Harapan Pelanggan Jasa [PDF]

Citation preview

Annisa Dani Pravitri 18/431747/SV/15718



HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN JASA Pengertian harapan pelanggan Harapan pelanggan dapat dipercaya memiliki peran yang sangat besar dalam membentuk kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya harapan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan atau standar. Oleh Karena itu, harapan pelangganlah yang menjadi dasar mengapa dua perusahaan pada bidang yang sama mendapatkan nilai berbeda dari pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, menurut Zeithmal (1993) harapan pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian tersebut didasarkan pada asumsi bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain sebagai standar prediksi, ada juga yang memakai harapan sebagai standar ideal. Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan 1. Enduring Service Intensifiers Faktor enduring service intensifiers merupakan faktor yang memiliki sifat stabil serta mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap suatu jasa. Faktor ini mencakup harapan yang diakibatkan oleh orang lain serta filosofi pribadi seseorang mengenai jasa yang bersangkutan. Pelanggan akan berharap bahwa dirinya layak dilayani dengan baik oleh pemberi jasa yang bersangkutan. 2. Personal Needs Kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan sangat menentukan dalam penciptaan harapannya. Kebutuhan tersebut mencakup kebutuhan fisik, kebutuhan sosial dan kebutuhan psikologis. 3. Transitory Service Intensifiers Adalah faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang bisa meningkatkan sensitivitas pelanggan akan suatu jasa. Faktor ini meliputi : a. Situasi darurat dimana pelanggan sangat membutuhkan pelayanan jasa serta menginginkan perusahaan untuk membantunya (misalnya jasa asuransi kendaraan saat mengalami kecelakaan lalu lintas)



b. Jasa terakhir yang dipakai pelanggan bisa juga menjadi acuan pelanggan untuk menentukan baik atau buruknya jasa berikutnya. 4. Perceived Service Alternative Adalah persepsi yang dimiliki pelanggan atas tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Apabila pelanggan memiliki alternatif pilihan, maka harapannya terhadap jasa akan semakin besar. 5. Self Perceived Service Roles Merupakan persepsi pelanggan terhadap derajat atau tingkat ketetlibatannya pada jasa yang diterimanya. Apabila pelanggan terlibat dalam proses pemberian jasa, lalu jasa yang terjadi tidak terlalu baik maka pelanggan tidak dapat memberikan kesalahan sepenuhnya kepada pemberi jasa. Oleh sebab itu, persepsi mengenai derajat ketetlibatannya akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia ia terima. 6. Situational Factor Faktor ini merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan jasa dan berada diluar kendali penyedia jasa itu sendiri. Misalnya diawal bulan keadaan bank cukup ramai sehingga membuat pelanggan agak lebih lama menunggu. Oleh karena itu sementara waktu, nasabah bank akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia ia terima karena bukan merupakan kesalahan dari penyedia jasa. 7. Explicit Service Promises Adalah pernyataan secara personal maupun non personal oleh perusahaan mengenai jasanya pada pelanggan. Pernyataan tersebut bisa berupa perjanjian, iklan, dll 8. Implicit Service Promises 9. Dll Pengertian Persepsi Pelanggan Persepsi Pelanggan adalah suatu proses yang membuat seseorang memilih, mengorganisasikan, dan menginterpretasikan rangsangan-rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Dari definisi tersebut diatas, kita mengetahui bahwa seseorang termotivasi untuk membeli adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya, sedangkan apa yang dipersepsikan seseorang dapat cukup berbeda dari kenyataan yang objektif. Individu-individu mungkin memandang pada satu benda yang sama tetapi mempersepsikan atau mendeskripsikannya secara berbeda.



Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi 1. Faktor Internal yang mempengaruhi persepsi, yaitu faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu, yang mencakup beberapa hal antara lain : ·Fisiologis. Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya informasi yang diperoleh ini akan mempengaruhi dan melengkapi usaha untuk memberikan arti terhadap lingkungan sekitarnya. Kapasitas indera untuk mempersepsi pada tiap orang berbeda-beda sehingga interpretasi terhadap lingkungan juga dapat berbeda. ·Perhatian. Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan untuk memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk fisik dan fasilitas mental yang ada pada suatu obyek. Energi tiap orang berbeda-beda sehingga perhatian seseorang terhadap obyek juga berbeda dan hal ini akan mempengaruhi persepsi terhadap suatu obyek. ·Minat. Persepsi terhadap suatu obyek bervariasi tergantung pada seberapa banyak energi atau perceptual vigilance yang digerakkan untuk mempersepsi. Perceptual vigilance merupakan kecenderungan seseorang untuk memperhatikan tipe tertentu dari stimulus atau dapat dikatakan sebagai minat. ·Kebutuhan yang searah. Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang individu mencari obyek-obyek atau pesan yang dapat memberikan jawaban sesuai dengan dirinya. ·Pengalaman dan ingatan. Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan dalam arti sejauh mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau untuk mengetahui suatu rangsang dalam pengertian luas. ·Suasana hati. Keadaan emosi mempengaruhi perilaku seseorang, mood ini menunjukkan bagaimana perasaan seseorang pada waktu yang dapat mempengaruhi bagaimana seseorang dalam menerima, bereaksi dan mengingat. 2. Faktor Eksternal yang mempengaruhi persepsi, merupakan karakteristik dari linkungan dan obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya dan mempengaruhi bagaimana seseoarang merasakannya atau menerimanya. Sementara itu faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi persepsi adalah : ·Ukuran dan penempatan dari obyek atau stimulus. Faktor ini menyatakan bahwa semakin besrnya hubungan suatu obyek, maka semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan mempengaruhi persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran suatu obyek individu akan mudah untuk perhatian pada gilirannya membentuk persepsi.



·Warna dari obyek-obyek. Obyek-obyek yang mempunyai cahaya lebih banyak, akan lebih mudah dipahami (to be perceived) dibandingkan dengan yang sedikit. ·Keunikan dan kekontrasan stimulus. Stimulus luar yang penampilannya dengan latarbelakang dan sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang lain akan banyak menarik perhatian. ·Intensitas dan kekuatan dari stimulus. Stimulus dari luar akan memberi makna lebih bila lebih sering diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat. Kekuatan dari stimulus merupakan daya dari suatu obyek yang bisa mempengaruhi persepsi. ·Motion atau gerakan. Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek yang memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan obyek yang diam.



BERBAGAI FAKTOR PEMICU PERKEMBANGAN SEKTOR JASA Sektor jasa pada saat ini mengalami perubahan luarbiasa dan perubahan itu tidak hanya dipengaruhi oleh variabel lingkungan, pada kenyataan sektor jasa mengalami peningkatan yang luar biasa (greatest upheaval). Perubahan besar yang terjadi adalah :kualitas tinggi, pengurangan biaya, pelayanan jasa, definisi baru tentang konsumen, peningkatan produktivitas, dan organisasi nirlaba dan publik yang memerlukan sumber income baru. 1. Kualitas ( Quality ) Faktor paling penting yang mempengaruhi jasa pada saat ini adalah semakin meningkatnya harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan ( service quality ) yang ditawarkan pada masa lalu.Dua alasan yaitu bersifat internal dan eksternal yang mempengaruhinya. Adapun kekuatan eksternal dipicu oleh perubahan harapan konsumen, peraturan pemerintahan baru, peningkatan kualitas oleh pesaing, teknologi baru yang dapat membantu perusahaan untuk menyelsaikan tugas lebih cepat dan lebih efisien dari masa lalu dan kebutuhan untuk berfikir dan bertindak secara global. sedangkan kekuatan internal dipengaruhi oleh motif utama mengalahkan persaingan melalui : menawarkan jasa lebih baik, mengurangi tingkat kesalahan, mempertahankan konsumen loyal untuk mempertahankan pembelian uang, memperbaiki proses penyampaian ( delivery process ). Ada beberapa cara meningkatkan kualitas dalam perusahaan yaitu TQM ( total Quality Management ), quality re-enginering, proses perbaikan dan variasi dari model. semua metode menekankan pada proses menciptakan jasa. sehingga pemahaman terhadap perusahaan secara keseluruhan menjadi faktor penting. Kualitas produk jasa dengan kualitas pelayanan jasa sama sama membutuhkan perhatian khusus dari pemilik perusahaan jasa tersebut. Karena keduanya akan saling menutupi kekurangan satu sama lain. Misalnya sebuah salon sebenarnya memiliki kualitas potong rambut maupun creambath yang biasa- biasa saja tetapi Karena pelayanannya dan karyawannya yang sangat ramah membuat para pelanggan betah dan ingin terus kembali ke tempat tersebut. 2. Pengurangan Biaya ( Cost Control ) Pendorong lain adalah kebutuhan untuk mempertahankan biaya dan memaksimalkan efisiensi dan efektifitas sumber internal, beberapa perusahaan internasional telah dapat menurunkan struktur biaya daripada perusahaan domestik. Misalnya beberapa perusahaan jasa finansial telah memindahkan operasi pada negara dimana biaya buruh relatif rendah atau low cost domestic cities. Teknologi hardware dan software komputer secara dranatis telah mengurangi



waktu proses dan pemesanan pada berbagai perusahaan dan menjanjikan efesiensi lebih besar dalah beberapa tahun mendatang.



3. Pelayanan Jasa ( Customer Service ) Dalam pasar yang tumbuh, konsumen kadang - kadang memberikan toleransi terhadap pelayanan yang kurang baik ( poor customer service ) untuk mendapat akses terhadap jasa yang mereka cari.Misalnya pada pelayanan jasa transportasi kereta api maupun pesawat terbang pastilah terdapat pelayan bagian customer service untuk membantu para pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam reschedule atau cancel jadwal keberangkatan. Juga melayani mereka yang ingin mengajukan kritik dan Saran terhadap perusahaan tersebut. Dampak dari adanya customer service akan membuat para pelanggan merasa lebih nyaman karena semua kritik, saran, serta keluhan mereka dapat didengar dan dapat membuat perusahaan lebih mengevaluasi serta lebih baik kedepannya. 4. Definisi Baru Tentang Konsumen Salah satu perubahan positif pada sektor jasa bahwa perusahaan mulai memperhatikan karyawan mereka sebagai konsimen internal yang menjadi ujung tombak keberhasilan perusahaan. Untuk meningkatkan kinerja karyawan, maka perusahaan berusaha bagaimana memenuhi kebutuhan mereka dan menggunakannya sebagai resources penting. Misalnya perusahaan jasa barber shop harus melakukan training terlebih dahulu terhadap karyawan mereka. Training yang dilakukan ialah training dalam teknik teknik pemotongan rambut serta training dalam pelayanan pelanggan. Training dilakukan agar semua karyawan memiliki standar sesuai dengan perusahaan tersebut. Hal ini juga dapat meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggan. 5. Peningkatan Produktivitas Strategi meminimalisasi biaya tidak terlepas dari tekanan kuat untuk meningkatkan produktivitas dalam rangka menghadapi pesaing. Penggunaan teknologi dalam mengembangkan customer self servis adalah merupakan salah satu usaha melakukan pengurangan biaya pada industri jasa. Re-enginering dari proses seringkali menghasilkan kecepatan oprasi dengan cara menghilangkan step yang kurang perlu. 6. Organisasi Nirlaba dan Publik Mencari Sumber Income Baru Tekanan keuangan yang dihadapi organisasi publik dan non profit telah mendorong mereka tidak hanya melakukan pemotongan biaya dan mengembangkan oprasi secara efisien, tetapi juga menaruh perhatian pada kebutuhan konsumen. Perusahaan ini menjadi lebih selektif



dalam menentukan segmen pasar yang mereka targetkan dan mengadopsi kebijaksanaan harga yang lebih realistis. Misalnya stadion olah raga sekarang menawarkan jasa tambahan seperti : restoran, toko yang menjual alat - alat olahraga, kaos dsb.



REFERENSI https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2016/11/pengertian-harapan-pelanggan-dan-faktor-yangmenentukannya.html?m=1 https://www.google.com/amp/s/mialestarisholihat.wordpress.com/2011/07/04/persepsidalam-perilaku-konsumen/amp/ http://topikampung.blogspot.com/2015/10/berbagai-faktor-pendorong-sektor-jasa.html?m=1