Bab 2 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan [PDF]

Citation preview

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu dapat di artikan sebagai derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan penampilan, dalam hal ini adalah tingkat kesempurnaan penampilan dari pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai layanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi (Azwar, 1996). Untuk mengukur Derajat Kesempurnaan tentunya harus dibandingkan dengan sesuatu keadaan kesempurnaan yang di idamkan atau yang ditetapkan yang dinamakan Standar. Untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan bisa dilakukan dengan membandingkan Penampilan Pelayanan Kesehatan dengan standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan. Mutu pelayanan kesehatan itu sangat subjektif tergantung pada persepsi, sistim nilai,latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain baik pada masyarakat ataupun pribadi-pribadi terkait pada jasa pelayanan kesehatan. 2. Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan Pengukuran pelayanan



mutu Pelayanan kesehatan



yang



kesehatan



dibutuhkan



dilakukan



sehingga



untuk pasien



menjamin akan



mutu



mendapatkan



pelayanan yang bermutu. Pengukuran mutu pelayanan kesehatan secara umum meliputi: a. Mutu teknis pelayanan kesehatan (technical of care) Mutu



teknis



pelayanan



kesehatan



berkaitan



dengan



kesesuaian



proses



pelayanan kesehatan dengan standar yang telah ditetapkan. b. Mutu seni pelayanan (art of care) Mutu seni pelayanan berkaitan dengan lingkungan, sikap, tingkah laku pemberi



pelayanan



dalam



memberikan



pelayanan,



termasuk



layanan



interpersonal



(interpersonal



care);



yaitu



manajemen



interaksi



sosial



dan



psikososial. Salah satunya adalah cara berkomumikasi antara pasien dan praktisi kesehatan lainnya. Untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan, perlu dilakukan analisis penyebab masalah, seperti apakah terletak pada input atau proses, termasuk sikapdan



perilaku



pelanggan untuk selanjutnya dilakukan koreksi yang mengatasi masalah melalui penyebab yang ada. Pengukuran



mutu



dimulai



dengan



pembentukan



kelompok



jaminan



mutu



layanan keshatan. Kelompok tersebut bertugas untuk menyusun standar layanan kesehatan, memilih teknik pengukuran mutu yang tepat untuk mengevaluasi tingkat mutu layanan kesehatan yang telah terjadi, dan membandingkan kenyataan apa yang terjadi terhadap standar layanan kesehatan yang telah disepakati.



B. Penilaian Mutu Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak ( Roemer dalam Amirudin, 2007). Menurut Amiruddin (2007) dalam pelakukan penilaian mutu ada tiga pendekatan penilaian mutu, yaitu : 1. Struktur Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. 2. Proses Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan klien 3. Outcomes Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap klien



Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional klien Langkah-kangkah dalam menetapkan masalah mutu: a. Menyusun daftar masalah Menggunakan tekhnik kesepakatan kelompok (group decision making): 1) Curah pendapat (brain storming) 2) Kelompok minimal (nominal group) b. Melakukan konfirmasi daftar masalah Dapat dilakukan dengan: 1) Mengumpulkan daftar masalah secara langsung 2) Mengumpulkan daftar masalah secara tidak langsung, yaitu dengan meminta pendapat staf lain yang terkait tentang kebinaran daftar masalah yang telah disusun c. Menetapkan prioritas masalah mutu pelayanan kesehatan 1) Kesepakatan (consensus) 2) Pemungutan suara d. Merumuskan masalah 1) Apa masalahnya 2) Siapa yang terkena masalah 3) Seberapa besar masalah itu 4) Dimana terjadiny 5) Bilamana masalah itu terjadi e. Menetapkan penyebab masalah mutu, bisa berasal dari: 1) Unsur masukan (Input) 2) Unsur proses (process) 3) Unsur lingkungan (environmnet) Langkah menetapkan penyebab masalah mutu: a. Menyusun daftar penyebab masalah



Penyebab masalah adalah “sebab” yang telah teridentifikasi. Gunakan teknik curah pendapat atau kelompok nominal. Untuk membantu menyusun daftar penyebab, dapat menggunakan diagram tulang ikan (fish bone diagram) b. Konfirmasi daftar penyebab masalah 1) Melihat/ mengakaji daftar penyebab masalah 2) Menanyakan daftar penyebab masalah kepada staf yang terkait c. Menetapkan urutan prioritas penyebab masalah Dapat menggunakan teknik kriteria matriks. Dalam program menjaga mutu terdapat kumpulan masalah yang harus diselesaikan, setelah cara penyelesaian masalah berhasil ditetapkan, kegiatan selanjutnya yang harus dilakukan pada Program Menjaga Mutu adalah melaksanakan cara penyelesaian tersebut sedemikian rupa sehingga mutu pelayanan kesehatan dapat lebih ditingkatkan. Dalam program menjaga mutu, pelaksanaan kegiatan ini tercakup dalam suatu siklus kegiatan tertentu yang dikenal dengan nama siklus PDCA ( Plan, Do, Check, Action). Siklus PDCA adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah interatif yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Siklus PDCA berguna sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau system sehaingga mutu pelayanan kesehatan. PDCA merupakan rangkaian kegiatan yang terdiri dari perencanaan kerja, pelaksanaan kerja,pengawasan kerja dan perbaikan kerja yang dilakukan terus menerus dan berkesinambungan mutu pelayanan. Siklus PDCA terdiri dari empat tahapan, yaitu: 1. Perencanaan ( Plan ) Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan merupakan suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakaisebagai pedoman dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang akan diselenggarakan. Rencana kerja penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-tidaknya tujuh unsur rencana yaitu:



a. Judul rencana kerja (topic) b. Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang dihadapi (problem statement) c. Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan target yang ingin dicapai (goal, objective, and target) d. Kegiatan yang akan dilakukan (activities) e. Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization and personnels) f. Biaya yang diperlukan (budget) g. Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone) 2. Pelaksanaan ( Do ) Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang telah disusun. Jika pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan keterlibatan staf lain di luar anggota tim, perlu terlebih dahulu diselenggarakan orientasi, sehingga staf pelaksana tersebut dapat memahami dengan lengkap rencana yang akan dilaksanakan. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik, diperlukan keterampilan pokok manajerial yaitu: a. Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan pengertian staf terhadap cara pentelesaian mutu yang akan dilaksanakan b. Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf bersedia menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang telah direncanakan c. Keterampilan kepemimpinan (leadershif) untuk mengkordinasikan kegiatan cara penyelesaian masalah mutu yang dilaksanakan d. Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan. 3. Pemeriksaan ( Check ) Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa kemajuan dan hasil yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah ditetapkan. Tujuan dari pemeriksaan untuk mengetahui : a. Sampai seberapa jauh pelaksanaan cara penyelesaian masalahnya telah sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan



b. Bagian mana kegiatan yang berjalan baik dan bagaian mana yang belum berjalan dengan baik c. Apakah sumberdaya yang dibutuhkan masih cukup tersedia d. Apakah cara penyelesaian masalah yang sedang dilakukan memerlukan perbaikan atau e. Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian masalah, ada dua alat bantu yang sering dipergunakan yakni : 1) Lembaran pemeriksaan (check list) Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk mencatat secara periodik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah pembuatan lembar pemeriksan adalah: a) Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati b) Tetapkan jangka waktu pengamatan c) Lakukan perhitungan penyimpangan 2) Peta kontrol (control diagram) Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya penyimpangan yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta kontrok dibuat bedasarkan lembar pemeriksaan. Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan peta kontrol adalah : a) Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum b) Tentukan prosentase penyimpangan c) Buat grafik penyimpangan d) Nilai grafik 4. Perbaikan (Action) Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan rencana kerja. Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja atau bila perlu mempertimbangkan pemilihan dengan cara penyelesaian masalah lain. Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki tersebut dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk kemudian tergantung dari kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan tindakan yang sesuai.



C. Metode Penilaian Mutu Internal Dan Eksternal 1. Penilaian Mutu Internal Keperawatan a. Audit Struktur (Input) Struktur



merupakan



masukan



(input)



yang



meliputi



sarana



fisik



perlengkapan/peralatan, organisasi, manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan. Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya mutu, mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya dan kewajaran. Penilaian juga dilakukan terhadap perlengkapan-perlengkapan dan instrumen yang tersedia dan dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik, penilaian juga mencakup pada karakteristik dari administrasi organisasi dan kualifikasi dari profesi kesehatan. Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Tappen (1995), yaitu bahwa struktur berhubungan dengan pengaturan pelayanan keperawatan yang diberikan dan sumber daya yang memadai (Wijono 2011). Aspek dalam komponen struktur dapat dilihat melalui : 1) Fasilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan mencapai pelayanan dan keamanan 2) Peralatan, yaitu suplai yang adekuat dan seni menempatkan peralatan 3) Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, rata-rata turnover dan rasio pasienperawat 4) Keuangan, yaitu meliputi gaji, kecukupan dan sumber keuangan. 5) Tenaga, obat tekhnologi dan informasi b. Proses (Process) Pendekatan ini merupakan proses yang mentransformasi struktur (input) ke dalam hasil (outcome). Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan dalam hal ini perawat dan interaksinya dengan pasien (Wijono 2011). Kegiatan proses mencakup diagnosa, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus. Penilaian dilakukan terhadap perawat dalam merawat pasien. Baik tidaknya proses dapat diukur dari relevan tidaknya proses bagi pasien, fleksibelitas/efektifitas, mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya, dan kewajaran (tidak kurang dan tidak berlebihan). Pendekatan ini difokuskan pada pelaksanaan pemberian pelayanan keperawatan



oleh perawat terhadap pasien dengan menjalankan tahap-tahap asuhan keperawatan. Pada penilaiannya dapat menggunakan teknik observasi maupun audit dari dokumentasi keperawatan. Indikator baik tidaknya proses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan standar operasional prosedur, relevansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas pelaksanaannya. c. Hasil (Outcome) Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat terhadap   pasien. Adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan yang telah diberikan (Wijono 2011). Pada proses pelayanan keperawatan, outcome dapat berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja rumah sakit dan tidak diketahui apakah input proses yang baik menghasilkan output yang baik (Nursalam, 2014). Pendekatan-pendekatan di atas dapat digunakan sebagai indikator dalam melakukan penilaian terhadap mutu. Namun, sebagai suatu sistem penilaian mutu sebaiknya dilakukan pada ketiga unsur dari sistem tersebut yang meliputi struktur, proses dan hasil. Setelah didapatkan hasil penilaiannya, maka dapat dilakukan strategi yang tepat untuk mengatasi kekurangan atau penilaian negatif dari mutu pelayanan tersebut. Seiring berjalannya waktu, strategi peningkatan mutu mengalami perkembangan yang dapat menjadi wacana kita mengenai strategi mana yang tepat dalam melakukan upaya yang berkaitan dengan mutu pelayanan. 2. Penilaian Mutu Mutu Eksternal Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan program menjaga mutu berada diluar institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk ini, biasanya untuk suatu wilayah kerja tertentu dan/atau untuk kepentingan



tertentu,



dibentuklah



suatu



organisasi,



diluar



institusi



yang



menyelenggarakan



pelayanan



kesehatan,



yang



diserahkan



tanggung



jawab



menyelenggarakan



pelayanan



kesehatan,



yang



diserahkan



tanggung



jawab



menyelenggarakan program menjaga mutu, misalnya suatu badan penyelenggara program



asuransi kesehatan, yang untuk kepentingan programnya, membentuk suatu unit program menjaga mutu, guna memantau, menilai serta mengajukan saran-saran perbaikan mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh berbagai institusi pelayanan kesehatan yang tergabung dalam program yang dikembangkannya.             Pada program menjaga mutu eksternal seolah-olah ada campur tangan pihak luar untuk pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh suatu institusi pelayanan kesehatan, yang biasanya sulit diterima. a. Menetapkan Masalah Mutu Masalah adalah sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan. Dengan demikian, masalah mutu layanan kesehatan adalah kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan petugas kesehatan, dan kepatuhan petugas kesehatan dalam menggunakan standar layanan kesehatan sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien. Masalah mutu layanan kesehatan dapat dikenali dengan berbagai cara antara lain : 1) Melalui pengamatan langsung terhadap petugas kesehatan yang sedang melakukan layanan kesehatan. 2) Melalui wawancara terhadap pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan. 3) Dengan mendengar keluahan pasien dan keluarganya, masyarakat, serta petugas kesehatan. 4) Dengan membaca serta memeriksa catatan dan laporan serta rekam medik. Inventarisasi masalah mutu layanan kesehatan dasar akan dilakukan oleh kelompok. Jaminan mutu layanan kesehatan melalui curah pendapat atau teknik kelompok nominal. Setiap anggota kelompok diminta mengemukakan sebanyak mungkin masalah mutu layanan kesehatan. Setelah terkumpul, masalah mutu tersebut harus diseleksi untuk membedakan mana yang benar-benar masalah mutu atau bukan. Seleksi dilakukan melalui klarifikasi dan konfirmasi terhadap masalah yang terkumpul.



Klarifikasi di sini ditujukan untuk menghilangkan atau memperjelas masalah yang belum atau tidak jelas dan untuk menghindari terjadinya masalah mutu layanan kesehatan yang tumpang tindih. Konfirmasi maksudnya adalah terdapatnya dukungan data untuk setiap masalah yang telah diklarifikasikan sebagai bukti bahwa masalah mutu layanan kesehatan memang ada. Setelah dilakukan klarifikasi dan konfirmasi, maka yang bukan masalah mutu akan disingkirkan, sementara masalah mutu yang tersisa akan ditentukan prioritasnya. Masalah mutu yang baik dapat digunakan sebagai bahan ajar untuk mencari pengalaman dalam memecahkan masalah mutu layanan kesehatan. Karakteristik masalah mutu semacam ini antara lain : 1) Mudah dikenali, karena biasanya dapat dipecahkan dengan mudah dan cepat. 2) Masalah mutu layanan kesehatan, yang menurut petugas layanan penting;. 3) Masalah mutu layanan kesehatan yang mempunyai hubungan emosional dengan petugas layanan. Menjaga Mutu Eksternal adalah kegiatan program menjaga mutu diselenggarakan oleh suatu organisasi khususnya yang dibentuk diluar institusi kesehatan seperti halnya professionl standar review organization (PSRO) di Amerika Serikat atau di Indonesia. Tim penjaga mutu pelayanan kontrasepsi mantap provinsi yang dikoordinir oleh perkumpulan kontrasepsi mantap Indonesia (PKMI) untuk memantau, menilai serta membantu meningkatkan mutu pelayanan vasektomi dan tubektomi yang diselenggarakan oleh Puskesmas atau RS yang berada di profinsi tersebut. Pada bentuk yang kedua ini, tanggung jawab yang dimilikinya tidak terbatas pada suatu intruksi kesehatan saja, melainkan untuk semua intruksi kesehatan yang berada diwilayah kerjanya. jika dibandingkan kedua bentuk program menjaga mutu ini, segeralah mudah dipahami bahwa bentuk yang pertama dinilai lebih baik, karena tujuan program menjaga mutu akan lebih mudah dicapai. Apalagi jika para pelaksananya adalah mereka yang terlibat langsung dalam pelayanan kesehatan. Disamping untuk dapt menyelenggarakan program menjaga mutu eksternal, sering dibutuhkan sumber daya yang tidak sedikit, dalam banyak hal masih sulit dipenuhi



Karena itulah program penilaian mutu eksternal lazimnya merupakan pelengkap program menjaga mutu internal, yang peranannya lebih banyak bersipat lembaga pembanding. Dalam arti apabila terdapat perselisihan pendapat tentang hasil penilain mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh program menjaga mutu internal (biasanya dari klien) dirujuk keprogram menjaga mutu eksternal atau sering pula ditemukan pada program asuransi kesehatan, yakni untuk menilai mutu pelayanan yang di selenggarakan oleh institusi kesehatan yang diserahkan tanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada peserta program asuransi kesehatan yang menjadi tanggungannya. 3. Dimensi Mutu Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dapat digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan lima dimensi mutu pelayanan yaitu : a. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan petugas. b. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan, respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan. d. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. e. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti mendengarkan keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk



berkomunikasi dengan konsumen/pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggannya (Nursalam, 2014).



DAFTAR PUSTAKA Amiruddin, Ridwan. 2007. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan. Makasar : UNHAS Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan Craven & Hirnle, 2000 Fundamentals Of Nursing. Philadelphia. Lippincott Gillies, Dee Ann. 1994. Nursing Management A System Approach, 3rd Edittion. USA: Saunders Nursalam, 2014. Manajeman Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi Ke 4 Penerbit : Salemba Medika. Jakarta Robbins. Stephen P. 2008. Perilaku Organisasi. Buku kedua, Edisi ke-12. Penerbit; Salemba Medika. Jakarta. Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori dan Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika. Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi. Volume 2. Cetakan Kedua. Surabaya. Airlangga Unniversity Press.