1.1.2.2 KAK Umpan Balik Masyarakat [PDF]

Citation preview

KERANGKA ACUAN KERJA UMPAN BALIK MASYARAKAT DI PUSKESMAS RAWAT INAP JATINANGOR



A. Pendahuluan Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan dan kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan. Upaya péningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui pembenahan berbagai aspek, antara lain kelembagaan, kepegawaian, tatalaksana, akuntabilitas dan pengawasan guna menghasilkan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang cepat, murah, aman, berkeadilan dan akuntabel. Sehubungan dengan hal itu, langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik ialah dengan mengetahui umpan balik masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.



B.



Latar Belakang Dalam konteks mutu, pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi pelayanan kesehatan sebagai pelayan raja harus memperhatikan apa yang diinginkan oleh raja. Oleh sebab itu pemberi pelayanan harus mengidentifikasi bagaimana penilaian pelanggan terhadap jasa yang telah ia terima. Kegiatan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang ia terima mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Mutu dan Kinerja Pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan Puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempumaan pelayanan Puskesmas. Dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Jatinangor. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui Pengaduan langsung, Tlp, SMS Center, Kotak Saran, Pengukuran IKM, Survey Masyarakat, SMD dan MMD.



1



Umpan



balik,



pembahasan



dan



tindak



lanjut



terhadap



masyarakat



dilaksanakan oleh Tim Pengaduan Masyarakat (TPM) yang dibentuk oleh Kepala Puskesmas. Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap saat (Pengaduan langsung, TLP, SMS), Kotak Saran sedangkan Pengukuran IKM dan Survey Masyarakat dilakukan setiap 6 bulan, melalui kuesioner yang dilakukan oleh Tim yang dibentuk dengan SK Kepala Puskesmas.



C. Tujuan 1. Tujuan Umum Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan 2. Tujuan Khusus a. Mendapatkan umpan balik masyarakat b. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap program dan pelayanan Puskesmas c. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas



D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan 1. Informasi Langsung dari Pelanggan/ Via TLP/SMS Center a.



Koordinator program, penanggungjawab program dan pelaksana program menerima informasi harapan program/pelayanan secara langsung, telpon maupun SMS dari masyarakat,



b.



Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan



c.



Ketua Tim Pengaduan Masyarakat (TPM) menyampaikan informasi harapan pelanggan kepada Kepala Puskesmas,



d.



Kepala Puskesmas dan seluruh anggota Tim Pengaduan Masyarakat serta pihak-pihak yang terkait membahas masalah dan menyusun rencana tindaklanjut.



e.



Ketua Tim Pengaduan Masyarakat membuat umpan balik dan rencana tindak lanjut kepada sasaran dan menempelken upaya yang dilakukan pada Papan Pengumumuman Puskesmas paling lambat 2 minggu dari informasi yang diterima.



2.



Pengumpulan Informasi Melalui Kotak Saran a.



Tim Pengaduan Masyarakat (TPM) Puskesmas Rawat Inap Jatinangor membuka kotak saran di Puskesmas Rawat Inap Jatinangor setiap diketahui ada saran yang masuk di kotak saran,



2



b.



Tim Pengaduan masyarakat merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas Rawat Inap Jatinangor,



c.



Setiap 2 minggu Tim Pengaduan masyarakat



menyampaikan rekapan



kotak saran kepada Kepala Puskesmas, d.



Kepala Puskesmas dan seluruh anggota Tim Pengaduan Masyarakat serta pihak-pihak yang terkait membahas masalah yang disampaiakn melalui kotak saran



e.



Ketua Tim Pengaduan Masyarakat membuat umpan balik dan rencana tindak lanjut hasil pembahasan harapan pelanggan, dan menempelken upaya yang dilakukan pada Papan Pengumuman Puskesmas.



3.



Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) a.



Pengukuran IKM dilaksanakan pada bulan Juni dan Desember



b.



Mempersiapkan kuesioner IKM



c.



Menentukan sampel tiap unit



d.



Menentukan Jadwal dan petugas pengumpulan data



e.



Melaksanakan pengukuran IKM kepada pasien



f.



Merekap seluruh hasil pengukuran IKM



g.



Menyusun laporan hasil pengukuran IKM



h.



Menyampaikan hasil pengukuran kepada Kepala Puskesmas



i.



Kepala Puskesmas dan Ketua TPM menyampaikan hasil pengukuran IKM kepada seluruh karyawan



4.



j.



Menyusun rencana dan tindak lanjut hasil pengukuran IKM



k.



Melaksanakan rencana dan tindak lanjut yang telah disepakati bersama



Pengumpulan Informasi Melalui Survey a.



TPM menyiapkan kuesioner



b.



TPM menentukan besar dan jumlah sampel tiap unit



c.



TPM menentukan jadwal survei



d.



TPM melakukan survei sesuai jadwal



e.



Survei dilakukan kepada sasaran program dan pasien, dengan petugas survei berada didekatnya. Petugas meminta pelanggan mengisi kuesioner, bila ada pertanyaan kuisioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survei



f.



Petugas survey mengecek isian kuisioner apabila belum lengkap meminta pelanggan untuk melengkapi.



g.



TPM melakukan analisis hasil survei dan melaporkan kepada Kepala Puskesmas.



3



h.



Kepala Puskesmas dan Ketua TPM membahas hasil survey kepada seluruh karyawan



i.



Menyusun Rencana Tindak Lanjut hasil survey



j.



Melaksanakan kegiatan sesuai rencana dan tindak lanjut untuk perbaikan pelayanan.



5.



Pengumpulan Informasi Melalui SMD/MMD a. Petugas menjelaskan maksud dan tujuan pertemuan b. Petugas mendampingi masyarakat untuk : 1) mengidentifikasi permasalahan kesehatan di masyarakat 2) mengidentifikasi potensi masyarakat 3) Menentukan prioritas masalah 4) merumuskan cara penanggulangan masalah sesuai potensi 5) menetapkan rencana kegiatan penanggulangan masalah c. Petugas mencatat hasil musyawarah dan melaporkan ke Penanggungjawab program dan koordinator program, d. Koordinator program, penanggungjawab program dan pelaksana program membahas dan menyususn tindaklanjut hasil musyawarah masyarakat tentang harapan program dan pelayanan di Puskesmas. e. Koordinator



program/pelayanan



menyampaikan



tindaklanjut



hasil



musyawarah kepada Kepala Puskesmas f.



Pelaksana program dan pelayanan melaksanakan kegiatan sesuai dengan rencana dan tindaklanjut yang telah disepakati bersama.



6. Lokakarya Tribulan Lintas Sektor a. Laporan kegiatan pelaksanaan program kesehatan dan dukungan sektor terkait b. Inventaris



masalah/hambatan



dari



masing-masing



sektor



dalam



pelaksanaan program kesehatan c. Pemberian informasi baru d. Diskusi analisis hambatan dan masalah pelaksanaan program kesehatan dari masing-masing sektor e. Merumuskan cara penyelesaian masalah f. E.



Menyusun rencana kerja dan menyepakati kegiatan untuk tribulan kedepan



Cara Melaksanakan Kegiatan 1. Informasi Langsung dari Pelanggan/ TLP/ SMS Center 2. Kotak Saran 3. Pengukuran IKM



4



4. Pengumpulan Informasi melalui Survey 5. SMD/MMD 6. Lokakkarya Triwulan Lintas Sektor F.



Sasaran Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Jatinangor



G.



Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Media



Kegiatan



Kotak saran Reg. pengaduan/Tlp SMS Center Pengukuran IKM Survey Masyarakat SMD/MMD Lokakrya Tribulan



Setiap hari Setiap hari Setiap hari Juni, Desember September Setiap bulan Setiap Tribulan



Pembahasan oleh tim program Setiap ada kasus Setiap ada kasus Setiap ada kasus Juli, Januari September Setiap ada kasus Setiap Tribulan



Tindak lanjut Setiap ada kasus Setiap ada kasus Setiap ada kasus Agust, Februari Oktober Januari Setiap Tribulan



H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan Evaluasi pelaksanaan kegiatan akan dilakukan oleh Kepala Tata Usaha selama 6 bulan sekali dan hasil evaluasi tersebut akan dilaporkan kepada Kepala Puskesmas. I.



Pencatatan Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan 1.



Pencatatan



: Hasil identifikasi dicatat dalam buku rekapan hasil identifikasi



kebutuhan dan harapan masyarakat 2.



Pelaporan



: dilakukan tim program 1 tahun sekali kepada kepala Puskesmas



3.



Evaluasi



: kegiatan dilakukan dilakukan 1 tahun sekali oleh Kepala



Puskesmas



Sumedang, 7 Juni 2017



Mengetahui Kepala Puskesmas Rawat Inap Jatinangor



Penanggung Jawab Manajemen



dr. HARIS FATAH KRISTOFA NIP : 19641030 200212 1 002



DUDUNG SUPRIATIN, SKM, MM NIP : 197311231994 03 1 003



5