7 0 327 KB
See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/320398801
Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan Article in Proceeding TEAM · October 2017 DOI: 10.23887/team.Vol2.2017.223
CITATIONS
READS
0
6,053
3 authors, including: Nyoman Dini Andiani 30 PUBLICATIONS 1 CITATION SEE PROFILE
Putu Indah Rahmawati Ganesha University of Education 38 PUBLICATIONS 29 CITATIONS SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Thesis project View project
research grant project View project
All content following this page was uploaded by Putu Indah Rahmawati on 31 January 2019. The user has requested enhancement of the downloaded file.
Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan Ni Made Ary Widiastinia, Nyoman Dini Andianib, Putu Indah Rahmawatic a,b,cUniversitas
Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia ([email protected])
ABSTRAK Tujuan kegiatan pengabdian ini adalah untuk melatih Siswa SMK di Singaraja tentang product knowledge hotel pada bagian housekeeping dan food and beverage service. Hotel sebagai salah satu industri pariwisata dalam praktiknya sangat memerhatikan sikap pelayanan yang diberikan oleh pelayan hotel kepada konsumen yang datang. Dalam hal ini, semua pelayanan di hotel dituntut memiliki kualitas yang baik dan mampu memuaskan konsumen yang datang, terlebih lagi jika konsumen yang dilayaninya adalah wisatawan mancanegara yang menuntut standar pelayanan tinggi yakni standar internasional. Oleh sebab itu, seluruh karyawan yang bekerja di industri hotel baik pada level training, kontrak maupun karyawan tetap dituntut untuk memiliki keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge) dan sikap (attitude) yang baik. Berdasarkan temuan di industri, salah satu kelemahan lulusan SMK (Sekolah Menengah Kejuruan) adalah kurangnya pemahaman tentang product knowledge hotel. Sebagaimana yang dikemukakan oleh salah satu manajer hotel yang berlokasi di daerah Memahami permasalahan tersebut, maka pada kesempatan ini, program pelatihan product knowledge hotel diberikan kepada siswa SMK Singaraja, yakni SMK N1 Singaraja dan SMK Melalui pelatihan dan pendampingan ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman siswa SMK terhadap product knowledge di hotel, khususnya bidang housekeeping dan food and beverage service. Kata Kunci : Pelatihan, Product Knowledge, Hotel, Housekeeping, Food and Beverage Service
PENDAHULUAN Hotel
yang
sebagai
salah
satu
datang,
terlebih
lagi
jika
konsumen yang dilayaninya adalah
industri pariwisata menjual produk
wisatawan
nyata (tangible product) dan produk
menuntut standar pelayanan tinggi
tidak
product).
yakni standar internasional. Oleh
industri
sebab itu, seluruh karyawan yang
pariwisata dalam praktiknya hotel
bekerja di industri hotel baik pada
sangat
level
nyata
Sebagai
pelayanan
(intangible
salah
satu
memerhatikan yang
sikap
diberikan
oleh
mancanegara
training,
karyawan
tetap
kontrak
yang
maupun
dituntut
pelayan hotel kepada konsumen
memiliki
yang datang. Dalam hal ini, semua
pengetahuan (knowledge) dan sikap
pelayanan
(attitude) yang baik.
di
hotel
dituntut
memiliki kualiatas yang baik dan mampu
memuaskan
keterampilan
untuk
Product
konsumen
pengetahuan 887
knowledge produk
(skill),
atau
merupakan
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
hal yang penting harus dikuasai
karyawan
oleh
karyawan.
karyawan tetap wajib memamahi
adalah
hal-hal yang terkait dengan produk
informasi yang detail dan akurat
hotel yang dijualnya. Namun, yang
tentang
terjadi
seorang
Pengetahuan
dalam
produk
produk memori
yang
disimpan
konsumen,
kontrak
di
industri
maupun
yakni
hotel,
yang
banyak lulusan Sekolah Menengah
dalam hal ini konsumen di dalam
Kejuruan (SMK) Pariwisata yang
memutuskan
bekerja
untuk
membeli
di
hotel
baik
sebagai
sebuah produk akan menggunakan
trainee maupun karyawan baru,
daya ingatnya terhadap kualitas
pengetahuan
produk
mereka
yang
mereka
konsumsi.
Pengetahuan
merupakan
kumpulan
ingin
tentang
sangat
produk
rendah.
Hal
produk
tersebut disampaikan oleh salah
berbagai
seorang pimpinan hotel di wilayah
informasi mengenai produk, merek,
Seminyak
terminology produk, artribut atau
harus meluangkan waktu selama
fitur produk, harga produk, dan
dua
kepercayaan
karyawan
mengenai
produk.
,Kuta
minggu baru
bahwa untuk
mereka melatih
mereka
yang
Pada konteks ini, setiap penjual
berasal dari SMK tentang product
wajib
knowledge
memahami
tentang
pada
hotel
tempat
pengetahuan produk yang baik dan
mereka bekerja. Kekurangan yang
benar
mudah
dimiliki oleh karyawan baru yang
tentang
berasal dari SMK tentu menjadi
sehingga
mereka
melakukan
konfirmasi
konsumen
/pelanggan
untuk
masalah dalam operasional hotel,
memastukan
pembelian
produk.
karena tanpa tambahan pelatihan
Keputusan
konsumen
untuk
di
awal
mereka
tidak
mampu
memilih produk yang akan dibeli
bekerja dengan baik sesuai dengan
sangat
tugas
dipengaruhi
dengan
pengetahuannya tentang produk. pada
Berdasarkan
hal
industri
hotel,
dan
tanggungjawab
yang
dibebankan kepada mereka. Oleh
tersebut,
sebab
itu,
pemahaman
setiap
pengetahuan tentang produk hotel
karyawan dituntut untuk mampu
atau product knowledge merupakan
menjelaskan produk yang dijual
hal yang sangat penting diberikan
kepada konsumen yang datang dan
kepada siswa SMK, baik pada saat
menginap
mereka dalam proses belajar di
di
hotel.
Pada
praktiknya, karyawan baik trainee,
kelas, 888
maupun
dalam
bentuk
pelatihan
yang
menghadirkan
e. Menyiapkan bahan pelatihan
pihka industri.
f. Menyiapkan
Pada
kesempatan
pelatihan
ini,
tentang
pelatihan
product
baik
dan
SMK
pelatihan.
di
Singaraja,
dengan harapan siswa SMK yang diberikan
pelatihan
memahami seharusnya
yakni
hotel
beserta
fasilitas
dan
pelayanan
untuk
pelatihan
product knowledge tentang
ketahui
tentang
selama
a. Melakukan pelatihan tahap I
yang
mereka
konsumsi
(2) Tahap Pelaksanaan
mampu
hal-hal
materi,
tempat pelatihan, sertifikat,
knowledge diberikan kepada siswa pariwisata
kebutuhan
segala
Housekeeping
yang
b. Melakukan pelatihan tahap
terdapat di hotel.
II
yakni
untuk
pelatihan
product knowledge tentang Food and Beverage
METODE Metode
kegiatan
dilakukan
dalam
program
pelatihan
yang
(3) Tahap Pelaporan
pelaksanaan
a. Merangkum dan mengolah
product
hasil kegiatan pada tahap I
knowledge dapat di rinci sebagai
dan tahap II b. Menyusun laporan kegiatan
berikut. (1) Tahap Persiapan Tahap
pelatihan product knowledge.
persiapan
meliputi
c. Menyetor laporan kegiatan
kegiatan sebagai berikut: a. Melakukan
diskusi
tim
HASIL DAN PEMBAHASAN Product
pelaksana b. Melakukan
komunikasi
(pengetahuan
Knowledge tentang
produk)
kepada sekolah yang akan
adalah yang meliputi masalah yang
diberikan pelatihan
berhubungan
c. Melakukan
komunikasi
warna,
Pada
manfaat
terhadap
kesempatan
ini
konsumen, bahkan kelebihannya
diberikan
oleh
dengan produk lain yang sama.
dosen dan praktisi. d. Memilih
keadaan
fisik, jenis, ukuran, design dan
dengan praktisi dari hotel. pelatihan
dengan
siswa
yang
Price Policy (kebijaksanaan harga akan
jual) adalah sejenis produk yang
diberikan pelatihan
ditawarkan atau dijual mempunyai 889
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
klasifikasi design
harga. harga
Adanya
suatu
tertentu
yang
sebagaimana
yang dapat
dilihat
pada gambar berikut.
ditawarkan untuk suatu volume penjualan.
Apakah
ada
insentif
tertentu
(discount/commission)
bagi pembeli. Sementara, Human Relation adalah kemampuan tenaga penjual
dalam
hubungannya
dengan masyarakat pasar tertentu untuk mempengaruhinya dan pada akhirnya
menjadi
Pendekatan membantu
konsumen.
Gambar 1. Pelatihan Bagi SMK
perorangan
sangat
keberhasilan
dengan
Food
kemampuan
department
ditunjang
Oleh Akademisi dan Praktisi and adalah
berkomunikasi. Peter dan Olson
hotel
(1999)
jenis
bertanggung
yaitu
kebutuhan
membagi
pengetahuan
tiga
produk,
beverage
yang
bagian
mengurus jawab
dari dan
terhadap
pelayanan
makanan
pengetahuan tentang karakteristik
dan minuman serta kebutuhan lain
atau atribut produk, pengetahuan
yang terkait, dari para tamu yang
tentang
tinggal maupun yang tidak tinggal
manfaat
pengetahuan yang
produk,
tentang
diberikan
dan
kepuasan
produk
di
bagi
hotel
tersebut
dan
dikelola
secara komersial serta profesional.
konsumen atau pelanggan. Pada
Food
praktiknya, setiap pekerja di hotel
merupakan
dituntut untuk memiliki tiga jeis
sangat mutlak diperlukan di hotel
pengetahuan produk agar mampu
dalam penyediaan dan pelayanan
menjual
makanan
produk
hotel
sesuai
and
beverage
department
departemen
dan
minuman
yang
dalam
dengan target, sehingga harapan
menjalankan tugasnya food and
atas pendapatan yang diharapkan
beverage
pun akan tercapai. Pada kegiatan
menjadi
pengabdian ini, peserta yakni siswa
bergantung satu sama lain dan
SMK
Singaraja
harus saling bekerjasama, yakni 1)
diberikan pelatihan tentang Food
Food and beverage bagian depan
and
(front service) yaitu bagian yang
pariwisata Beverager
Housekeeping
di
Department
dan
langsung
Department, 890
department dua bagian
yang
berhubungan
terbagi saling
dengan
tamu, terdiri dari bar, restoran,
Beberapa materi yang diberikan
banquet dan room service, dan 2)
kepada siswa diantaranya:
Food and beverage bagian belakang
(1) Pengertian Food and Beverage
(back
service)yaitu
tidak
langsung
bagian
yang
Department, Food and Beverage
berhubungan
Product dan Food and Beverage
dengan tamu karena harus melalui
Service.
perantara pramusaji, terdiri dari kitchen,
stewarding.
departemen
food
Tujuan
and
menurut
Soekarno
(1998:5)
adalah
(2) Struktur organisasi pada Food and
beverage
dan (1)
Pendit
(3) Pengertian service pada Food
Menjual
and yakni
banyaknya
a. S
sesuai
dengan
harga
yang
kualitas
dan
tamu
merasa
tamu puas.
dan
Smile
to
everyone
b. E = Excellent in everything
sehingga
we do (kerjakan semuanya
Hal
semaksimal
ini
menyangkut mutu pelayanan mutu makanan
=
Department,
semua orang).
(2) Memberikan pelayanan sebaikkepada
Beverage
(berikan senyuman kepada
kuantitas produk yang disajikan, baiknya
Department,
tugas dan tanggung jawabnya.
makanan dan minuman sebanyakdengan
Beverage
minuman,
mungkin
dan
memuaskan).
sikap
c. R = Reaching out to every
karyawan, dekorasi ruangan serta
guest
suasana sekitar, peralatan yang
(jangkau dan dekati tamu
dipakai dan sanitasinya, dan (3)
dengan
Mendapatkan keuntungan sebesar-
tamah).
besarnya
dan
with
hospitality
penuh
ramah-
untuk
d. V =Viewing every guest as
kesinambungan usaha. Praktinya,
special (memandang dengan
food
rasa
and
mengelola
beverage makanan
makanan makanan food
mulai
pembuka penutup.
and
memberikan tamu
product
sangat
penuh
perhatian).
sampai
e. I = Invitting guest to return
Selanjutnya,
(melakukan segala sesuatu
beverage
service
terhadap tamu yang akan
pelayanan
kepada
membuat
dalam
mengonsumsi
dari
yang
serta
memesan,
tamu
tersebut
datang kembali).
membayar
f. C
makanan dan minuman di hotel.
=
Creating
atmosphere 891
a
warm (selalu
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
menciptakan suasana yang
ada
akrab/hangat
housekeeping juga harus mampu
terhadap
tamu).
di
dalam
bekerja
g. E = Eye contact that shows
departemen
dengan
baik
dan
mempertanggungjawabkan
segala
we care (mata sesekali harus
sesuatunya sesuai prosedur dan
kontak
aturan yang telah ditetapkan oleh
dengan
pandangan tamu)
manajemen hotel. Semua individu
(4) Table Set-up
yang ada di dalam departemen
(5) Jenis dan contoh gelas
housekeeping
(6) Cocktail
berinteraksi
(7) Fungsi kitchen.
melakukan
(8) Jenis dan contoh makanan.
dan
(9) Siklus pada Food and Beverage
profesional
Product. Beverage
(Soekresno,
pelanggan,
komunikasi setiap
kerja
internal
dan
selalu
saat.
Adapun
yang
terdapat
Executive Housekeeper, Assistant
Marsum,
Executive
2005)
Housekeeper,
Housekeeper
Housekeeping
mampu
departemen housekeeping adalah
Department
2000;
dengan
eksternal,
bagian
(10) Grooming untuk staff di Food and
harus
department
/
Supervisor,
Floor
Housekeeping
Room
Attendant,
merupakan bidang kerja di hotel
Minibar Attendant, Housekeeping
yang bertugas menyiapkan kamar
Clerk/ Order Taker, Public Area
yang nantinya dapat dijual oleh
Housekeeper,
bagian kantor depan (front office).
Supervisor, Public Area Attendant,
Housekeeper sebagai pihak penting
Public Area Toilet Attendant, Public
dalam operasional hotel harus bisa
Area
Pool
Attendant,
bertanggungjawab
Florist/Gardener,
Laundry
dengan
tugasnya masing-masing. Executive
Supervisor,
Housekeeper
Valet
tertinggi
sebagai pada
housekeeping
departemen
harus
bertanggungjawab mampu
pimpinan
menyelesaikan
Valet
Runner,
Area
Order
Taker,
Linen/Uniform
Attendant, Laundry Checker, Dry Cleaner,
mampu
setiap
Public
saat,
Washer,
Presser,
dan
Flatwork Ironer.
berbagai
Praktiknya,
masalah yang terjadi dengan baik
department
dan
mampu menyediakan lingkungan
bijaksana.
Dalam
yang
penerapannya, semua pigak yang 892
aman
pada
housekeeping
dan
hotel sehat
harus untuk
penghuni
dan
pengunjung.
penggunaan bahan pembersih dan
Pembersihan ruangan, baik yang
kepatuhan
bersifat
pengendalian biaya yang benar.
privat
maupun
umum
(public) memainkan peran penting. Housekeeping
yang
terhadap
Terdapat
baik
penting
prosedur
dua
hal
yang
dilakukan
dalam
membutuhkan standar kebersihan
pembersihan yakni (1) Prosedur
yang
pembersihan (cleaning procedure)
tinggi
atau
tidak
adanya
kotoran, dan sanitasi juga, atau
yakni
tidak adanya organisme penyebab
pembersihan
penyakit seperti
memungkinkan
bakteri. Semua
proses
atau
cara
dilakukan,
untuk
penghapusan
tugas housekeeping membutuhkan
kontaminan secara efisien tanpa
penggunaan alat yang tepat untuk
menambahkan
zat
pekerjaan yang tepat. Pengenalan
diinginkan
lingkungan
perlengkapan pembersih, peralatan
menyebabkan
dan
menggunakan bahan kimia yang
peralatan
membantu
berikut
penyedia
akan layanan
ramah
ke
yang
kerusakan,
lingkungan;
(2)
atau atau
Produk
perhotelan untuk para tamunya
pembersih
dan karena itu mencapai tujuan
menggunakan alat pembersih dan
dan
apabila
sasarannya.
pembersih
Persediaan
dan
(cleaning
tidak
product),
diperlukan
dapat
perlengkapan
menggunakan bahan kimia yang
pembersih kecil adalah bagian dari
ramah lingkungan. Sebelum mulai
persediaan
membersihkan, baca label produk
non-daur
departemen
ulang
di
housekeeping.
Persediaan
ini
dikonsumsi
digunakan
dalam
operasi
dan
peralatan
atau
penggunaan.
rutin
Pelindung
serta
petunjuk
Pakailah
Peralatan
Diri
(APD)
yang
housekeeping. Selain itu juga perlu
direkomendasikan, yang mungkin
dilakukan
kontrol
termasuk
persediaan
semua
pembersih
dan
terhadap persediaan
kacamata,
memastikan
respirator,
sarung
tangan
masker
debu
penyumbat
karet, atau telinga,
penggunaannya efektif merupakan
peralatan lainnya yang dibutuhkan.
tanggung
executive
Proses
Executive
diintegrasikan
housekeeper.
jawab
pembersihan ke
seharusnya
dalam
housekeeper harus bekerja sama
Standard
dengan semua anggota departemen
(SOP) yang merupakan bagian dari
housekeeping untuk memastikan
rencana operasi dan pemeliharaan 893
Operating
sistem
Procedures
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
keseluruhan
untuk
bangunan
(2) Cleaning
tersebut. Praktik idealnya harus
meliputi
mengembangkan
squeegees, floor machine dan
dan
equipment,
yang
broom,
mop,
mempertahankan SOP sebagai satu
pad,
kesatuan pedoman tertulis yang
vacuum cleaner, trash-handling
mengatur
equipment,
bekerja.
setiap
orang
Adapun
dalam
materi
housekeeper carpet
chart, sweeper,
yang
carpet extractor, scouring pad,
diberikan dalam pelatihan untuk
dusting cloth, dusting cloth,
bidang
hand
housekeeping
department
adalah :
brusher,
toilet
bowl
brush, trash bag, bucket, wood
(1) Ruang
lingkup
housekeeping
hotel,
meliputi
Tugas
Tanggungjawab
kerja
polish/furniture
yang
polishes,
Dan
cleaner,
Dalam
cleaner
insecticides, air
deodorizer,
Organisasi Housekeeping Hotel,
remover,
disinfectant,
Executive
Housekeeper,
cleaner,
muriatic
Assistant
Executive
Housekeeper,
Floor
Housekeeper/
Housekeeping
Supervisor,
Room
Minibar Housekeeping Taker,
metal acid wax
stripping, degreaser, emulsion wax,
polimer
sealer,
solvent
wax, drain cleaner, detergent,
Attendant,
multipurpose cleaner, abrasive
Order
Public
cleaner,
Area
Public
Supervisor,
acid),
stain
Attendant,
Clerk/
Housekeeper,
glass
freshener/
carpet
(hydrochloric
and
cleaner,
alkaline cleaner, dan delimers.
Area
Public
solvent
(3) Standar
room
set-up,
Area
khususnya dalam menyiapkan
Attendant, Public Area Toilet
room supplies untuk linen, bed
Attendant,
Pool
room, dan bath room. Untuk
Florist/Gardener,
bed room misalnya DnD/ Please
Public
Attendant, Laundry
Area
Valet
mek up room sign, gantungan
Runner,
baju, laundry bag, laundry and
Attendant,
dry cleaning list, safety box,
Laundry Checker, Dry Cleaner,
room service menu, stationary
Washer,
Presser
set, dan lainnya sesuai dengan
(Sulastiyoso, 1994; Rumekso,
standar masing-maisng hotel.
2002)
Sementara bath room misalnya
Order
Supervisor,
Taker,
Valet
Linen/Uniform dan
894
bath towel, hand towel, bath
dipahami oleh setiap karyawan di
mat, bath robe, bath soap, toilet
hotel, baik mereka yang masih
paper,
sebagai
sampo,
bath
foam,
trainee,
daily
worker,
shower cap, conditioner, denta
tenaga kontrak maupun pekerja
set,
tetap. Hotel sebagai industri yang
dan
lainnya
(Rumekso,
2005).
menjual produk nyata dan tidak
(4) Room
dan
yang
pembersihannya,
meliputi
jenis
kamar,
kamar
dan
teknik
status
nyata (layanan), mampu
dan
dan
meliputi
Prosedur
linen
fungsi
pemahamanan
hotel
hotel. Pada hotel, terdapat dua departemen besar yang menjadi
Operasional Standar (POS). (6) Laundry
produk
pada setiap produk yang ada di
(5) Public area yang meliputi ruang kerja
menjual
dengan baik, melalui pemahaman
pembersihan kamar. lingkup
dituntut untuk
prioritas hotel untuk meningkatkan
yang
pendapatan,
laundry,
umum
yakni
Beverage
linen
Food
Department
Housekeeping
and dan
Department.
dan laundry, penerimaan linen
Memahami
kotor,
knowledge pada kedua departemen
penyeleksian
penghitungan
jumlah
dan linen
tersebut,
pentingnya maka
SMK
sebuah
dalam operasional laundry dan
untuk menyiapkan peserta didik
siklus pencucian.
atau lulusan yang siap memasuki dunia
yang
sebagai
yang dicuci, perlindungan diri
(7) Florist/gardener
sekolah
product
kerja
dirancang
dan
mampu
mengembangkan sikap profesional KESIMPULAN
di
Berdasarkan
proses
bidang
dipilih,
sesuai
diharapkan
pelaksanaan dan hasil yang dicapai
menghasilkan
dalam
memiliki
kegiatan
pembuatan
pelatihan
cenderamata
yang
dengan
mampu
lulusan kompetensi
ditentukan.
Namun,
yang yang yang masih
melibatkan beberapa siswa SMK
terbatasnya sumber daya manusia
Pariwisata
dapat
yang berkualitas, pelatihan yang
berikut.
dilakukan oleh pihak universitas
di
disimpulkan Product
Singaraja sebagai
knowledge
merupakan
dan
praktisi
informasi detail tentang tentang
membantu
produk
pemahaman
yang
dijual
hendaknya 895
akan
mampu
meningkatkan siswa,
khususnya
Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan
pada
siswa
Singaraja Beverage
di
SMK
pariwisata
bidang
Food
Department
di and dan
Housekeeping Department. DAFTAR PUSTAKA Marsum, A.W. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi IV. Yogyakarta: Andi Rumekso, 2002. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Andi Rumekso, 2005. Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta: Andi Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Servis Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Sulastiyoso, 1994. Teknik dan Prosedur Pelayanan Tata Graha (Housekeeping Services, Technique, and Procedure. Bandung : Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Widiastini, Ni Made Ary. 2017. Buku Ajar Housekeeping. Singaraja: Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha
896
View publication stats