Dasar Dasar Pelayanan Prima [PDF]

Citation preview

STIE PARIWISATA “API” YOGYAKARTA Hari Purwanto



DEFINISI PELAYANAN PRIMA  Disebut juga dengan excellent service yang merupakan upaya instansi, organisasi, atau penyedia barang dan jasa menyampaikan informasi, pelayanan, dan produk itu sendiri kepada konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai  definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.  Secara etimologis, definisi pelayanan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) ialah usaha untuk memberikan pelayanan terkait kebutuhan orang lain. Untuk itu pelayanan dapat diartikan sebagai suatu kegiatan untuk menawarkan jasa kepada pelanggan atau konsumen yang sifatnya tidak dapat dimiliki dan tidak berwujud. Faktor utama dalam melakukan pelayanan prima tersebut ialah untuk memperoleh kepuasan dari pelanggan. Maka dari itu pelayanan dilakukan dengan sebaik mungkin agar konsumen tidak kecewa.  Pengertian pelayanan prima secara umum ialah kegiatan melayani konsumen sebaik mungkin untuk menciptakan rasa kepuasan dalam diri pelanggan tersebut. Maka dari itu terdapat konsep TQM (Total Quality Management) yang dikembangkan untuk mendukung pelaksanaan pelayanan prima. Total Quality Management ialah sistem manajemen yang berhubungan dengan seluruh pegawai dan manajemen untuk memperbaiki kuantitas maupun kualitas organisasi agar dapat memenuhi harapan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.



FUNGSI PELAYANAN PRIMA  Fungsi Pelayanan Prima  Adapun fungsi pelayanan prima atau excellent service sejatinya adalah bagaimana membangun kepercayaan dan juga meningkatkan kualitas brand di mata konsumen. Adapun fungsi pelayanan prima adalah:  Sebagai fungsi komunikasi – artinya pelayanan prima adalah upaya menyampaikan informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat konsumen ketika membeli atau menggunakan barang dan jasa.  Sebagai fungsi ekonomi – artinya dengan pelayanan yang baik, maka bisnis akan semakin untung karena telah dipercaya oleh konsumen.  Sebagai fungsi penilaian – dengan pelayanan terbaik maka konsumen akan menilai kecakapan dalam melayani konsumen sehingga mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih layanan.  Sebagai fungsi persaingan – pelayanan prima juga dapat berfungsi sebagai tolak ukur persaingan. Bahkan beberapa ada yang mengandalkan kualitas pelayanan dibanding dengan kualitas produk itu sendiri.



MANFAAT PELAYANAN PRIMA  Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan  Kebutuhannya terpenuhi



 Merasa dihargai, dihormati dan diperlakukan dengan baik  Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis  Merasa menemukan perusahaan yang profesional



TUJUAN PELAYANAN PRIMA Adapun tujuan pelayanan prima adalah sebagai berikut:  Memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen.



 Sebagai upaya menjaga loyalitas dan tingkat retensi konsumen.  Membantu konsumen dalam mengambil keputusan saat bertransaksi  Mempermudah konsumen untuk memahami produk yang dijual  Menghindari adanya penyalahgunaan wewenang kepada konsumen.



TOLOK UKUR PELAYANAN PRIMA  Tolak Ukur Pelayanan Prima  Dalam melakukan pelayanan prima, maka ada tolak ukur yang harus digunakan untuk mengukur seberapa prima layanan yang diberikan kepada konsumen. Lalu apa saja tolak ukur yang dapat digunakan?  Transparansi – Pelayanan yang terbuka, mudah diakses, dan juga mudah dimengerti. Artinya konsumen mengetahui apa yang mereka dapat dan perusahaan mengetahui segala proses pelayanan yang terjadi.  Tanggungjawab – Pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan etika, perundang-undangan, dan standar operasional pelayanan.  Kondisi – Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan (konsumen) dengan prinsip efisien dan efektif.  Partisipatif – Artinya pelayanan harus bersifat dua arah dimana memperhatikan pelanggan dan lingkungan sekitar.  Kesamaan Hak – Pelayanan harus bersifat adil. Artinya pelayanan tidak memandang suku, agama, ras, golongan, dan status sosial.  Adil – Pelayanan harus bersifat adil baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima layanan.



DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRIMA  Dimensi Kualitas Pelayanan Prima Vincent Gespers dalam (Maddy, 2009 : 10) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut : a) Ketetapan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. b) Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketetapan pelayanan. c) Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramah tamahan pelaku bisnis. d) Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggungjawab dalam penanganan keluhan pelanggan. e) Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.



f) Kualitas pelayanan bekaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parker, ketersediaan informasi dan petunjuk atau paduan lainnya. g) Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi dan lain lain



JENIS – JENIS PELAYANAN PRIMA  Jenis Jenis Pelayanan Prima  Setelah menjelaskan tentang pengertian pelayanan prima dan konsepnya. Selanjutnya saya akan membagikan beberapa macam pelayanan prima seperti:



Core Service Jenis pelayanan prima yang pertama ialah core service. Core Service ialah penawaran produk utama kepada pelanggan yang berbentuk pelayanan. Contohnya penyediaan kamar dalam hotel. Facilitating Service Jenis pelayanan prima selanjutnya ialah facilitating service. Pengertian pelayanan prima berbentuk facilitating service ialah pelayanan kepada pelanggan yang berbentuk fasilitas plus. Contohnya pada hotel terdapat pelayanan front office.  Supporting Service Jenis pelayanan prima selanjutnya ialah supporting service. Supporting service ialah pelayanan pendukung atau tambahan agar dapat menjadi pembeda dengan pelayanan pesaing dan untuk membuat nilai pelayanan sendiri dapat meningkat. Contohnya dalam satu tempat terdapat restoran dan hotel.



STRATEGI PELAYANAN PRIMA



CUSTOMER



COMPANY



WIN



YOU



Berdasarkan konsep triple-win customer service, akan diperoleh solusi terbaik bahwa kemenangan atau keuntungan dapat diraih oleh semua pihak. ... Pelanggan anda menang, organisasi anda menang! Jadi semua pihak menang sehingga kepuasan atau keuntungan dapat dirasakan oleh semua pihak.



CARA MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA  Mengenali pengguna layanan  Menetapkan standard Perilaku Pelayanan



 Menetapkan standard qualifikasi dan kompetensi petugas/pegawai/karyawan  Melakukan Pelatihan secara berkala  Membentuk team pengendali untuk Monitoring  Perbaiki system layanan untuk mendukung kualitas layanan