Etika, Teknik Komunikasi Dan SOP P2TL [PDF]

Citation preview

8. ETIKA, TEKNIK KOMUNIKASI & SOP P2TL



TUJUAN PELAJARAN : Setelah mengikuti



pelajaran ini peserta memahami dan mampu menerapkan SOP P2TL dan etika komunikasi dengan baik dan benar dalam melaksanakan tugas dalam Tim P2TL berpedoman pada aturan yang berlaku di PT PLN (Persero).



DURASI



:



PENYUSUN



:



VALIDATOR



:



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



2 JP



i



DAFTAR ISI TUJUAN PELAJARAN................................................................................................................



i



DAFTAR ISI..................................................................................................................................



ii



ETIKA, TEKNIK KOMUNIKASI & SOP P2TL 8.1.



8.2.



8.3.



Etika.........................................................................................................................



1



8.1.1. Etika dan Moral...............................................................................................



1



8.1.2. Etika-Etiket......................................................................................................



1



8.1.3. Kode Etik Pelayanan.......................................................................................



2



8.1.4. Standar Pelayanan..........................................................................................



2



8.1.5. Etika Pelayanan..............................................................................................



2



8.1.6. Sikap Umum Petugas Pelayanan ..................................................................



2



8.1.6. Kualitas Pelayanan ........................................................................................ 8.1.6. Beberapa Hal Yang Harus Dipahami Oleh Petugas Pelayanan......................



2 3



Teknik Komunikasi ................................................................................................



5



3.2.1. Komunikasi Efektif...........................................................................................



5



3.2.2. Tipe-Tipe Orang Sulit......................................................................................



5



SOP P2TL ................................................................................................................



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



10



ii



8. ETIKA, TEKNIK KOMUNIKASI & SOP P2TL



8.1. ETIKA 8.1.1 ETIKA DAN MORAL Etika Berasal dari bahasa Yunani :”Ethos” yang berarti adat istiadat, kebiasaan tentang baik dan buruk Moral Berasal dari bahasa latin “Mos” (jamak : “Mores”) yang berarti adat istiadat, kebiasaan tentang baik dan buruk Jadi Etika = Moral 8.1.2 ETIKA – ETIKET



Etiket 



Etiket menyangkut cara



Etika 



Etika tidak terbatas pada



suatu perbuatan yang harus



cara melakukan perbuatan tetapi



dilakukan oleh manusia



juga memberi nilai pada perbuatan itu sendiri







Etiket hanya berlaku dalam







Etika berlaku pada semua



pergaulan (ada orang lain) bila



keadaan walupun tidak ada orang



tidak ada orang lain etiket tidak



lain.



berlaku. 



Etiket bersifat relatif







Etika bersifat mutlak







Etika timbul dari nurani



tergantung budaya setempat 



Etiket hanya memandang orang melaui lahiriahnya saja



namun dapat juga dilihat dari perilakunya



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



1



8.1.3 KODE ETIK PELAYANAN Aturan-aturan yang mengatur bagaimana seseorang harus bersikap, berbuat atau bertindak dalam melakukan profesinya untuk menjaga kewibawaan, kehormatan, martabat profesi sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik demi kepentingan pelanggan. 8.1.4 STANDAR PELAYANAN Berisikan pernyataan tentang kinerja yang diberikan oleh perusahaan dan janji yang jelas kepada pelanggan. 8.1.5 ETIKA PELAYANAN Pedoman mengenai sopan santun dan prosedur pelayanan untuk tugas-tugas yang secara langsung berhubungan dengan pelanggan 8.1.6 SIKAP UMUM PETUGAS PELAYANAN 



Pakaian rapi, gunakan seragam sesuai ketentuan lengkap dengan tanda pengenal/surat tugas







Penampilan rapi, bersih, sopan dan ramah







Gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar







Mulailah bekerja dengan doa



8.1.7 KUALITAS PELAYANAN Ada 5 ( lima ) faktor utama yg menentukan kualitas pelayanan : a) Bukti langsung : hadir, pakaian rapi/seragam, membawa alat2 yang memadai. b) Keandalan : menguasai teknik pekerjaan, menguasai penggunaan peralatan c) Tanggap : dapat mengambil sikap yang tepat bila menjumpai hal di luar kebiasaan d) Jaminan : hasil kerja baik dan benar e) Empati : bersikap baik, tidak cuek, netral



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



2



8.1.8 BEBERAPA HAL YANG HARUS DIPAHAMI OLEH PETUGAS PELAYANAN : 



Uraian



tugas



(rangkaian



kegiatan/alur



kerja),



tujuan



tugas



(Tepat



waktu/kuantitas/kualitas/biaya) 



Pelanggan dan keinginannya (siapa yang harus melayani/ dilayani/bagaimana cara melayani : tegas bangun citra positif, hindarkan konflik, 5 faktor, apa masih bisa ditingkatkan? )







Bagaimana komunikasi pelayanan pelanggan (kontak mata, jangan mengalihkan perhatian, jangan menyela, dengarkan keluhannya, tidk berlebihan bicara)







Sikap wirausaha dalam melayani (kompetitif,orientasi plg)







Telaah diri ( percaya diri tanggung jawab, berani berubah, memotivasi diri, integritas)



Mengembangkan sikap mental positif akan membentuk kualitas manusia yang efektif, dengan ciri-ciri sebagai berikut :  Tampil ceria/senyum  Sabar  Disiplin  Bisa kerja sama dengan teman  Loyal terhadap perusahaan Sikap mental positif dalam pelayanan :  Jangan memandang rendah tugas pelayanan  Pelayanan adalah tugas mulia, membuat orang lain merasa senang/puas (relatif)  Pikiran positif akan berdampak pada sikap kita Sikap mental positif terhadap teman:  Merasa satu hati, hayati kerja sama  Melihat kelebihan bukan kekurangan  Teman dalam suka dan duka  Menghargai prinsip teman  Menjadi pendengar yang baik saat komunikasi Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



3



Sikap mental positif thdp perusahaan:  Jujur  Rasa memiliki  Berusaha kerja dengan baik  Mengerti akan kesulitan perusahaan  Menciptakan suasana menyenangkan  Tidak tabu akan perubahan Sikap mental positif thdp pekerjaan  Mencintai pekerjaan  Mengerti/memahami pekerjaan  Tanggung jawab  Tidak menunda pekerjaan  Sikap professional Sikap mental positif terhadap pelanggan : 



Berikan kepuasan semaksimal mungkin







Layani dengan antusias



Sikap mental positif terhadap pelanggan 



Berikan kepuasan semaksimal mungkin







Layani dengan antusias



Sikap petugas dalam pergaulan sehari-hari Biasakanlah mengucapkan kata : 



tolong,







maaf,







terima kasih.



Kepribadian yg menarik dapat dimiliki dengan cara yang mudah 



Senyum (smile), bahagiakan orang lain dengan wajah yang cerah serta senyum yang tulus yg terpancar dari kebersihan hati







Salam (greatings), tebarkan ucapan salam sebagai doa keselamatan bagi orang lain.



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



4



Sapa (saying), sapalah orang lain dengan lembut, ramah dan penuh







kehangatan. Sopan (respectful), bersikap sopan terhadap siapapun, sebagai cermin nilai







kehormatan diri. Santun (well behaved), nikmatilah sikap mengalah bahkan berikan hak kita







kpd orang lain. Senyum (smile), bahagiakan orang lain dengan wajah yang cerah serta







senyum yang tulus yg terpancar dari kebersihan hati Salam (greatings), tebarkan ucapan salam sebagai doa keselamatan bagi







orang lain. Sapa (saying), sapalah orang lain dengan lembut, ramah dan penuh







kehangatan. Sopan (respectful), bersikap sopan terhadap siapapun, sebagai cermin nilai







kehormatan diri. Santun (well behaved), nikmatilah sikap mengalah bahkan berikan hak







kita kpd orang lain. 8.2



TEKNIK KOMUNIKASI



8.2.1



KOMUNIKASI EFEKTIF Pengertian



komunikasi



efektif



adalah



kegiatan



komunikasi



yang



mampu



menghasilkan perubahan pada orang yang terlibat dalam komunikasi sesuai dengan tujuan komunikasi. Untuk bisa berkomunikasi dengan efektif diperlukan kemampuan untuk mengemas pesan dengan baik, menentukan media yang tepat sesuai dengan situasi dan kondisi komunikan, membaca situasi dan kondisi komunikan, mengatasi hambatan-hambatan dalam komunikasi dan yang tidak kalah penting adalah kemampuan dalam mendengarkan. Mendengarkan adalah dasar untuk komunikasi yang baik. 8.2.2



TIPE-TIPE ORANG SULIT Terdapat beberapa tipe-tipe orang yang sulit untuk diajak berkomunikasi, antara lain sebagai berikut : a)



Orang Pemarah Atasan : •



Tirani, menangani anak buah dengan tangan besi, kasar, gaya dictator



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



5



•



Penindas, kejam, mengancam masa kini & masa depan anak buah



•



Sadistis, Menikmati penderitaan anak buah



•



Bom waktu, kemarahan siap meledak tanpa terduga Sejawat :



•



Penyerang, memaksakan pendapat, menyerang oposisi,memaksakan pendapatnya, menyerang kita/sejawat secara pribadi dengan membantah/mendebat



•



Sirik, cemburu terhadap pujian yang diterima sejawatnya



•



Intimidator, mencari dukungan dengan cara mengancam mereka dapat menyakitkan & memperlakukan sejawatnya



•



Merasa benar sendiri



•



Fanatik, membabi buta



•



Kompetitif



•



Cemberut, menunjukkan kemarahan



•



Merasa benar sediri, hanya dia yang paling benar, memutuskan berdasarkan pendapatnya sendiri



•



Fanatik, membabi buta tanpa mempertimbangkan hal-hal lain



•



Kompetitif, berusaha mengatasi orang lain dalam segala hal



•



Cemberut, dengan diam menunjukkan kemarahannya; melihat dengan bermusuhan Anak buah :



•



Panasan, cepat memulai perdebatan dengan sesama anak buah



•



Pendendam, sakit hati karena menganggap anda tidak memperlakukan mereka



•



Sabotase, menyerang anda dibalik selimut, seringkali menyerang lewat celetukan & guyonan



Strategi untuk menghadapi orang-orang pemarah adalah sebagai berikut : Atasan  Pelajari alasan marahnya  Tetaplah bersikap tenang  Jangan memberi angin Sejawat  Jagalah agar cara bicara anda bersahabat



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



6



 Sampaikan bahwa setiap usaha dinilai berdasarkan sistem penilaian sendiri  Berikan dorongan pada mereka Anak buah  Jangan bersikap merendah  Bersikap tenang  Kalau perlu konfrontasi, hendaknya secara pribadi b)



Orang yang arogan



Atasan : •



Curi popularitas, mencuri gagasan atau hasil kerja anak buah



•



Penghambat, menutupi informasi, menahan informasi yang dibutuhkan,.



•



Membesar-besarkan diri, membesarkan kehebatannya untuk dikagumi



•



Mau lebih dari yang lain, apapun yang dikatakan orang lain dia harus lebih



•



Sok tahu, selalu mengatakan bahwa dia lebih tahu atau sudah tahu lebih dulu



•



Pendebat, menekankan pandangannya dengan cara kasar



•



Tidak punya waktu, menyingkirkan anak buah & lebih sibuk menjawab pertanyaan atau menyediakan waktu untuk hal-hal yang dibutuhkan saja



•



Tidak peduli. mengabaikan apa yang dibutuhkan anak buah



•



Omong kosong, buang waktu dengan bualan-bualannya, menghambat pekerjaan anak buah



•



Membanggakan diri, sombong & melebihkan prestasinya



Sejawat : •



Memaksakan pendapat



•



Merasa benar sendiri, hanya dia yang paling benar, memutuskan berdasarkan pendapatnya sendiri



•



Fanatik, membabi buta tanpa mempertimbangkan hal-hal lain



•



Kompetitif, berusaha mengatasi orang lain dalam segala hal, Merendahkan teman, menganggap dengan merendahkan orang lain, mereka akan naik



Anak buah •



Skeptis, curigaan selalu minta bukti sebelum dapat menerima pendapat orang lain, termasuk atasannya



•



Penjilat, social climbers; minat terhadap orang lain sejauh bagaimana mereka dapat menjadi batu pijakan dirinya untuk naik



•



Primadona, pekerja yang tempramental; menuntut perlakuan khusus



•



Sembrono, tidak perduli akibat kesembronoannya pada oramg lain



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



7



•



Membesar-besarkan karyanya, karya yang kecil dibesar-besarkan agar dianggap hebat



•



Melanggar ketentuan, tidak memperdulikan batas-batas



•



Membangun klik, meningkatkan kekuasaan dengan membentuk klik



•



Sok merintah teman, tanpa wewenang memerintah teman-teman



Strategi untuk menghadi orang-orang arogan adalah sebagai berikut : Atasan •



Saling cerita mengenai penghargaan & keuntungan yang didapat



•



Saling cerita mengenai masalah yang dihadapi & cara pemecahannya



•



Mencatat prosedur yang dilakukan & pencapaian yang diperoleh anda & atasan



Sejawat •



Bijaksanalah, tetapi tetap bersikap asertif



•



Apabila kesalahan yang terjadi merupakan bagian dari suatu sistem, kemukakan secara terus terang pada atasan anda



Anak buah •



Mantapkan kembali aturan umum yang berlaku dalam organisasi



•



Bicara empat mata dengan tetap menegakkan aturan yang berlaku



c)



Orang yang tidak komunikatif



Atasan •



Tidak Bergaul, menarik diri & tidak berminat untuk salin tukar pikiran



•



Tertutup, tidak responsif & menolak memberitahu mengapa mereka diam



•



Tidak mau berdiskusi, tidak bersedia berdiskusi karena tidak suka & menghindari konfrontasi



Sejawat •



Skeptis



•



Menutupi informasi



•



Cemberut



•



menghindari konfrontasi



Anak buah •



Cengengesan, Pencemas, pendiam



startegi untuk menghadapi orang-orang yang tidak komunikasitf adalah sebagai berikut : Atasan •



Cari waktu yang aman



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



8



•



Carilah kerja yang aman



•



Carilah orang yang secara moral mendukung, yang dapat menjembatani anda & atasan



Sejawat •



Sertakan bukti-bukti dari kejujuran anda



•



Mulailah lebih dahulu



•



Bangkitkan, bukan memberi dorongan



Anak buah •



Beri kesempatan menemui anda



•



Beri pertanyaan terbuka



•



Bersikap sabar & nantikan jawaban darinya



d)



Orang yang self centered



Atasan •



Tidak punya waktu



•



Tidak perduli



•



Omong kosong



•



Membanggakan diri



Sejawat •



Membesar-besarkan diri



•



Mau lebih dari yang lain



•



Sok tahu



•



Merendahkan teman



Anak buah •



Penjilat



•



Primadona



•



Sembrono



•



Membesar-besarkan karyanya



•



Tidak Bergaul, menarik diri & tidak berminat untuk salin tukar pikiran



•



Tertutup, tidak responsif & menolak memberitahu mengapa mereka diam



•



Tidak mau berdiskusi, tidak bersedia berdiskusi karena tidak suka & menghindari konfrontasi



Strategi untuk menghadapi orang-orang yang self centered adalah sebagai berikut : Atasan •



Jangan melakukan konfrontasi



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



9



•



Fokuskan perhatian anda pada kebutuhannya, bukan orangnya



Sejawat •



Tekankan pada detail dengan sikap yang lemah lembut



•



Berikan pada mereka jalan keluar



Anak buah



8.3



•



Berikan penghargaan setiap ia menampilkan sesuatiu kebolehan



•



Tetukan batasan dari perilaku yang dapat diterima



SOP P2TL



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



10



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



11



Simple, Inspiring, Performing, Phenomenal



12