J&T Proposal [PDF]

Citation preview

ANALISIS KETEPATAN WAKTU DAN KEAMANAN BARANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA EKSPEDISI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Study Pada J&T Drop Point Jl. Gatot Subroto Pahoman Bandar Lampung)



PROPOSAL Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)



Disusun Oleh Luluk Aulia Rachman 1851040384 Jurusan : Manajemen Bisnis Syariah



PRODI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN TAHUN AJARAN 2020/2022



i



DAFTAR ISI



COVER...........................................................................................................................i DAFTAR ISI...................................................................................................................ii A. B. C. D. E. F. G. H.



Penegasan Judul.................................................................................................3 Latar Belakang Masalah....................................................................................4 Identifikasi dan Batasan Masalah......................................................................7 Fokus dan Subfokus Penelitian..........................................................................7 Rumusan Masalah..............................................................................................8 Tujuan Penelitian...............................................................................................8 Manfaat Penelitian.............................................................................................8 Kajian Teori 1. Jasa ............................................................................................................9 2. Ketepatan Waktu.......................................................................................10 3. Keamanan Barang......................................................................................12 4. Kepuasan Konsumen.................................................................................14 5. Bisnis Dalam Perspektif Islam..................................................................16



I. Kajian Penelitian Terdahulu yang Relevan.......................................................17 J. Metode Penelitian a. Jenis dan Sifat Penelitian...........................................................................21 b. Tempat Penelitian......................................................................................21 c. Sumber Data..............................................................................................21 d. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Data.....................................22 e. Analisis Data..............................................................................................23 K. Kerangka Teoritik..............................................................................................24 DAFTAR PUSTAKA



ii



A. Penegasan Judul Pada kerangka tahapn awal guna mendapat gambaran yang jelas untuk mempermudah dan memperjelas pemaknaan tentang judul skripsi, serta untuk memberikan batasan terhadap arti kalimat dalam skripsi. Pemberian penegasan judul memiliki tujuan agar pembaca dapat memperoleh gambaran yang jelas dari makna yang dimaksud, penulis akan secara singkat akan menguraikan beberapa istilah dari judul skripsi ini. Adapun judul dari skripsi ini adalah: “ANALISIS KETEPATAN WAKTU DAN KEAMANAN BARANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA EKSPEDISI DALAM PERSPEKTIF BISNIS ISLAM (Study Pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman, Kota Bandar Lampung)” Berikut ini adalah uraian dari judul penelitian: 1. Analisis dalam Kamus Bahasa Indonesia adalah penyelidikan terhadap sebuah peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musabab) dimana penguraian suatu pokok atau berbagai bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti secara keseluruhan.1 2. Ketepatan Waktu adalah jangka waktu konsumen dalam memesan produk hingga produk tersebut tiba ditangan konsumen.2 3. Keamanan Barang merupakan keadaan bebas dari bahaya. Istilah ini dapat digunakan dengan hubungan kepada kejahatan, segalan bentuk dari kecelakaan, dan lain-lain.3 4. Kepuasan Konsumen adalan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.4 5. Perspektif merupakan suatu kumpulan asumsi maupun keyakinan tertentu tentang bagaimana memahami fenomena untuk menghasilkan tindakan dalam suatu konteks situasi yang sedang dihadapi manusia.5 6. Bisnis Islam atau bisnis syariah merupakan bisnis yang dijalankan dengan memperhatikan segala bentuk larangan-larangan yang diharamkan syariah Islam dan menjalankan sesuai dengan prinsip syariah dengan mengharapkan keberkahan dan keridhoan kepada Allah sebagai pencipta alam semesta.6 1



Muhammad Sawir, Ilmu Administrasi dan Analisis Kebijakan Publik, (Yogyakarta: Grup Penerbitan CV BUDI UTAMA, 2021), h. 1. 2 Brillyan Jaya Sakti, Mahfudz, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Manajemen Universitas Diponegoro, Vol. 7, No. 4 ( 2018): 1-8. 3 Fransiskus Okky Ade Permana, “Pengaruh Harga, Promosi dan Keamanan Barang Terhadap Penjualan Jasa Forwarding di PT. Sinar Mentari Abadi Logistik” (Disertasi, STIA dan Manajemen Kepelabuhanan Barunawati Surabaya, 2020). 15. 4 Lailatus Sa’adah, Abdullah Fajarul Munir, Kualitas Layanan, Harga, dan Citra Merk serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen, (Jombang: LPPM, 2020), h. 34. 5 Tuti Widiastuti, “Perbandingan Perspektif Disiplin dan Tradisi Dalam Kajian Komunikasi antar Manusia”, Jurnal Komunika, Vol. 10, No. 2, 2007: 95-109 6 Eny Latifah, Pengantar Bisnis Islam, 1 ed. (Jawa Tengah: CV. Sarnu Untung, 2020), 2.



3



A. Latar Belakang Masalah Di zaman yang sudah modern ini, kehidupan manusia akan selalu mengalami perubahan dari tahun ketahun. Manusia lebih mencari inovasi untuk menciptakan terobosan-terobosan baru guna untuk mempermudah manusia dalam kehidupan sehari-hari. Saat ini, kita hidup di zaman dimana komunikasi yang sangat didukung oleh teknologi. Pengaruh teknologi dalam kehidupan manusia saat ini sebagian besar organisasi mulai menyusun kembali untuk mengubah kerja mereka menjadi suatu organisasi yang berbasis teknologi komunikasi. Tujuan perusahaan adalah untuk meningkatkan efektifitas dan juga efisiensi kerja, baik bagi perusahaan tersebut ataupun bagi pelanggan. Untuk menunjang kelancaran dan kelangsungan hidup suatu perusahaan yang berhubungan dengan masyarakat, maka tidak lepas dari adanya fasilitas suatu jasa komusnikasi dan pengiriman atau disebut kurir. Oleh karena itu perusahaan yang menyediakan jasa pengiriman memiliki peran yang penting bagi e-commerce menjadi tulang punggung guna menopang keberhasilan dan perkembangan pasar karena konsumen ingin memperoleh produk yang dibeli dengan cepat dan dengan harga yang terjangkau.7 Jika keinginan konsumen terpenuhi konsumen akan mendapatkan kepuasan dalam menggunakan suatu jasa. Hal tersebut menjadikan suatu perusahaan jasa untuk meingkatkan kualitas pelayanan agar dapat menarik pelanggan dan dapat bersaing merebut pasar. Perusahaan penyedia jasa pengiriman diindonesia saat ini sudah cukup banyak, sehingga terdapat persaingan yang menyebabkan konsumen melakukan seleksi terlebih dahulu sebelum melakukan transaksi. Perusahaan jasa pengiriman saling berlomba-lomba dan terus berkembang untuk meningkatkan pelayanan untu dapat merebut pasar, salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman adalahan J&T. J&T yang merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan jasa pengiriman barang. Perusahaan ini belum lama beroperasi dan berdiri pada 2015. Di Indonesia J&T terus berkembang dan mempunyai layanan ekspress untuk konsumen di seluruh Indonesia. Perusahaan ini memiliki layanan ekspress dan juga memiliki monitoring yang baik. J&T juga mempunyai trobosan yaitu beroperasi 365 hari sepanjang tahun tiada henti. J&T sudah tersebar luas diseluruh Indonesia dengan jumlah kantor cabang (Drop Point) sekitar 1.300, mempunyai lebih dari 55 gudang penyimpanan barang, lebih dari 700 armada dan sumber daya manusianya lebih dari 15.000. 7



Adinda Rizki Nasution, Pengaruh Harga dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Konsumen pada J&T Express di kota Medan (Studi pada Cabang Besar/ Drop Point Krakatau Medan), Skripsi. Universitas Sumatera Utara Medan, 2020



4



Perkembangan perusahaan J&T semakin pesat sehingga pengiriman dilakukan melalui jalur darat, laut dan udara. Sehingga menjadikannya resmi bergabung sebagai agen dari Garuda Cargo dan Citilink Cargo. J&T sudah tersebar di seluruh kota di indonesia, salah satunya di kota Lampung. J&T di wilayah Bandar lampung sendiri sudah memiliki sekitar 31 agen di kota Bandar lampung. Salah satu cabang besar J&T di bandar lampung terletak di Jl. Gatot Subroto No.27A, Tj. Raya, Kedamaiaan, kota Bandar Lampung. Setiap bulannya J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman dapat mengirim barang lebih dari 20.000 barang kiriman. Berikut adalah jumlah penjualan J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman selama beberapa bulan terakhir. Tabel 1 Jumlah Pengiriman Barang di Cabang Besar / Drop Point J&T Jl. Gatot Subroto (September 2021- Januari 2022) Tahun



Bulan



Pengiriman



2021



September



23.101



2021



Oktober



23.191



2021



November



26.219



2021



Desember



49.937



2022



Januari



27.198



Sumber data: J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman ini memiliki banyak kerjasama dengan berbagai e-commerce raksasa seperti Shopee, Buka Lapak, Tokopedia, Akulaku, dll. Karena banyaknya online shop yang ada, maka presentase pengiriman barang pun lebih banyak dilakukan oleh pemilik online shop sebanyak 75%, dan 25% pengirim barang reguler. Secara umum menurut kotler, kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang akibat dari membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspetasi mereka.8 Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa J&T diantaranya adalah faktor ketepatan waktu dan keamanan barang. Kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang diatas cenderung menurun karena keluhan pelanggan. Dikarenakan faktor ketepatan waktu, yaitu ketika barang pesanan sudah dalam perjalanan kerap kali tidak berjalan lancar, barang kiriman yang telah disepakati oleh kedua belah pihak untuk dikirim ternyata tidak sampai pada alamat tujuan, barang pesasan terlambat sampai ke alamat tujuan ataupun barang tersebut rusak saat dalam perjalanan.



8



Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Edisi ketiga belas, (Jakarta: Airlangga, 2010) h.1



5



Berdasarkan penelitian sebelumnya (Salma Hafizha, Abdurrahman, Hanifa Sri Nuryani, 2019) yaitu ketepatan waktu mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan pelanggan sehingga dengan adanya disiplin waktu yang diberikan J&T sesuai dengan janji yang diberikan kepada konsumen yang merupakan cara perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga di kemudian hari konsumen tersebut akan menggunakan jasa pengiriman tersebut kembali. Variabel ketepatan waktu berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Peneliti sebelumnya (Felicia Audrey Prasetyo, 2018) dalam penelitiannya mengatakan bahwa bahwa J&T memiliki keunggulan yaitu jarang terjadi kesalahan alamat dalam pengiriman dan merupakan perusahaan pertama yang memiliki fitur tracking barang pesanan. Dalam pebelitiannya (Akbar Subarka dan Ety Dwi Susanti, 2019) menyarankan untuk peneliti selanjutnya agar dapat melakukan penelitian lebih lanjut dengan variabel yang berbeda, sampel yang lebih banyak dan dengan lokasi penelitian yang berbeda yang berhubungan dengan J&T. Hal tersebut untyk tercapainya perkembangan dan pemahaman terkait faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen. Ketepatan waktu memiliki pengaruh yang positif dan signirikan terhadap kepuasan konsumen, karena pelanggan mengutamakan seberapa cepat paket tersebut kealamat yang dituju sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain (Adinda Rizki, 2020). Berbeda halnya dengan penelitian M Runtoni (2020) yang mengatakan bahwa ketepatan waktu tidak memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif pada fasilitas yang disediakan perusahaan. Islam juga mengatur kaum muslim dalam berbisnis, yaitu bisnis harus berdasarkan tata cara etika bagaimana cara berbisnis yang ideal dengan cara tidak merugikan salah satu pihak yang bersangkutan. Etika berbisnis dalam islam memiliki beberapa prinsip, diantaranya adalah jujur dan harus adanya keseimbangan (keadilan). Etika bisnis islam merupakan suatu hal yang menyatu dengan bisnis. Karena bisnis hakikatnya tidak hanya mengejar keuntungan material saja. Tanpa etika bisnis akan menjadi kegiatan yang bebas nilainya. Seperti halnya penipuan, pengurangan dalam timbangan. Dalam Al-Quran terdapat perhatian khusus terhadap bisnis yaitu dengan adanya ayat yang berisikan tentang Al-Quran tidak menggolongkan bisnis untuk memperoleh harta secara bathil, dan bahkan dalam Al-Quran juga terdapat ayat yang menegaskan bahwa bisnis dihalalkan dalam ajaran Islam. Adapun firman Allah dalam surat An-Nisa ayat 29 sebagai berikut:



6



ٓ ۟ ‫۟ ْأ‬ ‫اض ِّمن ُك ْم‬ ٍ ‫ٰيََأيُّهَا ٱلَّ ِذينَ َءا َمنُوا اَل تَ ُكلُ ٓوا َأ ْم ٰ َولَ ُكم بَ ْينَ ُكم بِ ْٱل ٰبَ ِط ِل ِإٓاَّل َأن تَ ُكونَ تِ ٰ َج َرةً عَن تَ َر‬ ‫ۚ َواَل تَ ْقتُلُ ٓو ۟ا َأنفُ َس ُك ْم ۚ ِإ َّن ٱهَّلل َ َكانَ بِ ُك ْم َر ِحي ًما‬ Artinya: “Wahai orang- orang yang beriman! Janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan cara yang bathil (tidak benar), kecuali dalam perdagangan yang berlaku atas dasar suka sama suka diantara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sungguh Allah Maha Penyayang kepadamu”. Isi kandugan dari ayat diatas adalah Allah melarang umat muslim yang beriman dari memakan harta diantara mereka atau sesama dengan cara yang bathil, hal tersebut mencakup memakan harta dengan pencurian, karena harta tersebut diperoleh dengan kebatilan dan bukan dari kebenaran. Setelah Allah mengharamkan memakan harta dengan cara yang batil, Allah menghalalkan bagi mereka memakan harta dengan cara perniagaan dan pencaharian yang mengandung syarat seperti saling ridha antara kedua belah pihak dan sebagainya.  Berdasarkan hasil survei kepada pihak J&T Jl Gatot Subroto, Pahoman mengemukakan bahwa masalah yang terjadi terdapat pada banyaknya barang yang masuk bertepatan dengan event besar yang diadakan di beberapa e-commerce raksasa di indonesia sehinnga menyebabkan pembengkakan yang mengakibatkan overload. Untuk jalur darat biasanya terkendala karena panjangnya antrean kendaraan di pelabuhan dan antre penyebrangan. Untuk mengantisipasi terjadinya keterlambatan maka pihak J&T memperbanyak armada kendaraan pengiriman. Berdasarkan hasil survei kepada beberapa konsumen pada J&T Jl gatot Subroto, Pahoman menyatakan bahwa dalam penggunaan jasa ekpedisi tersebut masih terdapat beberapa keluhan seperti barang hilang, kerusakan barang dan barang terlambat sampai tujuan. Namun keluhan keterlambatan barang lebih banyak, dan kehilangan serta kerusakan barang sangat jarang terjadi. Hal ini mendasari saya untuk melakukan penelitian lebih lanjut. B. Identifikasi dan Batasan Masalah Pada dasarnya setiap penelitian memiliki batasan-batasan penelitian, hal ini untuk memberikang ruang lingkup yang jelas agar hasil yang diperoleh mudah dipahami dan jelas arahnya. Berdasarkan identifikasi masalah yang ada maka pembahasan selanjutnya pada penelitian ini hanya terbatas analisis ketepatan waktu dan keamanan barang terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung. C. Fokus dan Subfokus Penelitian 1. Fokus penelitian Fokus penelitian dalam penelitian ini difokuskan pada pelanggan J&T Drop Point, Jl Gatot Subroto Pahoman dan karyawan J&T Drop Point, Jl. Gatot Subroto, Pahoman, kota Bandar Lampung. 7



2. Subfokus penelitian Subfokus dalam penelitian ini adalah analisis ketepatan waktu dan keamanan barang terhadap kepuasan konsumen. Ditinjau dari perspektif bisnis Islam. (Studi pada J&T Gatot Subroto Pahoman kota Bandar Lampung). D. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana ketepatan waktu terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung? 2. Bagaimana keamanan barang terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung? 3. Bagaimana pandangan Bisnis Islam mengenai ketepatan waktu dan keamanan barang terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung? E. Tujuan Penelitian Pada umumnya suatu penelitian bertujuan untuk menemukan, menguji, dan juga mengembangkan pengetahuan. Berdasarkan uraian rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui ketepatan waktu terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung. 2. Untuk mengetahui keamanan barang terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung. 3. Untuk mengetahui pandangan Bisnis Islam mengenai ketepatan waktu dan keamanan barang terhadap kepuasan konsumen pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung. F. Manfaat Penelitian Berdasarkan pada manfaat penelitian yang akan dicapai, maka penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat untuk penulis sendiri dan orang lain, baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Manfaat teoritis Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat yaitu: a. Memberikan sumbangan pemikiran yang dapat bermanfaat dibidang ekonomi Islam. b. Sebagai pijakan dan referensi bagi peneliti selanjutnya untuk menjadikan bahan kajian lebih lanjut. c. Memberikan wawasan dan pengetahuan mengenai variabel ketepatan waktu dan keamanan pada sektor jasa pengiriman barang, khususnya ekspedisi pada J&T Jl. Gatot Subroto, Pahoman di Bandar Lampung. 8



2. Manfaat Praktis Secara praktis penelitian ini dapat bermanfaat sebagai berikut: a. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan memberikan informasi dan juga saran bagi perusahaan (masukan) dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. b. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman dan juga sebagai sarana belajar untuk menganalisis suatu masalah. c. Bagi umum Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan wawasan untuk peneliti selanjutnya. G. Kajian Teori 1. Jasa a. Pengertian Jasa Jasa menurut Kotler (2000:428) merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak ke pihak yang lain yang dalam prinsipnya tidak memiliki wujud dan tidak mengakibatkan kepemilikannya berpindah. Menurut R.G Mudrick, dkk (1990:4) jasa merupakan intangable dan perishable. b. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2000:429) jasa memiliki empat karakteristik utama: - Tidak berwujud Tidak berwujud ini mengakibatkan pelanggan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum terjadi proses membeli jasa. Untuk meminimalisir ketidakpastian maka pelanggan akan terlebih dahulu mencari informasi terkait jasa tersebut. - Tidak terpisahkan Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu berusahaan jasa yang menghasilkannya. Apabila pelanggan membeli jasa suatu perusahaan maka pelanggan akan berhadapan secara langsung oleh sumber atau perusahaan penyedia jasa tersebut. - Mudah musnah Jasa tidak dapat dapat disimpan sehingga jasa tidak dapat diperjualkan dimasa yang akan datang. c. Klasifikasi Jasa Klasifikasi data menurut Lovelock (2002:53)merupakan: 1. Berdasarkan pada sifat tindakan jasa adalah suatu kelompok jasa yang mempunyai sifat penyampaian dapat berhubungan dengan tubuh atau pikiran dari pihak pembeli atau penerima jasa, dan juga dapat berkaitan dari pihak penerima jasa. 9



2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen merupakan sekelompok yang memiliki hubungan dengan konsumen dalam menyampaikan jasanya dilaksanakan berkesinambungan dengan dasar kebijaksanaan yang memiliki sifat sesaat, dengan cara memperhatikam hubungan keanggotaan dan tidak ada hubungan formal. 3. Berdasarkan pada metode penyampaian merupakan sekelompok jasa yang dilihat dari cara interaksi yang terjadi antara konsumen dengan penyedia jasa, dan dikaitkan pada banyaknya tempat yang disedikakan oleh penyedia jasa. 2. Ketepatan waktu a. Pengertian ketepatan waktu Ketepatan waktu merupakan proses pengiriman yang telah dilakukan sesuai standar dengan target waktu yang ditentukan, tujuannya adalah agar tidak memicu pelanggan untuk komplain. Ketepatan waktu juga memiliki arti bahwa pelaksanaan pelayanan dimasyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan atau disetujui.9 Menurut Ghazali dan Chairil dalam Ukago (2015) ketepatan waktu merupakan sebuah pemanfaatan informasi oleh pengambil keputusan sebelum informasi kehilangan kapasitas untuk kemampuannya dalam mengambil keputusan, keputusan bagi pemakai informasi itu merupakan sesuatu yang penting, informasi yang tepat waktu harus sampai tepat waktu agar tidak basi atau sudah menjadi rahasia umum.10 b. Indikator-indikator ketepatan waktu Menurut john C. Moven (2002:92) ketepatan waktu memiliki beberapa indikator, yaitu:11 a. Pengiriman produk Ketepatan waktu pada pengiriman suatu produk sampai kepada konsumen yang akan dituju. b. Informasi Ketepatan waktu pada informasi barang atau produk sedang diproses sampai produk tersebut diserahkan kepada konsumen yang dituju. c. Pelayanan Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan pelayanan yang diberikan secara tepat waktu. Ketersediaan pelayanan yang cepat. c. Faktor-faktor yang mempengaruhi ketepatan waktu 9



Elena Fitri, Manajemen Pelayanan Umum, (Swasthi Adi Cita: 2021), 13. Lisnasari, Nova dkk. “Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu dan Tarif Pengiriman Barang atau Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT Kerta Gaya Pusaka”, Jurnal Ilmiah P Rogresif Manajemen Bisnis. Vol 13, no 2. (STIE-IBEK Bangka Belitung: Pangkal Pinagng). 2016 11 Adinda Rizki Nasution. 2020. Pengaruh harga dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan konsumen pada J&T Express kota Medan (studi pada cabang besar/ Drop point Krakatau Medan). Universitas Sumatera Utara Medan, 2020 10



10



Ketepatan waktu memiliki pengaruh yang sangat kuat pada keberhasilsn suatu perusahaan. Hal ini menjadi perhatian khussusnya bagi pelanggan, terutama mereka yang memiliki kepentingan bisnis pada barang yang dikirim. 12 menurut Yolanda Siagian (2005:90) ada faktor-faktor yang dapat mempercepat ataupun memperlambat waktu pemesanan. Faktor-faktor ini adalah hasil dari prosedur operasional, kebijakan pelayanan pada konsumen dan transportasi yaitu: a. Prioritas proses Yaitu dengan memperhatikan tingkat kepentingan pesanan dan kesepakatan yang telah dilakukan. b. Keakuratan pendataan pada pesanan Keakuratan pada pemenuhan pesanan akan dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan pada proses pemesanan. c. Pengelompokan pesanan Pengelompokan pesanan dapat dikelompokkan berdasarkan jenis urutan tertentu, sehingga memudahkan dalam pemenuhan order. d. Transportasi Hal ini menjadi salah satu faktor ketepatan waktu pada pengiriman barang karena mencerminkan perkiraan waktu yang cepat dan tepat suatu pesanan dapat berpindah dari satu tempat ke tempat yang lain. e. Rute kendaraan Pemilihan rute harus dilakukan guna meminimalisir biaya angkut dan waktu untuk mencapai tujuan yang diinginkan. 13 Biasanya pemilihan rute mempertimbangkan jarak terpendek yang dapat ditempuh, kelancaran rute yang dipilih dan tujuan yang ingin dicapai yaitu kondisi jalan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. d. Manfaat ketepatan waktu pengiriman Manfaat ketepatan waktu pengiriman menurut Yolanda Siagian (2005:72) adalah sebagian besar perusahaan dipastikan 65% penghasilannya berasal dari pelanggan lama perusahaan.14 Maka penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan konsumen untuk menjaga kepuasan konsumen yang memakai jasa perusahaan tersebut. Jika tidak sesuai dengan estimasi yang diberikan atau terjadi keterlambatan dalam pengiriman, konsumen biasanya akan berfikir dua kali untuk memakai jasa suatu perusahaan. e. Ketepatan Waktu Pengiriman dalam Islam 12



Syafrial Fachri Pane, Felix Setiawan Lase, Oniwaldus Bere Mali, Smart Conveyor pada Outbond dengan Arduino, edisi satu, (Bandung: Kreatif Industri Nusantara), hal 112. 13 Adinda Rizki Nasution. 2020. Pengaruh harga dan ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan konsumen pada J&T Express kota Medan (studi pada cabang besar/ Drop point Krakatau Medan). Universitas Sumatera Utara Medan, 2020 14



Ibid, h. 21



11



Setiap aktifitas manusia selalu terikat dengan aturan, salah satunya waktu. Waktu secara umum dibagi menjadi tiga, yaitu: masa lalu, sekarang, dan masa yang akan datang. Sedangkan ketepatan waktu berarti pelaksanaan pelayanan di masyarakat yang diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.15 Ada beberapa rintangan dan hambatan cukup banyak sehingga mengakibatkan “Muslim menyia-nyiakan waktu yaitu kelalaian dan berandai-andai.16 Ekonomi syariah memandang dalam hal melayani pelayanan yang berbasis operasional untuk dapat menggunakan waktu dengan sebaik-baiknya dan dilarang untuk melakukan perbuatan yang buruk, karena hal tersebut dapat menyebabkan suatu kerugian. Sebagaimana halnya allah berfirman dalam Q.S. Al-Ashr ayat 1-3 yaitu:



َّ ‫﴾ ِإاَّل الَّ ِذينَ آ َمنُوا َو َع ِملُ‹‹وا‬٢ ﴿ ‫ْر‬ ‫ت‬ ِ ‫الص‹الِ َحا‬ ٍ ‫﴾ ِإ َّن اِإْل ْن َسانَ لَفِي ُخس‬١ ﴿ ‫َو ْال َعصْ ِر‬ ِّ ‫صوْ ا بِ ْال َح‬ َّ ‫صوْ ا بِال‬ ﴾٣ ﴿ ‫صب ِْر‬ َ ‫ق َوتَ َوا‬ َ ‫َوتَ َوا‬ Artinya: 1. Demi masa, 2. Sesungguhnya manusia benar-benar dalam kerugian, 3. Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal sholeh serta saling menasehati perkara kebenaran dan saling menasehati agar menetapi kesabaran. (Q.S. Al-Ashr 1-3).17 Surat Al-Ashr ayat satu sampai tiga diatas menjelaskan bahwa waktu itu sangat penting bagi Islam karena jika menyia-nyiakan waktu maka sesungguhnya manusia dalam kerugian. Ayat tersebut jika dikaitkan dengan ketepatan waktu pengiriman benar adanya, yaitu jika jasa yang diberikan tidak tepat waktu dan akan berakibat kerugian bagi kedua belah pihak. Yang dapat disimpulkan menyegerakan waktu dala hal kebaikan adalah sesuatu yang harus dilakukan. 3. Keamanan Barang a. Pengertian keamanan barang Park & Kim (2006) mendefinisikan keamanan adalah sebagai kemampuan perusahaan melakukan pengontrolan, penjagaan atau pengawasan keamanan atas transaksi suatu data. Selanjutnya Park & Kim menyebutkan bahwa jaminan atas keamanan sangat memiliki peran penting guna membentuk 15



Deviana, Shinta, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Penumpang Kereta Api Tanjung Karang-Kota bumi 2015-2017). Skripsi. (Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung: Lampung). 2018 16 Najamuddin, Waktu Dalam Perspektif Al-Qur’an, Jurnal Mafhum Vol 2 No 2, 2017), hal.10 17 Departemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an Dan Tafsir, Jilid x, (Yogyakarta, 1990), Hal. 79



12



kepercayaan dengan cara mengurangi perhatian suatu konsumen tentang penyalahgunaan data pribadi dan transaksi data yang mudah rusak. 18 Jika level keamanan barang dapat diterima konsumen dan bertemu dengan harapan konsumen, kemungkinan besar konsumen akan bersedia untuk membuka informasi pribadinya dan akan membeli atau menggunakan jasa suatu perusahaan dengan aman. Kolcaba (2004:63) mengatakan bahwa keamanan merupakan keadaan bebas dari bahaya dan resiko.19 Istilah tersebut dapat digunakan untuk sesuatu yang berhubungan dengan kejahatan, segala bentuk kecelakaan dan lain sebagainya. b. Indikator-indikator Keamanan Barang Menurut Raman Arusu dan Viswanathan (2011) terdapat beberapa indikator-indikator dari keamanan barang, yaitu: 1. Kerahasiaan data 2. Dan jaminan keamanan c. Keamanan barang dalam islam Keamanan adalah sesuatu yang yang sangat penting untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Dalam syariah keamanan juga menjadi hal yang sangat penting karena keamanan barang barang dalam hal ini adalah kemanpuan perusahaan dalam menjaga titipan (amanah) untuk disampaikan kepada yang ditujukan dengan baik. Dalam islam dianjurkan untuk memiliki sifat amanah, karena amanah merupakan salah satu sifat Rasulullah SAW. Amanah memiliki arti orang yang dapat dipercaya atau dapat menjaga rahasianya. Amanah sebagai simbol bagaimana seorang muslim terhadap apa yang dipercayakan kepadanya. Allah SWT menganjurkan kita untuk menyampaikan amanah, sebagaimana yang terdapat dalam Q.S An-Nisa ayat 58 yang berbunyi:



ٓ ‫ا َّن هّٰللا يْأم ُر ُكم اَ ْن تَُؤ ُّدوا ااْل َمٰ ٰن‬ ۙ ۗ ‫اس اَ ْن تَحْ ُك ُموْ ا بِ ْال َع ْد ِل‬ ْ ُ َ َ ِ ِ ِ َّ‫ت اِ ٰلى اَ ْهلِهَا َواِ َذا َح َك ْمتُ ْم بَ ْينَ الن‬ ‫هّٰللا‬ ‫هّٰللا‬ ‫ص ْيرًا‬ ِ َ‫اِ َّن َ نِ ِع َّما يَ ِعظُ ُك ْم بِ ٖه ۗ اِ َّن َ َكانَ َس ِم ْيع ًۢا ب‬ Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah SWT memberi pengajaran yang



18



Fransiskus Okky Ade Permana, Pengaruh Harga, Promosi, dan Keamanan Barang Terhadap Penjualan Jasa Forwarding di PT. Sinar Mentari Abadi Logistik. Skripsi. (STIA dan Manajemen Kepelabuhanan Barunawati Surabaya: Surabaya). 2020. Hal 14 19 Eva Ruswinda, Rois Arifin, A. Agus Priyono, Pengaruh Harga, Keamanan, Kenyamanan, dan Ketepatan Waktu terhadap Pembelian Tiket Kereta Api Ekonomi AC Penataran Jurusan Surabaya-MalangBlitar (Studi pada penumpang Kereta Api Ekonomi Penataran di Stasiun Kota Baru Malang), Jurnal Riset Manajemen Prodi Ekonomi. h. 40



13



sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah maha mengdengar lagi maha melihat. (Q.S. An-Nisa: 58). 3.



Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan suatu keadaan dimana seseorang memiliki perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan hasil atau kinerja yang dirasakan dan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan merupakan suatu langkah mambandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, untuk meghasilkan sesuatu yang nyaman sesuai deangan yang diharapkan dan dibayangkan. Perasaan puas atau tidak puas bukan merupakan bentuk emosi, melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.20 Selanjutnya, kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian dari konsumen yang dirasakan setelah konsumen melakukan pembelian dan menggunakan suatu produk dimana kebutuhan dan harapan konsumen terpenuhi.21 b. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen Jika konsumen mempunyai sebuah perspepsi produk atau jasa sedangkan apa yang dipersepsikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa kecewa. Sebaliknya, Jika konsumen mempunyai sebuah perspepsi produk atau jasa sedangkan apa yang dipersepsikan melebihi dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa puas dan akan cenderung melakukan pembelian ulang. Adapun beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu: 1. Harapan konsumen 2. Tujuan 3. Attribute satisfaction 4. Perceived performance22 c. Indikator-indikator Kepuasan Konsumen Indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari: 1. Kesesuaian Harapan Kesesuaian harapan adalah kesesuaian yang didapatkan konsumen antara kinerja produk atau jasa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen, yaitu meliputi: a. Produk atau jasa yang didapatkan sesuai dengan harapan atau melebihi dari apa yang diharapkan konsumen. b. Pelayanan yang diberikan karyawan sesuai dengan harapan atau melebihi dari apa yang diharapkan konsumen.



20



Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas, Jilid”. (Jakarta: PT. Index.2009). Hlm 78. 21 Tjiptono, Fandi, “Strategi pemasaran edisi ketiga”. (Yogyakarta: Penerbit Andi. 2008). Hlm 145. 22 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”. (Jakarta: Erlangga, 2008). Hlm 135.



14



c. Fasilitas penunjang yang diberikan sesuai dengan harapan atau melebihi dari apa yang diharapkan konsumen. 2. Minat konsumen untuk berkunjung kembali Yaitu kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali dan menggunakan produk atau jasa yang pernah digunakan. 3. Kesediaan yang merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen dalam merekomendasikan produk atau jasa yang dirasakan kepada orang sekitar, meliputi: a. Menyarankan kerabat untuk menggunakan produk atau jasa yang direkomendasikan karena pelayanan memuaskan yang diperoleh, b. Menyarankan kerabat untuk menggunakan produk atau jasa yang direkomendasikan karena fasilitas yang didapatkan memadai. c. Menyarankan kerabat untuk menggunakan produk atau jasa yang direkomendasikan karena manfaat atau nilai yang diperoleh setelah menggunakan suatu produk atau jasa.23 d. Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Islam Kepuasan konsumen merupakan dimana seseorang dalam kondisi keadaan senang atau kecewa yang berasal dari kinerja atau hasil yang sesuai dengan harapan.24 Dalam ekonomi syariah, kepuasan disebut dengan maslahah yang merupakan terpenuhinya kebutuhan baik yang bersifat spiritual ataupun fisik. Seorang muslim untuk mencapai kepuasan harus memperhatukan beberapa hal, yaitu barang yang dikonsumsi adalah barang yang toyyib, baik cara memperolehnya maupun dzatnya., tidak bersifat tabzir (sia-sia) dan isrof (berlebihan). Dalam ekonomi syariah, konsumen memiliki kecenderungan untuk memilih barang atau jasa yang maslahah untuk digunakan. Kecenderungan dalam memilih ditentukan oleh manfaat, berkah, kebutuhan, keinginana, keyakinan dan kehalalan.25 Untuk menunjang kepuasan konsumen, sebuah perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen. Adapun nilai-nilai yang harus diterapkan agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal, yaitu:



1. Jujur (siddiq) Jujur yang dimaksud adalah tidak pernah berbohong selama melakukan segala kegiatan transaksi. Jujur merupakan kesesuaian berita yang disampaikan dengan fakta yang ada, antara kejadian dan 23



Fandy Tjiptono, “Pemasaran Jasa (Prinsip, penerapan, penelitian)”. (Yogyakarta: Penerbit Andy, 2014). Hlm 101. 24 Philip Kotler. “Manajemen Pemasaran Jilid 1”. (Jakarta: PT Indeks, 2005). Hlm 56 25 Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam, Universitas Islam Indonesia Yogyakarta atas kerjasama dengan Bank Indonesia: Ekonomi Islam, (Jakarta: PT. Raja Grapindo, 2008), hlm 28



15



yang diberitakan, serta subtansi dan bentuk. 26 Tidak menipu atau dalam Islam biasa disebut dengan Kidzib, yaitu sikap yang mulia dalam menjalankan suatu bisnis adalah tidak menipu, layaknya praktek bisnis dan dagang yang diterapkan Rasulullah SAW adalah tidak perla menipu. 2. Amanah Amanah yaitu memiliki rasa tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Amanah adalah dapat dipercaya dan mempunyai tanggung jawab. 3. Kesopanan dan keramahan kepada konsumen Keramahan dan kesopanan adalah pokok dari memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal ini seperti firman Allah SWT dalam Surat Thaha ayat 44 yang berbunyi:



‫فَقُواَل لَهۥُ قَوْ اًل لَّيِّنًا لَّ َعلَّ ۥهُ يَتَ َذ َّك ُر َأوْ يَ ْخ َش ٰى‬ Artinya: Maka berbicaralah kamu perdua dengan kata-kata yang lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut. Isi kandungan dari ayat tersebut adalah dalan melayani konsumen maka bertuturlah dengan baik, dan juga ramah. Dengan demikian maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain bertutur kata yang baik rendah hati (khidmah) pelayan juga harus memiliki rasa tanggung jawab. 4.



Bisnis dalam Perspektif Islam a. Pengertian bisnis dalam Islam Bisnis merupakan suatu interaksi yang timbul akibat adanya kebutuhan yang tidak bisa diperoleh sendiri oleh individu.27 Bisnis dalah pertukaran suatu barang, jasa, ataupun uang yang saling memberikan keuntungan dan manfaat. Bisnis juga dapat dipahami dengan suatu kegiatan usaha milik individu yang terorganisir atau melembaga, untuk menghasilkan ataupun menjual suatu barang atau jasa agar mendapatkan keuntungan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.28 Bisnis Islam merupakan serangkaian kegiatan mulai dari produksi, distribusi, dan konsumsi dalam berbagai bentuk yang tidak terbatas oleh jumlah kepemilikan hartanya (jasa ataupun produk) termasuk keuntungannya tetapi dibatasi oleh cara memperoleh dan pendayagunaan harta. Bisnis syariah juga dapat diartikan sebagai upaya untuk pengembangan modal yang dilakukan dengan menerapkan etika Islam juga mendorok umat muslim



26 27



Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Op. Cit, hlm 132 redi Panuju, Etika Bisnis, (Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia, 1995) h.42 28 Ika Yunia Fauziah, Etika Bisnis dalam Islam, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013). h.3



16



untuk mengembangkan bisnisnya.29 Selain anjuran untuk mencari rezeki, dalam Islam juga sangat menekankan pada aspek kehalalannya, baik dari cara memperoleh maupun pendayagunaannya (pengelolaan dan pembelanjaan). Dalam Al-Qur’an dijelaskan bahwa dalam melakukan bisnis seorang muslim tidak boleh dengan cara yang bathil dan dholim, akan tetapi bisnis tersebut dilakukan atas dasar sukarela, baik ketika laba ataupun rugi, ketika menjual dan membeli, dan lain-lain. Seperti firman Allah SWT dalam Q.S. An-Nisa ayat 29 yang berbunyi:



‫اط ِل آِاَّل اَ ْن تَ ُكوْ نَ تِ َجا َرةً ع َْن‬ ِ َ‫ٰيٓاَيُّهَا الَّ ِذ ْينَ ٰا َمنُوْ ا اَل تَْأ ُكلُ ْٓوا اَ ْم َوالَ ُك ْم بَ ْينَ ُك ْم بِ ْالب‬ ‫اض ِّم ْن ُك ْم ۗ َواَل تَ ْقتُلُ ْٓوا اَ ْنفُ َس ُك ْم ۗ اِ َّن هّٰللا َ َكانَ بِ ُك ْم َر ِح ْي ًما‬ ٍ ‫تَ َر‬ Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesama dengan jalan yang bathil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan akad suka sama-suka diantara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu, sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang”.30 Ayat diatas mengandung makna bahwa aturan dalam perdagangan Islam melarang adanya penipuan diantara penjual dan pembeli yang harus ridho dan bersepakat serta harus menjalankan berbagai etika untuk pedagang muslim dalam melangsungkan jual beli. Etika perdagangan di dalam Islam menjamin keuntungan baik bagi penjual maupun bagi pembeli. H. Penelitian Terdahulu yang Relevan Dalam mendukung penelitian yang dilakukan pada JNE dan J&T pusat di Bandar Lampung, maka terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini. Penelitian terdahulu bertujuan untuk membandingkan dan memperkuat hasil analisis yang dilakukan. Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu yang relevan.



No 1.



Penulis Judul Brillyan Jaya Analisis Sakti dan Pengaruh Kualitas Mahfudz Layanan, (2018) Ketepatan Waktu Pengiriman dan 29 30



Metodelogi Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif menggunakan uji



Hasil Bahwasannya memiliki hasil: 1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan



Bambang Subandi, Bisnis Sebagai Strategi Islam, (Surabaya: Paramedia, 2000), h.65 Departemen Agama Republik Indonesia, Op. Cit, h.83



17



Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada J&T Express kota Semarang)



validitas, reabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda



Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah pengamatan (observasi), quesioner, dan teknik analisis data penelitiannya menngunakan analisis data kualitatif dan kuantitatif, selanjutnya menggunakan analisis regresi berganda dan juga analisis determinasi Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal komparatif. Populasi diperoleh dengan metode non probability sampling, pengumpulan



2.



Nova Lisnasari, Dini Pratiwi, dan Anggo Rudi (2016)



Analisis pengaruh faktor Ketepatan waktu dan Tarif Pengiriman barang atau jasa terhadap Kepuasan pelanggan (Studi kasus pada PT Kerta Gaya Pusaka)



3.



Yoga Hayyu Haqieqie Pangudi (2018)



Analisis Ketepatan Waktu, Pelayanan dan Keamanan Barang terhadap Kepuasan Konsumen PT Temas Line Surabaya



18



bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan. 2. Pengaruh ketepatan waktu pengiriman terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan. 3. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan. Hasil dari penelitian ini adalah bahwasannya variabel ketepatan waktu dan tarif pengiriman memberikan pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, tetapi variabel ketepatan waktu lebih berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.



Penelitian ini memperoleh hasil:  Variabel ketepatan waktu secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Variabel pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh



4.



Made Yudiana, Ni Nyoman Yulianthini, Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi (2020)



Faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam menggunakan Jasa Pengiriman barang pada JNE KP Negara



5.



Fitriani Mukarromah (2020)



Pengaruh variabel harga, keselamatan (keamanan) barang dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di PT Latimojong Sejati Surabaya.



data menggunakan kuisioner, dan metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan alat bantu aplikasi SPSS. Penelitian ini merupakan penelitian verifikatif dengan memakai perhitunganperhitungan statistik menggunakan pengumpulan data. Pengumpulan dara menggunakan kuisioner kemudian dianalisis menggunakan analisis faktor.



Penelitian ini menggunakan metode penelitian jenis kuantitatif. Data yang digunakan melalui kuisioner dan analisis dalam penelitian ini menggunakan metode analisis linier berganda. Sampel dalam penelitian ini 19



yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Variabel keamanan barang secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.



Bahwasannya, ada sembilan faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada JNE KP Negara, yaitu meliputi faktor kecepatan pengiriman, jaminan atau keamanan barang, pengalaman, citra perusahaan, keamanan, kecepatan pelayanan, penggunaan monitoring, sopan santun dan faktor sosial. Tetapi, faktor yang paling dominan menentukan keputusan konsumen yang menjadi faktor unggulan dibentuk oleh kecepatan pengiriman, jaminan (keamanan) barang kiriman dan pengalaman. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa: a. Variabel harga memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen secara parsial. b. Variabel keselamatan (keamanan) barang memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen



menggunakan teknik random sampling



6.



secara parsial. c. Variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen secara parsial. d. Variabel keselamatan (keamanan) barang merupakan faktor paling dominan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Fernando Analisis Kepuasan Penelitian ini Hasil dari penelitian ini yaitu: Alfian, Dicky Konsumen menggunakan a. Harga berpengaruh positif Pratama Terhadap Aplikasi metode Partial terhadap kepuasan (2021) J&T Express Least Square yang konsumen, namun tidak Sebagai Penyedia mampu signifikan Jasa dengan memberikan b. Variabel Kualitas memiliki Menggunakan banyak informasi pengaruh positif terhadap Metode Partial mengenai model kepuasan konsumen Least Square pengukuran, c. Keputusan Konsumen struktural serta berpengaruh positif tingkat hubungan terhadap kepuasan antar variabel laten konsumen, namun tidak dengan signifikan. indikatornya, d. Keamanan berpengaruh sehingga positif terhadap kepuasan perhitungan konsumen, namun tidak menjadi lebih memberikan hasil efektif dan efisien. signifikan. e. Informasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, f. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas I. Metode Penelitian 1. Jenis dan sifat dalam Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Metode kualitatif adalah metode penelitian yang bertujuan untuk memahami suatu 20



fenomena tentang apa yang dialami pleh subjek secara holistik, dan dengan cara mendeskripsikan kata-kata dan bahasa yang dipakai, pada suatu konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan beberapa metode ilmiah yang ada (Moleong,2007:6). Bodgan dan Taylor mendefinisikan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif dengan kata-kata tertulis atau lisan dari orang atau perilaku yang dapat dicermati dan diamati.31 Berdasarkan keterangan diatas maka penelitian ini bersifat deskriptif, dan penulis akan melakukan penelitian yang dapat menggambarkan bagaimana ketepatan waktu dan keamanan barang mempengaruhi kepuasan konsumen pada JNE dan J&T pusat di Bandar Lampung. 2. Tempat Penelitian Tempat penelitian yang akan dituju adalah pada J&T Drop Point Pahoman yang berada di Jl. Gatot Subroto No.27A, Tj. Raya, Kedamaiaan, kota Bandar Lampung. 3. Sumber Data Sumber data pada penelitian adalah darimana data tersebut diperoleh. Sumber data dapat berupa benda, perilaku manusia, tempat dan lain sebagainya.32 Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: a. Data Primer Data primer adalah penelitian yang langsung memberikan data kepada peneliti dari narasumber yang mengetahui secara rinci dan jelas mengenai masalah yang diteliti. Narasumber atau informan adalah seseorang yang dapat memberikan suatu informasi tentang situasi dan kondisi dalam sebuah penelitian. Diantara informan yang termasuk dalam penelitian ini adalah dengan wawancara dan observasi langsung terhadap karyawan ataupun perangkat dari JNE dan J&T pusat di Bandar Lampung. b. Data Sekunder Data sekunder adalah jenis data yang diperoleh dari bahan-bahan perpustakaan, seperti dengan cara membaca buku, jurnal-jurnal yang terkait dengan suatu penelitian yang dilangsungkan, dan sumber-sumber lain yang memiliki keterkaitan terhadap masalah dalam penelitian. 4. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Data a. Populasi Populsi berasal dari bahasa inggris yaitu Population, yaitu yang memiliki arti jumlah penduduk. Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2018:80) populasi adalah suatu wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang memiliki kualitas 31 32



Lexy J. Moleong, Metodologi PeneIitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2002) hal.9 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian, (Jakarta, Rineka Cipta, 2000), hlm.107



21



serta karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dapat ditarik kesimpulan. Populasi bukan hanya sekedar jumlah subyek atau objek yang kemudian dipelajari guna diteliti. Tapi populasi juga harus bisa menunjukkan sifat-sifat dan karakter yang dimiliki oleh subyek atau objek yang akan diteliti.33 Dapat disimpulkan populasi bukan hanya orang tetapi juga objek dan benda alam lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang yang ada pada objek ataupun subjek yang dipelajari, tetapi juga meliputi dari karakteristik ataupun sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek tersebut. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan J&T dan pekerja pada J&T Drop Point Gatot Subroto Pahoman, Bandar Lampung. b. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang diperoleh dengan menggunakan suatu metode tertentu yang kemudian dianggap menjadi wakil dari populasi yang menjadi fokus dalam penelitian.34 Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu nonprobability sampling dengan menggunakan pendekatan purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penetapan responden yang dapat dijadikan sample penelitian dengan berdasarkan pada kriteria tertentu (Siregar, 2013:33). Berikut adalah kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu: a. Berusia 17 tahun keatas. b. Sudah menggunakan jasa pengiriman J&T minimal dua kali c. Karyawan yang bekerja pada J&T Drop Point Pahoman c. Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh kelengkapan informasi yang sesuai dengan fokus penelitian ini, maka penelitian ini menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, yaitu: 1. Teknik Wawancara (Interview) Wawancara merupakan sebuah percakapan yang mempunyai maksud dan tujuan tertentu. Perkacapan yang berlangsung dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (yang mengajukan pertanyaan), dan terwawancara (yang mrmberikan jawaban atas pertanyaan dari pewawancara).35 Dalam penelitian ini penulis akan melakukan wawancara untuk mendapatkan data yang meliputi tentang bagaimana



33



Ismail Nurhin dan Sri Hartati, Metode Penelitian Sosial, (Surabaya: Penerbit Media Sahabat Cendikia, 2019), hlm. 91 34 Massayu Rosyidah, Rafiqa Fijra, Metode Penelitian, (Sleman: Grup Penerbitan CV Budi Utama, 2021), hlm. 130. 35 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi, (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2009), hlm. 186



22



tingkat kepuasan konsumen pada JNE dan J&T Pusat di Bandar Lampung. 2. Teknik Observasi (prngamatan) Observasi yaitu pengamatan yang dilakukan secara sengaja, sistematis, dan mengenai fenomenal sosial dengan gejala psikis guna kemudian akan dilakukan pencatatan.36 Observasi pada penelitian ini dilakukan secara langsung dengan mengumpulkan data, tidak hanya sebatas pada pengamatan tetapi juga dilakukan pencatatan agar memperoleh data yang jelas. 3. Teknik Dokumentasi Dokumentasi adalah sebuat cacatan suatu peristiwa yang sudah terjadi. Dokumentasi yang dimaksud dapat berupa tulisan, gambar ataupun karya monumental dari seseorang.37 Penulis menggunakan metode dokumentasi guna mendapatkan data-data yang bersumber pada dokumentasi tertulis sesuai dengan keperluan dan sebagai pelengkap guna mencari data yang lebih jelas dan konkrit. 5. Analisis Data Analis data merupakan suatu proses untuk mencari dan menyusun secara sistematis data yang didapatkan dari hasil wawancara, cacatan lapangan, dan dokumentasi menggunakan cara mengorganisasikan data ke dalam sebuat kategori, menjabarkan kedalam suatu unit-unit, melaksanakan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana sesuatu yang penting dan yang akan dipelajari, dan juga membuat kesimpulan agar mudah dipahami oleh diri sendiri dan umum.38 a. Reduksi data Reduksi data diartikan sebagai penyederhanaa yang dilakukan melalui proses seleksi, pemfokusan dan keabsahan dari data yang mentah menjadi suatu informasi yang bermakna, sehingga memudahkan untuk menarik sebuah kesimpulan. b. Penyajian data Penyajian data berupa sekumpulan informasi yang tersusun rapi dan sistemsis sehingga mudah dipahami. Penyajian data yang sering digunakan pada jenis penelitian kualitatif adalah penyajian data berbentuk naratif. c. Penarikan kesimpulan Penarikan kesimpulan adalah tahap akhir dalam kegiatan menganalisis data. Kesimpulan yang dikemukakan diawal bersifat sementara, dan 36



P. Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 1997), hlm.



63 37



Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). (Bandung: Alfabeta, 2009), cet. IX,hlm. 329. 38 Ibid, hal. 224



23



dapat berubah bila tidak ditemukan bukti-bukti yang cukup kuat untuk mendukung pada prises pengumpulan data berikutnya (Sugiyono, 2016). Kesimpulan data dibuat adalah agar dapat menjawab rumusan masalah yang dikemukakan diawal, dan kesimpulan berbentuk deskripsi atau gambaran mengenai objek yang sedang diteliti. J. Kerangka Teoritik Berdasarkan pada tujuan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini dapat disusun kerangka teoritik seperti berikut:



Ketepatan Waktu



Kepuasan Pelanggan



Keamanan Barang



Dalam Perspektif Bisnis Islam



*sumber: Hasil Pemikiran Peneliti



DAFTAR PUSTAKA



Alfian, Fernando & Pratama, Dicky. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Aplikasi J&T Express Sebagai Penyedia Jasa dengan Menggunakan Metode Partial Least Square. Jurnal Teknologi Sistem Informasi, 2(2), 150-161. Badroen, Faisal, Suhendra, Mufraeni, M. A, & Bashori, A. D. (2007). Etika Bisnis dalam Islam. Kencana Prenada Media Group. 24



Deviana, Shinta. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Kereta Api Dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Penumpang Kereta Api Tanjung Karang–Kotabumi 20152017) (Doctoral dissertation, UIN Raden Intan Lampung). Fitri, Elena, (2021). Manajemen Pelayanan Umum, Swasthi Adi Cita. Hafizha, Salma & Nuryani, Hanifa. Sri. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Joko, P. Subagyo. (1997). Metode Penelitian Dalam Teori Dan Prakek, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Kotler, Philip & Keller, Kevin, Lane. (2005). Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip & Keller, Kevin, Lane. (2008). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama. Kotler, Philip & Keller, Kevin, Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga. Laksana. Terjemahan Fajar. Latifah, Eny., Sy, S. E., & Ak, M. (2020). Pengantar Bisnis Islam. Penerbit CV. Sarnu Untung. Lisnasari, Nova. Rudi, Anggo & Pratiwi, Dini. (2016). Analisis pengaruh faktor ketepatan waktu dan tarif pengiriman barang atau jasa terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada PT Kerta Gaya Pusaka). Jurnal Progresif Manajemen Bisnis, 33-41. Moleong, Lexy, J. (2021). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya. Nasution, Adinda Rizki. (2020). Pengaruh Harga dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan Konsumen pada J&T Express di Kota Medan. Nurdin, Ismail & Hartati, Sri. (2019). Metodologi penelitian sosial. Media Sahabat Cendekia. Pane, Syafrial,Fachri. Lase, Felix, Setiawan & Mali, Oniwaldus, Bere. (2020). Smart Conveyor Pada Outbound Dengan Arduino (Vol. 1). Kreatif. Pangudi, Yoga Hayyu Haqieqie & Yuniati T. (2018). Analisis Ketepatan Waktu, Pelayanan, dan Keamanan Barang Terhadap Kepuasan Konsumen PT Temas Line Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM).



25



Permana, Fransiskus Okky Ade. (2020). Pengaruh Harga, Promosi Dan Keamanan Barang Terhadap Penjualan Jasa Forwarding Di Pt. Sinar Mentari Abadi Logitik (Doctoral dissertation, STIA dan Manajemen Kepelabuhanan Barunawati Surabaya). Prasetyo, Felicia Audrey. (2017). Analisis Perbandingan Service Quality antara JNE dan J&T Ekpress. Jurnal Strategi Pemasaran. Rosyidah, Masayu dan Rafiqa Fijra. 2021. Metode Penelitian. Sleman: Grup Penerbitan CV Budi Utama. Ruswinda Eva. Arifin, R.ois & Priyono Ahmad Agus. (2019). Pengaruh Faktor Harga, Keamanan, Kenyamanan dan Ketepatan Waktu Terhadap Pembelian Tiket Kereta Api Ekonomi AC Penataran Jurusan Surabaya-Malang-Blitar (Studi Kasus Pada Penumpang Kereta Api Ekonomi Penataran Di Stasiun Kota Baru Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen. Sa’adah, Lailatus. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merk serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Universitas KH. A. Wahab Hasbullah. Sahara, I. Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang. Sakti, Brillyan Jaya & Mahfudz, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada J&T Express Kota Semarang). Diponegoro Journal Of Management. Sawir, Muhammad. (2021). Ilmu Administrasi Dan Analisis Kebijakan Publik Konseptual Dan Praktik. Deepublish. Subandi, Bambang. (2000). Bisnis sebagai strategi Islam. Surabaya: paramedia. Subarka, Akbar & Susanti, Ety Dwi. (2019). Analisis Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Ekspedisi J&T (Studi Kasus Pada Konsumen J&T Express DP Driyorejo Gresik). Jurnal Bisnis Indonesia. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi 3. Yogyakarta: Andi. Widiastuti, Tuti. (2007). Perbandingan Perspektif Disiplin dan Tradisi dalam Kajian Komunikasi Antarmanusia. Jurnal Komunika. Yudiana, I Made. Yulianthini, Nyoman Ni & Telagawathi, Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi. (2020). Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan Konsumen dalam 26



Menggunakan Jasa Pengiriman Barang pada JNE KP Negara. Jurnal Manajemen Indonesia.



OUTLINE HALAMAN JUDUL ABSTRAK PERSETUJUAN PEMBIMBING PENGESAHAN



27



PERNYATAAN MOTTO PERSEMBAHAN RIWAYAT HIDUP KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN A. Penegasan Judul B. Latar Belakang Masalah C. Fokus dan Sub-Fokus Penelitian D. Rumusan Masalah E. Tujuan Penelitian F. Manfaat Penelitian G. Kajian Penelitian Terdahulu yang Relevan H. Metode Penelitian I. Sistematika Pembahasan BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa B. Ketepatan Waktu C. Keamanan Barang D. Kepuasan Konsumen E. Perspektif Bisnis Islam BAB III DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum Objek B. Penyajian Fakta dan Data Penelitian BAB IV ANALISIS PENELITIAN 28



A. Analisis Data Penelitian B. Temuan Penelitian BAB V PENUTUP A. Simpulan B. Rekomendasi



29