01 SOP Pelayanan Tatap Muka Dengan Pelanggan [PDF]

Citation preview

Nama SOP



: Pelayanan dan Komunikasi Tatap Muka dengan Pelanggan



Tujuan







Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan langkah melakukan pelayanan dan komunikasi tatap muka dengan pelanggan secara efektif dan persuasif.



Panduan Kebijakan







Prosedur pelayanan dan komunikasi tatap muka dilakukan secara ramah, cekatan, profesional, dan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan secara tuntas.



Prosedur



1. Staf CS berdiri dari kursinya dengan sopan sambil memberikan senyum dan salam sapa (selamat pagi Ibu) saat pelanggan datang ke mejanya. 2. Staf CS kemudian mempersilakan pelanggan duduk di kursi yang telah disediakan di depan mejanya. 3. Staf CS melanjutkan sapaannya dengan kalimat, “Ada yang bisa saya bantu, Ibu?” ucapan ini disampaikan dengan senyuman yang bersahabat dan bahasa tubuh yang sopan. 4. Jika pelanggan menanyakan sesuatu tentang produk dan layanan yang dibersikan, staf CS memberikan penjelasan secara lengkap dan detail (lihat form template penjelasan produk ke pelanggan). 5. Setelah memberikan penjelasan secara lengkap, staf CS menanyakan kepada pelanggan, apakah ada hal lain yang ingin ditanyakan; tetap dengan senyuman dan bahasa tubuh yang sopan. 6. Jika pelanggan mengajukan pertanyaan lagi, maka berikan jawaban dengan lengkap dan jelas. 7. Jika tidak ada lagi pertanyaan, maka staf CS melakukan persuasi agar pelanggan jadi membeli produk atau layanan yang kita berikan. Sampaikan manfaat layanan yang dijual dan apa keuntungan jika pelanggan membelinya. Sampaikan pula testimoni dari pelanggan lama yang telah membeli produk/layanan kita (lihat



form template membujuk calon pelanggan untuk membeli). 8. Jika pelanggan akhirnya memutuskan membeli, maka proses transaksi langsung dilakukan dengan staf CS. Staf CS menyiapkan produk dan kuitansi pembelian; serta menyerahkan ke pelanggan. Pelanggan membayar dan mendapatkan produk yang dibelinya. 9. Staf CS mengucapkan salam terima kasih dan senyuman, serta memberikan informasi agar pelanggan setiap waktu bisa mengubungi staf CS jika ada masalah atau hal yang ingin ditanyakan (dengan cara langsung datang ke lokasi atau tanya melalui kontak telpon yang disiapkan oleh staf CS). 10. Jika pembeli tidak jadi membeli produk, maka staf CS tetap mengucapkan terima kasih dan senyuman, sambil memberikan kartu nama jika sewaktu-waktu calon pelanggan ingin menghubungi dirinya dan ingin membeli produk yang dijual. Ucapkan terima kasih sambil sampaikan kalimat, “Selamat beraktivitas, Ibu. Semoga hari Ibu produktif dan menyenangkan.” Form yang Diperlukan



 



Form Template Penjelasan Produk ke Pelanggan Form Template Persuasi Calon Pelanggan Membeli Produk



Catatan: Cek flowchart dan form di bagian bawah halaman ini.



Dokumen A



Alur Kerja (Flowchart)



Mulai



Staf CS menyambut calon pelanggan secara tatap muka dengan ramah dan profesional



Staf CS menanyakan kebutuhan calon pelanggan, dan memberikan jawaban yang lengkap dan Form Template Penjelasan tuntas; serta manfaat produk atau layanan yang Manfaat Produk ke Calion dijual. Pelanggan



Staf CS melakukan persuasi agar calon pelanggan Form Template Cara membeli produk. Jika calon pelanggan Persuasi agar Calon memutuskan untuk melakukan pembelian, maka Pelanggan Membeli proses transaksi bisa langsung dilakukan oleh staf Produk CS. Jika calon pelanggan tidak membeli dan hanya bertanya-tanya saja, staf CS tetap melayani dengan ramah dan profesional



Selesai



Form Template Penjelasan Manfaat Produk



Dokumen yang Dibutuhkan



Materi penjelasan manfaat produk yang standar mengacu pada aspek berikut ini. 1. Manfaat utama produk yang kita jual. 2. Keunggulan produk kita. 3. Contoh sukses penerapan produk kita. 4. Testimoni dari pelanggan lama yang puas. 5. Mutu produk bagus (misal awet dan andal).



Form Template Persuasi Pelanggan



Materi persuasi agar pelanggan mau membeli produk kita mengacu pada aspek berikut ini. 1. Problem apa yang dihadapi pelanggan (tanyakan dan dengarkan jawabannya). 2. Uraikan bahwa problem yang dihadapi pelanggan akan bisa mendapatkan solusi tuntas dari pemakaian produk/jasa yang kita jual. 3. Uraikan pengalaman sukses pelanggan lama yang telah memakai produk kita dan sampaikan testimoni pelanggan lama yang puas. 4. Minta dna bujuk pelanggan untuk mencoba membeli produk kita (trial) dan yakinkan bahwa produk yang kita jual memiliki manfaat efektif untuk menjawab problem pelanggan.