Tesis Pariwisata [PDF]

Citation preview

UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL MELALUI PELAYANAN KAMAR DI HERMES PALACE HOTEL



KARYA TULIS AKHIR



Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya Perhotelan



Disusun Oleh : NAMA NPM TAHUN MASUK PROGRAM STUDI JURUSAN



: SADDAM PUTRA : 1006010009 : 2010 : PERHOTELAN : PERHOTELAN



AKADEMI PARIWISATA MUHAMMADIYAH ACEH BANDA ACEH 2014



Telah Disetujui Untuk Diajukan Kepada Panitia Ujian Karya Tulis Akhir Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh



Judul :



UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL MELALUI PELAYANAN KAMAR DI HERMES PALACE HOTEL



Banda Aceh, 17 Maret 2014 Pembimbing,



Dra. Nila Zarni, M.Pd



Telah Dipertahankan Didepan Team Penguji Karya Tulis Akhir Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh dan Telah Diterima Untuk Memenuhi Sebagian Dari Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Pariwisata



Pada Tanggal : 28 Maret 2014



Panitia Penguji



Ketua



: Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBA



( ....................................)



Sekretaris



: Fadhlullah, SH, MS



( ....................................)



Penguji -I



: Drs. Nila Zarni, M.Pd



( ....................................)



Penguji -II



: Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBA



( ....................................)



Penguji -III



: Marlina, S.Pd



( ....................................)



LEMBAR PENGESAHAN



JUDUL : UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL MELALUI PELAYANAN KAMAR DI HERMES PALACE HOTEL



OLEH :



NAMA



: SADDAM PUTRA



NPM



: 1006010009



PROGRAM STUDI



: PERHOTELAN



JENJANG PENDIDIKAN



: PERHOTELAN



Direktur,



Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBH



Banda Aceh, 07 April 2014 Ketua Prodi,



Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBH



Pandangilah orang yang paling rendah dari padamu, janganlah memandang orang yang lebih tinggi darimu, karena yang demikian itu baik agar kamu jangan memperkecil nikmat karunia yang telah dianugerahkan kepadamu (H.R. Bukhari dan Muslim) Akhirnya sebuah perjuangan berhasil kutempuh Walau berawal suka dan duka Tidak menunduk meski terbentur Tidak mengeluh meski terjatuh Tetapi semangat jiwaku tidak pernah padam Kepada Ayahanda dan Ibunda Andaikan dapat kuraih rembulan, akan kukalungkan di tubuhmu Sebagai persembahan terima kasihku yang telah mendidik dan membesarkanku Dengan penuh kasih sayang Tiada kuperjuangkan cita-cita hanya untuk berbakti kepadamu Dalam perjuanganku ada pengorbananmu Dalam langkah-langkahku ada do’a tulusmu Kehidupan ini, dengan do’a langkah ananda terayun ringan Dalam menggapai cita-cita Dari rangkaian do’a mengiring, terlahir karya ...... Dengan segenap cinta kasih kupersembahkan karya tulis ini kepada yang mulia Ayahanda Khairul dan Ibunda Hermi Serta Saudara-saudaraku Kakak, Rosmanidar Skm, Adinda Al Munawarah dan Eliada Sista Frianti Dan sobat-sobatku Yang telah membantu dan mendorong untuk Menyelesaikan karya tulis ini. Terima kasih atas semua bantuannya ......



Wassalam, Saddam Putra



KATA PENGANTAR



Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas rahmat, karunia dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Upaya Room Boy Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui Pelayanan Kamar Di Hermes Palace Hotel”. Shalawat serta salam kepada Nabi Besar Muhammad. SAW yang telah merubah dan memperbaiki akhlak umat manusia di permukaan bumi ini. Karya Tulis Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Perhotelan di Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh. Penulisan karya tulis akhir ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin dengan segala kemampuan dan pengetahuan penulis memiliki, namun penulis menyadari bahwa hasil penulisan Karya Tulis Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan baik dalam isi



maupun teknis penulisannya. Oleh karena itu,



dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun dari berbagai pihak agar nanti dapat dipergunakan dalam penelitian selanjutnya. Dalam kesempatan ini pula, penulis dengan kerendahan hati yang amat dalam ketulusan hati ingin menyampaikan rasa hormat dan teima kasih sebesarbesarnya kepada semua pihak yang telah membimbing, membantu, dan memotivasi serta mendoakan penulis dalam proses penulisan Karya Tulis Akhir ini. Ucapan terimakasih terutama kepada:



i



1. ALLAH SUBBAHANNAHU WA TA’ALA, atas segala rahmat dan nikmat yang tiada tara. 2. Ayahanda Khairul dan Ibunda Hermi yang tercinta yang telah membesarkan, mendidik, memberikan perhatian dalam segi moril dan materil dan dorongan Do’a restu yang tiada hentinya sehingga penulis mampu menyelesaikan studi. 3. Dra. Nilazarni, M.Pd selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan pengarahan dan bimbingan serta motivasi dari pertama sampai terakhir penulisan Karya Tulis Akhir ini. 4. Seluruh Dosen dan staf Akademi Pariwisata Muhammadiayah Aceh yang telah memberikan penulis berbagai disiplin ilmu kususnya bidang perhotelan. 5. Kakanda Rosma Nidar, Adinda Almunawarah, Eliada Sista Frianti, serta seluruh keluarga besar Khairul yang selama ini selalu mendorong dan memberikan inspirasi kepada penulis untuk menyelesaikan pendidikan Diploma III pada Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh. 6. Almunawarah yang telah banyak dukungan dan membantu dalam segi finansial dan moril. 7. Seluruh staf dan kepala bagian Hermes Palace Hotel Banda Aceh, yang telah memberikan ilmu secara langsung pada saat pelaksananan Praktek Kerja Lapangan. 8. Rifan Rofianda, Ikhwan Rizki, Muhammad Rifal Sungkar, Usmar Hardiansyah, Rodian Saputra, Iis Sugianto dan seluruh sahabat terbaik yang pernah memberikan Do’a dan dorongan serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan Diploma III Pariwisata Muhammadiyah Aceh.



ii



9. Mahasiswa Angkatan 2010 yang telah membantu dalam mengumpulkan data untuk kelengkapan penulisan Karya Tulis Akhir ini. Kepada semua pihak yang telah membantu baik yang disebutkan namanya maupun yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak untuk semuanya semoga amal kebaikan dan keikhlasan ini dapat balasan dari Allah SWT, Amin Yarabbal Alamin.



Banda Aceh, 1 April 2014 Penulis



(Saddam Putra)



iii



DAFTAR ISI KATA PENGANTAR .................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................... ABSTRAK ....................................................................................................... BAB I



BAB II



BAB III



PENDAHULUAN a. Latar Belakang Dan Rumusan Masalah .................................. b. Tujuan Dan Ruang Lingkup Penelitian ................................... c. Metode Penelitian .................................................................... d. Sistematika Penulisan ............................................................. PROSEDUR PELAYANAN ROOM BOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL MELALUI PELAYANAN KAMAR a. Tugas Dan Tanggung Jawab Room Boy .................................. b. Mekanisme Pelayanan Room Boy Pada Hotel ......................... c. Upaya Yang Dilakukan Room Boy Dalam Meningkatkan Pelayanan Kamar ..................................................................... PERANAN ROOM PADA HOUSEKEEPING DEPARTEMNT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR PADA HERMES PALACE HOTEL a. Peranan room boy dalam menjalankan tugas dan tangung jawab ........................................................................................ b. Tanggapan tamu terhadap pelayanan kamar ........................... c. Usaha Yang Dilakukan Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui Pelayanan Kamar .............................................



PENUTUP a. Kesimpulan ............................................................................. b. Saran. ........................................................................................ Daftar Pustaka ................................................................................................. Lampiran



i iv v



1 5 6 10



11 14 23



29 39 43



BAB IV



iv



45 45 47



ABSTRAK



Saddam Putra



Dra. Nilazarni, M.Pd



Kepariwisataan merupakan sebuah industri yang menghasilkan aset yang besar jika dikelola dengan optimal. Sektor pariwisata juga tidak akan pernah habis sebab yang dijual adalah jasa. Potensi pariwisata yang dimiliki Aceh harus dikembangkan semaksimal mungkin dan harus dikelola secara optimal dan professional., karena pariwisata Aceh menyumbangkan devisa yang sangat besar terhadap perekonomian bangsa . Adapun tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji prosedur pelayanan yang dilakukan room boy pada Hermes Palace Hotel, mengetahui dan mengkaji kendala-kendala apa saja terhadap pelayanan kamar pada Hermes Palace Hotel, serta mengetahui upaya-upaya apa saja yang dilakukan room boy dalam pelayanan guna meningkatkan pendapatan Hermes Palace Hotel. Untuk memperoleh data dalam penulisan ini dilakukan penelitian lapangan dan kepustakaan, penelitian lapangan dilakukan dengan cara mengumpulkan datadata yang berasal dari data lapangan sebagai obyek penelitian, dimana penelitian ini dititik beratkan pada hasil pengumpulan data dari informasi yang telah ditentukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauhmana peran roomboy dalam meningkatkan pendapatan hotel. Melihat banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Aceh baik wisatawan mancanegara maupun domestik memberi dampak yang positif terhadap usaha yang terkait dengan bidang kepariwisataan, perhotelan yang telah banyak berdiri diberbagai penjuru kota yang selalu mengiringi perkembangan pariwisata tersebut. Penelitian ini di maksudkan untuk mengetahui peran seorang room boy pada Hermes Palace Hotel, masalah-masalah yang dihadapi dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab dan upaya-upaya yang dilakukan oleh housekeeping departement dalam mengatasi masalah-masalah tersebut. Kata Kunci : Housekeping Floor Setion



v



BAB I PENDAHULUAN



A. Latar Belakang Dan Rumusan Masalah Hotel merupakan salah satu akomodasi bagi orang-orang yang melakukan perjalanan



untuk



berbagai



tujuan.



Perusahaan



hotel



digunakan



untuk



menyelenggarakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya. Keseluruhan jasa pelayanan akomodasi yang diselenggarakan oleh hotel diperuntukkan bagi umum dan pengelolaannya dilakukan dengan tujuan memperoleh keuntungan, Yayuk Sri Perwani menyatakan:1 akomodasi adalah tempat menginap atau tinggal sementara bagi orang yang berpergian. dengan demikian pengertian akomodasi dan hotel adalah sama, yaitu tempat menginap atau tinggal sementara.2 Housekeeping departement merupakan salah satu bagian yang memegang peranan penting dalam operasioanal hotel. terutama pada bagian room section dimana bagian ini bertugas bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamarkamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan tamu hotel.3



1



Yayuk Sri Perwani, 1997, Teori dan petunjuk housekeeping untuk akademi perhotelan make up room, PT. Grasindo, Jakarta, hlm. 1 2



Thalib Rizal, S.PD. & Setiawan G. Sasongko. 2006, Housekeeping Teknis Pengelolaan Tata Graha, PT. Grasindo, Jakarta, hlm. 1. 3



Agustinus Darsono, Housekeeping Hotel. Pelayanan Kamar, Utama, Jakarta, hlm. 53



1



PT.Gramedia Pustaka



Selain unsur-unsur penting itu pihak housekeeping khususnya bagian kamar dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada tamu sehingga tamu puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan. Melihat keadaan diatas, penulis tertarik untuk memilih judul yang berkaitan dengan pelayanan room section pada pelayanan seorang room boy, oleh karena itu terkait dengan upaya yang harus dilakukan dalam peningkatan pada sistem pelayanan kamar, maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah dalam penulisan karya tulis akhir dengan judul “Upaya Room Boy Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui Pelayanan Kamar Di Hermes Palace Hotel” Dari uraian di atas, maka yang akan jadi permasalahan dalam penulisan karya tulis akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana prosedur pelayanan yang dilakukan room boy pada hermes palace hotel? 2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala-kendala pelayanan kamar hotel? 3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan room boy dalam pelayanan guna meningkatkan pendapatan hotel?



B. Tujuan Dan Ruang Linkup Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka tujuan pembahasan ini adalah :



2



1. Untuk mengetahui dan mengkaji prosedur pelayanan yang dilakukan room boy pada Hermes Palace Hotel. 2. Untuk



mengetahui dan mengkaji kendala-kendala apa saja terhadap



pelayanan kamar pada Hermes Palace Hotel. 3. Untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang dilakukan room boy dalam pelayanan guna meningkatkan pendapatan Hermes Palace Hotel. 2. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian adalah karyawan room boy, supervisor housekeeping, executive housekeeping



C. Metode Penelitian 1. Definisi Operasional Variabel-Variabel Penelitian a. Roomboy adalah Suatu seksi yang bertugas menyediakan kamar-kamar dan bertanggung jawab atas perlengkapan serta keberhasilan seluruh kamar tamu. Bagian ini dipimpin oleh seorang floor housekeeper atau chief floor section serta beberapa orang floor supervisor yang membawahi puluhan room-boy atau room-maid. Bagian ini pulalah yang bertugas memberikan pelayanan kepada tamu tentang guest supplies serta keperluan tamu lainnya selama tamu tersebut berada di kamar atau tinggal di hotel. Oleh karenanya pengaturan jam kerja/shift schedule para petugasnya biasanya dibagi 3 shift, yaitu morning shift, afternoon/evening shift dan night shift dan shift tetap bertugas 8 jam kerja. b. Pendapatan adalah merupakan salah satu tujuan didirikannya sebuah hotel Dengan adanya pendapatan itu berarti sebuah hotel masih berjalan dan layak



3



untuk dipertahankan walaupun sebenarnya masih ada beberapa hal yang lain selain pendapatan yang bisa menjadi bahan pertimbangan untuk meneruskan sebuah usaha. Dengan memperhatikan jumlah pendapatan, akan diketahui apa suatu usaha mendapatkan untung atau malah merugi.4 c. Pelayanan adalah pelayanan kamar yang baik merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang yang menunjukan keakraban, sopan, suka membantu, suka tersenyum, dan menarik hati, dengan penampilan rapi tidaklah berati harus kehilangan kepribadian kita atau pun tidak tegas dalam menentukan suatu keputusan atau sikap, kerapian merupakan watak budaya bangsa Indonesia pada umumnya, selalu menghormati tamunya dan dapat menjadi tuan rumah yang baik, pelayanan yang baik merupakan salah satu daya tarik bagi wisatawan, oleh karena itu pelihara terus.5 2. Lokasi dan Populasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada hermes palace hotel Banda Aceh, yaitu menjadi populasi penelitian adalah semua karyawan hotel, sedangkan sampelnya hanya sebagian karyawan, yang dijadikan responden yaitu : a. Responden 1. Room boy



: 5 Orang



2. Tamu



: 3 Orang



4



http://carapedia.com/



5



Yayuk Sri Perwani. Teori Dan Petunjuk Praktek Housekeeping Untuk Akademi Perhotelan: /Make Up Room, Jakarta, 2005 hlm /24 PT.Gramedia Pustaka



4



b. Informan 1. Executive housekeeping



: 1 Orang



2. Supervisor housekeeping : 2 Orang 3. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian Pengumpulan data dilakukan dengan cara : 1) Penelitian kepustakaan Penelitian dimana data-data yang diperoleh



berasal dari buku, majalah,



koran, bahan kuliah yang ada hubugannnya dengan masalah yang akan dibahas serta sumber pustaka lainnya yang berhubungan erat dengan karya tulis akhir. 2) Penelitian lapangan Metode penelitian yaitu yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti, metode ini dibagi 2 cara yaitu : a. Observasi Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional hotel khususnya housekeeping sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan sistem pelayanan pada hotel tersebut. b. Interview Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab pada manajemen yang terkait yang ada di Hermes Palace Hotel mengenai masalah- masalah yang dibahas oleh penulis.



5



D. Sistematika Penulisan Bab I



Merupakan yang meliputi latar belakang permasalahan, rumusan masalah, penelaah kepustakaan, ruang lingkup dan tujuan penelitian, metedologi penelitian dan sistematika penulisan.



Bab II



Dalam bab ini penulis akan mengemukakan tentang teori dalam meningkatkan pendapatan hotel melalui pelayanan kamar.



Bab III Penulis membahas tentang penelitian yang dilakukan di Hermes Palace Hotel Bab IV



Merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan dan saran serta lampiran.



6



BAB II PROSEDUR PELAYANAN ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL MELALUI PELAYANAN KAMAR



A. Room Boy Hotel memiliki beberapa departemen yang mendukung kelancaran kegiatan



operasional,



salah



satunya



adalah



Housekeeping



Department.



Housekeeping Department merupakan salah satu bagian yang sangat penting karena bagian ini menangani hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapihan, kebersihan, kelengkapan, kesehatan dan estetika seluruh kamar, juga area-area umum lainnya agar semua tamu serta karyawan hotel dapat merasa nyaman dan aman berada di Hotel. Housekeeping Department dibagi menjadi beberapa bagian salah satunya adalah room section yang mempunyai tugas untuk menjaga kebersihan, keamanan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu. Tugas tersebut dilaksanakan oleh salah satu petugas di room section yaitu room boy. Room boy mempunyai beberapa tugas, diantaranya adalah make-up room, runner dan salah satunya adalah sebagai night turndown service. Kadang kala tugas night turndown service sering dianggap remeh oleh para roomboy padahal peranan room boy sangatlah penting dalam melakukan night turndown service6. “Ada pun bagian-bagian yang menjadi tanggung jawab Housekeeping Department antara lain meliputi: 1. Seluruh kamar tamu, ruang rapat atau Banquet Hall, Restoran atau Coffe Shop dan Bar. 6



Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. CV. Alfabeta. Bandung, hlm. 3



7



2. Seluruh ruang kantor (Office Space), Linen Room, Public Space. 3. Corridors (gang-gang), Lift, Elevators, Lobby, Toilet, Taman-taman, ruang parkir, dan lain-lain. Housekeeping merupakan fasilitas utama yang penting dan merupakan bagian utama dalam menentukan Hotel Operation secara keseluruhan. Mengingat tujuan utama para tamu yang datang ke Hotel adalah untuk beristirahat atau menginap, maka fasilitas utama yang harus disediakan oleh Hotel adalah kamar tamu (Guest Room). Tugas utama Housekeeping Department adalah menyediakan kamar, merawat kebersihan dan perlengkapannya serta memberikan pelayanan kepada para tamu sebaik mungkin, sehingga para tamu merasa puas, tanpa kepuasan yang dirasakan oleh para tamu, lambat-laun hotel akan kehilangan langganannya, adanya pelayanan yang disertai dengan ramah-tamahnya serta fasilitas yang disajikan secara terpadu menimbulkan rasa puas dari para tamu. Housekeeping Department dipimpin oleh Manager yang disebut Executive Housekeeper, dan dibantu oleh beberapa orang assistant executive housekeeper, seorang sekertaris serta beberapa orang section head dan beberapa supervisor. Seksi yang berada di bawah naungan housekeeping department tergantung besar kecilnya hotel dan banyaknya kamar yang dimilikinya. Seksi yang biasanya terdapat pada hotel besar (250 kamar ke atas) yaitu 7 sampai 9 seksi, di antaranya: 1. Housekeeping Office Section 2. Floor Mornning and Evening Shift Section, atau disebut juga Floor Section



8



3. Houseman Section 4. General Linen Room Section 5. General Uniform Room Section 6. Upholstary Décor and Taylor Section 7. Gardening and Flower Section”7 “Rooms adalah salah satu bagian yang paling penting dari sebuah hotel yang bagus, hal tersebut yang membuat tamu merasa senang karena sesuai dengan apa yang mereka bayar untuk menginap, kebanyakan orang akan menilai ukuran kamar, fasilitas hotel, lokasi, kebersihan. Faktor penting yang biasanya selalu dilupakan adalah tugas dari staff housekeeping (housekeeping attendant). Staff Housekeeping bekerja keras memastikan bahwa kamar yang berantakan dapat bersih pada hari itu,



mereka merasakan kamarnya rapi, bersih,lengkap.



Kebanyakan orang tidak sadar akan hal ini, seorang housekeeping attendant (room boy) dengan cepat membersihkan banyak kamar setiap hari. Staff Housekeeping bekerja keras memastikan bahwa kamar yang berantakan dapat bersih pada hari itu. Tugas utama dari Roomboy adalah di dalam kamar Make up Room juga making bed, mengganti handuk bertukar yang dipakai dengan handuk yang baru dan segar, pembersihan dan desinfeksi kamar mandi dan menyediakan peralatan mandi baru, membershkan debu karpet, furniture dan mengambil sampah.



7



Monel, T. Djohan. 2006. Dafar Uraian Tugas Bidang Tata Graha. (diktat). Medan : USU Pres Fakulas Sastra



9



Beberapa hal yang berhubungan dengan room section 1. Service Sequence Housekeeping 2. Task Breakdown Housekeeping 3.



Make up Room Procedure



4. Cleaning procedure 5.



Set up attendant trolley



6.



Up date room status



7. Housekeeping report 8. Type Room 9. Master key Procedure”8



B. Mekanisme Pelayanan Roomboy Pada Hotel a. Pembersihan kamar tamu “Maksud dan tujuan Memastikan kegiatan yang dilakukan oleh Room boy, agar kamar-kamar yang telah dibersihkan dalam kondisi siap dihuni/dijual sesuai dengan kriteria /standard yang telah ditentukan.



Uraian Kerja 1. Perencanaan/persiapan Kerja a. Kebutuhan untuk merencanakan pekerjaan make up agar dapat Mencetak status kamar dari komputer di HK office. b. Merencanakan pembagian kamar.



8



Naimuddin. D.P. 2006 Pengantar Pengelolah Hotel. Medan : Fakultas Sastra USU.



10



c. Membagikan/menginstruksikan nomor-nomor kamar yang harus di-make up room oleh Room Attendant. d. Para Floor Supervisor mencatat nomor-nomor kamar yang harus di-make up room pada Room Attendant Work Sheet. e. Melakukan tugas lain yang telah diinstruksikan pada awal jam kerja. f. Melakukan pemeriksaan kamar & mengumpulkan laundry, Penyiapan sarana kerja / alat bantu 2. Perencanaan kerja selesai a. Menuju ke tempat penyimpanan sarana kerja/alat bantu. b. b.Mengecek kelengkapan alat bantu disesuaikan dengan pembagian kerja yang telah diterima, Jika ada kekurangan segera dilengkapi dulu. c. Menata Room Attendant trolly untuk setengah hari kerja. d. Menuju floor untuk pengecekan kondisi kamar dan pick up laundry e. Siap Melakukan make up room 3. Kegiatan Make up Room a. Siap Melakukan make up room b. Mengetuk pintu/membunyikan bell kamar sambil memperkenalkan diri. c. Membuka pintu disertai salam dan minta ijin untuk membersihkan kamar jika terdapat tamu. d. Masukan keytag ke holder supaya kamar terang. e. Melakukan kegiatan stripping. f. Melakukan kegiatan making bed.



11



g. Melakukan kegiatan dusting sambil memeriksa fungsi fasilitas di kamar, seperti lampu, TV, & AC. h. Melakukan kegiatan kegiatan Bathroom cleaning. i. Melengkapi kembali give away supplies & non-give away supplies. j. Melakukan kegiatan pembersihan lantai kamar (vacuuming carpet). k. Melakukan pengecekan akhir. l. Mematikan lampu kamar. m. Menutup kembali pintu kamar, yakinkan pintu terkunci dengan baik. 4. Pembuatan Laporan a. Make up Room selesai b. Mencatat semua sarana kerja yang digunakan maupun hal penting di Room Attendant Work Sheet. c. Meneruskan ke kamar berikutnya untuk melakukan kegiatan make up room. d. Bagi Supervisor housekeeping kegiatan dilanjutkan dengan kegiatan inspeksi kamar. e. Di akhir shift menyerahkan Room Attendant Work Sheet, yang telah diisi dengan benar ke Floor Supervisor. b. Penataan Tempat Tidur Maksud dan tujuan Memastikan standar penataan tempat tidur dilakukan dengan efektif, efisien, rapi, bersih dan siap digunakan sesuai dengan jenis kamar yang ada



12



 Hal-hal yang harus diperhatikan sebelum making bed adalah : 1. Memeriksa keadaan serta perlengkapan tempat tidur yang kira-kira harus diganti atau diperbaiki. 2. Menyiapkan linen bersih, sheet, pillow case, blanket dan bed cover.  Uraian Kerja 1. Sheets kotor tiga buah, pillow case yang kotor dikeluarkan dan masukkan ke dalam hamper yang ada di trolley. Yang ditinggalkan didalam kamar adalah selimut, bantal, bed cover dan bed pad. Bed pad kalau kotor harus diganti dengan yang bersih. 2. Rapikan letak kasur juga bed skirting, bed pad dirapikan letakan ditengahtengah kasur, gunanya untuk mencegah merembesnya air dan udara yang panas dari pada kasur. 3. Sheet pertama yang bersih dipasang, bagian yang halus diatas. Bagian kepala lipatannya lebih lebar daripada bagian kaki. Kemudian kelebihan panjang dan lebar dari sheet ini diselipkan kebawah kasur, sedangkan sudut-sudutnya dilipat segitiga dahulu sebelum dimasukkan ke bawah kasur. 4. Sheet kedua yang bersih dipasang terbalik, yang halus dibawah dan yang kasar diatas, tanpa dilipat terlebih dahulu. Untuk bagian kepala tidak ada kelebihan dan harus sejajar dengan kasur, jadi tidak ada kelebihannya. 5. Pasanglah selimut dan top sheet (dimana diambil dari sheet yang baru) dengan sisi atas yang sejajar, kemudian ditarik kira-kira 25 cm, lalu sheet



13



kedua dilipat sehingga menutupi sedikit bagian atas dari blanket dan top sheetnya. 6. Masukkan keseluruhan sheet dan blanket ke bawah kasur : 7. Pertama dirapikan keseluruhan sheet, blanket ke kiri dan ke kanan hingga kebawah dengan ketat. Kelebihan bawah / bagian kaki dibuat segitiga dulu baru dimasukkan kebawah kasur. Terakhir pasang pillow case dan tempatkan diatas bed kemudian ditutup dengan bed cover. Bed sudah rapi dan siap digunakan.”9



C. Penataan Kamar Maksud dan tujuan memastikan standar penataan kamar tidur dan kamar mandi dilakukan dengan efektif dan efisien. Uraian Kerja yaitu dengan cara membersihkan dan menata kamar mandi yang dimaksud dengan cara membersihkan dan menata kamar mandi adalah bagaimana caranya room boy membersihkan dan mengatur perlengkapan yang ada di dalam kamar mandi sehingga bersih dan rapi.  Hal yang perlu diperhatikan : 1. Kalau kamar occupied, minta izin dahulu. 2. Mengeluarkan semua handuk kotor dan masukkan kedalam hamper trolley (untuk linen kotor). 3. Sampah-sampah yang ada di dalam kamar mandi dikeluarkan dan dimasukkan kedalam trolley hamper dikhususkan untuk sampah.



9



Bataafi Wisnu. 2006. Housekeeping Department Floor and Public Area, Job Description and Standart Operating. CV. Alfabeta, Bandung, hlm. 23



14



 Persiapan 1. Menyiapkan peralatan serta bahan pembersih berupa sikat kamar mandi, toilet bowl brush, chemicals pembersih juga towel yang kering dan bersih, sponge/tapas. 2. Keseluruhan peralatan tersebut harus disiapkan dalam keadaan bersih.  Pelaksanaan 1. Cucilah gelas lebih dahulu dengan bahan pembersih dan alat penggosok scotch brite, setelah bersih ditelungkupan gelas tersebut diatas tempat bersih yang sudah dialasi dengan napkin untuk alas gelas. 2. Mulailah membersihkan bagian atas, antara lain kaca diatas wash basin table dengan chemical khusus yang sudah disiapkan. 3. Setelah wash basin, kran air, wash basin table. 4. Bersihkan bathtub, kran-kran air, tempat sabun, shower head mulai dari dindingnya dengan cara membilas dengan air panas supaya kotoran yang menempel turun ke bathtub kemudian semprotkan chemical Multi Purpose Cleaner dan disikat dengan scotch brite Kemudian dibilas dengan air hangat. 5. Bersihkan toilet bowl dengan menggunakan sikat khusus dimulai dari bagian dalam kemudian bagian luar sampai dengan kaki dan water tank. 6. Bersihkan lantai dengan cara menyikat kemudian dipel dan keringkan. 7. Lengkapi linen supplies kamar mandi seperti bath towel, hand towel, face towel dan bath mat.



15



8. Letakkan gelas yang bersih diatas wash basin table dialasi dengan gelas coaster sesuai dengan standar yang telah ditentukan. 9. Lengkapi kebutuhan lainnya seperti sabun, korek api, lilin, toilet paper, tissue paper untuk di kamar mandi. 10. Periksalah kembali kemungkinan ada kerusakkan yang perlu dilaporkan ke HK Office untuk dibuatkan work order ke Engineering. 11. Periksa lagi dimana kemungkinan ada alat-alat yang tertinggal juga check kerapian set-up dengan melihat keseluruhan di dalam kamar mandi.  Hal-hal yang harus diperhatikan 1. Trolley yang sudah dilengkapi dengan linen dan peralatan lainnya diletakkan didepan pintu kamar yang akan dibersihkan . 2. Menekan bel yang ada disetiap muka pintu kamar atau mengetuk tiga kali sambil menyebutkan “Housekeeping” . 3. Setelah membuka pintu masukkan keytag dikotak shaving energy. 4. Buka draperies yang masih menutup, kalau cuaca mendung dan hujan dimana didalam kamar keadaannya gelap 5. Nyalakan lampu dikamar supaya keadaan di dalam kamar terang. 6. Check tombol AC. 7. Periksalah seluruh kamar jika ada barang tamu yang tertinggal di dalam dan serahkanlah ke bagian Lost & Found. 8. Buanglah semua sampah dari dalam kamar ke dalam trolley hamper untuk sampah.



16



9. Linen-linen kotor seperti sheet, pillow case juga dikeluarkan dari dalam kamar dan ditaruh di trolley hamper linen kotor. 10. Check lampu atau lainnya, kemungkinan ada yang rusak atau tidak berfungsi. 11. Menyiapkan jumlah linen yang akan digunakan sesuai dengan yang diperlukan. 12. Menyiapkan guest supplies yang diperlukan 13. Making bed - menata tempat tidur. 14. Membersihkan kamar mandi 15. Membersihkan semua furniture. 16. Vacuuming Carpet. 17. Letakkan stationary di tempat yang telah ditentukan. 18. Periksa TV, radio dan tombol AC dalam keadaan ON. 19. Periksa dan dirapikan glass curtain dan draperies. 20. Sebelum meninggalkan kamar, semprotkan penyegar dengan wangiwangian kamar. 21. Pintu kamar ditutup dengan baik dan cabutlah keytag.



Make up Occupied Room, Yang perlu diperhatikan oleh roomboy untuk menjalankan tugas ini ialah : 1. Roomboy harus minta izin dahulu kepada tamu bila tamu ada di dalam kamar.



17



2. Roomboy



tidak



dibenarkan



merubah



letak



barang-barang



tamu



yang ada di dalam kamar. 3. Jika ketika memasuki kamar ternyata tamu sedang tidur, maka tinggalkan



kamar



tersebut



dengan



pelan-pelan,



jangan



sampai



membangunkan tamu.10



D. Upaya Yang Dilakukan Room Boy Dalam Meningkatkan Pelayanan Kamar Roomboy hotel pada housekeeping departement yang bertugas memelihara kebersihan, penataan ataupun kelengkapan supplies di dalam kamar hotel. Room boy mempunyai peranan yang cukup penting dalam menjual produk hotel khususnya kamar. Peranan yang diberikan roomboy antara lain dengan menjaga kamar dan faktor kebersihan inilah yang menjadi langkah pertama tamu dalam menilai suatu hotel.11 Tujuan dari kegiatan housekeeping department adalah sebagai berikut: 1. Kebersihan Kebersihan disuatu ruangan dan kamar tamu dihotel sangat menentukan. Bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena linkungan bersih, inilah langkah tamu menilai suatu hotel.



10



Deli 2003. Hotel Manajemen I Diktat Program Studi Pariwisata. Universitas Sumatera Utara. Medan, hlm. 24 11



Argadinata, 1980, Yahya, Pengetahuan Dasar Housekeeping. Balai Pendidikan Dan Pelatihan Pariwisata.Jakarta, hlm. 22



18



2. Kenyamanan Lingkungan dan ruangan suatu hotel yang tenang dengan pelayanan yang memuaskan akan membuat tamu mersa nyaman dan betah tinggal dan kembali lagi ke hotel. 3. Keamanan Faktor penting yang selalu didambakan tamu yaitu keamanan. 4. Menarik Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan dan ditunjang oleh perlengkapan serta dekorasi yang serasi maka ruangan akan menarik.



Saat anda memasuki hotel dan diperlakukan seperti raja, apa yang anda rasakan? Semua orang menginginkan Service Excellence di hotel sebaik-baiknya namun tak semua hotel bisa memberikan pelayanan terbaik pada tamu mereka. Padahal pelayanan yang baik sangat penting agar tamu merasa betah di hotel dan mau lagi datang ke hotel. “Hotel harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi tamunya. Persaingan bisnis membuat Service Excellence di hotel harus ditingkatkan sehingga tamu tidak akan berpaling pada hotel lainnya. Jika hal ini terjadi maka bisa jadi hotel anda akan bangkrut. Penting sekali pelayanan prima untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dan juga mengalahkan persaingan bisnis perhotelan. Nah, inilah mengapa anda sebagai karyawan hotel harus bisa memberikan pelayanan prima pada setiap tamu yang datang. Service Excellence di hotel merupakan pemberian kepuasan pada konsumen dengan memberikan apa



19



yang mereka butuhkan dan bisa jadi pemberian atau layanan tersebut melampaui apa yang mereka butuhkan. Untuk memberikan Service Excellence di hotel ada beberapa langkah yang harus diperhatikan. Pelayanan prima bukan hanya kepada tamu yang datang saja namun juga pada siapapun yang ingin menggunakan jasa hotel tersebut. Untuk masing-masing divisi dalam perusahaan harus bisa memberikan pelayanan terbaik sekalipun mereka sebagai back office. Untuk memberikan Service Excellence, mereka harus bisa berpenampilan menarik, rapi dan sopan. Penampilan wajah harus ceria dan senyuman manis harus dilontarkan ketika tamu datang. Saat tamu datang bagian front office segera menghampiri tamu dan jika perlu mereka membawakan barang yang dibawa tamu. Service Excellence di hotel lainnya adalah peran customer service ketika mereka memberikan penjelasan atas pertanyaan tamu. Berikan penjelasan pada tamu sebaik mungkin dengan bahasa yang formal dan sopan. Demikian juga saat tamu complain terhadap masalah lainnya, tentu saja customer service harus bisa memberikan pemecahan masalah terbaik bagi semua tamu. Tak kalah penting juga dalam memberikan Service Excellence di hotel adalah penyediaan fasilitas terlengkap dan terbaik bagi tamu. Kamar harus bisa ditata dengan rapi dan bersih agar tamu betah di kamar. Selain itu penyajian makanan dan sarana pendukung dalam hotel juga harus diperhatikan agar tamu benar-benar puas dengan pelayanan hotel.”12



12



http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece-dihotel-kepada-tamu/ di akses tgl. 22 Maret 2014



20



1. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Pelayanan Upaya meningkatkan pelayanan yang baik terhadap tamu harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor pendukung. Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya manusia, artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani tamu yang merupakan faktor utama. Dan faktor pendukungnya adalah sarana dan prasarana. Kemudian sarana dan perasarana yang digunakan juga harus dapat menjaga apa yang sudah dijaga oleh manusia. “Berikut ini ciri- ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada tamu : a. Memiliki karyawan yang profesional



khususnya



yang berhadapan



langsung dengan tamu. b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ketamu secara cepat dan tepat waktu. c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan. d. Bertanggung jawab kepada setiap tamu dari awal hingga selesai. e. Mampu melayani secara cepat dan tepat f. Mampu



berkomunkasi



secara



jelas,



menyenangkan



dan



mampu



menangkap keinginan g. Mampu memberikan kepercayaan kepada tamu.”13



13



http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece-dihotel-kepada-tamu/ diakses tgl 25 Maret 2013



21



2. Hal-Hal Yang Harus Diperhatikan Dalam Pelayanan Banyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani tamu. Selalu minta hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bahkan terkadang terlalu berlebihan. Karyawan dalam hal ini harus pandai-pandai dalam memberikan pelayanan seperti yang diinginkan tamu.Secara garis besar, “hal-hal yang perlu diperhatikan oleh segenap karyawan dalam etiket pelayanan dan harus dijalannkan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut: a. Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu sampai tuntas. b. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapai tamu. c. Sopan dan ramah dalam melayani tamu tanpa melakkan diskriminasi dalam bentuk apapun. d. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk ke tamu. e. Menjaga perasaan tamu agar tetap merasa tenang, nyaman, dan menimbulkan kepercayaan. f. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani tamu yang berperilaku kurang baik g. Menanyakan oranglain merupakan siakap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap kariawan.”14 3. Larangan-Larangan dalam Etika Pelayanan Larangan dalam etiket pelayanan adalah hal-hal yang tidak boleh dialkukan oleh karyawan dalam melayani tamu. Namun terkadang, setiap 14



Sihite Richard, 2003, Housekeeping, RiPt. Gramedia, Jakarta, hlm. 33



22



perusahaan memiliki karakteristik tersendiri dalam dalam menetapkan etiket pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada pada jenis usahanya, misalnnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi atau hotel. Hal- hal yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan secara umum adalah : a. Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani tamu. b. Dilarang melayani tamu atau tamu sambil makan, minum, atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. c. Dilarang melayani tamu atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun. d. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih didepan tamu. 4. Hal-Hal Yang Diperhatikan Untuk Memberikan Pelayanan Terhadap Tamu Jadi hal- yang yang perlu diperhatikan dan diberikan sebagai bekal karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal adalah etiket pelayannan antara lain, Sikap dan prilaku, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara bertanya, Gerak – gerik



23



BAB III PENERAPAN PELAYANAN KAMAR YG DILAKUKAN ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL DI HERMES PALACE HOTEL BANDA ACEH



A. Peranan Roomboy Dalam Menjalankan Tugas Dan Tangung Jawab Tugas anda sebagai pramugaha sangat rumit dan luas. Waktu yang tersedia cukup terbatas. Oleh karena itu berusahalah menempati waktu dan menggunakannya dengan efektif dan efisien. 1. Persiapan diri (Penampilan) Yang dimaksud



dengan penampilan room attendant /maid adalah



penampilan dari segi fisik maupun mental yang dapat dipertanggung jawabkan perwujudannya, baik kepada tamu, atasan, maupun sesama karyawan dan sikap yang sopan, ramah dan siap melaksanakan tugas dengan penuh rasa tanggung jawab. Dalam melaksanakan tugas anda berhubungan langsung dengan tamu. Untuk itu jagalah kebersihan dan kerapihan anda dari ujung rambut sampai ke ujung kaki. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut : 1. Berpenampilan rapih dan bersih serta sopan 2. Rambut pendek diatas kerah 3. Bagi wanita bila rambut panjang harus diikat/digelung 4. Tidak mengenakan assesories yang berlebihan 5. Tidak menggunakan make-up yang berlebihan 6. Tidak berkumis/berjenggot 7. Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak diperbolehkan panjang



24



8. Kebersihan gigi 9. Gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality, clean and good condition,) dan digunakan hanya untuk kerja 2. Persiapan Peralatan Sebelum ke floor/sectionnya masing-masing, mengambil kunci kamar di Housekeeping Office dan mengambil roomboy sheet dengan muka jernih



dan



cerah. Lalu mempersiapkan peralatan kerja yang meliputi: formulir pramugraha (roomboy sheet), kunci kamar, pulpen atau pensil, buku catatan (block note) termasuk linen dan guest supplies, dan menempatkannya dengan rapi ke dalam room attendant trolley. Khusus untuk penempatan linen di dalam room attendant trolley cukup untuk setengah hari kerja saja, dan sisanya akan disiapkan kembali setelah jam istirahat. Disamping itu juga perlu juga disiapkan guest supplies, untuk mengganti guest supplies yang dipakai tamu dalam kamar. Taruhlah guest supplies di dalam room attendant trolley, dan jangan membawa guest supplies terlalu banyak, bawalah guest supplies secukupnya saja.. Sebelum room attendant mempersiapkan linen, guest supllies atau perlatan kerja, mereka harus memeriksa kondisi dari pada trolley (andai kata ada kerusakan, cepat segera dilaporkan kepada supervisor) dan membersihkan trolley tersebut. Susunlah penempatan linen & guest supplies di dalam room attendant trolley sesuai dengan standard dan prosedur yang telah ditetapkan. Dengan kesiapan tersebut, seorang roomboy/maid dapat mulai bekerja dan memeriksa semua kamar yang akan dikerjakan . Kondisi atau status kamar



25



itu di tulis dalam formulir pramugraha, kemudian dilaporkan atau dicatat oleh atasan atau penyelia (floor supervisor) 3. Menata Perlengkapan Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar, seorang pramugraha dapat menghitung jumlah tempat tidur yang akan dibersihkan, ini bearti bahwa jumlah lena yang diperlukan dapat diketahui. Berdasarkan jumlah lena yang diperlukan, seorang room boy melengkapi kereta pragmugraha (Room Attendant trolley) Kereta kerja pragmugraha, atau disebut “Room Attendant Trolley” adalah kereta yang sangat penting fungsinya dan digunakan oleh pramugraha dalam melaksanakan pekerjaan. Di dalam kereta ini seluruh keperluan untuk membersihkan dan melengkapi kamar tamu disimpan sesuai dengan kebutuhan. Dengan demikian trolley cart digunakan untuk dapat menciptakan cara kerja yang efektif dan efisien, dan oleh karenanya roomboy/maid dapat membawa sekaligus seluruh peralatannya. Persiapan untuk seluruh perlengkapan yang harus dibawa dengan trolley cart tersebut diatur sedemikian rupa sehingga dapat memudahkan pragmugraha di dalam mendapatkan alat yang diperlukan.



Pekerjaan untuk menyiapkan



kelengkapan trolley cart harus dilakukan oleh pramugraha sebelum dan sesudah waktu kerja mereka. Barang-barang keperluan kamar yang dipersiapkan dalam trolley cart adalah : 



Linen Supplies a.



Double sheet (sprei untuk double bed)



26



b. Single sheet (sprei untuk single bed)







c.



Pillow case (sarung bantal)



d.



Bath towel (handuk mandi)



e.



Hand towel (handuk tangan)



f.



Face towel (handuk muka)



g.



Bath mat/Bath Rug (keset untuk di kamar mandi)



Perlengkapan Tamu (Guest Supplies) a. Bath soap b. Hair shampoo c. Bath foam d. Tooth brush & paste e. Tissue f. Toilet paper g. Shower cap h. Sanitary napkin i. Sanitary bag/disposal bag j. Sewing kit k. Matches l. Candle







Others supplies : Laundry bag, laundry cleaning list, room service menu, door knob menu,



Do Not Disturb sign, telephone tend card, folder/hotel promotion, TV/video programme, sewing kit, formulir lain yang diperlukan Semua isi trolley itu diatur



27



dengan rapi serta dikelompokkan pada masing-masing rack trolley. Dengan teraturnya isi trolley itu, berarti seorang pramugraha dapat dengan cepat dan tepat mengambil barang yang diinginkan. Di beberapa hotel, kereta pragmugraha dilengkapi dengan sejumlah lena oleh pramugraha yang bertugas/evening/petang atau yang bertugas night/malam hari. Jenis serta jumlah lena, perlengkapan tamu (guest supplies) alat serta bahan pembersih mungkin tidak sama antara hotel yang satu dengan yang lain, Dengan kereta pramugraha (room boy/maid troley) yang lengkap ini, pragmugraha siap memasuki kamar membersihkan dan menyiapkan. Sebelum penempatan lena dan setelah selesai membersihkan kamar (pada saat storing) dusting-lah trolley terlebih dahulu sehingga trolley benar-benar terjaga kebersihannya. Penempatan lena, guest supplies, alat serta bahan pembersih, dalam kereta harus seragam dan konsisten. Secara berkala roda trolley harus diberi pelumas agar lancar pada saat didorong, dan tidak menimbulkan suara yang tidak enak. 4. Night Turndown Service Turndown service adalah pelayanan room boy atau room maid untuk membuka tempat tidur, membersihkan dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu pada sore hari.  Pelayanan night turndown service 1. Menutup gordyn (glass/net curtain dan black out/night curtain. 2. Menyalakan lampu sambil memeriksa kalau-kalau ada yang putus.



28



3. Membuka tutup bed cover, melipat dan menyimpannya ke dalam wardrobe. 4. Membuka sheet dan blanket di bawah pillow, membentuk segitiga untuk memberikan kemudahan bagi para tamu untuk menggunakan tempat tidur. 5. Menempatkan breakfast list/door knob menu dan good night card di atas bantal. 6. Membersihkan ashtray dan waste basket, baik yang ada di kamar tidur maupun kamar mandi. 7. Membersihkan kamar tidur (dusting) maupun kamar mandi (mmoping). 8. Menambah/mengganti guest amenities yang sudah habis. 9. Mengganti handuk yang kotor atau basah dengan yang kering dan bersih. 10. 10.Mengganti atau menambah guest supplies di kamar mandi yang sudah habis. 11. Mengisi kembali air es ke dalam termos.  Pelaksanaan Night Turndown Service Untuk



melaksanakan



tugas



turndown



service,



room



boy harus



mempersiapkan beberapa perlengkapan, antara lain guest supplies, linen supplies (towels), forms sebagai kertas kerja room boy serta master key. Langkah-langkah di dalam melaksanakan turndown service: 1. Properly stocked room attendant cart 2. Spesial turndown amenities Sebelum melaksakan turndown service seharusnya para room attendant menyiapkan apa saja yang akan di ganti nanti di kamar tamu seperti towels



29



ataupun melengkapi guest supplies yang kurang, dsan pada saat melaksanakan turndown service para room attendant seharusnya tepat waktu juga dalam pelaksanaannya. Dan itu semua sudah memberikan kenyamanan kepada tamu untuk bisa menginap kembali di hotel tersebut. Room Attendent mempunyai peran penting dalam melaksanakan pelayanan night turndown service berdasarkan sumber daya-sumber daya yang telah digunakan dan dapat digunakan untuk kepentingan yang lain.  Kode (istilah) Status Kamar Untuk meningkatkan pelayanan kepada tamu, maka suatu Hotel dituntut agar dapat menangani pelayanan data / informasi secara efektif dan efisien. Pelayanan ini meliputi pemesanan kamar, check in, check out, pemesanan makanan dan minuman, data guest history, transaksi serta proses lain yang berhubungan dengan pelayanan Hotel. Sehingga dibutuhkan sebuah sistem informasi yang dapat menangani pelayanan yang ada di Hotel secara real time. System komputerisasi yang digunakan sangat beraneka ragam seperti opera, fidelio, myoh, his dan lain-lain. Bila ditelah dari penggunaan system tersebut sangat terasa membantu dalam system administrasi tamu hotel. Dalam hal ini, kita akan membahas beberapa istilah yang menjadi standar pemakaian kode room status yang umum digunakan antara front office dan housekeeping pada suatu hotel. Pada tulisan ini, pembahasan yang dibuat merupakan istilah- istilah umum yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari room status, antara lain:



30



Tabel 3.1 Status Kamar Code O



Description Occupeid



Remarks Seorang tamu sedang teregister pada suatu kamar.



OC



Occupeid Clean



Seorang tamu yang teregister pada suatu kamar yang bersih



OD



Occupeid Dirty



Seorang tamu yang teregister pada suatu kamar yang kamarnya masih dalam keadaan kotor. Ini terjadi akibat perubahan status dari OC ke OD setelah melewati satu malam stay.



V



Vacant



Sebutan bagi kamar tamu yang kosong



VC



Vacant Clean



Kamar yang kosong dengan keadaan bersih



VD



Vacant Dirty



Kamar tamu yang kosong dengan keadaan kotor. kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah check out atau program cleaning dari housekeeping



VCI



Vacant Clean



Kamar tamu yang sudah dibersihkan dan



Inspected



diperiksa oleh floor supervisor dan siap untuk menerima tamu (dijual)



Comp



Compliment



Kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun kamar tersebut free of charge (gratis)



HU



House Use



Kamar yang teregister atas nama seseorang dari manajemen atau karyawan yang dipergunakan sebagai tempat tinggalnya.



DND



Do not Disturb



Suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak diganggu.



SO



Sleep Out



Tamu yang masih teregister, namun kamar tersebut tidak dipergunakan sama sekali, hal ini



31



terjadi karena tamu tesebut harus meninggalkan hotel beberapa hari. Skip



Skipper



Tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi semua kewajibannya



OS



Out of Service



Kamar yang tidak dalam keadaan siap untuk dijual karena memerlukan perbaikan yang ringan, biasanya lama perbaikan kurang dari satu hari, status ini dapat terjadi karena kerusakan atau program cleaning dari housekeeping. Out of service tidak mengurangi room availability.



OO



Out of Order



Kamar yang tidak dalam keadaan siap untuk dijual karena memerlukan perbaikan yang ringan, biasanya lama perbaikan lebih dari satu hari. Status ini dapat terjadi karena kerusakan di kamar atau progam cleaning dari housekeeping. Out of order mengurangi room availability.



DO



Due Out / Expected Daftar kamar-kamar yang diharapkan untuk



ED



Departure



check-out



hari



ini



sesuai



dengan



tanggal



departure EA



Expected Arrival



Daftar nama-nama tamu yang diharapkan tiba hari ini



CO



Check Out



Tamu yang sudah meninggalkan hotel hari ini setelah melunasi semua kewajibannya termasuk menyerahkan kunci yang dipakai ke front office



LCO



Late Check Out



Permintaan tamu untuk meninggalkan lebih lambat dari waktu check out yang ditentukan.



ONL



Occupeid no



Seorang tamu yang masih teregister pada suatu



Luggage



kamar, namun tamu tersebut tidak mempunyai



32



suatu barang apapun di dalamnya. DL



Double Lock



Permintaan tamu ke pihak hotel untuk melakukan double lock sehingga tidak seorangpun dapat masuk ke kamar tersebut.



B. Tanggapan Tamu Terhadap Pelayanan Kamar Dalam memilih hotel untuk menginap hal yang menjadi pertimbangan paling utama adalah pelayanan. Fasilitas, lokasi, interior kamar, dan sebagainya memang pantas menjadi alasan utama. Namun, semua itu menjadi tak berarti jika pelayanan yang diberikan pihak hotel tidak memenuhi standar. Keluhan tamu umumnya disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik atau fasilitas yang kurang memadai. Kualitas pelayanan memang seharusnya menempati posisi teratas. Maklumlah, ada jumlah uang yang tidak sedikit yang dibayarkan tamu hotel untuk mendapatkan hal tersebut. Ada semacam hubungan simbiosis mutualisme antara pihak hotel dan para tamu. Jika hasil pelayanan staf hotel maksimal, otomatis tamu merasa puas dan selanjutnya, akan bersikap loyal dengan bersedia melakukan kunjungan-kunjungan berikutnya. Cara pelaksanaan complaint tamu ada berbagai macam, ada yang baik, ada yang kasar dan ada yang marah-marah. Bagaimanapun jenis complaint kita tidak boleh melarikan diri atau melepaskan tanggung jawab kita tapi pada prinsipnya bahwa kita umunya haruslah mengalah, Ingat, bahwa kita memerlukan perbaikan untuk prrkembangan hotel hingga masa yang akan datang dan complaint adalah keluhan tamu dan menjadi dasar perbaikan kedepan.



33



Kita sebagai seorang hotelier harus menangani masalah ini dengan sigap. Pertama-tama, kita harus memberi kesempatan kepada tamu untuk megungkapkan keluhannya. Setelah tamu menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau menyelidiki penyebab terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut. Secepet mungkin setelah mengetahui penyebab kegaduhan, kita harus mencari solusi atau cara penanganan Misalkan, dalam masalah ini, setelah kita teliti penyebab kegaduhan tersebut adalah karena adanya pembangunan proyek baru di hotel tersebut. Dalam hal ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang kurang memuaskan. Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada tamu, bahwa saat ini hotel sedang dalam proses pembangunan yang bertujuan meningkatkan kualitas dan fasilitas, Hasil wawancara dengan tamu yang complaint terhadap pelayanan, yaitu Herman Lubis dari medan, Saya kecewa dengan pelayanan hotel ini, saya booking 2 (dua) kamar, dimana satu kamar untuk saya dan istri, satu kamar lagi untuk anak-anak, pada saat check in pelayanan cukup baik, tetapi pada saat masuk kamar, ternyata kamar anak saya kurang sedap aromanya yang bersumber dari kamar mandi. Saya minta kamar diganti dan pihak hotel menawarkan di lantai atas, saya minta agar kamar saya juga ditukar di lantai atas sehingga kamar saya dan anak saya tetap satu lantai mengingat di lantai atas kondisinya amat sepi sehingga tidak mungkin saya membiarkan anak saya kamarnya di lantai atas dan saya di lantai bawah. tetapi hotel tidak mengabulkan permintaan agar kamar saya juga ditukar di kamar atas.



34



Akhirnya kamar anak saya saya putuskan tetap dibawah tetapi minta kamar mandi dibersihkan agar tidak bau. Petugas yg membersihkan terkesan asal asalan sehingga kamar tetap bau. Saya harus beli karbol sendiri dan saya siramkan dikamar mandinya agar tidak bau. Baru kali ini saya menginap di hotel dan harus beli karbol sendiri Petugas hotel semuanya terkesan tidak ramah, kualitas bangunan bagus tapi kotor padahal hotel masih baru. Kolam renangnya luas, ada arena fitnes pula. Hanya gara-gara pelayanan yang buruk, fasilitas itu semua menjadi biasa saja.15 Beberapa prinsip yang harus dijalankan dalam menghadapi complaint tersebut sebagai berikut: 1. Ingat bahwa tamu adalah raja dan selalu benar (The guest is king). 2. Beri kesempatan kepadanya mengemukakan apa saja unek-unek di hatinya. 3. Selalu ramah dan menerima dengan baik complaint tersebut. 4. Walaupun selama mengajukan complaint tersebut tamu mungkin agak kasar, atau memberikan fakta yang tidak benar tapi tetaplah menerima complaint tersebut dengan tenang. 5. Jangan mengintruksi walaupun kita tidak setuju. 6. Apabila dia/tamu berdiri terus, usahakan secara baik agar tamu itu duduk dengan tenang (ajak tamu duduk di kursi lobby area).



15



lubis, Guest Complaint, Wawancara, 12 November 2013



35



7. Apabila kemudian sudah sedikit reda maka mulailah menjawab secara lembut,



sambil



kita



menunjukkan



bahwa



kita



sudah



mengerti



persoalannya. 8. Jangan menjawab terlalu cepat. 9. Walaupun



tamu



menyakiti



hati



kita,



jangan



berkomentar



atau



menambahkan apa-apa agar jangan menambah panasnya persoalan / suasana. 10. Akuilah bahwa kita salah. Hal ini sangat berat pelaksanaannya, tapi ini akan membuat tamu akan menjadi tenang. 11. Jangan coba-coba membela diri dan mencari alasan dan jangan coba menyalahkan orang lain/department lain. Hal ini tidak akan meredkan suasana/menyelesaikan masalah. 12. Berbuatlah sesuatu. Ambil catatan dan catatlah itu sambil mengatakan akan menyelesaikan secepatnya. 13. Mengucapkan terima kasih kepada tamu atas complaint itu. 14. Bilamana kita tidak dapat menghandle complaint itu (karena masalah mungkin agak sulit), maka sebaiknya sampaikan / salurkan kepada atasan dengan memberitahu si tamu akan memanggil atasannya agar tamu itu agar tamu itu berbicara dengan atasan tersebut. 15. Apabila kejadiannya sangat sulit, biasanya tamu tersebut akan check out/meninggalkan



hotel, maka management akan mengirimkan surat



untuk minta maaf atas kejadian tersebut di samping usaha pendekatan



36



lainnya agar si tamu mau memaafkan dan sutu saat masih mau datang ke hotel kita.16



C. Usaha Yang Dilakukan Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui Pelayanan Kamar Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar dalam memperoleh pendapatan yang tinggi, pihak Tata Graha Hotel Hermes Palace Hotel Banda Aceh melaksanakan beberapa upaya antara lain: 1. Efisiensi Room boy Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan tujuan yang akan dicapai (Penghematan). memberikan pelayanan kepada tamu sangatlah penting, sebagai aset meningkatkan pelayanan di Hotel. 2. Efektifitas Roomboy/Maid Efektifitas



merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran



seberapa jauh target itu tecapai, baik dari kualitas maupun waktu. Maka efektifitas dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam tata graha adalah mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan yang telah di tentukan pihak Hotel. 3. Komunikasi antar Roomboy/Maid Komunikasi antar Roomboy/Maid sangatlah penting agar tercapai kerja sama yang harmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan tugas yang diberi pihak hotel.



16



Murdani, Room Boy,Wawancara, tgl 5 November 2013



37



4. Keamanan kamar tamu Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada tamu. Bila tamu puas dia akan merasa betah tinggal di hotel dan akan kembali berkunjung apabila datang ke daerah tersebut hal-halyang perlu diperhatikan Room boy menyangkut keamanan kamar tamu adalah sebagai berikut: a. Jangan meninggalkan kamar yang Occupied. b. Jangan meninggalkan kunci kamar pada Trolly atau station c. Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang. d. Jangan membuka kamar tamu bila tidak yakin orang itu penyewa kamar. e. Segera melapor pada atasan jika ada yang mencurigakan di koridor atau kamar. f. Perhatikan dan laporkan kepada atasan bila ada tamu yang sakit, mabuk. g. Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu lain. h. Saat membuang sampah harus diperhatikan mana tahu ada barang tamu yang terbuang. 17



17



Andi Ronal. Executive Housekeeper.Wawancawa. tgl. 8 November 2013



38



BAB IV PENUTUP



A. Kesimpulan Setelah membahas tentang Upaya Room Boy Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Di Hermes Palace Hotel Banda Aceh , maka penulis mengambil kesimpulan bahwa : 1. Dalam pengembangannya room boy berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan agar tamu dapat merasa lebih betah, nyaman, dan aman untuk menginap di Hermes Palace Hotel Banda Aceh, yang tujuannya untuk meningkatkan pendapatan ( income ) yang tinggi pihak hotel itu sendiri. 2. Peranan room boy sangatlah penting didalam menyediakan, mempersiapkan kamar yang bersih, rapi, dan sehat. sehingga harus mendapatkan perhatian yang serius dengan menerapkan check and recheck system 3. Kamar hotel yang menjadi tanggung jawab Roomboy diharapkan bisa memberi kenyamanan kepada tamu sebab kamar memiliki fungsi yang sangat vital didalam mendapatkan pemasukan yang cukup besar bagi hotel. Dalam hal ini peran Roomboy sangat menentukan dalam perkembangan hotel.



B. Saran 1. Memberikan Apresiasi atau Penghargaan Artinya pihak hotel harus memberikan penghargaan atas prestasi kerja room boy, misalnya dengan mengadakan pemilihan roomboy terbaik dengan demikian semangat dan motivasi roomboy dalam melaksanakaan tugas akan lebih terpacu.



39



2. Mengadakan Program Pelatihan. Pihak manajemen harus megadakan program pelatihan terhadap para room boy untuk lebih meningkatkan kwalitas kerja dan mengembangkan sikap dan penanpilan roomboy didalam melayani kebutuhan tamu. 3. Komunikasi Pihak manajemen harus membina dan menjalin komunikasi yang baik dengan para room boy, misalnya dengan meminta pendapat atau ide-ide dari para Roomboy.Sebab tanpa adanya komunikasi antara pihak manajemen dan karyawan maka usaha-usaha yang dilakukan didalam meningkatkan kwalitas pelayanan hotel tidak akan berjalan dengan lancar. 4. Kepemimpinan. Pihak



manajemen



selaku



pimpinan



harus



selalu



membimbing



dan



mengarahkan para roomboy didalam melaksanakan tugasnya.dengan demikian tugas dan mutu pelayanan yang diberikan akan lebih memuaskan. 5. untuk kelancaran operasional, sudah seharusnya pihak hotel dapat lebih memperhatikan hal-hal yang menjadi masalah di room section seperti guest suplies yang digunakan pada saat operasional.



40



DAFTAR PUSTAKA Buku-Buku Agusnawar, 2006, Operasional Tata Graha Hotel, Gra Sri P. Yayuk. Teo HSAL Bataafi Agustinus Darsono, 1995. Tata Graha Hotel. PT Gramedia Widya Sarana Argadinata Yahya, 1980, Pengetahuan Dasar Housekeeping. Balai Pendidikan Dan Pelatihan Pariwisata. Bagiono, 2006, Manajement Housekeeping Hotel, Bandung. CV Alfabeta.



Rachman Arief Abd. Housekeeping Operation Manual. Yogyakarta, 2005 .....PT.Gramedia Pustaka RG Soekadjo, 2005, Anatomi Pariwisata. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rumekso, 2005, Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta. Sihite Richard, 2003, Housekeeping, Surabaya, Sri Perwani, 2005, Petunjuk Praktek Housekeeping. Jakarta PT. Gramedia. 1995. media Pustaka Utama, Jakarta,



http://pariwisatadan teknologi.blogspot.com/2010/11/housekeeping-...atau-tata.graha.html Virtual Hotel Institute - Housekeeping Department



Wisnu Housekeeping Department Floor And Public Area, Job Scription And Standart Operating, Bandung. CV. Alfabeta.



Diktat



Diklat Hotel. Nama-nama peralatan dan Istilah-istilah kamar, Jakarta: Borobudur Diklat ...Sekolah. Panduan Karya Tulis Akhir, Tangerang, ...SMK ....Pariwisata GEMA GAWITA. Djumadi, Diklat Pelajaran Tata Graha Perhotelan Untuk Sekolah ...Menengah Kejuruan .(SMK) Gema Gawita, Tangerang: PT. Tifiling, ...2007 Putra Naimuddin Delly, 2003, Diktat Perkulihaan. Hotel Management. Medan.



41