![Proposal Tugas Akhir 2 [PDF]](https://pdfs.asia/img/200x200/proposal-tugas-akhir-2.jpg)
14 0 276 KB
PROPOSAL TUGAS AKHIR PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GRIYA DAHAR MBOK SUM
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta
Disusun Oleh: MUHAMMAD LATIF NUR ROHMAN NIM: 1720100027
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS COKROAMINOTO YOGYAKARTA 2021
PERSETUJUAN Telah diperiksa dan disetujui untuk untuk diuji oleh Dosen Pembimbing Skripsi Program Studi Akuntansi / Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta. Skripsi dengan judul :
Penulis Nama `: Muhammad Latif Nur Rohman NIM : 1720100027 Yogyakarta, ... Maret 2021 Disetujui untuk diuji Dosen pembimbing
(Dra. Uju Suji`ah., M.M)
ii
PENGESAHAN Nama
: Muhammad Latif Nur Rohman
NIM
: 1720100027
Judul Proposal penelitian
: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
pelanggan di Griya Dahar Mbok Sum Proposal ini telah di setujui oleh Dosen Pembimbing Skripsi untuk diajukan ke sidang seminar proposal. Pembimbing I
Pembimbing II
Tanggal ... April 2021
Tanggal ... April 2021
Dra. Uju suji’ah S.E.,MM., NIP
iii
PLAGIARISME Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama
: Muhammad Latif Nur Rohman
NIM
: 1720100027
Judul Proposal : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Griya Dahar Mbok Sum.
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa penulisan Laporan Tugas Akhir ini berdasarkan hasil penelitian, pemikiran dan pemaparan asli dari saya sendiri,baik untuk naskah laporan maupun kegiatan programing yang tercantum sebagai bagian dari Proposal Laporan Tugas Akhir ini. Jika terdapat karya orang lain, saya akan mencantumkan sumber yang jelas. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini dan sanksi lain sesuai dengan peraturan yang berlaku di Universitas Cokroaminoto Yogyakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar tanpa paksaan dari pihak manapun.
Yogyakarta, ... april 2021 Yang membuat pernyataan,
Muhammad Latif Nur Rohman NIM 1720100027
iv
MOTTO
“ hidup adalah tantangan “
v
PERSEMBAHAN Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan ridho kepada hambanya. Sholawat serta salam tak lupa saya haturkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW yang menuntut umat manusia kepada jalan yang di ridhoi oleh Allah SWT. Proposal tugas akhir ini dipersembahkan kepada pihak-pihak yang telah memberikan dukungan sehingga proposal tugas akhir ini selesai. Mereka adalah: Bapak Sugiran, Ibu Sulistiyani, serta keluarga saya yang telah memberikan doa dan dukungannya.
vi
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan proposal tugas akhir ini dengan lancar. Sholawat serta salam tak lupa saya haturkan kepada junjungan nabi Muhammad SAW, semoga kita termasuk ke dalam golongan yang mendapatkan syafaat di yaumil qiyamah. Adapun tujuan dan maksud dari penyusunan proposal tugas akhir yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Griya Dahar Mbok Sum adalah sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Cokroaminoto Yogyakarta Proposal Tugas akhir ini tidak akan tersusun dengan lancar dan tepat waktu tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karenanya saya haturkan trimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi ini. Penulis mengucapkan trimakasih kepada : 1. Ibu Ciptasari Prabawati, S.Psi., M.Sc., Ph.D., selaku Rektor Universitas Cokroaminoto Yogyakarta. 2. Bapak Hanan Wihasto S.E., M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta. 3. Bapak Rinaldi St.,
MBA., QWP., CFT., SE., selaku Ketua Kaprodi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta
vii
4. Ibu Dra. Uju Suji’ah S.E., MM., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan , serta masukan yang sangat bermanfaat bagi saya dalam proses penyusunan Proposal Tugas Akhir. 5. Bapak Heri Prasetyo, SE., M.SI., selaku Dosen Pembimbing akademik yang telah membimbing dan mengarahkan penlisan selama proses perkuliahan di Program Studi Manajemen, Fakutas Ekonomi, Universitas Cokroaminoto Yogyakarta. 6. Dosen/Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta atas Segala ilmu yang telah diberikan. 7. Segenap Staff Fakutlas Ekonomi Universitas Cokroaminoto Yogyakarta atas Segala ilmu Yang diberikan. 8. Tim Griya Dahar Mbok Sum yang sudah mengizinkan saya melakukan penelitian. 9. Teman teman saya yang selalu memberi dukungan, bantuan, dan support sehingga saya dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir.
viii
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan baik dari bentuk penyusunan kalimat maupun materinya. Kritik dan saran dari pembaca sangat saya harapkan untuk menyempurnakan karya tulis selanjutnya. Akhir kata semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat kepada kita semua.
Yogyakarta,...Maret 2021
Muhammad Latif Nur Rohman NIM. 1720100027
ix
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN......................................................................................................ii PENGESAHAN......................................................................................................iii PLAGIARISME......................................................................................................iv MOTTO...................................................................................................................v PERSEMBAHAN...................................................................................................vi KATA PENGANTAR...........................................................................................vii DAFTAR ISI............................................................................................................x DAFTAR GAMBAR.............................................................................................xii DAFTAR TABEL................................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................xiv PENDAHULUAN...................................................................................................1 A.
Latar Belakang Masalah............................................................................1
B.
Rumusan Masalah.....................................................................................4
C.
Batasan Masalah........................................................................................5
D.
Tujuan Penelitian.......................................................................................6
E.
Manfaat Penelitian.....................................................................................6
F. KAJIAN TEORITIS.....................................................................................7
x
1.
Penelitian Terdahulu..............................................................................7
2.
Manajemen Pemasaran..........................................................................8
3.
Kepuasan Konsumen...........................................................................15
4.
Kualitas Pelayanan...............................................................................20
G.
Kerangka Pemikiran................................................................................26
H.
Hipotesis..................................................................................................27
I.
METODOLOGI PENELITIAN..................................................................27 1.
Metode yang Digunakan......................................................................27
2.
Populasi dan Samppel..........................................................................28
3.
Sumber Data........................................................................................30
4.
Metode Pengumpulan Data..................................................................31
5.
Variabel Penelitian dan Pengukurannya..............................................32
6.
Metode Analisis...................................................................................35
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................42
xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 1................................................................................................................18
xii
DAFTAR TABEL Tabel 1 Dimensi generik yang digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan..................................................................................................23
xiii
DAFTAR LAMPIRAN 1. Surat Penunjukan Dosen 2. Surat izin Penelitian 3. Surat Penetapan Judul 4. Angket 5. Tagulasi
xiv
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Makanan dan Minuman pada dasarnya adalah salah satu kebutuhan pokok Bagi manusia yang berfungsi sebagai sumber energi untuk melakukan segala aktifitas dan salah satu faktor utama bagi kelangsungan hidup manusia, dengan kata lain tanpa makanan manusia tidak akan bertahan hidup, saat ini sering seiring dengan perkembangan jaman sudah banyak ke anekaragaman makanan yang ada untuk di konsumsi masyarakat baik itu makanan yang dibuat sendiri maupun makanan siap saji yang disediakan oleh para pengusaha yang bergerak di bidang kuliner. Selain kebutuhan biologis yang mendorong keinginan manusia untuk makan, timbulnya selera makan dikarenakan juga karena penampian dari makanan mulai dari aroma, cita rasa, dan bagaimana penyajianya. Pemasaran adalah suatu kegiatan menyeluruh, terpadu dan terencana, yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau industri dalam melakukan usaha agar mampu mengkordinir permintaan pasar dengan cara menciptakan
produk
bernilai
jual,
menentukan
harga,
mengkomunikasikan, menyampaikan dan saling bertukar tawaran yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra, dan masyarakat umum. (Meithaiana indrasari 2019:2) Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat kebutuhan dan keinginan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor keberhasilan suatu usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat
1
ini. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi konsumen adalah memberikan kepuasan melalui kinerjanya yang sesuai dengan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan. Layanan konsumen adalah suatu stratregi produk yang penting walapun kadang-kadang diabaikan. (David W. Cravens 1996:22) Akhirnya, adanya pengaruh layanan konsumen terdapat hubungan antara pembeli dan penjual harus diakui. Hal itu seringkali diabaikan atau ditangani secara terpenggal-penggal di dalam banyak organisasi. Layanan konsumen adalah suatu proses yang melibatkan banyak fungsi di dalam organisasi. Keunggulan bersaing diperoleh dengan menggembangkan suatu strategi layanan konsumen yang terpadu dan terkoordinasi, dengan memberikan tanggung jawab untuk kegiatan-kegiatan, dan melibatkan berbagai fungsi dalam memberuikan pelayanan. (David W. Carvens 1997:25) Dalam buku Pemasaran Jasa Rambat Lupiyoadi (2010:6.4) Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan (Kolter,2004). Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Kehilangan satu konsumen berdampak sangat besar
2
baik dalam jangka pendek dalam bentuk kehilangan revenue penjualan dan dampak pertumbuhan perusahaan jangka panjang. (Rambat lupiyoadi 2010:6.11) Kepuasan pelanggan adalah tingkat persaingan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapanya. (Fandy Tjiptono1996:147) Dalam buku M.N Nasutian (2003:104) banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam tse dan wilton, 1988:204) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskriminasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasar Kolter (1994) menandaskan, bahwa kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Griya dahar Mbok Sum yang berdiri sejak tahun 2016 merupakan salah satu rumah makan yang terletak di Mangunan, Rt 15, Dlingo, Bantul, Yogyakarta. Menu makanan dan Minuman beragam, khususnya thiwul
3
ayam kampung yang menjadi andalan mereka. selain menu yang beragam, fasilitas juga diperhatikan oleh pemilik rumah makan ini. Banyak hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan memilih rumah makan. Pihak manajemen rumah makan berusaha untuk memenuhi kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen, baik kualitas pelayanan dan lokasi sehingga dapat memberikan kepuasan para konsumenya. Dalam persaingan rumah makan di sekitar ada beberapa rumah makan yang cukup besar juga. Adapun rumah makan yang menjadi pesaing Griya Dahar Mbok Sum adalah Rumah Makan Mangunan Baru, Warung Makan Pojok sendang, Warung Makan Mbah Sepat, dan Warung makan Ayam Jawa Simbok. Dalam Membahas kelebihan Griya Dahar Mbok Sum. Menurut saya Kelebihan dari Griya Dahar Mbok Sum adalah tempat mudah terjangkau, Rumah Makan yang bergaya jawa Tradisional, bentuk bangunanya menyerupai joglo. Makanan Khas yang di sajikan berupa Thiwul Ayam Goreng, Rumah makan ini sengaja di konsep untuk mempopulerkan Thiwul sebagai Makanan khas Tradisional yang melegenda. B. Rumusan Masalah
Yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
4
a. Seberapa besar kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada griya dahar mbok sum ? b. Apakah kualitas layanan terdiri atas variabel tangible (wujud), reability (keandalan), responsiveness (daya tangap), assurance (kepastian), empathy ( kepedulian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Griya Dahar Mbok Sum ? c. Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Griya Dahar Mbok Sum ? C. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan (X) yang mencakup Tangible (X1), Reability (X2), Assurance (X3), Responsivenes (X4), Emphaty (X5), yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) Dalam buku jacky Mussry (2013:153) Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman telah melakukan penelitian intensif terhadap klualitas layanan dan mengindentifikasi 10 dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Dalam penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi yang tinggi antara beberapa variabel, dan akhirnya mengonsolidasikannya ke dalam lima dimensi yang luas: 1. Tangibles (penampilan unsur fisik) 2. Reability (kinerja yang dapat diandalkan dan akurat) 3. Responsiveness (kecepatan dan kegunaan) 4. Assurance (kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan kesopanan) 5
5. Emphaty (akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan)
Fokus di rumah makan tersebut untuk menidentifikasi apakah variabel Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty sangat berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. D. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini : 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Griya Dahar Mbok Sum. 2. Untuk mengetahui apakah variabel
Tangible (X1), Reability (X2),
Assurance (X3), Responsiveness (X4), Emphaty (X5) berpengaruh pada Griya Dahar Mbok Sum. 3. Untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Griya Dahar Mbok Sum. E. Manfaat Penelitian
1. Bagi peneliti, diharapkan bisa menjadi tambahan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama duduk di bangku perkuliahan dan mampu diterapkan di dunia kerja. 2. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran serta kajian dalam penelitian
6
Bagi pemilik usaha, sebagai bahan masukan pada Rumah Makan Griya Dahar Mbok Sum dan memberikan perhatian dalam hal kualitas pelayanan pada kepuasan yang optimal. F. KAJIAN TEORITIS 1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan proposal dan dianggap relevan untuk dijadikan sebagai pembanding adalah penelitian yang dilakukan oleh: Felita Sasongko dan Hartono Subagio dari jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.
Peneliti
menjelaskan
pengaruh
kualitas
layanan
terhadap
kepuasan pelanggan di restoran Ayam Penyet Ria. Pengukuran dimensi kualitas menggunakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan restoran Ayam Penyet Ria yang diambil dengan menggunakan teknik purpossive sampling. Selanjutnya, data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi berganda untuk melihat dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan restoran Ayam Penyet Ria.
Hasil dari jurnal penelitian di atas menunjukan kelima variabel kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan 7
terhadap kepuasan pelanggan di restoran ayam penyet Ria Surabaya. Sedangkan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan di restoran ini adalah Responsiveness atau daya Tanggap dan diikuti variabel Assurance, Emphaty, Tangible dan Reability 2. Manajemen Pemasaran a. Pengertian pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan menyeluruh, terpadu dan terencana, yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau industri dalam melakukan usaha agara mampu mengkordinir permintaan pasar dengan cara menciptakan produk bernilai jual, menentukan harga, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan saling bertukar tawaran yang bernilai bagi konsumen, klien, mitra, dan masyarakat umum. (Meithaiana indrasari 2019:2) Secara sederhana, definisi pemasaran lebih diidentikan dengan proses pengenalan produk atau servis kepada konsumen yang potensional. Aspek-aspek untuk pemasaran ini meliputi periklanan, public relation, promosi dan penjualan. (Meithaiana indrasari 2019:2) Tujuan dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menciptakan suatu produk yang sesuai dengan keinginan konsumen, menjanjikan nilai superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara
8
efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan. (Budi Rahayu Tanama Putri 2017:1) b. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah sebuah rangkaian proses analisis,
perrencanaan,
pelaksanaan,
serta
pengawasan
dan
pengendalian suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk menciptakan target perusahaan secara efektif dan efisien. Dapat juga diartikan sebagai alat untuk analisis, perencanaan, penerapan serta pengendalian suatu program dalam perusahaan yang sudah dirancang untuk menciptakan, membangun dan juga mempertahankan pertukaran agar bisa memberikan keuntungan. Keuntungan ini nantinya digunakan sebagai jalan untuk menciptakan tujuan utama sebuah bisnis atau perusahaan. (Meithaiana indrasari 2019:2-3) c. Konsep Inti Pemasaran
Untuk bisa memahami materi manajemen pemasaran ini, maka diperlukan pemahaman jarogan-jarogan yang sering digunakan oleh pemasar. (Rahmawati 2016:7): 1) Kebutuhan Hal-hal yang diperlukan oleh manusia untuk bisa hidup misalnya air, udara, makanan, baju, dan tempat tinggal. Selain 9
itu manusia juga mempunyai kebutuhan penunjang yaitu Pendidikan, rekreasi dan hiburan.
2) Keinginan Kebutuhan berubah menjadi keinginan, ketika sudah mengarah kepada produk specific, dimana produk tersebut bisa untuk memenuhi kebutuhan makanan untuk memenuhi kebutuhan. 3) Permintaan Keingina terhadap produk tertentu yang berengi dengan kemampuan untuk membeli. Banyak orang yang ingin membeli mobil lexus, tapi hanya Sebagian kecil yang punya daya beli. Pemasar harus focus kepada orang yang punya daya beli, bukan kepada orang yang ingin membeli. 4) Segmentasi Proses membagi pasar yang heterogen menjadi kelompokkelompok yang homogen. Pengekompokan dapat dilakukan berdasarkan sifat demografi, geografi, psikografi dan perilaku. 5) Pasar sasaran (Target markets) Setelah membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok homogen, maka dipilih kelompok/segmen yang paling menguntungkan untuk dilayani oleh perusahaan, segmen ini dinamakan pasar sasaran.
10
6) Positioning Posisi produk di pikirkan konsumen yang ditempatkan melalui penawaran yang dibuat perusahaan.
7) Value proposition Kumpulan manfaat yang bisa untuk memuaskan kebutuhan. 8) Tawaran (offering) Tengibelisasi manfaat-manfaat yang bersifat intanfible, sehingga lebih bisa dipahami calon konsumen, melalui kombinasi tawaran produk, jasa, informasi dan pengalaman pelanggan. 9) Merek (brand) Tawaran dari sumber yang dikenal. 10) Nilai (value) Perbandingan antara total manfaat produk, baik yang tangible ataupun intangible dengan total cost, semakin tinggi manfaat dirasakan konsumen dibanding cost dikeluarkan, maka nilai yang dirasakan semakin tinggi. 11) Kepuasan (satisfaction) Refleksi penilaian seseorang atas perbandingan antara kinerja rill produk dan harapan konsumen. Semakin tinggi gap positif antara kinerja rill dan harapan konsumen, semakin tinggi pula kepuasan konsumen. 12) Saluran Pemasaran (marketing channels)
11
Untuk bisa menjangkau pasar sasaran, pemasar menggunakan 3 saluran pemasaran yaitu saluran komunikasi (koran, majalah, televisi, billboards, intrnet) saluran distribusi (distributor, agen, pedagang besar) dan saluran jasa (perdagangan, transportasi, bank, asuransi). 13) Ranttai pasok (supply Chain) Saluran-saluran yang berkontribusi mulai penyediaan bahan baku, proses produksi sampai produk jadi sampai ke tangan konsumen akhir. 14) Kompetisi Persaingan terjadi dengan semua pihak, baik persaingan dengan pesaing eksisting atau persaingan dengan pesaing potensial dan produk substitusi. 15) Lingkungan Pemasaran (marketing environment) Lingkungan pemasaran meliputi task environment (pihak-pihak yang terlibat dalam produksi, distribusi dan promosi tawaran) dan board environment (lingkungan demografi, ekonomi, sosial budaya, sumberdaya alam, tekonlogi, politik, dan hukum). d. Tujuan Manajemen Pemasaran
Menurut Meithaiana indrasari (2019:10): 1) Menciptakan permintaan atau Demand
12
Tujuan pertama manajemen pemasran adalah untuk menciptakan permintaan melalui berbagai cara. Membuat cara terencana untuk mengetahui preferensi dan selera konsumen terhadap barang atau jasa yang diproduksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2) Kepuasan pelanggan Manajer pemasaran harus mempelajari permintaan pelanggan sebelum menawarkan barang atau jasa apapun kepada mereka. Yang perlu dipelajari adalah bahwa menjual barang atau jasa tidak sepenting kepuasan pelanggan yang didapatkan. Pemasaran modern berorientasi pada pelanggan. Dimulai dan diakhiri dengan pelanggan. 3) Pangsa pasar atau market share Setiap bisnis bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasarnya, yaitu rasio penjualannya terhadap total penjualan dalam perekonomian. Misalnya, pepsi dan coke saling bersaing untuk meningkatkan pangsa pasar mereka. Untuk ini, mereka telah mengadopsi iklan inovatif, oengemasan inovatif, kegiatan promosi penjualan,dll. 4) Peningkatan keuntungan Departemen pemasaran adalah satu-satunya departemen yang menghasilkan pendapatan untuk bisnis. Keuntungan yang cukup harus diperoleh sebagai hasil dari penjualan produk yang ingin
13
memuaskan. Jika perusahaan tidak menghasilkan laba, maka tidak akan mampu bertahan. Selain itu, laba juga diperlukan untuk pertumbuhan dan diversifikan perusahaan.
5) Pencitraan produk yang baik di mata publik Untuk membangun citra produk yang baik di mata public adalah tujuan manajemen pemasaran lainya. Jika departemen pemasaran menyediakan produk-produk berkualitas kepada pelanggan dengan harga yang wajar, tentunya akan menciptakan citra yang baik peda pelanggan. 6) Menciptakan pelanggan baru Bisnis didirikan untuk menjual produk atau layanan kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan adalah dasar dari sebuah bisnis. Pelangganlah yang memberikan pendapatan kepada bisnis dan menentukan apa yang akan dijual perusahaan. Menciptakan pelanggan baru berarti mengeksplorasi dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara lebih luas. Jiak suatu perusahaan ingin berkembang dan bertahan dalam bisnis, menciptakan pelanggan baru adalah hal yang sangat kuasal, anda harus menganalisis dan memahami keinginan mereka. 7) Memuaskan pelanggan
14
Menciptakan pelanggan baru tidak cukup. Bisnis harus mengembangkan dan mendistribusikan produk dan layanan yang memenuhi ekspektasi pelanggan untuk memberikan kepuasan mereka. Jika pelanggan tidak puas, bisnis tidak akan dapat menghasilkan pendapatan untuk memenuhi biaya dan untuk mendapatkan pengembalian modal yang wajar. Pelanggan yang puas bukan berarti hanya membeli produk karena sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Mereka juga akan melakukan rekomendasi pada orang-orang terdekat mereka, ini berarti produk anda lebih dikenal banyak orang. e. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran adalah proses analisis, perencanaan, implementasi,
dan
pengendalian
yang
dirancang
untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. (David W. Cravens 1996:94) 3. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah tingkat persaingan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapanya. (Fandy Tjiptono1996:147) Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup
15
perusahaan,
memuaskan
kebutuhan
konsumen
dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen
dalam
melakukan
pembelian
ulang
yang
merupakanporsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. (Meithiana indrasari 2019:83) Dalam buku Meithaiana indrasari (2019:82) kepuasan pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
konsumen
setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapanya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama Dalam buku M.N Nasutian (2003:104) banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day (dalam tse dan wilton, 1988:204) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskriminasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. (1990) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan
16
evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasar Kolter (1994) menandaskan, bahwa kepuasan pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Kehilangan satu konsumen berdampak sangat besar baik dalam jangka pendek dalam bentuk kehilangan revenue penjualan dan dampak pertumbuhan perusahaan jangka panjang. (Rambat lupiyoadi 2010:6.11) b. Konsep Kepuasan Pelanggan
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah presepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
17
dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang di tunjukan Gambar 1.1. (fandy Tjiptono 1996:147)
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan KeinginanPelanggan
PRODUK Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995:28), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: penerbit Andi Offset c. Indikator Kepuasan Konsumen
18
Karena ada begitu banyak pelanggan yang mengunakan produk dan setiap pelanggan menggunakannya secara berbeda. Pada umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikatorindikator thiptono, (2009) dalam buku Meithiana indrasari (2019:92) yakni: 1) Kesesuaian harapan 2) Minat berkunjung kembali 3) Ketersediaan merekomendasikan d. Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan kosumen
Menurut Meithaiana Indrasari (2019:87) Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima factor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : 1) Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa
produk
yang
mereka
gunakan
berkualitas. 2) Kualitas pelayanan Terutama untuk industry jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosional
19
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang
lain
akan
kagum
terhadap
dia
bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. 5) Biaya Kosnumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 4. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut rambat lupiyoadi (2011:65) dalam buku Meithaiana indrasari (2019 :62) menurut servis quality adalah seberapa jatuh perbedaan antara harapan dan
20
kenyataan
para pelanggan atas
terima.Servis
quality
dapat
pelayanan yang mereka diketahui
dengan
cara
membandingkan presepsi pelanggan atas pelayanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesunguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan yang menjadi hal pertama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. b. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut lupiyadi dan Hamdan (2009:182) dalam buku Meithaiana indrasari (2019:63) beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan di dalam kualitas pelayanan yaitu : 1) Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan ekstensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dalam kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 21
3) Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu (responsive)
dan
memberikan
dan
tepat
pelayanan
kepada
yang
pelanggan,
cepat dengan
penyampaian informasi yang jelas. 4) Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, keaopanan santunan dan kemampuan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
antara
lain
komunikasi
(communication),
Kredibilitas (credibility), Keamanan ( security), kompetensi (competence), sopan santun (courtesy). 5) Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.
Dalam buku Jacky Mussry (2013:154) Valarie Zeithml, Leonard Berry, dan A.Parasuraman telah melakukan penelitian intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasikan 10 dimensi yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa ( Tabel 1.1). dalam penelitian berikutnya, mereka menentukan tingkatan koerelasi yang tinggi antara beberapa
22
variabel, dan akhirnya mengonsolidasikannya ke dalam lima dimensi yang luas :
1) Tangibles (penampilan unsur fisik) 2) Reability (kinerja yang dapat diandalkan dan akurat) 3) Responsiveness (kecepatan dan kegunaan) 4) Assurance
(Kredibilitas,
keamanan,
kompetensi,
dan
kesopanan) 5) Emphaty (Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan)
Tabel 1 Dimensi generik yang digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan Ukuran 1. Berwujud (tangibles)
Karakteristik Penampilan fasilitas fisik, peralatasn, personil, dan materi komunikasi
a. b. c.
2. Kehandalan (reability)
Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan, dan akurat
a.
b. c.
23
Pertanyaan Apakah fasilitas hotel menarik? Apakah akuntan saya berpakaian dengan baik? Apakah laporan bank saya mudah dimengerti? Apakah pengacara saya menelpon kembali ketika berjanji akan menelpon saya? Apakah tagihan telpon saya terbebas dari kesalahan? Apakah tv saya diperbaiki dengan benar saat pertama
3. Responsiveness
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan prompt pelayanan
4. Assurance a. Kredibilitas
Kepercayaan, kejujuran penyedia pelayanan
b. Keamanan
Kebebasan dari bahaya, resiko, atau kerugian
c. Kompetensi
Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan pelayanan
24
kali? a. Ketika ada masalah, apakah perusahaan mengatasinya dengan cepat? b. Apakah pialang saham saya bersedia menjawab pertanyaan saya? c. Apakah perusahaan tv kabel bersedia memberikan waktu tertentu ketika instaler akan muncul? a. Apakah rumah sakit memiliki reputasi yang baik? b. Apakah pialang saham saya dapat menahan diri dan tidak menekan saya untuk membeli? c. Apakah perusahaan perbaikan menjamin pekerjaannya? 1. Apakah aman bagi saya untuk menggunakan ATM bank? 2. Apakah kartu kredit saya dilindungi dari penggunaan yang tidak sah? 3. Apakah asuransi saya menyediakan perlindungan yang lengkap? 1. Dapatkah teller bank memproses transaksi saya tanpa ragu-ragu? 2. Apakah agen perjalanan saya bisa memperoleh informasi yang saya butuhkan ketika saya menelpon?
d. Sopan santun
5. Empati a. Akses
Kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan personel layanan
Mudah dekat dan mudah untuk dikontak
b. Komunikasi
Mendengarkan pelanggan dan menjaga agar mereka terinformasikan dalam bahasa yang bisa mengerti
c. Memahami pelanggan
Membuat upaya untuk mengenali pelanggan dan 25
3. Apakah dokter gigi tersebut terlihat kompeten? a. Apakah pramugari itu memiliki sikap menyenagkan? b. Apakah operator telepon secara konsisten sopan bertutur kata menjawab panggilan saya? c. Apakah tukang ledeng melepas sepatunya yang berlumpur sebelum menginjak karpet sata? a. Seberapa mudah bagi ssaya untuk berbicara dengan supervesor ketika saya menghadapi masalah? b. Apakah maskapai ini memiliki nomer telepon 24 jam bebas telpoon? c. Apakah hotel ini berlokasi strategis? a. Ketika saya punya keluhan, apakah manajer bersedia untuk mendengarkan saya? b. Apakah dokter saya mampu untuk menghindari menggunakan jargon teknis? c. Apakah tukang listrik menelpon ketika ia tidak dapat menepati janji yang sudah dijadwalkan? a. Apakah seseorang di hotel dapat mengenali
kebutuhan mereka
saya sebagai seseorang pelanggan tetap? b. Apakah pialang saham saya mencoba untuk menentukan tujuan spesifik keuangan saya? c. Adalah perusahaan perpindahan bersedia untuk menyanggupi jadwal saya?
Sumber : Mussry, Jacky (2013:155) Pemasaran jasa jakarta : Penerbit Erlangga c. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelaggan
Dengan kondisi bisnis yang sangat kompetitif sekarang ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan dapat selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan konsumen ini juga meru`
Qpakan
menyediakan
yang
pelayanan
elemen
baik,
prnting
efisien
dan
dalam efektif.
(Rahmawati,2016:21) G. Kerangka Pemikiran
Tangible ( wujud ) X1 Reability ( keandalan ) X2 Kualitas Layanan (X) (X)
26 Responsiveness ( daya tangap ) X3
Kepuasan Pelanggan (Y) (Y)
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.(Sugiyono, 2018 : 99) H1
: Tangible ( wujud ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Griya Dahar Mbok Sum.
H2
:Reability ( keandalan ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Griya Dahar Mbok Sum.
H3
:Responsivenveness ( daya tangap ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Griya Dahar Mbok Sum.
H4
: Assurance ( kepastian ) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Griya Dahar Mbok Sum.
H5
: Empathy ( kepedulian )berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Griya Dahar Mbok Sum.
H6
: Diduga Tangible ( wujud ) yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.
I. METODOLOGI PENELITIAN 1. Metode yang Digunakan
Salah satu metode peneltian kuantitatif adalah metode survei. Kerlinger (1973) menyatakan bahwa, Penelitian survei adalah penelitian
27
yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubunganhubungan antar variabel sosiologis maupun sosiologis. (Sugiyono, 2018 : 56 ) Selanjutnya dinyatakan bahwa Semua anggota sampel atau responden dalam penelitian survei menjawab pertanyaan yang sama. Penelitian survei mengukur nilai beberapa variabel, menguji beberapa hipotesis tentang perilaku, pengalaman dan karakteristik suatu objek. Penelitian
survei
pada
umumnya
adalah
penelitian
korelasi.
( Sugiyono,2018 : 57 ) 2. Populasi dan Samppel a. Populasi
Dalam hal ini populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas:
obyek/subjek
yang
mempunyai
kuantitas
dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. ( Sugiyono, 2018 : 126 ) Populasi yang menjadi target dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah datang dan melakukan pembelian di Griya Dahar Mbok Sum di Mangunan b. Sampel
28
Dalam penelitian kuantitatif, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tiak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi , kmisalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulamnya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil harus betul-betul representatif ( mewakili ). ( Sugiyono, 2018 : 126 ) Cara Pengambilan Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari pelanggan Griya Dahar Mbok Sum yang sudah melakukan pembelian. Bila jumlah populasi dalam penelitian tidak diketahui secara pasti
jumlahnya,
maka
perhitungan
jumlah
sampel
dapat
menggunakan rumus Cocharn. Sugiyono (2018:136) dengan mengunakan rumus : n=
z 2 pq e2
Keterangan : n = jumlah sampel yang diperlukan z = harga dengan kurve normal untuk simpangan 5% dengan nilai 1,96. P = peluang benar 50% = 0,5 q = peluang salah 50% = 0,5
29
e = tingkat kesalahan sampel ( sampling eror), biasanya 10%
1,96 2 ( 0,5 ) ( 0,5) n= (0,1)2
n=
( 3,8416 ) (0,25) 0,1 n=96,04 dibulatkan menjadi 100 jadi, jumlah sampel sebanyak 100 orang. 3. Sumber Data a. Data Primer
Menurut Dorothy Rouly Haraatuan Panjaitan dan Aripin Ahman (2017:136)
Data primer adalah data yang diperoleh atau
dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari sumber data utama. Data primer di sebut juga data asli atau data baru yang memiliki sifat up to date. Untuk mendapatkan data primer, peneliti harus mengumpulkan seecara langsung , teknik yang dapat digunakan peneliti untuk mengumpulkan data primer antara lain observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh konsumen Griya Dahar Mbok Sum. b. Data Skunder 30
Menurut Dorothy Rouly Haraatuan Panjaitan, dan Aripin Ahmad (2017:136) Data Skunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti dari berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai tangan kedua). Data skunder dapat diperoleh dari sumber seperti sumber biro pusat statistik (BPS), Buku, Laporan, Jurnal, dan lain-lain. Data skunder yang diperoleh peneliti adalah dari sumber yang sudah ada. 4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan tahapan penelitian dimana peneliti melakukan kegiatan untuk menemui responden penelitian dan meminta mereka untuk mengisi angket penelitian (jika menggunakan angket sebagai instrumen penelitian); mengamati kegiatan (jika menggunakan pedoman pengamatan semacam daftar cek); mencatat angka-angka atau kata-kata yang berkaitan dengan topik penelitian (jika menggunakan pedoman dokumentasi); atau aktifitas lainya yang relevan. Untuk itu pada sebab ini yang perlu dikemukakaan adalah bagaimana cara yang akan dilakukan peneliti untuk mendapatkan data penelitian dan kapan kegiatan pengumpulan data dilakukan. Wahidmurni, (2017:13) Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis adalah dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis
31
kepada responden untuk jawabanya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang diharapakan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup luas. Kuesioner dapat berupapertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. Sugiyono (2018:199-200) Dalam penelitian ini kuesioner dibagikan kepada konsumen melalui sarana internet atau bisa dikatakan media sosial secara online melalui aplikasi whatsapps, facebook, dan juga instagram. Dan disertai juga dengan penjelasan singkat mengenai pengisian kuesioner. 5. Variabel Penelitian dan Pengukurannya a. Identifikasi Variabel Penelitian
Kata” variabel” hanya ada pada penelitian kuantitatif, karena penelitian kuantitatif berpandangan bahwa, suatu gejala dapat diklarifikasikan menjadi variabel-variabel. Kalau ada pertanyaaan tentang apa yang anda teliti, maka jawabanya berkenaan dengan variabel penelitian. Jadi variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2018:67) Adapun variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
32
1) Variabel dependen (terkait) -
Kepuasan Pelanggan (Y)
2) Variabel independen (bebas) -
tangible (X1)
-
Reability (X2)
-
Responsiveness (X3)
-
Assurance (X4)
-
Emphaty (X5)
b. Definisi Variabel Penelitian
1) Varabel Dependen (Terikat) Variabel dependen (terkait) yaitu Kepuasan Konsumen (Y) . Kepuasan konsumen (Y) adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. 2) Variabel independen (Bebas) Kualitas Pelayanan (X) adalah penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaian untuk memgimbangi harapan pelanggan. Dalam perkembangan selanjutnya , yaitu pada tahun 1998, parasuraman
dan
kawan-kawan
(dalam
Fitzsimmons
dan
Fizsimmons, 1994; Zeithaml dan binter, 1996) menemukan bahwa
33
sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi: -
Variabel X1 yaitu Bukti Langsung (Tangibles) meliputi fasiliotas
fisik,
perlengkapan,
pegawai,
dan
sasaran
komunikasi. (Fandy tjiptono 1996:70) indikatornya fasilitas yang berdaya tarik visual dan karyawan yang berpenampiulan rapi dan profesional. -
Variabel
X2
yaitu
Keandalan
(reability)
kemempuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (Fandy tjiptono 1996:70) indikatornya menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali -
Variabel X3 yaitu Daya Tanggap (responsiveness) keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan
indikatornya
tanggap.
kesiapan
dalam
(Fandy
tjiptono
menanggapi
1996:70) permintaan
pelanggan dan layanan yang cepat untuk pelanggan. -
Variabel X4) yaitu jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas bahaya, resiko atau keraguankeraguan. (Fandy tjiptono 1996:70) indikatornya karyawan yang secara konsisten bersikap sopan dan membuat pelanggan merasa aman.
34
-
Variabel X5 yaitu Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Fandy tjiptono 1996:70) indikatornya karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan dan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
c. Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehimgga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Sugiyono (2018:145) Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yang akan diolah adalah angket. Angket merupakan metode pengumpulan data dengan membuat sejumlah daftar pertanyaan dalam bentuk angket, yang nantinya akan ditujukan kepada konsumen Griya Dahar Mbok Sum. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena jawawban telah disediakan, dan pengukurannya menggunakan skala likert. Dimana pada masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut: a. Sangat setuju
=5
b. Setuju
=4
c. Kurang Setuju
=3
35
d. Tidak Setuju
=2
e. Sangat Tidak Setuju = 1 6. Metode Analisis a. Analisis Kualitatif
Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untu kmeneliti pada kondisi obyek yang alamiah,(sebagai lawanya eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknikpengumpulan data dilakukan secara terianggulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, Dan hasil penelitianya lebih menekankan pada makna dari generalisasi. Sugiyono (2018:18) 1) Profil Responden Data profil responden merupakan identitas responden yang memberian
penilaian
terhadap
objektivitas
dari
penelitian
mengenahi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pembelian pada Griya Dahar Mbok Sum. Data profil responden dalam pnelitian ini adalah : jenis kelamin, usia dan pekerjaan. 2) Deskripsi Pengukuran Variabel Penelitian Mendeskripsikan
variabel-variabel
penelitian
secara
keseluruhan. Deskripsi pengukuran variabel penelitian yang digunakan adalah tingkat kualitas pelayanan ( tangible, reability,
36
responsiveness,
asurance,
emphaty)
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan pada Griya Dahar Mbok Sum. b. Analisis Kuantitatif
Salah satu metode peneltian kuantitatif adalah metode survei. Kerlinger (1973) menyatakan bahwa, Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, untuk menemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun sosiologis. (Sugiyono, 2018 : 56 ) Selanjutnya dinyatakan bahwa Semua anggota sampel atau responden dalam penelitian survei menjawab pertanyaan yang sama. Penelitian survei mengukur nilai beberapa variabel, menguji beberapa hipotesis tentang perilaku, pengalaman dan karakteristik suatu objek. Penelitian survei pada umumnya adalah penelitian korelasi. (Sugiyono,2018 : 57) 1) Uji Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang
37
bisa diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah
yang
luas.
Kuesioner
dapat
berupa
pertanyaan/pernyataan tertutup dan terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. (sugiyono 2018:199-200) Sebelum kuesioner di bagikan kepada responden, maka terlebih dahulu melakukan uji coba validitas dan reabilitas ddengan tujuan untuk mengetahui kevalidan dan keandalan kuesioner terdebut.
2) Uji Validitas Uji vliditas berfungsi untuk mengukur valid tidaknya sebuah kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dengan demikian, pada prinsipnya uji validitas berguna untuk mengukur apakah pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah dibuat betul-betul mempu mengukur apa yang hendak diteliti 3) Uji Reabilitas Uji Reabilitas adalah tingkat kesetabilan suatu alat pengukur
dalam
mengukur
38
suatu
gejala/kejadian.
Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten c. Teknik Analisis Data
1) Uji Regresi Linier Berganda Dalam jurnal manajemen pemasaran petra Vol.1,No 2 (2013:4) menurut malhotra (2004.p.502), analisis regresi adalah prosedur stastitik untuk menganalisa hubungan antar variabel dependen dan independen. Jika terdapat dua atau lebih variabel bebas maka mengunakan analisis regresi linier berganda. Dengan demikian dapat diketahui seberapa besar pengaruh antar variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam jurnal manajemen pemasaran petra Vol.1,No 2 (2013:4)
menurut malhotra (2004,p.512) rumus yang dapat
digunakan sebagai perhitungan analisis regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = a +b1 X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4 + b5X5 Keterangan: Y
= kepuasan pelanggan (dependen)
a
=konstanta
X1
=tangible (independen)
X2
= reability (independen)
X3
=responsiveness (independen)
X4
= assurance (independen) 39
X5
=emphaty (independen)
b1
=koefisien regresi X1
b2
=koefisien regresi X2
b3
= koefisien regresi X3
b4
=koefisien regresi X4
b5
=koefisien regresi X5
2) Uji koefisien Determinasi (Uji R2) Koefisien determinasi berganda adalah teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terkait. Menurut malhotra (2004, p.515) pada jurnal manajemen pemasaran petra Vol. 1, No. 2, (2013:5), rumus koefisien determinasi berganda adalah sebagai berikut: geRSS ySS
= R2
Keterangan: R2
= koefisien determinasi berganda
SSReg = Regresi sum of squares SSy
= Total sum of squares
Nilai R2 bervariasi dari 0 sampai 1, yang artinya jika R 2 = 1 maka variabel bebas memberikan pengaruh terhadap variabel terikat, namun jika R2 = 0 maka variabel bebas tidak memberikan pengaruh terhadap variabel terikat. Semakin R2 semakin tinggi atau mendekati 1, maka model yang digunakan semakin baik.
40
d. Uji Hipotesis
1) Uji Signifikan Simultan (Uji F) Uji F merupakan metode pengujian dalam statistik yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua variabel terikat.(jurnal manajemen pemasaran petra Vol. 1, No. 2 2013:4) Kegunaan Uji F adalah untuk menguji apakah variabel Tangible (X1), reability (X2), Assurance (X3), responsiveness (X4), dan emphaty (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Griya Dahar Mbok Sum. 2) Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Uji t merupakan metode pengujian dalam statistik yang digunakan untuk menguji besarnya pengaruh semua variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.(jurnal manajemen pemasaran petra Vol. 1, No. 2. 2013:4). Kegunaan dari Uji t ini adalah untuk menguji apakah varaibel tangible (X1), reability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Griya Dahar Mbok Sum.
41
DAFTAR PUSTAKA Indrasari, Meithiana, 2019, Pemasaran dan kepuasan Pelanggan, Jawa timur: unitomo press. Sugiyono ,2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Yogyakarta: . ALFABETA Sasongko Felita dan Hartono Subagio, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2. Wahidmurni, 2017, Pemaparan metode penelitian Kuantitatif. UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.
Pandjaitan, Dorothy Rouly Haratuan, dan Aripin Ahmad 2017, Metode Penelitian Untuk Bisnis. Bandar Lampung: aura Publishing. Rahayu Tanama Putri, Budi 2017, Manajemen Pemasaran. Denpasar: Fakultas Peternakan Universitas Udayana. Carvens David W. 1997, Pemasaran Strategis. Edisi ke-4/jilid 2. Erlangga Lupiyoadi Rambat 2010, Pemasaran Jasa. Jakarta : Universitas Terbuka Tjiptono Fandy 1996, Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI Nasution M.N 2003, Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta : Ghalia indonesia Mussry jacky 2013, Pemasaran Jasa-Prespektif indonesia. Jilid 2 Edisi Ketuju Erlangga
42
