Manajemen Kualitas BAB II [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN 1.1.



Latar Belakang Ketatnya persaingan di jaman globalisasi menyebabkan suatu perusahaan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak mungkin dengan berbagai macam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih sebuah produkbarang/jasa yang diminati. Tidak hanya cukup dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan customer satisfaction akan tetapi kualitas barang/jasa yang ditawarkan juga harus mampu memberikan jaminan mutu, sehingga mau tidak mau agar mampu memenuhi tuntukan konsumen tersebut penerapan Sistem Manajemen Kualitas rupa-rupanya tidak dapat dihindari lagi. Manajemen Kualitas merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan olehpelanggan dan organisasi. Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.



1.2.



Rumusan Masalah Adapun materi yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah sebagai berikut: 1. Konsep dasar kualitas : Perspektif konsumen dan persfektif produsen 2. Konsep dasar dan peran strategis manajemen kualitas dalam menentukan keunggulan bersaing produk 3. Evolusi paradigma kualitas : dari paradigma teknis ke paradigma manajerial 4. Konsep manajemen kualitas menurut para ahli 5. Total qualitas manajemen konsep dasar dan 8 fokus utama TQM 6. Tantangan dan isu strategis dalam manajemen kualitas.



1.3.



Tujuan Penulisan 1. Mengetahui pengertian dari kualitas, pengaruh kualitas dan etika manajemen kualitas



1



2. Mengetahui apa saja standar kulitas 3. Mengetahui pengertian TQM dan perangkatnya



1.4. Manfaat penilisan Makalah ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara lebih rici dan detail mengenai manajemen kualitas dan berbagai perangkat TQM. Konsep TQM merupakan konsep yang dapat memperbaiki kualitas suatu produk dalam perusahaan dengan berbagai cara antara lain Perbaikan berkesinambungan, six sigma, pemberdayaan pekerja dan benchmarking.



BAB II PEMBAHASAN



1.



Konsep Dasar Kualitas



2



A. Pengertian Kualitas/Mutu Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal. Produk atau jasa yang berkualitas adalah : 1. Bila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulangkali. 2. Memberikan kepuasan kepada pelanggan. B. Arti Mutu dalam Bidang Industri Jasa Mutu dalam industri jasa berarti memuaskan pelanggan melalui mutu pekerjaan dan mutu pelayanan. Mengapa kualitas diperlukan : 1. Konsumen menjadi lebih canggih dalam selera dan pilihan 2. Kompetisi persaingan menjadi lebih ketat dan canggih 3. Kenaikan biaya yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas proses dan peningkatan produktivitas tanpa henti 4. Krisis. C. Cara memuaskan pelanggan : 1. Product bermutu (Quality Product) – Q 2. Biaya yang lebih rendah (Lower cost) – C 3. Tepat waktu (On time delivery) – D D. Pengertian kualitas secara teknis: 1. Karakteristik suatu produk atau pelayanan yang lahir dari kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan baik secara ekplisit atau tersamar. 2. Suatu produk atau jasa yang bebas dari kekuranga. E. Definisi Kualitas Menurut Para Ahli Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung oleh pendapat Gaze dan Buzzell (1989) serta Band (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalah perceived quality, yaitu perspektif pelanggan.



3



Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis. Konsistensi kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi selama proses penyerahan kepada pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan pelanggan dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengan demikian, kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber organisasional, dimana mereka tidak dapat dikontrol semudah komponen barang diproduksi (Zeithaml dkk, 1998). Sebelum membahas kualitas secara mendalam, terlebih dahulu perlu diketahui tentang pengertian kualitas. Kualitas memiliki banyak definisi untuk hal yang berbeda dan bagi orang yang berbeda. Definisi kualitas menurut para ahli: 1.



Deming (1992) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terusmenerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan proses bottom-up. Deming (1992) tidak memasukkan biaya ketidakpuasan pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat diukur. Strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi variasi. Perbaikan kualitas akan mengurangi biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada manajemen peralatan yang tepat.



2.



Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas adalah fitness for use / kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process



4



control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri: a. Quality planning / perencanaan kualitas Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan. b. Quality control / kontrol kualitas Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas meliputi lima tahap: a) menentukan apa yang seharusnya dikontrol b) menentukan unit-unit pengukuran c) menetapkan standar kinerja d) mengukur kinerja e) evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya dengan standar kinerja c. Quality improvement/perbaikan kualitas, untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi. 3.



Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi Taguchi (1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.



4.



Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep zero defect atau tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas. Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.



5.



Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.



5



Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan. Tidak satupun definisi dari para ahli kualitas tersebut yang sempurna. Namun dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yakni adanya unsur-unsur sebagai berikut: a. Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia proses dan lingkungan. c. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu berubah (moving target). Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena produk yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang. Dengan berdasarkan unsurunsur di atas, Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh para manajer perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan



konsumen



meningkatkan



kualitas



(Lovelock, perusahaan



1988). harus



Dalam



usaha



memperhatikan



untuk dan



meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para karyawan dan staf, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan customer. Meskipun sistem dan teknik kualitas benar, maka kualitas yang baik dan benar jangan diharapkan akan terwujud. Parasuraman dkk. (1988) dan Kotler (1997) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Menurut definisi ini, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service). Harapan pelanggan diyakini berperan dalam menentukan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Karena adanya harapan



6



pelanggan suatu perusahaan akan berusaha memberikan layanan yang berbeda dibandingkan perusahaan lain dalam rangka memuaskan pelanggannya. Parasuraman dkk. (1988) mendefinisikan harapan sebagai keinginan atau tuntutan konsumen yang seharusnya dipenuhi penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen yaitu: 1.



Komunikasi dari mulut ke mulut (world of mouth). Komunikasi ini merupakan faktor yang cukup potensial, karena konsumen umumnya cenderung untuk mempercayai konsumen lain yang sudah mencoba produk atau jasa tersebut. Pengaruh ini timbul dari apa yang didengar konsumen dari konsumen lain.



2.



Keinginan perseorangan (personal need). Pengaruh ini timbul karena konsumen mengharapkan sesuatu, biasanya dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi.



3.



Pengalaman masa lalu (past experiences). Pengalaman pada waktu yang lalu (sebelumnya) berpengaruh terhadap harapan konsumen. Pada umumnya semakin berpengalaman konsumen, semakin rendah harapannya akan keramahan dan kesantunan (kesopanan), tetapi semakin tinggi harapannya terhadap kompetensi dan efektivitas kerja perusahaan.



4.



Komunikasi eksternal. Komunikasi eksternal, misalnya iklan atau selebaran-selebaran memegang peranan penting dalam membentuk harapan konsumen. Expected service dibagi menjadi dua, yaitu desired service dan



adequate service. Desired service adalah layanan yang seharusnya diterima pelanggan, sedangkan adequate service adalah layanan minimum yang akan diterima pelanggan. Daerah antara desired service dan adequate service disebut sebagai daerah toleransi (zone of tolerance). Besarnya daerah toleransi ini berbeda pada setiap orang dan fluktuasinya lebih dipengaruhi oleh tingkat adequate service-nya (Parasuraman, dkk., 1993).



7



Edvardson et.al., (1994) mendefinisikan kualitas jasa dengan membedakan antara kualitas konsumen (apakah pelayanan jasa yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pelanggan), kualitas profesional (apakah pelayanan jasa memenuhi kebutuhan konsumen seperti yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (apakah jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga rendah, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturanperaturan lainnya). Tinggi rendahnya



suatu kualitas



pelayanan



tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan pelayanan nyata yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara pengharapan konsumen atau keinginan mereka dengan persepsi mereka. Collier (dalam Gaspersz, 1997) mendefinisikan manajemen kualitas layanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama melalui teknologi dan orang mampu merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan layanan mereka. Definisi ini mengindikasikan bahwa perhatian utama manajemen kualitas layanan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Collier ada beberapa kriteria yang mencirikan layanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang, yaitu: 1. Layanan merupakan output tak-berbentuk (intangible output). 2. Layanan merupakan output variabel, tidak terstandar. 3. Layanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses layanan. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan layanan. 6. Ketrampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 7. Layanan tidak dapat diproduksi secara masal. 8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang sangat tinggi dari individu yang memberikan layanannya. 9. Perusahaan jasa umumnya bersifat padat karya.



8



10. Fasilitas layanan berada dekat lokasi pelanggan. 11. Pengukuran efektifitas layanan bersifat subyektif. 12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. Parasuraman, (1990) mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam jasa pelayanan, yaitu: 1.



Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi.



2.



Reliability, yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.



3.



Responsiveness, yaitu bisa menjawab kebutuhan atau bisa diartikan dengan kemauan untuk menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat



4.



Assurance, meliputi pengetahuan dan rasa hormat para karyawan dan kemampuan mereka berarti adanya jaminan tentang kepastian pelayanan yang diberikan.



5.



Empathy, yaitu adanya penjiwaan dan perhatian secara pribadi terhadap konsumen.



Sedangkan Gronroos (1984) memberikan enam dimensi penilaian kualitas yang baik yaitu: 1. Profesionalisme dan keahlian (professionalism and skill). Konsumen menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi dan sumber daya fisik mempunyai pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara yang profesional (kriteria yang berhubungan dengan hasil). 2. Sikap dan perilaku (attitude and behavoir). Konsumen merasa bahwa para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan dalam pemecahan masalah mereka dengan cara spontan dan akrab (kriteria yang berhubungan dengan proses). Gronroos dalam baker dan Lamb (1993) berpendapat bahwa kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh para pelanggan mempunyai dua



9



dimensi. Pertama adalah dimensi proses, yakni mengenai cara pelanggan menerima jasa dari perusahaan, dalam hal ini menyangkut apa yang terjadi pada interaksi pembeli-penjual. Kedua dimensi hasil, yaitu mengenai hasil transaksi jasa, menyangkut apa yang pembeli rasakan dalam interaksinya dengan pihak perusahaan pemberi jasa. F. Pengertian Kualitas Menurut Konsumen Konsumen menilai kualitas sebuah



produk



dari



ketepatan



penggunaan (fitness for use) dan desainnya (quality of design). Fitness for use merupakan seberapa baik produk atau jasa tersebut melaksanakan peran/ fungsi utamanya. Quality of design termasuk mendesain sifat-sifat kualitas ke dalam produk atau jasa. Dimensi kualitas untuk produk manufaktur berbeda dengan jasa. Pada produk manufaktur, konsumen cenderung menilai kualitas dari sisi performa (kinerja), wujud secara fisik (features), probabilitas lamanya produk akan tahan terhadap kerusakan (reliability), kesesuaian dengan standar yang ada (conformance), seberapa lama produk tersebut bisa digunakan (durability), seberapa mudah produk tersebut mendapat servis apabila rusak (serviceability), keindahan (aesthetics), keamanan (safety), serta presepsi lain yang dimiliki konsumen. Pada jasa, dimensi kualitas menurut konsumen terdiri dari seberapa lama konsumen harus menunggu pelayanan jasa tersebut (time and timeliness),



kelengkapan



pelayanan



yang



diinginkan



konsumen



(completeness), bagaimana karyawan melayani konsumen (courtesy), seberapa konsisten tingkat pelayanan yang diberikan (consistency), seberapa



mudah



konsumen



mengakses



jasa



(accessibility



and



convenience), seberapa tepat kinerja pelayanan (accurancy), serta seberapa



mampu



perusahaan



jasa



tersebut



mampu



menangani



permasalahan yang tidak biasa (responsiveness). G. Pengertian Kualitas Menurut Produsen Menurut produsen, kualitas merupakan sebuah conformance yaitu seberapa tingkat kesesuaian produk atau jasa yang dihasilkan dengan desain/ rancangan sebelumnya. 10



H. Tantangan Baru 1. Pasar luar negeri makin meluas Larangan impor dan proteksi bukan merupakan solusi yang baik. 2. Konsumen memiliki lebih



banyak



pilihan



Menjadi



lebih



diskriminatif. 3. Konsumen lebih canggih Membutuhkan produk baru yang lebih baik G. Alasan Bagi Peningkatan Kualitas Kompetisi Global 1. Batas-batas Economi dan politik berangsur-angsur hilang 2. Slogan “dari kita dan untuk kita” saat ini sudah tak berlaku lagi 3. Persaingan di bidang ekonomi semakin sengit. Keuntungan bagi peningkatan kualitas 1. Mengurangi



frekuensi



pengerjaan



ulang



(rework),



keslahan,



penundaan, 2. Menggunakan waktu dan material dengan lebih baik 3. Dapat mengurangi biaya produksi 15 -20%. H. Dimensi Kualitas 1. Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (continuous improvement process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah. 2. Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik produk maupun prosesnya. a. Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku dan barang jadi b. Kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi perusahaan manufaktur dan proses penyediaan jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa I. Kualitas Pada Industri Manufaktur Orientasi dari kualitas adalah kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada kualitas. Dari beberapa definisi terdahulu secara garis besar, kualitas adalah keseluruhan ciri atau karateristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian produk yang kualitas mempunyai nilai subjektivitas yang tinggi antara satu 11



konsumen dengan konsumen lain sehingga dimensi kualitas berbeda satu dari yang lain. Kualitas produk atau jasa akan dapat diwujudkan bila seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi berorientasi pada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, di mana bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaianuntuk digunakan oleh konsumen (Fitness for Consumer Use), (Russel, 1996). J. Dimensi Kualitas Untuk Industri Manufaktur Dimensi kualitas untuk industri manufaktur (Garvin, 1996), meliputi: 1. Performance : kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri 2. Feature



: ciri khas produk yang membedakan dari produk



lain 3. Reliability



: kepercayaan pelanggan terhadap produk karena



4.



kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah. Conformance : kesesuaian produk dengan syarat, ukuran,



karakteristik desain, dan operasi yang ditetapkan 5. Durability : tingkat ketahanan/awet produk atau lama umur produk. 6. Serviceability, yaitu kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk. 7. Aesthetic : keindahan atau daya tarik produk. 8. Perception : fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra K. Reputasi Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi. Dimensi kualitas untuk industri Jasa Dimensi kualitas pada industri jasa (Garvin, 1996), antara lain: 1. Communication : hubungan antara penerima jasa dengan pemberi 2.



jasa. Credibility



: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi



jasa. 12



3. Security : keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4. Knowing the customer : pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. 5. Tangibles : dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 6.



harus dapat diukur atau dibuat standarnya. Reliability : konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan



pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. 7. Responsiveness : tanggapan pemberi jasa



terhadap



kebutuhan dan harapan penerima jasa. 8. Competence : kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa. 9. Access : kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa. 10. Courtesy : kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. L. Nilai Kualitas Nilai kualitas adalah indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya (Bester, 1999). M. Quality By objective (QBO) Dalam istilah kualitas dikenal dengan kualitas berdasarkan sasaran atau quality by objective (QBO). Menurut Bester (1999), metode QBO tersebut menggunakan tiga patokan, yaitu: 1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk menentukan biaya sasaran kualitas. Berdasarkan sasaran tersebut, kontribusi yang pada keuntungan tiap tahun dapat diprediksi.



13



2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran dan pencapaian masing-masing bagian. Oleh karenanya perlu diadakan identifikasi secara tepat sasaran masing-masing bagian. 3. Masing-masing dan setiap orang dari manajer yang memegang fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh. N. Komponen QBO Selanjutnya, menurut Bester (1999), QBO juga harus mencakup empat komponen utama, yaitu: 1. Jarak efektivitas kualitas, yang merupakan penentuan syarat-syarat yang dibutuhkan secara umum untuk hasil yang berkualitas. Ukuran efek-tivitas manajemen dalam hal ini meliputi jarak efektivitas dari faktor--faktor yang memberikan kontribusi pada investasi seperti desain kualitas, bahan baku yang berkualitas, proses produksi yang berkualitas, dan sebagainya serta jarak efektivitas dari hasil yang menyusun laba seperti kualitas produk, biaya kualitas, kepuasan 2.



pelanggan, dan sebagainya. Efektivitas kualitas, yang merupakan alat dan kriteria di mana



3.



pencapaian kualitas dapat diukur. Sasaran kualitas, yang merupakan penentuan hasil kualitas secara



kuantitatif dan khusus yang dibutuhkan oleh manajer secara individu. 4. Efekfivitas manajemen kualitas, yang merupakan pengukuran di mana manajer berhasil dalam mencapai kualitas hasil yang dibutuhkan. O. Quality Assurance Sebuah fungsi untuk memastikan bahwa prosedur dan metode yang telah didesain, diikuti dan diimplementasikan dengan baik. Quality assurance termasuk semua kegiatan yang berhubungan untuk memenuhi standar kualitas yang relevan.Tujuan lain dari quality assurance adalah “continuous quality improvement” Benchmarking dapat digunakan untuk menghasilkan ide dalam peningkatan kualitas.



2.2. Pengertian Manajemen Kualitas 14



Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management kualitas. ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan “manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.” Dr. Joseph M. Juran adalah salah seorang guru dalam manajemen kualitas memberikan definisi tentang manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik : 



Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas.







Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.







Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking: fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; disana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan.







Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.



15







Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.







Pengukuran ditetapkan seluruhnya.







Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.







Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik.







Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.



A. Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas bagi organisasi Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu penting, yaitu : 2. Reputasi Perusahaan. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya. 3. Kehandalan Produk Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya



mengakibatkan



kerusakan



atau



kecelakaan.



Contohnya: Consumer Product Safety Act. 4. Keterlibatan global. Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan harganya secara global. Penerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi. B. Sejarah perkembangan manajemen kualitas 



Tahun 1920-1940



16



Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi. Para inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Pada masa ini ditemukannya konsep statistik dalam hal pengendalian variabel-variabel produk, seperti panjang, lebar, berat, tinggi dan pengambilan sampel untuk menguji penerimaan produk yang diprakarsai oleh Walter A. Stewart, H.F. Dodge, dan H.G. Romig. 



Tahun 1940-1985



Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas. Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control independen. Diperkenalkannya konsep total quality control yang pertama kali oleh Feigenbaum pada tahun 1960 yang kemudian dikembangkan menjadi total quality control organizationwide di tahun 1970 dan menjadi konsep total quality system pada tahun 1983. Pengendalian kualitas berkembang menjadi penjaminan kualitas yang berfokus kepada proses dan kualitas produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Aspek kualitas mulai di evaluasi melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen kualitas. 



Tahun 1985-1990



Diperkenalkannya konsep total quality management oleh Frederick Taylor pada tahun 1990-an, yang dikenal dengan sebutan Father of scientific Management dan terkenal dengan teorinya Time and Motion Studies. Total Quality Management berkembang menjadi Learning organization yang menggunakan filosofi continous quality improvement dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan. 



Abad 20an



Dengan berkembangya teknologi informasi pada abad 20-an. Konsep manajemen kualitas di barengi dengan konsep e-learning atau electronics learning.



17



2.1.1. Total Quality Management A. Pengertian Total Quality Management Total Quality Manajemen diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan system manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992). .Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing harus mempunyai empat kriteria persyaratan : 1. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas, baik kualitas proses maupun kualitas produk. 2. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dengan memberlakukan, mengikutsertakan dan memberi inspirasi kepada karyawan. 3. Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama digaris depan sehingga antusiasme keterlibatan karyawan untuk mencapai tujuan bersama menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong. 4. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tingkat dalam organisasi. 18



Salah satu negara yang sangat berhasil dalam menerapkan manajemen kualitas yang bersifat kemanusiaan adalah Jepang. Tetapi, manajemen kualitas tidak secara eksklusif hanya akan berhasil di suatu negara tertentu. Manajemen kualitas dapat berhasil dengan sukses diorganisasi apapun, berapapun besarnya, apapun kebangsaannya, apapun produk atau jasanya, apapun industrinya dan apapun peluang pasar yang dilayaninya. Namun demikian, keberhasilan menerapkan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan hanya memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut. Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan pula oleh lima faktor utama, yaitu : 1. Produk atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan organisasi. 2. Produk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai tanpa kualitas proses. 3. Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi yang tepat. 4. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. 5. Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa komitmen. Kelima faktor tersebut menjadi lima pilar dalam Total Quality Management, yaitu produk, proses, organisasi, kepemimpinan dan komitmen. Syarat syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut :



19



1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan. 2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang saham. 3. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan. 4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil. 5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. 6. Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru. 7. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah. 8. Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat. 9. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah. 10. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.  Manfaat Total Quality Management bagi pelanggan adalah:



20



1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan. 2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan. 3. Kepuasan pelanggan terjamin.  Manfaat TQM bagi institusi adalah: 1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan 2. Staf lebih termotivasi 3. Produktifitas meningkat 4. Biaya turun 5. Produk cacat berkurang 6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.  Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah: 1. Pemberdayaan 2. Lebih terlatih dan berkemampuan 3. Lebih dihargai dan diakui  Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah: 1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower) 2. Membantu terciptanya tim work



21



3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan 4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan 5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah B. Sejarah Kualitas & TQM Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta jaminan kualitas (Quality Assurance).Sejak tahun 1970, sistemsistem tersebut diatas yaitu Inspection, Quality Control dan Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total



Quality



Management



(TQM).



Dimana



TQM



ini



mengintegrasikan semua level di atas menjadi satu kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas. TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan



sumber



daya



manusia



dan



ditujukan



pada



kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan



berorientasi



pelanggan



yang



memperkenalkan



perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus



terhadap



proses, produk, dan



pelayanan suatu



organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan,



dan



harapan



pelanggan),



mentransformasi



(memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada



22



pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO



of



NEC,



diklaim



sebagai



orang



pertama



yang



mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun. Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena



memasarkan



Perusahaan/organisasi



produk yang



ingin



yang



sangat



mengikuti



bermutu. perlombaan/



bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total QualityManagement. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”. Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut: 1. Kaizen : difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuousImprovement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur). 2. Atarimae Hinshitsu : berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut. 3. Kansei : meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri. 4. Miryokuteki Hinshitsu : manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita



23



menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan. C. Konsep Total Quality Management Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi



terhadap



perbaikan



seluruh



aspek



manajemen



organisasi. Pada dasarnya, konsep Total Quality Management mengandung tiga unsur yaitu : 1. Strategi nilai pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan



dan



pengorbanan



pelanggan



untuk



memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk



memberikan



nilai



bagi



pelanggan



termasuk



karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya. 2. Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan. 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan Perbaikan lingkungan



kualitas eksternal



diperlukan yang



selalu



untuk



menghadapi



berubah,



terutama



perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara



24



kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk secara kontinu, akan dapat memuaskan pelanggan.



D. Prinsip-prinsip TQM Menurut Hensler dan Brunell (1993), ada empat prinsip utama dalam TQM yakni : 1. Kepuasan pelanggan, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. 2. Respek terhadap setiap orang, setiap karyawan dipandang sebgai individu yang memiliki talenta dan kereativitas tersendiri danunik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Sehingga setiap orang dalamorganisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 3. Manajemen berdasarkan fakta, setiap keputusan harus berdasarkan data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Konsep pokoknya adalah : a. Prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsepbahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek padasaat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yangada.oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.



25



b. Variasi (variation) variabilitas kinerja manusia. Data statistik



dapat



memberikan



gambaran



mengenai



variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 4. Perbaikan berkesinambungan, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklu PDCA (plan-do-chek-act) yang terdiri dari langkah-langkah



perencanaan,



pelaksanaan



rencana,



pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut: 1. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas. 2. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu)TQM adalah perpaduan danpenyeimbangan antara budaya kerjayang telah ada di OM dan HRD denganbudaya yang akan diciptakan olehTQM sehingga tercipta suatu garistengah yang menjembatani semua kebutuhan dan 26



kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman,tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yangtidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana.



27