Modul Pelajaran Front Office [PDF]

Citation preview

FRONT OFFICE



PENANGANAN CHECK–IN TAMU INDIVIDU A.



CARA PENANGANAN CHECK-IN TAMU INDIVIDU



Apa yang kalian rasakan ketika pertama kalinya masuk ke sebuah hotel? Tentu rasanya senang, atau kemudian penasaran dengan apa yang harus dilakukan? Ya benar, bahwa ketika kita telah memesan atau booking hotel, kita akan melakukan yang namanya check-in. Check ini menjadi tahapan awal yang penting sebelum kita bisa menikmati seluruh layanan hotel sesuai paket pelayanan yang ditawarkan.



Gambar 1 Aktivitas check-in di hotel. Sumber Foto: Fueltravel.com Pada saat kita melaksanakan kegiatan check in kita sebagai konsumen akan dilayani oleh satu atau dua orang petugas check in. Biasanya mereka berpenampilan sopan, rapi, dan pantas. Sikapnyapun sangat ramah, cekatan, dan siap membantu apapun keperluan kita. Seperti yang telah kalian pelajari pada materi sebelumnya di kelas XI bahwa pera petugas check in bertugas sebagai staff front office. Dalam penanganan check in tamu yang datang seorang diri atau dengan keluargaberbeda dengan penanganan tamu yang datang secara rombongan. Jenis penanganannya akan sedikit berbeda dalam beberapa hal. Nah, dalam bab ini kalian akan mempelajari khusus tentang penanganan check in tamu individu. Tentu kalian masih ingat, apa saja tugas-tugas seorang Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



staff front office, bukan? Ya benar, bahwa seluruh tugas-tugas seorang staff front office disebut dengan satu rangkaian penangananan check in tamu atau managing guest service. Penanganan check in tamu tamu individu menjadi penting sebab di sana tamu akan mendapatkan informasi segala pelayanan yang bisa diakses sesuai dengan kebutuhannya, baik pada saat reservasi, registrasi, maupun saat berada di dalam lingkungan hotel. Bagi seorang staff di front office sangat penting untuk memahami persepsi tamu tersebut. Penanganan check in tamu secara individu merupakan hak tamu yang harus diberikan dengan sebaik-baikny dengan berorientasi pada kenyamanan tamu. Adapun serangkaian layanan pada tamu individu tersebut meliputi :



Layanan Pra Kedatangan (Pre arrival Service) Pelayanan yang diberikan kepada tamu senyatanya dimulai sejak tamu itu registrasi terlebih dahulu. Sehari sebelum tamu tiba di hotel, petugas di bagian front desk akan melakukan permintaan PMS print out yaitu reg card untuk jadwal tamu keesokan hari. Reg card biasanya memuat nama tamu, tanggal tiba, tanggal meninggalkan hotel, serta rate yang harus dibayar tamu, dan informasi penting lainnya atas nama tamu yang akan menginap. 1.



Layanan Kedatangan (Arrival Service)



Ketika tamu tiba di hotel, adalah tanggung jawab petugas yang ada di bagian naungan manajemen front office untuk menyambutnya, kemudian membuat kelengkapan dalam proses registrasi secepat mungkin. Pelayanan kepada tamu diberikan sesuai standar yang ditetapkan perusahaan, ada tamu yang telah lebih dulu reservasi, kemudian datang atau tiba di hotel, lalu dibuat dalam tamu yang terdaftar, tamu tinggal di hotel, dan sampai saatnya dia meninggalkan kembali hotel.



2.



Bell Station



Keberadaan bell station akan tergantung pada ukuran dan level pelayanan yang ada di hotel. Bell staff menyambut tamu dan memberikan bantuan kepada tamu saat baru tiba di hotel. Saat ini bell station ada di hotel hotel dengan tipe full service yang tentu ada kaitannya dengan rate yang harus dibayar tamu. Staff di bagian bell station harus ramah, santun terhadap tamu, well gromed, berpengetahuan luas tentang hotel dimana dia bekerja, serta berbalut pakaian seragam yang nyaman di mata tamu.



3.



Memarkirkan Kendaraan Tamu (Valet)



Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



Valet adalah jasa layanan memarkirkan mobil tamu oleh petugas khusus dari pihak hotel, baik yang termasuk harga kamar ataupun kena charge tersendiri. Valet biasanya ada dibawah naungan manajement front office. Sama seperti bell staff, valet staff harus ramah, mahir dalam mengendalikan kendaraan berbagai jenis, teliti, santun berpakaian sopan dan rapi dan biasanya menggunakan pakaian seragam khusus valet yang disiapkan pihak hotel. Jadi valet adalah petugas yang khusus bertanggung jawab parkirkan kendaraan milik tamu.



4.



Layanan Registrasi Tamu



Layanan regristasi kepada tamu, pada umumnya ada enam tahap: a.



Greeting The Guest. Suatu kewajiban petugas disini memberikan layanan registrasi dengan santun dan ramah serta cepat, agar tidak terjadi antrian bagi tamu saat check in.



b.



Melakukan registrasi. Pada umumnya tamu tiba di hotel saat sore hari tidak menutup kemungkinan di waktu yang sama banyak tamu datang untuk registrasi.



c.



Melakukan konfirmasi informasi tamu yang dimasukan kedalam registrasi card.



d.



Pembayaran sebagian atau seluruhnya atas biaya awal yang dibebankan kepada tamu.



e.



Pemindahan hak menggunakan kamar dan fasilitasnya sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan pihak hotel. Pada sesi ini pihak hotel bisa saja memberikan informasi terkait dengan lokasi kamar yang dipindah pakaikan, view yang ada di kamar, jenis kamar dengan ukuran bed yang ada serta amenities dan informasi lainnya tentang kamar.



f.



Pemberikan kunci kamar dan mempersilakan tamu ke kamarnya, bisa sendiri atau dibantu oleh petugas yang membawa barang bawaan tamu. Tamu memiliki hak layanan informasi terkait bagaimana mengoperasikan fasilitas yang ada di kamar dari petugas yang berwenang. Biasanya tamu yang membantu membawa barang akan memberikan pelatihan menggunakan fasilitas atas permintaan tamu atau tidak sesuai dengan standar operasional kerjanya.



Gambar 2 : Tamu melakukan registrasi Sumber Foto: Fueltravel.com Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



Concierge



Concierge merupakan seseorang atau kelompok pekerja di hotel yang bertugas dan bertanggung jawab atas pemberian informasi kepada tamu hotel yang membutuhkan kedetailan informasi terkait wisata kuliner dan atraksi pertunjukan budaya lokal, dimana hotel itu berada, sekaligus bisa membantu tamu hotel dalam memenuhi kebutuhan terkait wisata kuliner lokal atau wisata kota atau kunjungan ke tempat yang menjadi daya tarik tamu hotel pada saat mereka menjadi tamu hotel. Terutama pada hotel yang menjual dengan tipe “a- full service”. Concierge memegang posisi penting dihotel sebagai pusat informasi bagi tamu terutama untuk urusan : a.



Membuat reservasi ke dining area yang ada di lingkungan hotel,



b.



Pengadaan tiket untuk sebuah pertunjukan seni budaya atau event olah raga,



c.



Merancang transfortasi dari hotel ke tujuan tamu,



d.



Memberikan informasi seputar daerah tujuan wisata lokal dan atraksi yang bisa dinikmati oleh para tamu,



e.



Penerjemah bahasa agar dipahami tamu,



f.



Memberikan informasi terkait keseluruhan lingkungan hotel.



Adanya concierge di hotel dapat memikat konsumen agar menjadi pelanggan lestari yang akan berpengaruh pada profit dan benefit dari hotel. Pelanggan yang terpenuhi harapannya akan menjadi duta hotel secara tidak langsung dia akan merekomendasikan penginapan bagi tamu lainnya yang berkepentingan. Informasi Kamar (Room Information) Informasi tentang kamar di mana tamu menginap ada dalam cakupan hak privacy dari tamu sehingga pihak hotel tidak akan begitu saja memberitahukan kepada pihak ketiga tanpa seijin tamu itu sendiri atas nama keamanan dan privacy. Untuk kepentingan ini petugas di bagian front desk akan memberikan layanan terkait privacy tamu ini dengan melakukan: a.



Tidak pernah menyerahkan kunci ruangan kamarnya ke pihak ketiga tanpa siijin tamu,



Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



b.



Tidak pernah menunjukkan kepada siapapun di lokasi front office area terkait keberadaan lokasi kamar tamu berikut nomor kamarnya. Data tamu hanya diketahui oleh petugas yang berwenang.



c.



Melakukan pembaharuan kode kunci untuk kamar tamu pada pada saat tamu bersangkutan regristrasi,



d.



Tidak pernah menyebarkan isu kunci duplikat kepada yang tidak berkepentingan,



e.



Selama tamu tinggal di hotel frekwensi interaksi tamu dan petugas di front desk akan meningkat sesuai dengan kebutuhan tamu.



Gambar 3 : Ruangan Kamar Hotel Sumber Foto: Fueltravel.com Bell Staff Bell Staff merupakan pasukan petugas hotel yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada tamu terkait penanganan barang bawaan tamu, valet parking, transfortasi bandara, dan yang lainnya. Disebut dengan bell staff menurut sejarahnya, pada saat belum berkembang teknologi seperti saat ini, tamu akan membunyikan bell di bagian kantor depan hotel manakala membutuhkan layanan dimana petugas yang siaga berada di bagian belakang tempat.



Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html







PROSEDUR CHECK -IN TAMU INDIVIDU



Gambar 4: Bellboy menyambut tamu di pintu hotel Sumber https://pixabay.com



Tahukan kalian apa yang harus dilakukan ketika sudah sampai dipintu hotel? Ya benar, yang harus dilakukan adalah melakukan check-in. Ketika seorang bellboy selesai membantu tamu membawakan barang-barang, maka tamu tersebut siap untuk melakukan check-in. Secara umum prosedur atau tahapan melakukan check in adalah sebagai berikut :



1.



Pelayanan tamu datang



Setelah kendaraan pengantar tamu memasuki area lobby, maka akan disambut oleh doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaan dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang-barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage troly sampai ke depan di dekat reception counter. Sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangbarangnya, mulai dari passport, tanda pengenal diri, sampai uang serta barang penting lainnya, biasanya ada di salah satu tas yang dibawa oleh bellboy.



2.



Mengarahkan tamu datang



Bellboy mengarahkan tamu ke arah receiption counter atau yang disebut front desk. Sesampainya di counter tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan kepada tamu. Di front office counter akan menanyakan apakah tamu tersebut telah melakukan reservasi atau pemesanan kamar atau belum. Pertanyaan selanjutnya adalah apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu mengatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya, maka reception akan langsung mencocokkan data tamu dengan data daftar tamu yang ada. Hal itu dilakukan untuk mempercepat proses check-in. Namun jika tamu belum melakukan pemesanan sebelumnya, maka reception akan meminta tamu untuk menyerahkan kartu Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



identitas diri dan memproses check- in dengan mendata tamu sebagai tamu baru berdasarkan kartu identitas tersebut.



3.



Saat tamu telah memesan sebelumnya



Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya. Jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan berupa Guarantee Letter (GL) atau Travel Agent Voucher. Selanjutnya petugas reception akan mengisi registration form dengan cara meminjam surat identitas diri seperti KTP, SIM, atau passport.



4.



Penyerahan perlengkapan check-in



Petugas reception menyiapkan guest card atau kartu tamu dan key card atau kunci berupa kartu dan menjelaskan tentang check-out dan berbagai fasilitas penting hotel lainnya. Selanjutnya petugas reception memberikan kupon sarapan dan kupon lainnya serta menerangkan kegunaan dan lokasi fasilitas tersebut.



5.



Ucapan terima kasih



Terakhir petugas reception dengan ramah mengucapkan terima kasih dan ucapan selamat beristirahat sebelum tamu meninggalkan fornt office counter. 



PENANGANAN BARANG TAMU INDIVIDU



Penanganan Barang Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus yaitu antara lain : a.



Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai mahal oleh sebab itu memerlukan penanganannya yang hati-hati.



b.



Limiting expenses/ biaya yang terbatas: dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut.



Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



Gambar 6 : Barang-barang dalam hotel yang harus ditangani Sumber https://pixabay.com Metode penanganan barang Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yang biasa dipakai adalah : a.



Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus



diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada pada barang seperti tabel dibawah ini. b.



Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar



dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi. “This way up” sign adalah tanda arah atas penempatan barang



“Fragile” sign adalah tanda untuk barang yang mudah pecah atau rusak.



Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras di bagian bawah. Sedangkan dalam mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage) diperlukan skenario dalam mengeluarkan barang tamu ada ketentuannya, yaitu : 1.



Doorman menyambut dan memberikan salam pada tamu. Doorman harus



menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung, jika mengetahui dan menyebutkan nama tamu tersebut. Selanjutnya, doorman membukakan dan menutupkan pintu kendaraan dengan hati-hati. Pada saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan pintu kendaraan, setelah tamu turun/keluar dari kendaraannya tutup pintu mobil dengan hati-hati dan pastikan pakaian yang dikenakan tidak tersangkut atau terjepit pintu mobil. Beri bantuan lebih bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil, dan tamu yang cacat atau tamu difable atau menggunakan tongkat atau sejenisnya. Kemudian memanggil petugas bellboy bila tamu Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



membawa barang bawaan. 2.



Bellboy mengeluarkan barang bawaan tamu. Petugas bellboy segera mengeluarkan



barang bawaan tamu. Keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu. Selain itu dalam penempatkan barangpun ada tata cara tersendiri agar seluruh keberadaan barang teratur dan diorganisir dengan baik. Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya. Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut dan pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu. Selanjutnya bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian reception. a.



Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.



Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage) maka siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu, tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu. b.



Menunggu tamu selama mendaftar.



Selama tamu mendaftar. bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya. c.



Menerima kartu tamu



Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu(guest card) bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu identitas pada luggage tag. d.



Menerima kunci kamar



Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar, terkadang kunci kamar salah karena salah



menempatkan pada rak kunci.



Memberi cap pada bellboy errand card Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



akan menerima bellboy errand card yang sudah di stempel atau di cap tanggal dan waktu oleh bell captain. e.



Memasuki lift/ elevator



Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai, jika menggunakan lift maka bellboy akan mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada. f.



Mengarahkan tamu menuju kamar



Bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu serta mengetuk pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar g.



Memasuki Kamar Memasuki kamar dengan cara : 1.



Nyalakan lampu masuk di kamar,



2.



Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, dan



3.



Meletakkan barang di kamar pada rak barang, pada rak lipat barang atau didalam lemari



4.



Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas kamar, telepon, radio, television, air-



conditioning, kamar mandi, balkon 5.



Metakkan guest card dan room key di meja tamu.



6.



Meninggalkan tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat beristirahat.



PEMBAHARUAN CHECK IN Pembatalan pemesanan kamar (Cancelation of Reservation)



Terkadang tamu membatalkan pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum tamu tersebut datang ke hotel. Jika hal tersebut terjadi maka hotel akan memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00, maka advance payment for reservation akan dipotong 50%. Berikut merupakan prosedur yang dilakukan oleh petugas reservasai jika terjadi pembatalan pemesanan kamar : 1. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan. 2. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan dengan lengkap. 3. Mencoret slip pemesanan kamar. Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



4. Hapus data pada tabel pemesanan kamar. 5. Simpan kembali pada arsip.



Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (No Show) No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel, prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah :



Gambar 2.17 Prosedur Penanganan Tamu No Show Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html



Source : https://docplayer.info/94066533-Kegiatan-belajar-ii-reservasi.html