Etika Komunikasi Melalui Telepon [PDF]

Citation preview

MAKALAH ETIKA KOMUNIKASI MELALUI TELEPON Disusun untuk memenuhi nilai mata kuliah Etika Profesi Administrasi Dosen Pembimbing : Eva Mirza Syafitri, S.Pd., M.Pd.



Disusun oleh : 1. Devi Pritina Elviyanti



(193101114)



2. Dyah Fitrianan Widarti



(193101010)



3. Mayang Tri Kurniasari



(193101121)



PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI MADIUN TAHUN 2020/2021



KATA PENGANTAR



Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, kami ucapkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah tentang “Etika Komunikasi Melalui Telepon” Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca dan makalah ini menginspirasi kami untuk lebih baik lagi dalam memotivasi. Dan untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi. Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.



Madiun, 14 Februari Penyusun



i



DAFTAR ISI DAFTAR ISI ........................................................................................................................................... ii BAB 1....................................................................................................................................................... 1 PENDAHULUAN ................................................................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................................................... 1 1.3 Tujuan............................................................................................................................................. 2 BAB II ..................................................................................................................................................... 3 PEMBAHASAN ..................................................................................................................................... 3 A.



Pengertian Etika Bertelepon ........................................................................................................ 3



B.



Tujuh Sikap Penerima Telepon ..................................................................................................... 3



C.



Etika Pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon ................................................................... 4



D.



Larangan Pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon............................................................. 4



E.



Penanganan Telepon Keluar ........................................................................................................ 5



F.



Penanganan Telepon Masuk ........................................................................................................ 7



BAB III PENUTUP................................................................................................................................... 9 KESIMPULAN ........................................................................................................................................ 9 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................................... 10



ii



BAB 1 PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang Seorang operator telepon, resepsionis, dan sekretaris, harus mempunyai kemampuan dan keterampilan berkomunikasi. Namun tidak hanya itu, seorang operator ataupun seorang sekretaris juga harus memiliki pengetahuan tentang jenisjenis layanan dalam bertelepon. Sebelum mengoperasikan telepon sebagai alat komunikasi ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang pegawai, salah satunya adalah “Etika Bertelepon”. Seluruh pegawai, harus mengetahui etika bertelepon, tidak hanya seorang pegawai penerima telepon saja. Seseorang yang mengetahui etika bertelepon berarti juga turut menjaga nama baik perusahaanya. Orang yang menerima telepon dengan sikap yang menyenangkan, akan memberikan kesan positif bagi perusahaanya. Sikap hormat dan ramah ketika bertelepon merupakan hal yang sangat penting. Karena suara merupakan cerminan pribadi sang pelaku pembicaraan. Hal ini perlu diperhatikan dengan seksama, mengingat dari tata cara seseorang menerima telepon akan mewakili citra dari pimpinan maupun perusahaan atau organisasi tempatnya bekerja. Maka dari itu etika serta tata cara dan sopan santun dalam bertelepon terutama saat bekerja sangatlah penting. Seseorang akan dapat menyimpulkan bagaimana keadaan suatu perusahaan atau organisasi hanya dengan cara mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai penelpon maupun penerima telepon. Komunikasi jarak jauh atau bertelepon juga merupakan hal yang mempengaruhi banyak sedikitnya informasi yang datang maupun yang keluar sebab mereka berkomunikasi menggunakan telepon dengan cara yang baik dan benar. 1.2 Rumusan Masalah 1. Apa yang dimaksud dengan etika bertelepon? 2. Hal apa saja yang perlu diperhatikan ketika bertelepon? 3. Hal apa saja yang tidak boleh dilakukan ketika bertelepon? 4. Bagaimana cara menjawab telepon dengan benar? 1



2



1.3 Tujuan 1. Untuk mengetahui arti atau makna dari etika bertelepon. 2. Untuk mengetahui etika bertelepon dengan baik dan benar. 3. Untuk mengetahui cara menjawab dan membalas telepon masuk dengan baik, sopan dan benar.



BAB II PEMBAHASAN A. Pengertian Etika Bertelepon Terdapat beberapa pengertian etika menurut para ahli, yaitu: 1. Drs. O.P. Simorangkir, Etika atau etik adalah sebagai pandangan manusia dalam berprilaku menurut ukuran dan nilai yang baik 2. Drs. Sidi Gajalba, Etika tidak hanya ukuran perilaku yang baik saja bahkan merupakan teori yang membedakan baik buruk sesuai dengan tingkatan kecerdasan akal manusia. Sedangkan bertelepon merupakan cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak ke pihak yang lain. Dengan telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Disini dijelaskan bahwa saat kita menelepon atau menerima telepon kita harus menggunakan bahasa yang sopan, tegas, ramah dan lain-lain sehingga menimbulkan kesan bersahabat. B. Tujuh Sikap Penerima Telepon Adapun tujuh sikap yang harus diperhatikan dalam menerima telepon, yaitu sebagai berikut: 1. Caring, yaitu memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah penelpon atau konsumen. 2. Commited,



yaitu merasa terikat



dengan organisasi,



tidak melemparkan



permasalahan kepada orang lain. 3. Confident, yaitu penuhkeyakinan dalam menghadapi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri. 4. Considerate, yaitu bersahabat, menolong dan mengerti emosi penelpon.



3



4



5. Controlled, yaitu tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon. 6. Creative, yaitu kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja. 7. Contagious, yaitu menebar kegembiraan, antusias pada penelepon. C. Etika Pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon Di bawah ini merupakan beberapa etika pada saat komunikasi menggunakan telepon yaitu sebagai berikut : 1. Jangan biarkan telepon berdering lebih dari 3 kali. Disini kita disarankan apabila telepon berbunyi, kita harus segera mengangkat telepon tersebut dan kita tidak boleh membiarkan telepon itu berbunyi terlalu lama. 2. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon. Kita harus mendengarkan dengan baik apa yang penelepon katakan. Dan kita juga harus bisa berkonsentrasi pada pihak yang menelepon supaya tidak terjadi kesalahpahaman antara penelepon dengan kita dan supaya tidak timbul kesan acuh tak acuh. 3. Berkata dengan sopan dan hangat. Saat menjawab pihak penelepon kita harus menggunakan bahasa yang sopan dan hangat, supaya penelepon merasa nyaman dan dihargai saat berbicara dengan kita. 4. Hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. Kita harus bisa memilih kata yang baik saat kita berbicara dengan penelepon supaya penelepon tidak merasa terhina dengan apa yang kita katakan. D. Larangan Pada Saat Komunikasi Menggunakan Telepon Hal-Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat komunikasi menggunakan telepon yaitu sebagai berikut : 1. Suara terlalu keras. Saat berbicara di telepon, kita tidak boleh berbicara terlalu keras. 2. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak. Saat berbicara di telepon kita tidak boleh sambil makan atau berdecak. 3. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.



5



Kita tidak boleh berbicara dengan orang lain saat bertelepon, supaya tidak terjadi kesalah-pahaman. 4. Berbicara dengan nada kasar atau membentak. Saat berbicara kita tidak boleh menggunakan nada yang kasar, bahkan sampai membentak pihak lawan bicara. 5. Berbicara dengan nada memerintah. Jangan pernah saat menelepon kita menggunakan nada yang memerintah sehingga tidak menimbulkan kesan angkuh dan penyuruh. 6. Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan. Saat bertelepon jangan membuat lawan bicara kita menunggu terlalu lama. E. Penanganan Telepon Keluar Untuk menangani telepon keluar, seorang sekretaris harus memperhatikan dua hal, yaitu persiapan dan proses menelepon. Berikut ini penjelasan dari dua hal tersebut : 1. Persiapan Beberapa persiapan yang harus diperhatikan saat melakukan telepon keluar adalah sebagai berikut : a. Menyiapkan tujuan yang akan ditelepon. b. Menyiapkan nomor telepon yang akan dituju, baik itu dengan cara menghafal atau mencatan nomor telepon dalam block note. c. Menyiapkan alat tulis dan kertas untukk mencata bila diperlukan. d. Menyebutkan identitas penelepon saat telepon telah diterima. e. Segera meminta maaf saat terjadi salah sambung. f. Bila yang akan dihubungi melalui extantion atau pesawat khusus, tanyakan nomor pesawat yang bersangkutan. g. Bila nomor tidak ada atau kurang jelas, mintalah bantuan operator. 2. Proses menelepon Saat menelepon, sekretaris juga menyambungkan hal yang akan disampaikan kepada pimpinan dan bisa menyampaikan pesan pimpinan kepada penelpon dengan cara sebagai berikut :



6



a. Menyambungkan untuk pimpinan Hal yang harus diperhatikan untuk menyambungkan pesan kepada pimpinan adalah sebagai berikut : 1) Setelah telepon diterima oleh pihak yang dituju, sekretaris harus memastikan telepon tersebut sudah diterima pihak yang menerima atau belum 2) Meminta untuk disambungkan dengan pihak yang dituju, apabila diterima oleh telepon sentral. Mintalah bicara dengan orang yang dituju apabila yang menerima bukan operator. 3) Setelah diterima oleh orang berikutnya, tanyakan atau pastikan keinginan untuk bicara dengan orang yang dimaksud, dan jangan mencoba menerka nama penerima telepon. 4) Mengutarakan bahwa pimpinan ingin bicara. 5) Sambungkan telepon termaksud untuk pimpinan. b. Menyapaikan pesan dari pimpinan Berikut ini cara-cara sekretaris untuk mrnyampaikan pesan pimpinan. 1) Setelah telepon diterima oleh pihak yang dituju, pastikan terlebih dahulu apakah telepon benar-benar telah diterima oleh perusahaan atgtau kantor yang dimaksud. 2) Meminta agar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki (bila diterima oleh operator telepon seluler). Mintalah bicara dengan orang yang dimaksud (bila diterima oleh orang yang bukan operator). 3) Setelah diterima oleh orang berikutnya, tanyakan katau pastikan keinginan untuk berbicara dengan orang yang dimaksud, jangan mencoba menerka nama penerima pesan. 4) Jelaskan bahwa pimpinan berpesan untuk disampaikan mengenai “...” dan seterusnya (hal yang dipesankan pimpinan). 5) Mengucapkan terima kasih kepada penelpon setelah selesai menyampaikan pesan dari pimpinan.



7



F. Penanganan Telepon Masuk Dalam menangani telepon masuk sekretaris juga harus memperhatikan dua hal, yaitu persiapan dan proses menelpon. 1. Persiapan Etika persiapan menerima telepon masuk adalah sebagai berikut. a. Mengangakat telepon dengan segera bila telepon berdering b. Memperkenalkan terlebih dahulu apabila menerima atau menghubungi orang tertlebih dahulu apabila menerima atau menghubungi seseorang melalui telepon. c. Menggunakan bahasa yang formal. d. Menyapa penelpon dengan sebutan ibu/bapak. e. Berbicara dengan ramah dan sopan. f. Bertanya dengan bijaksana. g. Mencatat pesan yang disampaikan. h. Mengucapkan terima kasih dan salam pada akhir pembicaraan. i. Meletakkan gagang telepon dengan pelan. 2. Proses menelpon Berikut ini hal-hal yang harus diperhatikan saat sekretaris menerima telepon masuk. a. Ketika telepon berdering usahakan tidak lebih dari tiga kali karena akan mengganggu suasana kerja. b. Angkatlah telepon dengan tangan kiri sedangkan tangan kanan memegang alat tulis dengan block note apabila ada pesan atau hal yang harus ditulis atau mungkin masalah yang akan ditanyakan. c. Menjawab telepon secara cepat, singkat, jelas dan hormat, serta berikan memberikan identifikasi yaitu mengucapkan selamat pagi atau siang dan menyebut nama kantor atau nomor telepon. d. Memberikan keterangan dengan jelas dan sopan apabila penelpon salah sambung, penelpon ingin berbicara dengan orang yang sedang tidak berada di tempat dan penelpon perlu menelpon nomor lain atau orang lain hendaknya



8



dengan segera agar dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penelpon atau segera hubungkan dengan orang lain yang dikehendaki oleh penelpon. e. Apabila penelpon tidak langsung menyebutkan nama atau katornya, sebaiknya ajukan pertanyaan berikut ini, "Maaf saya berbicara dengan siapa?"



atau



"Bolehkan saya mengetahui nama Anda?" atau "Maaf dari mana Bapak menelpon?". f. Apabila pimpinan tidak ada ditempat atau pimpinan tidak sempat menerima telepon pada waktu-waktu yang tidak baik, sebelumnya menyatakan bahwa pimpinan sibuk atau tidak ada ditempat, sebaiknya secara diplomatis dapat dikatakan, "Maaf Pak/Ibu, apakah Bapak/Ibu dapat menunggu sebentar, saya akan mencari/melihat Bapak pimpinan terlebih dahulu". g. Jika pimpinan tidak ada ditempat, hubungi orang yang diberikan kuasa untuk menggantikan pimpinan, dan katakanlah hal tersebut kepada penelpon, serta tanyakanlah seandainya ada pesan, misalnya "Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan?" atau "Apakah mungkin bila wakil pimpinam yang akan menerimanya?". h. Bila ada suatu keperluan, sehingga terpaksa harus meninggalkan tempat duduk atau tempat kerjanya, sebaiknya mintalah bantuan kepada rekan kerja untuk menerima telepon, selama tidak ada ditempat. i. Seorang sekretaris wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan atau permintaan melalui telepon dan mencoba menanganinya tanpa mengganggu dan menunggu pimpinan. j. Bila sambungan terputus, letakkan segera gagang telepon.



BAB III PENUTUP KESIMPULAN Dari pembahasan materi di atas tentang “Etika Bertelepon” dapat disimpulkan bahwa etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Disini dijelaskan bahwa saat kita menelepon atau menerima telepon kita harus menggunakan bahasa yang sopan, tegas, ramah dan lain-lain sehingga menimbulkan kesan bersahabat. Ketika kita bertelepon, seringkali melalaikan etika - etika yang harus dilakukan saat kita bertelepon. Etika bertelepon memiliki tujuan agar lawan bicara kita paham dengan apa yang kita sampaikan selama bertelepon, sehingga mereka tau apa yang kita maksud dan dapat memberikan feedback sesuai apa yang dibicarakan.



9



DAFTAR PUSTAKA Rismawati. 2008. Kepribadian dan Etika Profesi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Hakim, Muhammad Lutfi, Hery Sawiji. 2015. Pengantar Administrasi Perkantoran. Surakarta: Mediatama. Administrasi



Perkantoran,



2015.



http://kudiskusi.blogspot.com/201511/etika-



bertelepon.html?m=1. Diakses pada 17 Februari 2020. Apa Saja Etika Saat Bertelepon dengan Orang Lain?,



Bobo.id, 21 Mei 2018.



http://www.google.com/amp/s/bobo.grid.id/amp/08706739/apa-saja-etika-saatbertelepon-dengan-orang-lain. Diakses pada 17 Februari 2020.



10