Club Méditerranée Atau Club Med [PDF]

Citation preview

Club Med adalah perusahaan Prancis yang didirikan pada tahun 1950 oleh Gérard Blitz dan Gilbert Trigano dengan tujuan untuk menawarkan liburan kepada pelanggan dengan formula inovatif “all-inclusive”. Ide kebahagiaan adalah inti dari konsep tersebut. Saat ini, Club Med memiliki 72 resor di lebih dari 30 negara, termasuk Mediterania, daerah tropis, dan bahkan Pegunungan Alpen yang tertutup salju. Pada tahun 2013, lebih dari 1,5 juta pelanggan memilih Club Med untuk liburan mereka. Club Med telah merevolusi liburan dengan semua formula inklusifnya (jadi satu atau terpadu). Pada saat pendiriannya, perusahaan ini bertujuan untuk memberi orang rasa kebebasan melalui alam dan olahraga yang memungkinkan mereka untuk bahagia dan menyatu dengan yang lain. Club Med mengusulkan tautan sosial baru yang lebih meriah dan tidak terlalu mengikat klien. Ia ingin mendamaikan kebebasan individu dan kehidupan sosial. Saat itu, di desa liburan, pelanggan dapat melakukan apa yang mereka inginkan tanpa konsep uang. Saat tiba, pelanggan diberikan kalung yang terbuat dari manik-manik yang memungkinkan pelanggan membayar minuman mereka (yang nantinya akan dipatenkan). Meja besar memungkinkan pelanggan untuk berbagi makanan dan berkenalan satu sama lain. Gagasan tentang kebebasan dan kesetaraan adalah dan masih tetap mendasar bagi budaya Club Med. Sejak didirikan, Club Med tidak pernah berhenti berinovasi. Tujuan baru dan tidak dikenal ditambahkan ke portofolio. Tahiti pada tahun 1955 dan Leysin di Swiss pada tahun 1956. Pada tahun 1967, Club Med menciptakan klub mini pertama untuk anak-anak. Pada tahun 1980-1990, penurunan daya tarik konsep rumah liburan dan meningkatnya persaingan dengan harga yang lebih rendah melemahkan posisi Club Med. Strategi perusahaan pada saat itu tidak jelas, bukan strategi volume atau nilai. Selain itu, krisis ekonomi tahun 1993, akibat dari perang Teluk, dan peristiwa September 2001 sangat mempengaruhi Club Med dengan cara yang sama mempengaruhi semua jenis pariwisata.  berdampak turunnya turis. Pada tahun 2004, Club Med memutuskan untuk mengarahkan kembali ke strategi nilai (value) untuk menargetkan/ menaikkan pelanggan internasional yang menginginkan kenyamanan, keanggunan, layanan, dan penyesuaian. Oleh karena itu, penawaran paket liburan direposisi/ posisikan ulang tujuan untuk mendekatkan dengan penutupan desa liburan entry-level (klasifikasi 2 trident), renovasi desa lain di 4 trident menjadi 5 trident, dan penciptaan jajaran baru kemewahan 5 trisula (desa, vila, dan chalet). Club Med sekarang menawarkan premi all-inclusive dengan berbagai layanan dan perpanjangan dari layanan la carte yang datang dengan makanan gourmet dan minuman berkualitas tinggi. Mulai dari 4 trident, semua klub menawarkan spa dalam kemitraan dengan merek terkenal. Pertunjukan di resort semuanya dirancang oleh perusahaan khusus. Klub untuk anak-anak memiliki ruang khusus dengan penekanan pada alam dan budaya lokal. Sekolah olahraga menawarkan hingga 10 disiplin ilmu yang berbeda dengan pelatih berkualitas dan peralatan berkualitas. Untuk 5 resor trisulanya, Club Med memilih situs pengecualian di destinasi terindah di dunia, seperti Cancun di Meksiko, Punta Cana di Republik Dominika, dan Kani di Maladewa. Pengembangan resort ini dipercayakan kepada arsitek dan desainer ternama. Layanan yang dikembangkan adalah kelas atas dengan



layanan kamar sepanjang hari, layanan pramutamu, dan sampanye yang ditawarkan setelah pukul 6 sore. Vila-vila pribadi dilengkapi dengan pelayan pribadi. Di 5 resor trisula di Maladive, vila-vila ditempatkan di atas panggung kayu; klien memiliki akses pribadi ke laut, dan dapat mengamati kehidupan laut melalui lantai transparan di dalam ruangan. Reposisi ke kelas atas ini juga memerlukan perubahan dalam hubungan antara pelanggan, yang disebut Gentle members, dan staf, yang disebut gentle organizers. Club Med memiliki 15.000 Penyelenggara Lembut dari 100 kebangsaan yang berbeda untuk memenuhi persyaratan klien internasionalnya. Mereka berkualifikasi di berbagai bidang dan berspesialisasi dalam memasak, olahraga, hiburan, dan melayani klien. Pelatihan untuk menanamkan ketepatan dan rasa layanan premium telah dikembangkan. Sebuah sekolah resor bahkan telah dibuat di Vittel, Prancis; itu menyambut 10.000 peserta pelatihan setiap tahun. Club Med selalu mencari untuk merekrut bakat nyata dan kepribadian yang unik. Hubungan pelanggan organisasi juga telah berkembang melalui pengembangan alat manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) untuk segmentasi pelanggan yang lebih baik. Di beberapa agensi, konsep penjualan berdampingan telah dikembangkan untuk memungkinkan klien menyesuaikan paket liburan mereka dengan penjual. Kampanye komunikasi Club Med “dan apa ide Anda tentang kebahagiaan?” menyoroti strategi kelas atas ini. Kampanye ini telah diterapkan di 47 negara dan dalam 22 bahasa. Penempatan resor Club Med, dari 3 trisula hingga 5 trisula, memungkinkan cakupan yang lebih luas dari bidang kompetisi—dari standarisasi, dan layanan mewah hingga penawaran lengkap. Tidak ada perusahaan lain yang menawarkan ini. 4 resor trisula Club Med bersaing dengan Mövenpick Swiss (69 hotel di 23 negara) dan 1. Bagaimana Club Med mencapai posisi kelas atas dan mencapai keunggulan dalam kualitas layanan? (20 poin) 2. Apakah menurut Anda Club Med mengambil risiko dengan tidak mengkhususkan diri pada level range tertentu, seperti 4 trisula atau 5 trisula? (20 poin)



Top 3 Reasons to Choose an All-Inclusive Holiday #1 - Value for money Tambahkan biaya akomodasi satu malam; makanan sepanjang hari termasuk makan malam gourmet multi-menu di malam hari; minuman sepanjang hari, kemudian, tambahkan biaya beberapa jam kegiatan olahraga air; persewaan kursi pantai dan es krim, dan pelanggan akan menemukan bahwa liburan All-Inclusive menawarkan nilai uang yang luar biasa. Dengan memilih liburan All-Inclusive, pelanggan menghemat uang. Tidak perlu membandingkan harga untuk penerbangan dan akomodasi, karena dengan Club Med pelanggan mendapatkan penawaran terbaik.



#2 - There is something for everyone



Salah satu bagian tersulit dari merencanakan liburan, terutama jika itu untuk seluruh keluarga, adalah memilih kegiatan yang akan melayani semua orang. Di Club Med memiliki sesuatu untuk semua orang dengan hiburan malam, olahraga, dan aktivitas untuk pemula hingga profesional dan fasilitas penitipan anak untuk menghibur anak-anak.



#3 - Effortless holidays Club Med percaya akan memberi pelanggan pengalaman yang mudah dan bebas repot adalah cara paling pasti untuk menciptakan kenangan keluarga yang luar biasa. Jadi, lupakan logistik, Club Med menyediakan layanan & peralatan yang berguna untuk pelanggan. Nikmati waktu keluarga yang menyenangkan.



Brand Promise -



Dreams, happiness and friendship. Beautiful locations, wealth of activities, customer comfort and personalized service. Promise to become todays global specialist in friendly, upscale, multicultural allinclusive holidays.



2.0 Q1) Bagaimana Club Med mencapai keunggulan dalam kualitas layanan? Berikut adalah 10 lessons (pelajaran) yang perlu dipertahankan dan sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan pada industri jasa: 1. Listening: Penyedia layanan harus memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan belajar terus menerus tentang harapan dan persepsi pelanggan dan bukan pelanggan 2. Realibility: Keandalan adalah satu-satunya dimensi kualitas layanan yang paling penting dan harus menjadi prioritas pelayanan. 3. Basic Service -Perusahaan layanan harus memberikan dasar-dasar dan melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan untuk menepati janji, menggunakan common sense, mendengarkan pelanggan, memberi tahu pelanggan dan bertekad untuk memberikan nilai kepada pelanggan. 4. Service: Penyedia design-service harus mengambil pandangan holistik dari layanan sementara mengelola banyak detailnya. 5. Recovery: Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah layanan, perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk memberikankritik dan saran (dan membuatnya mudah bagi mereka untuk melakukannya), merespons cepat dan pribadi, dan mengembangkan sistem pemecahan masalah. 6. Surprising customers: Meskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam memenuhi harapan layanan pelanggan, dimensi proses seperti jaminan, daya tanggap, dan empati yang paling penting dalam melebihi harapan pelanggan. 7. Fair Play: Perusahaan jasa harus melakukan upaya khusus untuk bersikap adil, dan untuk menunjukkan keadilan, kepada pelanggan dan karyawan. 8. Team Work: Kerja tim memungkinkan organisasi besar memberikan layanan dengan hatihati dan perhatian dengan meningkatkan motivasi dan kemampuan karyawan. 9. Employee: Riset Pemasar harus melakukan riset dengan karyawan untuk mengungkapkan alasannya terkait masalah layanan terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk memecahkan masalah. 10. Servant: Leadership-Quality Services berasal dari kepemimpinan yang diilhami di seluruh Organisasi, dari desain sistem layanan yang sangat baik, dari penggunaan informasi yang efektif, dan teknologi, serta dari kekuatan internal yang lambat berubah, tidak terlihat, sangat kuat, yang disebutbudaya perusahaan.



Club Med dapat mencapai posisi kelas atas dan mencapai keunggulan dalam kualitas layanan dilakukan dengan REPOSISI MEREK. Merek memperkuat gambaran lain sekaligus menambal kegiatannya. Mereka memilih untuk menutup 2 trisula, mengubah 4 trisula, dan membuat 5 kota trisula. Ini juga direposisi untuk fokus pada basis pelanggan di seluruh dunia yang membutuhkan hiburan, administrasi, penyesuaian, dan gaya. Peningkatan citra mereka adalah iklan yang disesuaikan. Eksekusi pameran selesai dengan menunjukkan gambar acara kelas atas yang ramah untuk melibatkan sebagian besar klien dan memberikan pertimbangan dan keputusan individu. Demikian juga, mereka memiliki estimasi tingkat signifikan untuk menyampaikan gambaran nilai, selektivitas, dan ketenaran. Club Med mencapai kehebatan dalam sifat administrasi dengan membangun hubungan dengan klien, komunikasi individu dan promosi, dan keputusan liburan yang sesuai dengan rencana pengeluaran yang ideal. Mereka memiliki kecepatan dedikasi staf yang tinggi, mereka berpusat di sekitar komponen persiapan dan evaluasi stafnya serta menyoroti penghargaan, misalnya, multikultural, peluang, kebebasan, keadilan, keramahan, dan tugas. Berikut kutipan dari Club Med” "Tujuan dalam hidup adalah untuk bahagia dan waktu untuk bahagia adalah sekarang". Sekarang hadir di lima benua, Club Med pertama kali melihat cahaya hari pada tahun 1950 dan merupakan hasil dari ide perintis: liburan yang menawarkan olahraga, pengalaman alam dan alam bebas, semuanya dalam suasana informal yang santai. Datang dan tinggallah di salah satu Club Med Resorts. Tempat-tempat unik ini, didirikan di lokasi yang menakjubkan, tidak hanya menggabungkan akomodasi dan restoran, tetapi juga berbagai acara, hiburan, olahraga, dan aktivitas kesehatan. Chef de Village, seperti konduktor orkestra, mengatur kehidupan Resort dan menanamkannya dengan hati dan jiwa, dengan bantuan Gentils Organisateurs G.Os® dan "tanda-tanda gila" mereka. “We have one brand, one positioning, which is multicultural, upscale, and friendly”. Pengawasan anak-anak dari usia 4 sampai 17 tahun, kegiatan rekreasi dan bahkan restoran termasuk dalam biaya liburan. Temukan minat baru dengan kelas grup tenis, golf, dan olahraga air. Tantang diri pelanggan dengan aktivitas yang tidak biasa seperti trapeze terbang, dan pulanglah dengan lebih dari sekadar kenangan.



2.1 Excellent Services Perusahaan jasa yang sangat baik tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan memperkuat loyalitas pelanggan. Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat pada karyawan juga dapat meningkatkan kepuasan dan komitmen pekerjaan mereka, terutama jika mereka memiliki kontak pelanggan yang tinggi. Hal tersebut dapat dilakukan dengan adanya internal drive, yaitu: (1) memanjakan pelanggan (pampers customers) (2) membaca kebutuhan pelanggan secara akurat. (3) mengembangkan hubungan pribadi dengan pelanggan. (4) memberikan layanan berkualitas tinggi untuk memecahkan masalah pelanggan. Club Med, sebagai sebuah merek memiliki tingkat pengenalan yang tinggi (recognition level), tetapi posisinya kurang jelas, "harganya dianggap terlalu mahal, dan membangun loyalitas dan memenangkan pelanggan baru menjadi jauh lebih sulit."



Club Mediterannée menunjuk ketua baru, dan menyusun manajemen tim baru. Pertama, perusahaan melakukan brand analysis untuk menentukan apa awalnya telah membuat Club Med begitu sukses, kemudian mengembangkan rencana yang akan memperkuatnya, nilai-nilai inti dan kualitas esensial yang membedakannya dari persaingan. Perusahaan menciptakan slogan baru, "Do it now, do it fast, and do everything at the same time” Tim Club Med yang baru mulai bekerja, memikirkan kembali produk kami, mendapatkan kembali harga daya saing, meningkatkan penjualan, dan merekayasa ulang banyak operasi Club Med. Untuk memperkuat dan memposisikan ulang merek Club Med memutuskan untuk:  Merenovasi desa, menghabiskan lebih dari $150 juta hanya di Amerika Utara.  Meningkatkan pengeluaran untuk pemasaran, dan fokus pada media baru, terutama online.  Menyederhanakan struktur harga Club Med dengan menawarkan tingkat harga yang lebih rendah dan mengurangi jumlah promosi.  Memperluas penawaran produk dengan meningkatkan pertunjukan dan memperkenalkan aktivitas baru, yang termasuk wall climbing, roller blading and circus arts.  Mengatur ulang operasi dan memindahkan kantor pusat Club Med dari New York ke Florida.



Club Med Juga meningkatkan pemasaran dan kampanye iklan. Ini menginvestasikan lebih dari $350 juta dari tahun 1998 hingga 2004 di iklan. Sasaran pasar berubah menjadi klien internasional yang mencari kenyamanan, keanggunan, layanan. Perusahaan tidak lagi memiliki pendekatan standar ke desa mereka, dan ini telah membantu menarik pelanggan dengan anggaran bervariasi. Terakhir, aktivitas yang ditawarkan oleh Club Med lebih inovatif dan disesuaikan dengan program dan resor, lebih lanjut mempromosikan citra kelas atas.



Perusahaan menutup semua desa yang tidak menguntungkan, beberapa kantor penjualan dan merenovasi resort tua. Perusahaan melanjutkan strategi ini, dan terlepas dari banyak kesulitan alam dan politik, melaporkan laba bersih sebesar 3 juta euro setelah 6 bulan pertama tahun 2005. Perusahaan juga masuk banyak aliansi strategis dengan perusahaan-perusahaan global seperti match.com untuk mempromosikan penjualannya paket liburan. Five Principles for success: Untuk mempertahankan keberhasilan rebranding, Club Med mengikuti lima prinsip: 1. Upaya branding yang sukses fokus pada membangun hubungan itulah sebabnya branding berjalan di luar iklan. 2. Merek yang sukses menangkap peluang luar biasa yang diciptakan oleh perubahab sosial dan ekonomi. 3. Upaya branding yang sukses memungkinkan personalisasi dan skala ekonomi. 4. Merek, menurut definisinya adalah Differentiation. Club med mengekspresikan sikap, mereka bercerita, dan merek beresonansi dengan Pelanggan. 5. Untuk menjadi pribadi, branding tidak bisa sama di mana-mana. Club Med sedang mengejar strategi rebranding yaitu terdiversifikasi secara geografis, Club Med menggunakan frasa, "global but local" Karena branding adalah tentang membangun hubungan, peran budaya sangat besar. Sama layanan atau produk mungkin memiliki manfaat yang berbeda bagi pelanggan yang hidup dalam budaya yang berbeda. Filosofi rebranding Club Med di dua kata, roots dan links. " The company is rooted in its original concept, which are the core values of freedom, creativity and spontaneity. Club Med also supports strong links between its villages and their guests, which ensure flexible responses to each guest experience and satisfaction”.



MOVING UPSCALE Club Med telah menerapkan langkah kelas atas pengecualian untuk kebutuhan memenuhi pelanggan baru. Strategi ini diekspresikan dengan program renovasi desa yang luas dan pemfokusan kembali kegiatannya pada 4 dan 5 Tridents. Hingga saat ini, Club Med Group telah menginvestasikan €1 miliar untuk pembukaan 20 desa baru, menutup 50 desa dan menyelesaikan renovasi 70 desa lagi. Selanjutnya, untuk mengubah desanya menjadi lokasi yang luar biasa, Club Med telah mendelegasikannya untuk arsitek terkenal dan desainer yang telah menangkap jiwa dari Club Med di seluruh dunia. Untuk pemosisian kelas atas khususnya dalam aktivitas Club med, Club Med secara bertahap memfokuskan kembali positioning di 4 dan 5 Trident. Kenyamanan unik, kemewahan yang disesuaikan, dan dipersonalisasi jasa. Dimana, penawaran ini terus ditingkatkan dengan layanan baru untuk menggabungkan kenyamanan dan perbaikan bersama dengan keramahan dan modernitas. Kembali pada tahun 2004, 4 dan 5 Tridents adalah mewakili 25% dari jangkauan Club Med, dan sekarang mewakili lebih dari 70% dari total jangkauan dari Club Med. Terlebih lagi, Club Med saat ini telah meningkatkan kemewahan sebagai program terbaru pemulihan hubungan adalah untuk membangun 40 vila di pusat skala yang dilindungi Plantation d'Albion di Mauritius. Menjanjikan untuk memberikan vila berperabotan dan berdekorasi dengan kolam dan pekarangan yang tumpang tindih dengan kemungkinan untuk membelinya.



3.2 Strategi penetapan harga Club med fokus pada strategi penetapan harga diantaranya:



 Price Skimming jauh sebelum waktu waktu liburan  Price Penetration pada destinasi yang terus berkembang  Price Discrimination di high season departures  Price Customization untuk frequent traveller atau high value targets  Price elasticity is low, karena Club Med hanya menargetkan segmen berpenghasilan tinggi  Promotional pricing untuk:  Memiliki referensi loyalitas yang intensif  Digunakan untuk upgrade layanan  early bird booking Sebagai perbandingan seperti yang ditunjukkan pada gambar di atas, dalam hal diversifikasi hari libur standar dan liburan di club med. Club med memiliki keunggulan dalam hal hiburan (entertainment) dan kesenangan (having fun) dengan rasio 9,3% berbeda dari hari libur standar. Pada akhirnya itu akan menghasilkan lebih banyak kepuasan kepada pelanggan dan untuk Club Med seperti dalam margin keuntungan.



Berikut segmentasi Club Med:



4.0 Q3) Apakah menurut Anda Club Med mengambil risiko dengan tidak mengkhususkan diri dalam tingkat jangkauan tertentu, seperti 4 trisula atau 5 trisula? Club Med tidak mengambil risiko dengan bertualang di trisula tertentu karena setiap trisula itu penting untuk bisnis mereka. Dari studi kasus, kita dapat memperoleh bahwa Club Med memiliki menerapkan langkah kelas atas yang luar biasa untuk memenuhi persyaratan baru pelanggannya. Jelas bahwa Club Med tidak hanya menargetkan pelanggan premium, tetapi juga pelanggan non premium yang mungkin termasuk dalam kategori Trident 3, 4 atau 5. Club Med juga menyatakan minat yang besar padaprogram renovasi desa dan memfokuskan kembali kegiatannya pada 4 dan 5 Trisula. Dari sini kita bisa menyimpulkan bahwa setiap Trident memiliki kepentingan tersendiri untuk Club med Market Domination.



Mengapa Club Med Tidak Fokus pada satu Trisula tertentu? Club Med tidak hanya fokus pada satu Trisula tertentu karena masing-masing trisula adalah sangat penting untuk kesuksesan Club Med Market.  Tabel berikut mengilustrasikan mengapa Klub Med tidak fokus pada satu trisula tertentu dengan terminologi pemasaran:



4.1 Broader Range of Competition in each Trident  Club Med dimulai dari bawah dan perlahan berkembang menjadi layanan premium klien  Club Med memiliki jumlah pangsa pasar yang sama di setiap Trident  Karena setiap Trident memiliki pesaingnya sendiri, sangat penting bagi Club Med untuk tetap berpegang pada prinsip mereka menjadi kompetitif dan fokus pada kompetensi inti mereka yang berkualitas di masing-masing Trisula



4.2 Define Brand Equity – choose exceptional sites (high end)  Saat Club Med berkembang di pangsa pasar, mereka mengembangkan pengalaman unik dengan klien yang memberi mereka keunggulan dalam memiliki pertumbuhan pasar yang cepat  Dari studi kasus, Club Med terus merenovasi dan memperoleh kemewahan baru / tempat liburan yang unik untuk menangkap klien masa depan mereka.



4.3 Points of Difference – Offer quality & premium service  Dari studi kasus, Club Med selalu fokus pada penawaran kualitas & premium layanan kepada pelanggan mereka  Memiliki strategi pasar yang sangat baik untuk menargetkan pelanggan mereka melalui pelanggan segmentasi  Club Med juga terus berusaha untuk berinovasi dalam layanan mereka untuk meningkatkan market share



4.4 Maintaining brand position  Club Med selalu mempertahankan posisi mereknya dengan memberikan kualitas terbaik kepada mereka pelanggan  Dari studi kasus, Club Med selalu memiliki standar yang tinggi dan tinggi komitmen karyawan  Konsep Strategis Club Med telah menempatkan dirinya di high spot di pasar



4.5 Increase of service categorization and customization  Studi kasus menggambarkan bahwa Club Med selalu memiliki sesuatu untuk semua orang  Tergantung pada tipe orang dan kelompok usia, Club Med membuatnya menjadi suatu keharusan untuk dipatuhi masing-masing dan setiap jenis kebutuhan masyarakat  Berbagai kegiatan yang ditujukan untuk kelompok usia tertentu. Contoh, water sports, spa, dll.



4.6 Protecting or increasing existing market share  Pesaing Club Med semuanya global karena resor mereka tersebar secara global. Oleh karena itu sangat penting untuk Club Med untuk mempertahankan atau melindungi pangsa pasar yang ada  Saat Club Med berkembang di pangsa pasar, mereka mengembangkan pengalaman unik dengan klien yang memberi mereka keunggulan dalam memiliki pertumbuhan pasar yang cepat  Club Med berfokus pada Divide and Conquer daripada mengkhususkan diri pada satu Trident. Pendekatan ini akan meningkatkan pangsa pasarnya lebih besar lagi



4.7 Pesaing Klub Med Salah satu aspek kunci dari Club Med yang tidak berfokus pada satu Trident tertentu adalah bahwa Club Med memiliki Pangsa Pasar & Pertumbuhan yang ada di semua Trident. Berkonsentrasi pada satu akan membahayakan mereka pangsa pasar dan daya saing di pasar. Berikut ini adalah pesaing utama yang dijelaskan: dalam studi kasus untuk Club



Med menurut Tridents. Mengkhususkan diri dalam satu trisula tertentu akan mengakibatkan Club Med kehilangan pangsa pasar dari pesaingnya:



Jadi, sebagai kesimpulan, Club Med tidak mengambil risiko untuk mengkhususkan diri pada trisula tertentu karena semua tingkat Trident sama pentingnya bagi mereka untuk mempertahankan pangsa pasar dan pertumbuhan mereka. Di bawah ini adalah Implementasi bauran pemasaran Club Med: Place - Club Med mengkhususkan diri dalam mencari lokasi pada melayani pelanggan mereka (High end - Premium), mereka memberi pelanggan lingkungan kebebasan dan kebahagiaan, meremajakan semangat dan merasa baru sekali lagi. Product - Produk lengkap. Kustomisasi produk (Trident 4 & 5) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda. Promotion - Harga khusus untuk setiap trisula dan spesifikasi produknya.  Price - Harga khusus untuk setiap trisula dan spesifikasi produknya.



Club Med terkenal dengan staf yang terlatih yang ramah dan penuh perhatian terhadap kebutuhan tamu. Konsep kualitas layanan akan selalu tetap penting dalam industri perhotelan. Pelanggan membentuk persepsi tentang perusahaan berdasarkan kemampuan untuk memberikan tingkat layanan yang konsisten. Kepuasan pelanggan ada sebagai tujuan akhir untuk Club Med karena mengarah pada loyalitas merek dan pembelian berulang. Dengan semakin kuatnya persaingan, ada lebih banyak insentif bagi pelanggan untuk beralih layanan penyedia. Club Med menyadari bahwa kunci untuk mempertahankan segmen tradisionalnya dan berkembang menjadi yang baru adalah personalisasi—kemampuan untuk memperlakukan pelanggan sebagai individu dan mengenali mereka dengan nama, apakah mereka menggunakan pusat panggilan atau mengirim email. Sangat penting bahwa staf tetap berkomunikasi secara konstan dengan para tamu dan memperhatikan kebutuhan Pelanggan dengan baik bahwa mereka akan siap untuk mengubah bauran layanan mereka ketika preferensi, keinginan, atau perubahan kebutuhan Pelanggan mengubah. Untuk memberikan layanan berkualitas tinggi, semua anggota staf dari tingkat tertinggi hingga terendah pada bagan organisasi harus melihat tamu sebagai prioritas tertinggi dan memberikan layanan kualitas tinggi didasarkan pada sikap melayani pelanggan yang harus selaras dengan misinya. Club Med harus terus belajar dan mengelola layanan operasi dan meningkatkan kualitas melalui seleksi dan pelatihan karyawan. (Michael Hickins 2015). 2.1.6 Brand Equity Brand Equity adalah nilai finansial dari sebuah merek yang memberikan modal/nilai untuk produk dan layanan. terkait dengan pengembalian masa depan yang dihasilkan pelanggan untuk produk atau layanan. Aset merek yang dikembangkan di masa lalu, memungkinkan merek untuk meningkatkan kekuatannya dan harus memberikan nilai masa depan untuk merek. Oleh karena itu Brand Equity memenuhi peran menjembatani di mana ia



menghubungkan masa lalu ke masa depan. Kapferer membedakan tiga tingkatan; (1) brand asset, (2) brand stregth, dan (3) brand value. Urutan dari masa lalu ke masa depan merupakan konsekuensi kondisional yang berbeda dalam waktu karena persaingan dan perubahan lingkungan.



Kotler dan Keller berpendapat bahwa nilai sebuah merek berhubungan langsung dengan persepsi dan pola pikir prospek dan pelanggan. Ini mencerminkan pengalaman merek langsung dan tidak langsung dari apa yang telah mereka lihat, dengar, pelajari, pikirkan, dan rasakan dari waktu ke waktu (Kotler dan Keller, 2006:276). Merek yang kuat mencirikan dirinya dengan basis pelanggan yang kuat, atau bahkan lebih baik lagi dengan basis pelanggan setia yang berkelanjutan. Oleh karena itu, pelanggan menentukan daya tarik merek di masa depan dan Brand Equitynya Kotler dan Pfoertsch menyimpulkan, apapun paradigma Brand Equity yang digunakan; Brand Equity Drivers dibangun di sekitar empat penggerak utama yang meningkatkan persepsi Pelanggan tentang merek: (1) perceived quality, (2) name awareness, (3) brand associations and (4) brand loyalty (Kotler & Pfoertsch, 2006:70) Oleh karena itu Brand Equity adalah aset tidak berwujud yang memberikan nilai (keuangan) kepada pelanggan di satu sisi dan nilai bagi organisasi di sisi lain. Sedangkan, Aaker menentukan lima kategori sebagai penentu utama Brand Equity yang memberikan nilai positif atau negatif kepada pelanggan dan organisasi.



Setiap kategori dapat dilihat sebagai aset merek yang menciptakan nilai. Sangat penting untuk memahami sumber yang menciptakan nilai dan cara menciptakan nilai. 1. Brand Awareness Brand awareness membuat pelanggan familiar akan suatu produk/jasa sehingga mudah mengingatnya. Singkatnya, ini adalah masa ‘pendekatan’ awal ke pelanggan. Bisa dengan cara free trial, influencer marketing, dan strategi lainnya. 2. Brand Association Brand association, yaitu ketika brand dengan konsep bersinergi sehingga mudah nyantol di ingatan. Di tahapan ini, calon pelanggan sudah mulai menghafal brand Anda. Lebih jauh lagi, mereka akan mulai mempelajari kualitas produk Anda. 3. Perceived Quality Perceived quality erat kaitannya dengan kesan pelanggan terhadap produk/layanan. Untuk mendapatkan kesan positif, perlu memperkuat kualitas dan customer experience. 4. Brand Loyalty Kualitas brand akan memantik loyalitas dalam diri Pelanggan. Sebab, mereka sudah percaya pada brand Anda. Ini berarti, brand loyalty dan brand equity adalah dua hal yang tak terpisahkan. Loyalitas Pelanggan akan mengantar mereka pada brand equity yang baik pula Hubungan jangka panjang dengan pelanggan juga relatif lebih awet. Jika Anda launching produk-produk baru, Pelanggan dengan senang hati memilih brand kesayangan mereka dibanding kompetitor. 5. Propriety Brand Assets



Propriety brand assets, memperluas brand asset sangat penting dalam mempertahankan brand equity. Caranya dengan memiliki hak paten, menjalin partnership, serta rutin melahirkan inovasi baru. Aaker telah menetapkan 10 variabel pengukuran Brand Equity, berdasarkan empat kategori utama model ekuitas. Ukuran tersebut harus mencerminkan Brand Equity dan kekuatan yang mendorong pasar. Selain itu, langkah-langkah tersebut harus sensitif dan harus dapat diterapkan di seluruh merek, lini produk, dan pasar (Aaker, 1996:317).



Kotler dan Keller berpendapat bahwa dasar Brand Equity dibentuk oleh pengetahuan merek Pelanggan. Pengetahuan merek memungkinkan Pelanggan untuk membedakan merek dan memandu pikiran dan tanggapan terhadap kegiatan pemasaran sebagai hasil dari pengetahuan ini (Kotler dan Keller, 2006:278). Alasan mengapa Brand Equity terjadi dan bagaimana pemasar dapat menciptakan ini ditangkap dalam definisi Keller: “Brand Equity berbasis pelanggan terjadi ketika Pelanggan memiliki tingkat kesadaran dan keakraban yang tinggi dengan merek dan memegang asosiasi merek yang kuat, menguntungkan, dan unik.



Omni Channel Omnichannel Marketing mengacu pada menciptakan kehadiran merek Anda di beberapa saluran online (situs web, aplikasi, media sosial, email, SMS, WhatsApp) dan offline (toko ritel, acara, pusat panggilan) sambil memastikan pengalaman yang positif dan lancar sepanjang perjalanan pelanggan. Kata 'positif' dan 'mulus' sangat penting untuk diperhatikan karena 67% pelanggan menyebutkan pengalaman pelanggan yang buruk sebagai alasan churn. Jadi, jika Anda ingin memenangkan dan mempertahankan pelanggan, penting bagi Anda untuk menganggap serius strategi pemasaran omnichannel Anda dan memperkuatnya untuk menawarkan pengalaman positif kepada pelanggan Anda sepanjang perjalanan mereka. Mengapa Omnichannel Marketing Penting?



Omnichannel Marketing mengacu pada menciptakan kehadiran merek di beberapa saluran online (situs web, aplikasi, media sosial, email, SMS, WhatsApp) dan offline (toko ritel, acara, pusat panggilan) sambil memastikan pengalaman yang positif dan lancar sepanjang perjalanan pelanggan. Kata 'positif' dan 'mulus' sangat penting untuk diperhatikan karena 67% pelanggan menyebutkan pengalaman pelanggan yang buruk sebagai alasan berpindah merek. Jadi, jika ingin memenangkan dan mempertahankan pelanggan, penting untuk menganggap serius strategi pemasaran omnichannel dan memperkuatnya untuk menawarkan pengalaman positif kepada pelanggan sepanjang perjalanan mereka. Omnichannel Marketing sangat penting karena membantu menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan di setiap tahap siklus hidup mereka, mengurangi pelanggan berpindah, dan mendorong serta membangun reputasi positif merek. Mari kita ambil contoh. Bayangkan, jika lelah setelah seharian bekerja dan ingin minum kopi sebentar sebelum pulang. Pelanggan tahu kedai kopi favorit pelanggan akan ramai di malam hari, dan pelanggan tidak punya tenaga untuk mengantre. Bukankah lebih baik jika kedai kopi memiliki opsi untuk memesan kopi di muka melalui aplikasi, sehingga pelanggan dapat masuk ke toko, mengambil pesanan, dan pergi? Itulah tepatnya yang dilakukan Starbucks. Ini telah membuat pemesanan dan pembayaran lebih mudah bagi pelanggan. Pembayaran seluler mereka membuat 29% dari transaksi mereka. Starbucks tidak hanya mampu meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga dapat meningkatkan pendapatannya melalui teknologi omnichannel.



Bagaimana cara membuat pengalaman omnichannel yang sempurna? Untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang sempurna, mulailah dengan memahami pelanggan secara mendalam. Starbucks, misalnya, memahami the pain point of customer, yaitu keengganan mereka untuk berdiri dalam antrian bahkan jika mereka tergoda untuk mengambil secangkir kopi, dan menggunakannya untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang efektif. Memahami pelanggan secara mendalam berarti mengamati dengan



cermat jenis platform yang sering digunakan pelanggan untuk berbelanja, perilaku pembelian mereka, tantangan yang mereka hadapi saat berbelanja, bagaimana mereka berinteraksi dengan merek di setiap titik kontak, dan perangkat yang mereka gunakan untuk berbelanja. Data ini akan membantu untuk mengidentifikasi titik kontak yang tepat dan fokus untuk memperkuatnya dan menghubungkannya untuk menjadikannya pengalaman yang mulus dan disesuaikan untuk pelanggan. Ini juga akan membantu untuk mengidentifikasi masalah umum yang dihadapi pelanggan dan menciptakan solusi yang layak untuk pelanggan.



Bagaimana Membangun Strategi Omnichannel Marketing yang Sempurna? Untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang baik, maka harus memiliki strategi pemasaran omnichannel yang sempurna diantaranya: 1. Rencanakan pengalaman pelanggan - Pahami saluran pelanggan, perilaku pelanggan di semua saluran, dan buat rencana terperinci tentang bagaimana ingin pengalaman mengalir di semua titik kontak. 2. Gunakan data sebagai basis saat menyusun strategi - Dengan bantuan data CRM, data pendengaran sosial, dan perilaku pencarian online pelanggan, akan mengetahui bagaimana perilaku pelanggan dan karenanya dapat menciptakan solusi untuk pelanggan. 3. Segmentasikan pengguna dan personalisasikan perjalanan - Setelah menganalisis data, dapat dengan mudah mengelompokkan pengguna ke dalam kategori yang berbeda berdasarkan pola perilaku umum. Ini akan membantu untuk membuat perjalanan yang dipersonalisasi untuk setiap jenis pelanggan. 4. Dapatkan konteks yang benar - Bagian terpenting dari strategi pemasaran omnichannel adalah konteksnya. Mengirim pesan yang salah ke audiens yang salah pada waktu yang salah akan menghalangi pengguna untuk terlibat. Pastikan bahwa konteks pesan tersebut relevan bagi pengguna dan kirimkan kepada pengguna pada saat mereka paling aktif, dan di saluran, mereka paling sering berinteraksi. 5. Pilih alat otomatisasi pemasaran yang tepat - Gunakan alat pemasaran yang tepat untuk menerapkan strategi Anda langsung dari saat konseptualisasi hingga implementasi. Lakukan analisis menyeluruh sebelum memilih yang tepat. 6. Jadikan organisasi berpusat pada pelanggan - Ini adalah langkah penting.



Multisaluran vs. Multisaluran, dan Cross-Channel Marketing Pemasar sering menggunakan istilah seperti omnichannel, multichannel, dan cross-channel secara bergantian. Lagi pula, mereka tampaknya memiliki arti yang sama - menggunakan banyak saluran untuk memperoleh, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan. Dalam Multichannel Marketing, semua saluran komunikasi bekerja secara terpisah tanpa ada hubungan di antara mereka, sedangkan dalam cross-channel marketing, ada saluran komunikasi yang sangat dipilih yang terhubung. Omnichannel Marketing jauh lebih matang karena semua saluran bekerja secara kohesif dan selaras satu sama lain. Tetapi bagaimana menentukan mana yang sesuai? Mari kita lihat pro dan kontra untuk mendapatkan gambaran yang jelas. Pro dan Kontra Omnichannel Marketing vs. Multichannel Marketing Keuntungan pemasaran multichannel adalah membantu untuk mengembangkan jangkauan dengan menggunakan banyak saluran. Namun, karena kurangnya kekompakan, tidak ada transparansi antara saluran dan mereka bersaing satu sama lain alih-alih bekerja sama. Ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang tidak konsisten. Omnichannel Marketing, di sisi lain, memastikan bahwa pengalaman pelanggan tetap konsisten di semua saluran dengan menyatukan semua titik kontak dan memastikan transparansi di semua saluran Berikut perbedaan pemasaran omnichannel vs multi-channel atau cross-channel:



Empat pilar Omnichannel Strategy: 1. Memanfaatkan pengetahuan pelanggan 2. Memanfaatkan teknologi 3. Mengelola channel relationship 4. Menilai channel performance Berikut beberapa keunggulan Omnichannel Strategy, di antaranya: 1. Mempermudah Pelanggan Terintegrasinya saluran pemasaran suatu bisnis akan sangat membantu Pelanggan mendapatkan kenyamanan saat berbelanja. Pelanggan bisa bebas memilih cara mendapatkan produk yang diinginkan hanya dengan menggunakan perangkat lunak atau aplikasi tertentu dari gadget mereka. Semakin mudah consumer experience yang dirasakan, semakin baik pula pelayanan di mata Pelanggan. 2. Meningkatkan Brand Recall Pemaparan lintas platform dari sebuah brand kepada Pelanggan secara konsisten akan membuat brand recall menjadi kuat. Nantinya, Pelanggan akan mempercayakan produk tertentu karena menjadi pilihan pertama yang terlintas di benak mereka dan mengingat brand tertentu dengan kesan yang baik. 3. Memperkaya Wawasan Selain mempermudah Pelanggan, penyelarasan beberapa saluran melalui Omnichannel Marketing juga dapat mempermudah untuk mendapatkan data pelanggan yang dapat digunakan untuk memahami pembeli secara lebih baik. 4. Meningkatkan Performa Dari kemudahan yang ditawarkan, tingginya tingkat brand recall serta pemahaman yang baik terhadap Pelanggan akan membawa bisnis kepada kesuksesan besar dalam menarik hati lebih banyak pembeli. Jumlah transaksi pun akan meningkat secara berkala dan membuat produk yang dijual lebih banyak dikenal di pasaran. --- Marketing Commnuication Komunikasi pemasaran merupakan pendekatan multidisiplin yang menggabungkan teori dan konsep antara ilmu komunikasi dan ilmu pemasaran. Kajian tersebut menghasilkan kajian “baru” yang disebut dengan komunikasi pemasaran atau marketing communication. Marketing communcation merupakan kegiatan pemasaran dengan menggunakan Teknikteknik komunikasi yang bertujuan memberikan informasi perusahaan terhadap target pasarnya.



Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi pemasar atau perusahaan. Tanpa komunikasi, konsumen ataupun masyarakat tidak akan mengetahui keberadaan produk atau jasa. Penggabungan dari dua kajian: komunikasi dan pemasaran menghasilkan kajian “baru” yang di beri nama komunikasi pemasaran (marketing communication). Komunikasi pemasaran merupakan aplikasi komunikasi yang ditujukan unutk membantu kegiatan pemasaran sebuah perusahaan. Aplikasi tersebut sangat dipengaruhi oleh berbagai bentuk media yang digunakan daya tarik pesan dan frekuensi penyajian. Penerapan komunikasi bisnis sangat penting, khususnya dalam penyampaian pesan-pesan komunikasi yang dihadapkan pada berbagai persoalan, seperti: perbedaan persepsi, perbedaan budaya dan keterbatasan media yang digunakan. Tujuan komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasif), dan mengingatkan khalayak untuk untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi mengingatkan kembali). Tujuan komunikasi pemasaran Komunikasi pemasaran memiliki dua tujuan. Salah satunya adalah untuk menciptakan dan mempertahankan permintaan dan preferensi untuk produk. Yang lainnya adalah memperpendek siklus penjualan. Creating Preference Menciptakan preferensi seringkali merupakan upaya jangka panjang yang bertujuan menggunakan alat komunikasi untuk membantu memposisikan produk atau perusahaan Anda di benak pelanggan sasaran. Positioning dan membangun merek membutuhkan waktu dan memerlukan konsistensi tertentu (tidak hanya dalam upaya komunikasi itu sendiri, tetapi juga dalam hal elemen inti dari produk, harga, dan distribusi) dan oleh karena itu merupakan komitmen yang signifikan bagi perusahaan. Menetapkan preferensi dengan membangun merek akan memengaruhi pangsa pasar, profitabilitas, dan memberikan nilai jangka panjang bagi perusahaan.



Memperpendek sales cycle. Memperpendek siklus penjualan berarti membantu penjualan dan mitra saluran dalam upaya untuk mengidentifikasi, melibatkan, dan memberikan pelanggan. Memahami proses pembelian pelanggan membawa wawasan penting tentang bagaimana seseorang dapat mempersingkat siklus penjualan. Gambar di bawah menggambarkan proses yang dilalui pembeli saat membeli suatu produk. Melalui riset pasar dan percakapan dengan tenaga penjualan, staf MarCom harus mengidentifikasi bagaimana mereka dapat membantu mempercepat proses.



Proses pembelian bergerak dari pengenalan masalah ke pencarian informasi untuk mengevaluasi alternatif untuk membuat keputusan pembelian ke evaluasi pasca pembelian. Secara umum, teknik komunikasi yang digunakan untuk memperpendek siklus penjualan pada dasarnya lebih taktis daripada yang digunakan dalam membangun merek. Namun



demikian, strategi untuk mencapai dua tujuan MarCom harus seimbang, atau legitimasi rencana akan dipertanyakan jika satu tujuan diprioritaskan di atas yang lain, sehingga harus memiliki kolaborasi yang erat dengan penjualan dan mitra saluran yang berhubungan dengan pelanggan untuk mendapatkan keseimbangan ini dengan benar. Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama target market yang menjadi sasaran mengenai keberadaan produk yand ditawarkan. Konsep yang secara umum sering digunakan untuk menyampaikan pesan adalah apa yang disebut dengan bauran promosi (promotional mix). Disebut bauran promosi karena biasanya pemasar sering menggunakan berbagai jenis promosi secara simultan dan terintegrasi dalam suatu rencana promosi produk. Perusahaan-perusahaan itu mulai bergerak menuju proses yang disebut dengan komunikasi pemasaran terpadu atau integrated marketing communication (IMC), yang mencakup upaya koordinasi dari berbagai elemen promosi dan kegiatan pemasaran lainnya. Elemen promosi dan pemasaran lainnya tersebut disebut dengan bauran komunikasi pemasaran yang terdiri atas sebagai berikut: 1. Periklanan (Advertising) Iklan merupakan setiap bentuk komunikasi non-personal tentang produk yang dihasilkan oleh perusahaan, baik barang maupun jasal. Perusahaan pada umumnya mengeluarkan biaya yang besar dalam melaksanakan kegiatan pemasaran periklanan melalui media periklanan, baik yang bersifat online maupun offline. 2. Pemasaran langsung (direct marketing) Direct marketing merupakan pemasaran dengan cara membina hubungan yang sangat dekat dengan target market yang memungkinkan terjadinya proses two ways communication. Pemasaran langsung bukanlah sekedar kegiatan mengirim surat (direct mail) atau mengirim katalog kepada pelanggan. Pemasaran langsung mencakup berbagai aktivitas termasuk pengelolaan data, telemarketing, dan iklan tanggapan langsung dengan menggunakan berbagai saluran komunikasi. 3. Promosi penjualan (sales promotion) Promosi penjualan merupakan salah satu cara yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan volume penjualan. Promosi berasal dari kata promote yang dapat dipahami sebagai mengembangkan atau meningkatkan. Promosi mencakup semua yang ada di dalam bauran pemasaran (marketing mix) yang peran utamanya adalah lebih mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk. Promosi merupakan segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan memengaruhi mereka agara membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. 4. Penjualan personal (personal selling) Penjualan personal atau personal selling merupakan suatu bentuk komunikasi langsung antara penjual dan calon pembelinya (person-to- person communication). Dalam hal ini, penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Personal selling merupakan alat promosi yang berbeda dari periklanan karena penjualan personal menggunakan orang atau individu dalam pelaksanaannya. Dengan demikian, komunikasi yang dilakukam orang secara individu dapat lebih fleksibel. Hal ini disebabkan terjadinya interaksi personal langsung antara seorang pembeli. 5. Pemasaran interaktif (intercative marketing) Sejak memasuki abad ke-21, kita menyaksikan perubahan yang semakin dinamis dan revolusioner dari kegiatan pemasaran perusahaan. Perubahan ini didorong oleh kemajuan teknologi komunikasi yang memungkinkan dilakukannya komunikasi interaktis melalui media massa, dan



yang utama adalah internet. Media interkatif memungkinakan terjadinya arus informasi timbal balik yang memungkinkan pengguna dapat berpartisipasi dan memodifikasi bentuk dan isi informasi pada saat itu juga. Selain berfungsi sebagai media promosi, internet juga dipandang sebagai suatu instrumen komunikasi pemasaran yang bersifat mandiri. 6. Hubungan masyarakat (public relations) Jika suatu perusahaan merencanakan dan mendistribusikan informasi secara sistematis dalam upaya mengontrol dan mengelola citra serta publisitas yang diterimanya, hal itu berarti perusahaan tersebut sedang melakukan tugas hubungan masyarakat (humas) yang memiliki kaitan erat dengan manajemen. Humas berfungsi membantu manajemen dalam menetapkan suatu tujuan yang akan dicapai serta menyesuaikan diri dengan lingkungan yang berubah. Strategi Marketing Communication Pada dasarnya marketing communication merupakan tindakan perencanaan segmentasi, controlling dan positioning untuk mempromosikan produk sesuai sasaran sehingga tujuan produk sesuai dengan sasarannya. Berikut proses penerapan marketing communication, sebagai berikut: a. Sumber (Source), adalah sumber pesan yang dapat menentukan arah tujuan komunikasi dan menetapkan sebagai sasaran komunikasi. Pemasaran adalah cara tercepat yang bertujuan sebagai mengkampanye iklan sampai promosi yang mengarahkan kampanye itu melalui segment sasaran tertentu. b. Proses Enconding, adalah persandian sebuah kode yang memiliki suatu kode penyampaiannya menjadi sebuah pesan. Dalam agensi iklan dapat merancang pesan yang disandikan dalam bentuk iklan. Pesan disandikan wiraniaga dalam bentuk presentasi penjualan. c. Pengiriman (Tranmission), adalah hasil dari proses sebuah pesan yang dikirimkan melalui media agar bisa menjangkau audiens dan tepat sasaran. Penyebaran komunikasi untuk pemasaran dapat melalui youtube, media masa, televisi, Instagram dan media social lainnya bahkan bisa melalui komunikasi getok tular dari wiraniaga, atau selebaran direct-mail yang dikirimkan pada sasaran. e. Umpan balik (feedback) mengukur adanya suatu efektivitas komunikasi pemasaran pada sumber konsumen. d. Proses Decoding oleh penerima agar pesan bisa dipahami dua pertanyaan utama yaitu apakah konsumen menafsirkan pesan seperti yang di inginkan pengiklan dan apakah pesan berdampak positif pada sikap dan perilaku konsumen.