Tugas Ke-3 [PDF]

Citation preview

Fatma Desty Al Verina/031195126



TUGAS TUTORIAL KE-3 PROGRAM STUDI MANAJEMEN Nama Mata Kuliah



: Pemasaran Jasa



Kode Mata Kuliah



: EKMA 4568



Jumlah sks



: 3 SKS



Nama Pengembang



: Adisthy Shabrina Nurqamarani B.A. (Hons)., M.Sc



Nama Penelaah



: Dr. E.Andriyansah, S.E., M.M.



Status Pengembangan



: Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)



Tahun Pengembangan



: 2019



Edisi Ke-



: 1



No 1



Tugas Tutorial Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan (bonding) kepada pihak yang mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan Jawab : 1. Financial Bonds (ikatan finansial), pada tingkatan ini perusahaan menawarkan insentif finansial seperti harga murah untuk pembelian dengan volume besar atau harga murah bagi pelanggan yang melakukan pembelian pada periode tertentu. Ikatan finansial bisa berbentuk frequent flier program yang ditawarkan industri penerbangan dan pengumpulan striker pada usaha swalayan. Namun perlu dipahami bahwa ikatan ini hanya memberikan manfaat jangka pendek karena mudah ditiru dan tidak menghasilkan diferensiasi yang signifikan untuk jangka panjang Oleh karena itu harus dibarengi dengan strategi relasi lainnya. Misalnya: memberikan harga murah untuk konsumen yang tinggi pembeliannya; Memberikan hadiah voucher; Memberikan kartu kredit bebas bunga untuk periode tertentu. 2. Social Bonds (ikatan sosial), relasi jangka panjang dibangun melalui ikatan sosial dan interpersonal. Pelanggan diperlakukan sebagai klien atau individu yang kebutuhan dan keinginannya dapat dipuaskan oleh perusahaan. Untuk mengakomodasi



Skor Mak sima l 25



Sumber Tugas Tutorial Modul 6 Kegiatan Belajar 1



Fatma Desty Al Verina/031195126



3.



4.



2



kebutuhan sosial dan berinteraksi antar sesama pelanggan, perusahaan dapat membangun komunitas. Misalnya Harley Owner Group (HOG) aktif melakukan berbagai aktivitas untuk anggotanya. Customization Bonds, relasi dibangun dengan cara menawarkan solusi one-to-one yang sesuai kebutuhan konsumen. Ini dilakukan melalui customer intimacy, mass customization dan inovasi produk/jasa. Perusahaan dituntut untuk dapat merancang dan menerapkan proses dan struktur organisasi yang fleksibel dalam rangka menghasilkan customized services bagi pelanggan. Misalnya: Jasa Layanan Bank untuk produk premium Structural Bonds (ikatan struktural), ikatan ini paling sulit ditiru competitor. Ikatan ini tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien. Ikatan mi membutuhkan dukungan teknologi agar konsumen dapat melakukan aktivitas yang diperlukan. Misalnya: FEDEX- perusahaan pengiriman paket menyediakan komputer yang dapat digunakan klien untuk melacak paket kiriman.



Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan dalam jangka panjang sebagai akibat dari peningkatan loyalitas konsumen !



25



Modul 6 Kegiatan Belajar 2



25



Modul 7 Kegiatan Belajar 1



Jawab : Konsumen loyal menjadi senjata untuk mempertahankan survival perusahaan, karena Seorang konsumen yang loyal cenderung akan membeli produk jasa lebih banyak dibanding konsumen biasa. Dalam tingkatan tertinggi, konsumen akan menjadi pembela merek secara sukarela. Kondisi ini ditandai dengan munculnya komunitaskomunitas yang mengatasnamakan merek tertentu, misal komunitas Harley Davidson, komunitas vespa, komunitas sepeda motor Honda Vario. 3



Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa ! Jawab : 1) Gap Persepsi Manajemen (Kesenjangan 1), yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset



Fatma Desty Al Verina/031195126



pemasaran, komunikasi dan terlalu banyak tingkatan manajemen. a. Riset pemasaran merupakan alat utama untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap penawaran jasa. Jika riset pemasaran sukses mendapatkan temuan fakta di lapangan akan dapat dijadikan dasar untuk meningkatkan kualitas jasa b. Komunikasi dari pihak bawahan ke pihak atasan harus dibangun secara efektif dan berkualitas. Ketidaklancaran komunikasi karyawan ke manajer, input dari customer service dan komunikasi antara manajer dan pihak eksekutif meyebabkan pemahaman yang tidak optimal mengenai kebutuhan dan harapan konsumen. Misal: Manajer suatu Cafe beranggapan bahwa atmosfir dan suasana ruangan cafe merupakan hal yang diharapkan oleh konsumen, padahal pelanggan lebih memprioritaskan kualitas makanan. • Tingkatan manajemen yang terlalu banyak antara manajer dengan kontak personel dapat mempengaruhi kesenjangan kualitas jasa. Semakin banyak tingkatan maka kesenjangan semakin besar karena arus informasi dan komunikasi tidak bisa cepat. 2) Gap Spesifikasi Kualitas (Resenjangan 2) yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, tidak adanya penetapan tujuan, dan tidak memadainya standardisasi tugas. a. Komitmen manajemen terhadap kualitas jasa terutama terkait dengan dukungan sumber daya yang merupakan hal penting. Rendahnya dukungan manajemen untuk menciptakan jasa berkualitas dapat memperbesar adanya gap. b. Penetapan tujuan yang pasti sehingga dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Definisi kualitas jasa yang diinginkan oleh manajer dapat terlaksana dan dapat dimengerti. Untuk itu dibutuhkan program-program bersifat formal disertai pengukuran yang dapat mengurangi kesenjangan. Misal di suatu Bank, customer service ditugaskan harus cepat mengatasi konsumen yang antri. Kata cepat ini harus terukur, misalnya berapa menit (5 menit atau 10 menit). Standardisasi tugas yang dibuat secara rutin sehingga dapat membantu pihak manajemen untuk menentukan standar kualitas jasa yang spesifik. Teknologi dan metode kerja dapat membantu proses standardisasi. Jika pihak manajemen dapat menstandarkan tugas untuk menyampaikan jasa maka akan semakin memperkecil gap. 3) Gap Penyampaian Pelayanan (kesenjangan 3). Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa



Fatma Desty Al Verina/031195126



(service delivery) Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor yaitu: a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi juga harus memuaskan pelanggan, b) konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak dapat memuaskan semua pihak, c) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya, d) kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, e) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan, f) perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, g) Teamwork, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. Misal: karyawan di suatu bank diharuskan memberikan pelayanan cepat dengan memfasilitasi teknologi yang canggih, namun pada suatu kondisi tertentu terjadi permasalahan seperti mati lampu, komputer tidak berfungsi, dan sistem "shutdown" 4) Gap Komunikasi Pemasaran (kesenjangan 4). yaitu kesenjangannantara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pemyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran Kesenjangan ini terjadi karena dua hal berikut: • Komunikasi horizontal, informasi berjalan secara horizontal dengan tujuan untuk melakukan koordinasi antar departemen. Jika informasi banyak mengalami gangguan akan menyebabkan terjadinya kesenjangan Misal: Seorang konsumen tertarik untuk menggunakan sebuah vila di suatu daerah wisata setelah melihat brosur promosi yang menampilkan gambar sebuah villa elegan. Kemudian ditindaklanjuti dengan segera melakukan pemesanan. Namun, setelah konsumen datang ke vila tersebut kondisinya jauh berbeda tidak seindah yang ada di brosur ternyata gambar yang ditampilkan adalah kondisi 5 tahun lalu pada saat baru dibangun. Kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Terlalu melebih-lebihkan kualitas perusahaan dibandingkan pesaing Obral janji harus sesuai dengan realitas, jika tidak akan menimbulkan kesenjangan 5) Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan (Kesenjangan 5). Adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi



Fatma Desty Al Verina/031195126



perusahaan. 4



Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktifitas jasa dan apa kesulitan dalam mengukurnya ! Jawab : Produktivitas adalah kemampuan perusahaan jasa mempergunakan input untuk menawarkan jasa dengan kualitas sesuai dengan harapan konsumen. Dimensi kualitas merupakan bagian dari proses pelayaran. Rumusan produktivitas dapat dijelaskan menggunakan formula sebagai berikut: Produktivitas Jasa = Kuantitas dan Kualitas output Kuantitas dan Kualitas input



Pengukuran merupakan masalah kritis yang masih menjadi perdebatan sampai saat ini. Secara umum hal ini dapat dievaluasi melalui kriteria dasar yaitu: validitas dan reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan kriterria yang dikembangkan dalam pengukuran teori matematis. Beberapa masalah dalam pengukuran produktivitas jasa darah a) bagaimana mengukur kuantitas dari input dan output, b) bagaimana kualitas dari input dan output diukur, c) bagaimana hubungan antara faktor input dan output yang berbeda dapat dioperasionalkan. Permasalahan tersebut bersifat kompleks dan tidak mempunyai standar dalam pengukurannya. Namun, bagaimanapun heterogennya output dan input dapat dicoba untuk ditransferkan dalam bentuk rasio dalam nilai tertentu/ * coret yang tidak sesuai



25



Modul 7 Kegiatan Belajar 2