Manajemen Risiko Layanan Prima [PDF]

Citation preview

E. Layanan Nasabah Prima 1. Pengertian Menurut Surat Edaran BI (SEBI) No. 13/29/DPNP tahun 2011, Nasabah Prima adalah perseorangan yang memenuhi kriteria atau persyaratan tertentu yang ditetapkan Bank untuk dapat memperoleh layanan atau menggunakan fasilitas Bank dengan keistimewaan tertentu dibandingkan dengan nasabah lain pada umumnya. Layanan Nasabah Prima (LNP) adalah bagian dari kegiatan usaha Bank dalam menyediakan layanan terkait produk dan/atau aktivitas dengan keistimewaan tertentu bagi nasabah prima. 2. Kebijakan Layanan Nasabah Prima Bank yang melakukan LNP wajib memiliki kebijakan tertulis sebagai acuan dalam melakukan LNP yang paling kurang mencakup hal-hal sebagai berikut: a. Persyaratan Nasabah Prima Bank menetapkan kriteria atau persyaratan tertentu yang harus dipenuhi oleh nasabah untuk dapat diperlakukan sebagai Nasabah Prima, setidaknya mencakup: -



Rata-rata jumlah minimum dana nasabah yang harus mengendap di bank syariah dalam periode tertentu, termasuk dana yang telah diinvestasikan pada produk yang dipasarkan bank syariah.



-



Telah melalui proses enhanced due diligence (EDD).



-



Atas dasar pengajuan/permohonan dari nasabah.



b. Ruang lingkup produk dan/atau aktivitas Bank Bank menetapkan ruang lingkup produk dan/atau aktivitas yang dapat ditawarkan dalam LNP dengan memperhatikan ketentuan Bank Indonesia dan peraturan perundang-undangan lain yang mengatur mengenai produk dan/atau aktivitas Bank. -



Produk dan/atau aktivitas yang dapat ditawarkan dalam LNP mencakup: i.



Produk dan/atau aktivitas tradisional perbankan yang memiliki fitur dasar sesuai karakteristik produk dan/atau aktivitas tersebut, seperti giro, tabungan, deposito, sertifikat deposito, pembiayaan, bank garansi, dan trade finance.



ii.



Produk dan/atau aktivitas non-tradisional perbankan, seperti structed product dan produk keuangan non-bank seperti Reksa Dana dan bancassurance sesuai syariah.



-



Pemenuhan terhadap ketentuan produk dan/atau aktivitas yang ditawarkan telah memenuhi kriteria sebagai berikut: i.



Telah memenuhi dan/atau tidak bertentangan dengan peraturan perundangundangan yang diterbitkan oleh BI dan otoritas lain yang terkait dengan penawaran produk dan/atau aktivitas oleh bank syariah. Misalnya: 



Surat Edaran BI mengenai penerapan manajemen risiko pada bank yang melakukan aktivitas berkaitan dengan Reksa Dana.







Peraturan BI mengenai pembelian dan transaksi valuta asing terhadap rupiah.







Peraturan Bapepam (Badan Pengawas Pasar Modal) mengenai Pedoman Pengelolaan Portofolio Efek untuk kepentingan nasabah secara individu yang melarang manajer investasi menggunakan agen untuk menawarkan aktivitas tersebut.



ii.



Surat penegasan atau persetujuan telah didapat dari BI dengan mengacu kepada ketentuan BI mengenai pelaporan produk atau aktivitas baru, dan ketentuan lainnya terkait produk dan/atau aktivitas, seperti ketentuan mengenai bancassurance dan structured product. Contoh: surat penegasan BI atas laporan rencana penjualan efek Reksa Dana yang disampaikan bank dengan menyertakan surat pernyataan efektifuntuk produk Reksa Dana dari Bapepam dan LK (Lembaga Keuangan).



-



Bank syariah telah memiliki mekanisme kerja sama dengan perusahaan mitra. Bank syariah bekerja sama dengan perusahaan mitra dalam rangka pemasaran produk-produk non-bank sehingga bank syariah perlu memiliki mekanisme kerja sama untuk memastikan bahwa perusahaan mitra memenuhi syarat menjadi mitra kerja, baik sebelum maupun selama kerja sama dilakukan. Mekanisme tersebut setidaknya memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut:



i.



Prinsip kehati-hatian dan penerapan manajemen risiko sebagaimana diatur dalam peraturan terkait produk keuangan non-bank yang ditawarkan melalui bank syariah.



ii.



Prinsip hubungan kerja sama yang wajar (arm’s length principle) khususnya jika mitra merupakan pihak terkait dengan bank syariah.



iii.



Prinsip perlindungan nasabah antara lain diperlukan dalam menentukan tindak lanjut atas kondisi kinerja mitra yang memburuk.



-



Bank syariah telah mempertimbangkan risiko dari produk dan/atau aktivitas yang ditawarkan dengan menghindari potensi risiko yang tidak terbatas, seperti tidak memberikan fasilitas kartu kredit tanpa limit dan produk tanpa jangka waktu.



c. Cakupan keistimewaan LNP Pemberian keistimewaan dalam LNP harus melalui penetapan bank syariah terlebih dahulu. Penetapan tersebut memuat: -



Keistimewaan yang dapat diberikan.



-



Waktu pemberian (jangka waktu tertentu atau sewaktu-waktu atau selamanya).



-



Kriteria yang harus dipenuhi nasabah untuk mendapatkan keistimewaan seperti syarat maupun kondisi dan situasi yang dihadapi, profil nasabah prima, pengelompokan nasabah prima dan lain-lain. Contoh keistimewaan layanan yang terkait dengan transaksi non-keuangan antara lain membership golf, executive lounge, dan/atau antar jemput bandara. Contoh keistimewaan layanan yang terkait dengan transaksi keuangan antara lain: i.



Layanan personal dari petugas bank syariah yang menjadi penghubung (relationship manager) antara bank syariah dan nasabah prima tertentu.



ii.



Pick up service.



iii.



Tarif dan perlakuan spesial atas beberapa layanan seperti produk tresuri, fund transfer, bill paying service, ATM, internet banking, safe deposit box, emergency cash, dan/atau pembiayaan.



d. Nama layanan dan pengelompokan Nasabah Prima Bank syariah harus menetapkan nama tersendiri (brand name) dalam rangka membedakan layanan prima untuk nasabah prima dengan nasabah lainnya secara umum untuk LNP. Selain itu, bank syariah melakukan pengelompokan nasabah prima



ke dalam beberapa kelompok, maka untuk masing-masing kelompok, bank syariah menetapkan antara lain nama kelompok, persyaratan nasabah prima, dan cakupan layanan produk dan/atau aktivitas. 3. Menangani masalah/keluhan Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian financial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank. Oleh karena itu, untuk mengatasi keluhan nasabah haruslah dilakukan dengan cara-cara yang positif. Ketika terjadi keluhan, kemungkinan yang dirasakan oleh penyampainya dapat menimbulkan ketidakpuasan kembali karena tindak lanjut atas penanganan keluhan yang tidak memuaskan sehingga mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin mengecewakan. Penanganan keluhan harus serius, cepat, dan tuntas. Seorang petugas Customer Service dituntut untuk memiliki keterampilan khususnya dalam mengelola keluhan nasabah (complain hading). Berikut ini adalah beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dalam mengatasi masalah: 



Empati kepada penyampaian keluhan (empathy) Empati merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Dengan sikap ini, pihak pemberi layanan dapat memperoleh sikap yang sama dari penyampai keluhan. Cara untuk menunjukkan empati adalah dengan menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan.







Kecepatan memberikan tanggapan (quick response) Kecepatan dan ketepatan merupakan hal yang penting dalam menangani keluhan. Hal tersebut dapat meredam/menghilangkan informasi negatif dari penyampai keluhan. Bila ada sebagian masyarakat yang mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan yang yang tepat, hal tersebut akan memicu ketidakpuasan nasabah dan akan menimbulkan kesulitan untuk mengubah kondisi hati penyampai keluhan agar menjadi puas terhadap sikap dan bentuk pelayanan yang diberikan pihak bank.







Permintaan maaf (apology) Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf, dan hal ini seharusnya selalu dilakukan apabila masyarakat/pelaku lainnya menyampaikan keluhan atas dasar ketidakpuasan terhadap apa yang pengeluh harapkan. Karena, permintaan



maaf merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip, permintaan maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan lebih kepada sebuah indikasi bahwa sebagai pemberi layanan memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani keluhan tersebut sebaik-baiknya, oleh sebab itu, permintaan maaf merupakan hal yang penting untuk dilakukan. 



Kredibilitas (credibility) Kredibilitas merujuk pada keinginan sebagai pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat masalah dan upaya apa yang akan dilakukan untuk mencegah agar kejadian yang sama tidak terjadi pada masa yang akan datang. Kredibilitas mempunyai dampak positif terhadap kepuasan pada penanganan keluhan karena dapat menurunkan aktivitas obrolan dari mulut ke mulut secara negative (word of mouth).







Perhatian (attentiviness) Perhatian merujuk pada interaksi antara pihak pemberi layanan dengan penyampai keluhan. Perhatian merupakan sebuah dimensi yang kompleks karena tergantung pada kepercayaan pada orang, bukan pada prosedur. Komunikasi antara pengeluh dengan pihak pemberi layanan merupakan sebuah kontruksi kunci



pada



kebanyakan



situasi



pengelolaan



keluhan.



Interaksi



antara



organisasi/pihak pemberi layanan dengan penyampai keluhan dapat memiliki efek positif terhadap kepuasan penanganan keluhan. 4. Aspek Pendukung Keistimewaan Layanan Penerapan manajemen risiko dalam rangka pemberian keistimewaan LNP, setidaknya mencakup hal-hal sebagai berikut: a. Sumber daya insani (SDI) Bank syariah memerlukan pemenuhan sumber daya insani (SDI) yang memadai dalam rangka meminimalisasi risiko operasional LNP yang berasal dari faktor manusia, baik dari sisi kualitas maupun kuantitas sesuai dengan karakteristik dan kompleksitas produk dan/atau aktivitas yang ditawarkan dalam LNP. Untuk itu, bank syariah harus menetapkan setidaknya hal-hal berikut: -



Persyaratan dan kualifikasi jabatan tertentu



Sumber daya insani dalam LNP wajib memenuhi persyaratan dan kualifikasi, baik yang secara umum berlaku di bank maupun yang spesifik terkait produk dan/atau aktivitas dalam LNP secara memadai. Contohnya: (a) memiliki izin sebagai Wakil Agen Penjual Efek Reksa Dana (WAPERD) untuk dapat memasarkan produk Reksa Dana, (b) memahami dan mampu menjelaskan produk atau jasa yang ditawarkan dalam LNP dengan baik. -



Wewenang dan tanggung jawab yang jelas Bank syariah memiliki struktur organisasi dalam rangka mendukung proses kerja yang mendukung efektivitas pengendalilan internal. Struktur organisasi yang demikian memuat kejelasan tugas yang terkait dengan wewenang dan tanggung jawab SDI dalam LNP, tata cara pelaporan, dan penugasan ked an dari atasan (line of command) dan evluasi unit bisnis, yang memungkinkan diterapkannya pengawasan melekat secara berjenjang.



-



Penerapan prinsip know your employee (KYE) Prinsip KYE diterapkan dalam rangka pengendalia dan pencegahan/pendeteksian fraud melalui mekanisme antara lain: (a) prosedur penyaringan (screening) pegawai baru pada LNP, (b) pemantauan profil pegawai secara berkala.



-



Sistem remunisasi Bank syariah menetapkan sistem remunisasi yang jelas dan transparan. Misalnya, dalam rangka menetapkan formulasi struktur insentif, selain mempertimbangkan pencapaian target financial, bank syariah juga harus memperhatikan kualitas layanan.



-



Kebijakan pengendalian risiko yang terkait dengan manajemen SDI Pengendalian risiko yang terkait dengna sistem dan proses dalam bidang manajemen SDI dilakukan antara lain dengan menetapkan kode etik pegawai, peningkatan kompensasi, dan integritas SDI, pengaturan, dan pengawasan internal yang memadai pada proses rekrutmen, rotasi, mutasi, promosi, dan cuti.



-



Kebijakan evaluasi secara berkala Bank syariah harus melakukan evaluasi secara berkala dalam ranngka menilai tingkat kecukupan dan konsistensi penerapan kebijakan dan prosedur di bidang SDI.



b. Operasional LNP Bank syariah memerlukan adanya prosedur tertulis operasional LNP dalam rangka melaksanakan kebijakan LNP yang telah ditetapkan dan bank syariah telah mempertimbangkan hasil proses identifikasi, pengukuran, pemantauan, dan penngendalian risiko serta sistem informasi manajemen (SIM) risiko. Prosedur operasional LNP meliputi setiap produk fan/atau aktivitas yang ditawarkan dalam LNP. Penetapan prosedur khusus pada LNP harus memenuhi ketentuan yang mengatur mengenai penerapan manajemen risiko terutama aspek pengendalian internal dan ketentuan yang mengatur mengenai anti pencucian uang dan pencegahan pendanaan terorisme (APU dan PPT). c. Penawaran produk dan/ atau aktivitas Bank syariah memastikan bahwa surat izin/penegasan dalam penawaran produk dan/atau aktivitas kepada masing-masing nasabah prima telah diperoleh untuk produk non-tradisional, selain itu bank syariah juga mempertimbangkan kesesuaian spesifikasi, karakteristik, dan risiko dari produk dan/atau aktivitas yang ditawarkan dengan karakteristik dan profil risiko nasabah prima tersebut. Sebelum ditawarkan kepada nasabah prima, produk dan/atau aktivitas dan keistimewaan layanan tersebut harus melalui persetujuan pejabat yang berwewenang pada LNP yang ditetapkan bank syariah. Penwaran produk dan/atau aktivitas dilakukan melalui proses sebagai berikut: -



Penyeleksian produk dan/atau aktivitas Bank syariah melakukan identifikasi kesesuaian spesifikasi produk dan/atau aktivitas dengan jenis dan besar potensi risiko sesuai profil risiko nasabah. Analisis kesesuaian spesifikasi produk yang akan ditawarkan dengan risiko yang dapat ditoleransi oleh nasabah mencakup antara lain kesesuaian jangka waktu (durasi) dan jenis serta besarnya risiko. Contohnya, (a) terkait jangka waktu produk, nasabah yang ingin dapat menarik/mencairkan dana investasinya sewajtuwaktu, sebaiknnya tidak ditawarkan produk yang memiliki jangka waktu panjang, (b) terkait risiko produk dan risk appetite nasabah prima, bank syariah sebaiknya tidak mereferensikan unit link yang ditanamkan pada surat berharga yang memiliki underlying berupa saham kepada nasabah prima yang termasuk kategori



risk averse atau risk avoider karena unit link seperti ini termasuk high risk product (produk berisiko tinggi). -



Penetapan tarif dan perlakuan khusus untuk setiap kelompok nasabah prima Pemberlakuan tarif istimewa dan perlakuan khusus atas produk dan/atau aktivitas tertentu dapat berbeda diantara maisngn-maisng kelompok nasabah prima berdasarkan penetapan oleh bank syariah. Penerapannya harus disesuaikan dengan masing-masinng profil nasabah prima. Contoh, (a) dasar pemberlakuan special rate yang berbeda-beda untuk layanan penukaran valuta asing dengan tariff khusus. Selain berdarkan kelompok nasabah prima, special rate juga didasrkan pada volume dan frekuensi transaksi yang dilakukan nasabah, dan bisnis nasabah yang mendasari diperlakukannya penukaran valas tersebut, (b) keringanan biaya transaksi, provisi, dan komisi.



-



Penetapan kondisi/syarat untuk layanan istimewa bank syariah harus menetapkan syarat untuk setiap layanan istimewa Apabila persyaratan tersebut dapat dipenuhi oleh nasabah prima yang meminta tambahna kenyamanan dan/atau kelancaran transaksi, nasabah prima tersebut dapat menikmati layanan istimewa. Contoh, kondisi/syarat yang harus ditetapkan oleh bank syariah: (a) pick up service memperhatikan jumlah setoran, lokasi penjemputan, dan/atau klasifikasi nasabah prima tertentu, dan (b) emergency cash memperhatikan kebutuhan nasabah prima dalam kondisi darurat di luar wilayah Indonesia atau kondisi khusus lainnya yang ditetapkan oleh bank syariah.



-



Evaluasi kesesuaian cakupan LNP Bank syariah melakukan evaluasi secara berkala dalam rangka memaksimalkan penggunaan layanan yang tersedia bagi setiap klasifikasi LNP dan penerapan manajemen risiko, atas kesesuaian cakupan layanan yang diberikan kepada setiap nasabah prima. Tujuan evaluasi ini antara lain untuk meninjau status nasabah prima dan kesesuaian profil nasabah prima dengan produk dan/atau aktivitas, baik yang telah diperolehnya maupun yang akan ditawarkan bank syariah kepada nasabah prima.



d. Teknologi informasi



Dalam pengoperasian LNP, selain memiliki sumber daya manusia yang memadai, Bank perlu memiliki infrastruktur lain yang memadai antara lain berupa teknologi informasi. Dari sisi penerapan manajemen risiko dalam penggunaan teknologi informasi, Bank paling kurang harus dapat menghasilkan laporan yang akurat dan komprehensif dalam melakukan LNP baik untuk kepentingan Bank maupun Nasabah Prima serta memastikan keamanan data dan informasi yang ada.