TI1 1406568620 Jevi Fronatalia [PDF]

Citation preview

Penggunaan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) terhadap Information Technology Service Management (ITSM) Jevi Fronatalia Fakultas Ilmu Komputer Universitas Indonesia Depok, Jawa Barat [email protected] Abstract—Dewasa ini, Teknologi Informasi digunakan hampir di segala bidang, dimana salah satu nya adalah bisnis. Dalam mengintegrasikan bisnis dengan Teknologi Informasi, muncul berbagai macam cara yang dituang ke dalam sebuah tata cara, seperti Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL di bangun dengan tujuan untuk menyelaraskan kebutuhan bisnis dengan penggunaan layanan TI dimana ITIL diterapkan melalui service lifecycle. ITIL memiliki Maturity Model yang dapat dijadikan acuan untuk mengetahui tingkat efektivitas dan efisiensi manajemen sebuah layanan TI. ITIL digunakan oleh perusahaan dalam bentuk dokumen daftar centang yang berisi aspek-aspek yang harus dipenuhi untuk memaksimalkan Maturity Model sebuah layanan TI. Setiap organisasi memiliki metode implementasi ITIL yang berbeda tergantung dari kebutuhan bisnis organisasi tersebut. Dari implementasi ITIL, terdapat manfaat-manfaat terhadap proses bisnis yang dijalankan, seperti memanajemen risiko bisnis yang mungkin dihadapi dalam menggunakan layanan TI dan meminimalisir gangguan bisnis yang mungkin terjadi pada aktivitas yang bergantung pada layanan TI. Keywords—ITIL; ITSM; framework; Checklist; Maturity Model; Manfaat



I. PENDAHULUAN Dewasa ini, Teknologi Informasi digunakan hampir di segala aspek kehidupan, dimana salah satu nya adalah bisnis. Dalam penggunaannya, terdapat berbagai jenis tata cara integrasi antara Teknologi Informasi dengan bisnis, dimana salah satunya adalah dengan menggunakan layanan berbasis Teknologi Informasi (TI). Tentu saja, di dalam menerapkan layanan berbasis TI, banyak sekali faktor yang harus dipertimbangkan, seperti kebutuhan pengguna, kualitas layanan yang dihasilkan, respon pengguna terhadap layanan berbasis TI yang digunakan, proses bisnis yang dihasilkan melalui penggunaan layanan berbasis TI, dll. Di sini, penulis ingin mencoba untuk mengetahui bagaimana proses bisnis bisa diintegrasikan dengan Teknologi Informasi melalui layanan berbasis TI dan penulis menemukan salah satu tata cara (framework) untuk mengintegrasikan kebutuhan bisnis dengan Teknologi Informasi, yaitu Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dan penulis memiliki ketertarikan di dalam proses penggunaan dan manfaat ITIL itu sendiri. Oleh karena itu, penulis mencoba untuk membahas dan menganalisa



mengenai ITIL dan implementasinya di dalam Information Technology Service Management (ITSM) II. PEMBAHASAN A. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan serangkaian tata cara atau prosedur mengenai manajemen layanan berbasis TI yang di susun oleh Pemerintah Inggris Raya dalam rangka menghadapi pertumbuhan dependensi terhadap penggunaan Teknologi Informasi. ITIL berisi proses, prosedur, tugas, dan daftar periksa (checklist) yang tidak secara spesifik ditujukan untuk organisasi, tetapi bisa diaplikasikan terhadap organisasi untuk mengintegrasikan Teknologi Informasi dengan strategi yang digunakan oleh organisasi dan nilai-nilai yang dibawa oleh organisasi. ITIL ITIL dapat dibagi menjadi 3 bagian, yaitu Service Support, Service Delivery, dan Security Management. ITIL memiliki service lifecycle yang dibagi menjadi 5 proses, yaitu Service Design, Service Strategy, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. 5 proses lifecycle tersebut digunakan dalam mengelompokkan dokumen-dokumen daftar periksa (checklist) resmi yang dimiliki oleh ITIL.



Gambar 1. ITIL Service Lifecycle



B. ITIL Maturity Model dan Maturity Level ITIL memiliki maturity model yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan TI di dalam framework ITIL. ITIL memiliki 2 jenis Maturity Model, yaitu High-level selfassessment dan full-self assessment. Maturity Model dan Self-assessment service didasarkan pada Maturity Level yang sejalan dengan Maturity Level dari framework COBIT dan CMMI. Maturity Level ITIL terdiri dari 5 tingkatan, yaitu Initial, Repeatable, Defined, Managed, dan Optimized. Terdapat pula tingkat 0 yang merupakan tingkat paling dasar, yaitu Chaos. Tiap tingkatan memiliki karakteristik masing-masing yang dapat di jadikan sebagai acuan penilaian Maturity Model sebuah layanan berbasis Teknologi Informasi. Karakteristik tersebut adalah sebagai berikut : 























Level 0 (Chaos) : Pada tingkat ini, pada sebuah fungsi layanan TI, fungsi tersebut tidak memiliki struktur, tanggung jawab yang terdefinisi, dan tidak konsisten di dalam penggunaan layanan tersebut. Level 1 (Initial): Pada tingkat ini, otomasi proses bisnis masih belum terlihat, bahkan tidak ada. Performa dari aktivitas fungsi layanan TI yang diberikan beragam, tergantung dari orang yang mengerjakannya. Aktivitas yang dilakukan cenderung bersifat teknis, tidak berorientasi terhadap kebutuhan pengguna atau fokus terhadap layanan. Level 2 (Repeatable): Pada tingkat ini, layanan sudah menggunakan prosedur tetapi sedikit dokumentasi. Otomasi di beberapa proses bisnis sudah mulai dilakukan untuk meningkatkan efisiensi proses bisnis. Umpan balik dari stakeholder mulai digunakan dan performa aktivitas yang dikerjakan sudah mulai konsisten, tetapi masih bervariasi. Level 3 (Defined): Pada tingkat ini, aktivitas yang bersifat rutin sudah terotomasi. Layanan TI yang diberikan sudah mulai bersifat pro aktif. Layanan sudah fokus terhadap aspek TI dan pengguna secara seimbang. Dokumen-dokumen penting sudah didokumentasikan secara version-numbered dan bergantung pada change-control. Level 4 (Managed): Pada tingkat ini, layanan yang diberikan sudah mulai bersifat pre-emptive. Hal ini dapat dilihat dari keputusan organisasi yang sudah mulai mempertimbangkan hal-hal apa saja yang mungkin mengganggu layanan TI dan memberikan kemungkinan-kemungkinan yang dapat dilakukan untuk menghilangkan atau mengurangi efek dari gangguan tersebut. Peningkatan (improvement) diindentifikasi berdasarkan hasil audit dan ulasan dari setiap proses dimana peningkatan tersebut disimpan dalam CSI register. Level 5 (Optimized): Pada tingkat ini, semua aktivitas layanan TI sudah dilakukan secara konsisten dan dapat digunakan di seluruh area organisasi dimana layanan tersebut dibutuhkan. Organisasi sudah mulai menerapkan komunikasi secara berkala antara



penyedia layanan dengan stakeholder untuk memastikan layanan yang digunakan dengan aktivitas yang berhubungan dengan layanan tersebut tetap sejalan dan efektif. C. Tata Cara Penggunaan ITIL Dalam penggunaan ITIL, praktisi ITIL mencakup tiga area utama yang sangat vital dalam menentukan keberhasilan dari setiap inisiatif perbaikan (improvement) yang dilakukan (Continual Service Improvement). Tiga area utama tersebut meliputi Organizational Change Management, Communication, dan Measurement and Metrics. ITIL memiliki 9 prinsip yang digunakan di dalam setiap bagian dari service lifecycle, prinsip-prinsip tersebut meliputi Focus on value, Design for experience, Start where you are, Work holistically, Progress iteratively, Observe directly, Be transparent, Collaborate, dan Keep it simple. Prinsip-prinsip tersebut diterapkan kepada setiap proses yang ada pada service lifecycle. Dalam penerapannya di bidang Teknologi Informasi, ITIL memiliki berbagai jenis dokumen guideline resmi yang dapat digunakan oleh perusahaan. Dokumen-dokumen tersebut dikelompokkan berdasarkan ITIL service lifecycle sehingga dapat digunakan berdasarkan fase layanan tersebut berada. Beberapa diantaranya adalah : 



Incident Record yang berisi struktur data mengenai kejadian-kejadian yang mengganggu atau mengurangi kualitas layanan TI di dalam organisasi,







Service Portfolio yang berisi daftar lengkap dari layanan TI yang dikelola oleh penyedia layanan. Dokumen ini mencakup layanan TI yang sedang digunakan saat ini, pengembangan layanan TI yang baru, dan layanan TI yang sudah tidak digunakan.







Request for Change (RFC) yang merupakan permohonan secara formal kepada organisasi / perusahaan untuk melakukan perubahan terhadap sebuah layanan TI. Dokumen ini berisi perubahan yang diajukan dan diteruskan kepada bagian Manajemen Perubahan.







Information Technology Service Continuity Management (ITSCM) Risk Analysis yang digunakan untuk mengidentifikasi risiko-risiko yang mungkin terjadi ketika melakukan manajemen layanan berbasis TI.







CMS CMDB yang merupakan dokumen yang berisi konsep dari model konfigurasi layanan berbasis TI. Dokumen ini berisi informasi Configuration Item yang biasanya disimpan oleh Configuration Management System (CMS) atau Configuration Management Databases (CMDBs).



ITIL juga memiliki sertifikasi yang dapat diambil untuk memastikan sampai sejauh mana seseorang memahami tata cara penggunaan ITIL di dalam organisasi. Sertifikasi ini dapat diambil melalui 2 cara, yaitu mengikuti sesi pelatihan Accredited Training Organization (ATO) lalu mengikuti tes tertulis atau belajar secara otodidak lalu mengikuti tes tertulis Sertifikasi ITIL. Untuk sertifikasi tingkat yang lebih tinggi



seperti modul Intermediate, peserta harus mengikuti sesi pelatihan ATO terlebih dahulu. D. Implementasi ITIL dalam Information Technology Service Management (ITSM) Penerapan ITIL di dalam manajemen layanan TI dapat dilakukan melalui berbagai macam cara tergantung dari kebutuhan organisasi masing-masing. Berikut ini adalah contoh implementasi ITIL terhadap ITSM di perusahaan Hewlett Packard (HP) menurut William Dupley.



Gambar 2. HP ITSM dan ITIL v3.0 Pada gambar tersebut, mula-mula HP melakukan identifikasi Service Strategy yang akan digunakan dan value dari layanan yang akan digunakan. Proses ini bersifat cycle. Lalu dilanjutkan dengan identifikasi Service Design, Service Transition, dan Service Operations yang berbentuk cycle dengan tujuan untuk menggambarkan proses layanan yang akan digunakan, cara-cara yang diperlukan untuk mengintegrasikan layanan yang sudah ada dengan layanan yang akan dibangun, dan koordinasi terhadap layanan yang nantinya akan digunakan untuk proses bisnis. Lalu terdapat aspek terakhir, yaitu Continual Service Improvement yang ditujukan untuk membuat layanan TI tetap dapat sejalan dengan kebutuhan bisnis yang berubah-ubah dengan mengimplementasikan improvement terhadap layanan, proses, dan lifecycle. Proses ini bersifat cycle dan kontinu. Di perusahaan HP terdapat HP Enterprise dimana perusahaan ini memberikan layanan TI yang berdasarkan ITIL. ITIL digunakan sebagai framework untuk menghasilkan layanan TI yang diperlukan oleh organisasi. E. Manfaat ITIL dalam Information Technology Service Management (ITSM) ITIL memiliki banyak manfaat terutama dalam membantu meningkatkan output dari bisnis yang menggunakan bantuan layanan berbasis TI. ITIL memiliki beberapa kapabilitas, seperti Support Business Outcome, Enable Business Change, Manage Risk in Line with Business Needs, Optimize Customer



Experience, Show Value for Money, dan Continually Improve. Dengan kapabilitas tersebut, ITIL mampu memberikan manfaat sebagai berikut : 



Memanajemen risiko bisnis yang mungkin dihadapi dalam menggunakan layanan TI.







Meminimalisir gangguan bisnis yang mungkin terjadi pada aktivitas yang bergantung pada layanan TI.







Sebagai standard sebuah layanan berbasis TI dan memaksimalkan Return on Investment (ROI) perusahaan.







Membangun dan memelihara hubungan bisnis secara positif dengan pengguna dan meningkatkan kepuasan pengguna sehingga meningkatkan loyalitas pengguna.







Memastikan kualitas layanan TI yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi pengguna (konsumen).







Membantu perubahan bisnis yang sesuai dengan alur kebutuhan pengguna sambil memastikan bahwa lingkungan bisnis pada saat tersebut stabil dan berisiko rendah.







Memastikan bahwa pengguna layanan TI dapat menggunakan layanan yang diperlukan dimanapun dan kapanpun.







Mengkuantifikasi dan membuktikan sesungguhnya (true value) dari layanan disediakan untuk pengguna / konsumen.



nilai yang



III. KESIMPULAN ITIL merupakan framework yang digunakan untuk menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis. ITIL berisi proses, prosedur, tugas, dan daftar periksa (checklist) yang dirangkum ke dalam 5 proses lifecycle, yaitu yaitu Service Design, Service Strategy, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Di dalam menggunakan ITIL, sebuah layanan TI dapat diukur tingkat efisien dan efektivitas nya dengan mengacu kepada Maturity Model yang didasarkan pada Maturity Level yang sejalan dengan COBIT dan CMMI. Maturity Level ITIL terdiri dari 5 tingkatan, yaitu Initial, Repeatable, Defined, Managed, dan Optimized. Tata cara penggunaan ITIL didasarkan pada service lifecycle dimana terdapat berbagai jenis dokumen resmi yang dapat digunakan oleh organisasi di dalam mengontrol siklus layanan yang sedang di jalankan atau akan di buat. Beberapa contoh dokumen tersebut adalah service portfolio, incident record, request for change, dll. ITIL juga memiliki sertifikasi yang dapat diambil oleh seseorang untuk membuktikan bahwa dia sudah menguasai framework ITIL sampai tingkatan tertentu. Framework ITIL sendiri sudah cukup banyak diterapkan di berbagai perusahaan / organisasi, dimana salah satunya adalah HP. ITIL memberikan banyak manfaat dalam membantu meningkatkan proses dan output bisnis dengan bantuan layanan TI. Beberapa manfaat yang bisa dirasakan oleh organisasi



adalah memanajemen risiko bisnis yang mungkin dihadapi dalam menggunakan layanan TI, meminimalisir gangguan bisnis yang mungkin terjadi pada aktivitas yang bergantung pada layanan TI, sebagai standard sebuah layanan berbasis TI dan memaksimalkan Return on Investment (ROI) perusahaan, dan membangun dan memelihara hubungan bisnis secara positif dengan pengguna dan meningkatkan kepuasan pengguna sehingga meningkatkan loyalitas pengguna. REFERENSI [1]



[2]



[3]



Green, Jarod. (2016, May). 7 Steps to Continual Service Improvement (CSI) Success. Cherwell. Colorado. [Online]. Available: https://www.cherwell.com/blog/7-steps-to-continual-serviceimprovement-csi-success Grag, Amit. (2014, August). IT Service Management Best Practices using ITIL & ITSM. Unknown . Bombay. [Online]. Available: https://www.linkedin.com/pulse/20140812023201-590762-it-processmanagement-best-practices-using-itil-itsm Boyd, Robert. (2005, October). Understanding ITIL Key Process Relationships. Computer Economics. California. [Online]. Available: http://www.computereconomics.com/article.cfm?id=1074



[4]



[5]



[6]



[7]



[8]



[9]



AXELOS. (2017, February). What is ITIL. AXE LOS. United Kingdom. [Online] . Available: https://www.axelos.com/best-practicesolutions/itil/what-is-itil AXELOS. (2017, February). Key Benefits of ITIL. AXE LOS. United Kingdom. [Online]. Available: https://www.axelos.com/bestpractice-solutions/itil/key-benefits-of-itil AXELOS. (2017, February). ITIL Practitioner Level. AXE LOS. United Kingdom. [Online]. Available: https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications/itil-practitionerlevel AXELOS. (2017, February). ITIL Maturity Model. AXE LOS. United Kingdom. [Online]. Available: https://www.axelos.com/bestpractice-solutions/itil/itil-maturity-model Salaver, Tim. (2013, August). Applying the Principles of ITIL. Catena Software Solutions . San Fransisco. [Online]. Available: http://www.slideshare.net/tsalaver/applying-the-principles-of-itil Dupley, Willian. (2007, September). Title. Hewlett Packard . Canada. [Online]. Available: https://www.yumpu.com/en/document/view/35496492/itil-v3-at-hp-acase-study-bill-dupley-itsmf-canada