Kerangka-Acuan-Survey-Kepuasan-Pelanggan-Dengan-Koin Tahun 2019 [PDF]

Citation preview

PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK TIMUR



DINAS KESEHATAN



PUSKESMAS AIKMEL



Jln.pendidikan No. 25 Aikmel, Kec. Aikmel Kab.lombok Timur kode pos 83653



KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN KOIN TAHUN 2019 A. PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan



kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam



memperoleh



pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan



segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan). Salah satu upaya tersebut



yaitu



dengan



peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan



kesehatan dasar seperti Puskesmas di setiap daerah. B. LatarBelakang Layanan publik dengan kualitas Prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan public dengan tingkat kepuasan bersifat Individual dan dinamis berubah setiap waktu,diperlukan alat untuk mengetahuinya. Tuntutan kepuasan pasien yang dinamis memrlukan antisipasi setiap satuan kerja sehingga mutu layaan yang disediakan selalu disesuakan dengan perkembangan kebutuhan masyarakat, untuk mengetahui tinggkat apresiasi mutu pelayanan oleh pelanggan (pasien) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat



pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan



kepada seluruh masyarakat yang secara administratif berdomisili di wilayah kerjanya. Dengan adanya



Puskesmas diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan



kesehatan bermutu dengan akses termudah dan biaya yang terjangkau. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan khususnya pelayanan kesehatan perorangan perorangan di puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau



melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan



keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Puskesmas dalam upayanya meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien perlu mengadakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan untuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pasien mengingat bahwa harapan merupakan standar pembanding untuk menilai



kualitas



pelayanan di



fasilitas



kesehatan.



Hasil



pengukuran kepuasan



pelanggan / pasien yang objektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik.



Berdasarkan tuntutan untuk meningkatkan pelayanan diatas maka puskesmas melakukan survey kepuasan pelanggan menggunakan koin kepuasan pelanggan. C. Tujuan 1. TujuanUmum Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas 2. TujuanKhusus a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di Puskesmas Aikmel b. Mengidentifikasi kebutuhan danharapan masyarakat tentang pelayanan puskesmas D. Metode dan alat survey Metode yang digunakan dalam survey ini adalah pengumpulan data secara langsung oleh pelanggan dengan alat bantu koin yang terdiri dari koin puas dan tidak puas (tidak puas karena petugas tidak ramah, tidak puas karena pelayanan lama, dan tidak puas karena fasilitas tidak memadai).. Survey kepuasan pelanggan, masyarakat dan sasaran terhadap kegiatan, program dan layanan di Puskesmas Aikmel dilaksanakan di 13 unit pelayanan yaitu Loket Pendaftaran, Unit Gawat Darurat (UGD), Unit Farmasi, Poli Anak, Poli Gigi, Laboraturium, Poli umum, Poli Lansia dan Indera, Poli Kandungan, Ruang Konseling, Ruang Bersalin ruang rawat inap dan Unit gizi. Data hasil survey di rekap setiap hari setelah selesai pelaynan (jam 12.00) dan di catat pada buku Register Survey KepuasanPelanggan di setiap unit pelayanan.Pengolahan data di lakukan Pada akhir bulan di setiap unit layanan. Hasil Rekapan ke unit pengaduan melalui tim mutu layanan klinis Puskesmas Aikmel E. Populasi dan Sampel Populasi yang di maksud adalah pasien atau keluarga pasien yang berobat di Puskesmas pada jam kerja unit layanan masing-masing Sampel yang di pilih dengan criteria inklusi yaitu: 1. Pasien dan Keluargapasien yang berobat pada saat survey 2. Bisa menbaca dan menulis 3. Bersedia menjadi responden F. Tempat dan Waktu Pelaksnaan Survey kepuasan pelanggan menggunakan koin di dilaksanakan di 13 unit pelayanan yaitu Loket Pendaftaran, Unit Gawat Darurat (UGD), Unit Farmasi, Poli Anak, Poli Gigi, Laboraturium, Poli umum, Poli Lansia dan Indera, Poli Kandungan, Ruang Konseling, Ruang Bersalin ruang rawat inap dan ruang gizi. Waktu pelaksanaan setiap hari .



G. Tenaga Pelaksana Tenaga pelaksana (enumerator ) pada kegiatan ini adalahp egawai yang bertugas pada unit layanan setempat. H. Pengumpulan Dan Pengolahan Data Data hasil survey di rekap setiap harisetelah selesai pelayanan (jam 12.00) dan di catat pada buku Register Survey Kepuasan Pelanggan di setiap unit pelayanan. Pengolahan data di lakukan Pada akhir bulan di setiap layanan. Hasil Rekapan ke unit pengaduan melalui tim mutu layanan klinis Puskesmas Aikmel I. Pelaporan Tim Managemen Mutu Puskesmas Membuat laporan Hasil survey dan Rencana tindak lanjut atau perbaikan pada unit layanan yang bermasalah.



Aikmel, 1 Januari 2019 Mengetahui : Kepala Puskesmas Aikmel,



Mawardi, SKM.MM NIP.19740828 199403 1 006