Studi Kasus Riset Pemasaran [PDF]

Citation preview

Studi Kasus Pt.Astrido Jaya Mobilindo Hubungan Penerapan sistem CRM dengan indeks kepuasan pelanggan, indeks loyalitas pelanggan dan peningkatan penjualan kendaraan automotif



Created By: 55106120086 Ronny Febrichrisanto, s.kom



Gejala yang ada • Persaingan yang ketat sehingga perusahaan mulai mempertimbangkan untuk menerapkan strategi CRM untuk mempertahankan dan meningkatkan pelanggan • Penjualan meningkat setelah adanya penerapan sistem CRM ini, indeks kepuasan pelanggan (CSI) pun meningkat • Pelanggan yang merasa puas kepada suatu produk menyebabkan pelanggan tersebut akan loyal terhadap produk yang sama, dengan kata lain akan menguntungkan bagi perusahaan • Namun dengan menerapkan sistem ini ternyata berdampak kepada cost yang dibebankan kepada perusahaan bertambah



Business Problem • Apakah benar dengan menerapkan sistem CRM di dalam perusahaan ada hubungannya dengan loyalitas dan kepuasan pelanggan sehingga bisa mempengaruhi sales? • Apakah sistem ini patut dipertahankan berhubung nilai ekonominya tidak menguntungkan dari segi biaya yang dikeluarkan pada saat menerapkan sistem ini? • Bagaimana caranya menerapkan efesiensi dan efektifitas dalam penerapan sistem CRM ini jikalau sistem ini layak dipertahankan?



Marketing Research Problem • Mencari hubungan antara kepuasan, loyalitas pelanggan dengan menggunakan indeks terhadap data penjualan kendaraan • Bagaimana menurut pelanggan terhadap pelayanan perusahaan setelah menerapkan sistem ini, apakah pelanggan merasa puas dan akan loyal? • Menurut pelanggan, apa saja yang harus diperbaiki dari segi layanan (dalam hal ini disesuaikan dengan penerapan sistem CRM) • Menentukan mana yang bisa di efisiensikan dalam penerapan sistem ini