Co Browsing [PDF]

Citation preview

Apa itu cobrowsing? Perangkat lunak Cobrowsing memungkinkan agen dan pelanggan untuk berkolaborasi 'menjelajahi' sebuah situs web, aplikasi web atau aplikasi seluler secara langsung. Cobrowsing paling umum digunakan dalam skenario layanan pelanggan, tetapi juga dapat digunakan oleh tim penjualan dan fungsi bisnis lainnya untuk meningkatkan konversi dan pengalaman online. Salah satu kasus penggunaan cobrowsing adalah untuk memungkinkan satu orang (agen pusat kontak) untuk bergabung dengan pengguna (pengunjung situs web atau pelanggan) pada sesi yang sudah ada untuk melihat, memahami dan memecahkan masalah. Dengan menambahkan cobrowsing ke situs web perusahaan anda, anda dapat membantu dengan cara yang baru dan memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan dan tidak akan mengganggu penjelajahan mereka. Bagaimana cara kerja cobrowsing? Cobrowsing biasanya digunakan secara online melalui livechat, yang memungkinkan agen layanan pelanggan atau bahkan seluruh tim penjualan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Agen layanan dikirim representasi visual yang akurat dari tampilan pelanggan situs web, langsung melalui browser web. Setiap perubahan yang terjadi akan diperbarui pada kedua tampilan klien dan agen secara langsung. Agen dapat membantu pelanggan, dengan menavigasi situs web. Agen juga dapat menjelaskan kepada pelanggan cara mengisi formulir, dan bahkan cara menambahkan dokumen. Bagaimana anda dapat menggunakan cobrowsing? Cobrowsing dapat digunakan dalam tiga cara: 1. panggilan telepon: agen meminta pelanggan untuk membacakan sebuah PIN dari situs web. Agen memasukkan PIN ke konsol agen untuk bergabung dalam sesi. PIN ini bisa disembunyikan di balik tombol di website perusahaan dengan menggunakan cobrowsing API. 2. Obrolan langsung: agen menawarkan cobrowsing kepada pelanggan selama sesi chat langsung. Yang menerima untuk memulai cobrowsing. 3. Panggilan Web: agen menawarkan cobrowsing kepada pelanggan selama sesi panggilan Web, yang menerima untuk memulai cobrowsing.



Bagaimana cobrowsing bermanfaat bagi pelanggan? Cobrowsing adalah alat yang bagus untuk membantu pelanggan yang terjebak, bingung atau frustrasi dengan proses online. Memiliki agen yang dapat membantu anda dari jarak jauh sangat berpengaruh untuk meningkatkan dukungan pelanggan dan pengalaman pelanggan. Kita semua dapat merasa frustrasi karena harus mencoba dan menjelaskan kepada agen melalui telepon apa yang kita lihat di situs web! Apakah cobrowsing sangat membantu pelanggan? Jawabannya adalah iya. Karena, pengalaman 'in-store' menjadi lebih interaktif bagi pembeli. Mereka mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan dan pada gilirannya, ini telah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi pengabaian keranjang(cart) dan meningkatkan rasio konversi. Apakah cobrowsing menguntungkan dalam dunia bisnis? badan-badan penelitian independen telah membuktikan bahwa cobrowsing dapat meningkatkan nilai pesanan dan mengurangi waktu panggilan. Cobrowsing adalah alat yang intuitif untuk digunakan agen, karena memberikan agen render yang benar-benar akurat dari sesi situs pelanggan, sehingga membuat waktu penyelesaian yang jauh lebih cepat. Mampu secara fisik membimbing pelanggan menuju halaman dan produk tertentu. Dan juga membantu meningkatkan nilai rata-rata pesanan dan memungkinkan peningkatan peluang dalam penjualan.



Perusahaan apa yang paling menguntungkan jika ada cobrowsing? Cobrowsing umumnya digunakan sebagai alat layanan pelanggan, tetapi memiliki manfaat besar sebagai alat penjualan juga. Cobrowsing adalah alat yang serbaguna, tetapi kasus penggunaan yang paling umum adalah: ‍ 1. Penjualan : mampu membuat anotasi pada layar, berbagi navigasi di seluruh situs web dan mengirim pelanggan ke halaman web yang berbeda membuat cobrowsing menjadi alat penjualan yang benarbenar efektif. Hal ini sangat berguna untuk biro iklan, pengecer kelas atas, dan layanan keuangan online.



2. Meningkatkan pengalaman online: mungkin ada area tertentu dari situs web anda yang sulit dinavigasi oleh beberapa pelanggan, misalnya formulir yang panjang dan kompleks. Demikian pula, jika anda memiliki produk yang rumit atau mahal di situs web anda, pelanggan mungkin membutuhkan dukungan tambahan untuk membantu mereka membuat pilihan yang benar. Cobrowsing juga dapat digunakan bersama demo produk dan jenis interaksi pelanggan lainnya untuk menciptakan pengalaman situs web yang benar-benar mendalam. 3. Mengurangi waktu panggilan: perusahaan dengan lalu lintas panggilan yang tinggi dapat



menggunakan cobrowsing untuk mengurangi waktu panggilan. Jika pelanggan terjebak dalam proses web, itu dapat secara langsung menghemat waktu agen untuk memungkinkan mereka membantu pelanggan secara manual. Perusahaan yang cocok termasuk bank, penyedia utilitas, situs perbandingan. 4. Layanan pelanggan sentuhan tinggi: meskipun tidak ada yang mengalahkan kontak langsung, cobrowsing dapat mengurangi kebutuhan untuk bepergian, dengan menyediakan layanan digital bagi pelanggan VIP. Ini dapat membantu organisasi sektor publik seperti otoritas lokal, atau perusahaan jasa keuangan.