Bab 5 - An Jasa Baru [PDF]

Citation preview

Bab 5. Pengembangan Jasa Baru Click Setyo Adhi to editSantoso Master subtitle style



3/31/12



Take Home Quiz Pemasaran Jasa •



•



Dikumpulkan tgl 8 April 2012 sebelum Tutorial dgn format .docx/.doc, pptx/.ppt, atau .pdf ke email [email protected]



Rancang Strategi Pemasaran Jasa untuk suatu bisnis yang mencakup :



-



Penerapan Positioning dan Diferensiasi



-



Praktik Pelaksanaan Bauran Pemasaran Jasa



•



•



•



Bisnis yang dijadikan studi kasus bisa dipilih dari perusahaan jasa yg telah berdiri selain Hotel Tugu, Garuda Indonesia dan DHL (Co: Telkomsel, Bank Mandiri, SK Telecom, dll) atau boleh juga merencanakan usaha sendiri (bisnis pribadi). Untuk bisnis pribadi boleh jg memilih pemasaran barang. Contoh cara mengerjakannya lihat di modul Hal 2.41 – 2.43 (Hotel Tugu & Garuda Indonesia) dan Hal 4.55 – 4.61 (DHL) 3/31/12



Note : apabila teman2 dapat melakukan quiz ini dengan



A. Penciptaan Jasa Baru dan Desain



3/31/12



A.1 Arti Penting Penciptaan Jasa Baru •



Karakteristik :



-



Objektif, tidak subjektif



-



Tepat, tidak samar



-



-



Berdasarkan fakta, bukan berdasarkan opini Berdasarkan metodologi, bukan psikologi 3/31/12



A.2 Berbagai Ide Jasa Baru • •



•



•



•



Inovasi Radikal -> Co : http://mivo.tv Bisnis Permulaan -> Co : Bandung Taxi Bike Pelayanan Baru untuk Pasar yang Lama -> Co : Kargo di Baraya Travel Pelayanan Jasa Ekstensi -> Co : Pembukaan Rute Penerbangan Internasional Garuda Peningkatan Pelayanan -> Co : 5



3/31/12



A.3 Tahap-Tahap Pengembangan Jasa Baru



3/31/12



A.3 Tahap-Tahap Pengembangan Jasa Baru Front-End Planning



•



Business Strategy Development or Review



-



a.



Prospector harus inovatif, mencari peluang-peluang baru dan siap mengambil resiko



Defenders merupakan orang yang ahli di bidangnya dan cenderung tidak memperdulikan peluang yang 3/31/12 ada di luar bidang keahliannya



b.



A.3 Tahap-Tahap Pengembangan Jasa Baru •



Front-End Planning (lanjutan)



-



New Service Strategy Development



-



-



Idea Generation -> Pengembangan ide Service Concept Development and 3/31/12



A.3 Tahap-Tahap Pengembangan Jasa Baru • -



-



-



Implementation Service Development and Testing -> riset Market Testing -> uji pasar Commercialization -> dijual dan diperkenalkan ke pasar PostIntroduction Evaluation -> evaluasi kinerja 3/31/12



B. Penyajian Jasa



3/31/12



B.1 Proses Penyajian Jasa



3/31/12



B.2 Peran Karyawan dalam Penyajian Jasa •



Kepuasan karyawan adalah kepuasan konsumen



3/31/12



B.2 Peran Karyawan dalam Penyajian Jasa •



Dimensi-dimensi kualitas diperkuat oleh perilaku karyawan



- Boundary-Spanning Roles



3/31/12



B.2 Peran Karyawan dalam Penyajian Jasa • -



-



(Lanjutan) Emotional Labor -> sahabat, empati, respon Source of Conflict



3/31/12



B.2 Peran Karyawan dalam Penyajian Jasa •



-



-



-



•



Strategi Penyampaian Kualitas Jasa melalui Karyawan Pekerjakan karyawan pada tugas yang tepat Kembangkan karyawan untuk menyampaikan jasa berkualitas Memberikan sistim pendukung yang diperlukan karyawan Menahan Karyawan yang Bagus



3/31/12



B.3 Peran Pelanggan dalam Penyajian Jasa •



•



•



Pelanggan sebagai Sumber Daya yang Produktif Pelanggan sebagai Kontributor untuk Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan sebagai Pesaing



*) Keputusan perusahaan untuk memproduksi jasa sendiri (in-house) atau outsourcing bergantung pada -> Kapasitas keahlian, Kapasitas 3/31/12 Sumberdaya, Kapasitas Waktu,



B.4 Peran Perantara dalam Penyajian Jasa • -



-



-



•



Fungsi : Melakukan produksi jasa -> Co : waralaba dry-cleaning Membuat jasa secara lokal -> Co : JNE lokal Perekat antara merek perusahaan dengan konsumen -> membangun hubungan kepercayaan Macam-macam perantara jasa



3/31/12



C. Bukti Fisik Jasa



3/31/12



C.1 Ruang Lingkup Bukti Fisik Jasa



3/31/12



C.1 Ruang Lingkup Bukti Fisik Jasa •



• •



•



Pembungkusan -> menyampaikan citra Fasilitator -> meningkatkan efisiensi Sosialisasi -> komunikasi ke pelanggan atau karyawan Diferensiasi -> membedakan dari pesaing 3/31/12



C.2 Kegunaan dan Kompleksitas Bukti Fisik Jasa



3/31/12



C.3 Strategi Bukti Fisik Jasa •



• •



Memahami dampak strategi bukti jasa Memperjelas peran servicescape Menilai dan mengidentifikasi bukti fisik



•



Memperbaiki dan memodernisir bukti



•



Fungsionalitas-silang pekerjaan 3/31/12



Pertanyaan?



3/31/12