Bab 4 - Ahmad Habibi - 190301207 - Rangkuman Pengembangan Jasa Baru [PDF]

Citation preview

RANGKUMAN



BAB 4 : PENGEMBANGAN JASA BARU



Dosen Penampu : Elok Vilantika, S.E, M.M



Oleh : Ahmad Habibi / 190301207 Manajemen 4C Sore



PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK TAHUN 2021/2022



A. Pengertian Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan sesuatu yang baru, tetapi dia juga merupakan produk actual atau outcome (hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan suatu hasil output, melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada. Memperlihatkan penggolongan jasa inovatif dengan dua kategori, yaitu : 1. Inovasi radikal adalah inovasi yang menawa kepada konsumen sesuatu jasa yang sebelumnya tidak tersedia (misalnya: The Barnes & Nobel Website). 2. Înkremental inovasi adalah menawarkan sesuatu perubahan jasa dari sesuatu yang sudah ada (improvement). Misalnya, menawarkan tambahan playscape pada restoran cepat saji. B. Tingkatan Inovasi Jasa Pelayan baru



Penjelasan



Contoh



Inovasi secara radikal Inovasi tinggi



Jasa untuk pasar yang belum ditentukan, biasanya didorong oleh teknologi informasi



Internet banking Wells Fargo pada tahun 1995



Bisnis yang baru mulai



Jasa baru pada pasar yang telah dilayani oleh servis sebelumnya.



MondexUSA, anak perusahaan MasterCard International yg mendisain dan mendistribusikan kartu pintar untuk dignakan pada transaksi ritel.



Servis baru di pasar



Penawaran jasa baru untuk konsumen dalam suatu lingkup pelayanan tertentu.



ATM bank pada Starbucks Coffee.



Inovasi secara bertahaplinkremental Perpanjangan lini jasa



Penawaranan jasa seperti menu baru. rute baru dan lain-lain.



Kelas utama pada Singapore Airlines transit menggunakan suatu ruangan/lounge yg berbeda dengan penumpang dari kelas lainnya.



Pengembangan jasa



Pengembangan jasa yg sudah ada.



Delta Airlines menggunakan alat distribusi mirip ATM kepada para penumpangnya



Perubahan gaya jasa



Porubahan tampak luar dari pelayanan untuk mongantisipasi perubahan pada persepsi, Sikap dan emosi konsumen.



Rumah Duka seperti Calvary Mortuary do LA mengecat fasilitasnya dengan warna yang bih cerah, pelayanan bunga secara keseluruhan, menambahkan lebih bariyak penerangan dan jendela



C. Unsur-Unsur (Elemen) Rancangan Jasa (Service Design Elements) Rancangan jasa harus direkayasa dan diciptakan sedemikian rupa, sehingga sesuai dengan visi penawaran jasa yang ingin dicapai. Elemen: rancangan jasa merupakan cetak biru (blueprint) yang harus dikomunikasikan dan dipahami oleh konsumen maupun karyawan, sehingga mereka mengetahui apa sebetulnya jasa yang akan diterima maupun yang akan didelivery. Dalam menguraikan elemen rancangan di bidang bisnis jasa sama halnya dalam menguraikan elemen rancang bangun, maka visi mengenai jasa ini akan diformulasikan atau diterjemahkan secara strategis dalam bentuk delapan dimensi yang dikelompokkan ke dalam dua bagian, yaitu struktural (structural) dan manajerial (managerial D. TANTANGAN – TANTANGAN DALAM MENGADOPSI TEKNOLOGI BARU PADA PELAYANAN YANG ADA Pada sektor jasa, "proses adalah produk" karena konsumen berpartisipasi secara langsung dalam pelayanan yang diberikan, oleh karena itu keberhasilan dari penerapan inovasi tėknologi khususnya pada front-office sangat tergantung pada "customer acceptance", di mana suatu teknologi yang diberikan tidak boleh mempersulit konsumen dalam melakukan interaksi, "it should be user friendly". Penerapan hukum paten untuk teknologi servis/pelayanan juga tidak dapat dilakukan karena mudah ditiru dan diimplementasikan oleh pesaing. E. Adopsi Teknologi Baru Menurut pengalaman Robert Radchuk dalam melakukan instalasi sistem komputer baru, terdapat 10 langkah yang harus dilakukan untuk manajemen proses adopsi teknologi baru. 1. Pendidikan dan orientasi Manajer senior agar mencari sumber dari teknologi baru dengan cara menghadiri simposium, pameran-pameran, serta menghubungi pemakai yang telah mengimplemetasikan teknologi baru tersebut untuk menanyakan pendapat mereka. 2. Analisis kemungkinan-kemungkinan dalam teknologi; mencakup riset mengenai kelebihan, biaya dan kesempatan-kesempatan yang ada bila teknologi diimplementasikan. 3. Analisis kebutuhan; lakukan studi mengenai perangkat lunak dan perangkat keras yang dibutuhkan.. 4. Identifikasi spesifikasi fungsional; mencakup segala aspek, seperti karakteristik perangkat lunak, termasuk apa input dan output-nya, operator dan tipe peralatan yang dipakai. Sebaiknya, semua dijabarkan menggunakan bahasa nonteknis agar dapat mudah diserap oleh berbagai lini organisasi. 5. Identifikasi spesifikasi desain; buat suatu desain engineering yang spesifik beserta input dari pemakai, baik konsumen dan karyawan untuk mengevaluasi tingkat efektivitas dari antarmuka sistem yang akan diimplementasikan. 6. Perencanaan implementasi; mengunakan teknik perencanaan proyek seperti Microsoft Project, kembangkan rencana implementasi yang mendetail dan harus mencakup segala aspek yang ada. 7. Pemilihan alat dan pembuatan komitmen/kontrak pembelian alat; tentukan kapan mau diantar. . 8. Implementasi; siapkan proses implemetasi dan siapkan laporan mengenai kelemahan dan kelebihan utilisasi teknologi baru pada manajemen senior.



9. pengetesan teknologi, sebelum memulai implementasi besar-besaran, lakukan dulu pengetesan di lingkungan tertutup (closed loop) atau coba di salah satu cabang perusahaan terlebih dahulu, lakukan juga sederetan tes-tes yang perlu dilakukan untuk mengevaluasi kemampuan sistem untuk merespons permintaan-permintaan yang telah diantisipasi. 10. Analis hasil akhir, bandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang tercapai, identifikasi lagi keunggulan-keunggulan kompettif yang mungkin ada. F. Pendekatan Umum Pada Desain Sistem Pelayanan 1. Pendekatan production line Pada dasarnya, kita dapat melakukann delivery service menggunakan pendekatan "production line". Dengan pendekatan ini, pelayanan rutin dikontrol sedemikian rupa agar kualitas serta efisiensinya dapat secara korisisten terjaga. Pendekatan "production line" diambil dari pendekatan manufaktur di mana tingkat kontrol kualitas dan efisiensi yang tinggi dari fase awal sampai fase akhir dilakukan. 2. Pendekatan Konsumen Sebagai CO-Producer Pendekatan konsumen sebagai co-producer Cara ini dapat ditempuh sebagai suatu siasat untuk meningkatkan pesonalisasi layanan, contoh mudahnya adalah PizzaHut, di mana tingkat kustomisasi pada topping tergantung pada keinginan konsumen. Hal-hal berikut mencoba untuk memberikan ilustrasi bagaimana kontribusi dari konsumen dapat melakukan delivery pada pelayanan. 3. Pendekatan Kontak Konsumen Richard B. Chase mengemukakan pentingnya untuk memisahkan kegiatan servis/pelayanan dalam dua kategori yang berbeda, kegiatan dengan tingkat kontak konsumen rendah dan kegiatan dengan tingkat yang tinggi. Tingkatan kontak konsumen yang rendah pada backoffice dapat diimplementasikan, seperti dalam sektor manufaktur di mana otomatisasi dirancang dan dilakukan sebaik dan semaksimal mungkin.



G. Service Blueprint Merupakan suatu sistem delivery jasa yang memungkinkan manajemen untuk melakukan testing tentang konsep jasa di atas kertas sebelum komitmen akhir dibuat. Untuk memfasilitasi suatu cara pemecahan masalah maupun untuk mendapatkan ide-ide baru dalam mengatasi servIce failure (kegagalan suatu jasa) maupun pemanfaatan peluang berdasarkan hasil penilaian persepsi konsumen



.