SOP Manajemen Komplain [PDF]

Citation preview

MANAJEMEN KOMPLAIN



SOP



No. Dokumen



: 067/SOP./ADM/PKM SLJ/2018



No. Revisi



:



TanggalTerbit



: 1 April 2018



Halaman



:1/3



Puskesmas Salembaran Jaya



1. Pengertian



drg.Deti Adipriati,M.KM Nip.196012291988032003



Kegiatan



penyaluran



pengaduan,pemprosesan



respon



atas



pengaduan



tersebut,umpan balik dan laporan penanganan pengaduan atas informasi dari pelanggan yang menyangkut kinerja atau pelayanan yang kurang baik sehingga tidak puas dan sebagai masukan untuk meningkatkan pelayanan di 2. Tujuan



Puskesmas Salembaran Jaya. Sebagai Pedoman bagi Tim Pengelolaan dan Penyelesaian Pengaduan dalam menyelesaikan adanya pengaduan yang disampaikan baik dari internal maupun



3. Kebijakan



eksternal kepada Puskesmas Salembaran Jaya. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor:



4. Referensi



Tim Manajemen Komplain Puskesmas Salembaran Jaya. 1. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ,Kementrian



tentang Pembentukan



Pendayagunaan Apartur Negara RI Tahun 2004. 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan 3. Prosedur/



Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional. 1. Persiapan Alat dan Bahan:



Langkah-



a.Sarana Informasi ( kotak saran,call center,tempat pengaduan lisan)



langkah



b.Alat Tulis Kantor c. Hasil Notulen pertemuan Tim Pengelola Pengaduan Masyarakat. 2. Petugas yang melaksanakan: a.Kepala Puskesmas b. Tim Manajemen Komplain Puskesmas 3. Langkah-langkah : a) Puskesmas Salembaran Jaya menerima pengaduan dari internal maupun eksternal melalui kotak pengaduan /kotak saran/E-mail atau secara langsung (baik secara lisan maupun secara tertulis kepada Tim Manajemen Komplain ) dimana pengaduan diajukan paling lambat 7 hari sejak menerima pelayanan. b) Tim Manajemen Komplain Puskesmas menerima laporan adanya pengaduan yang harus disertai dengan identitas pengadu secara lengkap dan memasukkannya kedalam buku register. 1



c) Tim Manajemen Komplai melakukan penelaahan permasalahan. d) Tim Manajemen Komplain melakukan penelaahan peraturan yang berkaitan dengan permasalahan tersebut. e) Tim Manajemen Komplain melakukan konfirmasi dan klarifikasi pada pihak pihak terkait f) Tim Manajemen Komplain menganalisa dan membuat kesimpulan. g) Tim Manajemen Komplain membuat penyelesaian pengaduan berupa Rekomendasi Tim paling lambat 7 hari setelah pengaduan masuk. h) Tim Manajemen Komplain menyampaikan Rekomendasi Tim kepada Kepala Puskesmas. i)



Kepala Puskesmas memberikan jawaban putusan dan penyelesaian atas aduan paling lambat 3 hari setela keluar Rekomendasi Tim



4. Bagan Alir KaPus



Tim Manajemen Komplain



Pengaduan internal eksternal Analisa pengaduan



Sesuai



Tidak Sesuai



Tindak Lanjut dan klarifikasi



Penyelesaian Pengaduan oleh Tim Manajemen Komplain sudah sesuai Kepala Puskesmas memberikan jawaban keputusan



5. Hal-hal yang



-



perlu diperhatikan 6. Unit Terkait



− Kepala Puskesmas Salembaran Jaya



7. Dokumen



− Tim Manajemen Mutu Dokumen manajemen komplain



Terkait 10.Rekaman 2



Historis Perubahan



No



Yang Diubah



Isi Perubahan



3



Tanggal Mulai Diberlakukan