Manajedmen Pelayanan Prima PDF [PDF]

Citation preview

Materi Kuliah



MANAJEMEN



PELAYANAN PRIMA



Oleh : MUKMIN MUHAMMAD, S. Sos, MH



SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI NEGARA STIA AL-GAZALI BARRU 2018



KATA PENGANTAR



P



uji syukur kehadirat Allah swt karena atas Rahmat dan hidayahnya, Materi Kuliah Manajemen Pelayanan Prima ini bisa terselesaikan dengan baik Materi Kuliah ini disusun untuk membantu mahasiswa yang mengikuti mata kuliah Manajemen Pelayanan Prima ( M P P ). Materi ini menjelaskan tentang Pengertian manajemen, sejarah manajemen, Teori-teori manajemen, prinsip-prinsip manajemen, manajemen pelayanan prima, pengertian Pelayanan prima ( excellent services), standar pelayanan, Barang layanan, teori kualitas layanan, pelayanan extra miles dan langkah - langkah pelayanan prima. Demikianlah kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang sudah membantu proses penulisan dan pencetakan Materi kuliah ini. Mudah-mudahan buku ini ada mamfaatnya bagi para pembaca. Billahi taufiq wa hua walliyul hidayah wal maghfirah Penulis



DAFTAR ISI



Kata Pengantar ........................................................................ iii Daftar Isi.................................................................................. v Silabus dan Satuan Ajaran Perkuliahan (SAP)Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima................................................... vii Bab I



Konsep Dasar Manajemen......................................... 1



Bab II



Pelayanan Prima........................................................ 19



Bab III Prinsip–Prinsip Pelayanan Prima............................... 27 Bab IV Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima....................... 33 Bab V



Kualitas Layanan....................................................... 41



Bab VI Karakter Pelayanan Prima (Going The Extra Mail).... 49 Bab VII Langkah Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellent)..................................................... 61 Kesimpulan.............................................................................. 69 Daftar Pustaka......................................................................... 71



Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatu



SILABUS DAN SATUAN AJARAN PERKULIAHAN (SAP) MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA



A. Silabus Pemberian materi kuliah Manajemen Pelayanan Prima bertujuan, agar mahasiswa mengetahui pengertian, prinsip-prinsip, tujuan, manfaat, karakter dan langkah – langkah dalam manajemen pelayanan prima. Dengan demikian mahasiswa dapat menggunakan pengetahuannya tentang Manajemen Pelayanan Prima tentang hal – hal yang boleh dilakukan dan yang tidak boleh dilakukan, serta caracara agar pelayanan prima dapat dilakukan dengan mudah.



B. Satuan Acara Perkuliahan 1. Nama Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Prima 2. Tujuan Instruksional Umum : Agar pada akhir perkuliahan mahasiswa dapat memahami Manajemen Pelayanan Prima



POKOK BAHASAN



SUB POKOK BAHASAN



I. Konsep Dasar Manajemen



1) Pengertian Manajemen. 2) Sejarah Manajemen. 3) Teori – teori Manajemen. 4) Klasifikasi Manajemen. 5) Fungsi Manajemen. 6) Prinsip-prinsip Manajemen. 7) Manajer. 8) Bidang Manajemen.



II. Pelayanan Prima



1) Pengertian Pelayanan. 2) Pelayanan Prima. 3) Pengertian Kepuasan pelanggan dan layanan pelanggan. 4) Kebutuhan Pelanggan. 5) Cara Mengukur Kepuasa Pelanggan.



III. Prinsip - prinsip Pelayanan Prima.



1) Kebijakan Pemerintah. 2) Kesederhanaan. 3) Komitmen Pelanggan



IV. Tujuan dan Manfaat 1) Pengertian secara Etimologis. Pelayanan Prima. 2) Pelayanan Prima (Exellent Service). 3) Standar Pelayanan. 4) Barang Layanan. 5) Proses Layanan. 6) Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima. V. Kualitas Layanan.



viii Manajemen Pelayanan Prima



1) Teori Kualitas Layanan. 2) Harapan dan Teori Atribusi. 3) Meningkatkan Keunggulan Bersaing melalui Pelayanan Prima.



VI. Karakter Pelayanan Prima (Going The Extra Miles)



1) Pelayanan Extra Miles. 2) Upaya-upaya Extra Miles. 3) Dampak Extra Miles bagi Pelanggan. 4) Karakteristik Pemasaran jasa. 5) Langkah-langkah Pelayanan Prima.



C. Komponen Penilaian Keberhasilan mahasiswa dalam mengikuti perkuliahan ini ditentukan oleh: 1. Kehadiran mengikuti perkuliahan. 2. Keaktifan dalam diskusi kelompok. 3. Penulisan Artikel Ilmiah. 4. Hasil UTS dan UAS



D. Literatur 1. Arista Atmadjati, 2012, Layanan Prima dalam Praktik Saat ini, deepublish, Yogyakarta 2. Adi Suyanto, 2006, Pelayanan Prima, LAN – RI, Jakarta. 3. Moenir, H. A. S, 2006, Manajemen Pelayanan Umum, Bumi Aksan, Jakarta. 4. https://id. wikipedia. org, diakses pada tanggal 07 Februari 2018. Billahi taufiq wahuwa waliyyul hidayah wal maghfirah. Barru, 09 Februari 2018



( MUKMIN MUHAMMAD, S. Sos, MH) NIDN : 0910037502



Mukmin Muhammad ix



BAB I KONSEP DASAR MANAJEMEN



M



anajemen adalah seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi Mary Parker Follet ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Manajemen belum memiliki definisi yang luas dan diterima secara universal.



Etimologi Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kunoménagement, yang memiliki arti “seni melaksanakan dan mengatur.” Kata manajemen mungkin berasal dari bahasa Italia (1561) maneggiare yang berarti “mengendalikan, ” terutama dalam konteks mengendalikan kuda, yang berasal dari bahasa latin manus yang berarti “tangan”. Bahasa Prancis lalu mengadopsi kata ini dari bahasa Inggris menjadi ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur.



Sejarah Banyak kesulitan yang terjadi dalam melacak sejarah manajemen, namun diketahui bahwa ilmu manajemen telah ada sejak ribuan tahun yang lalu. Hal ini dibuktikan dengan adanya piramida di Mesir. Piramida tersebut dibangun oleh lebih dari 100. 000 orang selama 20 tahun. Piramida Giza tak akan berhasil dibangun jika tidak ada seseorang—tanpa memedulikan apa sebutan untuk manajer ketika itu—yang merencanakan apa yang harus dilakukan, mengorganisir manusia serta bahan bakunya, memimpin dan mengarahkan para pekerja, dan menegakkan pengendalian tertentu guna menjamin bahwa segala sesuatunya dikerjakan sesuai rencana. Praktik-praktik manajemen lainnya dapat disaksikan selama tahun 1400-an di kota Venesia, Italia, yang ketika itu menjadi pusat perekonomian dan perdagangan. Penduduk Venesia mengembangkan bentuk awal perusahaan bisnis dan melakukan banyak kegiatan yang lazim terjadi di organisasi modern saat ini. Sebagai contoh, di gudang senjata Venesia, kapal perang diluncurkan sepanjang kanal; pada tiap-tiap perhentian, bahan baku dan tali layar ditambahkan ke kapal tersebut. Hal ini mirip dengan model lini perakitan yang dikembangkan oleh Henry Ford untuk merakit mobil-mobilnya. Selain lini perakitan, orang Venesia memiliki sistem penyimpanan dan pergudangan untuk memantau isinya, manajemen sumber daya manusia untuk mengelola angkatan kerja, dan sistem akuntansi untuk melacak pendapatan dan biaya. Daniel Wren membagi evolusi pemikiran manajemen dalam empat fase, yaitu pemikiran awal, era manajemen sains, era manusia sosial, dan era modern.



Pemikiran awal Sebelum abad ke-20, terjadi dua peristiwa penting dalam ilmu manajemen. Peristiwa pertama terjadi pada tahun 1776, ketika Adam Smith menerbitkan sebuah doktrin ekonomi klasik, The Wealth of Nation. Dalam bukunya itu, ia mengemukakan keunggulan ekonomis 2 Manajemen Pelayanan Prima



yang akan diperoleh organisasi dari pembagian kerja (division of labor), yaitu perincian pekerjaan ke dalam tugas-tugas yang spesifik dan berulang. Dengan menggunakan industri pabrik peniti sebagai contoh, Smith mengatakan bahwa dengan sepuluh orang—masingmasing melakukan pekerjaan khusus—perusahaan peniti dapat menghasilkan kurang lebih 48. 000 peniti dalam sehari. Akan tetapi, jika setiap orang bekerja sendiri menyelesaikan tiap-tiap bagian pekerjaan, sudah sangat hebat bila mereka mampu menghasilkan dua puluh peniti sehari. Smith menyimpulkan bahwa pembagian kerja dapat meningkatkan produktivitas dengan (1) meningkatnya keterampilan dan kecekatan tiap-tiap pekerja, (2) menghemat waktu yang terbuang dalam pergantian tugas, dan (3) menciptakan mesin dan penemuan lain yang dapat menghemat tenaga kerja. Peristiwa penting kedua yang memengaruhi perkembangan ilmu manajemen adalah Revolusi Industri di Inggris. Revolusi Industri menandai dimulainya penggunaan mesin, menggantikan tenaga manusia, yang berakibat pada pindahnya kegiatan produksi dari rumah-rumah menuju tempat khusus yang disebut “pabrik. ” Perpindahan ini mengakibatkan manajer-manajer ketika itu membutuhkan teori yang dapat membantu mereka meramalkan permintaan, memastikan cukupnya persediaan bahan baku, memberikan tugas kepada bawahan, mengarahkan kegiatan seharihari, dan lain-lain, sehingga ilmu manajamen mulai dikembangkan oleh para ahli.



Era manajemen ilmiah Era ini ditandai dengan berkembangnya perkembangan ilmu manajemen dari kalangan insinyur—seperti Henry Towne, Frederick Winslow Taylor, Frederick A. Halsey, dan Harrington Emerson Manajemen ilmiah dipopulerkan oleh Frederick Winslow Taylor dalam bukunya, Principles of Scientific Management, pada tahun 1911. Taylor mendeskripsikan manajemen ilmiah sebagai “penggunaan metode ilmiah untuk menentukan cara terbaik dalam



Mukmin Muhammad



3



menyelesaikan suatu pekerjaan. ” Beberapa penulis seperti Stephen Robbins menganggap tahun terbitnya buku ini sebagai tahun lahirya teori manajemen modern. Perkembangan manajemen ilmiah juga didorong oleh munculnya pemikiran baru dari Henry Gantt dan keluarga Gilberth. Henry Gantt. yang pernah bekerja bersama Taylor di Midvale Steel Company, menggagas ide bahwa seharusnya seorang mandor mampu memberi pendidikan kepada karyawannya untuk bersifat rajin (industrious ) dan kooperatif. Ia juga mendesain sebuah grafik untuk membantu manajemen yang disebut sebagai Gantt chart yang digunakan untuk merancang dan mengontrol pekerjaan. Sementara itu pasangan suami-istri Frank dan Lillian Gilbreth berhasil menciptakan micromotion, sebuah alat yang dapat mencatat setiap gerakan yang dilakukan oleh pekerja dan lamanya waktu yang dihabiskan untuk melakukan setiap gerakan tersebut. Alat ini digunakan untuk menciptakan sistem produksi yang lebih efesien. Era ini juga ditandai dengan hadirnya teori administratif, yaitu teori mengenai apa yang seharusnya dilakukan oleh para manajer dan bagaimana cara membentuk praktik manajemen yang baik. Pada awal abad ke-20, seorang industriawan Perancis bernama Henri Fayol mengajukan gagasan lima fungsi utama manajemen: merancang mengorganisasi, memerintah, mengoordinasi, danmengendalikan. Gagasan Fayol itu kemudian mulai digunakan sebagai kerangka kerja buku ajar ilmu manajemen pada pertengahan tahun 1950, dan terus berlangsung hingga sekarang. Selain itu, Henry Fayol juga mengagas 14 prinsip manajemen yang merupakan dasar-dasar dan nilai yang menjadi inti dari keberhasilan sebuah manajemen Sumbangan penting lainnya datang dari ahli sosilogi Jerman Max Weber. Weber menggambarkan suatu tipe ideal organisasi yang disebut sebagai birokrasi—bentuk organisasi yang dicirikan oleh pembagian kerja, hierarki yang didefinisikan dengan jelas, peraturan dan ketetapan yang rinci, dan sejumlah hubungan yang impersonal. Namun, Weber menyadari bahwa bentuk “birokrasi yang ideal” itu



4 Manajemen Pelayanan Prima



tidak ada dalam realita. Dia menggambarkan tipe organisasi tersebut dengan maksud menjadikannya sebagai landasan untuk berteori tentang bagaimana pekerjaan dapat dilakukan dalam kelompok besar. Teorinya tersebut menjadi contoh desain struktural bagi banyak organisasi besar sekarang ini. Perkembangan selanjutnya terjadi pada tahun 1940-an ketika Patrick Blackett melahirkan ilmu riset operasi, yang merupakan kombinasi dari teori statistika dengan teori mikro ekonomi. Riset operasi, sering dikenal dengan “manajemen sains”, mencoba pendekatan sains untuk menyelesaikan masalah dalam manajemen, khususnya di bidang logistik dan operasi. Pada tahun 1946, Peter F. Drucker—sering disebut sebagai Bapak Ilmu Manajemen— menerbitkan salah satu buku paling awal tentang manajemen terapan: “Konsep Korporasi” (Concept of the Corporation). Buku ini muncul atas ide Alfred Sloan (chairman dari General Motors) yang menugaskan penelitian tentangorganisasi



Era manusia sosial Era manusia sosial ditandai dengan lahirnya mahzab perilaku (behavioral school) dalam pemikiran manajemen di akhir era manajemen sains. Mahzab perilaku tidak mendapatkan pengakuan luas sampai tahun 1930-an. Katalis utama dari kelahiran mahzab perilaku adalah serangkaian studi penelitian yang dikenal sebagaieksperimen Hawthorne. Eksperimen Hawthorne dilakukan pada tahun 1920-an hingga 1930-an di Pabrik Hawthorne milik Western Electric Company Works di Cicero, Illenois. Kajian ini awalnya bertujuan mempelajari pengaruh berbagai macam tingkat penerangan lampu terhadap produktivitas kerja. Hasil kajian mengindikasikan bahwa ternyata insentif seperti jabatan, lama jam kerja, periode istirahat, maupun upah lebih sedikit pengaruhnya terhadap output pekerja dibandingkan dengan tekanan kelompok, penerimaan kelompok, serta rasa aman yang menyertainya. Peneliti menyimpulkan bahwa



Mukmin Muhammad



5



norma-norma sosial atau standar kelompok merupakan penentu utama perilaku kerja individu. Kontribusi lainnya datang dari Mary Parker Follet. Follett (1868– 1933) yang mendapatkan pendidikan di bidang filosofi dan ilmu politik menjadi terkenal setelah menerbitkan buku berjudul Creative Experience pada tahun 1924. Follet mengajukan suatu filosifi bisnis yang mengutamakan integrasi sebagai cara untuk mengurangi konflik tanpa kompromi atau dominasi. Follet juga percaya bahwa tugas seorang pemimpin adalah untuk menentukan tujuan organisasi dan mengintegrasikannya dengan tujuan individu dan tujuan kelompok. Dengan kata lain, ia berpikir bahwa organisasi harus didasarkan pada etika kelompok daripada individualisme. Dengan demikian, manajer dan karyawan seharusnya memandang diri mereka sebagai mitra, bukan lawan. Pada tahun 1938, Chester Barnard (1886–1961) menulis buku berjudul The Functions of the Executive yang menggambarkan sebuah teori organisasi dalam rangka untuk merangsang orang lain memeriksa sifat sistem koperasi. Melihat perbedaan antara motif pribadi dan organisasi, Barnard menjelaskan dikotonomi “efektifefisien”. Menurut Barnard, efektivitas berkaitan dengan pencapaian tujuan, dan efisiensi adalah sejauh mana motif-motif individu dapat terpuaskan. Dia memandang organisasi formal sebagai sistem terpadu yang menjadikan kerja sama, tujuan bersama, dan komunikasi sebagai elemen universal, sementara itu pada organisasi informal, komunikasi, kekompakan, dan pemeliharaan perasaan harga diri lebih diutamakan. Barnard juga mengembangkan teori “penerimaan otoritas” yang didasarkan pada gagasan bahwa atasan hanya memiliki kewenangan jika bawahan menerima otoritasnya.



Era modern Era modern ditandai dengan hadirnya konsep manajemen kualitas total (total quality management—TQM) pada abad ke-20 yang diperkenalkan oleh beberapa guru manajemen, yang paling



6 Manajemen Pelayanan Prima



terkenal di antaranya W. Edwards Deming (1900–1993) and Joseph Juran (lahir 1904). Deming, orang Amerika, dianggap sebagai Bapak Kontrol Kualitas di Jepang. Deming berpendapat bahwa kebanyakan permasalahan dalam kualitas bukan berasal dari kesalahan pekerja, melainkan sistemnya. Ia menekankan pentingnya meningatkan kualitas dengan mengajukan teori lima langkah reaksi berantai. Ia berpendapat bila kualitas dapat ditingkatkan, (1) biaya akan berkurang karena berkurangnya biaya perbaikan, sedikitnya kesalahan, minimnya penundaan, dan pemanfaatan yang lebih baik atas waktu dan material; (2) produktivitas meningkat; (3) pangsa pasar meningkat karena peningkatan kualitas dan penurunan harga; (4) profitabilitas perusahaan peningkat sehingga dapat bertahan dalam bisnis; (5) jumlah pekerjaan meningkat. Deming mengembangkan 14 poin rencana untuk meringkas pengajarannya tentang peningkatan kualitas. Kontribusi kedua datang dari Joseph Juran. Ia menyatakan bahwa 80 persen cacat disebabkan karena faktor-faktor yang sebenarnya dapat dikontrol oleh manajemen. Dari teorinya, ia mengembangkan trilogi manajemen yang memasukkan perencanaan, kontrol, dan peningkatan kualitas. Juran mengusulkan manajemen untuk memilih satu area yang mengalami kontrol kualitas yang buruk. Area tersebut kemudian dianalisis, kemudian dibuat solusi dan diimplementasikan.



Teori Manajemen ilmiah Manajemen ilmiah kemudian dikembangkan lebih jauh oleh pasangan suami-istri Frank dan Lillian Gilbreth. Keluarga Gilbreth berhasil menciptakan micromotion yang dapat mencatat setiap gerakan yang dilakukan oleh pekerja dan lamanya waktu yang dihabiskan untuk melakukan setiap gerakan tersebut. Gerakan yang sia-sia yang luput dari pengamatan mata telanjang dapat diidentifikasi dengan alat ini, untuk kemudian dihilangkan. Keluarga Gilbreth juga



Mukmin Muhammad



7



menyusun skema klasifikasi untuk memberi nama tujuh belas gerakan tangan dasar (seperti mencari, menggenggam, memegang) yang mereka sebut Therbligs (dari nama keluarga mereka, Gilbreth, yang dieja terbalik dengan huruf th tetap). Skema tersebut memungkinkan keluarga Gilbreth menganalisis cara yang lebih tepat dari unsur-unsur setiap gerakan tangan pekerja. Skema itu mereka dapatkan dari pengamatan mereka terhadap cara penyusunan batu bata. Sebelumnya, Frank yang bekerja sebagai kontraktor bangunan menemukan bahwa seorang pekerja melakukan 18 gerakan untuk memasang batu bata untuk eksterior dan 18 gerakan juga untuk interior. Melalui penelitian, ia menghilangkan gerakangerakan yang tidak perlu sehingga gerakan yang diperlukan untuk memasang batu bata eksterior berkurang dari 18 gerakan menjadi 5 gerakan. Sementara untuk batu bata interior, ia mengurangi secara drastis dari 18 gerakan hingga menjadi 2 gerakan saja. Dengan menggunakan teknik-teknik Gilbreth, tukang baku dapat lebih produktif dan berkurang kelelahannya di penghujung hari. Pendekatan Kuantitatif Pendekatan kuantitatif adalah penggunaan sejumlah teknik kuantitatif—seperti statistik, model optimasi, model informasi, atau simulasi komputer—untuk membantu manajemen mengambil keputusan. Sebagai contoh, pemrograman linear digunakan para manajer untuk membantu mengambil kebijakan pengalokasian sumber daya; analisis jalur kritis (Critical Path Analysis) dapat digunakan untuk membuat penjadwalan kerja yang lebih efesien; model kuantitas pesanan ekonomi (economic order quantity model) membantu manajer menentukan tingkat persediaan optimum; dan lain-lain. Pengembangan kuantitatif muncul dari pengembangan solusi matematika dan statistik terhadap masalah militer selama Perang Dunia II. Setelah perang berakhir, teknik-teknik matematika dan



8 Manajemen Pelayanan Prima



statistika yang digunakan untuk memecahkan persoalan-persoalan militer itu diterapkan di sektor bisnis. Pelopornya adalah sekelompok perwira militer yang dijuluki “Whiz Kids. ” Para perwira yang bergabung dengan Ford Motor Company pada pertengahan 1940an ini menggunakan metode statistik dan model kuantitatif untuk memperbaiki pengambilan keputusan di Ford.



Klasifikasi Ada 6 macam teori manajamen diantaranya: • Aliran klasik: Aliran ini mendefinisikan manajemen sesuai dengan fungsi-fungsi manajemennya. Perhatian dan kemampuan manajemen dibutuhkan pada penerapan fungsifungsi tersebut. • Aliran perilaku: Aliran ini sering disebut juga aliran manajemen hubungan manusia. Aliran ini memusatkan kajiannya pada aspek manusia dan perlunya manajemen memahami manusia. • Aliran manajemen Ilmiah: aliran ini menggunakan matematika dan ilmu statistika untuk mengembangkan teorinya. Menurut aliran ini, pendekatan kuantitatif merupakan sarana utama dan sangat berguna untuk menjelaskan masalah manajemen. • Aliran analisis sistem: Aliran ini memfokuskan pemikiran pada masalah yang berhubungan dengan bidang lain untuk mengembangkan teorinya. • Aliran manajemen berdasarkan hasil: Aliran manajemen berdasarkan hasil diperkenalkan pertama kali oleh Peter Drucker pada awal 1950-an. Aliran ini memfokuskan pada pemikiran hasil-hasil yang dicapai bukannya pada interaksi kegiatan karyawan. Aliran manajemen mutu: Aliran manajemen mutu memfokuskan pemikiran pada usaha-usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan atau konsumen.



Mukmin Muhammad



9



Fungsi Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi tiga, yaitu: 1. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan. 2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas yang telah dibagibagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, dan pada tingkatan mana keputusan harus diambil. 3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha. 10 Manajemen Pelayanan Prima



Sarana Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan alat-alat sarana (tools). Tools merupakan syarat suatu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan. Tools tersebut dikenal dengan 6M, yaitumen, money, materials, machines, method, dan markets. • Man merujuk pada sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu, manajemen timbul karena adanya orang-orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan. • Money atau Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapat diabaikan. Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalam perusahaan. Oleh karena itu uang merupakan alat (tools) yang penting untuk mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkan secara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yang harus disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yang dibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai dari suatu organisasi. • Materials terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi. Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusia yang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/materi-materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia tidak dapat dipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki. • Machine atau Mesin digunakan untuk memberi kemudahan atau menghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensi kerja. • Metode adalah suatu tata cara kerja yang memperlancar jalannya pekerjaan manajer. Sebuah metode daat dinyatakan Mukmin Muhammad 11



sebagai penetapan cara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagai pertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yang tersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. Perlu diingat meskipun metode baik, sedangkan orang yang melaksanakannya tidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidak akan memuaskan. Dengan demikian, peran utama dalam manajemen tetap manusianya sendiri. • Market atau pasar adalah tempat di mana organisasi menyebarluaskan (memasarkan) produknya. Memasarkan produk sudah barang tentu sangat penting sebab bila barang yang diproduksi tidak laku, maka proses produksi barang akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akan berlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkan hasil produksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. Agar pasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuai dengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.



Prinsip Prinsip-prinsip dalam manajemen bersifat lentur dalam arti bahwa perlu dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang berubah. Menurut Henry Fayol, seorang pencetus teori manajemen yang berasal dari Perancis, prinsip-prinsip umum manajemen ini terdiri dari: 1. Pembagian kerja (division of work) 2. Wewenang dan tanggung jawab authority( and responsibility) 3. Disiplin (discipline) 4. Kesatuan perintah (unity of command) 5. Kesatuan pengarahan (unity of direction) 6. Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendirisubordination (of individual interests to the general interests)



12 Manajemen Pelayanan Prima



7. Pembayaran upah yang adil (renumeration) 8. Pemusatan (centralisation) 9. Hierarki (hierarchy) 10. Tata tertib (order) 11. Keadilan (equity) 12. Stabilitas kondisi karyawan (stability of tenure of personnel) 13. Inisiatif (Inisiative) 14. Semangat kesatuan (esprits de corps)



Manajer Manajer adalah seseorang yang bekerja melalui orang lain dengan mengoordinasikan kegiatan-kegiatan mereka guna mencapai sasaran organisasi. Tingkatan manajer Pada organisasi berstruktur tradisional, manajer sering dikelompokan menjadi manajer puncak, manajer tingkat menengah, dan manajer lini pertama (biasanya digambarkan dengan bentuk piramida, di mana jumlah karyawan lebih besar di bagian bawah daripada di puncak). Manejemen lini pertama (first-line management), dikenal pula dengan istilah manajemen operasional, merupakan manajemen tingkatan paling rendah yang bertugas memimpin dan mengawasi karyawan non-manajerial yang terlibat dalam proses produksi. Mereka sering disebut penyelia (supervisor), manajer shift, manajer area, manajer kantor, manajer departemen, atau mandor foreman. Manajemen tingkat menengah (middle management) mencakup semua manajemen yang berada di antara manajer lini pertama dan manajemen puncak dan bertugas sebagai penghubung antara keduanya. Jabatan yang termasuk menengah di antaranya kepala bagian, pemimpin proyek, manajer pabrik, atau manajer divisi. bertugas merencanakan kegiatan dan strategi perusahaan secara



Mukmin Muhammad 13



umum dan Manajemen puncak (top management), dikenal pula dengan istilah executive officer, perusahaan. Contoh top manajemen adalah CEO (Chief Executive Officer), CIO (Chief Information Officer), dan CFO (Chief Financial Officer). Meskipun demikian, tidak semua organisasi dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan menggunakan bentuk piramida tradisional ini. Misalnya pada organisasi yang lebih fleksibel dan sederhana, dengan pekerjaan yang dilakukan oleh tim karyawan yang selalu berubah, berpindah dari satu proyek ke proyek lainnya sesuai dengan permintaan pekerjaan. Peran manajer Henry Mintzberg, seorang ahli riset ilmu manajemen, mengemukakan bahwa ada sepuluh peran yang dimainkan oleh manajer di tempat kerjanya. Ia kemudian mengelompokan kesepuluh peran itu ke dalam tiga kelompok yang pertama adalah peran antar pribadi, yaitu melibatkan orang dan kewajiban lain, yang bersifat seremonial dan simbolis. Peran ini meliputi peran sebagai figur untuk anak buah, pemimpin, dan penghubung. Yang kedua adalah peran informasional, meliputi peran manajer sebagai pemantau dan penyebar informasi, serta peran sebagai juru bicara. Yang ketiga adalah peran pengambilan keputusan, meliputi peran sebagai seorang wirausahawan, pemecah masalah, pembagi sumber daya, dan perunding. Mintzberg kemudian menyimpulkan bahwa secara garis besar, aktivitas yang dilakukan oleh manajer adalah berinteraksi dengan orang lain. Keterampilan manajer Robert L. Katz pada tahun 1970-an mengemukakan bahwa setiap manajer membutuhkan minimal tiga keterampilan dasar. Ketiga keterampilan tersebut adalah: 1. Keterampilan konseptual (conceptional skill) Manajer tingkat atas (top manager) harus memiliki keterampilan untuk membuat konsep, ide, dan gagasan demi kemajuanorganisasi.



14 Manajemen Pelayanan Prima



Gagasan atau ide serta konsep tersebut kemudian haruslah dijabarkan menjadi suatu rencana kegiatan untuk mewujudkan gagasan atau konsepnya itu. Proses penjabaran ide menjadi suatu rencana kerja yang konkret itu biasanya disebut sebagaiproses perencanaan atau planning. Oleh karena itu, keterampilan konsepsional juga meruipakan keterampilan untuk membuat rencana kerja. 2. Keterampilan berhubungan humanity( skill)



dengan



orang



lain



Selain kemampuan konsepsional, manajer juga perlu dilengkapi dengan keterampilan berkomunikasi atau keterampilan berhubungan dengan orang lain, yang disebut juga keterampilan kemanusiaan. Komunikasi yang persuasif harus selalu diciptakan oleh manajer terhadap bawahan yang dipimpinnya. Dengan komunikasi yang persuasif, bersahabat, dan kebapakan akan membuat karyawan merasa dihargai dan kemudian mereka akan bersikap terbuka kepada atasan. Keterampilan berkomunikasi diperlukan, baik pada tingkatan manajemen atas, menengah, maupun bawah. 3. Keterampilan teknis (technical skill) Keterampilan ini pada umumnya merupakan bekal bagi manajer pada tingkat yang lebih rendah. Keterampilan tekni ini merupakan kemampuan untuk menjalankan suatu pekerjaan tertentu, misalnya menggunakan program kompute, memperbaiki mesin, membuat kursi, akuntansi dan lain-lain. Selain tiga keterampilan dasar di atas, Ricky W. Griffin menambahkan dua keterampilan dasar yang perlu dimiliki manajer, yaitu: a. Keterampilan manajemen waktu Merupakan keterampilan yang merujuk pada kemampuan seorang manajer untuk menggunakan waktu yang dimilikinya secara bijaksana. Griffin mengajukan contoh kasus Lew Frankfort dari



Mukmin Muhammad 15



Coach. Pada tahun 2004, sebagai manajer, Frankfort digaji $2. 000. 000 per tahun. Jika diasumsikan bahwa ia bekerja selama 50 jam per minggu dengan waktu cuti 2 minggu, maka gaji Frankfort setiap jamnya adalah $800 per jam—sekitar $13 per menit. Dari sana dapat kita lihat bahwa setiap menit yang terbuang akan sangat merugikan perusahaan. Kebanyakan manajer, tentu saja, memiliki gaji yang jauh lebih kecil dari Frankfort. Namun, waktu yang mereka miliki tetap merupakan ase berharga, dan menyianyiakannya berarti membuangbuang uang dan mengurangi produktivitas perusahaan. b. Keterampilan membuat keputusan Merupakan kemampuan untuk mendefinisikan masalah dan menentukan cara terbaik dalam memecahkannya. Kemampuan membuat keputusan adalah yang paling utama bagi seorang manajer, terutama bagi kelompok manajer atas (top manager). Griffin mengajukan tiga langkah dalam pembuatan keputusan. Pertama, seorang manajer harus mendefinisikan masalah dan mencari berbagai alternatif yang dapat diambil untuk menyelesaikannya. Kedua, manajer harus mengevaluasi setiap alternatif yang ada dan memilih sebuah alternatif yang dianggap paling baik. Dan terakhir, manajer harus mengimplementasikan alternatif yang telah ia pilih serta mengawasi dan mengevaluasinya agar tetap berada di jalur yang benar.



Etika Etika manajerial adalah standar prilaku yang memandu manajer dalam pekerjaan mereka. Ada tiga kategori klasifikasi menurut Rick W. Griffin: • Perilaku terhadap karyawan • Perilaku terhadap organisasi • Perilaku terhadap agen ekonomi lainnya



16 Manajemen Pelayanan Prima



Bidang manajemen · Manajemen Administrasi Perkantoran · Manajemen Pergantian · Manajemen Komunikasi · Manajemen Constraint · Manajemen Pandangan · Manajemen Pengadaan · Manajemen Program · Manajemen Proyek · Manajemen Proses · Manajemen Produksi · Manajemen Kualitas · Manajemen Sumber Daya Manusia



· Manajemen Biaya · Manajemen Hubungan Pelanggan. · Manajemen Harga Pendapatan · Manajemen Enterprise · Manajemen Fasilitas · Manajemen Resiko · Keahlian Manajemen · Manajemen Pengeluaran · Manajemen Rantai Suplai · Manajemen Sistem · Manajemen Waktu · Manajemen Stress



· Manajemen Integrasi · Manajemen Pengetahuan · Manajemen Pemasaran · Manajemen Mikro · Manajemen Strategis · Manajemen Keuangan · Manajemen Personalia · Manajemen Organisasi · Manajemen Pertunjukan · Manajemen Pendidikan



Mukmin Muhammad 17



BAB II PELAYANAN PRIMA



Pengertian Pelayanan



P



elayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggang. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan sebagai usaha melayani kebutuhan orng lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang – undangan yang berlaku. Servis berasal dari orang –orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apaapa. demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.



Pelayanan Prima Dalam perkembangannya dunia jasa dsewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (services excelence ). Istilah pelayanan prima, yang



artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untu memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan (Barata, 2004). untuk mencapai suatu pelayanan yang primapihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk selalu melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan secara profesional. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain: 1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Apparance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action) 6. Tanggung jawab (Acconttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excelence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain : 1. Kecepatan. 2. Ketepatan. 3. Keramahan. 4. Kenyamanan.



Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar Barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya Ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping itu, manusia juga



20 Manajemen Pelayanan Prima



memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Kolter (2002) adalah sebagai berikut : “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fizik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. ” Kolter menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakteristik jasa ketika membuat program. Karakteristik tersebut adalah : 1. Tidak berwujudnya jasa Yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum membeli. Sebagai contoh, masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. 2. Ketidak terpisahan jasa Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya adalah manusia maupun mesin sebagai contoh, jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa 3. Keberubah-ubahan jasa Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. sebagai contohnya, dalam hotel Marriot, seseorang yang bertugas dimeja pendaftaran bersifat ceria dan efesien, sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak menyenangkan dan lambat. 4. Ketidak tahanan lama jasa Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Contohnya, karena permintaan pada jam yang sibuk, perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari



Mukmin Muhammad 21



sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut : “ Jasa merupakan pembelian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain”. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimanainteraksiantara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggang lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karna pengertiannya berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung akan penilaian pelanggang terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.



Pengertian Kepuasan Pelanggan dan layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja /hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kolter kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau harapan-harapanya jadi tinggkat kepuasan merupakan fungsi antara perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan apabila pelanggan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat nya serta serta janji dari imformasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kuran sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan



22 Manajemen Pelayanan Prima



(expectation). Jika kenarja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction), jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih muda mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Brand Loyality).



Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggang (customer requirement ) sebagai Karakteristik / atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggang dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience) dan tepat waktu ( time liness ). Persepsi pelanggang mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan secara menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator / petunjuk yang tidak bisa dilihat. Pelanggang mungkin tersenyum ketika berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang dan jasa, senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal tersebut diatas tersenyum dan mengatakan hal–hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construk) yang disebut kepuasan pelanggang. konstrak adalah gagasan konsepsi.



Mukmin Muhammad 23



Pelanggan Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena produsen bergantung pada kosumennya. Konsumen selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggang memegang peranan yang cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggang sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen. puncak kearah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan, ”Organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelangganya”. Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah “ a person who buy goods or a service “ (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggann adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau jasa tersebut Cara Mengukur kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (kolter, 2000): 1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran ). Banyak perusahaan yang membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta kritik. 24 Manajemen Pelayanan Prima



2. Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan), dalam hal perusahaan melakukan survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. 3. Ghost shopping (pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. 4. Lost Customer Analysis (Analisis pelanggan yang lari), langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi, dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.



Mukmin Muhammad 25



BAB III PRINSIP–PRINSIP PELAYANAN PRIMA



Kebijakan Pemerintah



K



ompetesi pelayanan prima yang di berikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat selain dapat dilihat dalam Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparataur Pemerintah Kepada Masyarakat dan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003, juga dipertegas dalam Rancangan Undang – Undang pelayanan Publik. Kualitas pelayanan publik bahkan hendaknya disesuakan dengan tuntutan era globalisasi saat ini yang sudah mengaran pada era revolusi aindustri 4. 0 (Revolusi Industri Generasi ke-4) yang ditandai dengan Penggunaan teknologi digital dan robotik. Masyarakat selama ini memiliki persepsi bahwa pelayanan yang diberikan aparatur pemerintah cendrung kurang bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan atas perilaku oknum aparat pemerintah yang memberikan pelayanan. Salah satu keluhan yang sering terdengar adalah selain berbelitbelit akibat birokrasi yang kaku juga prilaku oknum aprat yang sering kurang bersahabat realitas tersebut memerlukan kepedulian aparatur pemerintah agar masyarakat memperoleh layanan prima. Keprimaan layanan selanjutnya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan.



Keputusan Mentri Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-prinsip pelayan prima sebagai berikut: Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidakberbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 1. Kejelasan: a. Persyaratan teknik dan administratif pelayanan publik. b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan dan penyelesaian keluhan/persoala/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 2. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurung waktu yang telah ditentukan. 3. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 4. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab 5. Tanggung jawab Pimpinan penyelanggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayana publik. 6. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya dan memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika).



28 Manajemen Pelayanan Prima



7. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memamfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas 9. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Kualitas pelayanan publik mendapat perhatian serius dari pemerintah. Pemerintah menegaskan pentingnya penegkan pentingnya penataan dan perbaikan seperti dimaksud dalam surat Edaran MENKOWASBANGPAN No. 56/MK WASBANG/6/98 (Mengko Wasbangpan, 1982:2) yang ditujukan kepada seluruh menteri Kabinet, Gubernur Bank Indonesia. Intinya sebagai berikut: 1. Dalam waktu Secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit kerja / kantor pelayanan termasuk BUMN dan BUMD. 2. Lankah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebut diupayakan dengan: (a). Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk panduan/ pengumuman atau melalui media informasi lainnya (b). Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.



Mukmin Muhammad 29



(c). Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan, dan apabila batas waktu yang ditetapkan tersebut terlampaui, maka berti bahwa permohonan tersebut disetujui. (d). Melarang atau menghapus baya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar diluar biaya jasa pelayanan yang ditetapkan. (e). Sedapat mungkin menerapkan pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan satu produk pelayanan.



Komitmen pelayanan Pedoman untuk mencapai keberhasilan dalam memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan membutuhkan komitmen semua komponen birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen berbentuk : 1. Kejelasan Kejelasan segala hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah diperlukan dalam pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi pemerintah diperlukan dalam pelayanan. Tujuannya agar masyarakat mengerti hak dan kewajibannya dalam memperoleh pelayanan prima dari birokrasi. 2. Konsistensi Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut bersifat konsisten dalam melaksanakan aturan. Prosedur pelayanan diharapkan konsisten dengan kenyataan dan harapan masyarakat.



30 Manajemen Pelayanan Prima



3. Komunikasi Pemberi pelayanan perlu mengkomunikasikan bahwa sistem dan prosedur pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku. Tujuannya agar tercipta suasana yang harmonis antara pemberi layanan dan masyarakat. 4. Komitmen Komitmen yang kuat diperlukan dalam mengimplementasikan pelayanan prima dimulai dari mengambil keputusan hingga pelaksana sehingga membentuk sinergi harmonis seperti orkes simfoni.



Rangkuman 1. Kebijakan pemerintah dalam pelayanan prima disusun dalam Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik dan Instruksi Presiden (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995 Tentang peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. Selanjutnya keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan prinsip-peinsip pelayanan prima yang meliputi kesederhanaan, kejelasan Kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan. 2. Dukungan dan komitmen birokrasi dalam pelayanan prima meliputi : kejelasan, konsistensi, komunikasi dan komitmen. Komitmen yang kuat diperlukan dalam mengimplementasikan pelayanan prima dimulai dari mengambil keputusan hingga pelaksana sehingga membentuk sinergi harmonis seperti orkes simfoni.



Mukmin Muhammad 31



BAB IV TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA



Pengertian Pelayanan



S



ecara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlia, dkk, 1995:646) menyatakan pelayanan ialah “ Usaha melayani kebutuhan orang lain “. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat; tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki, sejalan dengan hal tersebut, Norman (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut : 1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. 2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan. Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan uttal (sutopo & Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:32) adalah “ segala kegiatan



pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupu pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan. ”Sejalan dengan rancangan undang-undang pelayanan publik memaknai bahwa “ pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. ” Ada tiga fungsi pelayanan umum ( publik ) yang dilakukan pemerintah yaitu ; enviromental service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasrnya terdiri dari barang layanan privat (privates goods).



Pelayanan Prima Pelayana Prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan, hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah: 1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggang atau pengguna jasa 2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan. 3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal. 34 Manajemen Pelayanan Prima



4. Pelanggang adalah masyarakat dalam arti luas;masyarakat eksternal dan internal. Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin, ”Excelent service in the Civil service refers to service discharged by a civil Servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competenly. ”(http:www. mampu. gov. my, 1993). pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat/customer, baik berupa barang atau jasa melalui barang ataau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.



Standar pelayanan Standar Pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian Mutu menurut Goestch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http:// www. unila. ac. id/~fisip-admmneg/mambo-, 2007) adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan



Mukmin Muhammad 35



acuan penilaian dan kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dalam rancangan Undang-Undang pelayanan publik, standar pelayanaan ini setidaknya berisi tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan serta jaminan pelayanan. Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki Standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau pelayanan publik yang diberikan (pelayanan Prima) oleh aparat birokrasi pemerintah. Berdasarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (PAN) yang akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan serta kenyamanan. inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan Reformasi 1998.



Barang layanan Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok ( Savas dalam sutopo dan suryanto, 1987 : 10-12 ): 1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat pribadi. Barang privat ( Private goods ) ini tidak ada konsep tentang penyediaan nya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat sangat terbuka Penyediaan barang layanan yang bersifat



36 Manajemen Pelayanan Prima



barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika psar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi. 2. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum pasar dimana produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang tersebut. Barang Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama –sama. 3. Barang yang digunakan secara bersama –sama (colective goods). Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini dipergunakan secara terus-menerus, bersama –sama dan sulit untuk diukur ti gkat pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaanya dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar pajak. 4. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods) penyedian dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia untuk membayar penggunaannya. Keempat jenis barang diatas dalam kenyataanya sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas. Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki 3 karakteristi (Olson dan Rachbini dala sutopo dan suryanto, 2003:12); 1. Pengunaanya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing ( nonrivalry ) sebagaimana barang biasa. 2. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (nonexcludability). 3. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).



Mukmin Muhammad 37



Barang layanan Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:14) : 1. Core service Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negri dan luar negri. 2. Faclitating service Faclitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “ chek in” dalam penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang wajib. 3. Supporting service Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai peayanan adau membedakan dengan pelayanan pesaing’misalnya restoran dalam satu hotel. Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “ janji “ dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.



Barang layanan Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan 38 Manajemen Pelayanan Prima



adalah Pemberdayaan. ” Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi Profit. Sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebututhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat. bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan atau (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerja sama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.



Rangkuman 1. Pelayanan Prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh pelaksana pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan. 2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik. 3. Pelayanan Prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayananpemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan



Mukmin Muhammad 39



BAB V KUALITAS LAYANAN



Teori Kualitas layanan



M



enurut Arista atmajati (2000:6), ”Kualitas layanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan sehingga mempunyai harapan mendapatkan kualitas pelayanan yang baik “. Sedangkan menurut kolter (2006:39), ”Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positip terhadap kualitas jasa”. Dari kedua defenisi diatas mengenai teori kualitas layanan, kami dapat menyimpulkan bahwa didalam dunia bisnis transportasi yang menjual jasa, Kualitas Jasa itu sangat penting. Hal ini disebabakan kualitas layanan memberikan peluang kepada pelanggan untuk mendapatkan nilai produk (barang dan layanan berupa jasa) yang sesuai dengan yang dibayar konsumen. pelanggan sangat ingin keberadaannya dihargai atau dilayani dengan sebaik mungkin oleh perusahaan. itulah sebabnya kualitas pelayanan sangat penting untuk pelanggan menjadi puas.



Harapan dan Teori Atribusi Tentu saja manusia akan kecewa kalau sesuatu yang ia terima jauh dibawah apa yang ia harapkan. namun. Namun, sebagai makhluk yang belajar dan punya daya nalar, manusia tidak akan membiarkan harapannya melambung tinggi, lebih dari yang seharusnya. Manusia adakalanya bertindak seperti layaknya seorang ilmuwan yang mencari tahu sebab-sebab terjadinya sesuatu yang kurang menguntungkan. Teori Atribmi menjelaskan bagaimana sikap ingin tahu itu menemukan kesadaran-kesdaran baru melalui sejumlah hal yang dapat dideteksi. 1. Locus of control Siapa yang menyebabkan terjadinya kegagalan, kekurangan, atau tidak tercapainya sebuah target atau sesuatu yang telah dijanjikan? Apakah itu semata-mata kesalahan sang pemimpin atau kita sebagai audience yang menjalankannya? Ibaratnya anda membetulkan mobil dan ternyata mobil tak kunjung betul. Anda tidak serta merta menyalahkan montir yang mungkin kurang pintar (external atribution), karena bisa jadi kesalahan ada ditangan anda (internal attribution), yang tidak bisa menjelaskan masalah sesungguhnya kepada petugas benggkel. Locus of control menerangkan, manusia lebih mudah memaafkan atribution. Kesalahan tidak seluruhnya dapat ditimpakan kepada pemimpin, kita sebagai audience bisa saja menjadi penyebabnya. 2. Durasi Kapakah persolan, kesalahan, kegagalan atau kekurangan itu terjadi berulang-ulang (stable, permanent) atau hanya sekali itu saja. Kalau hal itu terjadi berulang-ulang dan sudah menjadi kenyataan/ kebiasaan tentu sulit untuk diterima, berbeda dengan kesalahan yang sesekali terjadi secara manusiawi (temporary). Kejadian yang hanya berlangsung sekali saja dapat dianggap sebagai “sedang apes” atau memang tak bisa dihindari.



42 Manajemen Pelayanan Prima



Misalkan, Anda menjadi pemimpin disebuah perusahaan penerbangan nasional dan menjanjikan perubahan dari penerbangan yang selalu delay menjadi tepat waktu. Anda sudah menjanjikan kepada publik bahwa airlines Anda sudah tepat waktu dan kini sudah jauh lebih baik. suatu ketika dalam prosesitu terjadi kembali peristwaperistwa yang membuat airlines anda delay. Delay ini bisa saja hanya terjadi sekali dua kali (temporer). Kalau hanya sekali dua kali, audience masih dapat menerima dengan menyatakan, “Wajarlah sekali-sekali delay, mungkin karena cuaca buruk. Tangapan akan berbeda manakala hal ini terjadi berulang-ulang pada hampir setiap penerbangan. Sebagai pemimpin sebuah maskapai, Anda dianggap tidak mampu. 2. Kendali Pertanyaan kritis selanjutnya adalah, apakah, Kejadian yang mengakibatkan harapan itu tidak dapat dipenuhi dapat dikendalikan sang pemimpin ? Banyak kejadian yang sesungguhnya dapat dikendalikan terjadi begitu saja, dan tentu saja. audience sulit memaapkannya, Tetapi sebagai pemimpin tentu saja tidak semua hal di dunia ini berada dalam kendali anda. cuaca buruk, bencana alam, tindakan para teroris, kerisisis ekonomi yang diserbabkan faktor-faktor eksternal dinegara lain, peristiwa politik, dan sebagainya bisa terjadi begitu Saja. Publik dan audience akan sangat mempertimbangkan dimanan kendali itu berada. Dengan demikian, untuk mengendalikan harapan, seorang pemimpin dapat mengomunikasikan upaya-upaya yang telah dilakukan serta menjelaskan penyebabnya. Dengan mengetahui faktor-faktor penyebab, audience bisa diajak lebih memahami adn mengendalikan harapan-harapannya. Beberapa Contoh dalam praktek bisnis : Tips 8 perusahaan kampiun Customer services versi majalah Busines week th 2017, studi kasus.



Mukmin Muhammad 43



Baru-baru ini majalah busines week melakukan survey di perusahaan Amerika dalam hal customer services dan memilih 8 perusahaan terbaik. Berikut ini inovasi dalam teknologi, pelatihan pegawai, dan strategi-strategi mereka yang bisa kita pelajari untuk bisnis kita. FedEx (Pengiriman) Raksasa pengiriman ini adalah yang pertama menawarkan jasa pengiriman dalam semalam, menjamin paket tiba pukul 10. 30 pagi, dan memungkinkan pelanggan memantau status kiriman. Investasi $ 15 juta untuk pelatihan di jaringan kinko, s yang di akuisisinya pada 2005, menurunkan keluhan pelanggan hingga 65% dan meningkatkan pesanan on-time hingga 20 %. Edwar jones ( pialang)



Kantor cabang mereka di As lebih banyak dibanding kafe-kafe milik starbucks, Edward jones memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara benar-benar ial sendiri. Meski tidak efisien secara biaya. Para penasehat mengatakan membantu mewujudkan hubungan emosional. Cadillac (otomotif ) Sudah lama Dealer Cadillac berkomitmen untu memastikan pelanggan punya mobil lain ketika mobil mereka sedang dibengkel sama seperti pesaingnya. Lexus. Beberapa peningkatan system baru mereka antara lain system peringatan dini untuk maslah-masalah mesin yang built-in dalam sistem elektronik yang menjadi standar disemua mobil Cadillac Starbucs (Restoran) Para barista level pemula di Starbucks mendapat pelatihan 24 jam penuh untuk membantu mereka tetap tenang dan santun saat kafe sedang ranmai. Guna terus meningkatkan layanan. insentif lmanager dikaitkan dengan pemeringkatan yang diterima dari para staf “jaminan mutu” Starbucks yang misterius yang datang kesebuah kedai minimal tiga kali tiap terbit. 44 Manajemen Pelayanan Prima



Four Season (Hotel) Tak ada pegawai entah itu pegawai housekeeping ataupunporter yang diterima bekerja sebelum menjalani empat wawancara jaringan hotel mewah ini tahu bahwa manajemen hubunan pelanggan membutuhkan lebih dari sekedar peranti lunak data base. Tiap-tiap hotel mempekerjakan “sejarawan tamu” yang di tugaskan untuk mencari tahu prefensi konsumen Ritz-Carlton (Hotel) Agar mengalami sendiri layanan personal dari jarinmgan hotel ini para pegawai Baru mengisi survei preferensi pada hari pertama orientasi, mereka lalu dilayani dengan minuman, permen dan CD pilihan selama waktu istirahat. Tahun lalu, Ritz menghabiskan USD 6 juta untuk mengintegrasikan sistem piranti lunaknya sehingga para stafnya bisa mengetahui kesukaan pelanggan. Hertz (Penyewaan mobil) Laptop-laptop “Portabel Rent” nirkabel baru membantu pegawai menyewakan mobil pada pelanggan yang lama menunggu dalam antrean, Hertz mendapat nilai “A” dari Genthuman, situs internet advokasi konsumen yang menilai perusahaan berdasarkan kualitas layanan pusat telepon mereka. USAA (Asuransi) Mereka yang cukup beruntung menjadi nasabah (asuransi mobil dan rumah USAA hanya untuk militer dan keluarganya) mendapat layanan dari para perwakilan perusahaan yang menikmati banyak manfaat termasuk bonus 16, 5%, Tahun lalu USAA menambahkan peranti di call center-nya untuk menampung ide-ide ramah pelanggang dari pegawai lini depan.



Meningkatkan keunggulan bersaing Arus gelombang globalisasi dunia dan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mendorong munculnya masyarakat



Mukmin Muhammad 45



yang lebih terdidik dan cerdas. Hal tersebut semakin mendorong tumbuhnya permintaan dan keinginan individu dalam mendorong tumbuhnya permintaan dan keiinginan individu dalam masyarakat untuk mendapatkan produk barang dan jasa, yang semakin murah dan mudah, dengan kualitas produk serta pelayanan yang lebih baik dari hari kehari. Bagi organisasi, kondisi tersebut dapat dianggap sebagai munculnya suatu ancaman (threats) atau sebagai suatu kesempatan (oportunities) untuk dapat semakin kreatif dan inovatif, dalam mengelola produk dan operasional organisasi. Untuk itu maka organisasi harus mempunyai semangat untuk secara berkelanjutan menghasilkan produk yang semakin baik kualitasnya, baik dari segi estetika produk maupun fungsi produk itu sendiri. Organisasi juga harus mempunyai semangat untuk secara berkelanjutan menghasilkan produk yang semakin baik kualitasnya, baik dari segi estetika produk maupun fungsi produk itu sendiri. Organisasi juga harus mempunyai semangat untuk mengelola operasional organisasinya agar dapat menyajikan produk yang semakin murah dengan pelayanan (service) yang semakin baik kepada seluruh pelanggan produk tersebut. Dengan demikian maka di era teknologi dan komunikasi saat ini, keunggulan bersaing organisasi tidak hanya ditentukan oleh kemampuan organisasi menyajikan produk dengan kualitas baik dan harga murah tetapi juga adalah pemberian pelayanan (services) kepada seluruh pelanggan atau pengguna produk tersebut. Bahkan seringkali pelayanan yang baik, pelayanan prima, menjadi kunci yang sangat menentukan keberhasilan organisasi agar semakin dapat diterima oleh masyarakat. Dengan kata lain pelayanan prima telah menjadi salah satu factor yang sangat penting bagi peningkatan keunggulan bersaing organisasi. Kemampuan organisasi untuk dapat memberi pelayanan prima telah suatu aset tidak berwujud (intangible asset) yang sangat penitng bagi organisasi. Pelayanan yang sangat baik akan menimbulkan loyalitas dari para pengguna produk dan bahkan akan meningkatkan kemampuan organisasi dalam meluaskan pangsa pasarnya yang



46 Manajemen Pelayanan Prima



pada akhirnya akan meningkatkan kemampuan keuangan. Disisi lain pelayanan prima ini tidak akan terwujud jika organisasi tidak secara berkelanjutan meningkatkan kemampuan sumberdaya yang dimilikinya. Keunggulan bersaing (competitive advantage) bukanlah merupaka suatu hal yang harus dimemiliki organisasi bisnis atau perusahaan saja, tetapi juga harus dimiliki organisasi bisnis atau perusahaan saja, tetapi juga harus dimiliki oleh organisasi pemerintahan. Suatu Negara yang pemerintahannya tidak dapat membangun atau atau meningkatkan keunggulan bersaingnya maka kesejahteraan masyarakatnya dapat diprediksi semakin menurun. Hal disebabkan karena keunggulan bersaing suatu negara adlah satu factor yang membuat roda perekonomian suatu negara dapat berjalan dengan baik. Dengan demikian apabila pelayanan merupakan faktor penting dalam peningkatan keunggulan bersaing, maka pemerintahan suatu negara harus meningkatkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat supaya dapat meningkatkan keunggulan bersaing negaranya. Dengan meningkatkan keunggulan bersaing negaranya. Dengan meningkatkan pelayana prima kepada masyarakat maka akan meningkatkan tingkat pendidikan dan kesehatan masyarakat yang dampaknya akan membuat kreatifitas dan inovasi semakin tumbuh dalam masyarakat. kemudian terjadi peningkatan investasi yang membuat roda perekonomian akan bergerak semakin dinamis, dan akhirnya kesejahteraan masyarakat akan meningkat. . Disisi lain pelayanan prima yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat diyakini dapat menekan secara drastis tingkat kebocoran pengunaan keuangan Negara dan tingkat korupsi yang terjadi. Hal ini disebabkan karena pelayanan prima tidak akan dapat dilaksanakan jika masih akan terdapat inefesiensi dan korupsi di organisasi pemerintah.



Mukmin Muhammad 47



BAB VI Karakter Pelayanan Prima (Going the extra mail)



P



ernakah anda mengalami atau mendengar betapa malas dan ngerinya orang datang ke rumah sakit? Bangunan bernuansa putih yang terkesan dingin, aroma karbol dan obat-obatan yang menyengat, perawat dengan pakaian, penutup kepala, dan hidung serba putih, loket antrian dan kursi tunggu yang tidak nyaman dipadu dengan bunyi sirine mobil ambulance, maka lengka psudah gambaran suasana “menyeramkan” sebuah rumah sakit. Tapi sekarang? Anda akan temukan rumah sakit dengan pelayanan sekelas hotel berbintang. contoh yang paling terkenal di Indonesia adalah Raffles hospital di North Bridge Road, Singapura yang konon sebagian besar pasien dirumah sakit, tersebut berasal dari Indonesia, dirumah sakit tersebut tidak ada suasana atau bau khas rumah sakit yang membuat orang snewen, sebab manajemen rumah sakit menerapkan konsep “Hospital with hotel Services” dan sangat customer Focused. kebutuhan pasien yang rata –rata orang Indonesia di-entertain dengan penyediaan petugas khusus yang bisa berbahasa Melayu. Dan terdapat pelayanan “travel planning & visitor information” gratis. Dan yang paling menonjol selain sarana perawatan medis yang bagus, memang rumah sakit ini ingin memberikan experience bagi pasien dan keluarga, bagaimana mereka dimanusiakan dan dilayani, dengan luar biasa sehingga membawa kesan yang dalam ketika pernah dirawat di Raffles Hospital ini.



Apa itu pelayanan extra miles Mengapah ide untuk membuat rumah sakit bersuasana hotel muncul? selain untuk meningkatkan kenyamanan pasien tentu juga untuk meraih pasar dengan memberikan pelayanan yang lebih dari yang diberikan dari rumah sakit lain bahkan lebih dari yang diharapkan oleh pasien. Memberikan lebih dari ekspektasi costumer atau prosedur standar, adalah arti yang dimaksudkan dari istilah going the extra mile. Memberikan pelayanan lebih dari yang diharapkan, atau excellent dimana costumer merasa suprice dan berdecak kagum “Wow. . . ! terhadap pelayanan anda. Secara sederhana jenjang pelayanan dalam kaitannya dengan kepuasan costumer dapat digambarkan sebagai berikut : 1. Poor 2. Standard 3. Satisly 4. Surprise Pada tahap Poor, pelayanan yang diberikan sangat mengecewakan pelanggan dan tidak mungkin kembali kecuali sangat terpaksa tahap berikutnya yaitu standar artinya pelayanan yang diberikan sesuai standar dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat satisfy, pelayanan lebih dari sekedar “meet standard” sehingga memuaskan pelanggan. Tahap terakhir inilah yang sedang kita bahas yaitu excelent atau Surprise dimana pelanggan terkejut dan terkesima dengan pelayana yang diberikan dan sangat terkesan. Kembali pada contoh diatas tentang pelayanan sebuah rumah sakit, maka hospital atau rumah sakit dengan service hotel tersebut tentu telah melakukan banyak studi dan berbagai upaya sehingga akhirnya mampu memberikan surprise yang sangat mengesankan bagi pasien. Usaha keras untuk memberikan sesuatu yang akan membuat customer sangat puas inilah usaha extra miles. kebutuhan pelanggan yang terus meningkat, persaingan yang semakin ketat dan kemajuan –kemajuan dibidang teknologi memungkinkan segala sesuatu berkembang menjadi lebih baik,. Faktor-faktor ini memicu



50 Manajemen Pelayanan Prima



pelanggan untuk meningkat juga meningkat kebutuhannya dan cendrung membanding bandingkan pelayanan perusahaan satu dengan yang lainnya. Hal ini mendorong perusahaan melakukan ekstra usaha agar hospital atau rumah sakit mampu meraih perhatian pelanggan.



Upaya – upaya extra miles Berbagai upaya untuk going the extra miles dapat dilakukan. Tidak harus selalu memerlukan investasi yang tinggi atau riset dan analisa yang rumit. Anda dapat melakukannya mulai dari yang sederhana seperti misalnya sebuah toko buku yang melakukan kemudahan pelanggan memperoleh informasi dengan daftar buku/ pustaka yang computerize, sebuah restoran umum yang menyediakan menu vegetarian atau menu diet untuk pelanggan yang sedang melakukan program tersebut. Dapat juga extra miles dilakukan terhadap upaya pengembangan produk, jaringan distribusi , sistem pembayaran dan lain sebagainya. Namun pada intinya anda dapat melakukannya pada berbagai level sesuai kemampuan perusahaan saat ini.



Dampak extra miles bagi pelanggan Kalau anda pernah dilayani dengan sangat berkesan, maka akan sulit dipuaskan dengan pelayanan ditempat lain yang standar. Anda akan rela mengeluarkan biaya dan usaha yang lebih besar untuk mendapatkan pengalaman dilayani ditempat tersebut dan dengan senang hati menceritakan kepada orang lain pengalaman manis yang anda alami. Jadi, Usaha extra miles yang menghasilkan pelayanan prima atau surprise bagi seseorang atau perusahaan adalah: 1. Trust. Kepuasaan terhadap pelayanaan perusahaan akan meningkatkan Trust level pelanggan terhadap perusahaan tersebut, hal ini dapat



Mukmin Muhammad 51



berkembang terhadap rasa percaya atas kualitas atau layanan produk/jasalainnya dan ujung nya percaya atas bonafiditas perusahaan. 2. Aknowledgement Pelayanan yang excelent akan menumbuhkan pengakuan dan penghargaan pelanggan Aknowledgement secara pribadi maupun company terhadap perusahaan. Penghargan dapat diberikan berupa pujian langsung kepada petugas frontline yakni melayani, pujian melalui surat pembaca pada media, positive feedback pada formulir kepuasan pelanggan, dll. jadi intinya akan meningkatkan kredibilitas perusahaan. 3. Word of Mouth Tahap berikut yang biasanya dilakukan pelanggan yang sangat puas adalah menceritakan pengalamannya kepada orang lain dari mulut ke mulut. Ini adalah iklan gratis yang sangat efesien karena yang menceritakan adalah pelaku yang memiliki experience dengan pelayanan yang extra miles, jadi orang akan mudah sangat percaya. 4. Advocate Customers Pelanggan yang sangat puas karena karena memperoleh pelayanan yang luar biasa terus menerus, besar kemungkinan akan menjadi pelanggan setia perusahaan tersebut pelanggan yang setia relatif lebih mudah ditingkatkan lagi levelingnya pada advocate Costumer- pelanggan setia yang rela membela reputasi perusahaan di depan klien –kliennya. Pelangganseperti ini adalah aset yang sangat berharga dari perusahaan dan harus di jaga. 5. Pricing strategy :” Mark Up Price” Kredibilitas perusahaan yang sudah bagus dimata publik ditambah dengan upaya promosi yang dilakukan akan 52 Manajemen Pelayanan Prima



menimbulkan kesan yang kuat bahwa perusahaan tersebut bonafide. Akibatnya pelanggan tidak perlu melakukan banyak upaya untuk meyakinkan diri bahwa produk atau layanan tersebut berkualitas. kondisi ini memberikan peluang bagi perusahaan untuk melakukan strategy harga mark up, yaitu menaikkan haraga , bahkan untuk prosentase yang sangat signifikan.



Bagaimana dengan pelayanan yang standar “biasa-asa saja”?? Pemain pada segmen ini biasanya merupakan jumlah yang terbesar dalam industri sehingga persaingan sangat ketat dan berisiko untuk kehilangan pelanggan apabila tidak segera melakukan manuver – manuver untuk meningkatkan kualitas Layanan. ”Nasib” dari pelayanan yang bertahan dilevel standar atau biasa –biasa saja adalah akan dengan mudah dilupakan orang karena tidak special. Perushaan semacam ini naksimum dapat bertahan tetapi akan sulit untuk maju. sehingga resiko untuk gulung tikar semakin besar. Kapan anda akan melakukannya? Mulailah sekarang dan selamat berinovasi!



Karakteristik Unik Pemasaran Jasa Pemasaran jasa mempunyai karakteristik yang sangat berbeda dibandingkan dengan pemasaran produk. karaktereistik – karakteristik utama ini diantaranya intangiblity, inseparability, variability, dan perishability, munculnya masalah yang unik dalam pemasran jasa. sehingga ini nantinya mempengaruhi strategi pemasaran jasa yang dikembangkan. 1. Intangibility Karateristik jasa yang paling jelas adalah berwujud. Pada produk, kita bisa melihat dan merasakan bentuk dari produk, melihat contoh produk dan menilai kecocokannya. Berbeda dengan jasa, dimana kita



Mukmin Muhammad 53



harus melewati suatu costumer experience terlebih dahulu sebelum mengevaluasi jasa tersebut. Intangibility ini memunculkan beberapa masalah yakni tidak dapat disimpan sebagai persediaan, dan tidak bisa dengan mudah dikomunikaskan kepada pelanggan. Harga juga jadi masalah, karena ini tergantung pada persepsi tiap orang, lalu bagaimana mengatasinya. Dalam jasa, kita mengenal phisycal evidence, yakni elemen dari 7P marketing mix. untuk mengatasi intangibility ini, maka kita dapat menggunakan physichal evidnce, yakni penampilan pisik dari tempak pelaku usaha jasa. Misalnya, interior yang menarik dari tempat serta pelaku jasa. Misalnya interior yang menarik dari sebuah restoran, hingga seragam pelayanannya. Selain itu, kebijakan Pricing juga bisa menjadi salah satu indicator akan kualitas. Biasanya, dengan harga premium tentunya kualitas pelayanan pelayanan juga lebi tinggi sementara harga yang rendah mengindikasikan kualitas pelayanan yang belum pasti, atau memang kurangnya pengalaman. Namun, tangibility dari suatu jasa terutama terletak pada interaksi, tingkat perhatian, dan keramahan dari pemberi jasa kepada pelanggan. Oleh karena itu, sisi membina hubungan yang baik dengan pelanggan menjadi suatu tugas yang penting. 2. Inseparability Perusahaan, biasanya memproduksi barang pada suatu lokasi pusat, kemudian mengirimnya ketempat dimana pelanggannya paling banyak. Selain itu inseparability juga berarti produksi jasa tidak dapat terpisahkan dengan konsumsinya. Sehingga, penyediaan jasa perlu untuk mengelola proses produksi jasanya dengan baik supaya dalam proses produksi, karena itu menjadi suatu shared experiannce untuknya. Misalnya, jika seorang pelanggan yang sedang menunggu makanannya melihat bahwa pelanggan lain mengkomplain bahwa ia menemukan kecoa dalam makanannya, maka itu akan menjadi pengalaman yang tidak mengenakkan bagi pelanggan lainnya.



54 Manajemen Pelayanan Prima



Masalah yang timbul dari inseparability menjadikan kita harus mengadopsi berbagai stratei sebagai berikut: 1. Rekrut dan latih karyawan dengan baik, supaya mereka bisa memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. 2. Kebangkan strategi – strategi untuk mengelola pelanggan, misalnya seperi memberlakukan sistem reservasi dan home delivery. 3. Membuka lebih dari satu lokasi, sehingga lebih memperluas basis pelanggan yang ingin menikmati pelayanan anda. Dalam menentukan bentuk dari pelayanan maupun kebijakan harga terkait dengan masalah inseparability, maka terlebih dahulu harus diidentifikasi sejayh mana level personalisasi yang dibutuhkan pelanggan serta dilakukan perusahaan. Misalnya, untuk pelanggan prefered banking maka lebih membutuhkan personalizasion, dibandingkan dengan nasabah biasa, yang mungkin cukup dengan menggunakann ATM atau online bankin (SMS Banking) saja



Karakter unik pemasaran 1. Variability Variability yang juga sering disebut heterogeneity mengacu pada variasi yang terjadi dalam kualitas dan konsistensi pelayanan. Masalah yang terjadi adalah sulitnya menciptakan pelayanan dan kualitas yang tersandar. Apalagi jasa menitik beratkan pada proses interaksi, jika seandainya frontline moodnya jelek atau sedang lelah, maka mungkin layanan mereka kualitasnya jadi kurang baik. Oleh karena itu dalam mengatasi Variability ini perusahaan dihadapkan pada dua opsi, yakni memamfaatkannya melalui customization, atau melakukan standarisasi dalammpelayanan keduanya mempunyai kelebihanndan kekurangan masing –masing. Customization berarti kiyta memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan, namun lebih mahal, Misalnya perusahaan menawarkan layanan hosting biasa dan Mukmin Muhammad 55



premium, dimana jika paket biasa maka layanan support ticket dan chat, sementara paket premium memperoleh layanan prioritas, mulai dari support ticket chat, hingga SMS dan telepon. Sementara itu, standarisasi memberikan pelayanan lebih murah, lebih cepat dan lebih konsisten. Hanya saja, kemungkinan untuk tidak memenuhi kebutuhan/keinginan pelanggan juga lebih kecil. Untuk mengatasi variability kuncinya terletak pada frontline anda. Jika anda mengimplementasikan standarisasi maka anda harus memberikan bekal pelatihan yang memadai bagi frontline, sehingga mereka dapat menaati prosedur pelayanan dengan baik. sementara, jika anda mau menciptakan customization, maka frontline Anda haruslah orang yang handal dengan karakter customer-oriented. Di beberapa tempat customer service diberikan kebebasan untuk mengambil langkah yang dirasanya perlu untuk memberikan kepuasan pelanggan. Yang penting, bagimanapun pelayanan Anda, harus dipastikan bahwa pelayanan yang diberikan konsisten yang memuaskan pelanggan. Konsistensi ini selanjutnya akan membawa kepada image yang positif mengenai perusahaan, testimonial positip dan word of mout yang bagus. Seandainya banyak kesalahan dalam pelayanan, maka lakukan recovery dengan mulus, sehingga pelanggan tetap meras puas. 2. Perishabiliity Perishability artinya jasa tidak dapat disimpan, berbeda dengan produk yang bisa jadi persediaan yang seketika dijual. Produsen yang tidak menjual seluruh output yang diproduksinya. saat ini tidak dapat menjualnya diperiode yang lain dimasa depan. Misalnya ketika karcis bioskop tidak terjual atau kamar hotel kosong, maka nilai dari jasa tersebut tidak dapat diperoleh dilain waktu. MasAlah ini dapat diatasi dengan cara menyesuakan antara demand dan suplay.



56 Manajemen Pelayanan Prima



1. Ketika demand > supply maksimum yang tersedia, Maka strategi untuk menarik deman yang bisa dilakukan antara lain adalah : 1) menerapkan creative pricing, yakni Kebijakan harga yang tidak umum, seperti diskriminasi harga. Misalnya, seperti mencharge harga yang lebih mahal untuk memperoleh tempat VIP. 2 ) sistem resevasi bagi yang ingin memperoleh pelayanan duluan maka harus reservasi terlebih dahulu. 2. Ketika demand > level suply optimal Dimana suplly sudah tidak bisa ditambah lagi, maka strategi yang dapat dilakukan diantaranya adalah menambah layanan komplementer. 3. Ketika demand dan supply pada level optimal Maka lakukan berbagai strategy supply, diantaranya 1) memamfaatkan karyawan part Time 2) Sharing capacity. 3) berinvestasi untuk masa ekspansi, dan 4) menggunakan jasa pihak ketiga.



Metode service Berdasarkan karakter clients Manusia memiliki karakter yang beraneka ragam, Pada umumnya ada empat karakter Manusia yang berbeda yaitu promotor, goal getter, analitycal, dan people pleasure. Keempat karakter yang berbeda ini, memiliki ciri khas tersendiri dan memiliki kekuatan dan kelemahan tersendiri. Mempelajari karakter tiap manusia bukanlah untuk tujuan yang negative, tetapi dapat memperkaya kemampuan kita agar melakukan service dengan baik kepada berbagai klien kita yang memiliki karakter yang berbeda –beda. Berikut akan dibahas mengenai empat karakter yang berbeda dan metode service yang cocock kepada setiap orang menurut karakternya:



Mukmin Muhammad 57



1. Promotor Orang yang bersifat promotor biasanya bersifat flamboyan dan memiliki kreativitas yang tinggi. Biasanya mereka berfikir secara luas atau helicopter view , tetapi kelemahan dari orang yang memiliki karakteristik ini adalah orangnya cepat merasa bosan dan cendrung tidak puas kepada pekerjaanya. Mereka juga adalah orang yang memiliki kecendrungan untu banyak bicara tetapi sedikit realisasi. Oran-Orang sepert ini memiliki kecendrungan untuk menginginkan pujian dan pengakuan dari masyarakat luas. Metode service yang cocok bagi klien yang bersifat promotor seperti ini adalah dengan memberikan pujian kepada orang tersebut dan melakukan pendekatan dengan cara personal , Pendekatan personal yang dilakukan adalah dengan menciptakan pembicaraan yang membuatnya mersa nyaman dan dihargai seperti tanyakan mengenai kesehatan dan dengarkanlah setiap pembicaraan yang ia lakukan sebagai tanda kepedulian kita, Kalaupun kita tidak menyukai akan hal yang di bicarakannya, karena orang yang memiliki karakter promotor akan merasa tersinggung jika pembicaraannya tidak digubris dan terkandang bahkan ia bisa menjadi sakit hati kepada kita. Ketika kita mau mendengarkan seluruh pembicaraannya. Ia akan merasa bahwa service yang kita berikan sangat memuaskan dan biasanya klien tersebut akan menjadi loyal kepada kita. 2. Goal Getter Orang yang memiliki karakter goal getter adalah orang yang berjuang keras untuk mendapatkan apa yang menjadi keinginannya. Orang yang memilikui karakter goal getter biasanya memiliki ambisi yang tinggi dan fokus kepada apa yang diinginkannya. Kelemahan dari orang yang memiliki karakter goal getter adalah tidak mrmikliki empati kepada orang lain. Metode service yang cocok bagi klien yang bersifat goal getter adalah dengan menjelaskan langsung secara to the point kepada



58 Manajemen Pelayanan Prima



mereka, Usahakan untuk menghindari pembicaraan yang bersifat basa-basi dan langsung tanyakan kebutuhan intinya. Jangan pernah membicarakan sesuatu hal secara berulang –ulang ataun tidak fokus kepada masalah, karena orang yang memiliki karakter goal getter akan merasa service yang kita berikan merupakan hal yang buruk jika kita tidak fokus pada pembicaraan yang ada. 3. Analytical Orang yang memiliki karakter analytical adalah orang yang begitu teliti dalam mengerjakan segala sesuatunya. Biasanya orang yang seperti ini adalah tipikal orang yang menginginkan keamanan sehingga ia akan melakukan segala sesuatunya dengan serba teliti dan berulang-ulang karena mereka ingin memastikan agar segala sesuatunya aman dan sempurna, kelemahan dari orang yang memiliki karakter ini adalah orang seperti ini biasanya sangat lambat dalam mengambil keputusan, karena orang seperti ini benar-benar ingin memastikan bahwa ia pasti akan berada dalam keadaan yang aman. Metode service yang tepat dilakukan pada klien yang memiliki karakter analytical adalah dengan terus menerus meyakinkan bahwa service yang kita lakukan akan memberikan keamanan penuh kepadanya. bahkan jika perlu, kita mengulangi secara berkali-kali keterangan mengenai keamanan dari service yang kita lakukan akan memberi keamanan penuh kepadanya. Ketika ia merasa yakin akan keamanan dari service yang kita lakukan, maka ia akan menjadi klien yang loyal kepada kita. 4. People Pleasure Orang yang memiliki karakter ini adlah orang yang suka menyenangkan hati orang lain. Biasanya orang yang memiliki sifat serperti ini senang membuat orang lain merasa terhibur dengan apa yang dilakukannya. Disisi lain, orang yang memiliki karakter ini terkadang bersifat sangat melankolis namun memiliki empati yang tinggi. Kelemahan dari orang yang seperti ini adalah tidak memiliki pendirian yang kokoh dan gampang terbawa suasana hati. Mukmin Muhammad 59



Metode service pada tipikal ini adalah dengan cara menciptakan pembicaraan dan suasasna yang ringan agar ia merasa dihargai. Dalam pemberian service kepada klien yang seperti ini, tidak ada salahnya anda sesekali mengucapkan lelucon segar agar ia merasa service kita memuaskan. Jika ia adalah orang yang gemar bergurau, tunjukkan bahwa anda memberikan respon positif atas gurauannya, sehingga ia merasa bahwa ia dihargai dan akan menjadi loyal kepada kita.



60 Manajemen Pelayanan Prima



BAB VII LANGKAH IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)



D



alam mpembuatan standar operasional service excelence, perusahaan harus memulai penyipan sebuah standar yang berkaitan dengan perilaku pelayanan bagi para sumber daya manusianya. Perilaku ini hendaknya diterapkan bagi seluruh tingkatan yang ada didalam perusahaan dan di tujukan untuk konsumen internal maupun eksternal. Sebagai tambahan informasi, konsumen eksternal tidak hanya meliputi para konsumen yang membeli produk kita, tetapi di dalamnya juga termasuk pihak –pihak lain yang terkait dengan perusahaan. Pihak-pihak ini diantaranya bisa saja perusahaan yang menjadi rekanan dalam suatu kegiatan usaha, Standar perilakumeliputi tata cara bagaimana karyawan berinteraksi dengan para konsumennya. Perilaku pelayanan bagi karyawan juga berarti bahwa apa yang telah ditetapkan oleh perusahaan bukan hanya merupakan suatu standar operasional prosedur, namun lebih dari itu, aspek-aspek yang diatur sudah menjadi perilaku sehari –hari bagi semua tingkatan yang ada dalam sebuah perusahaan. Menjadikan standar pelayanan menjadi sebuah perilaku merupakan suatu hal yang tidak mudah. Membangun service excellence yang dapat diterapkan oleh karyawan membutuhjkan waktu yang cukup panjang. Disini dibutuhkan penjelasan mengapa karyawan harus menjalankan service excellent.



Service excellence harus didukung oleh faktor-faktor yang saling terintegrasi. Inovasi produk jasa yang ingin kita tawarkan kepada konsumen serta bagaimana proses produk tersebut sehingga sampai ketangan konsumen. Selain itu, kemampuan sumberdaya manusia sebagai faktor penentu pada saat produk yang berkarakteristik barang dan jasa akan berpindah ketangan konsumen juga tidak kalah pentingnya.



Mengelola Service Excellence Excellence Merpakan suatu tingkatan dimana harapan sama dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen atau pelanggan. Untuk menuju ketingkatan Exellence, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian ZERO MISTAKE. Artinya setiap divisi/ departemen/unit dalam perusahaan mampu menghindari kesalahan dalam perosese pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next process) dapat berlangsung dengan baik. Untuk itu, dibutuhkan suatu system yang mampu untuk mengelola pelayanan diharapkan : 1. Membuat sumberdaya manusia yang ada didalam perusahaan paham dan mengerti SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan. 2. Membuat sumberdaya manusia yang ada dalam perusahaan mampu menjalankan SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan. 3. Membuat sumberdya manusia yang ada dalam perusahaan memiliki peran dalam pengembangan layanan dan mencapai service delivery yang sesuauai dengan harapan konsumen. 4. Dan yang tidak kalah pentingnya, setiap karyawan harus memiliki sudut pandang bahwa pelayanan terhadap external customer tidak akan maksimal tanpa didukung oleh internal services process.



62 Manajemen Pelayanan Prima



Lima langkah Implementasi service excellent



Service Proses Analisis



Service excelent measurement



Evaluation of Achievement



Set & target of service implementation



Achieve the target of service implementation



SERVICE EXCELLENCE DI RUMAH SAKIT Salah satu aspek yang bisa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen (pasien) adalah kemampuan perusahaan atau rumah sakit untu memberikan pelayanan yang terbaik, yang tentu saja merupakan pelayanan yang terbaik, yang tentu saja merupakan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nkonsumen (pasien). Service Excellent atau dalam bahasa indonesdia disebut pelayanan prima Merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa sehingga sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.



Mukmin Muhammad 63



Mengapa service excellence merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh rumah sakit ? Dengan banyaknya rumah sakit yang memiliki karakteristik yang sama dalam satu kategori, jenis layanan/jasa, harga dan lain sebagainya, maka service excellent dapat dijadikan faktor pembeda antar satu rumah sakit dengan rumah sakit pesaingnya. Dengan keseragaman, konsumen (pasien) tentu saja akan menilai dan memilih rumah sakit berdasarkan pelayanannya. Pasien yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit cendrung untuk loyal, konsumen akan merekomendasikan hal tersebut kepada rekan-rekan lainnya melalui proses dari mulut ke mulut (word of mouth). Ingat, word of mouth merupakan salah satu aspek pemasaran yang ampuh ytang dapat menguntungkan bagi pihak rumah sakit bila yang disampaikan adalah sesuatu yang bersifat positif. Service excellence merupakan bentuk penghargaan dari rumah sakit terhadap para pasien sebagai konsumennya. Bila hal tersebut dilakukan, maka konsumen merasa dihargai. Dengan pembuatan Standar Opereasional Procedure (SOP) service excellence yang tepat, maka, maka berarti rumah sakit berusaha meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen bahkan dapat mencapai tingkatan zero mistake. Proses interaksi Antara Rumah Sakit dan konsumen Secara sederhana proses penyampaian layanan kepada konsumen dimulai dari proseses interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses langsung terjadi pada saat pihak rumah sakit bertemu langsung dengan konsumen.



1 Direct Interaksi 2 Indirect



64 Manajemen Pelayanan Prima



Puas/ Tidak Puas



Word of Mouth



1 Loos Loyal/ Tidak Loyal 2 Confort Zone?



Pada saat seperti ini, pasien sebagai konsumen dapat merasakan secara langsung apa yang ia dapatkan padasaat proses tersebut terjadi. Bila karyawan rumah sakit kurang ramah, kurang tanggap maka konsumen akan merasakan apa yang menjadi kekurangan bagi pihak rumah sakit. Tetapi disisis lain, bila rumah sakit dapat menunjukkan sikap yang ramah, cepat tanggap serta hal-hal positip lainnya, maka konsumen akan senang pada saat berinteraksi. Hal yang sama juga terjadi pada saat rumah sakit berinteraksi secara tidak langsung dengan konsumennya. proseses interaksi secara tidak langsung terjadi pada saat dalam melakukan proses pelayanan rumah sakit diwakili oleh alat atau media tertentu. Contohnya pada saat konsumen menghubungi rumah sakit melalui telepon, email dan juga media lainnya. Pada saat melakukan proses interaksi secara tidak langsung ini, konsumen juga dapat menilai secara langsung apakah proses interaksi ini bisa membuat konsumen merasa rumah sakit sudah memberikan yang terbaik bagi mereka. Sebagai proses selanjutnya, interaksi antara rumah sakit dan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung akan memberikan akibat yang yang dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen. Apa akibat yang dirasakan oleh konsumen pada saat itu? Ada dua yang dapat terjadi. Yang pertama konsumen bisa saja merasa puas terhadap apa yang diberikan oleh rumah sakit terhadap dirinya. Rasa puas atau tidak puas yang dirasakan oleh konsumen Mukmin Muhammad 65



tentu saja tidak luput dari apa yang dilakukan oleh konsumen selanjutnya. Apapun yang dirasakan oleh konsumen akan menjadi bahan pembicaraan konsumen tersebut dengan orang-orang yang ada disekitarnya. Inilah yang dinamakan dengan proses word of mouth. Tanpa disadari oleh rumah sakit, konsumen akan menjadi agen pemasasran yang terbaik yang pernah dimiliki oleh rumah sakit, konsumen akan menjadi agen pemasaran yang terbaik yang pernah dimiliki oleh rumah sakit. Proses Word of mouth ini tanpa kita sadari tentu saja dapat mengakibatkan dua hal terhadap rumah sakit. Yang pertama tentu saja bila yang disampaikan oleh konsumen terhadap rekan –rekan lainnya adalah sesuatu yang bersifat negative, tentu saja yang terjadi adalah rumah sakit akan mengalami kesulitan dalam memperluas pasar. Bahkan cendrung untuk menurun. Sebaliknya konsumen yang menyampaikan hal-al yang positif tentang rumah sakit akan mengajak rekan-rekan lainnya untuk bergabung bersama menggumakan produk yang mereka pakai. Dibutuhkan suatu tindakan yang terintegrasi untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik, diantaranya adalah bagaimana memformulasikan, mengimplementasikan serta mengembangkan layanan.



Mamfaat Training Service Excellent Bagi Karyawan Dimulai dengan sebuah pelayanan sederhana, apakah anda perna dilayani?kapan dan dimana? Pertanyaan sederhana ini mencoba mengajak seluruh peserta langsung masuk dalam inti topik training service excellent atau layanan prima. Walaupun pertanyaan ini terdengar dan terlihat sangat sederhana, tetap saja sebagian peserta tampak berfikir keras untuk menjawabnya. Bagaimana dengan anda? Apakah anda pernah dilayani? Kapan dan dimana anda dilayani? Coba diingat-ingat? Saya anggap anda sudah dapat mengingat beberapa kejadian saat anda dilayani, anda ingat kapan dan dimana anda dilayani. OK pertanyaan selanjutnya adalah, bagaimana kesan anda setelah anda dilayani? Apakah anda puas dengan pelyanan itu? Biasa saja? Atau tidak puas? 66 Manajemen Pelayanan Prima



Sebuah contoh sederhana, saat anda sudah duduk disebuah rumah makan, lalu memesan makanan, ternyata pesanan makanan datang dengan cepat dan sesuai dengan pesanan anda. bagaimana perasaan anda?puas? atau biasa saja bandinggkan dengan yang ini, makanan pesanan anda datang dengan cepat, tetapi ternyata salah, makanan yang datang dimeja anda tidak sesuai dengan apa yang anda pesan, bagaimana dengan perasaan anda?bandingkan juga dengan yang ini, anda harus menunggu 30 menit, sebelum pesanan anda datang ke meja anda. Contoh diatas ingin menggambarkan, salah satu poin penting dalam service excellent adalah kecepatan dan ketepatan. Agar karyawan diperusahaan dapat memberikan service excellent ke pelanggan, maka seluruh karyawan harus memiliki kecepatan dan ketepatan, masih ada beberapa point penting dalam service excellent, diantaranya kuantitas, kualitas, Biaya, kenyamanan, keamanan, proses dan kepuasan. Apa yang dimaksud Service excelent? Mungkin sebagian dari anda bertanya seperti itu, service excellent dapat difahami sebagai melayani lebih dari yang diharapkan, dengan memberi perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kuantitas, kualitas, Biaya, Proses dan kepuasan. ketika anda berharap, mendapat uang sebesar Rp 100. 000, - tetapi ternyata anda mendapatkan Rp 200. 000 bagaimana perasan anda?



Mamfaat Training Service Excellent bagi karyawan Kompetisi dalam dunia bisnis sangat ketat, tingkat persaingan bisnis dari hari ke hari bukannya makim melemah, tetapi justeru semakin menguat. Perusahan yang dapat memberikan pelayanan terbaiklah yang dapat memenangkan konpetisi itu, oleh karena itu setiap perusahaan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. ingat! konpetitor anda tidak tidur! kompetitor anda dari hari ke hari terus melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas



Mukmin Muhammad 67



pelayanannya. Bagaimana dengan anda?, ya benar sekali, anda harus terus meningkatkan kualitas pelayanan sampai pada level “service excellent”. Untuk menerapkan service excellent, mau tidak mau anda harus memberikan level yang cukup pada karyawan anda tentang apa dan bagaimana service excellent itu. Oleh karena itu jangan ragu untuk memberikan pelatihan atau training service excellent pada seluruh karyawan anda. Mamfaat training service excellent bagi karyawan sangat banyak sekali diantaranya, karywanakan mengetahui bagaimana cara memberikan pelayanan kepada pelanggan agar pelanggan puas. Dalam melakiakan servicxe excellent faktor kompetensi, pengetahuan tentang pelanggan dan harapan pelanggan sangat memegang peranan penting serta yang tidak kalah pentinggya adalah, anda sudah mermiliki standar mutu kerja yand tinggi. * * *.



68 Manajemen Pelayanan Prima



KESIMPULAN



1. Manajemen Pelayanan Prima, adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakkan serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuskan pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai. 2. Pelayanan Prima itu adalah : a) Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. b) Pelayan yang memiliki ciri khas kualitas. c) Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi. d) Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis. 3. Keberhasilan Pelayanan Prima dapat menimbulkan hal – hal sebagai berikut : a) Keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga. b) Menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang / produk Produsen yang bersangkutan. c) Dapat mendorong Pelanggan untuk membeli lagi produk produsen yang bersangkutan d) Mempertahankan Pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk produsen yang bersangkutan. e) Dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu.



DAFTAR PUSTAKA



Arista Atmajati, 2012, Layanan prima dalam praktik saat ini, Deepublish, Yogyakarta Adi Suyanto, 2006, Pelayanan Prima , LAN-RI, Jakarta Moenir, H.A.S, 2006, Manajemen Pelayanan Umum, Bumi Aksara, Jakarta Enny Lafina Nasution, 2017, Belajar Manajemen dari lebah, Deepublish, Yogyakarta Sarjono Soekanto, 1981, Fungsi Hukum dan Perubahan Sosial, Alumni , Bandung https://www.id.wikipedia.org, diakses pada tanggal 07 Februari 2018. Kata-kata Mutiara : “Orang – Orang yang mempunyai hati mengetahui, Kebahagiaan takkan tercapai kecuali dengan ilmu dan ibadah” (Imam Al Gazali)