Chapter 9-Leadership [PDF]

Citation preview

Resume Leadership Chapter 9 Leadership Communication



Lydia Kusuma Dany 201870002



TRISAKTI SCHOOL OF MANAGEMENT BEKASI 2020



9.1 HOW LEADERS COMMUNICATE 











Kepemimpinan berarti berkomunikasi dengan orang lain sedemikian rupa sehingga mereka dipengaruhi dan termotivasi untuk melakukan tindakan yang lebih lanjut tujuan bersama dan mengarah ke hasil yang diinginkan. Komunikasi adalah proses di mana informasi dan pemahaman ditransfer antara pengirim dan penerima, seperti antara pemimpin dan karyawan, instruktur dan siswa, atau pelatih dan pemain sepak bola. Tampilan 9.1 menunjukkan elemen kunci dari proses komunikasi. Pengirim (seperti pemimpin) memulai komunikasi dengan menyandikan pemikiran atau ide (encoding), yaitu, dengan memilih simbol (seperti kata-kata) yang dapat digunakan untuk menulis dan mengirim pesan. Pesan adalah formulasi nyata dari pemikiran atau ide yang dikirim ke penerima, dan channel adalah media yang digunakan untuk mengirim pesan. Channel dapat berupa laporan formal, blog, panggilan telepon, email atau pesan teks, atau percakapan tatap muka. Penerima menerjemahkan symbol (decodes) untuk menafsirkan makna pesan. Encoding dan decoding terkadang dapat menyebabkan kesalahan komunikasi karena perbedaan individu, pengetahuan, nilai, sikap, dan latar belakang bertindak sebagai filter dan dapat menciptakan "noise" ketika menerjemahkan dari simbol ke makna. Orang dapat dengan mudah mengartikan pesan dengan salah. Umpan balik (feedback) adalah elemen dari proses komunikasi yang memungkinkan seseorang untuk menentukan apakah penerima menafsirkan pesan dengan benar. Feedback terjadi ketika penerima merespons komunikasi pemimpin dengan pesan balasan. Tanpa umpan balik, siklus komunikasi tidak lengkap. Komunikasi yang efektif melibatkan pemindahan dan pemahaman timbal balik atas informasi.



Seperti yang diilustrasikan dalam Tampilan 9.1, sifat komunikasi yang efektif bersifat siklus, di mana pengirim dan penerima dapat bertukar pesan beberapa kali untuk mencapai saling pengertian. Proses pengiriman, penerimaan, dan umpan balik untuk menguji pemahaman mendasari komunikasi manajemen dan kepemimpinan.



a. Management Communication  Manajer memindai lingkungan mereka untuk mendapatkan informasi tertulis dan pribadi yang penting, mengumpulkan fakta, data, dan gagasan, yang kemudian dikirim ke bawahan dan orang lain yang dapat menggunakannya.  Manajer memiliki tanggung jawab komunikasi yang besar dalam mengarahkan dan mengendalikan suatu organisasi. Mereka mengomunikasikan fakta, statistik, dan keputusan. Manajer yang efektif membangun diri mereka di pusat jaringan informasi untuk memfasilitasi penyelesaian tugas. b. The Leader as Communication Champion (Pemimpin Sebagai Juara Komunikasi) Untuk bertindak sebagai juara komunikasi, para pemimpin tidak berkomunikasi hanya untuk menyampaikan informasi, tetapi untuk membujuk dan memengaruhi yang lain. Mereka menggunakan keterampilan komunikasi untuk memasarkan ke orang lain pada visi dan mempengaruhi mereka untuk berperilaku dengan cara yang mencapai tujuan dan membantu mencapai tujuan. Berikut ini terdapat 3 istilah yaitu 



 



Communication champion adalah seseorang yang secara filosofis didasarkan pada keyakinan komunikasi itu penting untuk membangun kepercayaan dan mendapatkan komitmen untuk sebuah visi dan strategi Embeddedness adalah ketika orang-orang di seluruh organisasi bersatu di sekitar tujuan yang sama berdasarkan pemahaman yang mendalam dan penerimaan visi dan strategi Para pemimpin adalah para pemberi sensasi. Sensegiving mengacu pada proses mempengaruhi bagaimana orang lain membangun makna dan memahami organisasi dan tempat mereka di dalamnya.



Pemimpin yang baik tidak hanya menggunakan komunikasi untuk menginspirasi orang-orang dengan visi dan menanamkan nilai-nilai yang diperlukan untuk mencapainya, mereka juga berkomunikasi untuk membantu orang memahami tujuan yang lebih besar dari pekerjaan mereka sendiri (menemukan makna) dan melihat bagaimana mereka cocok dalam organisasi. Juara komunikasi terlihat dan simbolis terlibat dalam kegiatan berbasis komunikasi. Komunikasi teratur sangat penting untuk membangun hubungan pribadi dan mengikat orang untuk mencapai visi dan tujuan. Tampilan 9.2 menunjukkan model pemimpin-sebagai-komunikasi-juara. Dengan membangun iklim komunikasi yang terbuka, mengajukan pertanyaan, secara aktif mendengarkan orang lain, menerapkan praktik dialog, menggunakan keterbukaan, dan bercerita, para pemimpin memfasilitasi dan mendukung percakapan strategis yang membantu memajukan organisasi.



pemimpin tujuan yang perhatian semua



Komunikasi diarahkan untuk mengarahkan orang ke arah visi,



nilai-nilai, dan hasil yang diinginkan dari kelompok atau organisasi dan membujuk orang untuk bertindak dengan cara membantu mencapai visi. Para pemimpin menggunakan banyak metode komunikasi, termasuk memilih saluran komunikasi yang kaya dan menggunakan komunikasi nonverbal. Pemimpin sering menggunakan bahasa simbolik dan perilaku untuk menyampaikan pesan mereka dan untuk memengaruhi orang lain. Misalnya, Presiden Ronald Reagan dikenal sebagai komunikator yang hebat. Dalam mengkomunikasikan pesannya tentang anggaran federal, Reagan berbicara tentang satu triliun dolar dalam hal menumpuknya di sebelah Empire State Building. Dibingkai dengan cara ini, pesan itu mendefinisikan kembali makna satu triliun dolar dan membawa realitas baru bagi publik. 9.2 LEADING STRATEGIC CONVERSATIONS 







Percakapan strategis mengacu pada orang-orang yang berbicara melintasi batas dan tingkat hierarkis tentang visi kelompok atau organisasi, tema strategis kritis, dan nilai-nilai yang dapat membantu mencapai hasil yang diinginkan. Pemimpin memfasilitasi percakapan strategis dengan (1) mengajukan pertanyaan dan secara aktif mendengarkan orang lain untuk memahami sikap dan nilai-nilai, kebutuhan, tujuan pribadi, dan keinginan mereka; (2) menetapkan agenda untuk percakapan dengan menggarisbawahi tema-tema strategis utama yang terkait dengan keberhasilan organisasi. (3) memilih saluran komunikasi yang tepat dan memfasilitasi dialog. Contoh percakapan strategis datang dari militer AS, yang menerima kritik keras baik di dalam maupun luar negeri ketika Departemen Pertahanan mengumumkan pembentukan Komando Afrika Amerika Serikat. (USAFRICOM). Meskipun masih ada pencela dan kritik, USAFRICOM terus menekankan keterbukaan dan transparansi dan mendorong orang untuk memeriksa pekerjaannya di http://www.africom.mil. Dengan kata lain, pembicaraan strategis berlanjut. Contoh ini menggambarkan enam komponen utama untuk memfasilitasi percakapan strategis: iklim komunikasi terbuka, mengajukan pertanyaan, mendengarkan secara aktif, dialog, keterbukaan, dan menggunakan cerita untuk komunikasi. Keenam elemen ini dijelaskan di bagian berikut.



1.Creating an Open Communication Climate (menciptakan komunikasi terbuka) 











Komunikasi terbuka berarti berbagi semua jenis informasi di seluruh organisasi, terutama lintas batas fungsional dan hierarkis. Komunikasi yang terbuka bertentangan dengan aliran tradisional informasi selektif ke bawah dari pengawas ke bawahan. Komunikasi melintasi batas-batas tradisional memungkinkan para pemimpin untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh pengikut, yang berarti organisasi memperoleh manfaat dari semua pikiran karyawan. Untuk membangun komunikasi yang terbuka, para pemimpin memecah batas-batas hierarkis dan departemen konvensional yang mungkin menjadi penghalang komunikasi, memungkinkan







mereka untuk menyampaikan kesadaran dan komitmen yang lebih kuat terhadap visi, tujuan, dan nilai-nilai organisasi. Dalam iklim terbuka, komunikasi pemimpin tentang visi "berjuntai" melalui organisasi, seperti yang dijelaskan dalam Tampilan 9.3. Orang-orang di seluruh organisasi memiliki arah dan pemahaman yang jelas tentang bagaimana mereka dapat berkontribusi. Iklim komunikasi yang terbuka membantu mengurangi ketegangan dan konflik antar departemen, membangun kepercayaan, menegaskan kembali komitmen karyawan untuk berbagi visi, dan membuat perusahaan lebih kompetitif.



Tampilan 9.3 Why Open the Communication Climate? Iklim terbuka sangat penting untuk cascading visi, dan cascading sangat penting karena: Natural Law 1: You Get What You Talk About Suatu visi harus memiliki "waktu tayang" yang cukup dalam suatu organisasi. Visi harus dibagikan dan dipraktikkan oleh para pemimpin di setiap kesempatan Natural Law 2: The Climate of an Organization Is a Reflection of the Leader(Iklim suatu Organisasi Adalah Refleksi dari Pemimpin) Seorang pemimpin yang tidak mewujudkan visi dan nilai-nilai tidak memiliki organisasi yang melakukannya. Natural Law 3: You Can’t Walk Faster Than One Step at a Time (Anda Tidak Dapat Berjalan Lebih Cepat Dari Satu Langkah Sekaligus) Asking Questions 



 







Apa Pertanyaan yang Ditanyakan Para Pemimpin? Salah satu tujuan dari pertanyaan adalah berpusat pada pemimpin, dalam hal ini berusaha untuk memberi tahu pemimpin tentang apa yang sedang terjadi dalam organisasi; menyelidiki masalah, masalah, atau peluang spesifik; dan kumpulkan informasi, ide, atau wawasan. Jenis pertanyaan ini penting karena membantu para pemimpin memanfaatkan keahlian dan ide pengikut. Bahkan pada tahun 1928, ketika Paul Galvin mendirikan Motorola, ia mengakui nilai dari jenis pertanyaan ini. Putranya, Bob Galvin, mengatakan ayahnya mengetahui tentang apa yang terjadi dalam bisnis di kafetaria perusahaan. "Dia akan selalu membuat titik makan dengan karyawan saat makan siang," kata Galvin. "Dia akan mengajukan banyak pertanyaan tentang operasi, pelanggan, dan cara meningkatkan kualitas." Para pemimpin juga menggunakan pertanyaan untuk tujuan lain. Pendekatan ini dipusatkan pada pengikut, dalam hal ini berusaha untuk terhubung dengan pengikut, mengembangkan wawasan baru, mendorong pemikiran kritis, memperluas kesadaran orang, dan merangsang pembelajaran. Satu studi menemukan bahwa 99 persen manajer puncak yang disurvei percaya



bahwa keterampilan berpikir kritis di semua tingkatan sangat penting untuk keberhasilan organisasi mereka. Manfaat Mengajukan Pertanyaan. 







Mengajukan pertanyaan yang tepat bermanfaat bagi para pemimpin dan pengikut dalam banyak hal. Pertanyaan mendorong orang untuk berpikir dan memberdayakan mereka untuk menemukan jawaban, membantu membangun sikap positif dan mengikuti kepercayaan diri. - Mengajukan pertanyaan daripada memberikan jawaban memancing pemikiran kritis dan mengarah pada pembelajaran yang lebih dalam dan lebih tahan lama. - Selain itu, mengajukan pertanyaan menunjukkan bahwa pemimpin peduli pada orang secara individual, menghargai pendapat dan pengetahuan orang lain, terbuka terhadap ide-ide baru, dan memiliki keyakinan bahwa orang-orang ingin berkontribusi pada organisasi, yang membantu membangun hubungan saling percaya dan saling menghormati. Jonathan Kraft, presiden tim sepak bola New England Patriots, mengatakan ia dan ayahnya, ketua tim Robert Kraft, hanya memiliki satu peran: "Kami mengajukan pertanyaan seperti halnya manajer mana pun, untuk memacu pemikiran. " Selain pekerjaan penting itu, Kraft meninggalkan Patriots ke kepemimpinan Pelatih Bill Belichick, kepala personel Nick Caserio, dan para pemimpin tim lainnya.



Listening  



Sama pentingnya dengan mengajukan pertanyaan adalah mendengarkan tanggapan. Mendengar itu mudah, tetapi benar-benar mendengarkan itu sulit. Mendengarkan melibatkan keterampilan memahami dan menafsirkan makna asli pesan. Ingat pesan itu penerimaan adalah penghubung penting dalam proses komunikasi. Namun, banyak pemimpin menerima mendengarkan begitu saja dan memfokuskan waktu dan energi mereka untuk belajar bagaimana mengungkapkan dan mempresentasikan ide mereka sendiri secara lebih efektif. Saat berbicara dengan seseorang, mereka berkonsentrasi pada merumuskan apa yang akan mereka katakan selanjutnya daripada pada apa yang dikatakan kepada mereka. Untungnya, para pemimpin dapat mengembangkan kemampuan mendengarkan mereka sama seperti kemampuan lainnya.



Gambar 9.4 memberikan 10 kunci untuk mendengarkan secara efektif dan mengilustrasikan sejumlah cara untuk membedakan pendengar yang buruk dari yang baik.   



Kunci untuk mendengarkan secara efektif adalah fokus. Perhatian total pendengar yang baik difokuskan pada pesan; Pendengar yang baik juga mendengarkan secara aktif, tetap berpikiran terbuka, bekerja keras dalam mendengarkan, dan menggunakan kecepatan pikiran untuk meringkas, menimbang, dan mengantisipasi apa yang dikatakan oleh pembicara.



no



key



Poor listener



Good listener



1



Dengarkan secara aktif



Minimal terlibat, tidak fokus



Menunjukkan minat; mengangguk, mengajukan pertanyaan, memparafrasakan apa yang dikatakan



2



Tetap berpikiran terbuka



Hanya memperhatikan ide-ide Mencari peluang dan yang sesuai dengan pendapatnya baru belajar sendiri



3



Tahan gangguan



Mudah terganggu



4



Manfaatkan fakta bahwa Cenderung melamun pikiran lebih cepat speaker lambat daripada ucapan



Melawan gangguan; mentolerir kebiasaan buruk; tahu bagaimana berkonsentrasi dengan Tantangan, antisipasi, rangkuman;



mendengarkan di antara baris ke nada suara 5



Mencari pengertian



6



Menilai konten, bukan Tunes out jika pengirimannya Menilai pengiriman buruk melompati pengiriman kesalahan



7



Tahan satu api



Solusi semburan sebelum Tidak menilai atau memahami masalah atau merespons sampai pertanyaan pemahaman lengkap



8



Dengarkan ide



Dengarkan fakta



9



Berusahalah mendengarkan



Tidak ada output energi; pasif Kerja keras; dan santai kembali menunjukkan keadaan tubuh aktif, kontak mata



10



Menunjukan menghargai











Berpura-pura setuju mengakhiri pembicaraan



untuk Mencari kesamaan dan pemahaman baru



Dengarkan utama



konten;



tema



rasa Menyela; berbicara tentang orang Belajarlah untuk lain ketika mencoba untuk tetap diam dan menyampaikan maksud biarkan orang lain yang paling banyak bicara



Mendengarkan secara efektif adalah mendengarkan para pemimpin yang baik keluar dari kantor mereka dan bergaul dengan orang lain, mengajukan pertanyaan, membuat forum mendengarkan di mana orang dapat mengatakan apa pun yang ada dalam pikiran mereka, dan memberikan umpan balik untuk membuat orang tahu bahwa mereka telah didengar. Mendengarkan secara aktif adalah bagian harian, berkelanjutan, dan vital dari pekerjaan setiap pemimpin. Kevin Sharer, yang baru-baru ini pensiun sebagai CEO Amgen, menyebutnya "mendengarkan strategis."







Mendengarkan, Sharer percaya, adalah tanda penghormatan terbesar yang dapat Anda berikan kepada seseorang. “Akhirnya, eksekutif yang tidak mendengarkan kehilangan dukungan dari tim dan kolega mereka. Dan sekali Anda kehilangan dukungan itu, hampir mustahil untuk mendapatkannya kembali. "



Dialogue - "Akar dialog" adalah dia dan logo, yang dapat dianggap sebagai aliran makna. - Dalam dialog, orang bersama-sama menciptakan aliran makna bersama yang memungkinkan mereka untuk saling memahami dan berbagi pandangan tentang dunia. Orang-orang secara aktif mendengarkan dan berbicara secara autentik satu sama lain, mereka menemukan landasan bersama, masalah-masalah bersama, dan impian bersama di mana mereka dapat membangun masa depan yang lebih baik. - Contoh: Sebagian besar dari kita memiliki kecenderungan untuk menanamkan semua yang kita dengar dengan pendapat kita sendiri daripada bersikap terbuka pada apa yang orang lain katakan. Selain itu, nilai-nilai bisnis tradisional di Amerika Serikat dan sebagian besar negara-negara Barat lainnya memberi penghargaan kepada orang-orang karena dengan tegas menegaskan ide dan pendapat mereka sendiri dan mencoba untuk mendiskreditkan atau bertentangan dengan orang lain. - Tetapi orang-orang dapat terlibat dalam dialog hanya ketika mereka datang ke percakapan yang bebas dari prasangka, agenda pribadi, dan jawaban "benar". Peserta dialog tidak berasumsi untuk mengetahui hasilnya, juga tidak menjual keyakinan mereka. - Salah satu cara untuk memahami kualitas dialog yang khas adalah membandingkannya dengan diskusi. Gambar 9.5 mengilustrasikan perbedaan antara dialog dan diskusi. diskusi adalah untuk menyajikan sudut pandang sendiri dan membujuk orang lain dalam kelompok untuk mengadopsinya. Diskusi sering diselesaikan dengan logika atau dengan “mengalahkan” sudut pandang yang berlawanan. Dialog, adalah mengharuskan peserta menangguhkan keterikatan mereka pada sudut pandang tertentu sehingga tingkat pendengaran, sintesis, dan makna yang lebih dalam dapat muncul dari kelompok. Fokus dialog adalah untuk mengungkapkan perasaan dan membangun landasan bersama, dengan penekanan pada penyelidikan daripada advokasi.



Communicating with Candor Candor (Keterusterangan) mengacu pada ekspresi jujur, terus terang dari pemikiran seorang pemimpin. Berkomunikasi dengan keterbukaan berarti bersikap langsung, jujur, dan jelas tentang apa yang harus dilakukan pengikut untuk memenuhi tujuan, sementara juga mengekspresikan rasa hormat kepada orang lain dan tidak membuat orang merasa diremehkan, dikendalikan, atau dieksploitasi. Keterusterangan sangat penting ketika berhadapan dengan topik hangat. Sayangnya, berkomunikasi dengan keterbukaan adalah masalah bagi banyak pemimpin. Jack Welch, pembicara, penulis, dan mantan CEO General Electric, mengatakan ketika dia bertanya kepada kelompok manajer berapa banyak dari mereka yang telah menerima penilaian kinerja yang jujur, hanya sekitar 10 persen orang yang mengangkat tangan. Ketika dia bertanya berapa banyak yang telah memberikan penilaian jujur kepada karyawan mereka, hasilnya tidak jauh lebih baik. Berkomunikasi dengan keterbukaan berarti membiarkan pengikut tahu persis di mana pemimpin berada dan apa yang diharapkan pemimpin dari mereka. Penggunaan komunikasi candid yang tepat mengakui perspektif dan pendapat orang lain, namun sangat spesifik tentang apa yang diinginkan pemimpin dan mereka berpegang pada fakta daripada penilaian dan sangat jelas tentang apa yang mereka inginkan dari pengikut.



LEADER’S SELF-INSIGHT The Power of Stories Bercerita adalah dasar dari sensegiving. Bercerita berjalan seiring dengan mendengarkan. Para pemimpin mendengarkan kisah-kisah karyawan, pelanggan, dan orang lain dan memanfaatkan petunjuk tentang bagaimana membangun cerita mereka sendiri untuk menyatukan orang dengan tujuan dan makna. Cerita dapat membantu orang memahami situasi kompleks, mengikatnya bersama dalam tujuan bersama, menginspirasi tindakan, dan membawa perubahan dengan cara yang tidak bisa dilakukan oleh bentuk komunikasi lain. Contoh: Bukti kesesuaian cerita dengan pemikiran manusia ditunjukkan oleh sebuah penelitian di Stanford Business School. Tujuannya adalah untuk meyakinkan para siswa MBA bahwa sebuah perusahaan mempraktikkan kebijakan “tidak ada PHK”. Beberapa siswa hanya diberi cerita yang berkaitan dengan komitmen perusahaan untuk menghindari PHK. Kelompok kedua diberi data statistik yang menunjukkan sedikit pergantian dibandingkan dengan pesaing. Grup lain ditunjukkan pernyataan kebijakan perusahaan. Kelompok keempat diberikan statistik dan sebuah cerita yang digabungkan. Dari semua pendekatan ini, para siswa yang disajikan dengan cerita itu sendiri paling yakin bahwa perusahaan mempraktikkan kebijakan tidak-PHK. Ini adalah pelajaran yang kuat bagi para pemimpin. Untuk mempengaruhi orang, penting untuk memenangkan hati mereka, dan cerita adalah cara terbaik untuk melakukannya. Para pemimpin yang menggabungkan citra dan unsur-unsur cerita dalam bahasa mereka sehari-hari memiliki pengaruh yang lebih kuat dan langgeng daripada mereka yang sekadar menyusun fakta dan angka untuk mendukung pendapat mereka. Setiap orang dapat belajar menggunakan cerita, dan cerita tidak perlu panjang atau dibangun dengan hati-hati untuk berdampak. Sebuah cerita bisa menjadi lelucon, contoh sederhana yang menggambarkan ide, kejadian sejarah, sesuatu dari film atau acara televisi, pengalaman pribadi, atau sesuatu yang dibaca di blog atau halaman berita. Poin kuncinya adalah bahwa itu harus dibuat konteks emosional untuk menyampaikan pesan pemimpin. Seorang pemimpin senior merujuk ekspedisi 1804–1806 Lewis dan Clark melalui 7 689 mil wilayah yang belum dipetakan untuk membuat orang-orang berbaris untuk mendukung visi dan strategi baru. Sepanjang jalan, akan ada "gunung," "sungai," dan "teman dan musuh," katanya kepada mereka, tetapi seperti Lewis dan Clark mereka bisa beradaptasi dengan banyak lika-liku perjalanan. Menggunakan gambar berhasil; seluruh organisasi datang untuk merangkul visi baru, dan orang sering merujuk kembali ke cerita Lewis dan Clark untuk mengingat bahwa mereka berada pada perjalanan petualang. Menyatukan ke arah yang sama sangat penting untuk perubahan terjadi, dan orang-orang datang bersama karena emosi, bukan logika. "Orang-orang terprogram untuk bercerita dan mendengar cerita," kata Peter Guber, produser film Hollywood, CEO Mandalay Entertainment Group, dan penulis Tell to Win: Connect,



Membujuk, dan Triumph dengan Hidden Power of Story, yang selanjutnya dijelaskan dalam Rak buku bab ini. "Kita harus menyambungkannya dan menggunakannya."



9.4 COMMUNICATING TO PERSUADE AND INFLUENCE



1.



2.



3.



4.



Cerita adalah alat yang sangat berguna untuk membujuk dan mempengaruhi orang. Pemimpin tidak berkomunikasi hanya untuk menyampaikan informasi. Mereka menggunakan keterampilan komunikasi untuk menjual orang lain pada visi dan mempengaruhi mereka untuk berperilaku dengan cara yang mencapai tujuan dan membantu mencapai visi tersebut. Perusahaan seperti Union Bank of California, Gerdau Ameristeel, dan IBM menambahkan program pelatihan yang membantu orang belajar bagaimana memimpin dengan pengaruh daripada perintah. Pemimpin dapat mengikuti empat langkah untuk mempraktikkan seni persuasi: Dengarkan dulu. Sebuah penelitian yang diterbitkan dalam Journal of Research in Personality menunjukkan bahwa ketika orang merasa bahwa mereka telah didengarkan oleh seseorang yang mencoba mempengaruhi mereka, kesukaan mereka akan memiliki kepercayaan, dan komitmen terhadap orang tersebut meningkat.Pemimpin yang baik tahu bahwa memperhatikan kebutuhan dan emosi orang lain adalah langkah pertama menuju mempengaruhi mereka. Mereka menyadari bahwa kebanyakan orang tidak dapat mendengar apa yang Anda katakan sampai mereka memiliki kesempatan untuk mengatakan apa yang ada di pikiran mereka. Para pemimpin mengajukan pertanyaan dan mendengarkan secara aktif dan mendukung untuk membangun hubungan, menemukan landasan bersama, dan memahami bagaimana para pengikut dapat bereaksi terhadap gagasan dan proposal mereka. Membangun kredibilitas. Kredibilitas pemimpin didasarkan pada pengetahuan dan keahlian pemimpin serta hubungannya dengan orang lain. Pemimpin juga membangun kredibilitas dengan mendengarkan orang lain, membangun hubungan yang baik, dan menunjukkan bahwa mereka memiliki kepentingan terbaik orang lain. Bangun tujuan di atas landasan bersama. Agar persuasif, para pemimpin menggambarkan bagaimana apa yang mereka minta akan bermanfaat bagi orang lain dan juga sebagai pemimpin. Misalnya, ketika David Zugheri ingin beralih ke sistem tanpa kertas terutama di First Houston Mortgage, ia menekankan kepada karyawan bahwa menyimpan catatan pelanggan secara elektronik berarti mereka sekarang dapat bekerja dari rumah ketika mereka perlu merawat anak yang sakit, atau berlibur dan masih melacak akun penting. "Saya benar-benar bisa melihat sikap mereka berubah melalui bahasa tubuh mereka," kata Zugheri. Ketika para pemimpin tidak dapat menemukan keuntungan bersama, itu adalah sinyal yang baik bahwa mereka perlu menyesuaikan tujuan dan rencana mereka. Buat posisi Anda menarik bagi orang lain. Pemimpin menarik orang lain pada tingkat emosional dengan menggunakan simbol, metafora, dan cerita untuk mengekspresikan pesan mereka daripada mengandalkan fakta dan angka saja. Dengan memanfaatkan imajinasi pengikut mereka, para pemimpin dapat menginspirasi orang untuk mencapai hasil yang luar biasa. Contoh: Di National Grange Mutual, sebuah perusahaan asuransi kerugian-properti, para pemimpin di unit klaim menerima pernyataan yang dibuat oleh salah satu agen independen



perusahaan untuk menarik emosi dan imajinasi orang. Ketika mendiskusikan bagaimana unit klaim harus berhubungan dengan pelanggan, agen berkata, "Saya ingin pelanggan saya merasakan lengan Anda mengelilingi mereka ketika mereka memiliki klaim." Para pemimpin menggunakan citra menggugah ini untuk memfokuskan karyawan pada rekayasa ulang proses klaim untuk menyediakan layanan yang lebih baik, lebih cepat, dan lebih peduli. Persuasi adalah proses komunikasi yang berharga yang dapat digunakan individu untuk mengarahkan orang lain ke solusi atau komitmen bersama. Agar persuasif dan bertindak sebagai juara komunikasi, para pemimpin harus sering berkomunikasi dan dengan mudah dengan orang lain dalam organisasi. Istilah komunikasi apprehension menggambarkan perilaku penghindaran ini. dan didefinisikan sebagai "tingkat ketakutan atau kecemasan individu yang terkait dengan komunikasi nyata atau yang diantisipasi dengan orang atau orang lain." 9.4 SELECTING THE CORRECT COMMUNICATION CHANNEL Salah satu kunci komunikasi yang efektif adalah memilih saluran yang tepat untuk menyampaikan pesan. Saluran adalah media di mana pesan komunikasi dibawa dari pengirim ke penerima. Seorang pemimpin dapat membahas masalah tatap muka, menggunakan telepon, menulis memo atau surat, menggunakan e-mail, mengirim pesan teks, memposting pesan pada blog atau halaman Web, atau memasukkan item ke dalam buletin, tergantung pada sifat pesannya.



The Continuum of Channel Richness Kekayaan saluran adalah jumlah informasi yang dapat ditransmisikan selama episode komunikasi. Saluran yang tersedia untuk para pemimpin dapat diklasifikasikan ke dalam hierarki berdasarkan kekayaan informasi, seperti yang diilustrasikan dalam Tampilan 9.6.



Kekayaan saluran informasi dipengaruhi oleh tiga karakteristik: (1) kemampuan untuk menangani banyak isyarat secara bersamaan; (2) kemampuan untuk memfasilitasi umpan balik dua arah yang cepat; dan (3) kemampuan untuk membangun fokus pribadi untuk komunikasi. Diskusi tatap muka adalah media terkaya karena memungkinkan pengalaman langsung, isyarat informasi ganda, umpan balik langsung, dan fokus pribadi. Diskusi tatap muka memfasilitasi asimilasi isyarat luas dan mendalam, pemahaman emosional tentang situasi. Contoh Tony Burns, mantan CEO Ryder Systems, selalu lebih suka menangani hal-hal tatap muka. "Anda bisa menatap mata seseorang," ia menjelaskan. "Anda bisa tahu dari sorot matanya atau nada suaranya apa masalah sebenarnya atau pertanyaan atau jawaban." Percakapan telepon selanjutnya dalam hierarki kekayaan. Kontak mata, tatapan mata, postur, dan isyarat bahasa tubuh lainnya tidak ada, tetapi suara manusia masih membawa banyak sekali informasi emosional. Olahpesan elektronik melalui email, pesan teks, dan media sosial seperti Twitter semakin banyak digunakan untuk komunikasi yang pernah ditangani melalui telepon. Meskipun saluran ini tidak memiliki isyarat visual dan verbal, saluran ini memungkinkan umpan balik yang cepat dan dapat dipersonalisasi. Blog menyediakan cara untuk mendapatkan informasi kepada khalayak luas dan juga mengizinkan umpan balik cepat. Media cetak seperti catatan dan surat dapat dipersonalisasi, tetapi hanya menyampaikan isyarat yang ditulis di atas kertas dan lambat untuk memberikan umpan balik. Media tertulis impersonal, termasuk selebaran, buletin, dan laporan komputer standar, adalah yang terendah dalam kekayaan. Saluran tidak terfokus pada satu penerima, menggunakan petunjuk informasi terbatas, dan tidak mengizinkan umpan balik. Pemilihan saluran tergantung pada apakah pesan itu rutin atau tidak rutin. Komunikasi rutin sederhana dan mudah, seperti perubahan harga produk. Pesan rutin menyampaikan data atau statistik atau hanya dengan kata-kata apa yang sudah dipahami dan disepakati orang. Pesan rutin dapat dikomunikasikan secara efisien melalui saluran dengan kekayaan yang lebih rendah. Komunikasi tertulis atau elektronik juga efektif ketika audiensi tersebar luas atau ketika komunikasi bersifat "resmi" dan catatan permanen diperlukan. Di sisi lain, pesan non-rutin biasanya menyangkut masalah perubahan, konflik, atau kompleksitas yang memiliki potensi besar untuk kesalahpahaman. Pesan-pesan nonrutin sering ditandai oleh tekanan waktu dan kejutan. Pemimpin dapat berkomunikasi pesan non-rutin secara efektif hanya dengan memilih saluran kaya. Pemimpin harus memilih saluran yang sesuai dengan pesan. Setelah PHK, misalnya, orang takut dan khawatir dengan pekerjaan mereka sendiri. Banyak pemimpin, yang tidak tahu harus berkata apa, mengirimkan pemberitahuan tertulis dan bersembunyi di kantor mereka. Pemimpin yang baik, di sisi lain, tahu komunikasi tatap muka adalah cara untuk menjaga moral dan produktivitas tetap tinggi.



Di salah satu perusahaan konstruksi yang harus memberhentikan karyawan, para CEO memanggil karyawan bersama dan memberi tahu mereka bagaimana krisis hipotek dan penurunan di pasar perumahan memengaruhi perusahaan mereka. Dia mengakui bahwa dia tidak bisa berjanji tidak akan ada lagi PHK, tetapi ketika dia menjelaskan situasinya, emosi di dalam ruangan menjadi lebih tenang karena orang merasa mereka tahu apa yang terjadi. terjadi. Terutama di masa-masa perubahan, jika orang tidak mendengar apa yang terjadi dari para pemimpin, mereka bergantung pada desas-desus dan sering kali akan menganggap yang terburuk. Ketika sebuah pesan sangat penting, para pemimpin sering menggunakan komunikasi yang berlebihan dengan mengirimkan pesan yang sama menggunakan saluran yang berbeda. Misalnya, satu pemimpin menjelaskan permintaan kepada karyawan secara langsung, kemudian segera membuat email tindak lanjut kepada karyawan yang sama yang merangkum permintaan secara tertulis. Untuk perubahan di seluruh perusahaan, para pemimpin dapat mengadakan sesi kelompok kecil untuk berbicara dengan karyawan tentang kebijakan baru, memposting artikel di intranet dan dalam buletin, dan menggunakan media sosial untuk memastikan semua orang mendapatkan informasi. Dengan menggunakan komunikasi yang berlebihan, mengatakan hal yang sama lebih dari satu kali melalui beberapa saluran, para pemimpin menambahkan menimbang pesan dan menjaga masalah tetap menjadi perhatian utama karyawan. Kebanyakan komunikasi pemimpin pada dasarnya terdiri dari pesan-pesan non-rutin. Meskipun para pemimpin memanfaatkan semua saluran dengan baik, mereka tidak membiarkan apa pun menggantikan saluran tatap muka yang kaya ketika masalah-masalah penting dipertaruhkan. Namun, beberapa perusahaan, seperti Cisco Systems, juga menggunakan bentuk komunikasi elektronik baru untuk memungkinkan percakapan yang kaya dan berkelanjutan di seluruh organisasi. Pemimpin di Cisco juga tetap berhubungan dengan karyawan menggunakan teknologi komunikasi lainnya. Chambers, misalnya, merekam blog video sekitar sebulan sekali untuk mengirim pesan singkat dan improvisasi dan mengundang umpan balik dari karyawan melalui video atau pesan teks. Media sosial juga merupakan bagian penting dari strategi komunikasi Cisco.56 Media sosial akan dibahas nanti dalam bab ini.



Effectively Using Electronic Communication Channels Komunikasi elektronik telah menjadi fakta kehidupan di organisasi saat ini. Teknologi baru menyediakan cara komunikasi yang sangat efisien dan dapat sangat berguna untuk pesan-pesan rutin. Olahpesan teks, yang memungkinkan orang untuk berbagi pesan singkat secara cepat, telah berkembang dengan cepat dan menjadi lebih umum daripada email di beberapa organisasi. Banyak pemimpin saat ini juga menggunakan blog untuk tetap berhubungan lebih dekat dan membangun kembali kepercayaan di antara karyawan, pelanggan, pemegang saham, dan masyarakat.



Komunikasi elektronik memiliki banyak kelebihan, tetapi ada juga kelemahannya. Perkembangan media elektronik telah berkontribusi pada komunikasi yang lebih buruk di banyak organisasi. Karyawan yang bekerja di kantor di lorong satu sama lain akan sering mengirim e-mail atau pesan teks daripada berkomunikasi tatap muka. Seorang karyawan melaporkan bahwa ia dipecat melalui email — oleh seorang manajer yang duduk lima kaki di kantor yang sama. Bahkan untuk pesan yang kurang traumatis, metode elektronik dapat meningkatkan potensi kesalahan komunikasi. Pemimpin dapat terlihat kedengarannya dingin, sombong, atau tidak peka ketika mereka mencoba untuk membahas masalah rumit atau rumit melalui email. Hal-hal yang mungkin ditangani dengan lancar dalam percakapan tatap muka atau melalui telepon berubah menjadi masalah besar dengan menumbuhkan kebencian, kepahitan, dan perasaan keras. Kekhawatiran lain yang sama-sama mengganggu, seorang psikiater berpendapat, adalah meningkatnya penggunaan teknologi untuk berkomunikasi, terutama media sosial, telah menciptakan masalah tersembunyi baik bagi individu maupun organisasi dengan menghilangkan orang-orang dari "momen manusia" yang dibutuhkan untuk memberi energi pada orang, menginspirasi kreativitas , dan mendukung kesejahteraan emosional.59 Orang perlu berinteraksi dengan orang lain dalam ruang fisik untuk membangun koneksi yang menciptakan organisasi hebat. Komunikasi elektronik tetap ada di sini, dan kunci bagi para pemimpin adalah mengambil manfaat dari efisiensi teknologi baru sambil mencegah masalah yang tidak diinginkan. Berikut adalah beberapa kiat untuk menggunakan komunikasi elektronik secara efektif: 











Kombinasikan teknologi tinggi dan sentuhan tinggi. Jangan pernah membiarkan komunikasi elektronik menggantikan koneksi manusia. Orang-orang yang bekerja bersama harus bertemu tatap muka secara teratur, dan para pemimpin harus mengenal pengikut mereka dalam ruang nyata maupun virtual. Banyak perusahaan yang menggunakan pekerja virtual mengharuskan mereka datang ke kantor setidaknya sebulan sekali untuk menghadapi waktu yang tidak terstruktur. Seorang pengembang real estat di Boston mengadakan hari pizza gratis seminggu sekali ketika para pekerja yang tersebar luas dapat datang, duduk mengelilingi meja di kantornya, dan hanya berbicara. Pertimbangkan keadaannya. Orang yang mengenal satu sama lain dengan baik dan telah bekerja bersama dalam waktu yang lama biasanya dapat berkomunikasi tentang masalah yang lebih kompleks melalui sarana elektronik daripada orang yang memiliki hubungan kerja yang baru. Ketika orang memiliki hubungan kerja jangka panjang, ada sedikit potensi kesalahpahaman dan perasaan yang sulit. Selain itu, ketika semua pihak yang terlibat memiliki pemahaman yang baik tentang masalah yang sedang dibahas, saluran elektronik dapat digunakan secara efektif. Seorang pemimpin tim yang sudah berjalan lama dan berfungsi dengan baik bisa menggunakan e-mail lebih luas daripada pemimpin tim yang baru saja dibentuk. Berpikir dua kali sebelum menekan "Kirim." Banyak orang merasa tertekan untuk merespons pesan elektronik dengan cepat, yang dapat menciptakan masalah yang tidak diinginkan. Citigroup baru-baru ini mengirim memo kepada semua karyawan yang mengingatkan mereka untuk "berpikir sebelum menulis, membaca sebelum mengirim." Jangan pernah mengirim pesan elektronik saat Anda marah atau kesal. Selalu baca pesan Anda setidaknya dua kali.



NONVERBAL COMMUNICATION Para pemimpin tidak hanya berkomunikasi dengan kata-kata. Pemimpin diawasi, dan penampilan, perilaku, tindakan, dan sikap mereka adalah pesan simbolis kepada orang lain. Memang, komunikasi nonverbal, yaitu, pesan yang dikirimkan melalui tindakan, perilaku, ekspresi wajah, dan nada suara, menyumbang lebih dari setengah dari seluruh pesan yang diterima dalam pertemuan pribadi. Bahkan pemilihan saluran komunikasi dapat menyampaikan pesan simbolik. Dengan kata lain, orang menempelkan makna ke saluran itu sendiri. Laporan dan memo biasanya menyampaikan formalitas dan melegitimasi pesan. Kunjungan pribadi dari seorang pemimpin ditafsirkan sebagai tanda kerja tim dan kepedulian. Banyak orang tidak menyadari bahwa mereka berkomunikasi sepanjang waktu, tanpa mengucapkan sepatah kata pun, dengan ekspresi wajah, bahasa tubuh, dan tindakan mereka. Pertimbangkan manajer yang berpikir bos barunya tidak menyukainya dan tidak menghargai kerja keras dan komitmennya. "Saya melihatnya berbicara dengan manajer lain, tetapi dia tidak pernah berbicara kepada saya," katanya kepada seorang teman, bertanya-tanya apakah dia harus mulai mencari pekerjaan lain. Ketika akhirnya dia bertanya kepada bos barunya apa yang bisa dia lakukan untuk meningkatkan hubungan, pemimpin baru itu terkejut. Dia mengatakan kepadanya bahwa dia menganggapnya sebagai salah satu manajer yang paling tepercaya dan bersyukur memiliki satu orang yang tidak harus diawasinya setiap saat. Pemimpin baru sangat sibuk sehingga dia tidak menyadari bahwa komunikasi nonverbalnya mengirimkan pesan yang tidak akurat kepada karyawan yang dihargai. Para pemimpin berusaha untuk menyadari apa yang mereka berikan kepada orang lain di samping pesan verbal. Penelitian menunjukkan bahwa jika ada perbedaan antara komunikasi verbal dan nonverbal seseorang, nonverbal diberikan bobot lebih oleh penerjemah. Selain itu, penilaian berdasarkan komunikasi nonverbal dapat terjadi di kecepatan cahaya. Satu studi menunjukkan bahwa orang membentuk pendapat berdasarkan bahasa tubuh dalam 115 milidetik! Dalam menafsirkan isyarat nonverbal seorang pemimpin, pengikut menentukan sejauh mana tindakan seorang pemimpin berhubungan dengan pesan verbalnya. Jika seorang pemimpin berbicara tentang layanan pelanggan tetapi tidak menghabiskan waktu dengan pelanggan, pengikut kemungkinan akan memberikan sedikit nilai pada layanan. Jika seorang pemimpin berbicara tentang menghargai umpan balik karyawan tetapi tetap di kantornya dengan pintu tertutup sebagian besar waktu, pengikut akan meragukan ketulusan kata-katanya. Salah satu cara pemimpin secara nonverbal mengkomunikasikan nilai umpan balik adalah dengan mempraktikkan manajemen dengan berkeliaran (MBWA). MBWA berarti bahwa para pemimpin meninggalkan kantor mereka dan berbicara langsung kepada karyawan saat mereka bekerja. Misalnya, Thomas Swidarski, CEO Diebold, yang membuat mesin teller otomatis, secara pribadi mampir ke meja karyawan untuk bertanya tentang pekerjaan mereka atau melihat apa yang ada di pikiran mereka. Pertemuan dadakan ini mengirimkan pesan positif simbolis kepada pengikut bahwa para pemimpin peduli dengan ide, pendapat, dan perasaan mereka.



CURRENT COMMUNICATION CHALLENGES Dua tantangan saat ini yang dihadapi para pemimpin adalah menggunakan media sosial dan mengembangkan keterampilan untuk berkomunikasi dalam suatu krisis. Leadership via Social Media Semua orang tahu media sosial, terutama Facebook dan Twitter, telah mengubah cara orang menjalani kehidupan sosial mereka. Sekarang mereka juga mengubah cara orang berinteraksi di kantor. Media sosial mengacu pada berbagai aplikasi berbasis Internet, termasuk jejaring sosial, wiki, blog, dan sebagainya, yang memungkinkan pembuatan dan berbagi konten yang dibuat pengguna. Kaiser Permanente menggunakan platform media sosial internal yang disebut IdeaBook yang mendukung blog, wiki, video online, dan ruang obrolan dan menyediakan cara bagi orang untuk bertemu dan melakukan percakapan di ruang kerja virtual. Ketika para pemimpin di peritel sepatu internet Zappos menyadari bahwa penurunan ekonomi telah merusak bisnis mereka, CEO Tony Hsieh memilih media sosial untuk berkomunikasi dengan orang-orang tentang perlunya memecat karyawan. Karena ingin mengeluarkan berita dengan cepat untuk mengurangi stres dan ketidakpastian, Hsieh menggunakan komunikasi yang berlebihan, seperti yang didefinisikan sebelumnya. Dia mengumumkan keputusan dan tawaran paket pesangon yang murah hati dalam email, di blog-nya, dan dengan Twitter. Karyawan yang diberhentikan diberitahukan secara pribadi. Itu adalah masa yang sulit, tetapi respons terhadap bagaimana para pemimpin menangani situasi dari staf yang berangkat dan yang tersisa umumnya positif. Tony Hsieh adalah pengguna awal Twitter, tetapi para pemimpin pada umumnya lambat merangkul semua bentuk media sosial. CEO General Electric Jeffrey Immelt, misalnya, tweet untuk pertama kalinya pada bulan September 2012, mendorong tanggapan ini: "@JeffImmelt kenapa kakek saya ada di twitter sebelum Anda?" Bill George, mantan CEO Medtronic dan profesor di Harvard Business School, mengatakan para pemimpin perlu mempertimbangkan untuk menggunakan media sosial sebagai bagian penting dari deskripsi pekerjaan mereka dan alat untuk menjadi pemimpin yang lebih baik. “Orang-orang menginginkan CEO yang nyata. Mereka ingin tahu apa yang Anda pikirkan, ”katanya. Institute for Business Value IBM mewawancarai 1.700 eksekutif puncak dan menemukan bahwa mereka percaya "tren menuju keterbukaan" akan memiliki dampak terbesar pada bisnis dan pekerjaan mereka di tahun-tahun mendatang. Orang-orang menuntut hubungan pribadi yang lebih dekat dengan para pemimpin dan komunikasi yang lebih terbuka dan jujur. Media sosial secara langsung mendukung tren menuju keterbukaan dan transparansi dan memberi para pemimpin cara baru untuk menghubungkan dan membangun hubungan dengan karyawan di seluruh organisasi dan di seluruh dunia. Ketika orang merasa bahwa mereka milik komunitas dengan nilai-nilai bersama, keterikatan mereka pada organisasi meningkat. Para pemimpin harus menyadari bahwa di dunia saat ini, terutama untuk karyawan yang lebih muda, "komunitas" sering dibangun melalui media sosial.



Being Crisis-Ready



Komunikasi adalah bagian penting dari pekerjaan seorang pemimpin, tetapi tidak pernah lebih penting daripada pada saat perubahan, ketidakpastian, atau krisis yang cepat. Semua orang mendengar tentang krisis besar yang memengaruhi organisasi, seperti pemboman teroris di Marathon Boston 2013, penarikan kembali kendaraan besar-besaran 2010 Toyota, atau tsunami 2011 dan bencana nuklir di Jepang, tetapi para pemimpin menghadapi krisis kecil setiap hari, seperti hilangnya data komputer, tuduhan diskriminasi ras, atau perlunya perampingan. Agar siap untuk berkomunikasi dalam suatu krisis, para pemimpin dapat mengembangkan empat keterampilan: 1. Tetap tenang. Mungkin bagian terpenting dari pekerjaan seorang pemimpin dalam situasi krisis adalah untuk menyerap ketakutan dan ketidakpastian orang. "Anda tidak memberikan ketidakpastian kepada anggota tim Anda," kata Eugene Kranz, direktur penerbangan NASA yang ditugasi mengembalikan pesawat ruang angkasa Apollo 13 yang cacat ke bumi pada tahun 1970. "Tidak peduli apa yang terjadi di sekitar Anda, Anda harus lebih dingin dari yang keren. " 2. Jadilah terlihat dan mendukung. Banyak pemimpin meremehkan betapa pentingnya kehadiran dan dukungan mereka selama krisis. Menjadi seorang pemimpin berarti segera melangkah keluar, baik untuk meyakinkan pengikut dan menanggapi keprihatinan publik. 3. Katakan yang sebenarnya. Para pemimpin melakukan yang terbaik untuk menentukan fakta, dan kemudian "mengeluarkan kebenaran yang mengerikan" kepada karyawan dan publik sesegera mungkin. Kontrol rumor sangat penting. Universitas Duke memberikan contoh tentang pentingnya mengeluarkan kebenaran.



LEADERSHIP ESSENTIALS 











Berkomunikasi secara efektif adalah keterampilan penting bagi para pemimpin. Pemimpin adalah juara komunikasi yang menginspirasi dan menyatukan orang di sekitar akal sehat tujuan dan identitas. Mereka memimpin percakapan strategis yang membuat orang berbicara melintasi batas tentang visi, tema strategis utama, dan nilai-nilai yang dapat membantu kelompok atau organisasi mencapai hasil yang diinginkan. Enam elemen yang memfasilitasi percakapan strategis adalah iklim komunikasi terbuka, mengajukan pertanyaan, mendengarkan secara aktif, dialog, keterbukaan, dan menggunakan cerita. Komunikasi terbuka sangat penting untuk membangun kepercayaan, dan membuka jalan bagi lebih banyak kesempatan untuk berkomunikasi dengan pengikut, sehingga memungkinkan organisasi untuk mendapatkan manfaat dari pikiran semua karyawan. Namun, para pemimpin harus menjadi pendengar aktif untuk mengidentifikasi masalah strategis dan membangun hubungan yang produktif yang membantu organisasi berhasil, dan mereka harus berterus terang dan jujur dalam berkomunikasi dengan pengikut. Ketika mendengarkan secara aktif dan keterbukaan menyebar ke seluruh kelompok, suatu jenis komunikasi yang disebut dialog terjadi. Melalui dialog, orang-orang menemukan kesamaan dan bersama-sama menciptakan makna bersama yang















memungkinkan mereka untuk saling memahami dan berbagi pandangan tentang dunia. Menggunakan citra dan cerita dalam komunikasi membantu para pemimpin terhubung dengan orang-orang pada tingkat emosional dan menjadi lebih berpengaruh. Komunikasi pemimpin diarahkan pada tujuan, dan elemen penting adalah membujuk orang lain untuk bertindak dengan cara yang mencapai tujuan dan mencapai visi. Empat langkah untuk berlatih seni persuasi adalah mendengarkan terlebih dahulu, membangun kredibilitas, membangun tujuan bersama, dan membuat posisi Anda menarik bagi orang lain. Pemimpin memilih saluran komunikasi yang sesuai, mengirim komunikasi yang berlebihan untuk memperkuat pesan-pesan penting, dan menggunakan komunikasi nonverbal serta verbal. Saluran komunikasi elektronik menghadirkan tantangan baru untuk komunikasi pemimpin. Saluran elektronik bisa sangat menguntungkan jika digunakan dengan tepat, tetapi penggunaannya meningkatkan potensi kesalahan komunikasi, dan saluran ini tidak efektif untuk pesan yang kompleks atau sensitif. Tantangan komunikasi saat ini yang dihadapi para pemimpin menggunakan media sosial dan berkomunikasi secara efektif di saat ketidakpastian atau krisis. Para pemimpin harus mempertimbangkan menggunakan media sosial sebagai bagian dari pekerjaan mereka karena itu dapat menjadi aspek penting dari iklim komunikasi terbuka. Empat keterampilan penting untuk berkomunikasi dalam krisis adalah untuk tetap tenang, terlihat, “mengeluarkan kebenaran yang mengerikan,” dan mengomunikasikan visi untuk masa depan.



KASUS 1 The Superintendent’s Directive Administrator pendidikan dibombardir oleh permintaan untuk inovasi di semua tingkat pendidikan. Program untuk meningkatkan pendidikan matematika, sains, dan ilmu sosial, rencana pertanggungjawaban negara, pendekatan baru dalam administrasi, dan gagasan lain diprakarsai oleh guru, administrator, kelompok kepentingan, reformis, dan regulator negara. Di distrik sekolah, pengawas adalah pemimpin kunci; di sekolah individual, kepala sekolah adalah pemimpin utama. Di Distrik Sekolah Kota Carville, Inspektur Porter bertanggung jawab atas 11 sekolah — delapan sekolah dasar, dua sekolah menengah pertama, dan satu sekolah menengah atas. Setelah mengikuti kursus manajemen musim panas, Porter mengirim e-mail berikut ke kepala sekolah masing-masing: “Silakan minta agar para guru di sekolah Anda mengembangkan serangkaian sasaran kinerja untuk setiap kelas yang mereka ajar. Seorang konsultan akan memberikan instruksi untuk menulis tujuan kinerja selama hari kerja 10 Agustus. Batas waktu pengiriman sasaran kinerja ke kantor saya adalah 21 September. ”



Mr Weigand, kepala sekolah Sekolah Dasar Earsworth, meneruskan email Porter kepada gurunya dengan pesan berikut: "Silakan lihat email yang diteruskan dari Superintendent Porter. Saat dia menjelaskan, Anda perlu menulis sasaran kinerja untuk setiap kursus yang Anda ajarkan. Ini jatuh tempo satu bulan dari hari ini. Sore ini, selama pertemuan in-service, Anda akan menerima pelatihan tentang cara menulis tujuan kinerja ini. " Setelah menerima email ini, beberapa guru di sekolah dasar menanggapi dengan banyak tanggapan email yang ditulis dengan tergesa-gesa. Seorang guru yang sangat dihormati dan berbakat menulis email berikut ini, secara tidak sengaja mengirimkannya kepada Mr. Weigand alih-alih rekan-rekannya: "Ini tidak masuk akal! Saya harus menghabiskan waktu saya dengan fokus pada rencana pelajaran untuk kelas bahasa Inggris lanjutan baru yang disetujui dewan pendidikan. Porter tidak tahu apa-apa dan tidak tahu tuntutan apa yang kita hadapi di kelas. Kami bahkan tidak pernah mendengar kabar darinya sampai dia ingin kami menyelesaikan beberapa latihan kosong. Saya akan mulai mencari distrik sekolah yang menghargai waktu saya! ” Mr Weigand terpana dengan email ini, bertanya-tanya apakah dia hampir kehilangan seorang guru yang berharga yang dikagumi oleh teman-temannya dan orang lain dalam sistem sekolah. Dia tahu email ini telah ditulis dengan tergesa-gesa dan bahwa guru ini akan malu mengetahui bahwa dia telah menerimanya. Dia khawatir bahwa guru lain mungkin bereaksi dengan cara yang mirip dengan emailnya. Dia juga bertanya-tanya bagaimana menanggapi email yang marah dan bagaimana meningkatkan moral pada awal tahun ajaran baru. Pertanyaan: 1. Mengevaluasi komunikasi email Mr. Porter dan Mr. Weigand. Sejauh mana mereka berkomunikasi secara efektif tentang tujuan kinerja baru? Menjelaskan. Jika Anda seorang guru, bagaimana perasaan Anda setelah menerima email? Mengapa? 2. Jika Anda adalah Tuan Weigand, bagaimana Anda merespons guru yang marah? Jelaskan secara spesifik bagaimana Anda akan berkomunikasi dengannya dan apa yang akan Anda katakan. Bagaimana dia bisa berkomunikasi secara berbeda tentang tujuan kinerja untuk mempengaruhi guru lebih positif? 3. Identifikasi kesalahan yang dibuat guru ketika menulis dan mengirim pesan email kepadanya.



Jawaban: 1. Komunikasi adalah prosedur di mana informasi bergerak dari pengirim ke penerima. Komunikasi yang efektif berarti bahwa, pengirim dan penerima berada pada platform yang



sama mengenai informasi yang ditransfer. Komunikasi antara Porter dan Wagner sangat efektif karena mereka saling memahami. Ini karena, Wagner sepenuhnya memahami pesan yang disampaikan porter. Di sisi lain, komunikasi antara Wagner dan guru tidak efektif melalui email yang salah yang dikirim guru. Jelas bahwa, mereka telah menafsirkan arahan sebagai ketidaknyamanan tetapi tidak memiliki keberanian untuk mengekspresikan diri kepada Wagner. Jika saya seorang guru, saya akan melihatnya secara negatif. Ini karena, ini menambah beban kerja yang harus saya tangani, namun karena hierarki yang condong ke atas, saya tidak dapat mengekspresikan diri saya mengenai hal yang sama. 2. Jika saya adalah Tuan Weigand, saya akan menanggapi guru dengan memanggilnya ke kantor saya dan mendengarkan keluhannya dalam iklim terbuka. Saya akan melakukan ini dengan memastikan bahwa, ketika berbicara dengannya, dia merasa sebebas mungkin untuk menghindarinya memberikan pendapat yang didasarkan pada rasa takut dan intimidasi. Bentuk komunikasi yang berbeda yang akan memengaruhi guru secara lebih positif adalah penggunaan komunikasi tatap muka. Dengan cara ini, saya akan menjelaskan kepada guru arahan baru, dan dampak positif yang ingin dicapai. Ini juga akan memberi mereka kesempatan untuk menyampaikan pandangan mereka sehingga kami dapat mencapai kompromi yang ramah tentang penerapannya. 3. Dalam emailnya, guru melakukan beberapa kesalahan. Dia menggunakan email untuk membahas masalah sensitif dengan seorang kolega tetapi dalam prosesnya mengirimkannya ke orang yang salah. Komunikasi tatap muka dengan rekannya menghadirkan alternatif yang lebih menguntungkan. Selain itu, dia membuat kesalahan dengan menggunakan email untuk memulai dan menimbulkan ketidaksepakatan. Terakhir, guru membuat kesalahan dengan menggunakan email untuk mencetak konten yang seharusnya tidak tersedia di koran publik; jelas salah.