7.1.1.5 Sop Survey Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN



S O P



No. Dokumen



: 190 /PKM –BB/2017



No. Revisi



: 00



TanggalTerbit



: 6 Maret 2017



Halaman



:1/3



Puskesmas Basirih Baru



dr.Hj. WidiUtami. MM NIP.19701028 200003 2 007



1. Pengertian



 Survei adalah : kegiatan mengumpulkan informasi dari kelompok yang mewakili sebuah populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.  Pelanggan adalah : orang yang pernah atau telah selesai mendapat pelayanan di Puskesmas Jenu  Kuesioner adalah : daftar pertanyaan untuk pelanggan mengenai pelayanan puskesmas Jenu,yang harus diisi dan dijawab oleh pelanggan  Kepuasan pelanggan adalah : suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.



2. Tujuan



Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam melaksanakan kegiatan survei kepuasan pelanggan



3. Kebijakan



SK Kepala Puskesmas No 68 Tahun 2017



tentang Kebijakan



Pelayanan Klinis Puskesmas Basirih Baru 4. Referensi



Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas



5. Prosedur



1. Metode survey kepuasan pelanggan a. Petugas menyapa pelanggan /pasien b. Petugas menjelaskan maksud dilakukan survey dan cara pengisian blangko / kuesioner kepada pelanggan/ pasien c. Petugas menerima blangko / kuesioner dari pelanggan / pasien setelah kuesioner diisi d. Petugas menyerahkan hasil survei kepada kepala Tata Usaha untuk di rekp dan di analisa



SURVEY KEPUASAN PELANGGAN Puskesmas Basirih Baru



No. Dokumen : 190 /PKM –BB/2017 S No. Revisi : 00 O TanggalTerbit : 6 Maret 2017 P Halaman :2/3 e. Kepala



Tata



Usaha



dr.Hj. WidiUtami. MM NIP.197010282000032007



melaporkan



hasil



analisa



survey



kepuasan pelanggan kepada Kepala Puskesmas f. Kepala Tata Usaha mendokumentasikan hasil survey sebagai arsip untuk keperluan peninjauan kembali atau bukti objektif bila suatu ketika diperlukan g. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil analisa



dalam



minilokakarya Puskesmas h. Semua



petugas



di



masing



masing



ruang



pelayanan



melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan kepada pasien/klien 2. Metode kotak kepuasan pelanggan menggunakan emoticon a. Petugas menjelaskan kepada pasien tentang survey yang dilakukan adalah penilaian dari keseluruhan pelayanan UKP Puskesmas Basirih Baru b. Petugas



memberikan



kepada



pasien



kartu



kecil



bertuliskan nama ruang pelayanan untuk dimasukkan kedalam tas kertas yang bergambar :  Merengut bila pasien merasa tidak puas  Senyum bila pasien merasa puas c. Penanggung jawab masing masing ruang mengumpulkan hasilnya dan melaporkan kepada koordinator UKP / Tim PMKP yang ditunjuk setiap 1 bulan sekali d. Tim PMKP menghitung presentase jumlah pelanggan yang tidak puas, dan puas sebulan sekali e. Tim PMKP membacakan hasil evaluasi dan membahas tindak lanjut pada saat lokakarya mini bulanan Puskesmas f. Semua petugas di masing masing ruang pelayanan melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan



SURVEY KEPUASAN PELANGGAN Puskesmas Basirih Baru



No. Dokumen : 190 /PKM –BB/2017 S No. Revisi : 00 O TanggalTerbit : 6 Maret 2017 P Halaman :2/3



dr.Hj. WidiUtami. MM NIP.197010282000032007



kepada pasien/klien 6.Unit Terkait



1. Ruang Pendaftaran dan Rekam Medis 2. Ruang Pemeriksaan Umum 3. Ruang Farmasi 4. Ruang KIA ,KB 5. Ruang Imunisasi 6. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut 7. Ruang Imunisasi dan Gizi 8. Laboratorium 9. Ruang Administrasi dan Tata Usaha



Rekaman historis perubahan No



Yang dirubah



Isi Perubahan



Tgl.mulai diberlakukan