Pelayanan Prima [PDF]

Citation preview

PELAYANAN PRIMA Disusun oleh : Ayudyah Khusuma Wardani Devy Irena Enji Zulianta Rezqi Fitria Qolbi Rini Fahrira Tasya Alfi Laila Rajagukguk Reguler A Tata Rias



Dosen Pengampuh : Dra. Siti Wahidah, M.Si Nur Basuki, S.Pd, M.Pd, M.Pd.T



PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA RIAS JURUSAN PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS NEGERI MEDAN TAHUN 2019



KATA PENGANTAR



Segala puji kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan segala berkat, rahmat, taufik, serta hidayah-Nya yang tiada terkira besarnya, sehingga kami dapat menyelesaikan tugas ini. Tak terlupakan pula sholawat serta salam tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan cahaya dalam agama dan menunjukkan jalan yang diridhoi Allah SWT. Atas bimbingan dari bapak dosen untuk menyelesaikan makalah ini, sehingga bermanfaat bagi pembacanya. Ucapan terima kasih tak lupa kami ucapkan kepada orang tua kami atas semua do’a yang telah diberikan kepada kami sehingga makalah ini dapat terselesaikan, oleh karena itu kami mohon kritik dan saran dalam pembuatan makalah ini sehingga bisa bermanfaat bagi siapapun.



Medan, Oktober 2019



Penyusun



2



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR.............................................................................................i DAFTAR ISI……………………………………………………………………...ii BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................2 2.1..........................................................................................Latar Belakang



2



2.2.....................................................................................Rumusan Masalah



1



2.3.......................................................................................................Tujuan



1



BAB II PEMBAHASAN........................................................................................2 2.4.......................................................................................Pengertian Salon



2



2.5..........................................................................Fungsi Dan Tujuan Salon



4



2.6............................................................... pengertian kepuasan konsumen



5



2.7...............................................metode pengukkuran kepuasan konsumen BAB III PEMBAHASAN ........................................................................... 3.1 masalah dalam pelayanan di salah satu salon di Medan............................... 3.2 Solusi untuk mengatasi masalah.................................................................... BAB V PENUTUP........................................................................................ 4.1 Solusi untuk mengatasi masalah................................................................... 4.2 Saran.............................................................................................................. 1.



2. Apa yang menjadi masalah dalam pelayanan di salah satu salon di Medan? 3. Bagaimana solusi dari masalah tersebut?



3



BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan mealayani yaitu berarti membantu mempersiapkan (mengurus) apa yang dibutuhkan seseoarang . Pada setiap usaha salon tentunya tidak lepas dari kegiatan pelayanan dan melayaninpelanggan. Banyak sekali salon-salon kecantikan pada saat ini, apa lagi di daerah Medan. Dimana pada umumnya salon merupakan tempat untuk mempercantik dan merawat diri bagi para kaum hawa, agar terlihat lebih cantik dan menark. Pelayanan yang diberikan pada setiap salon berbeda-beda , ada sistem yang memberikan pelayanan yang sangat baik ada juga yang masih secara sederhana .



1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan hal tersebut, dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut: 4. Apa pengertian salon ? 5. Apa fungsi dan tujuan salon ? 6. Apa pengertian kepuasan konsumen ? 7. Apa factor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen ? 8. Apa metode pengukkuran kepuasan konsumen ? 9. Apa yang menjadi masalah dalam pelayanan di salah satu salon di Medan? 10. Bagaimana solusi dari masalah tersebut?



4



1.3 Tujuan 1. Untuk mengetahui pengertian salon ? 2. Untuk mengetahui fungsi dan tujuan salon ? 3. Untuk mengetahui pengertian kepuasan konsumen ? 4. Untuk mengetahui factor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen ? 5. Untuk mengetahui metode pengukkuran kepuasan konsumen ? 6. Untuk mengetahui masalah apa saja yang ada pada salah satu salon di Medan 7. Untuk mengetahui solusi dari masalah tersebut



5



BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Pengertian Salon Salon kecantikan adalah sebuah tempat usaha yang bergerak di bidang jasa kecantikan yang berhubungan dengan perawatan kecantikan dan kosmetik untuk pria dan wanita. Dimana salon kecantikan sebagai tempat untuk memperindah dan mempercantik tubuh dengan menyediakan perawatan berkaitan dengan kesehatan kulit, keindahan rambut, estetika wajah, perawatan kaki, perawatan kuku, waxing atau hair removal lainnya, dan sebagainya yang berhubungan dengan pelayanan kecantikan tubuh. 2.2 Fungsi & Tujuan Salon Fungsi utama dari salon sendiri pastinya sebagai wadah atau tempat utama untuk menyediakan jasa dan layanan yang berhubungan dengan mempercantik fisik dan sekaligus melakukan perawatan tubuh. Sementara untuk tujuan adalah sebagai berikut: 1. Memberikan penampilan baru bagi klien yang ingin mengubah penampilan 2. Mengembalikan keseimbangan tubuh dengan melakukan perawatan kecantikan. 3. Tempat untuk mempercantik penampilan, karena dengan mempercantik penampilan dapat membuat seseorang merasa semakin percaya diri. 2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177). 2.4 Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas produk



6



Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104): a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam 7



pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survai kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.



8



BAB III PEMBAHASAN



3.1 Masalah pelayanan yang terjadi pada salon di Kota Medan Ada pun yang menjadi suatu masalah dalam pelayanan salon di kota medan yaitu: 1. Pegawai salon kurang terampil dalam melakukan perawatan 2. Masih banyak salon-salon yang membiarkan pelanggan menunggu lama 3. Pegawai salon yang kurang ramah 4. Tidak memberikan saran/masukan sebelum melakukan perawatan 5. Ketersedian alat dan bahan yang tidak memadai 6. Keterbatasan ruangan 7. Suasana salon yang tidak menarik



3.2 Solusi dalam mengatasi masalah pelayanan pada salon 1. Solusi yang diberikan yaitu pegawai salon seharusnya miliki pengetahuan dan keterampilan dalam melakukan



perawatan dengan cara sering mempunyai



penggalaman dalam bidang perawatan tersebut. 2. Solusinya seharusnya pihak salon menambah karyawan salon dan sebaiknya diberikan no antrian dalam melakukan perawatan sehingga pelanggan bias teratasi. 3. Solusinya seharusnya karyawan diberi sosialisasi mengenai bagaimana cara yang baik dalam menghadapi pelanggan. 4. Seharusnya karyawan memberikan saran sebelum melakukan tindakan perawatan agar tidak terjadi kekecewaan dan hasil perawatan sesuai yang dinginkan. 5. Seharusnya pihak salon menambah pertalan dan bahan ,sesuai dengan perawatan yang ditawarkan. 6. Seharusnya menyediakan ruangan yang sesuai dengan perawatan. 7. Seharusnya pihak salon menentukan tema sebelum mendirikan salon sehingga salon tersebut memiliki suasana yang nyaman dan memiliki daya tarik tersendiri/



9



BAB V PENUTUP 4.1 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan diatas kami dapat menarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu factor utama untuk menciptakan keberhasilan dalam suatu usaha. Dengan menciptakannya karyawan-karyawan yang memiliki kemampuan dalam bidang pelayanan terhadap konsumen serta memiliki skill dalam bidang kecantikan. Dengan itu dapat menunjang usaha salon tersebut.



4.2 Saran Semoga dengan adanya kritikan hendaknya menajdikan suatu motivasi bagi para pemilik salon untuk lebih meningkatkan penegetahuan, wawasan dan keterampilan dalam pengelolahaan usaha salon.



10