kesehatan. 2.    Menentukan dan mengukur akes yang baik menuju pelayanan kesehatan. 3.    Membantu dalam mengembangkan kebijakan untuk menuju akses yang baik. Menurut Andersen RM (1968) dalam Behavioral Model of Families Use of Health Services, perilaku orang sakit berobat ke pelayanan kesehatan secara bersama dipengaruhi oleh predisposing



factors (faktor



predisposisi), enabling



factors (faktor



pemungkin),



dan need factors (faktor kebutuhan). Model penggunaan pelayanan kesehatan individu sebagian besar sebagai fungsi karakteristik sosio-demografi dan ekonomi dari sebuah unit keluarga.



   Gambar 1. The Initial Behavioral Model (1960) Model Perilaku Awal                                                                      Gambar 1 merupakan kerangka asli dari model Andersen yang menggambarkan suatu sekuensi (rangkaian), determinan (faktor yang menentukan) pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh eluarga maupun individu bergantung pada beberapa karakteristik, yaitu: 1.        Predisposing factors Menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai kecenderungan yang berbedabeda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Faktor predisposisi adalah ciri-ciri yang telah ada pada individu dan keluarga sebelum menderita sakit, yaitu pengetahuan, sikap, dan kepercayaan terhadap kesehatan. Faktor ini berkaitan dengan karakteristik individu yang mencakup: a.    Ciri demografi seperti : usia, jenis kelamin, status perkawinan, dan jumlah anggota keluarga. Variable-variabel ini digunakan sebagai ukuran mutlak atau indicator fisiologis yang berbeda dan sklus hdup dengan asumsi bahwa perbedaan derajat kesehatan, derajat kesakitan, dan penggunaan pelayanan kesehatan sedikit banyak berhubungan dengan variable tersebut.



Ciri demografi juga mencerminkan atau berhubungan dengan karakteristik social (perbedaan social dari jenis kelamin mempengaruhi tipe dan ciri sosial). b.    Struktur social, seperti : status social, ras, pendidikan, jenis pekerjaan, dan kesukuan (budaya). Variable ini mencermnkan keadaan social dan individu atau keluarga di masyarakat. Masalah utama dari struktur social pada penggunaan pelayanan kesehatan ialah tidak diketahuinya mengapa variable ini menyebabka penggunaan pelayanan kesehatan. Pendekatan strukstur social didasarkan asumsi bahwa orang dengan background struktur social yang berentangan akan menggunakan pelayanan kesehatan dengan cara tertentu. c.    Sikap dan keyakinan individu terhadap pelayanan kesehatan, misalnya kepercayaan terhadap dokter, petugas kesehatan, nilai terhadap penyakit, sikap dan kemampuan petugas kesehatan, fasilitas kesehatan, pengetahuan tentang penyakit. 1)    Jenis kelamin Meskipun pengeluaran untuk pemanfaatan pelayanan kesehatan yng kurang lebih sama untuk kedua jenis kelamin pada tahun-tahun awal, ada perbedaan dalam kebutuhan pelayanan kesehatan antara pria da wanita.dikemudian hari, pengeluaran yang dikeluaran oleh perempuan melebihi dari yang dikeluarkan oleh laki-laki terutama karena biaya kandungan. 2)    Usia Hubungan antara umur dan penggunaan peayanan medis, bagaimanapun tidak linier juga tidak sama untuk setiap jenis pelayanan kesehatan karena semakin bertambah usia akan semakin membutuhkan pelayanan kesehatan. 3)    Status perkawinan dan jumlah anggota keluarga Seseorang dengan status belum menikah lebbih banyak menggunakan pelayanan Rumah Sakit dibandingkan dengan seseorang yang sudah menikah. Selain status perkawinan, jumlah orang dalam keluarga juga mempengaruhi permintaan untk pelayanan kesehatan. Orang yang belum berkeluarga umumnya menggunakan perawatan di Rumah Sakit lebih dari yang dilakukan oleh orang yang sudah menikah. Ketersediaan orang di rumah untuk merawat seseorang mungkin pengganti hari tambahan di Rumah Sakit. Besarnya keluarga juga mempengaruhi permintaan, sebuah keluarga besar memiliki pendapatan perkapita yang lebih rendah (meskipun tidak selalu proporsional) daripada sebuah keluarga kecil dengan pendapatan yang sama. 4)    Pendidikan Pendidikan juga diyakini dapat mempengaruhi permntaan pelayanan medis. Sebuah jumlah yang lebih besar dari pendidikan di rumah tangga dapat memungkinkan keluarga untuk mengenali gejala awal penyakit sehingga kesediaan yang lebih besar untuk mencari pelayanan



kesehatan



awal.



Tingginya



tingkat



pendidikan



juga



dapat



menyebabkanpeningkatan efisienssi dalam pembelian keluarga dan penggunaan pelayanan medis. 5)    Referensi pasien Preferensi yang dimiliki pasien bias didapatkan melalui iklan, orang sekitar dan dokter yang dapat mempengaruhi pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh pasien.



2.    Enabling Factors (Faktor Pemungkin) Merupakan kondisi yang memungkinkan oran sakit memanfaatkan pelayanan kesehatan yang mencakup status ekonomi keluarga, akses terhadap sarana pelayanan kesehatan yang ada, dan penanggung biaya berobat/aspek logistic untuk mendapatkan perawatan yang meliputi: a.    Pribadi/keluarga (Family resources) Adanya sumber pembiayaan dari diri sendiri maupun keluarga, sarana dan tahu mengakses pelayanan kesehatan, cakupan asuransi kesehatan, perjalanan, kualitas hubungan social. Karakteristik ini untukmengukur kesanggupa dari individu dan keluarga untuk memperole pelayanan kesehatan mereka. b.    Sumber daya masyarakat (Community resouces) SDM dalam konteks ini adalah penyedia pelayanan kesehatan dan sumber-sumber di dalam masyarakat, dan ketercapaian dari pelayanan kesehatan yang tersedia. SDM selanjutnya dalah suplay ekonomis yang berfokus pada ketersediaan sumber-sumber kesehatan. SDM mencakup Tenaga kesehatan, fasilitas yang tersedia serta kecepatan pelayanan. Faktor lain yang juga memungkinkan pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah: a.    Pendapatan Sejumlah penelitian telah mengungkapkan hubungan antara pendapatan keluarga dan pengeluaran untuk pelayanan kesehatan. Ketika studi ini didasarkan pada data survey sering ditemukan bahwa keluarga-keluarga dengan pendapatan yang lebih tinggi memiliki pengeluaran yang lebih besar untuk pelayanan kesehatan. b.    Harga Hubungan tariff dengan demand (permintaan) terhadap pelayanan kesehatan adalah negative. Semakin tinggi tarif maka demand akan menjadi semakin rendah. Sangat penting untuk dicatat bahwa hubungan negative ini secara khusus terlihat pada keadaan pasien yang mempunyai pilihan. Pada pelayanan Rumah Sakit, tingkat demand pasien sangat dipengaruhi oleh keputusan dokter. Keputusan dari dokter mempengaruhi length of stay, jenis pemeriksaan, keharusan untuk operasi dan berbagai tndakan medic keharusan



untk operasi, dan bebagai tindakan medic lainnya pada keadaan yang membutuhkan penanganan



medis



segera



maka



faktor



tariff



mungkin



tidak



berperan



dalam



mempengaruhi demand sehingga elastisitas garga bersifat inelastic. Sebagai contoh, operasi  dan berbagai tindakan medic lainnya. Pada keadaan yang membutuhkan penanganan



medis



segera



maka



faktor



tariff



mungkin



tidak



berperan



dalam



mempengaruhi demand sehingga elastisitas harga bersifat inelastic. Sebagai contoh, operasi segera akibat kecelakaan lalu lintas. Apabila tidak ditolong segera, maka korban dapat meninggal atau cacat seumur hidup. c.    Jaminan atau asuransi kesehatan Asuransi dan jaminan kesehatan dapat meningkatkan demand terhadap pelayanan kesehatan. Dengan demikian hubungan dari asuransi kesehatan dan jaminan kesehatan terhadap demand  terhadap pelayanan kesehatan adalah bersifat positif. Pada Negara maju, faktor asuransi kesehatan menjadi penting dalam hal demand pelayanan kesehatan. Sebagai contoh, di Amerika d.    Nilai waktu bagi pasien Ketika



harga



pelayanan



kesehatan



diminimalkan



maka



seseorang



akan



mempertimbangkan penggunaan waktu seperti jauh dekatnya dengan tepat pelayanan kesehatan atau lama waktu tunggu seebelum mendapat pelayanan kesehatan juga akan mendapat perhatian dari konsumen.



3.    Need Factors (Faktor Kebutuhan) Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan akan pelayanan kesehatan justru selama ini meningkat. Hal ini dikarenakan masyarakat sudah benar-benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah pengetahuan tentang kesehatan, sikap terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut. Karakteristik



ini



merupakan



persepsi



kebutuhan



dari



seseorang



terhadap



penggunaan pelayanan kesehatan Faktor predisposisi dan faktor pendukung dapat terwujud menjadi tindakan pencarian pengobatan, apabila tindakan itu dirasakan sebagai kebutuhan. Kebutuhan merupakan dasar dan stimulus langsung untuk menggunakan pelayanan kesehatan. Kebutuhan pelayanan kesehatan dapat dikategorikan menjadi: 1.    Kebutuhan yang dirasakan (perceived need), yaitu keadaan kesehatan yang dirasakan oleh keluarga. 2.    Evaluated/clinical diagnosis yang merupakan penilaian keadaan sakit didasarkan oleh penilaian petugas.



Faktor need merupakan prediktor terkuat dari pemanfaatan pelayanan kesehatan. Faktor predisposing tidak pernah lebih dari 3% untuk keseluruhan variasi perhitungan dari pemanfaatan



pelayanan



kesehatan



dan



faktor enabling merupakan



faktor



yang



pengaruhnya tidak signifikan selain tersedianya sumber daya yang terus menerus untuk perawatan. Model ini telah digunakan dalam beberapa penelitian yang melibatkan sejumlah besar responden. Dalam penelitian yang dilakukan Andersen (1968), berdasarkan survei terhadap 2367 keluarga pada tahun 1964, model tersebut menjelaskan 43% varians penggunaan pelayanan kesehatan. Model ini sebenarnya telah dikritik karena tidak memberi perhatian yang cukup kepada jaringan sosial, interaksi sosial, dan budaya yang dapat mempengaruhi orang untuk menggunakan pelayanan kesehatan. Kepercayaan seseoarang terhadap kesehatan adalah sikap, nilai, dan pengetahuan yang seseorang miliki tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi mereka tentang kebutuhan adanya pelayanan kesehatan dan penggunaan layanan kesehatan. Kepercayaan kesehatan menyediakan satu cara untuk menjelaskan bagaimana struktur sosial dapat mempengaruhi sumber daya memungkinkan, kebutuhan yang dirasakan, dan penggunaan selanjutnya. Tujuan utama dari model perilaku ini adalah untuk menyediakan pengukuran terhadap akses pengguaan pelayanan kesehatan. Meskipun faktor-faktor ini sangat berhubungan dengan Penggunaan pelayanan kesehatan, tetapi model ini memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, hubungan mediasi mungkin tidak terjadi secara sistematis, meskipun ada antara variabel tertentu dari tiga kelompok faktor di atas. Tidak setiap variabel memiliki hubungan langsung dengan variabel lainnya. Misalnya, keyakinan kesehatan (bagian dari faktor predisposisi) mungkin tidak selalu mempengaruhi sumber daya pribadi atau keluarga (bagian dari faktor pendukung), dan kebutuhan untuk kesehatan perawatan mungkin tidak tergantung pada faktor-faktor pendukung dan struktur sosial. Kedua, sumber daya tertentu yang memungkinkan (misalnya, masyarakat sumber) yang diperlukan tetapi tidak cukup kondisi untuk penggunaan pelayanan kesehatan (Andersen, 1995) dalam Yang (2016). Ketiga, struktural sosial karena lebih besar faktor tanian di luar kontrol individu adalah bagian dari struktur sosial, mereka harus dipilih bukan diperlakukan sebagai bagian dari kecenderungan individu. Akhirnya, ada juga penentu lainnya dalam penggunaan pelayanan kesehatan yang belum dimasukkan.



D.     Model Teori Andersen Teori Andersen mengalami perkembangan dalam berbagai fase atau tahapan, berikut merupakan tahapan perkembangan teori pelayanan kesehatan menurut Andersen:



     1.    Model 2



   Gambar 2. Model Tahap 2 (1970)  



Pada model tahap 2 ini sudah mulai memikirkan adanya kepuasan pelanggan. a.    Pada model kedua ini, faktor yang mempengaruhi klien dan keluarga memanfaatkan pelayanan kesehatan juga sudah mulai memikirkan adanya kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan didasarkan atas kenyamanan, ketersediaan, pembiayaan, karakter provider pemberi pelayanan kesehatan, dan kualitas pelayanan. b.    Pemanfaatan



pelayanan



kesehatan



selain



dipengaruhi



oleh



karakteristik



populasi



(predisposing, enabling, and need), juga dipengaruhi oleh sistim pelayanan kesehatan (police, resources, and organization). c.    Selanjutnya dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan juga mempertimbangkan adanya jenis, tempat pelayanan, tujuan, dan juga jarak tempuh dari rumah ke tempat pelayanan yang akan dituju. Hal ini merupakan bagian yang perlu juga dipertimbangkan agar mendapat kepuasan pelayanan.



Berikut merupakan model perilaku yang menyediakan pengukuran terhadap akses menuju layanan kesehatan.



Gambar 3. Langkah awal pelayanan kesehatan



Dalam gambar 3 dijelaskan bahwa pengukuran pelayanan kesehatan berdasarkan akses memiliki beberapa komponen, antara lain: a.    Akses Potensial didefinisikan sebagai ketersediaan sumber daya pemungkin. b.    Sumber daya pemungkin menyajikan niat untuk menggunakan pelayanan dan meningkatkan kemungkinan penggunaannya menjadi nyata (hadir di tempat pelayanan kesehatan). c.    Akses yang terwujud adalah penghunaan pelayanan yang nyata. Akses yang merata dan tidak merata didefinsikan berdasarkan prediksi akses terwujud yang dominan. Selain pengukuran akses seperti yang terlihat dalam gambar 3, terdapat pengukuran tambahan terkait akses seperti gambar berikut.



Gambar 4. Additional Measures of Access Pada gambar 4 ini merupakan beberapa pertimbangan tambahan dalam pemilihan tempat pelayanan kesehatan yaitu atas pertimbangan:



a.    Menerangkan bahwa akses yang efektif akan memudahkan pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh individu atau keluarga sehingga dapat tercapainya peningkatan status kesehatan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan. b.    Akses yang Efisien akan berdampak pada peningkatan status kesehatan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan. c.    Akses yang efektif juga akan berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen dan pemanfaatan pelayanan kesehatan.    2.    Model 3



Gambar 5. Model Tahap 3 (1980-1990) Pada gambar 5 ini merupakan perkembangan model 3 teori Andersen, gambar ini menerangan bahwa: a.    Bentuk atau wujud dari perilaku sehat dapat berupa praktek kesehatan secara mandiri maupun menggunakan tempat pelayanan kesehatan yang telah ditentukan. b.    Bentuk praktek pelayanan kesehatan secara mandiri adalah dengan membeli obat di warung atau layanan kesehatan obat, membuat ramuan tradisional, dsb. c.    Untuk praktek mandiri ini kita tidak dapat mengukur tingkat kepuasan/satisfaction d.    Bentuk kedua adalah dengan pergi ke pelayanan kesehatan, disini dapat diukur kepuasan dari pelanggan antara lain, individu atau keluarga akan kembali memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut bila sebelumya merasakan kepuasan. Model ketiga Andersen ini direvisi pada 1980-an dan 1990-an dengan menambahkan kategori lain dari penggunaan pelayanan kesehatan yaitu lingkungan eksternal yang meliputi faktor fisik, politik, dan ekonomi (lihat Andersen, 1995). Model Ini memperluas konsep penggunaan pelayanan kesehatan untuk "perilaku kesehatan” dan  praktek kesehatan individu seperti diet, olahraga, dan perawatan diri. Meskipun model ini berlaku untuk hasil



yang lebih luas, penentu penggunaan pelayanan kesehatan mungkin cukup berbeda dari praktek kesehatan pribadi. Sebagai contoh, sistem pendokumentasian perawatan kesehatan seperti kebijakan perawatan kesehatan, ketersediaan tenaga kesehatan dan fasilitas mungkin memiliki sedikit pengaruh pada diet, olahraga, dan perawatan diri. Selanjutnya, model ini membalikkan hubungan kausal antara penggunaan pelayanan kesehatan dan faktor need oleh status kesehatan yang dirasakan dan dievaluasi di awal model. 3.    Model 4 Model Andersen tahap 4 (1995) ini lebih kompleks dan mendetail untuk memprediksi status kesehatan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel utama dari penggunaan pelayanan kesehatan.



Gambar 5.  Model Tahap 4      Pada gambar 6 ini merupakan penerapan Model ke 4 dari Teori Andersen: a.    Penyebab Perilaku sehat yang diwujudkan dalam bentuk pemanfaatan pelayanan kesehatan baik secara praktek mandiri (membeli obat sendiri di layanan kesehatan obat/membuat ramuan) maupun ke pelayanan kesehatan dikelompokkan menjadi faktor lingkungan dan karakter populasi. b.    Hasil dari wujud perilaku sehat tadi dapat dinilai dari perubahan status kesehatan, dengan membandingkan sebelum dan sesudah memanfaatkan pelayanan kesehatan, sehingga



dapat tercapai kepuasan pelanggan apabila pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan yang mereka harapkan. Model ini mencerminkan semua kekuatan dan kelemahan dalam tiga model sebelumnya. Model ini mencakup lebih banyak  variabel, dimana model ini memperlakukan sistem perawatan kesehatan dan lingkungan eksternal sebagai variabel eksogen dan dipisahkan dari karakteristik populasi di model Tahap 2 dan Tahap 3. Model ini mengembalikan tiga kategori berurutan seperti model awal termasuk konsep perilaku kesehatan yang lebih luas dari penggunaan pelayanan kesehatan dengan perilaku kesehatan (termasuk penggunaan pelayanan kesehatan) sebagai variabel intervensi daripada variabel hasil. Hasil dari penggunaan layanan kesehatan bagi masyarakat dapat dilihat dari status kesehatan yang dirasakan yaitu kebugaran, menjalani aktivitas sehari-hari, dan terhindar dari cacat. Status kesehatan dievaluasi tergantung pada penilaian pada standar yang sudah ditetapkan, misalnya saja standar pelayanan minimal (SPM) dan ilihat apakah pengobatan yang diberikan dapat memberikan kesehatan dan kepuasan bagi masyarakat. Kepuasan konsumen adalah rasa nyaman atas pelayanan kesehatan yang telah diterima. Hal ini dapat dinilai melalui kenyaman saat menunggu waktu berobat di pelayanan kesehatan, komunikasi dengan penyedia layanan yang baik, dan proses pengobatan yang diterima. Adanya umpan balik tersebut diharapkan jika hasil yang diterima oleh masyarakat adalah baik, dan akan menambah kemauan dari masyarakat untuk menggunakan pelayanan kesehatan, sehingga kualitas dari pelayanan kesehatan tersebut dapat terus ditingkatkan. E.     Aplikasi Teori Pengaplikasian teori Andersen dalam dapat dilihat dari jurnal penelitian di bawah ini: 1.    Judul “Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado”. 2.    By Penelitian ini dilakukan oleh Debra S. S. Rumengan,  J. M. L. Umboh and G. D. Kandou pada tahun 2015. 3.    Sumber JIKMU, Suplemen Vol, 5. No, 1 Januari 2015 4.    Pendahuluan



Menyadari bahwa pelayanan kesehatan menjadi kebutuhan setiap warga negara maka pemerintah berupaya dari waktu ke waktu untuk menghasilkan program-program yang dapat meningkatkan pelayanan kesehatan secara menyeluruh. Salah satu program yang diselenggarakan oleh Pemerintah Indonesia adalah penyelenggaraan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) menurut Undang-undang (UU) yakni UU Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Namun di kalangan masyarakat muncul persepsi yang masih kurang baik dengan program JKN. Di Kota Manado menurut laporan BPJS Kesehatan Cabang Manado bahwa jumlah kepesertaan BPJS tergolong PBI yang terbanyak ada di kecamatan Mapanget yakni berjumlah 1.877 peserta, dimana jumlah tersebut tersebar di 7 kelurahan dan jumlah peserta terbanyak berada di Kelurahan Kairagi Dua yakni 524 peserta dan yang paling sedikit berada di Kelurahan Paniki Satu sebanyak 37 peserta. Data kunjungan Peserta BPJS kesehatan golongan PBI untuk mendapatkan pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas Paniki Bawah dalam 3 bulan pertama (Januari sampai Maret) tahun 2014, sebagai berikut: bulan Januari belum ada peserta rawat jalan, bulan Februari sebanyak 15 peserta dan bulan Maret sebanyak 15 peserta. Pelayanan pertolongan persalinan terhadap peserta BPJS golongan PBI sebagai berikut: bulan Januari 2 ibu, bulan Februari 3 ibu dan bulan Maret 1 ibu, sedangkan untuk pelayanan antenatal care kunjungan ketiga (K3) sebagai berikut: bulan Januari 13 peserta, bulan Februari 16 peserta dan bulan Maret 22 peserta. Berdasarkan data yang ditunjukkan tersebut maka peserta BPJS golongan PBI yang memanfaatan pelayanan kesehatan masih rendah jika dibandingkan dengan jumlah peserta BPJS kesehatan golongan PBI tersebut. Puskesmas Paniki Bawah merupakan salah satu puskesmas yang memiliki wilayah kerja yang luas dan melayani 7 kelurahan. Jumlah peserta BPJS yang dilayani merupakan yang terbanyak di Kota Manado namun persentase peserta BPJS dalam memanfaatan pelayanan kesehatan di puskesmas tergolong rendah. Adapun wawancara dalam survey awal dengan beberapa peserta BPJS merasa tidak puas dengan pelayanan petugas kesehatan dan juga banyak yang belum mengetahui dengan jelas tentang manfaat JKNBPJS sehingga hampir setiap saat pasien menanyakan tentang JKN. 5.   Framework Penelitian ini menggunakan model Andersen-Newman tentang model perilaku pemanfaatan pelayanan kesehatan, dan mengidentifikasi faktor- faktor predisposisi, faktor pendukung, dan kebutuhan. Berikut merupakan komponen teori Anderson yang digunakan dalam jurnal ini: Predisposing Umur



Enabling Persepsi tentang JKN



Need Memanfaatkan



Tingkat Pendidikan



Akses layanan



Jenis Kelamin



Persepsi terhadap tindakan



Status Pekerjaan



Tidak memanfaatkan



petugas



Tingkat Pendapatan



6.    Kuesioner Berikut merupakan contoh kuesioner yang dikembangkan berdasarkan aplikasi dari Teori Andersen berdasarkan contoh penelitian diatas.



KUESIONER PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PEMANFAATAN PELAYANAN KESEHATAN PADA PESERTA BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS PANIKI BAWAH KECAMATAN MAPANGET KOTA MANADO



Predisposing



Enabling



Need



Umur



Persepsi tentang JKN



Memanfaatkan



Tingkat Pendidikan



Akses layanan



Tidak memanfaatkan



Jenis Kelamin



Persepsi terhadap tindakan



Status Pekerjaan



petugas



Tingkat Pendapatan



6.    Kuesioner Berikut merupakan contoh kuesioner yang dikembangkan berdasarkan aplikasi dari Teori Andersen berdasarkan contoh penelitian diatas.



KUESIONER PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PEMANFAATAN PELAYANAN KESEHATAN PADA PESERTA BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS PANIKI BAWAH KECAMATAN MAPANGET KOTA MANADO



Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda No



Pernyataan



SS S TS



STS



Persepsi 1.     



Prosedur pendaftaran JKN dirasa mudah



2.     



Program JKN ini memiliki iuran yang memberatkan



3.     



Alur pelayanan JKN itu  sulit.



4.     



Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan oleh peserta program JKN.



5.     



Pelayanan Program JKN yang diberikan kepada Anda sebagai pasien rujukan memuaskan.



6.     



Fasilitas yang digunakan oleh peserta JKN berbeda dengan fasilitas yang disediakan untuk pasien biasa.



7.     



Iuran yang dikeluarkan untuk JKN sebanding dengan fasilitas yang didapatkan dari puskesmas.



8.     



Program JKN yang sekarang sudah baik dan pelayanannya baik.



9.     



Banyak manfaat dari adanya Program Jaminan Kesehatan (JKN).



10.   



Sosialisasi melalui iklan, poster, dan pemberitahuan tenaga kesehatan mengenai JKN terhadap masyarakat sudah baik.



III.   Daftar Pertanyaan Tentang Ases Pelayanan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado 1.        



Layanan kesehatan yang biasa 1.    Puskesmas digunakan dengan JKN 2.    Rumah Sakit



2.        



Jarak yang harus ditempuh 1.     5 km layanan kesehatan



3.        



. Transportasi seperti apa yang 1.    Angkutan umum (ojek, angkot, taksi) biasa digunakan Untuk menuju 2.    Kendaraan pribadi tempat layanan kesehatan terdekat



4.        



Berapa waktu yang diperlukan 1.    < 30 menit untuk  perjalanan dari rumah 2.    > 30 menit ke tempat layanan kesehatan?



Apakah ketersediaan sarana 1.    Ya transportasi untuk menuju 2.    Tidak Puskesmas memadai?



5.        



IV.    Daftar Pertanyaan Tentang Persepsi Petugas Kesehatan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado Keterangan     : SS                   : Sangat setuju S                      : Setuju TS                   : Tidak setuju STS                 : Sangat tidak setuju Berilah tanda silang (x) atau cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban anda. No



Pernyataan



SS S TS



Persepsi 1.     



Petugas kesehatan yang melayani peserta JKN sudah baik.



2.     



Tindakan yang dilakukan petugas kesehatan untuk peserta JKN ditangani oleh ahli



3.     



Tenaga kesehatan memberikan petunjuk atau informasi yang benar dalam memberikan pelayanan kesehatan.



4.     



Petugas kesehatan tidak membandingkan status sosial peserta JKN.



5.     



Petugas segera melakukan pemeriksaan ketika pasien tiba di ruang pemeriksaan



6.     



Petugas segera melakukan pertolongan ketika pasien mengalami keluhan yang serius atau terjadi kegawatan.



7.     



Petugas segera bantuannya



8.     



Petugas memberi tahu pasien/keluarga pasien secepatnya ketika ada resep obat yang harus di beli.



9.     



Petugas langsung memberikan penjelasan kepada pasien atau keluarga pasien ketika pasien menanyakan keadaan penyakitnya



10.   



Petugas bersikap sopan ketika berhadapan dengan pasien



datang



ketika



pasien



membutuhkan



STS



atau keluarga pasien



REFERENCE



1.    Aday, L. A., & Andersen, R. 1974. A framework for the study of access to medical care. Health Services Research, 9, 208-220. 2.    Andersen RM dan Pamela LD. Improving access to care in America. [OnLine], (http://media.johnwiley.com.au/, [Accesed] 29 Agustus 2016. 3.    Andersen RM. Revisiting the Behavioral Model and Access of Medical care: does it matter? Journal of health and social behavior 1995; 36: 1- 10. 4.    Babitsch B, Daniela G, dan Thomas VL. Re-revisiting Andersen’s Behavioral Model of Health Services Use: a systematic review of studies from 1998–2011 GMS Psycho-Social-Medicine 2012; 9; 1-15. 5.    Amzat, Jimot and Oliver Razum. Medical Sociologi in Africa [OnLine] https://books.google.co.id/books. [Accesed] 1 September 2016.



e-Book. 2014.



6.    Priyoto. Teori Sikap dan Perilaku dalam Kesehatan, Nuha Medika: Yogyakarta, 2014. 7.    Rumengan, Debra S. S, J. M. L. Umboh and G. D. Kandou. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Pada Peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Paniki Bawah Kecamatan Mapanget Kota Manado. J-IKMU. Suplemen Vol, 5. No, 1 Januari 2015. PP 88-100. 8.    Notoatmodjo, Soekidjo. Promosi Kesehatan danPerilaku Kesehatan, Rineka Cipta: Jakarta, 2012. 9.    Yang, Philip Q and Shann Hwa Hwang. Explaining Immigrant Health Service Utilization: A Theoretical Framework. SAGE Open. April- June 2016. DOI: 10.1177/2158244016648137. PP1-15.