Fandy Tjiptono [PDF]

Citation preview

Penyampaian jasa rangkuman Fandy Tjiptono (2014 : 268) Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sesuatu yang harus dikerjakan bagi penyedia jasadengan baik. Kualitas suatu produk atau jasa merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuainan adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Dalam persfektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya asfek hasil saja yang di tekankan, melaikan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini bisa dilihat dari definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa (2006:51) sebagai berikut “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Selain pengertian diatas menurut Fandy Tjiptono (2014 : 268) definisi “Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan konsumen Definisi diatas dapat di katakan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Karena dalam jangka panjang dari ikatan hubungan tersebut perusahaan dapat memahami harapan konsumen lebih baik dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset, 2004, hlm.60 Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Apabila jasa yang diterima sesuai harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan sebaliknya jika jasa diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik dan tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten



Fandy Tjiptono dalam bukunya Pemasaran Jasa (2014 : 17) menjelaskan tentang pemasaran jasa secara sederhana, istilah service mungkin bisa diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah terebut. Setidaknya ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan, dan service. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi, perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai layanan, istilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu individu maupun kelompok kepada pihak lain individu maupun kelompok. Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service), yang mencakup aktivitas menjawab pertanyaan pelanggan, menangani komplain, memproses pesanan, menginstalasi produk, mereparasi setiap kerusakan, dan seterusnya. Sementara itu, kata service lebih mengacu konteks reparasi, misalnya service sepeda motor, service peralatan elektronik, dan seterusnya. Lingkup istilah service juga bisa dibedakan menjadi service sebagai aktivitas dan service sebagai konsep. Sebagai aktivitas, service mencakup layanan pelanggan dalam hal ini, jasa atau layanan dipandang sebagai fungsi tambahan yang melengkapi produk fisik maupun non-fisik, service based activities seperti perbankan, salon kecantikan, jasa kesejahteraan, akuntansi, dan seterusnya, dan added value activitieslayanan dijadikan keunggulan kompetitif, seperti keramahan dan kesigapan pramugari dalam melayani para penumpang, fasilitas hotline service untuk menginstalasi program perangkat lunak yang disediakan oleh gerai ritel komputer, dan seterusnya. Sebagai konsep, service bisa berupa organisasi, struktur organisasi bisnis maupun nirlaba yang berkecimpung dalam sektor jasa, seperti perusahaan asuransi, restoran, rumah sakit, universitas, dan bank, produk inti output atau keluaran komersial dari sebuah organisasi jasa, seperti rekening bank, polis asuransi, atau paket liburan, perluasan produk atau product augmentation, setiap aktivitas tambahan yang dirancang untuk memfasilitasi penyampaian produk inti, contohnya welcome drink di hotel atau kafe, product supportsetiap aktivitas berorientasi pada product atau pelanggan yang berlangsung setelah produk inti disampaikan kepada pelanggan, seperti aktivitas pemantauan, reparasi dan up-dating, dan tindakan mode perilaku, seperti memberi saran dan membantu pelanggan. Seperti tergambar dalam tabel di bawah ini :



Tabel 2.3 Lingkup Service Service sebagai aktivitas



Service sebagai konsep



Layanan pelanggan



Organisasi jasa



Service based activities



Produk inti (care product)



Added value activities



Augmented product Product support Tindakan (act)



Sumber : Gilmore (2003) “Pemasaran Jasa” Fandy Tjiptono.



Definisi Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata “jasa” itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) sampai sebagai suatu produk barang/jasa. Sejauh ini, banyak pakar pemasaran jasa ya telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut adalah beberapa definisi menurut para pakar pemasaran jasa, diantaranya : Fandy Tjiptono (2014:26), mengemukakan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pertanyaan 1. Bagaimana cara kita menentukan baik atau tidaknya kualitas jasa ? 2. Dalam service ada istilah lingkup, sebut dan jelaskan !



Konsep harga menurut Fandy Tjiptono (2008:151) menyebutkan bahwa



“Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.” Kotler dan Keller (2009:67): “Harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi membutuhkan banyak waktu.” Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2011) pengertian harga adalah “Sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.” Dari tiga definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting dalam sebuah peusahaan dimana dengan adanya harga maka perusahaan akan mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh konsumen. Definisi Harga Menurut Philip Kotler, harga adalah elemen pemasaran campuran yang paling mudah untuk mengatur keistimewaan produk. Harga juga mengkomunikasikan pada pasar penempatan nilai produk atau merek yang dimaksud suatu perusahaan.1 Harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya. Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila dia menilai kepuasan yang diharapkannya terhadap produk yang akan dibelinya itu tinggi. Sebaliknya apabila seseorang itu menilai kepuasannya terhadap suatu produk itu rendah maka dia tidakakan bersedia untuk membayar atau membeli produk itu dengan harga yang mahal. Nilai ekonomis diciptakan oleh kegiatan yang terjadi dalam mekanisme pasar antara pembeli dan penjual. Dalam transaksi pembelian, maka kedua belah pihak akan memperoleh suatu imbalan. Besarnya imbalan itu ditentukan oleh perbedaan antara nilai dari sesuatu yang diberikan dengan nilai dari sesuatu yang diterima. Harga merupakan nilai, yang dinyatakan dalam satuan mata uang atau alat tukar, terhadap sesuatu barang tertentu. Dalam kenyataannya besar kecilnya nilai atau harga itu tidak hanya ditentukan oleh faktor fisik saja yang diperhitungkan, akan tetapi faktor-faktor psikologis dan faktor-faktor lain berpengaruh pula terhadap harga. Dengan demikian dapatlah diartikan pula bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya Teori harga



Teori harga merupakan teori ekonomi yang menerangkan tentang perilaku harga-harga atau jasa-jasa. Isi dari teori harga pada intinya adalah harga suatu barang atau jasa yang pasarnya kompetitif tinggi rendahnya ditentukan oleh permintaan dan penawaran. a) Permintaan Dalam kehidupan sehari-hari, agar kebutuhannya terpenuhi maka masyarakat selaku konsumen membeli barang dan jasa atau keperluannya. Berapa jumlah barang atu jasa yang dibutuhkan oleh konsumen, biasanya dalam percakapan sehari-hari dinamakan permintaan. Permintaan terhadap sejumlah barang atau jasa dapat terwujud apabila didukung dengan daya beli konsumen. Permintaan erat kaitannya dengan hubungan antara jumlah harga barang. Permintaan merupakan jumlah kemungkinan suatu barang dan jasa yang dibeli oleh para konsumen pada berbagai kemungkinan tingkat harga yang berlaku, pada waktu tertentu, dan pada tempat tertentu. 1. Hukum Permintaan Hukum permintaan pada dasarnya menerangkan mengenai sifat hubungan antara perubahan harga suatu barang dan perubahan jumlah barang yang diminta. Hukum permintaan menjelaskan bahwa “apabila harga barang turun permintaan akan bertambah dan apabila harga barang naik permintaan berkurang”. 2. Kurva Permintaan Kurva permintaan adalah garis yang menunjukan berbagai kombinasi harga dan jumlah yang diminta atau berbagai kemungkinan jumlah barang yang diminta pada berbagai kemungkinan harga per satuan harga tertentu, misalnya per hari, per bulan atau per decade 3. Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan Ada beberapa faktor yang mempengaruhi permintaan akan suatu barang: (a) Harga barang sendiri. (b) Pendapatan konsumen. (c) Harga barang lain yang bersifat substitusi maupun komplementer terhadap barang yang tersebut. (d) Selera konsumen.6 4. Faktor-faktor yang menyebabkan hukum permintaan tidak berlaku. Hukum permintaan tidak dapat berlaku apabila terdapat faktor-faktor berikut: (a) Barang Inferior Merupakan barang yang apabila harganya turun maka jumlahnya akan semakin sedikit diminta oleh konsumen dan sebaliknya. (b) Hubungan Kualitas Harga Konsumen seringkali hanya menggunakan potongan harga sebagi pedoman kualitas. Hal ini disebabkan kurang lengkapnya atau sangat sedikitnya informasi yang diterima berkenaan dengan barang-barang yang diaksudkan. Akibatnya harga barang-barang mahal mempunyai kualitas barang yang lebih baik daripada barang yang harganya lebih rendah.



(c) Kemungkinan Harga Akan Berubah Pada saat harga suatu barang tertentu mengalami kenaikan, permintaan akan barang tersebut juga akan mencapai kenaikan. Hal tersebut dikarenakan masyarakat



7Op. cit., Sukardi , hlm. 39. 8Ibid, hlm. 42Iswardono SP, Ekonomika Mikro, UPP AMP YKPN, Yogyakarta, 1989, hlm. 12-13 Sukardi, Ekonomi 1, Pusat Pembukuan Departemen Pendidikan Nasional, Jakarta, 2009, hlm. 37-38. Indriyo Gitosudarmo, Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta, 1984, hlm. 228. 3 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, PT Indeks, Jakarta, 2004, hlm. 18. 4 Sofyan Assauri,Manajemen Pemasaran, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2002, hlm. 202-203