3.1.5.1 Sop Identifikasi Kebutuhan Dan Harapan Masyarakat Melalui Survey [PDF]

Citation preview

IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN MASYARAKAT MELALUI SURVEY No. Dokumen :002 /SOP-PKMT/2020 No. Revisi :1 S O P Tgl. Terbit : 02 Januari 2020 Halaman : 1/3 UPT Puskesmas Talisayan 1. Pengertian



2. Tujuan



NS.Mainal, S.Kep.MPH NIP: 198005202009041001



Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, survey kepuasan pelanggan, survey mawas diri, email, instagram, facebook dan youtube. 1. Untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap program kesehatan. 2. Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua keluhan pelanggan. 3. Untuk mendapatkan hasil pelaksanaan program kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat



3. Kebijakan



SK Kepala UPT Puskesmas Talisayan Nomor



Tahun 2020 tentang



Prosedur Identifikasi dan Penanganan Keluhan Pelanggan 1. Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang 4. Referensi



Pelayanan Publik. 2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. 3. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 585/Menkes/SK/V/2007 tentang pedoman pelaksanaan promosi kesehatan di puskesmas. 4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang



5. Alat dan Bahan



Puskesmas a. ATK b. Surat Tugas c. Kuisioner d. Kotak Saran



6. Langkah – langkah



e. Handphone atau Laptop A. Survey Mawas Diri (SMD) 1. Tim Survey menyiapkan instrumen untuk identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat berupa sarana, metode, pelaksana dan jadwal. 2. Tim survey melaksanakan kegiatan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat sesuai dengan jadwal. 3. Tim Survey mengidentifikasi dan pengelompokkan terhadap setiap kebutuhan dan harapan masyarakat sesuai format. 4. Puskesmas melakukan pembahasan secara internal terhadap 1/4



temuan yang dihasilkan di lapangan dan ditindak lanjuti dengan pembahasan umum dengan melibatkan berbagai pihak terkait. 5. Membuat laporan dan dokumentasi penanganan kebutuhan dan harapan secara lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan kebutuhan dan harapan, seluruh proses penanganannya, status akhir penanganan, serta seluruh dokumentasi berita acara kesepakatan untuk setiap permasalahan yang ditangani. 6. Menyampaikan informasi tentang hasil penanganan kebutuhan dan harapan kepada masyarakat melalui forum atau papan pengumuman pada tempat-tempat strategis/tempat berkumpulnya warga. B. Kotak Saran 1. Petugas survey menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan keluhan masyarakat 2. Petugas survey membuka kotak saran setiap 2 minggu sekali pada hari Sabtu 3. Petugas



survey



membaca



keluhan,



saran



dan



kritik



yang



disampaikan masyarakat melalui kotak saran. 4. Petugas survey mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku rekap saran 5. Petugas survey melporkan hasil rekapan keluhan, saran dan kritik masyarakat kepada Kepala Puskesmas 6. Kepala Puskesmas menindak lanjuti laporan dari petugas 7. Kepala Puskesmas koordinasi dengan petugas survey untuk mengadakan rapat staf bersama 8. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama 9. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang keluhan, kritik dan saran masyarakat kepada semua staf 10. Kepala Puskesmas beserta staf mendiskusikan keluhan, saran dan kritik masyarakat yang masuk 11. Kepala Puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari masyarakat 12. Petugas survey membacakan kembali semua hasil rapat 13. Kepala Puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah dilaksanakan 14. Kepala Puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua kesepakatan yang telah disetujui bersama 15. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan tanggapan yang telah dilakukan 2/4



C. Media Elektonik 1. Tim survey membuka laman facebook, Email, Instagram, Youtube. 2. Tim survey mencatat dan merekap keluhan yang masuk 3. Tim survey menganalisis keluhan yang masuk 4. Tim survey melaporkan hasil analisis keluhan kepada kepala UPT Puskesmas Talisayan. 7. Diagram Alir



8. Hal-hal yang perlu diperhatikan



1. Survey harus benar-benar mewakili masyarakat yang memerlukan pelayanan puskesmas. 2. Pemberitahuan kepada masyarakat harus jelas.



9. Unit terkait



1. Semua petugas 2. Unit pelayanan Puskesmas 3. Masyarakat



10. Dokumen Terkait 11. Rekaman Historis Dan perubahan



4. Tokoh masyarakat Surat pemberitahuan laporan hasil kegiatan, Blangko survey Kepuasan Pelanggan, Buku Rekap Saran. No Yang diubah



Isi Perubahan



1



UPTD menjadi UPT



2



KOP Puskesmas Nama Kepala Puskesmas dan Nip



Tanggal Mulai Diberlakukan 02 Januari 2020



Suyatno,SKM 02 Januari 2020 NIP.196908021999203 1 012 Ns.H.Mainal,S.Kep.MPH NIP.19800520 200904 1 001



3/4